酒店行政人事综合部工作流程

酒店行政人事综合部 工作流程 （一） 编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程 （二） 酒店价格政策制定的工程流程 酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆，为了保持酒店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格，茶餐厅的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须接受国家政策的领导。 酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下： 总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度计划，明确任务和进度。 根据各部门提出的总结和下一年度工作计划，总经理召开会议进行充分讨论，最后由总经理进行集中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的思路和要求。 行政人事综合办根据总经理的意见和各部门的书面总结和计划，草拟酒店总结与计划讨论稿。 总经理召开酒店领导会议，讨论由行政人事综合办的总结和计划讨论稿，提出修改意见。 总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作计划讨论稿的修改意见。 行政人事综合办根据讨论中提出的修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。 销售部根据市场供求关系，结合本地区 同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。 各营业部门根据销售部的意见，结合本酒店的实际，制定出具体的销售、服务价格及实施方案。 财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价格及实施方案，发现问题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。 （三） 重大接待任务工作流程 酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总 经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。 重要接待任务的工作流程如下： 总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门贯彻执行。 经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。 接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参 加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。 行政人事综合办根据专题会议要求制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。 各工作小组制定实施细则，提前做好各项准备工作，重点做好物品采购，设备维护保养、客房、茶餐厅、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实。 总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划落实情况。 接待任务前一天，总经理亲自到现场检查落实接待准备情况，具体指导。 接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调 各方面关系，处理临时需要解决的问题，并听取客人意见及时反馈。 接待任务结束后，认真做好总结工作。 （四） 酒店公文撰稿流程 酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由行政人事综合办文秘撰写。 （ 五） 行政接待工作流程 项 目 接 待 流 程 总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。 文秘撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。 按照行文规范，正式拟稿。 审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。 二次审核后交总经理审核 交秘根据审核稿，打印成文书并校阅，正式成文后交由总经理签发。 在需要用印的文件上加盖印章。 来 信 及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。根据领导批文意见催办，尽快答复。 来 电 认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。 来 访 热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解 答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。 来 宾 1、 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。 2、 一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。 3、 根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。 4、 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。 5、 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。 6、 征求客人意见和建议，并协助客人结清食 宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。 （六） 会务工作流程 项目 工 作 规 范 会前准备 1、 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。 2、 落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。 3、 书面通知会议出席人员。 4、 准备好会议文件和资料。 会议期间 1、 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。 2、 视需要指导工作人员做好录音。 3、 指导工作人员做好会议服务工作 会后落实 1、 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。 2、 向会议缺 席人员传达会议精神。 3、 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。 （七） 收发文工作流程 项 目 工 作 规 范 收文登记 1、 仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。 2、 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（ 1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（ 2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（ 3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。 分文和批办 1、 文件拆封登记后，文件进入分文和 批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。 2、 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。 承 办 1、 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。 2、 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。 3、 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。 4、 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。 5、 注意办文时效，急事急办。 传 阅 1、 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。 2、 填写文件传阅单，设置专用文件夹。 3、 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。 4、 发现漏阅、漏签，及时补办。 催 办 1、 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。 2、 催办应以急件和重要文件为重点。 3、 催办可视情况作电话催办或派人催办。 办 复 1、 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。 2、 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有着落，事事有回音。 3、 办复的文件应及时归档保 管。 文件封发 1、 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。 2、 正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。 3、 认真填写发文登记簿。 4、 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。 5、 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。 （八） 档案管理工作流程 行政人事综合办负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家档案法等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是： 项 目 工 作 规 范 接 收 1、 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。 2、 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。 整 理 1、 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。 2、 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。 3、 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。 4、 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情 况标明不同保管期限。 保管及利用 1、 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。 2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。 3、 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。 鉴定和移交 1、 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。 2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。 3、 档案移交要按国家有关规定执行。 4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。 （九） 夜间运行管理工作流程 项 目 工 作 规 范 接 班 1、 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。 2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。 3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。 巡视酒店 1、 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。 2、 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。 3、 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。 接待重 要客人 1、 根据总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。 2、 在总经理授权范围 内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。 3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。 酒店发 生停电 事故的 处理 1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。 2、 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。 3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。 4、 督导前厅、客房、茶餐厅等各营业部门，迅速向客人做出 解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。 5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。 6、 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。 1、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速 停水事故 的处理 打开另一路进水阀门。 2、 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。 3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人 谅解。 4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。 5、 立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。 火警事故 的处理 1、 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向 119 报警。 2、 立即向酒店总经理报告。 3、 按火警处理预案进行处理。 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。 督导保卫部与公安部门入 店破案，并提供必要工作条件。 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。 迅速向酒店总经理报告。 盗窃案件 的处理 医疗急救事故的处理 1、 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。 2、 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。 3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。 4、 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。 5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。 6、 向酒店总经理报告。 （十） 招聘工作流程 岗位设置或用人部门提出申请 行政人事综合办提出增编要求 总经理审批 行政人事综合办制定招聘计划划 公开招聘、接受推荐 应聘者填写求职申请表 增岗或是增编 增编 增岗 否 是 （十一） 试用期考核、转正工作流程 人事主管对应聘者进行资格审查（年龄、学历、履历、户口、外表）并签署意见。 相关部门负责人进行初试、复试 面试负责人签署意见 总经理签署录用意见 录用人员表格登录，并进行电话或信件外调、登记 上岗人员名单报部门负责人 通知报到时间、按需入岗，培训期 10 天 录用人员（含外调政审有问题人员） 重要岗位人员可进行多次面试 外调审核 人事主管安排岗前培训、办理上岗手续 员工试用期开始，试用时间 ： 1 至 3 个月 员工提出辞职，按规定办理离职手续 行政人事综合办配合部门跟踪、检查试用期间员工的表现 员工考核未达到标准，办理中止试用合同 试用期满 （十二） 考勤 管理工作流程 试用单位出具新员工考核结论、意见 行政人事综合办组织转正考试，并出具考核意见 试用期间，新员工可视情况提出书面转正申请 经理签发的转正通知 不合格 延长 试用期（最长3 个月） 合格 到行政人事综合办签定正式劳动合同，交纳社保金、参加福利基金 终止试用 办理离职手续 办理养老保险 通知本人及所在部门 试用期二次考核 所有员工（不含总字级）每日到岗打卡 行政人事综合办指定人员进行考勤卡抽查审核 每月 21 日各职能部门将次月排班表报行政人事综合办，行政人事综合办统计员工考勤 （十三） 离职工作流程 行政人事综合办对虚假情况单位负责人进行处罚 由行政人事综合办对交来的排班表进行审核，并抽查核对打卡记录 行政人事综合 办根据考勤情况制作工资 行政人事综合办对所有考勤表和考勤卡存档 员工提出离职申请 行政人事综合办签署意见 部门负责人审批签署意见 批准 不批准 未经批准离岗 （ 十四） 请假工作流程 申请退回，员工应继续在公司工作或视具体情况做内部调动 报总经理审批 行政人事综合办在了解情况后、签署同意离职 持未结工资单和其他公司单据到财务部领取工资和其他款项 按旷工处理 离职单交行政人事综合办 3 天内到行政人事综合办办理结算工资单、制服保证金手续及其他费用的结算 归还工服、铭牌并到移交手头工作文件及用具 员工正式离职，且在办理离职手续后 3 日内搬离宿舍，并将宿 舍锁匙及其他物品归还给宿管员 行政人事综合办将该员工归档 员工填写请假单 超过副总批假权限（ 7 天）的请假申请提交总经理审批 员工未请假或未经批准、超时休假，所在部门需立即通告行政人事综合办 按批假权限由部门负责人决定签署意见，假期 3 天以上需报所分管的副总审批 （十五） 人事档案管理工作流程 由 行政人事综合办 视情 况做出处理决定（罚款、调离、除名） 行政人事综合办将请假单汇总 做工资时与考勤核对并存档 每月 1 日、 15 日各部门按考勤制度扣减员工缺勤工资和奖金 将处理决定通知所在部门和员工本人 建立档案目录明细，分类管理 按类别编目、统计分别保管 正式员工类、试用期员工类、临时类（应聘人员类暂存 3 个月） （十六） 培训计划制定工作流程 试用期转正员工要在每月 30 日前归入正式员工中，按姓氏存放 月底对各类人员档案存放做工作总结， 报 行政人事主任 试用期员工档案按上岗期存放 查档、借档需有相关部门领导批准，办理查、借手续时经办人签名备案，按期限归还 查阅上年度培训计划执行情况及意见反馈 对各部门进行调研并听取对培训工作的意见，做总结 根据公司对本年度培训策略及计划的要求制定培训纲要 （十七） 培训课程设计工作流程 预算报告上报总经理 上报培训 计划并附实施说明 根据公司意见，对培训计划、预算进行修改和补充 制定培训费用的预算报告 经总经理审批后，由人事主管负责按计划执行 对上一年度的培训结果和顾客投诉等进行调研、编写案例 人事主管了解本年度的经营发展目标 统计人员的基本素质比例 （十八） 竞岗工作流程 未 不通过 通过 培训专员对各单位进行调研，了解需求 进行课程设计（包括课时安排与授课人员等等） 对培训需求进行评估（可能性、发展性、实用性） 对课程费用预算 报总经理审批 批准 不批准 重新按流程设计课程 行政人事综合办发出竞岗通知间、内容 岗位储备 接受再培训 回原岗位 参加竞岗人员报名、演讲 否 通过后 （十九） 工资管理工作流程 上岗考核期限： 部门经理为 6 个月，部门主管为 6 个月，部门领班为 3 个月。 10%淘汰下岗 继任、填写聘任书 期满作述职报告 依据考勤制度核算员工工资 由行政人事综合办进行核算 工资单一份交公司财务部，一份由行政人事综合办存档，以备员工核对 统一交至分管副总处对已完成的工资表进行审核并签字 次月 5 日前交至总经理办公室，由总经理审核并签字 由财务部下发发放工资指令 （二十） 采购工作流程 1、制定采购计划 （ 1）由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算 报财务部审核； （ 2）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核； （ 3）采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。 2、审批采购计划： （ 1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核； （ 2）财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算； （ 3）将汇总的采购计划