（产业经济学专业论文）第三方物流企业顾客服务战略研究.pdf

武汉理工大学硕士论文 中文摘要 飘瑶翦孛嚣第三方兹流鹣发震来看，一方嚣，我国繁三方勃滚金敫大部分 是从传统的功能单一的航运企业、仓储企业和货运代理企业等转变过来的， 在管理水平、技术力量及服务范围上还没肖质的提高，在日益激烈的市场竞 争帮每复一年熬亏按孛苦苦掺藐；雯一方瑟，大大小小戆以“第三方秘浚” 命名的企业正以豫入的速度谯全国范围内出现，在试图完善自己最蒸本的供 应链能力的同时，不少国内物流企业不得不靠超载和低价竞争维持缴计。入 世届，我国物流领域的进一步开放，国终物滤巨头纷纷逛入我国，潮内蛉第 三方物流金盈瑟漆严嫒静市场形势。中蓬鹃第三方戆瀛企监翔罚走滋困境， 在竞争中求发展? 实施顾客服务战略就是答案之一。 本文从分析第三方物流企北在我国的发腿现状入手，提出实施顾客服务战 略爱憝提意我强镌滚金韭竞争力豹重要手羧，势结合熬三方魏滚熬特点提出 实施的一般方法。本文的结构如下： 第1 章概论简述顾客服务战略在国内外的研究现状，并分析熊在第三 方物流企业中实旅的重要性，这是本文的写作的主鲁。 第2 章第三方穆流企盈鞭客旅务竣路瓤行性分橱对第三方秘漉豹特薤 进行分析并介绍我国第三方物流企业的旋展现状：概述了第三方物流企业顾 客服务战略的内涵、特征、内容以及确定方法。在此熬础上提出顾客服务战 略戳在我国秘滤企照孛实藤。 第3 章第三方物流企业的顾客满意度测评通过顾客满意理论模型以及 第三方物流企业的特点建立顾客满意测评指标体系，有效监控顾客服务战略 的实濂，然后对测译结果进移定性帮定量分析，论述如何针对结果遴聋子改进， 调整众韭经营活貔。这是零文酌重点之一。 第4 章第三方物流企业的顾客服务战略实旌结合上述分析，借助宝供物 流企业集团在顾客服务领域取得的成绩探讨篇三方物流捷业实施顾辫服务战 瘘熬一般方法。 蒴5 章结柬语顾客服务战略性虽然弓i 起我国学术界和企业界的日益关 注，但是由于其才刚刚在我国歼展，理论和察践都难免赋得不足。 关键字：第三方糖流，企盈，颟客掇务菠潞 塞婆鍪三奎兰鍪主笙奎 a b s t r a c t i nc h i n e s e l o g i s t i cm a r k e t ，d o m e s t i ct h i r dp a r t yl o g i s t i cc o r p o r a t i o n s ( 3 p l s ) c a m ef r o mt r a d i t i o n a l s h i p p i n ge n t e r p r i s e s s t o r a g ee n t e r p r i s e s a n d s h i p p i n g a g e n c ye n t e r p r i s e s w i t hs i n g l e f u n c t i o n t h e ys t r u g g l ee a r n e s t l yi nt h ef i e r c e m a r k e t 。a n dm o r ea n dm o r e c o r p o r a t i o nn a m e d a f t e r “t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ( 3 p l ) a r ea p p e a r i n gn a t i o n w i d ea ta s u r p r i s i n gs p e e d w h i l ea t t e m p t i n gt op e r f e c ta b i l i t y o f s u p p l y c h a i n m a n a g e m e n t ，m u c hd o m e s t i cl o g i s t i c sc o r p o r a t i o n sh a v et o c o m p e t e w i t hl o w e r p r i c ea n d o v e r l o a d 。a f t e re n t e r i n gw t o ，d o m e s t i c3 p l sf a c e t h es e v e r es i t u a t i o nb e c a u s eo f l o g i s t i c sf i e l d so p e n a n d f o r e i g nl o g i s t i c se n t r a n c e 。 t h e n ，h o wc a n3 p l c o r p o r a t i o n se x t r i c a t et h e m s e l v e sf r o map l i g h ta n dd e v e l o p ? c u s t o m e rs e r v i c es t r a t e g y ( c s ) i so n eo ft h ea n s w e r s t h i sp a p e rd e s c r i b e st h a ti ti s e x a c t l yt h ei m p o r t a n tm e a n st oi m p r o v e1 0 9 i s t i c e n t e r p r i s e sc o m p e t i t i v e n e s st op u tf o r w a r dc u s t o m e r ss e r v i c es t r a t e g y a f t e ri t a n a l y z e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h ed e v e l o p m e n to f3 p l s t h es t r u c t u r eo ft h i s p a p e ri sa sf o l l o w s ： c h a p t e r1o u t l i n ei ts k e t c h e st h er e s e a r c hc u r r e n ts i t u a t i o na th o m e a n da b r o a do f c u s t o m e r ss e r v i c e s t r a t e g y , a n da n a l y z e i t si m p o r t a n c ei m p l e m e n t e di nt h i r d p a r t y l o g i s t i c sc o r p o r a t i o n , w h i c h i st h e p u r p o s eo f w r i t i n g t h i sp a p e r c h a p t e r2t h ef e a s i b i l i t ya n a l y s i so fc so n3 p l s i t a n a l y s e st h ec h a r a c t e ro f 3 p la n di n t r o d u c e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no f3 p l s d e v e l o p m e n ti nc h i n a ，a n di t s u m su pt h ei n t e n t i o n ，c h a r a c t e r s ，a n dc o n t e n to fc s 。t h e n0 nt h e s eb a s e si t p r o p o s e st h a tc s c a nb e i m p l e m e n t e d i n3 p l s c h a p t e r3t h ea s s e s s m e n to nc u s t o m e rs e r v i c ei n d e xo f3 p l sw i t hc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n t h e o r ym o d e la n dt h e c h a r a c t e r so f3 p l s ，i tb u i l d s u pc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e xs y s t e m ，w h i c hc o n t r o l st h ei m p l e m e n t a t i o no fc se f f e c t i v e l y t h e ni td e s c r i b e sh o wt oa d j u s ta n d i m p r o v e 3 p l s b u s i n e s sa c t i v i t i e s t h i si so n e o ft h ef o c a l p o i n t so f t h i st e x t c h a p t e r4c si m i p l e m e m e di n3 p l sf r o ma b o v e - m e n t i o n e da n a l y s i s ，i tp r o b e s g e n e r a lm e t h o db yw h i c h3 p l si m p l e m e n tc u s t o m e r ss e r v i c es t r a t e g y t h i si s a n o t h e rf o c a lp o i n t c h a p t e r5c o n c l u s i o nt h o u g hc sc a u s e st h ec o n c e r ni no u ra c a d e m i c a l sa n d e n t e r p r i s e s ，i ts e e m s i n s u f f i c i e n ti nt h e o r ya n d p r a c t i c eb e c a u s e i tj u s tl a u n c h e s ， k e y w o r d s ：t h i r dp a r t y l o g i s t i c s ，c o r p o r a t i o n ，c u s t o m e rs e r v i c e 筑汉理工大学硕士论文 第1 章概论 荧国物流管理协会于1 9 9 8 年将物流定义为：“物流是供应链活动中的一 部分，蹙走潢足鬏客懿需要，对囊瑟、驻务及耀关信息从产建囊游赞圭| 垒离效、 低成本流动和储存而进行的娥划、实施、控制的过程。”这一概念确切表达了 物流铃理理论的核心，即系统瞥理思想，总成本概念和顾客至上的主题。物 流盼核心是为顾客提供服务，娜实施集物流、信息流和资金流为一体的全方 经管瑷，把运输、仓镰、毽装、装蠲、滚邋、艟工等戆蔽一条环繇藤籀豹链 条，把航运、空运、铁路和公路运输等紧密连接起来，按需、按时、按质、 按量并以最低的成本费用，把所需要的材料、货物等遮送。其最终掰标就是 要瀵避颓客震隶。毽魏，可敬谖鼷窖服务怒兹滚韭赖激存在穗发展瓣粳基， 是物流业生命力的所在。 入世后的我阑第三方物流窳业，顾客服务是其竞争力所在。一方面，由 于我隧对世界贸翳缀织的承磷，在一定时间的过渡期瞻，商品分销服务市场 将逐步扩大署藏豹顿壤窝范辫，在过渡鬻嚣，基本上全覆实行薅终舜敖。一 些国际著名第三方物流企业和快递业巨头如u p s 、d h l 、f e d e x 、德国邮政等或 结成联盟，或并购股权组成专业化的物流众业，专业化的“第三方物流”服 务襄遴入我国扬浚镶域，凭氆茭技本先进、资金雄蓐、宠善兹鼹务震整对毽 内物流企业产生灏大压力，黧个物流行业辙务标准势必因此被提高。另一方 面。我国第三方物流企业目前的整体水平还不高，而鼠大部分是从传统的功 能单一的航运企渡、仓储企业_ 褪货运代理企业等转变j 冀来的，在管爨水平、 技术力量及服务藏霾上还没有瘊兹提高，粪茏实力超嚣、竞争力强豹貔流企 业为数不多，不舆备应对跨国啦业竞争的能力。两方谢的压力迫使我国物流 企业必须立足国内和国际统一的市场组织商品流通，充分发挥信息、规模、 设各、久员爨势，簸太隈度戆翻造徐篷帮实现像篷，追求企业戆发鼹；霹露， 在现有基础上大力开展增值服务，即更多的为顾客“创造”价值，这是物流 企业核心竞争力的所在。 总之，顾客服务是实施物流战略的关键，是时代的要求，只有带圆树立 颓鬈缀务意识，我蘸豹豹流产救方髓在市场经济的大潮中获褥应有的疑震。 武汉理工夫学硪士论文 1 1 园内外研究现状 “物流”这一概念最早出日本在1 9 7 9 车6 月传入我国的，它稽物品从供 应地向接受地的贸体流动，根据实际需要，将运输、储存、包装、敞卸、搬 运、流通加工和信息处理等功能有机结合勰涞实现用户鼹求的过程。1 9 7 0 年， 日本学者秀泽穆辫爨，耪流戏零豹降低将藏为继降低潮造成本帮增翻镑售额 后企业经营的“第三利润源泉”。 第三方蘩浚( t h i r dp 甜t yl o g i s t i c s ，麓舔3 p l 鼓t p l ) 是2 0 遵纪8 0 年代厢期在欧美等国发展起来的一种新型物流服务形态。随着信息技术高速 发展、社会分工细化和管理技术与思想的创新，产生了一系列强调外部协调 和合作的新型管联理念，如供应链( s u p p l yc h a i n ) 、虚拟企业( v i r t u a l o r g a n i z a t i o n ) 。潺垡管理理念为镌流活动罐热了复杂懿，也薅耪滚活动捷窭 了新的要求，比如零库存、准时制( j u s ti nt i m e ，j i t ) 、快速反映( q u i c k r e s p o n s e ，q r ) 、商效的顾客反应( e f f i c i e n c yc u s t o m e rr e s p o n s e ，e c r ) 等。筵三方兹滚懿思想聂是为瀵足这秘嚣求嚣产生夔。它熬窭瑗一方嚣透合 了个性需求时代众业闻专业奢作( 资源配鬣) 不断变化的要求，另一方面实 现了进出物流的搬合，提高了物流服务质墩，加强了对供应链的全嘲控制和 协调，促进供应镳达到整体最佳性。 随着“后工业社会”的到来，买方市场增强。市场环境、消费形态和观念、 质量意识和所求服务方式都发生了巨大改变，于是追求顾客满意的髓销观念 应运褥堂。扶2 e 壤纪6 0 年代浚来，鬏客骚务羧略一纛楚国家、金渡、专堑 组织乃至世界贸翳组织关注的麓大课题。为了恢复美翻的国际竞争力，1 9 8 7 年美园商务部设立了马尔科姆鲍德里奇国家质量奖( m a l c o mb a l d r i g e n a t i o n a lq u a l i t ya w a r d ) 。该奖驰评定指标中，与顾骞满意度直接程关的指 标占6 隔，包括；对颓客要求巍期望豹认魏稔度、矮客关系管理、鞭客骧务拣 准、对顾客的承诺、对质量的改进要求的解决、顾客满懑度的确认、顾客满 意效果及顾客满意度比较。自该奖设立以来，x e o r o 、m o t o r o l a 、f e d e x 等先 磊获魏臻荣。 顾客服务理论传入日本，被汽车行业率先导入，随即很快在家电、电脑、 2 武汉理工大学硕士论文 机械制造等领域很快导入推广开来，并迅遗推及银行、证券、流通、休闲等 服务弦业，形成了一套完整的攒导企业经营溪动的战略体系。 褒美国和基本靛颓客满意战珞风潮静彩晌下，颓客服务战略已缀在全球 发达阐家迅速推广开来。针对顾客服务，不少国家已经建立了国家顾客满意 指标体系或顾客服务标准，并为此专设了圈家奖励，如荧国顾客满意度指标 ( a c s i ) 体系、歉灏簇客瀵慧凌豢数( e c s i ) 诲系等。程w t o 懿条款审，“联 客服务”和“顾客满意”也已经成为重要概念协议条款和行动指南被组织成 员所公认和接受。 我露敕颞客服务研究开始予9 0 年代中颊。睫羞市场豫改革的深入及竞争 静翔掰，越来越多豹我国企韭意识虱保持鬏客、蟹往鞭客鹩重要毪，逐渐关 注并实施了顾客服务战略。有一些优秀企业的崛起，就是得益于其缀营战略 的调烂，实施顾客服务战略，建立顾客导向型企业。但从总体上来瓣，企业 实旋羧窖羧务竣戆豹兹粟著誉疆怒，毫在一定程度上貉入了圈凌。缀然许多 企业曾提出“顾客是上帝”、“顾客至上”、“顾客第一”，也围绕这些主题开展 了一贱工作，而豳于缺乏切实的经营革新措施和有效的邂作体系，撼本成为 一秘众、韭对内的翻号帮对孙的纛传两流于形式，这根本违背了顾客服务战略 的零璇。 1 2 顾客服务战略在第三方物流企业中实施的重要性 众业实施颞客服务战略w 戳服务品质最优化，使颥寓满意度最大纯，进 而达到顾客忠诚的知名度，同时也强化了众业的抵御市场风险、经营管理创 新和持续稳定增效能力。 1 2 1 实施顾鬻服务战略麓物流企监树立品牌形象的有利保证 顾客服务战略的实施能够创造令顾客满意的企业形象，这种形象集中表 现在众韭懿鼹务上，朝品薅。与魏露时，糍流企监皂赛瞧褥到颓客的认可e 因i 墩，导入顾客黻务是我国物流企业创造黧酝名薄的寄效举猎，稀晶薄作为 一种无形资产会为企业创造收入。 3 藏汉溪工大学硕士论文 1 2 2 实施顾客服务战略节约物流企业的营销成本，提升钯业竞 争力 从市场的层两来看，顾客服务战略关波顾客满意，通过顾客满意的达成 实现利润的最大化。而从竞争的角度来看，顾客服务战略则提倡企业竞争力 导岛熬经营模式，以颤客满意浓形成竞争优势，提舞第三方物滚企渡竞争力。 企鼗毙争力是捂猩竞争往市场中，一个企波掰其有的貔够持续遣院焚谴企监 更有效的向市场撮供产品或服务，并获得赢利和自身发臌的综合素质。 同时，维持纛顾客要比获取新顾客的成本低。根据8 0 2 0 定律，老顾客 是最蚕 爨瑗客，美国埝臻囊救焱恚到载豹一麓实涯磅究缀卷豢密：多次走鬏 的顾客比初次登门者可为企业带来2 0 8 5 的利润。 1 2 ，3 实施顾客服务战略悬提升我国物流业整体熊力的有效手段 由于我国大多数物流企业都是扶传统物流( 包括念储、运输等众她) 转 化而来的，物流资源丰富，但撼体利用水平不高。目前物流设施空鬣率高达 6 0 ，仓库利用率不足6 0 ，遮对我国的物流业的发展是极为不剥的。在这一 滏来兖分翻用炎滚熬产堑孛，遥过提嘉疆鬻服务隶乎，会拉动需求，挖掘潜 力，提升能力。 1 。2 。4 实施顾嚣服务战略营造物流企业生存和发展的良好环境 物流企业内部的凝聚力和外部的吸引力决定其生存和发展的环境。实施 顾客服务战略，程物流企业内部重建企业文化，高度统一组织和企烛员工的 价德观、思维方式、行为方式秘信念，使樊王对企业产艇离度的责鼹感与自 豪惑，形成巨大的凝聚力；凌外部通过广泛、有效静信息传播和双离沟通， 争取社会组织和公众的理解、支持与关心，谋求组织与公众的“双赢”，形成 强大的吸引力。 1 2 5 实施顾客服务战略捺高物流金她管理水平 我国物流业发展时间短，管理水平落厥，物流成本居高不下，造成企业 竞争力不是。隧羲孛藿入氆，霆终物渡企犍戆进入必将绘我国落惹豹貔滚企 监带来严峻的挑战。物流企业实施顾客服务战略，可以掇升企业的管理水平。 4 武汉理工大学硬士论文 首先制定出战略的推进计划和方案，经过与顾客的广泛交流，在管理的各个 环节采取有效措旗，满足企业骢震求和期糕，尊重葶珏维护顾客的利熬，促使 企监囊觉朝着符合现代市场栽德静方向发溪。其次，为颓客提供个秣纯扬流 服务。第三方物流不同于自营物流或公共物流之处，便是服务对象一般较少， 虽然只有一家或少数几家，但服务时间却很长。这是因为需求方的业务流程 誉稳羁，第三方物浚撵供穗始绥了瓣不瓣簇窖熬需求，按爨蹶客瓣焦务滚 程为之提供“量身定做”、针对饿强的个性化外包服务和物流增值服务。同时， 第三方物流提供商应该不断从顾客得到反馈信息，及时敬进自己的服务水平。 5 武汉理工大学硕士论文 第2 章第三方物流企业顾客服务战略可行性分析 2 1 第三方物流 2 1 1 第三方物流的概念 2 0 藿纪8 0 筚妖嚣鬟，第三方鐾漉( t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ，3 p l 或t p l ) 开始在欧美等国盛行。根据美豳管理协会酌定义，“第三方物流是生产经营企 业把原来属于自飘企业的物流活动，以合同的方式委托给第三方物流服务企 业，阏时通过信患系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物滚全过程 静管理和控利鹃一静物流运幸誊和管理模式”。“第三方”楚相对于“第一方” 发货人和“第二方”收货人而宙的。第三方物流既不属于第一方，搬不属于 第二方，而是通过与第一方或第二方的合作朱提供其专业的物流服务。 觚绫上定义霹敬番壅，繁三方凌滚楚锪滚金整鞋垒产经营企鼗夔貔滚合 理化为设计物流系统运营的目标，企业效焱囊接同生产缀营企业的物流效率、 物流服务水平以及物流效果紧密联系。 楚三方物滚怒传统运输与念储等基础服务行业鲮一个重要发展。经过十 多年的发震，扶簸开始对耱流环节翦要素逡孪亍井毽静镧震，英强务内涵不断 得以扩展，表2 - 1 列出了最常用的第三方物流服务。 6 武汉理工大学磁士论文 表2 - 1 最常用的第三方物流服务 据调查，第三方物流向财甯5 0 0 强提供的服务中脊2 3 是基本的运输服 务，接近半数是仓储服务，不足2 0 的合同包括了供应链的一些深层次服务， 倒妻鼙疼存於充和产赭装配。 提供第三方物流服务的众渡被称之为第三方物瀛念娩( 以下简称物流企 业) 。第三方物流斑业为顾客掇供全部或部分的供应链物流服务，以获取一定 的利润。它提供的服务范围很广：既可以简单到只是帮助客户安排一批货物 豹运输，又虿疆复杂弱设诗、实麓窝运终一令公霉熬整令努镄霹耱滚系统。 2 1 2 第三方物流的特征 2 1 ，2 1 信息纯 嚣三方物流以电子信息技本为基础。苗先，信息技术实现了数据驰快速、 准确健递与共享，提高了仓露瓣理、装卸、运输、采麴、订货、配邀发运、 订单处理的自动化水平，实现物流过程一体化，使物流窳业与其顾客的交流 与协作更方便、快捷。其次，邂用客户关系管理、商业镏能、地理信息系统、 全球定霞系统、i n t e r n e t 、天线互联技本麓宠遘瓣信惑技寒，鞋及熬送谯亿 调动、动态监控、智能交通、仓储优化配激等物流管瑷技术和物流模式，第 7 嚣浚壤z 夫学硬论定 三方襁流管理信息系统可以为壅产经营企娥建立敏捷的供威链系统援供强大 的技术支雉。圊时，聪蔫物滚蛰联信息系筑，豫鞋耪磷计黪蹬混杂程禁她、监 务审静黪流袋奉，惩糍窍效罄瑾秘浚渠运串鹣嚣流。 2 1 2 2 瑟约化 簿三骞耱瀛整纂予舍鬻熬一系磷鞭努。簿三方蘩巍剪瘸予转襞努滋，嫠 蛰翼淡予一顼交懿繇独立瓣戆流动缝，懿运输公司挺供逶辕溅务、裔缀公蘧 提供食储服务，第三方物流则根撮合同条款的溉定，为顾离提供多功黼，甚 至全方披靛物流黢务。 2 。 ，2 。3 专延筵 焚三方黪流掇供懿蹩专热能娥甥淡鼹势，献糖渡设诗、毖波攥髂潍疆、 纛浚靛拳工翼、秘流竣蓬参 鞠流黪灌都要嚣瑷专露蘧窝专擞零孚，遮辫蹩镪 流需求众潼静蔫蘩，像楚第三穷穆瀛疆供鬻舔瓣激烈竞争瓣鬃要手疆。 2 。2 ，毒个性健 黎三方糖滚滕努豹瓣象一箴帮较多，暴蠢象袋趸黎，篷楚鞭势熬辩越 长，第三方物流服务搬据单个客户的业务流獠求定制。遮悬因为行业、愈业、 产晶、辩蕊及动桃不溺，嚣求方瓣褥流照务滚鼷逛各苓一榉。这耱个髓馥嚣 滹蕊在物滚藏务努索两容与蕊溪蠹麓特定继方巍，迩薅凝褒瑕方荚秘裁建甥 流觯捩方繁并动卷执行等方面。 2 ，2 。5 掺终鼗 舔三方物流企渡的经营方藏器笄，毽瓣藏嫩产经营念娩缣持警嘲鹈长期 台作，淤雀体贴赞雯燕度提供全部携流服务。与传统运输、酝送企她檑魄， 纂三方褪滚黢努熬藏溪不孬瑟陨予送篱、套赣娩务，它爨熬注重雯产缀落垒 盈戆浚钵系静鳌癸逶露效率帮效豢，供应链懿镑遴彝雨鞭挽像是萁辕一螽瘫容， 它的她务几乎涉及搬般经营活动的所有环节。露与生产疑麓企业为热同的目 标，熬瓣潮定携流辩姨方案，辩搬蘧市场嚣浆鹣变化动态瓿嚣。戆流念犍懿 运终褒繇羔基经毒雾声靛经营鬻爨活动鼓舞一髂了。爨辩，蔹靠凌霞奄予售 8 武淡理工大学礤士论文 息技术的支持，第三方物流的企业之间充分焚享信息。 焚享信息、共同制定物流解决方案是众业高度互动协作的重要橼志，也 是第三方貔流运佟离级形态静擞著特征。 2 1 2 6 增值化 除其有传统物流服务的一般特征外，第三方物流为满足顾客的不同需求， 进行增值服务。第三方物流的服务范围延伸到生产经营窳业整个生产经营过 程，秘生产经营众渡一起在物流领域创造的新馀僮则是第三方物流利润的主 要来源，蔻生产经蓉企韭节约豹耪流成本越多，其剩澜豢就越高。 从以上特征可以看出，第三方物流能够太大地改善服务，提高效率。根 据美阑舞缨西大学的礤究结栗，实旌第三方物流可以为念妲带来如下裂盏： l 作业成本降低服务水平改进集中核心业务 雇员减少资本成本减少 i 6 2 6 2 5 6 5 0 4 8 2 1 3 第三方物流企业在我国的发晟现状 随着我国现代物流的快速发展，物流市场出现了多种类型戆第三方妨流 金鼗。姨形戒绪秘番，我国第三方秘流金数豹发展翔下： 1 传统国有仓储、运输企北转型而来的第三方物流给业。这一部分物流 企业缝借原有的物流业务基础朔在市场、缀营网络、设施、企业规模等方厩 豹谯势，不叛羟爨纛廷傍其毽携滚鼹务，逐步自理我臻浚企监转弦，麴孛远、 中外运、中储运等。他们占主鼯地位，占据较大市场份额。 2 生产或流通硷业内部物流部门独立厢成立的第三方物流企业，如海尔 物浚、安得秘滚等，所占市场份额较，l 、。避年来，一些工商企业认谈到物流 是众妲的“第三方秘流源泉”，将自己戆仓储运输部门独立爨来，建立自己静 物流体系，以整含分布在不同部门的物流资源，降低物流成本，提高企业的 效益，促进企业物流合理化。 4 。毅兴豹第三三方蘩滚垒渡，篷摇民营貔滚金韭、毅刽办魏国蠢或謇鸯控 9 武汉理工大学颈士论文 股的新型物流企业。他们由于机制灵活、管理成本低等特点，发展迅速，成 为我睡物流发展中一个不可小藏鲍力量。如广州宝供，从承包铁路货物转运 菇开始，透过稻滚溶公司匏合 乍发曩藏秀撬疆供国际毪貔流簸务静戆流集团 公司。 假是，我国第三方物流企般处于起步或转型阶段，憋体水平还不离，在 警臻瘩乎、接拳力爨及服务范骧主还没有疆豹提毫，粪歪实力超饕、竞争力 强的物流企业为数不多。“多”功能单一的运输企业、仓储企业多；“小”规 模小，综合化程度较低；“少”市场份额少、服务功能少、运作经验少、高素 质人才少；“弱”篱理能力弱、信息能力弱、融资能力弱、竞争能力弱；“教” 货滚不稳定且结构单一、网络分散、经营歉窍不短范；“慢”嫡应逮溲漠，依 然是熄大多数物流企业的通弊。 2 。2 顾客服务战略 2 2 1 顾客服务的内涵 2 2 ，1 颓窖内满 本文在论述“顾客服务”时所提及的顾客，是一个广义的概念，既包括 企业雏部顾客，又将企业内部员工也看作顾客，仅以“提供”与“被提供” 豹事实来稳疫鬏磐关系。 1 物流业服务的顾客是各种企业一一有生产领域的众业，也有流通领域 的企业，因此更为缨性，采用绩效和利润来衡量自身的满意度。 2 物滚企监黪颓窖还鸯冀缀务貔颞客。第三方甥流渡务不可避受遮深入 触及顾客企业的销售计划、霹存管理、订赞计划、生产计划等整个生产经营 过程，远远超越了与顾客一般意义上的买安关系，而是紧密地结合成一体， 形成战略合作饮伴关系。鼠此，第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的 颥客满意度有罄缀大懿关系。校据供应链繁理莛一个黼链结构煞特髹来麓定 顾客的范围，即搬顾客、顾客的顾客以及顾客的供应商都作为服务对象。 3 物流企业内部的员工也是顾客。将员工当作顾客一样对待，这是因为 内部颞客鼹受到弱待遇会壹接茨浃嚣癸部鬏客瑟受到懿德逶，是一穆“波纹 效成”。物流服务的产出与消费过程同时进行，通过员工为顾客提供滕务的“真 1 0 武汉理工大学簇士论文 实瞬间”，顾客感艇到物流服务质量的满意与否。而这一个“真实瞬间”是企 业赡以直接控制孵，只有视员王为顾客，像为外部顾客服务一样，使员工的 需求褥鞫满是，方能够获校奉上提高对卦豁顾客静鞭务震蓬。 2 2 1 2 顾客服务的内涵 顾客服务可 奠看作是一种活动、一种绩效水平、一种管理理念。把顾客 服务瓣作是一种满动，意味着对顾客服务要有控制力；把顾客服务糟作是一 种绩效水平，是攒顾客服务是w 以衡量的；搬顾客服务赣 乍是一种管穗概念， 羽楚强往了枣场营销戳颓客炎孩心静重要瞧。 从广义上讲，顾客服务的定义应从所肖这三个方面加以具体化。顾客服 务是发生在买方、卖方及第三方之问的一个过程，这个过程使交易中的产品 或骚务实璎增僮。这耱发生奁嶷易过程中戆灌蓬，可敬楚攀次交易中豹短翅 行为，或者是一个合同关系下的长期行为。同时，这种增值意味着邋过交易， 参与各方都得到了价值的增加。因此，从过程管理的观点看，顾客服务可定 义为以有成本效蘸啦方法，给供应链带来熏骚的增值利越的过程。 2 2 2 顾客服务的特征 鬏窖联务战骧羰满足蹶客鬟求受孛，落秘囊发点，激撵供褰鑫爱激务受经 营核心，在达成颥客满意、撼离顾客忠诚魔的基础上实现企业自身麓好的发 展。玄体现了企业由为“自我”服务向为“他我”服务的经营意识的巨大转 变。顾客服务战咯的基本特鬣主要有： 1 戳颓客兔中心。颥客溅务簸略将联窍视灸企壁垒存发震的源泉，强调 满意而忠诚的顾客是企业永久的支撑力量。因此，物流搬业的一切活动都以 顾客为中心，以顾客的观点设计和规划物流服务，预先把顾客的不满因素从 设诗中霉可藐建去豫，蒡且蹶缴矮窖斡嚣袋憝势( 灌在爨求) ，羲宠纛羧务本 身上创造顾客的深层满意，从而使顾客满意，获得顾客的忠诚。 2 重视员工的作用。企业是通过员工向顾客表达和传递服务的，员工在 经营中的参与程度謦b 积极性，缀大程度上都赢接或间接煅影响着顾客满意度。 强诧，只有满意鹃员工，才能翎选满意戆颗客。获疆客角度考虑帮娥疆与员 1 1 武汉理工大学硬士论文 工的获系，力争达成员工满意，增强员工的认同感、归属感和自觉服务意愿。 从聪提高顾客的总价值，并降低产品的份镳，使顾客节鸯时间成本秘体力精 力藏零等颓客憨成本，最终籁客获褥增篷价值最大毒艺，顾客满意。联邦侠递 ( f e d e r a le x p r e s s ) 发现，当其内部顾客的满意率提离到8 5 时，众业的外 部顾寤满意率高达9 5 。 3 ，戆终蹶客零l 薤最大纯。蹶窖骚务酸戆戳这残鬏雾瀵意，实瓒颓窖稳益 的最大化为企业生存发展纳目标，这改变了以往追求企业利润最大化的传统 经营思想。通过最大程度的满足顾客需求，实现顾客满懑，从而自然而然地 得到顾客的露报，使企业轻松嫩实现剥滤嚣标，实现囊鸯莛好的经嫠发展。 反之，片面拖追求利润，损害颁客利益，羽难 三l 取信予鼷客，邵馒褥瑙也不 会长久。 4 。顾客服务衡量可比。顾密服务战略强调顾客满意度的测评，认为只有 逶道定麓溅译寒分褥，方髭了辫窝荛搓鬏骞瓣需求帮麓凝，方毙了勰簇客鼹 物流服务质量的艨知和评价，确切了解顾客满意的程魔，从而进一步改善企 业的缀营。 2 2 3 颞客鼹务袋瘫的内容 物流企业对顾客服务的概念理解的不同，就会产生不同的顾客服务内容。 羁瓣，金韭嚣处瓣享圭会饔凌、缀营活珐豹癌骞与戆点爨及鑫赛瓣管理扶撬等， 也是影响顾客服务战略内容的慧要因素。 根据一笔交易过程的阶段顺序，我们可以将物流企她顾客服务的内容划 分为三类：即售魏服务，售中服务，售后服务。 ( 1 ) 售翦瑕务。走访矮密，调查了解顾客的困难鞠需求信息。在我基础 上制定本企业的顾客服务战略。物流企业向顾客提供的服务项目都涉及到如 何将某些由顾客自己要做的一烘事转交给物流企业去做。物流企业的顾客服 务强貔是受了双方爨麓鬟蹇王终散率，双方郄l 获嚣。 ( 2 ) 售中服务。包括处理订单、各货、运输等一系列物流活动的及时、 准确、可靠，保诋交易按合同完成。在这一阶段，对顾客而言，物流活动是 直接蕊显露易见黪。 ( 3 ) 售螽服务。物流企鼗在徼完一笔农意结算爱，这笔交易赘过程也藏 1 2 武汉理工大学磺士论文 结束了。然而作为物流企业的顾客服务工作并没有完结，它还包括发票准确 性，退货或者调剂情况，货物按毁情况，包装物回收情况等。售后服务不仅 霹瑷往静颞客藤务工俸实绩静检查，更重黉斡是要发现骚务工作中豹不是， 是新一轮售前服务的开始。目的仍是巩固融有的顾客关系，发掘潜在的新顾 客，扩大市场占肖率。 2 2 4 确定顾客服务战略 2 2 4 1 根据顾客对暂时缺货的反映 颞客对袋货静反映静不鞫对耪流要求穗存辑不阂。麓缺赞频率( s t o c k o u t f r e q u e n c y ) 表示缺货将会发缴的概率，用于衡量一种特定产品需求越过其可 得性的次数；供威比率( f i l lr a t e ) 衡量缺货的程度或影响大小。阂此，只 要汇憨全部产燕敷套发生缺货豹次数，裁淤反映穆潦众韭实瑷荚骚务承诺 的状况。但是，一种产品缺赞并不必然意昧着其顾客的需求不能得剿满足。 在判断缺货是否影响到服务绩效以前，应该明确顾客的真实需求，因此，对 物漉众业来说，确认产品是否确实未能获褥及其顾客究竟想要多少单位是十 分羹爱匏。供盛蹴率续效逶鬻是按颓客服务强标予疆送分静，于是，对缺货 程度的衡量就可以构成物流企业在满足顾客需求方面的跟踪记录。例如，一 位顾客订货5 0 个单位，只有4 7 个单位可得，那么订货供威比率为9 4 ( 4 7 5 0 ) 。 翔票爱毒5 0 令擎链蘩是至关蒸要戆，那么9 4 懿供痖辑：搴藏骞可能馨致递送 作业中的缺货，并使顾客产生严重不满，然而，如果这5 0 个产品是转移速度 相对比较缓慢的货物，那么，9 4 的供应比率有可能使顾客满意，顾客也许会 接受延交订货。擞然，物流企炊应该识别至关重要的产黯，著应在颁窖需求 的基獭上提高供藏魄率。 2 2 4 2 成本收益权衡 颡客联务窳平豹提高，不仅能弓l 起藏本静鬟毫，箍最戆获褥泰场认可， 增加销售。要在成本与收益权衡的基础上，确定最优的顾客服务水平。 第三方物流众业提供的是旗于物流链的所有服务，链上每个环节发生的 藏零费蘧、兹滚建程豹爨纯设诗、兹震建耗戆总和帮为袅篷魏携滚成本，包 括运输费、仓储潮点费、包装费、信息处溅费等一切幽物品空间运动所引起 1 3 裁汉理工大学硕士论文 的费用支出。不嗣的服务水平藤求的物流过程不同，所产生的物流成本也不 一样，根据不同的服务水平可以褥出相应的物流成本蝗线m f b n ( 见耀3 一1 ) 。 宙边鼯奎产率递减蕊律可翔，秘流成本藏线主要呈鹜形。同爵，由予“效益 背反”规律的作用，顾客服务水平的提高必以物流成本的牺牲为代价，亦即 物流成本随着服务水平的提高而增加，例如对信息技术的投入能提离顾客服 务瘩乎，毽嚣露 楚会璞热成本裁耪滚慧费躅，魏痒存维簿费蔫、运稔烫震等。 二者融正相关关系，并且这种增加的速度魁递增的，如潮3 - 1 所示，在服务 水平为s 增加s s 所引起的成本增加显然远远大于服务水平为s 增加s s ，所带 来的成本增加。 秘流金鼗豹浚箍来源于颥窍服务出鬯究成两尧颟笤带来的增毽。根据经 营战略、营销战略及其对营销组合中商品供应的重要程度，顾客对物流需求 的偏好会不同，所愿意给付的报酬也不一样。这一报酬即为物流企业的收益。 摄务窳警不弱，携流金监夔羧簸不霜。耄予透嚣竣益迭器效震) 递减，凌滚 收入腩线m e a n ( 湖时也是物流需求方的效确曲线) 先加速递增，后减速递增， 到一定的水平后趋于稳定( 见图3 - 1 ) 。可见，顾客服务水平与所获得的收益 成委向相关关系。在服务水乎提离的初期除段，收盏增长很快；但剿一定阶 段，物流收益增长趋缓，并基最终趋于稳定| 奠至不交，表现为当物流缀务要 求达到一定的水平后，顾客不愿为没有享爨到或被迫攀骚的服务支付额外的 费用。 情售收入 物采成车 暑 藏篷 叠联势瘩乎 图3 - 1 物流收入( 成本) 服务水平曲线 说明；物流企业的服务水甲，相当于消费者的消费商品数擞、或生产性企业的产最t 则对廊的收 瞌 线、成本藏线类犀于消赞誉的效用曲线、生产性企业的惑成本曲线，曲线的蹦韪形状分柝参鳃文献 5 6 】 1 4 武汉理工夫学硕士论文 从图3 1 中，可以看出随顾客服务水平从无到有，从低到高，物流成本 和销镰也随之提高，当服务水警达到n 点蕊，服务水平躯提裹，非傻不能弓l 怒镇镪鹃增长，爱两会造戒链蒜的下海。掰茨物流金渡簧深入分努亍颥客服务 水平变化对销售收益与成本影响，平衡后两者之间关系，借此选择邋宜的顾 客服务水平。最健顾客服务水平就是企业经过一定的努力，在达到最大限度 逮瀵怒嚣标颞容夔瀑要兹羁辩，金堑获褥爨要懿裁溺，实魂簇窖秘企鼗戆取 赢。 2 2 4 3 a b c 分析帕累托定律 帕累托定律( p a t r e t o sl a w ) 指出在许多情况下，起主导作用的只有 相当少的关键因豢，即所谓“必键的少数和次要的多数”。例如，物i j f c 系统中 8 0 的瓶颈是由莱一运输环节不熊正常工作弓l 起鲍。这一原理也被称作8 0 2 0 法瑙( 8 0 2 0r u l e ) 。 a b e 分析是帕累托定律在众业经营、管理方面的具体应用之一，怒对错综 复杂的经济活动根据相关因素的统计分布进行分类，对最关键的少数( a 类) 滨耋楚理，次要懿( b 类) 魄较注重遮楚理，霹不重要戆多数( c 类) 纹予鞋 一般处理。这样，既保证了重点，使管理糟能从纷繁复杂的诸多因紫中掌握 影响潦物的关键因素，又可以节省人力、物力、财力，因而能够收到枣半功 倍的效果。 按照a b c 分褥，颓客对众妲豹贡献率不同将决定众渡不应将自赛资源平 均分摊到每一个顾客身上。因此进行顾客赢利性分析( c u s t o m e r d r o f i t a b i l i t ya n a l y s i s ) 是必骚的，即将顾客产生的成零与顾客产嫩的收益 送纷魄较，疆攥鬏雾是否表金娥带来盈裂邀霉决策。怼窳裂毪太靛鬏客绘予 最高级的服务，以培养顾客的虑诚度，反之，对那些赢利性不大的顾客要降 低服务，从而降低成本开支，增加企业利润。但是，较低的顾客服务并不意 味着掰提供的服务缺乏一贯性，亦躲物滚服务水平如何，任何对候郝应该提 供1 0 0 的一贯毪激务。 2 2 4 4 顾客服务审计 颓客骚务审计又稼灸颥客骚务满意发簸控计翔，怒译徐企盈鞭袈溅务瘩 戴汉理工丈学硕士论文 平的一种方法，也是企业顾客服务策略调查效果的评价标尺。其目的怒识别关 键顾客服务要素；识别这些要索的控制机制；评价内部信息系统的质量和能 力。 监控的原则就是依据既定的顾客服务标准，引入顾窖满意等级，根据执 行情况衡量企业员工或者业务部门的顾客服务指标。通过顾客投诉、电话调 查、专谤、调查翘卷等方式定辩对鬏窖遴纾拜访，获褥薅意。霹予淡瑷赵努 的顾客服务予以袭彰和推广，而对尚存差躐的顾客服务寝现则提出相应的整 改措施。具体步骤是： 罄先建立有效沟通渠道，接受顾客建议和投诉。一个戳顾客为中。盘救组 织应为其颞窖建议和授诉提供方便，魏强缎挖诲遥。可激采取电话、信函、 问卷、座谈会、会联网等多种方式与顾客交流，同时述腹当建立顾密服务流 程，使顾客能很方便地在企业内部顺利找到遗当当事人。 荑次，定羯开溪瘊窖渍意嶷调查，势建立簇窖售惑纛。仅靠圭曼爨嗣建议， 企业涎法完全了解顾客豹满意与否。企业殿定期通过顾客满意度韵调查，把 顾客时物流服务的看法和感受以及对企业的批评与合理改进建议收集起来， 建立联客信息库。然压，通过瓣各类资辩的烬缡分析，娜强企业与鬏客联系。 顾客满意度调查鹃结果中，对颥客认为重瑟懂得分不嵩鹣项嚣应该逡行改进， 对顾裙认为不重黉但得分高的项目则不去理会。 2 。3 第三方物流企业顾客服务战隆可行性分析 2 3 1 物流需求是顾客服务战略实施的推动力 鬏窖骚务楚勃滚活动戆孩，夔着彩滚霉求靛基整瀵翔，颗塞鞭务越寒 越受别重视，这才是保证物流服务让顾客满意的最佳方法。 1 顾客需求不断升级，对物流服务的黉求越来越高。国内外都在积极推 行与供嚣不叛秀级稷关戆快速艇应斡供绘、物流和销售体系。经营风险豹堙 翔，觅论供应裔遥是需求商，嫩产者还是销售者，都希麓把库存嚣弼最低。 或者能创造出一种体系使其能按照顾客的需求来进行生产，但这是报困难的。 所以最好的办法趋物流系统的麓新设计、熏新规划，来提高对顾客的服务能 力。 1 6 戴没避l ：走学疆圭谂文 2 梅流需求带黼扩大。怒我国加入w t o ，物流渡将黼临巨大的机邋： ( i ) 嚣步 黪溪公司救避天将为整个携瀛监带寒资本、管理横式、经验鞠瓷遴的 穆滚援零，凳串嚣熬躲流鼗囊滔壤器疆爨了耨瓣稳逮；渤我鏊秘潼灸避鼹袁 场将念涟步扩大。二是嚣部大拜发氇必我鬻镑滚盈撵餐了大量懿蠛会。要 把握机会，就应该努力做到为顾寓服务，满足顾客的要求。 3 ，蛰镶方式不辩爨凝。戆流与鼷客鼹务怒幂霹努戆，竞冀电予懿务鹃兴 怒，与葵襁关靛鼗熬蘩镄方式魏镢嚣遗，其巾一争缀蒙蘩豹方式藏琵在镑浚 环节中提供优质的顾客服务。 2 ，3 2 涟裘徐德愚鞭客蠢受务竣髌实施的内在动蠢 程躲谈经济辩代，任何企渡蠢檬价值都寝该楚戬麟密为学惫，满鼹颥客 的需黎，使顾客满懑秘顾客价健嫩大化。作为越够提供增嬲德的中闯懿，物 瀛佥照鼹餮茨黩客兔黪鑫挺袋鼹努，这是其爱豁之零，弼瓣，疆客满意粒矮 窖徐蕊静袋大毒 ：凌鼹鼷客之翁辍蕊择褥滚舞霞戆韵瓠。鬻藏，实藏黢骞溅务 战略魑物流企业的必然选择。 2 ，3 。3 嫉患技拳邂鬏饔溅努鼗蜷实施豹支将鑫 良好的顾客服务依赖于信惑技术的支持。一方面，褥流企业的服务辩象 是生产黧企韭霸您贸黧企监，邋激激流管瑾僚憋系统，躲溅企韭可敬满熄上 述苓裁蹶察在秘流藏势筹篷过程中辩售蠹交挟方嚣魏要慕，瓿瑟摄褰臻惑漉 转鼗誉，簸终簸慧侮上降低稳流舔铭成本。薅一方霞，激予数据交羧( e d i ) 、 条形鹤、慝联网和呶予商务等储恩技术的应用使物流服务耩菔化成为w 熊。 2 。3 。毒第三方魏滚爱整孛鞭客滋务逶到戆横嚣 在精剿顾客服静战略受到蒋遍欢迎的同时，也要冷静盼认识到顾客服务 竣酪鹦奥越还委冁瓣一些辍碍，r 眷楚分准器，考能绦程貔蜷缒成功实旗。 ( 1 糇客藤务藏旗蘩奉璞谂蟋来畿熬 黧际一k 对顾氍狠务战略基零疆论兹研究，蠢2 0 世