【实例】XX保险--KPI-指标体系-HR猫猫.doc

XX保险 KPI 指标体系前言KPI 是 Key Performance Index 的英文缩写，中文解释为关键业绩指标。通过前期的调研、组织架构的梳理、岗位职责的明晰，本着XX保险“以经济效益为中心”的原则和“显著提高精细化管理水平、股东、客户与员工满意度”的目标，我们为XX保险设计了部门 KPI 指标体系。根据综合平衡记分卡（BSC），我们把指标分为两大类：1、营运性 KPI 指标。2、管理性 KPI 指标。营运性 KPI 指标主要反映企业经营成果，包括两大类：财务类指标；客户类指标。管理性 KPI 指标主要反映企业各项管理职能发挥作用的效果，包括两大类：内部流程类指标；学习与成长类指标。本指标体系包括两大部分：第一部分：公司级绩效指标。它们主要是依据董事会对公司经营层提出的年度发展要求确定。第二部分：部门级绩效指标。它们主要是依据公司战略目标、公司级绩效指标、部门年度计划、部门岗位职责等确定。第一部分公司级绩效指标考核指标种类考核指标名称年终营业总收入一、高管人员 2003 年度考核指标体系计量单位分值计算公式亿元10实际完成值考核信息来源定量考核指标年终总利润年度赔付率万元%5010得分=该指标所占分值目标值实际完成值 目标值 ）计划财务部年度营业费率年度应收保费率可分配利润率%1010得分=该指标所占分值u65288X1-按照法定比例予以计提、扣除目标值定性考核指标遵纪守法分数10考核计分董事会薪酬与考核委员会资料来源：XX保险股份有限公司董事会决议第二部分部门级绩效指标部门名称一、办公室 KPI 指标体系办公室日期2003 年 7 月部门的主要目的最主要的工作职责主持公司行政管理、宣传策划，协调关系，督办决议事项，提供决策支持关键绩效指标（KPI）1组织拟订企业文化发展规划，并组织实施；2组织拟订公司会议、行文、印章、档案、信息、外事等办公行政类规章制度、操作流程，并组织实施；3组织实施企业文秘管理、档案管理；4组织实施企业宣传管理，建立、维护与监管部门、政府机构、行业协会学会、新闻媒体、境内外同业企业、社会团体等营运财务客户部门平均人力成本企业宣传费内部服务满意度信息提供延迟率管理内部流程学习与文印管理违规率公司档案管理差错率企业宣传达成率企业认证达成率企业年检达成率计划完成率下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类客户类内部流程类KPI 指标名称部门平均人力成本企业宣传费内部服务满意度信息提供延迟率文印管理违规率公司档案管理差错率企业宣传达成率企业认证达成率计量单位权重%万元分数%次数次数%计算公式部门平均人力成本一定时期人力总成本办公室所使用的企业广告、公关等宣传费用总和内部服务满意度调研平均得分信息提供延迟率延迟时间计划提交时间文印管理违规率文印管理违规次数u26102X期（月、季、半年、年）公司档案管理差错率差错数u26102X期（月、季、半年、年）企业宣传达成率实际完成的企业宣传任务计划完成的任务企业认证达成率实际合格完成认证任务数计划完成认证任务数考核信息来源计划财务部计划财务部人力资源部办公室办公室办公室办公室办公室企业年检达成率计划完成率学习与成长类下属业务检查指导完成率%企业年检达成率实际按时完成年检项数应完成年检总项数计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数下属业务检查指导完成率实际检查指导次数计划次数办公室办公室办公室部门名称二、计划财务部 KPI 指标体系计划财务部日期2003 年 7 月部门的主要目的最主要的工作职责主持公司财务管理和会计核算工作，准确提供财务信息和分析报告，为公司领导决策提供财务信息与依据关键绩效指标（KPI）1组织拟订公司及分支机构财务发展计划；2组织建立、维护、完善公司财务会计、外汇管理等制度、操营运财务汇兑损失率税收优惠额保费收取率管理费用控制率管理内部流报表延迟率预算偏离度资金调度达成率计财业务差错率客户内部服务满意度信息提供延迟率学习与成长下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类客户类KPI 指标名称汇兑损失率税收优惠额保费收取率管理费用控制率部门平均人力成本内部服务满意度计量单位权重%万元%分数计算公式汇兑损失率汇兑损失基期兑换金额本期争取到的税收优惠财政补贴总额保费收取率=已收保费额保费收入总额管理费用控制率=管理费用实际发生额管理部门平均人力成本一定时期人力总成本内部服务满意度调研平均得分考核信息来源计划财务部计划财务部计划财务部计划财务部计划财务部人力资源部内部流程类信息提供延迟率报表延迟率预算偏离度资金调度达成率计财业务差错率计划完成率%次数%信息提供延迟率延迟时间计划提交时间报表延迟率延迟的天数周期预算偏离度实际与计划的差异额经核准的计划预算额资金调度达成率资金调度完成金额经核准资金调度计划总额计财业务差错率计财业务差错件数u26102X期（月、季、半年、年）计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数下属业务检查指导完成率实际检查指导次计划财务部计划财务部计划财务部计划财务部计划财务部计划财务部学习与成长类下属业务检查指导完成率%数计划次数计划财务部部门名称三、人力资源部 KPI 指标体系人力资源部日期2003 年 7 月部门的主要目的最主要的工作职责拟订公司人力资源发展规划、制度并指导实施，确保人力资源满足公司战略目标实现的要求关键绩效指标（KPI）1拟订公司人力资源发展规划、制度并指导实施；2组织实施各项人事管理和薪酬管理；3组织实施教育培训；4组织落实安全保卫工作；5对下属进行培养与发展。营运财务客户部门平均人力成本员工满意度内部服务满意度信息提供延迟率管理内部流程学习与员工流动率用人需求达成率培训计划完成率安全事故率薪酬发放差错率人力资源业务差错率计划完成率下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类客户类内部流程类KPI 指标名称部门平均人力成本员工满意度内部服务满意度信息提供延迟率员工流动率用人需求达成率培训计划完成率安全事故率人力资源业务差错率计量单位权重%分数分数%次数次数计算公式部门平均人力成本一定时期人力总成本员工总数员工满意度员工满意度调研平均得分内部服务满意度调研平均得分信息提供延迟率延迟时间计划提交时间员工流动率流动人数在编的平均人数用人需求达成率报到人数需求总人数培训计划完成率培训实际总时数培训计划总时数安 全 事故 率 实 际发 生的 事 故件 数u26102X期（月、季、半年、年）人力资源业务差错率差错业务次数u26102X期（月、季、半年、年）考核信息来源计划财务部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部人力资源部计划完成率学习与成长类下属业务检查指导完成率%计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数下属业务检查指导完成率实际检查指导次数计划次数人力资源部人力资源部部门名称四、稽核审计部 KPI 指标体系稽核审计部日期2003 年 7 月部门的主要目的最主要的工作职责审核、监督公司经营管理活动，管理相关法律事务，加强内部控制，维护公司利益关键绩效指标（KPI）1组织拟订公司年度稽核审计、营纪检监察工作计划；财部门平均人力成本管内稽核审计效度稽核审计事项完成率2组织拟订公司稽核审计、纪律监察、法律事务处理等相关规运务理部流法律事项结案达成率投诉处理率客户信息提供延迟率学习与成长下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类客户类内部流程类KPI 指标名称部门平均人力成本信息提供延迟率稽核审计效度稽核审计事项完成率法律事项结案达成率计量单位权重%计算公式部门平均人力成本一定时期人力总成本信息提供延迟率延迟时间计划提交时间稽核审计效度1-审计中没发现处理而之后发生违规事项数审计总项数稽核审计事项完成率实际完成稽核审计事项数计划总项数法律事项结案达成率实际结案花费时间计划时间考核信息来源计划财务部稽核审计部稽核审计部稽核审计部稽核审计部投诉处理率稽核业务差错率计划完成率学习与成长类下属业务检查指导完成率%投诉处理率=实际处理的投诉数量投诉总量稽核业务差错率有问题而未稽核出问题事项数稽核事项总数计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数下属业务检查指导完成率实际检查指导次数计划次数稽核审计部稽核审计部稽核审计部稽核审计部部门名称部门的主要目的最主要的工作职责五、市场发展部 KPI 指标体系市场发展部日期统筹公司产品及销售的创新、管理、评估事务关键绩效指标（KPI）2003 年 7 月1组织拟订公司营销、产品规划，年度营销、产品计划，并营财新产品平均贡献率新渠道平均贡献率管内新产品推出平均速率新产品平均赔付率客户产品认知度信息提供延迟率学习与成长下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类KPI 指标名称新产品平均贡献率新渠道平均贡献率部门平均人力成本计量单位权重%计算公式新产品平均贡献率 =所有新产品在本期的保费总收入本期所有产品总保费收入新渠道平均贡献率 =所有新渠道在本期的保费总收入本期公司总保费收入部门平均人力成本一定时期人力总成本员工总数考核信息来源计划财务部计划财务部计划财务部客户类内部流程类产品认知度信息提供延迟率新产品推出平均速率新产品平均赔付率计划完成率%产品认知度受访的认知人（企业）数受访总人（企业）数信息提供延迟率延迟时间计划提交时间新产品推出平均速率 =新产品上市实际总时间新产品推出计划总时间新产品平均赔付率 =所有新产品在本期赔付额本期所有新产品签单总额计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数下属业务检查指导完成率实际检查指导次客户服务部市场发展部市场发展部客户服务部市场发展部学习与成长类下属业务检查指导完成率%数计划次数市场发展部部门名称六、计算机中心 KPI 指标体系计算机中心日期2003 年 7 月部门的主要目的最主要的工作职责追踪 IT 技术发展趋势，合理配置 IT 资源，推进公司信息化工程的建设关键绩效指标（KPI）1组织拟订公司中长期信息化发展规划及年度信息化工作计划，并组织实施；2组织拟订公司信息化安全防范、系统维护、技术支持、设备采购等相关规章制度、操作流程；3组织实施公司 IT 信息管理工作；4组织实施公司信息系统建设管理工作；营运财务客户信息系统建设预算控制率IT 采购成本节余率部门平均人力成本内部服务满意度信息提供延迟率管理内部流程学习与信息系统建设达成率信息系统故障率计划完成率下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类客户类内部流程类KPI 指标名称信息系统建设预算控制率IT 采购成本节余率部门平均人力成本内部服务满意度信息提供延迟率信息系统建设达成率信息系统故障率计量单位权重%分数%次数计算公式信息系统建设预算控制率实际花费资金计划预算IT采购成本节余率采购成本节余额计划成本部门平均人力成本一定时期人力总成本员工总数内部服务满意度调研平均得分信息提供延迟率延迟时间计划提交时间信息系统建设达成率实际花费时间计划花费时间信息系统故障率信息系统出现故障次数时期（月、季、半年或年）考核信息来源计划财务部计划财务部计划财务部人力资源部计算机中心计算机中心计算机中心计划完成率学习与成长类下属业务检查指导完成率%计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数下属业务检查指导完成率实际检查指导次数计划次数计算机中心计算机中心部门名称部门的主要目的最主要的工作职责七、投资部 KPI 指标体系投资部日期运用公司保险资金，控制投资风险，实现资金的保值增值关键绩效指标（KPI）2003 年 7 月1组织拟订公司年度投资计划，并组织实施；2组织实施常规、专项信息分析，拟定投资方向，并提交建营运财务投资收益投资资金收益率投资费用收益率投入资金收益率管理内部流计划完成率投资资金利用率客户信息提供延迟率学习与成长下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类KPI 指标名称投资收益投资资金收益率投资费用收益率投入资金收益率计量单位权重万元%计算公式投资收益=投资收入投资成本投资资金收益率 =投资收益投入资金总额投资费用收益率 =投资收益投资费用投入资金收益率 =投资收益投资资金总额考核信息来源计划财务部计划财务部计划财务部计划财务部客户类内部流程类投资贡献率部门平均人力成本信息提供延迟率计划完成率投资资金利用率%投资贡献率 =投资收益投资机会成本部门平均人力成本一定时期人力总成本员工总数信息提供延迟率延迟时间计划提交时间计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数投资资金利用率 =投资资金总额投入资金总额下属业务检查指导完成率实际检查指导次计划财务部计划财务部投资部投资部投资部学习与成长类下属业务检查指导完成率%数计划次数投资部部门名称八、客户服务部 KPI 指标体系客户服务部日期2003 年 7 月部门的主要目的最主要的工作职责建立、维护以防灾理赔为核心，以提高理赔质量、客户满意度为基础的客户服务管理体系关键绩效指标（KPI）1组织拟订公司核赔体系，包括队伍建设、技术装备、外部专家支援等内容的规划；2组织拟订公司理赔权限、理赔实务程序等管理规章制度，并组织实施；3组织实施核赔管理；4组织实施客户服务管理；5组织实施保险行业理赔信息、社会灾害信息、公司业务损失信息等客户服务信息管理；营运财务客户赔付率部门平均人力成本结案率客户满意度信息提供延迟率管理内部流程学习与核赔差错率计划完成率下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类客户类内部流程类KPI 指标名称赔付率部门平均人力成本结案率客户满意度信息提供延迟率核赔差错率计划完成率计量单位权重%分数%计算公式赔付率赔付金额保险业务总收入部门平均人力成本一定时期人力总成本员工总数结案率=实际处理的理赔投诉案数量投诉案总量客户满意度调研平均得分信息提供延迟率延迟时间计划提交时间核赔差错率=核赔处理不当事项数u26680X赔案总数计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数考核信息来源客户服务部计划财务部客户服务部业务管理部客户服务部客户服务部客户服务部学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率实际检查指导次数计划次数客户服务部部门名称九、业务管理部 KPI 指标体系业务管理部日期2003 年 7 月部门的主要目的最主要的工作职责建立、维护以风险控制为核心的核保管理体系，提高承保质量和扩大承保能力关键绩效指标（KPI）1组织拟订公司核保体系包括队伍建设、外部专家支援等内容的规划；2组织拟订公司核保权限、核保实务程序、单证管理、中介业务管理、客户信息管理等规章制度，并组织实施；3组织实施各项业务管理工作；4组织实施承保信息管理工作；5对下属进行培养与发展营运财务客户部门平均人力成本内部服务满意度客户档案完整率信息提供延迟率管理内部流程学习与赔付率中介业务违规率核保业务差错率计划完成率下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类客户类内部流程类KPI 指标名称部门平均人力成本内部服务满意度客户档案完整率信息提供延迟率赔付率中介业务违规率核保业务差错率计划完成率计量单位权重%分数%计算公式部门平均人力成本一定时期人力总成本内部服务满意度调研平均得分客户档案完整率合格档案数客户总数信息提供延迟率延迟时间计划提交时间赔付率赔付金额保险业务总收入中介业务违规率业务违规件数u26102X期（月、季、半年、年）核保业务差错率差错业务件数业务总件数计划完成率目标完成件数本期应完成目标件数考核信息来源计划财务部人力资源部业务管理部业务管理部客户服务部业务管理部业务管理部业务管理部学习与成长类下属业务检查指导完成率%下属业务检查指导完成率实际检查指导次数计划次数业务管理部部门名称十、再保部 KPI 指标体系再保部日期2003 年 7 月部门的主要目的最主要的工作职责拓宽公司再保业务渠道及能力、扩大公司整体业务承保规模，分散业务风险关键绩效指标（KPI）1组织拟订公司再保险整体发展规划方案，并组织实施；2组织拟订公司再保险业务的管理制度、办法、操作流程等，并组织实施；3组织建立、扩展公司再保分出、分入业务渠道，并参与建立重大业务共保平台；4组织实施再保业务管理；5组织搜集、汇总国际市场价格、承保信息、行业发展态势、同业营运财务客户再保分入贡献率部门平均人力成本客户满意度信息提供延迟率管理内部流程学习与再保渠道开拓率再保分入业务赔付率再保业务差错率计划完成率下属业务检查指导完成率KPI 指标种类财务类客户类内部流程类KPI 指标名称再保分入贡献率部门平均人力成本客户满意度信息提供延迟率再保渠道开拓率再保分入业务赔付率再保业务差错率计量单位权重%分数%计算公式再保分入贡献率=再保分入业务量保险业务部门平均人力成本一定时期人力总成本员工总数客户满意度调研平均得分信息提供延迟率延迟时间计划提交时间再保渠道开拓率=再保渠道开拓实际数量计划数量再保分入业务赔付率再保分入业务赔付总额再保分入业务总收入再保业务差错率再保业务差错项数再保业务总项数考核信息来源计划财务部计划财务部业务管理部再保部再保部客户服务部再保部计划完成率学习与成长类下属业务检查指导完成率%计划完成率目标完成件数本