（管理科学与工程专业论文）知识型服务业人力管理体制研究.pdf

中文摘要 当代经济和社会发展的最明显特征是知识和科技的作用日益突出，一种新型 的基于信息和知识的经济形态一知识经济开始呈现。知识型企业是新经济时代 的产物，作为全新企业形态的一种，知识型企业有许多方面需要研究和描述，本 文选择人力资源开发的理由，是相信人力资源开发过程在知识型企业中具有特殊 的潜力。知识型企业与非知识型企业相比，知识已成为第一资源要素，人是知识 最基本的载体之一，也是最为重要的载体。人力资源，已经在越来越高的程度上 决定着知识型服务行业的成败，随之涌现的一系列新问题对知识型服务业人力资 源开发提出了史无前例的挑战。 鉴于此，本文首先在人力资源管理的理论基础上，探寻了知识型服务业人力 资源的特点及其工作和工作行为特征，然后在知识型服务业和知识型人力资源的 研究框架上，进行了知识型人力资源开发与管理策略的研究。首先，根据人力资 源管理的一般流程，探讨了知识型人力资源的招聘管理；然后，从流失原因、流 失风险防范和控制三个方面，对知识型人力资源的流失问题进行了研究，并探讨 了知识型人力资源的管理策略。 论文还重点探讨了知识型人力资源的激励问题。首先，论文结合前人已有的 研究结论，系统阐述了知识型人力资源常见的四种激励措施：个人成长激励、工 作环境激励、业务成就激励和薪酬待遇激励。由于知识型员工本身固有的特点， 物质激励对知识型员工有着不可避免的不足，因此，建立一个合理的非物质激励 体系来配合物质激励尤为重要。论文首先综合已有的研究结果，建立了一个非物 质激励体系，将归纳出的2 1 个非物质激励因素分为交易契约型因素、关系契约型 因素和管理契约型因素三大类。然后选取两个知识型服务业的知识型员工进行问 卷调查，并根据调查问卷结果，运用相关统计知识和s p s s 软件，对设定的非物质 激励体系进行了检验，并据此重新调整了知识型人力资源的非物质激励体系结 构，以使人力资源开发更好地服务于知识型企业的发展。 关键词： 知识型服务业人力资源s p s s a b s t r a c t k n o w l e d g ea n dt e c h n o l o g yp l a y a n i n c r e a s i n g l yp r o m i n e n t r o l ew i t ht h e d e v e l o p m e n to fe c o n o m i c a n ds o c i e t y an e wi n f o r m a t i o na n dk n o w l e d g e 。b a s e d e c o n o m i cm o d e k n o w l e d g ee c o n o m ya p p e a r s a san e wf o r mo fe n t e r p r i s e ， k n o w l e d g e - b a s e de n t e r p r i s e sh a v em a n ya s p e c t st h a tn e e d t ob es t u d i e da n dd e s c r i b e d w ec h o o s eh u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n tb e c a u s ew eb e l i e v et h a t h u m a nr e s o u r c e d e v e l o p m e n th a ss p e c i a lp o t e n t i a l c o m p a r e dw i t hn o n k n o w l e d g e b a s e de n t e r p r i s e s ， i nk n o w l e d g e b a s e de n t e r p r i s e s ，k n o w l e d g eh a sb e c o m et h ef i r s te s s e n t i a lr e s o u r c e s ， a n dp e p i ci so n eo fa n dt h em o s ti m p o r t a n tv e c t o ro fk n o w l e d g e h u m a nr e s o u r c e d e t e 册i n e st h es u c c e s so rf a i l u r eo ft h ek n o w l e d g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c ei na n i n c r e a s i n g l yh i g hl e v e l s e r i e so fn e we m e r g i n gp r o b l e m so f f e ra nu n p r e c e d e n t e d c h a l l e n g e a st h i s ，i nt h i sp a p e r ，w ef i s td i s c u s sc h a r a c t e r i s t i c so fh u m a nr e s o u r s ea n d f e a t u r e s o fw o r ki nk i b s ，a n dt h e ns e taf l a m eo fk n o w l e d g e i n t e n s i v es e r v i c eb u s i n e s s ( k i b s ) a n dk n o w l e d g eh u m a nr e s o u r s et oe x p l o r ei n c e n t i v es t r a t e g ei nk n o w l e d g e - i n t e n s i v e s e n ，i c eb u s i n e s sf r o mt h eh u m a nr e s o u r c ea n dm a n a g e m e n ts t r a t e g yp e r s p e c t i v e w e d i s c u s sr e c r u i t m e n tm a n a g e m e n ti nk i b s ；a n dt h e n ，w es t u d yt h el o s so fk n o w l e d g e h 啪a nr e s o u r c ei nt h r e ea s p e c t si n c l u d i n gr e a s o n ，r i s kp r e v e n t i o na n d c o n t r o l w ea l s of o c u so nt h ei n c e n t i v ei nk i b s f i r s t ，w es y s t e m a t i c a l l ye x p l a i nf o u r c o m m o ni n c e n t i v em e a s u r e s ：p e r s o n a lg r o w t hi n c e n t i v e s ，e n v i r o n m e n ti n c e n t i v e s ， a c h i e v e m e n t si n c e n t i v e a n dc o m p e n a t i o ni n c e n t i v e s b e c a u s e o fi n h e r e n t c h a r a c t e r i s t i c so fk n o w l e d g e - b a s e dh u m a nr e s o u r c e ，m a t e r i a l i n c e n t i v e sh a v ea n i n e v 妇b l es h o r t a g e ，s oi ti sp a r t i c u l a r l yi m p o r t a n tt oe s t a b l i s har e a s o n a b l es y s t e mo f n o n m a t e r i a li n c e n t i v e st om a t c hm a t e r i a li n c e n t i v e s w ef i r s tc o n s t r u c ta n o n - m a t e r i a l i n c e n t i v e s s y s t e mb a s i n g o n p r e v i o u s r e s e a r c hf i n d i n g s ，w h i c hd i v i d e t h e21 n o n m a t e r i a li n c e n t i v e si n t ot h r e ec a t e g o r i e s t h e nq u e s t i o n n a i r es u r v e yi sc o n d u c t e d t ok n o w l e d g e b a s e dh u m a nr e s o u r s e a tl a s t ，w et e s t a n da d j u s tt h en o n - m a t e r i a l i n c e n t i v e ss y s t e ma c c o r d i n gt ot h er e s u l to fs u r v e yt oe n a b l eh u m a nr e s o u r c e sb e t t e r s e r v et h ed e v e l o p m e n to fk n o w l e d g e b a s e de n t e r p r i s e k e yw o r d s ：k n o w l e d g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e ，h u m a nr e s o u r s e ，s p s s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得丞洼太堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：每砩专b 签字日期：芦1 年 ) 月陡日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解丞洼太堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权丞洼太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：毒邙专心 签字日期：如1 年b 月7 b 日 夸一 、嘿坍年 欠岬 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 引言 第一章绪论 当代经济和社会发展的最明显特征是知识和科技的作用日益突出，一种新型 的基于信息和知识的经济形态一知识经济开始呈现。以计算机为代表的信息技 术革命与知识经济结合在一起，改变了企业的运行方式、组织结构以及组织成员 的工作及学习方式。知识型企业是新经济时代的产物，作为全新企业形态的一种， 知识型企业是一个“魔方”，有许多方面需要研究和描述，包括计划、组织、控 制、营销、财务、市场、人力资源等方面。 本文选择人力资源开发的理由，就是相信人力资源开发过程在知识型企业中 具有特殊的潜力。知识型企业与非知识型企业相比，知识己成为第一资源要素， 人是知识最基本的载体之一，也是最为重要的载体。人力资源，已经在越来越高 的程度上决定着知识型服务行业的成败，那么，知识型服务业有怎样的特点? 作 为知识型服务业中首要财富的知识型员工又具有怎样的特点? 如何开发、管理知 识型服务业中人力的脑力、智力资源? 如何设置激励策略，才能真正有的放矢、 低成本、高质量地达到激励目的呢? 这一系列的新问题对知识型服务业人力资源 开发提出了史无前例的挑战。 鉴于此，本文首先在人力资源管理的理论基础上，探寻了知识型服务业人力 资源的特点及其工作和工作行为特征，然后在知识型服务业和知识型人力资源的 研究框架上，进行了知识型人力资源开发与管理策略的研究。首先，根据人力资 源管理的一般流程，探讨了知识型人力资源的招聘管理；然后，从流失原因、流 失风险防范和控制三个方面，对知识型人力资源的流失问题进行了研究，并探讨 了知识型人力资源的管理策略。 论文还重点探讨了知识型人力资源的激励问题。首先，论文结合前人已有的 研究结论，系统阐述了知识型人力资源常见的四种激励措施：个人成长激励、工 作环境激励、业务成就激励和薪酬待遇激励。由于知识型员工本身固有的特点， 物质激励对知识型员工有着不可避免的不足，因此，建立一个合理的非物质激励 体系来配合物质激励尤为重要。论文首先综合已有的研究结果，建立了一个非物 质激励体系，将归纳出的2 1 个非物质激励因素分为交易契约型因素、关系契约型 因素和管理契约型因素三大类。然后选取两个知识型服务业的知识型员工进行问 天津大学硕士学位论文第一章绪论 卷调查，并根据调查问卷结果，运用相关统计知识和s p s s 软件，对设定的非物质 激励体系进行了检验，并据此重新调整了知识型人力资源的非物质激励体系结 构，以使人力资源开发更好地服务于知识型企业的发展。 1 2 知识型服务业简介 服务业在国民经济中处于一种战略地位，随着时代的发展和新经济时代的到 来，服务业的知识含量越来越高。根据服务业知识含量的高低，将其分为传统服 务业和知识型服务业。 1 2 1 知识型服务业的定义 马克思在剩余价值理论中对服务的界定是：“服务有一定的使用价值( 想 象的或现实的) 和一定的交换价值，一般说来，服务也不外是这样一个用语，用 以表示劳动所提供的特别使用价值，和每个其他商品都提供自己的特别使用价值 一样，但它成了劳动的特别使用价值的特有名称，因为它不仅在一个物品的形式 上，而是在一个活动形式上提供服务。”l lj 马克思肯定了服务的商品本质，即服 务是一种商品。 美国营销学家考特勒将服务定义为：“一方能够向他方提供本质上是无形的， 不带来任何所有权的某种活动或利益，其生产也许受到物的产品的约束，或不受 约束。”【2 】 知识型服务业是一个具有时代特征的概念，它是随着社会的发展，信息技术 革命的出现，以知识为基础而发展起来的服务业。现代知识型服务业可以作如下 定义：知识型服务业就是指运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识服务 业，其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上，包括金融、保险、教育、 咨询、信息、电信、物流配送、计算机软件与信息加工服务、研究开发测试服务、 市场服务、商务组织服务( 管理咨询、员工招聘服务) 和人力资源开发服务等知 识含量较高，需要一定专业技术水平以及科研水平的服务行业；1 3 j 是对信息流进 行收集、整理、分析，研究、储存，并转化为可用知识，为用户提供信息资源和 信息管理的行业。知识型服务业主要包括技术服务( 硬知识服务) 、咨询服务( 软 知识服务) 和电子商务服务( 混合知识服务) 三类，其中技术服务具体包括了信 息技术服务、软件开发与信息源管理、专利服务等，咨询服务具体包括了金融投 资咨询和代理服务、创业咨询服务、企业管理咨询服务等，电子商务则不仅提供 了信息处理技术信息处理平台，而且也提供了相关的信息咨询服务，因此是 一种混合知识服务。这与国务院发展研究中一a , 2 0 0 1 年7 , q 3 日第9 9 号调查研究报告 天津大学硕士学位论文第一章绪论 中对知识型服务业的界定基本相符。该报告将信息时代背景下的知识型服务业定 义为知识密集型服务业，即运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识型服 务业，其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上，包括金融、保险、教育、 咨询、信息、电信、物流配送、计算机软件与信息加工服务、研究开发测试服务、 市场服务、商务组织服务( 管理咨询、员工招聘服务) 和人力资源开发服务等知 识含量较高，需要一定专业技术水平以及科研水平的服务行业。 1 2 2 知识型服务业的特点 传统的服务行业，如商业、零售、饮食、运输、旅游等服务业，在服务业发 展水平不高、信息技术不发达、服务业从业人员素质不高、人力资本结构不完善 的时期，对解决就业压力、优化产业结构起到了一定的作用，但是随着科学技术 的发展，传统服务行业在现代社会的竞争中，它的优势己慢慢地被知识型服务业 所取代。 中国入世后，国外知识型服务业大举进入我国市场，同时带来些与发展相 关的变数，这将冲击我们基础薄弱的知识型服务业和传统的第三产业。发展知识 型服务业不仅在于单纯被动应付w t o 带来的挑战，而且可以利用它提高g d p 的 增长速度，借此优化产业结构。知识型服务业新概念的出现，是知识经济时代到 来的必然产物，也表明了人们对知识在服务业发展中的作用有了更充分的认识。 传统服务行业与知识经济时代所形成、发展起来的知识型服务行业相比，二 者有着一些明显的区别，比如： 1 传统服务业相对知识型服务业来说，它们对从业人员的知识水平、学历 要求不是很严格，它们大多数是一些简单的、重复性较强的劳动密集型服务业， 这些企业的员工一般经过一些简单的教育培训就可以胜任工作。因此，知识型服 务行业与传统服务业相比，最大的不同在于其工作内容知识含量的差别以及对从 业人员知识水平要求上的差异。 2 从要素密集程度来看，传统服务行业是劳动密集型服务行业，而知识型 服务业是资本与知识密集型的服务行业；从劳动生产率来看，传统服务行业的劳 动效率较低，劳动投入较大，而智力服务却是知识密集型服务业的主要形式。知 识密集型服务业主要是依靠自己的智力劳动向社会、个人或团体提供知识服务， 它常表现为一种建议、点子、方法、技术方案以及对工作、决策和行动有用的知 识、判断、计算机程序等。知识密集型服务行业劳动的产出效率较高，在服务的 过程中需要投入较多的知识以及专业技术。 3 在人才的需求上不同，知识密集型服务业的人员应该由具有较高专业水 平的科学家、工程师、经济师、医师、教授等各类专业人员组成，人才是知识型 天津大学硕十学位论文第一章绪论 服务业的关键，知识型员工是知识型企业的主体。知识型企业的产生和发展导致 了新的员工阶层出现，即知识型员工。在知识型企业契约关系中，知识型员工并 不完全处于被雇佣的地位，更多的是一种人力资本与非人力资本之间的合作性契 约关系，有时甚至是围绕知识集聚资本( 邝宁华等，2 0 0 3 ) 。知识型企业大部分 工作是智力劳动，受过良好教育的知识型员工是企业的主体1 4 1 。这些高素质员工 或专业人员通过正式教育以及与其他人员的互动中”边干边学”获取知识，且绝 大部分是隐性知识。s v e i b y ( 1 9 9 9 ) 指出，在知识密集型组织中，知识型员工主 要参与复杂的、非标准化的问题解决过程，满足顾客的个性化需求。与传统企业 中企业主拥有生产资料相对应，知识型企业中知识型员工拥有企业所需的最重要 的生产资料知识，知识是企业价值创造的主要源泉。知识型企业跳出了传统 的工作概念，员工将大部分时间用于知识的创造性劳动。而在知识与创新的背后 必须要有高素质的知识型员工支撑。知识型员工不仅拥有专业技术，而且是知识 创造的主体。他们能够应用全新技术手段从事那些需要创造性和创新精神的、能 够增加价值的活动，更为重要的是知识型员工能按照组织的发展需要进行自觉地 学习，以适应不断变化的环境。在知识型企业中，除管理人员具有控制组织运作 与创新的权力外，几乎每个员工都有权获取组织内的信息和知识、创造新知识， 知识型员工尤为如此。而传统的服务行业对人才没有这样专业化的高要求，它所 需要的从业人员一般只需具有一定的文化基础知识和定的知识接受能力就可以， 因为传统服务行业在它整个的服务过程中不需要用到太多的专业性较强的知识。 4 产品特点。知识型企业的产品有4 个显著的特点：非标准、富有创造性、 高度依赖于个人、解决复杂问题( s v e i b y ，2 0 0 2 ) 。知识型企业以提供高附加值 的知识密集型的产品和服务为经营目标，产品呈现“轻型化”。在知识型企业的 产品价值构成中，知识成分含量增加，而物化劳动比例减少。知识型企业生产的 产品大多数是根据用户要求定制的产品，区别于传统工业时代的大规模批量生产 的产品。在知识型企业中，大多数能够通过智能或机械工具即可实现自动化的工 作均自动完成，只有那些需要人的智力资本来完成的工作由员工来完成：生产工 具服务于员工需要，生产工具的作用是为提高员工工作效率。在知识型企业中， 大部分工作为知识工作：员工大多是由具备高等教育的雇员组成，从事的多是智 力劳动，区别于传统企业中流水生产线上的蓝领工人重复劳动，工作富于创造性 和解决复杂问题。 1 3 国内外研究现状 b u i l d e r b e e k 等( 1 9 9 8 ) 对k i b s 企业建立的来源，并且深入分析了k i b s 在 天津大学硕士学位论文第一章绪论 客户企业的创新中扮演的三种角色：创新推动者、创新运载者与创新来源，指出 它在知识传播中和角色，但是对于这个过程的转变机制缺少进一步的分析。 l u n d v a l i ( 2 0 0 0 ) 提出了“相互作用学习”和“用户生产者关联”等方 法分析其与顾客之间的交互作用；交互作用的存在引发了k i b s 和顾客间大量的 知识生产和流动，s t r a m b a c h ( 2 0 0 1 ) 分析了这个过程知识获取、生产和传播的 过程，为分析服务创新的知识创造提供了分析的基础，但是还缺少必要的实证 研究。n o n a k a 与t a k e u c h i ( 1 9 9 5 ) 提出的“知识创造模型”分析了组织知识的 创造过程中四种明显得知识转化过程以及之间的互动，为b i l d e r b e e k 等提出的 k i b s 与顾客企业交互的具体方式以及两者之间的知识流动类型奠定基础，提出 了两者之间的共生关系。但是对于k i b s 的演进规律以及两者之间演化关系还缺 少进一步的分析。还有的研究是探索k i b s 对于企业新的知识创新与传播模式的 影响。h e r t o g 和b i l d e r b e e k 认为，k i b s 其核心作用是增强了知识“传播能力 ， 这和知识创造同等重要。基于这个角度，有学者认为k i b s 对于企业创新的作用 也是s c h u m p e t e r 最早定义已经包含。这方面的研究仅仅是假设，缺乏对于具体 服务部门的分析，也没有相关的实证研究。 对于知识密集型服务的研究，刘顺忠( 2 0 0 4 ) 从宏观角度分析论述k i b s 对 于国家创新体系的作用，并针对中国实际指出中国的知识密集型服务业在需求和 供给的双重作用下快速发展的成因和阻碍因素。 进一步，魏江等( 2 0 0 4 、2 0 0 5 ) 通过对中国和欧盟国家知识密集型服务业的 发展状况及其在创新系统中的作用两方面的比较研究，分析了我国知识密集型服 务业发展所存在的问题，并分析了k i b s 在产业集群中的一般功能。而对于具体 的作用机制还还需要进一步的分析，也缺少实证研究。 总而言之，就国内外的研究现状而言，k i b s 服务的研究已经取得了相当的 进展，但现有研究还显得零散，没有形成系统的理论体系，针对不同的k i b s 部 门( 例如现代物流业、企业金融服务、咨询业等) 的实证研究比较少，如何结合 重点的k i b s 部门以及结合中国的实际进行实证分析，为中国k i b s 企业的发展 提供管理思路是一个重要的课题。 1 4 研究缘起和研究内容 随着知识经济与经济全球化的到来，“服务经济时代 向我们慢慢接近。在 这个时代，知识型服务业扮演着一个重要的角色，未来中国国际竞争力的强弱很 大程度上取决于服务业，特别是知识型服务业的发展水平。而就我国知识型服务 业的发展现状来说，其发展落后于本国的其他经济领域，同时也落后于其他一些 天津大学硕十学位论文 第一章绪论 国家。随着中国加入w t o 进程的推进，中国知识型服务业对外开放的程度将迅 速提高，在世界服务业巨头出现在我们面前的时候，我们的本土知识型服务业是 否能接受挑战? 随着开放承诺的逐步兑现，具有极大发展潜力的知识型服务业必 将成为外商投资的新热点，这对于以前保护较多、限制较多的服务性行业来说， 不仅是机遇，同时也伴随着严峻的挑战。 知识型企业与非知识型企业相比，知识己成为第一资源要素，企业更加依赖 于知识的获取和再生产，知识能够使企业中的个人、团队或者整个组织形成独特 的附加价值。但作为知识型企业的第一资源，知识与土地、资本等传统资源相比， 其流动性、无形性、共享性等突出特点是显而易见的。人是知识最基本的载体之 一，也是最为重要的载体。人可以通过学习获得知识并利用知识进行创新，人力 资源开发的目的就是提高人的学习能力和创新能力，而创新正是知识型企业的主 题。在传统的工厂式企业组织形式中，由于严密的劳动分工和科层制度，工人们 可以按图索骥完成工作数量，企业仅仅做的就是一些简单的培训，而不需花费太 多的时间去进行人力资源开发。但在知识型企业中，情况就截然不同了：工作的 复杂性和人力资本的异质性都对企业的人力资源开发提出了较高的要求。而事实 证明，一个能充分利用员工人力资本的组织终会取得成功。所有这些变化，连同 雇佣模式的变化，正在对组织中人力资源政策产生巨大的冲击。因此，关注人力 资源领域的研究是学术界的重要任务，而且在这个领域中人力资源开发应当是特 别关注的范畴。 知识型员工是知识型服务业的核心竞争力，他们越来越决定着知识型服务业 的成败，然而，由于知识型员工具有专业特长和突出的创新能力、具有实现自我 价值的强烈愿望和，他们往往忠诚与专业而非雇主，日益发展的市场经济和竞争 的透明化又为他们的流动提供了可能，因而，如何开发和管理知识型员工? 如何 控制和防范知识性人力资源的流失? 如何建立一个合理的激励体系，以对知识型 人力资源进行有效的激励? 这一系列的新问题对知识型企业人力资源开发提出 了史无前例的挑战。鉴于此，本文首先在人力资源管理的理论基础上，探寻了知 识型服务业人力资源的特点及其工作和工作行为特征，然后在知识型服务业和知 识型人力资源的研究框架上，进行了知识型人力资源开发与管理策略的研究。首 先，根据人力资源管理的一般流程，探讨了知识型人力资源的招聘管理：然后， 从流失原因、流失风险防范和控制三个方面，对知识型人力资源的流失问题进行 了研究，并探讨了知识型人力资源的管理策略。 论文还重点探讨了知识型人力资源的激励问题。首先，论文结合前人已有的 研究结论，系统阐述了知识型人力资源常见的四种激励措施：个人成长激励、工 作环境激励、业务成就激励和薪酬待遇激励。由于知识型员工本身固有的特点， 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 物质激励对知识型员工有着不可避免的不足，因此，建立一个合理的非物质激励 体系来配合物质激励尤为重要。论文首先综合已有的研究结果，建立了一个非物 质激励体系，将归纳出的2 1 个非物质激励因素分为交易契约型因素、关系契约型 因素和管理契约型因素三大类。然后选取两个知识型服务业的知识型员工进行问 卷调查，并根据调查问卷结果，运用相关统计知识和s p s s 软件，对设定的非物质 激励体系进行了检验，并据此重新调整了知识型人力资源的非物质激励体系结 构，以使人力资源开发更好地服务于知识型企业的发展。 1 5 本文的框架 在论文的研究过程中，基于研究对象的性质，将定性研究与定量研究相结合， 例如第三章知识型人力资源开发与管理策略中，文章对人力资源管理中的招聘、 管理策略和流失风险进行了定性研究，而对于激励则采用了定性和定量研究相结 合的方式，首先对于常见的激励，包括物质和非物质激励，进行了各种激励方式 的定性研究，然后主要针对其中对于知识型员工尤其重要的非物质激励，进行了 结构上的定量研究，并采用了如图1 - l 所示的研究框架。 天津大学硕十学位论文第一章绪论 1 6 本章小结 图1 1 研究框架 随着知识经济的呈现，知识型服务行业日益发展起来。本章首先在前人的研 究基础上，对知识型服务业提出了一个综述性的定义，并阐述了知识型服务业在 要素密集程度、人才需求、产品特点等几大方面的特点；然后基于知识型服务行 业和知识型人力资源的特点，提出了本文的研究框架。 天津大学硕士学位论文第二章知识犁服务业人力资源开发的相关理论 第二章知识型服务业人力资源开发的相关理论 许多学者都从不同角度和层面对知识型企业和人力资源开发分别进行了分 析和研究，但鲜有学者能将二者结合起来研究。只有少数学者进行了二者相关命 题的研究，如罗斯玛丽哈里森( r o s e m a r yh a r r i s o n ) 和约瑟夫凯塞尔( j o s e p h k a s s e l ) 在著作知识经济时代人力资源开发个组织的视野中对知识经 济时代的企业人力资源开发有所研究。在国内，学者周德孚、孟晓飞和刘洪、赵 曙明( 2 0 0 1 ) 首次提出了学习型组织人力资源开发与管理的研究课题，并认为人 力资源开发与组织学习是一种辨证统一的关系，学习型组织的人力资源管理是战 略性的人力资源管理，是一种思维方式。但他们并没有具体而明确地讨论知识型 企业这一特定框架下的人力资源开发，更没有对知识型企业人力资源开发角色进 行定位研究。这或许是因为知识型企业是知识经济时代一种崭新的企业形态，学 者们对它的研究尚处于起步阶段，因此在知识型企业研究尚不系统和深入的情况 下，作为知识型企业研究分支的人力资源开发的研究也不会多了。 2 1 人力资源管理相关理论综述 人力资源从广义上来说就是指，能够从事生产活动的体力或脑力劳动者。在 现化环境及未来趋势的发展下，人力资源己越来越被企业所重视。企业逐渐将 “人 看作是一种“资源”，与物质资源和信息资源相对应，共同构成企业的三 大资源。但人力资源不同于物质和信息资源，物质和信息资源的价值是建立在人 力资源的加工和创造上的。特别是在高新技术行业，人力资源的创新能力是企业 赢利的根本所在。因此，如何调动和发挥员工的积极性、主动性和创造性，从而 提高工作效率是企业管理者的重要课题之一。 1 人力资源管理层次 所谓管理就是通过对权力的行使，达到预期目标的过程。人力资源管理，顾 名思义就是对企业中“人”的管理。具体来说，就是企业通过人力资源规划、员 工招聘与培训、绩效考核与薪酬管理、员工激励与企业文化等一系列手段来提高 生产率，最终达到企业发展目标的一种管理行为。 现代企业的人力资源管理大致可分为三个层次，即策略规划、制度规划和作 天津大学硕士学位论文第二章知识型服务业人力资源开发的相关理论 业执行。这三个层次其实也代表了人力资源管理的不同发展阶段，可以体现出从 传统的人事管理到现代人力资源管理的过渡。 在作业执行阶段，企业的人事管理的职能主要是制度的执行，即按照国家规 定的人事政策和企业发布的人事管理规定、制度对职工进行管理，人事部门基本 上没有对制度的制定调整权，难以根据实际情况对管理政策和制度进行及时调 整。人事部在企业中的地位不突出，类似于一般的行政管理部门。 制度规划阶段，大致可以看作是人事管理向人力资源管理的过渡阶段，处于 这一阶段的人事管理部门有一定的管理自主权，可以根据企业的现状制定相应的 人事管理制度并加以调整。但这些管理制度比较零散，“头痛医头、脚痛医脚”， 不能建立起一套系统规范的人事管理体系。制度规划阶段的人事管理与传统的人 事管理己经有了较大的不同，职务分析、人员考评、绩效评估等技术在实践中得 以应用，科学的人事管理在整个企业管理中的作用和地位也日益突显出来。企业 的决策者开始认识到，“管人”的人事管理部门与“管钱”的财务部一样是现代 企业中必不可少的职能部门。为了和传统的人事管理相区别，人事管理部门更名 为“人力资源部”。 策略规划阶段的人力资源管理的职能与以前的人事管理相比有了质的飞跃， 人力资源管理开始进入企业决策层，人力资源管理的规划和策略与企业的经营战 略相契合。“人”作为一种资源，甚至作为核心资源，被纳入企业管理决策当中， 这不仅使人力资源管理的优势得以充分的发挥，更给企业的整个管理注入生机和 活力，以人为本的管理思想开始得以体现。实际上，策略规划阶段的人力资源管 理的职能已经包含了前两个阶段的管理职能，即形成了策略规划、制度规划和作 业执行三个层次的完整的统一的人力资源管理体系。 如果把人力资源管理分为人员甄迭、绩效评估、员工发展、薪酬福利四大方 面的话，那么各层次的职能参见表2 1 ： 表2 1 人力资源管理职能 策略规划制度规划 作业规划 招聘确定企业长期经营所需的人员计设计招聘制度，拟定招聘工作管理、人员管 人员划，建立人事预测工具招聘计划理等 绩效 确定企业强调的绩效指标设计与企业发展相一绩效考评的实施、收 评估 致的评估制度集、汇总、反馈 员工规划企业未来的发展计划，确认组评估企业培训要求，提供培训课程 发展织发展所需的人才类别设计培训课程 薪酬薪酬福利制度与企业长期战略结设计薪酬福利制度调薪，发薪及日常福利 福利合等 天津大学硕士学位论文第- 章知识型服务业人力资源开发的相关理论 2 0 世纪涌现了许多人力资源管理领域的研究，其中影响力较大、较为经典的 主要有： ( 1 ) 泰勒的科学管理理论( 1 9 0 3 ) 泰勒( f r e d e r i c kw t a y l o r , 1 8 5 6 1 9 1 5 ) ，美国古典管理学家，主要著作有科 学管理原理( 1 9 1 1 ) 和科学管理( 1 9 1 2 ) 。 科学管理的核心是管理要科学化、标准化；要倡导精神革命，劳资双方利益 一致。 实施科学管理的结果是提高了生产效率，而高效率是雇员和雇主实现共同富 裕的基础。因此，泰罗认为只有用科学化、标准化的管理替代传统的经验管理， 才是实现最高工作效率的手段。 科学管理的内容包括进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时 间定额，完善科学的操作方法，以提高工效；对工人进行科学的选择，培训工人 使用标准的操作方法，使工人在岗位上成长；制定科学的工艺流程，使机器、设 备、工艺、工具、材料、工作环境尽量标准化；实行计件工资，超额劳动，超额 报酬：管理和劳动分离。 科学管理理论应用的成功案例：利用甘特图表进行计划控制，创建了世界第 一条福特汽车流水生产线，实现了机械化的大工业，大幅度提高了劳动生产率， 出现了高效率、低成本、高工资和高利润的局面。 ( 2 ) 吉尔布勒斯夫妇的动作研究( 1 9 0 7 ) 福兰克吉尔布勒斯( f r a n kb g i l b r e t h ，1 8 6 8 1 9 2 4 ) ，美国动作研究之父。 吉尔布勒斯夫人，美国历史上第一位心理学博士，被尊称为美国“管理学第一夫 人”。主要著作：动作研究( 1 9 1 1 ) ，管理心理学( 1 9 1 7 ) ，疲劳研究( 1 9 1 9 ) ， 时间研究( 1 9 2 0 ) 。 他们采用观察、记录和分析的方法进行动作研究，以确定标准工艺动作，提 高生产效率。同时，他们制定了生产流程图和程序图，至今仍被广泛应用。他们 主张，通过动作研究，可以开发工人的自我管理意识；他们开创疲劳研究先河， 对保障工人健康和提高生产率的影响持续至今。 ( 3 ) 韦伯的组织理论( 1 9 1 1 ) 马克斯韦伯( m a xw e b e r , 1 8 6 4 1 9 2 0 ) ，德国古典管理理论学家，被尊称为 “组织理论之父。主要著作：新教伦理与资本主义精神，一般经济史，社 会和经济组织的理论等。 韦伯认为，社会上有三种权力，一是传统权力，依传统惯例或世袭而来而拥 有；二是超凡权力，来源于自然崇拜或追随：三是法定权力，通过法律或制度规 定的权力。 、 天津大学硕士学位论文第_ 章知识型服务业人力资源开发的相关理论 对经济组织而言，应以合理合法权力为基础，才能保障组织连续和持久的经 营目标。而规章制度是组织得以良性运作的保证，是组织中合法权力的基础。韦 伯构建的理想的官僚组织模式为：组织依据合法程序产生，有明确的目标和完整 的规章制度；组织的结构是层次体系，组织中的人依据其职位的高低和正式的工 作职责行使职权：人与人的关系是人对工作的关系，而不是人对人的关系；按职 位需求，公开甄选适岗人才；对人员进行合理分工，并进行专业培训，以提高生 产效率；按职位和贡献付酬，并建立升迁奖惩制度，以提高工人的事业心和成就 感。 韦伯理性地、创建性地提出了行政组织科学的组织理论和组织准则，这是他 在管理思想史上最大的贡献。 ( 4 ) 法约尔的一般管理理论( 1 9 1 6 ) 亨利法约尔( h e n r if a y o l ，1 8 4 1 1 9 2 5 ) ，法国古典管理理论学家，与韦伯、 泰勒并称为西方古典管理理论的三位先驱，并被尊称为管理过程学派的开山鼻 祖。代表作是工业管理和一般管理( 1 9 1 6 ) 。 法约尔提出了管理的五大职能说：即管理就是计划、组织、指挥、协调和控 制五大职能，并提出1 4 项管理原则：劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、 个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 创新和团队精神。 法约尔的一般管理理论凝炼出了管理的普遍原则，至今仍被作为我们日常管 理的指南。 ( 5 ) 梅奥的人际关系理论( 1 9 3 3 ) 梅奥( g e o r g ee l t o nm y a o ，1 8 8 0 - 1 9 4 9 ) ， 原籍澳大利亚的美国行为科学家， 人际关系理论的创始人。主要著作：组织中的人和管理和士气。 梅奥在美国西方电器公司霍桑工厂进行了长达九年的著名的霍桑实验，真正 揭开了对组织中的人的行为研究的序幕。霍桑实验的初衷是试图寻找改善外部条 件与环境以提高劳动生产率的途径，但结果表明影响生产率的根本因素不是外部 工作条件，而是工人自身因素和被团体接受的融洽感和安全感。 梅奥提出的“人际关系理论”指出，工人是社会人，不是单纯意义上的经济 人；企业中存在着非正式组织，必须注意与正式组织保持平衡；提高工人满意度 是提高劳动生产率的首要条件，高满意度来源于物质和精神两种需求的合理满 足。 ( 6 ) 马斯洛的需要层次理论( 1 9 4 3 ) 马斯洛( a b r a h a mh m a s l o w , 1 9 0 8 1 9 7 0 ) ，美国心理学家，提出人类需要层 次论学说。代表作为人类动机理论。 天津大学硕士学位论文第二章知识型服务业人力资源开发的相关理论 人的需要按重要性和层次性排序，低级层次需要满足后，人将追求高层次需 要。 ( 7 ) 麦格雷戈的人性假设与管理方式理论( 1 9 6 0 ) 道格拉斯麦格雷戈( d o u g l a sm m cg r e g o r , 1 9 0 6 1 9 6 4 ) ，美国著名行为科 学家。代表作为企业的人性方面( 1 9 5 7 ) ，提出了著名的x 理论、y 理论。 麦格雷戈称传统的管理观点为x 理论，并提出了对人性的假设条件和管理方 式，他提出的相对于x 理论的则是y 理论。 ( 8 ) 赫兹伯格的双因素激励理论( 1 9 6 6 ) 福雷德里克赫兹伯格( f r e d r i c kh e r z b e r g ) ，美国行为科学家。主要著作有： 工作的激励因素，工作与人性，管理的选择：是更有效还是更有人性? 等。双因素理论是他最主要的成就。 赫兹伯格认为，能对工作带来积极态度。较多满意感和激励作用的因素多为 工作内容或工作本身方面的因素，这叫做激励因素，比如成就感、同事认可、上 司赏识、更多职责或更大成长空间等。能使员工感到不满意的，属于工作环境或 工作关系方面的，叫做保健因素，如公司政策、管理措施、监督、人际关系、工 作条件、工资福利等。 双因素理论对管理者的启示是：要重视员工工作内容方面因素的重要性，特 别是要使工作丰富化，多方面满足员工多方面的需求。 ( 9 ) 韦廉大内的z 理论( 1 9 8 1 ) 韦廉大内是美国日裔学者，代表作为z 理论( 1 9 8 1 ) 。 z 理论认为，一切企业的成功离不开信任、敏感和亲密，因此完全可以以坦 白、开放、沟通作为原则进行民主管理。 建立z 型组织的过程是： 培养每个人的正直、善良的品行； 领导者和管理者共同制定新的管理战略，明确共同的经营宗旨； 通过高效协作、弹性激励措施来贯彻执行公司目标； 培养管理人员的沟通技巧； 稳定的雇佣制度： 合理、长期的考核和晋升制度； 岗位轮换，培养、扩大员工的职业发展之路； 鼓励雇员、工会参与公司管理，并扩大参与领域； 建立员工个人和组织的全面整体关系； ( 1 0 ) 彼德圣吉的学习型组织理论( 1 9 9 0 ) 彼德圣吉( p e t e rm s e n g e ) 是美国“学习型组织理论”创始人，当代最 天津大学硕士学位论文第二章知识型服务业人力资源开发的相关理论 杰出的新管理大师。其代表作是第五项修炼学习型组织的艺术与实务。 学习型组织理论认为，企业持续发展的源泉是提高企业的整体竞争优势，提 高整体竞争能力。未来真正出色的企业是使全体员工全心投入并善于学习、持续 学习的组织学习型组织。通过酿造学习型组织的工作氛围和企业文化，引领 员工不断学习，不断进步，不断调整观念，从而使组织更具有长盛不衰的生命力。 学习型组织的特点是： 全体成员有共同的愿望和理想； 善于不断学习； 扁平式的组织结构； 员工的自主、自觉性管理； 员工家庭与事业之间的平衡： 领导者的新角色改变为设计师、仆人和教师。 ( 1 1 ) 现代人力资本理论 现代人力资本理论由美国的经济学家舒尔茨提出。人力资本理论是对资本概 念的拓展。长期以来，人们认为资本只包括物质设施、建筑物、产品存货等。这 种误解导致更多的物力资本投资而忽视人力资本的投资开发。人力资本存量的扩 大对劳动生产率的提高和经济增长起着越来越大的作用。