（财政学专业论文）保险公司后援集中流程再造研究——以中国平安保险公司为例.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 业务流程再造理论是1 9 9 0 年由美国麻省理工学院的哈默教授等人提出的企 业管理理论。该理论以其思想的先进性和变革的彻底性立刻成为欧美乃至世界瞩 目的焦点，对企业管理产生了深刻影响。随着全球竞争的加剧，企业越来越感受 到来自市场的压力。为了获得竞争的优势，越来越多的企业将目光投向了流程再 造( b p r ) 。流程再造力图改变以分工为基础的大规模工业化生产的管理模式， 彻底改变现有作业流程，重新构建组织机构，以期在衡量企业成功与否的关键因 素上，如成本、质量、服务及效率等方面获得显著改善。对保险服务提供者而言， 不断优化保险业务流程，进行后援集中管理，提高保险服务水平变成为一个很值 得研究的课题。随着信息技术和经济文化的不断发展，国内外保险业服务方式和 理念都在不断发生着变化和调整，并涌现了一些成功的模式。 本文依据业务流程再造理论，以平安人寿保险公司为例，对保险公司后援业 务流程进行较为系统的研究，力求创新我国保险业业务流程再造理论，并探索适 合我国保险业的后援业务流程特点的管理模式。在研究中，本文采用理论分析与 实际案例分析相结合的方法，在介绍业务流程再造理论的基础上，对当前平安集 团后援业务流程中存在的主要问题进行了分析，利用业务流程再造理论的基本思 想对平安集团公司后援集中管理的实践进行了探讨。 本文所论述的主题是保险公司后援集中管理流程再造研究与探讨，力求通过 改进原来业务流程方面一些不足之处，提高公司的生产效率和核心竞争力，进而 使公司能够健康稳定的发展。本文通过对平安集团公司实施后援管理中存在的问 题及需要改造的方面进行分析，提出后援集中管理的措施建议，为提高企业知名 度，提升客户满意度，提高企业的综合竞争能力提供参考。从对平安集团公司流 程再造后援集中的实践研究看出，保险公司进行业务流程再造是提升企业核 心竞争了的必要途径，平安集团公司的实践也取得显著的成就，从保险行业而言， 中国平安的运营管理中心尚属首创，而其运营效果也得到了国外同业和专家的高 度认可，麦肯锡的全球资深董事曾评价说，“平安的运营水平超过了我的很多美 国客户”。在上海后援中心的“核心竞争力”得到肯定后，2 0 0 6 年以来，太平人寿、 中国人寿等多家同业机构也纷纷跟进，开始启动全国后援中心的建设，以期通过 山东大学硕士学位论文 后援中心促进集团内部对各分公司的资源整合，同时通过数据链接和资源共享， 降低公司运营成本，提升管理效能。 通过对该项目的实践及理论研究，得到如下结论：一是后援管理流程重组是 一项系统的工程，需要企业在利用信息技术的基础上，对企业的运作流程进行彻 底的再思考和重新的再设计，从而使流程在新的环境下运作的更加顺畅。二是后 援管理流程重组的目标是解决主要问题，寻找突破口。通过后援集中管理解决企 业所有问题，是不现实。因此，若要开展流程重组，一定要抓住企业的主要矛盾， 重点解决核心的关键问题，寻找突破口。三是确保方案的切实可行。流程重组方 案的设计要充分考虑企业的基础条件，包括员工的承受力和素质、管理的基础、 市场竞争的状况、企业领导人的能力等。在后援管理流程重组过程中，一定要注 重全员的参与。如果没有全体员工的参与，不仅会遇到更多的阻力，同时也容易 造成企业中新旧流程的交叉和碰撞，使企业收入的下滑，陷入困境，从而导致后 援集中管理流程重组的失败。在设计方案过程中，不能采用理想化的方案，也不 能采用“休克疗法 ，要坚持实事求是，求真务实，做好充分的准备，对风险要 有足够的预见性和控制风险的能力。后援集中管理流程重组只要在深入了解和深 刻理解其内涵实质的基础上，紧密结合保险企业目前经营管理实际，本着既积极 又稳妥的方针，及时展开并实行对现有业务流程重组，我国的保险行业不仅能获 得新的更大发展，而且也能在全球化经济竞争中立于不败之地。这样，我国保险 企业的前途将更加无量，前景将更加广阔。 当然，企业成功实施后援管理流程再造并非易事，因为后援集中管理流程再 造不仅是对企业工作方法和管理方式的创新，同时也是对原有组织结构和传统观 念的挑战和突破。以平安寿险公司实施的后援集中过程为例，提出如下建议：( 1 ) 发挥领导人强有力的推动作用。后援集中对企业大多数人而言是从熟悉走向未知 再走向熟悉的过程，很可能关系到个人利益，存在着树立信心、建立信任的问题， 需要领导的沟通和鼓励。( 2 ) 加强组织的学习能力。从发展的角度看，学习能力 是企业最可靠的核心竞争力，也是企业持续发展的内在基础。企业必须建立不断 创新、进步的学习型组织，把学习培训当作企业的发展战略，通过持续的学习实 现共同的抱负，使企业充满活力和创新精神，在竞争的风浪中持续稳定地发展。 ( 3 ) 流程再造与管理创新同步进行。在实施后援集中时，人们往往容易忽视管 2 山东大学硕士学位论文 理流程的创新，甚至不对原管理流程进行调整，使再造后的流程运转效率难以充 分发挥。由于管理对具体流程起着协调和保障作用，因此二者必须同步设计、相 互适应才能获得成功。( 4 ) 加强对现有人员的培训。在新流程执行前，必须对流 程执行人员进行全面培训，使其达到标准，实在不符合标准的，要坚持调离其岗 位，从而确保新流程的顺利实施。( 5 ) 制定更加详细的工作标准。管理部门要制 定出详细而规范的工作标准，不仅在流程执行中，而且在流程的单个环节上都有 相应的处理事务的程序和需要达到的目标。这样执行者可以按严格的程序完成日 常工作，一遇到问题也可迅速得到答案，从而提高流程完成效率。( 6 ) 做好人员 安置工作。后援集中的执行不可避免要裁减工作人员，如何合理妥善的说服、安 排这部分人的工作是必须解决的问题。在后援集中方法上，要注意在全新改造法 再造与系统化改造法中寻找均衡，在不同的阶段和不同的环节上，二者相互补充。 在实现途径上，一定要注意“外脑 的应用，借助咨询公司的力量来完成这一系 统工程。 关键词：业务流程再造( b p r ) ；后援集中；平安集团 孙岩慈l 心 3 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) t h e o r yi sab u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n t h e o r yw h i c hi sp o i n t e do u tb yh a m m e r , ap r o f e s s o ro fm a s s a c h u s e t t si n s t i t u t eo f t e c h n o l o g y , i n19 9 0 t h i st h e o r yi m m e d i a t e l yb e c o m e st h ef o c a lp o i n to fe u r o p ea n d a m e r i c aa n de v e nt h ew o r l db yt h ea d v a n c e do ft h o u g h ta n dt h et h o r o u g h n e s so ft h e t r a n s f o r m t h e t h e o r yh a sp r o d u c e dd e e p e f f e c tt ob u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n a g g r a v a t i n gc o m p e t i n gw i t ht h ew h o l ew o r l d ，e n t e r p r i s ei se x p e r i e n c e dm o r ep r e s s u r e c o m i n gf r o mt h em a r k e t p l a c e i no r d e rt oa c q u i r ec o m p e t i n ga d v a n t a g e ，m o r ea n d m o r ee n t e r p r i s e sf o c u so nb r p b r ps t r i v e st oc h a n g et h ea d m i n i s t r a t i o np a t t e r nt h a t t h el a r g e - s c a l ei n d u s t r i a l i z a t i o nt a k i n gd i v i d i n gt h ew o r ka sb a s i sp r o d u c e s ，t h o r o u g h c h a n g e sp r e s e n t s c h o o l a s s i g n m e n tt e c h n o l o g i c a lp r o c e s s ，r e b u i l d so r g a n i z e o r g a n i z a t i o n , w i t ha v i e wt om e a s u r et h es u c c e s so ft h ee n t e r p r i s eo nt h ek e yf a c t o r s ， s u c ha sc o s t ，q u a l i t y , s e r v i c ea n de f f i c i e n c yw a si m p r o v e ds i g n i f i c a n t l y f o ri n s u r a n c e s e r v i c e sp r o v i d e r s ，c o n t i n u o u so p t i m i z a t i o no fb u s i n e s sp r o c e s s e s ，s u p p o r tf o r c e n t r a l i z e dm a n a g e m e n t ，r a i s et h el e v e lo fi n s u r a n c es e r v i c e sh a v eb e c o m eat o p i c w o r t h yo fs t u d y w i t ht h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dt h e c u l t u r eo fe c o n o m y d e v e l o p m e n t ，t h em o d e sa n di d e a so fd o m e s t i ca n df o r e i g ni n s u r a n c es e r v i c e sa r e c o n s t a n t l yc h a n g i n ga n da d j u s t i n g ，a n da p p e a rs o m es u c c e s s f u lm o d e l s i nt h i sp a p e r , b a s e do nt h et h e o r yo fb p r , t a k ep i n ga n “f ci n s u r a n c ec o m p a n ya sa ne x a m p l e ，t h e s y s t e m i cs t u d yt ol i f e i n s u r a n c eb u s i n e s sp r o c e s ss u p p o r t i no r d e rt oi n n o v a t ei n c h i n a si n s u r a n c ei n d u s t r yb p rt h e o r y , a n de x p l o r es u i t a b l ef o rc h i n a sl i f ei n s u r a n c e i n d u s t r yi ns u p p o r to ft h ec h a r a c t e r i s t i c so fb u s i n e s sp r o c e s sm a n a g e m e n t i nt h es t u d y , t h i sp a p e rh a sb e e nt a k e nb yt h r e em e t h o d s ：d o c u m e n tr e t r i e v a lm e t h o d ，i n v e s t i g a t i o n i n t e r v i e w sm e t h o d , m o d e la n a l y s i sm e t h o d i nt h i sp a p e r , a p p l i c a t i o no ft h e s e m e t h o d s ，o nt h eb a s i so fi n t r o d u c i n gt h eb p rt h e o r yt oa n a l y s i st h ec u r r e n tm a i n p r o b l e m se x i s ti nt h eb u s i n e s sp r o c e s ss u p p o r to fp i n ga n l i f ei n s u r a n c e ，u s et h e b a s i ci d e a so fb p rt h e o r yt od i s c u s st h ep r a c t i c eo fp i n ga nl i f ei n s u r a n c e sb a c k u p c e n t r a l i z e dm a n a g e m e n t 4 山东大学硕士学位论文 t h et o p i co ft h i sp a p e ri sp i n ga nl i f ei n s u r a n c ec o m p a n yc e n t r a l i z e db a c k - u p p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g sr e s e a r c ha n de x p l o r e s e e k st oi m p r o v es o m ef o r m e r l y d e f i c i e n c i e so fb u s i n e s sp r o c e s s e s ，i m p r o v ep r o d u c t i v i t ya n dt h ec o m p a n y sc o r e c o m p e t e n c e ，s oi te n a b l e sc o m p a n i e st ot h eh e a l t h ya n ds t e a d yd e v e l o p m e n t a f t e ra s y s t e m a t i cs t u d yo ft h ek n o w l e d g eo fb p r , c o m b i n a t i o no fr e l a t e dw o r ke x p e r i e n c e ， t h ew r i t e rh a v ef u r t h e ru n d e r s t a n d i n go nh o wt ob e r e rc a l t yo u tb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n ga c t i v i t i e s t h i sp a p e ru s et h ep r o b l e m se x i s t e di nt h ep r o c e s so fp i n ga n l i f ei n s u r a n c ec o m p a n yi m p l e m e n t sb a c k - f o c u st oc a r r yo u tr e s e a r c ha n da n a l y s i s p u tt h ef o c u so nh o wt oi m p r o 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o n s ，i sn o tr e a l i s t i c t h e r e f o r e ，i ft h e d e v e l o p m e n t f l o w r e o r g a n i z a t i o n , m u s tc e r t a i n l yh o l de n t e r p r i s e sp r i n c i p a l c o n t r a d i c t i o n , t h ek e ys o l u t i o nc o r e sk e yq u e s t i o n , s e e k sf o r t h eb r e a c h t h i r d ， g u a r a n t e e st h ep l a np r a c t i c a la n df e a s i b l e t h ef l o wr e o r g a n i z a t i o np l a n sd e s i g nn e e d s t oc o n s i d e re n t e r p r i s e sb a s i cr e q u i r e m e n tf u l l y , i n c l u d i n gs t a f f sc a r r y i n gc a p a c i t ya n d q u a l i t y , m a n a g e m e n tf o u n d a t i o n , m a r k e tc o m p e t i t i o nc o n d i t i o n , e n t e r p r i s el e a d e r s a b i l i t ya n ds oo n i nt h eb a c k i n gm a n a g e m e n tf l o wr e o r g a n i z a t i o np r o c e s s ，m u s t c e r t a i n l yp a yg r e a ta t t e n t i o nw h o l es t a f f sp a r t i c i p a t i o n i fd o e sn o th a v ea l ls t a f f s p a r t i c i p a t i o n , n o to n l yw i l lm e e tm o r er e s i s t a n c e ，s i m u l t a n e o u s l ya l s oe a s yt oc r e a t ei n t h ee n t e r p r i s et h en e wo l df l o wo v e d a p p i n ga n dt h ec o l l i s i o n ，c a u s e ss l i d i n gt ow h i c h t h ee n t e r p r i s ew i l lr e c e i v e ，w i l lf a l li n t ot h ed i f f i c u l tp o s i t i o n ，w i l lt h u sc a u s et h e b a c k i n gc e n t r a l i z e dm a n a g e m e n tf l o wr e o r g a n i z a t i o nt h ed e f e a t i nt h ed e s i g n p r o p o s a lp r o c e s s ，c a n n o tu s ei d e a l i z e dt h ep l a n ，a l s oc a n n o tu s e t h es h o c kt r e a t m e n t ， m u s ti n s i s t r e a l i s t i c a l l y , i sp r a c t i c a l ，p r e p a r e s f o rf u l l ，w i n d w a r dh a se n o u g h f o r e s i g h t e da n dc o n t r o lr i s ka b i l i t yi m p o r t a n t s ol o n ga st h eb a c k i n gc e n t r a l i z e d m a n a g e m e n tf l o wr e o r g a n i z a t i o ni nt h ei n q u i r ed e e p l ya n du n d e r s t o o dp r o f o u n d l yi t s c o n n o t a t i o ne s s e n c ei n t h ef o u n d a t i o n , l i n k st ot h ei n s u r a n c ee n t e r p r i s e p r e s e n t m a n a g e m e n ta n do p e r a t i o nr e a l i t yc l o s e l y , i nl i n ew i t hb o t hp o s i t i v ea n ds a f ep o l i c y , l a u n c h e sp r o m p t l ya n di m p l e m e n t st ot h ee x i s t i n go p e r a t i o nf l o wr e o r g a n i z a t i o n , o u r c o u n t r y ss a f ep r o f e s s i o nn o tc a no n l yo b t a i nt h er e c e n tb i g g e rd e v e l o p m e n t ，m o r e o v e r c a na l s ob ei na ni m p r e g n a b l ep o s i t i o ni nt h eg l o b a l i z e de c o n o m i cc o m p e t i t i o n t h u s ， o u rc o u n t r yi n s u r a n c ee n t e r p r i s e sf u t u r ee v e nm o r ew i l lb ei m m e a s u r a b l e ，t h e p r o s p e c tw i l lb eb r o a d e r c e r t a i n l y , e n t e r p r i s e s u c c e s s i m p l e m e n t a t i o nb a c k i n gm a n a g e m e n tf l o w r e s t o r a t i o ni sn o te a s ym a t t e r ，b e c a u s et h eb a c k i n gc e n t r a l i z e dm a n a g e m e n tf l o w r e s t o r a t i o ni sn o to n l yt o t h e e n t e r p r i s em e t h o do fw o r ka n dt h em o d eo f a d m i n i s t r a t i o n i n n o v a t i o n , s i m u l t a n e o u s l yi s a l s ot o t h eo r i g i n a lo r g a n i z a t i o n a l s t r u c t u r ea n dt h et r a d i t i o n a li d e a sc h a l l e n g ea n dt h eb r e a k t h r o u g h s h o u l dp a y a t t e n t i o nt ot h ef o l l o w i n gs e v e r a lp o i n t s ：( 1 ) p l a y st h el e a d e rp o w e r f u lp r o m o t i o n 6 山东大学硕士学位论文 e f f e c t ；( 2 ) s t r e n g t h e n so r g a n i z a t i o n sl e a r n i n gc a p a b i l i t y ；( 3 ) t h ef l o wr e s t o r a t i o na n d t h em a n a g e m e n ti n n o v a t i o ns y n c h r o n i z a t i o nc a r r i e so n ；( 4 ) s t r e n g t h e n st oe f f e c t i v e s t r e n g t h s t r a i n i n g ；( 5 ) f o r m u l a t e st h em o r ed e t a i l e dw o r k i n gs t a n d a r d ；( 6 ) c o m p l e t e s t h ep e r s o n n e lr e l o c a t i o nw o r k k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) ；c o n c e n t m e n to fb a c k u p f o r c e ；p i n ga n “f ei n s u r a n c ec o 7 山东大学硕士学位论文 图表目录 表3 1 影响后援管理流程再造实施的因素1 8 图6 1 中国平安人寿保险股份有限公司业务流程作业图3 2 图7 1 中国平安人寿保险股份有限公司寿险理赔流程图3 7 表7 12 0 0 7 年人寿保险公司保费收入和市场份额。3 7 表7 2 中国平安人寿保险股份有限公司的经营数据概要3 8 表7 3 济南平安寿险分公司服务满意度表3 8 图7 2 理赔服务满意度3 9 图7 3 契约客户服务满意度3 9 图7 - 4 柜面客户服务满意度3 9 图8 1 个体阻力产生的原因4 1 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：孙岩氖日期：竺2 ：丝：丝 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：主：! ：堡叠! ：导师签名：f 堡逝凌日期：塑里z ：丝! 论文作者签名：茎：! ：墨鱼! ：导师签名：f 堡逝臻日 期：塑里2 ：丝! ， 山东大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 选题的背景与意义 1 1 1 保险业管理流程再造( b p r ) 研究背景 中国自1 9 8 0 年恢复国内保险业务以来，保险业成为国内发展最快的行业之 一。随着中国对外开放步伐的不断加快，尤其是在加入w t o 以后，中国陆续开 放保险业市场，中国保险公司正在面临越发激烈的国内国际两方面的竞争，如何 提高客户的满意度，如何提升业务运营效率，增强自身竞争力，迫切的摆在保险 业面前。特别是随着全球经济一体化和信息经济时代的到来，我国保险业将全面 与国际保险体系接轨，更多的外资保险公司将直接与本土保险公司竞争。国外保 险公司的竞争实力不仅体现在雄厚的资金实力，多样性的险种，细致的索赔评估 和丰富的管理经验上，还体现在广泛应用信息技术方面。我国保险业以原有的业 务流程模式，服务管理方式将很难满足客户需求，更不能与国外的大保险公司抗 衡，我们只有不断学习应用国际上不断出现的新管理经验和管理理论，及时革新 现有的管理思想，进行后援管理流程再造( b p r ) ，才能适应新的经济形势的发 展要求，在保险竞争中占有一席之地。随着我国经济的快速发展和保险市场的不 断成熟，人均g d p 、人均可支配收入和人均财富持续增长，教育水平逐步提高， 保险意识显著增强，保险市场的消费需求正持续快速增长。同时，国内大多数保 险企业也纷纷研究并着手建立起集中运营的“大后援 模式，以应对业务快速发 展所必须应对的统一、规范、高效运营管理与服务要求。目前，我国保险业已在 进行后援管理建设的公司主要有平安保险( 集团) 公司和中国保险集团等公司。 2 0 0 5 年平安保险( 集团) 股份公司投资8 亿元人民币建设的金融大厦在上海张江银 行卡产业园区里投人了紧张的建设。到2 0 0 5 年底完成第一期工程，可以容纳l 万人，成为平安保险的“后援技术中心 ，平安保险全国1 0 0 0 多个分支机构的后 台数据中心被全部拆掉，集中到后援平台上来。继平安保险全国后援中心后，2 0 0 6 年中国保险集团“太平全国后援中心 也正式进入了全面开工建设阶段，将成为 中国保险集团全国运营中心、培训中心、数据中心和客户呼叫中心，并将逐步整 合各子公司运营平台，发挥各子公司之间的协同效应和集团整体优势，为打造综 山东大学硕士学位论文 一m 墨m m l m 暑m m m 暑m m m l m m m 暑。罩。罨。葛喜量| 罾| 量皇量皇量罾量皇量鼍量置量鲁皇量皇皇皇皇皇鲁鲁鲁璺皇曩皇| 鲁皇寡皇寡量量皇| 皇皇罾皇皇量皇皇皇詈鼍置量曼曼 合金融服务商奠定坚实的基础。 1 1 2 保险业后援管理流程再造研究意义 前文中对保险业引入后援管理流程再造的背景分析不难看出，后w t o 时代， 市场竞争空前激烈，保险公司若仅仅依靠本土文化优势、老客户优势以及多年来 形成的营销网络优势，其经营必然是难以持久。要想在未来的保险市场中占有一 席之地，就必须进行业务流程的重组再造，深入贯彻以客户为核心的理念并且提 升自身的服务能力。因而，如何将加强对客户的把握，如何为客户选择最佳的产 品，如何进行有效的市场开拓，增强自身竞争力，在激烈的中外竞争中领先于对 手，是中国各保险公司经常考虑的问题。后援管理流程再造战略的实施，无疑是 中国保险业提升核心竞争力的有效途径。 首先，后援管理流程再造以“顾客价值最大化力为目标，通过流程改造和创 新、功能发育、策略调整、资源投入等方法来提高保险公司整个服务流程价值链 的服务增值能力和差异化能力。保险公司可以通过为顾客提供有针对性的增值服 务来实现服务产品的差异化，从而提高顾客的满意度和忠诚度，从根本上摆脱产 ， 品“同质化所引起的过度、无序竞争；同时，提供增值服务也能使服务链的价 值创造能力大大改善，有利于增加各环节的利益，从而增加服务链的稳定性和协 同性。同时我们必须注意使服务链上的各个环节实现优势互补和资源共享，以有 效地获得协同效应，这样既可以提高服务效能，又可以降低流程各环节的运营费 用。 其次，后援管理流程再造能够大大提高保险公司的效能。保险公司的效能是 指保险公司以恰当的服务产品、恰当的服务产品数量、恰当的服务产品价格，在 恰当的时间和恰当的地点，提供给恰当的顾客，从而与现有的和潜在的顾客以及 社会达到一种和谐融洽的程度，这种程度可以用顾客对保险公司产品和服务的质 量认知水平来衡量。随着保险市场竞争的加剧，保险经营的范式必须以效能优先 为原则，即既要低成本地提供集中化、标准化的运营服务，又要获得顾客较高的 价值认知并获利。这就需要保险公司充分利用信息技术，做到以低成本提供高质 量、差异化的服务，以获得经营竞争优势，建立一种所谓的“工业化的亲密关 系”。 9 山东大学硕士学位论文 最后，后援管理流程再造能实现资源集成与整体经营效率最大化。资源集成 是借信息技术的广泛采用，以克服传统经营方式对保险经营资源的分割，实现对 所有保险经营资源的集成，实现技术、组织、人力资源的有效结合，以形成核心 能力。资源集成的目的在于获得更好的保险经营效率。同时资源集成是多层次、 全方位的。在保险经营流程中必须追求时间的经济性与规模的经济性，通过中心 辐射式组织结构实现整体资源的集中控制与分散分配，实现人员、设备的大量裁 减以及成本的显著节约。在规划设计流程结构时，考虑流程的层次和先后继进的 关系，减少不合理的环节，实现流程效率基础上的扁平化。减少流程各环节之间 的冲突，减低整体经营的成本，以实现保险公司整体经营效率的最大化。 1 2 研究方法与思路 1 2 1 研究方法 在研究方法上，本文首先采取理论分析与实际案例分析相结合的方法。通过 对有关业务流程再造理论的介绍，运用工作流技术，分析、梳理了业务流程中存 在的问题，并改进了保险公司后援集中的业务管理模式，结合平安保险公司实例 对实行这一模式的效果进行了验证。其次采用访谈调查法，笔者利用在平安寿险 公司工作的便利，对平安寿险公司相关部门进行了深度调查研究，获取了第一手 资料，保证了研究的真实性和可行性。 1 2 2 论文研究思路 首先通过大量阅读、收集文献及实践观察来建立研究架构，说明为什么要研 究保险业后援管理流程再造以及保险业在后援业务流程管理上存在的问题，提出 国内保险业后援管理的不足；其次对保险公司后援管理流程再造的理论依据和国 际经验进行了介绍，在此基础上提出了保险公司后援管理的模式；然后结合平安 寿险公司后援业务管理进行现状调查，对其后援管理流程再造的运作进行了评 价，最后归结出保险公司后援集中管理再造可能遇到的问题，并对保险公司后援 管理流程再造提出了政策建议。 l o 山东大学硕士学位论文 1 3 创新与不足 1 3 i 论文主要创新 本文的主要创新之处在于具体表现在：对保险公司后