客户沟通技巧.pptx

,客户沟通技巧,1,课程收益,了解沟通、有效沟通的基本概念掌握有效沟通技巧沟通技巧在客户服务中的应用,2,Contents,一,二,三,目录,概念,1.沟通是什么2.沟通的三大要素3.沟通的双向性4.有效的沟通,有效的沟通技巧,回顾及测试,3,沟通是什么,沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，也是运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,沟通概念,4,沟通的三大要素,有明确目标,沟通信息、思想和感情,达成共同协议,5,沟通的双向性,沟通一定是双向的过程,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,6,有效的沟通,7,有效的沟通,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍,传递方,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,8,目录,Contents,一,二,三,目录,概念,1.沟通的重要性2.电话服务沟通四要素3.沟通中的两大技巧,有效的沟通技巧,回顾及测试,9,沟通的重要性,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导情绪、消除心理困扰,使客户洞悉真相、排除误解,增进彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、提升客户感知,10,电话服务沟通四要素,电话服务沟通四要素,11,沟通技巧的看、听、笑、说、做,服务沟通中的看看、听、笑、说、做,12,优质的表达,优质表达,文字（Verbal）你所说的内容声音（Vocal）你所说的方式肢体（Visual）你说做的动作,7%,55%,38%,文字,肢体,声音,13,优质的表达,善用“我”代替“你”习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要善用“吧”代替“吗”习惯用语：您的话费很高吗？专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）,优质表达,14,控制好吐字归音就是需要我们的声音达到“大珠小珠落玉盘”的境界。这个很难控制，只能是我们自己多加练习。,白石白又滑，搬来白石搭白塔。白石塔，白石塔，白石搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。,你还会多少绕口令呢？,优质表达,优质的表达,15,良好的倾听,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备,16,良好的倾听,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念,PS:不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。,倾听不良的原因,17,良好的倾听,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。集中注意力：听者要设法排除外来的干扰其它分神的事。,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,18,有效的询问,面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。所以，能够通过询问发掘客户有价值的信息，就能够准确地判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服务与销售。,有效的询问,19,有效的询问,1,2,3,封闭式询问,选择式询问,4,制约式询问,开放式询问,开放式发问让客户尽可能表达出他们的目前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的开放性用词包含：“为什么”、“什么时候”、“什么地点”、“如何”、“其他”等，可概括为5W1H。“对我刚才的介绍有什么看法？”“对产品的要求是什么？”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”,封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用词包含“是不是”、“有没有”、“是否”等。“那么你觉得是不是这样呢？”“是否就是这些需求啊”“通过我的介绍，现在是不是有了新的想法？”,（肯定描述+反问）这是个好天气,不是吗?你对中国移动的4G产品还是很感兴趣的，您说是不是？中国移动的4G是速度最快的，对不?,（双重否定问句）这不是个好天气吗?你不喜欢这款产品吗?你难道不觉得中国移动的4G服务占有绝对的服务优势吗?,就是假设双方意见相同时的选择性问句。,“请问您是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”“你想马上开通还是现在办理?”,20,准确的回应,准确的回应,事实的回应情感的回应事实与意见的区分?营销中的沟通需要综合运用事实与意见,21,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,沟通的三要、三不要,22,目录,Contents,一,二,三,目录,概念,1.课程回顾2.课堂小测,有效的沟通技巧,回顾及测试,23,课程回顾,课程回顾,沟通的三大要素,有明确目标,沟通信息、思