（工商管理专业论文）中国电信业务流程重组的应用研究.pdf

， 、 - 卜 n 中国电信业务流程重组的应用研究 中文摘要 随着社会主义市场经济的发展和全球经济一体化的趋势及信息产业的快速发 展，通信市场无论是设备、业务市场都将面临着更加激烈的竞争，面对当今市场， 如何抓住机遇迎接挑战，通过内部的改革，更好的服务于中国市场，服务于用户， 不断提高市场占有率，是每个通信企业应引进思考的问题。 自从亚当斯密首次提出劳动分工的原理以来，这套商业规则指导企业的运行 与发展长达两个多世纪。但是，在二十世纪即将结束的九十年代，这套劳动分工规 则受到了挑战，大规模生产已经愈来愈多的被大量定制所代替。于是，美国的迈克 尔汉默教授( m i c h a e lh a m m e r ) 和咨询专家詹姆斯钱匹( j a m e sc h a m p y ) 在 1 9 9 3 年提出了淘汰旧原则，另订一套新规则的宣言。这就是当今风靡全球的业务 流程重组，既b p r 。 虽然b p r 的研究及应用在国内刚刚起步，却得到越来越多的企业的关注。本文 对b p r 及其在中国电信集团中的实施应用进行了探索性的研究，尽可能对中国通信 业中应用b p r 的实施方法和推广应用进行清晰描述。 本文共分为四章，在第一章中概括性地描述了中国通信业发展的历程和改革现 状，并分析了我国通信业面临的挑战，揭示了中国电信集团实施b p r 的必然性。第 二章对b p r 理论进行了探究，包括b p r 产生的背景、核心思想、产生的意义及成功 推广的关键因素。第三章重点分析了b p r 在中国电信集团实施推广的原则、要点、 方法及技术支持。第四章从切身体会出发，描述了中国电信集团内蒙古电信分公司 推广实施b p r 的过程和遇到的问题。 本文认为在中国通信业中实施b p p , ，最重要的是企业必须转变经营管理观念， 根据企业的具体情况出发进行业务流程重组。这样才能使莸国的通信业在未来的市 场竞争中处于有利的地位。 关键词：业务流程重组中国通信业中国通信市场实施推广 - r 、一 y s t u d yo f b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i nc h i n at e l e c o m a b s t r a c t t h e r ew i l lb em o r ea n dm o r ek e e n e rc o m p e t i t i o ni nt h ec o m m u n i c a t i o nm a r k e t c o n c e r n i n gt h ee q u i p m e n ta n dt h eb u s i n e s sw i n lt h ed e v e l o p m e n to fs o c i m i s tm a r k e t e c o n o m ya n dg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o na n di ti n d u s t r y f a c i n gt ot h i sm a r k e t ，e v e r y c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s es h o u l dt 址n ko v e rh o wt os e i z et h eo p p o r t u n i t ya n dm a k e r e a d yf o rt h ec h a l l e n g e ，h o wt os e r v i c ec h i n e s em a r k e ta n dc u s t o m e r sa n dh o w t or a i s e t h eo c c u p a t i o nr a t ei nm a r k e t s i n c ea d a m sp u tf o r w a r dt h el a b o rd i v i s i o np r i n c i p l ef o rt h ef i r s tt i m e ，t h e c o m m e r c i a lr u l eh a sg u i d e do p e r a t i o na n dd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e sa sl o n ga st w o m o r et h a nc e n t u r y b u ti nl a s t 19 9 0 s 也a tt h e2 0 mc e n t u r yf i n i s h e ds o o n ，t h i sp r i n c i p l e w a sc h a l l e n g e db yt h ef a c tt h a tm o r ea n dm o r ep r o d u c t i o no nal a r g es h a l eh a sb e e n r e p l a c e db ym a s s s op r o f e s s o rm i c h a e lh a m m e ra n dc o n s u l t a n tj a m e sc h a m p yp u t f o r w a r dt h ed e c l a r a t i o no fm a k i n gas e r i e so fn e wr e g u l a t i o n st os u b s t i t u t et h eo l di n 19 9 3 ，w h i c hw a st h ep r i n c i p l eo fb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) 也a ts w e e p s 也ew h o l ew o r l dl a t e r t h o u g hs t u d ya n du s eo i lb p r a th o m e j u s ts t a r t i n g ，i th a sg o tm o r ea n dm o r e c o n c e r n so fe n t e r p r i s e s t h ew r i t e rm a d es o m ee x p l o r a t o r yr e s e a r c h e s0 nb p ra n di t s p r a c t i c ea n da p p l i c a t i o ni nc h i n at e l e c o mc o m p a n y ( g r o u p ) a n dm a d eac l e a r d e s c r i p t i o n o nt h e p r a c t i c e m e t h o do fb p ra n di t s p o p u l a r i z a t i o n i nc h i n a c o m m u n i c a t i n gi n d u s t r ya sm u c ha sp o s s i b l e t h i st e x ti n c l u d e sf o u rc h a p t e r s t h ew r i t e rh a st h e g e n e r a ld e s c r i p t i o n0 1 1 d e v e l o p m e n tc o u r s ea n dc u r r e n ts i t u a t i o no fr e f o r m i n go fc h i n ac o m m u n i c a t i n g i n d u s t r ya n dt h ea n a l y s i so nt h ec h a l l e n g et h a tf a c et oa n da n n o u n c e st h en e c e s s i t yt o p r a c t i c eb p ri nc h a p t e r1 ，p r o b e si n t ot h eb p rp r i n c i p l ec o n t a i n i n gi t sb a c k g r o u n d ， k e yt h o u g h t s ，i t ss i g n i f i c a n c ea n dk e yf a c t o r s t o p o p l l l a r i z e i t s u c c e s s f u l l y i n c h a p t e r 2 ，e s p e c i a l l ya n a l y s e s t h e p r i n c i p l e ，e s s e n t i a l s ，m e t h o d s a n d s u p p o r t i n g t e c h n i q u et op r e c i s ea n dp o p u l a r i z et h eb p ri nc h i n at e l e c o mc o m p a n y ( g r o u p ) i n c h a p t e r 3a n df r o mp e r s o n a lu n d e r s t a n d i n gd e s c r i b e st h ep r o b l e m st h a tc h i n at e l e c o m c o m p a n y ( g r o u p ) e n c o u n t e r e di np r e c i s i n ga n dp o p u l a r i z i n gt h eb p ri nc h a p t e r 4 f i n a l l y , t h ew r i t e rg i v e st h ec o n c l u s i o nt h a t t h em o s t i m p o r t a n t i st h a t e n t e r p r i s e sm u s tc h a n g et h eo p e r a t i n ga n dm a n a g i n gc o n c e p t sa n dc a r r yo u tt h eb p r i n l 。 - ， y a c c o r d a n c e 谢t ht h e i rp r a c t i c a lc o n d i t i o n s ，o n l yb yw h i c hc h i n ac o m m u n i c a t i n g i n d u s t r ym a ys i tp r e t t yi nt h em a r k e tc o m p e t i t i o ni nt h ef u t u r e k e yw o r d s ： b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g c h i n ac o m m u n i c a t i n gm a r k e t c h i n ac o m m u n i c a t i n gi n d u s t r y p r a c t i c ea n dp o p u l a r i z e ， k 扣 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：盆茧! 蔓! 蛩 本人承担一切相关责任。 日期：塑篁：皇：丝 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在- 年解密后适用本授权书。非保密论 2 馐二 北京邮电大学硕士学位论文第l 页共4 5 页 第一章中国通信业的现状和发展趋势 二十世纪八十年代以来，在信息技术革命和经济全球化的推动下，世界通信业 发生了巨大的变化，发展与变革的浪潮席卷全球，成为增长最快、市场潜力最大的 一个产业。中国通信业顺应时代潮流，在改革开放中迅速崛起，依靠政策，依靠技 术进步，依靠社会各方面支持，在一张白纸上描绘出最新最美的图画，只用短短十 几年时间，就走完了国外几十年甚至上百年的发展历程，构建了一个技术先进、业 务齐全、覆盖全国、通达世界的现代通信网络，实现了历史性跨越。当今中国，电 话已进入亿万百姓家庭，手机使人们随时随地进行联系，互联网的使用使世界变成 了地球村，这样的变化在十几年前是无法想象的。 1 1 中国通信市场发展概述 从一八八二年上海开通旧中国第一部磁石电话交换机到现在，中国的通信市场 经历了一百多年的发展历程。在这一百多年中，中国的通信业从一张白纸到建立起 一个贯通全国、连接世界的立体通信网；从被外国称为没有电话的国家到拥有世界 第一大电话网；从严重制约国民经济发展的瓶颈到连续1 5 年超过国民经济发展速 度1 0 到3 0 个百分点，成为国民经济发展中最快的行业之一的发展历程。 置1 1 中国通信市场发展的历史回顾 ( 1 ) 通信市场的发展历程 1 9 4 9 年以前，全国电话容量只有3 7 万门，电话的普及率仅为0 0 5 ，电话用户 只有2 6 万户。到改革开放之前，全国电话容量也只有3 5 9 万门，用户只有2 1 4 万户， 普及率为0 4 3 ，被外国称为没有电话的国家。但是，从1 9 7 8 年开始，我国通信业 一直保持两位数的增长，1 9 8 4 年开始超前于国民经济发展，从1 9 8 9 年到2 0 0 2 年， 通信业务收入的年均增长率达到3 6 ，最高的年份高达5 0 多，比g d p 增长速度 高出十几到三十几个百分点。通信业由制约改革开放和经济建设的“瓶颈，发展 成为国民经济中增长最快、综合效益最好的行业之一。我国通信业的发展速度在世 界上也是罕见的。据统计，美国历史上一年最多增加电话交换机7 0 0 万门，而我国 “八五 期间每年平均扩容1 0 0 0 万门以上，“九五 期间每年平均扩容2 0 0 0 万门 以上。我国电话网总规模在世界的排名，从1 9 9 0 年的第1 5 位、1 9 9 2 年的第l l 位、 1 9 9 5 年的第4 位迅速提升为目前的第一位。 ( 2 ) 现代通信市场的快速成长 电话用户呈跳跃式增长，通信普及程度大幅度提高。十多年来，通信发展中最 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共4 5 页 显著的变化，是长期以来存在的电话供需矛盾基本上得到了解决。1 9 8 9 年，我国 电话用户仅有4 3 9 万户，移动电话刚刚开通，而目前，固定电话用户及移动电话用 户均居世界第一位，大约占世界总量的1 9 和2 0 。全国电话普及率由1 9 8 9 年每 百人o 9 8 部，提高到现在每百人3 0 2 2 部。通电话的行政村比重从1 9 8 9 年的4 3 。6 提高到8 5 3 。 回顾我国通信发展历程，从1 8 8 2 年我国开通第一部电话到1 9 9 2 年达到1 0 0 0 万用户，经历了1 1 0 年的漫长岁月；而从1 0 0 0 万户到1 9 9 8 年的1 亿户只用了6 年，此后，到2 0 0 0 年的2 亿户只用了两年，到2 0 0 1 年的3 亿户只用了一年多的时 间，仅2 0 0 1 年一年新增用户就超过1 9 9 7 年以前的总和。八十年代末九十年代初， 我国的通信业务单一，基本上以电话、电报为主，而目前，世界上已有的各种电信 业务在我国都已开办，较好的满足了社会各界的多层次需求。 表1 11 9 9 8 2 0 0 2 年中国电信业发展速度 资料来源：信息产业部网站( w w w m i i g o v c n m i i h y z w t j x x h t m l ) 中国通信市场现状 ( 1 ) 通信业务发展现状 通信网络综合能力实现由小容量到大容量、由模拟技术向数字技术、由单一业 务向多样化业务的转变。通信业投资结构逐步实现了多元化。从1 9 9 7 年起，通信 固定资产投资每年超过1 0 0 0 亿元，2 0 0 0 年以来已连续两年超过2 0 0 0 亿元，通信 固定资产投资占全社会投资的比重，已由1 9 8 9 年的1 3 提高到2 0 0 1 年的7 2 ， 对扩大内需、促进社会投资增长发挥了重要的作用。截止2 0 0 2 年底，光缆干线总 长度达到2 2 5 万公里，是1 9 8 9 年的1 0 6 4 倍。局用电话交换机容量达到2 8 5 亿门， 是1 9 8 9 年的3 2 倍。移动通信网、数据网及i p 电话业务的有2 0 0 多个，开通移动 漫游业务的有9 0 多个。还建成开通了中日、亚欧、中美等多条国际陆地和海底光 缆。 ( 2 ) 电信运营商的发展现状 随着中国经济的市场化进程，自1 9 9 7 年到2 0 0 2 年这5 年间，中国的电信业发 生了巨大的变化，每个在中国生活的普通人都曾无比熟悉的“邮电局悄然消失在 我们的生活中，继邮( 政) 电( 信) 分营、寻呼剥离、移动分离、电信分拆四个大 动作之后，中国邮电这个计划经济下的庞然大物在完成了一系列瘦身运动之后，孕 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页共4 5 页 育出了今天的中国电信、中国移动、中国网通、中国联通四大电信基础运营商。 在2 0 0 2 年南北拆分之后，中国电信重新组建，由南方二十一省市和新成立的 北京电信及北方九省电信组建成为中国第二大电信运营商。拥有庞大的地面通信网 和p h s ，以及将来获得的3 g 牌照，将有能力在移动话音通信和数据通信两个领域 避开落后的g s m g p r s c d m a 9 5 a 模式的运营，直接以一高一低两手牌直取移 动市场- p h s 可在其地面覆盖网的基础上为大多数低端用户提供本地移动话音 服务，而3 g 业务可以帮助它直接突破高端用户，在移动数据业务中获得突破。 中国网通是由原小网通公司和北方十省市的原电信公司重新注册成立的中国 网络通信公司。目前一方面处理公司融合、变更带来的企业管理、企业结构方面的 遗留问题，另一方面在获得了部分前中国电信的基础设施之后，大张旗鼓的就宽带 战略进行部署。在语音服务方面，网通将专注于v o i p 类型的业务，从而最大限度 地利用地面骨干网而避免再去花费昂贵的代价建设用户覆盖网，从而避免与中国电 信的直接交锋。在移动业务方面，中国网通也在积极争取移动牌照，以期在移动通 信广大市场中分一杯羹。 中国移动目前是中国通信业的第一大运营商，在移动通信市场拥有7 1 的个 人用户数量，掌握了宝贵的用户资源，但中国移动的网络仍然是电路交换网，很多 增值服务难以开展。 中国联通正在倾全力埋头苦建c d m a1 x 网。以期今后利于后续的数据业务和 增值服务开展，但中国联通的用户数、市场拓展能力目前还有限。 表i - 2 中国四大电信企业开展业务表 注：已开通业务没有开通 资料来源：作者整理 1 1 3 中国电信市场的发展趋势 通过十多年的高速发展，固定、移动电话已经从最初的奢侈晶逐步向大众化产 品转化。同时，伴随着初装费、入网费和一些附加费的取消，以及电信资费的调整、 国民收入的增加、竞争的进一步完善，可以预见在不久的将来，中国的通信市场将 会发生以下变化。 ( 1 ) 通信市场未来发展预测 通信市场在未来的2 3 年内可能只有3 4 家能够提供大规模网络的全球运营 商；未来通信市场的竞争不是技术本身的竞争，而是智慧的竞争；未来的通信市场 将是移动+ i p + 多媒体的世界；未来各领域的竞争是内容的竞争，服务的竞争；市 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文第4 页共4 5 页 场的驱动力包括：带宽、多业务、服务质量、成本。 ( 2 ) 通信市场未来发展策略 未来的企业应具有三个方面的能力：面向用户、快速的决策能力和高质量的服 务；未来在经营服务上应探索个性化服务，合理引导用户；应完全以客户为导向， 为其设置组织、计算机系统和网络；新出现的业务提供者，一定是为满足客户需求 而来；每个公司要确定自己清晰的价值链；公司合并意味着不同公司把各自的价值 链连接起来；要充分利用自身的优势，找准自己的定位，找出自身未来的支柱应用。 应考虑为商务用户创造新的商务模式；应把一体化业务进行分解( d e s e g r e g a t i o n ) 。 分解并不意味着缩小，而是意味着每个业务要寻求快速增长；未来业务发展应本着 多、快、好、省的原则。多：业务种类要多，提供给用户各种各样的选择性；快： 提供各种服务的速度要快、响应要快；好：要保证有好的服务质量；省：对运营者 来说，即要降低业务运营成本。对用户而言，即享受合理价格或价廉物美的服务。 1 2w t o 对中国通信业的挑战 中国目前虽然是一个通信大国，但这并不意味着中国是一个通信强国。由于中 国有关通信行业的法制和政策不健全，不对称管制、互联互通、网间结算、资源共 享等现有法规和政策又得不到有效的执行和监督，使得新兴的通信企业在开通运营 时都要面对和接受一些不平等的条件，并因此会失去一些关键的发展机会。因此， 各电信运营企业只能在有限的空间和范围内竞争，这就不可避免地会使中国的通信 市场竞争不充分，同时影响中国通信企业核心竞争力的形成，这对于已经加入w t o 的中国通信企业来说将会面临重大的挑战。 1 2 。l 中国通信业的开放原则 在通信领域，我国适时对外开放国内电信业务市场。在w t o 规定的通信市场 开放进程中，由于通信自身的特点，各成员基本实施逐步开放的原则，即先开放增 值电信业务，然后开放数据和移动通信业务，最后开放基础电信业务和基础通信设 施，我国也不例外。但我国通信业务市场的开放仍然要遵循我国“入世”的基本原则， 即以发展中国家的水平进行，我国通信开放特点可以概括为：业务分层次，地域分 东西，时间分先后，外资有限制。具体的开放顺序和层次大致是： ( 1 ) 首先开放增值服务和无线寻呼 “入世”之后，外商即可在北京、上海、广州不受数量限制地建立中外合资企业， 外商股权比例不超过3 0 ；“入世后2 年，增值服务开放扩大到成都、重庆、大连、 福州、杭州、南京、宁波、青岛、沈阳、深圳、厦门、西安、太原、武汉等1 4 个 城市，外资股权比例不超过4 9 ；“入世”后4 年，全国开放，外资比例不超过5 0 。 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文第5 页共4 5 页 ( 2 ) 逐步开放移动电话和数据业务 “入世”后1 年，开放北京、上海、广州，不受数量限制地建立中外合资企业， 外资股权比例不超过2 5 ；“入世”后3 年，再开放上述1 4 个城市，外资股权比例 不超过3 5 ；“入世 后5 年，全国开放，外资股权比例不超过4 9 。 ( 3 ) 开放国内及国际基础电信服务 “入世”后3 年，开放北京、上海、广州，只能从事三城市内部之间的有关基础 电信服务，不受数量地建立中外合资企业，外资股权比例不超过2 5 。“入世”后5 年，再开放上述1 4 个城市，外资比例不超过3 5 。“入世”后6 年，全国开放，外 资股权比例不超过4 9 。 1 2 2 中国通信企业面临的挑战 中国加入w t o 、开放通信业务市场，总体上说对电信运营商都有影响。除了 国家政策的原因外，各运营商都有自身的弱点，有的还很明显。主要表现在未能根 据技术进步、产业发展、市场环境、用户要求、竞争态势的变化作相应的调整；投 资建设经营粗放，网络利用率不高，建设成本和运行成本偏高；资本运营经验几乎 没有，融资渠道简单等。这就使得中国的通信企业在中国加入w t o 后将会面临以 下挑战： ( 1 ) 资本和股权结构都会受到挑战 在我国通信市场上，目前运营商都是国有企业，完全或大部分由国家控股。加 入w t o 后，这种资本和股权结构都会受到挑战。w t o 关于电信附件的电 信参考文件的基本内容之一就是要求在电信领域政企分开。各成员在落实这一原 则时，基本做法就是让国有电信企业与政府脱钩，减少国家在电信企业的股权，改 变国家控股的状况，让各种成分的经济融入电信企业的资本中。我国的电信公司的 公司化也必须朝这个方向发展。 ( 2 ) 经营和管理上的挑战 在管理机制、人才、资金、会计制度、营销手段等方面，我国电信运营商与已 经实行现代企业制度管理的国外大型电信运营商和跨国电信公司存在不小差距。国 内电信运营商现在的经营和管理基本上还是粗放型，而国外公司早就实行集约型经 营管理模式。 ( 3 ) 电信服务能力的挑战 中国的通信市场近年来发展非常迅速，已经走向规模化、快速发展阶段。但目 前的运营商基本上都是只满足了用户的通信方便服务，基本没有向用户提供多种需 求的个性化服务。而国外电信运营商通信# t - n 务的收入有些己占到总收入3 0 。 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文第6 页共4 5 页 无论是移动还是固定网，都在向下一代网络演变，而下一代网络的一个重要特点就 是多业务网。中国的通信业也应丰富业务种类，为提供高水平服务创造条件。 1 3 中国通信市场的系列改革 按照国家经济体制改革的总体部署，通信业在九十年代以来逐步深化改革的基 础上，以1 9 9 8 年国务院机构改革、信息产业部成立为标志，进一步加大了改革的 力度、深度和广度，国家对通信业实施了政企分开、破除垄断、引入竞争为主要内 容的战略性改革，建立了新的体系和新的格局。 1 3 1 中国通信业体制改革 ( 1 ) 两大体系的建立 第一个体系是建立了以中央为主、部省双重领导的电信监管体系，即信息产业 部和各省区市通信管理局对全国电信行业实施监管，一个符合市场经济规律、符合 行业特点、以中央事权为主的电信监管体系基本形成。第二个体系是建立了国家信 息安全管理体系，经过几年的努力，有关信息安全管理的法规、制度进一步健全， 机构迸一步落实，信息安全技术攻关取得了一系列成果。 ( 2 ) 一个格局的形成 “一个格局”是通过改革重组，初步形成了竞争性的电信市场格局。在基础电信 领域，形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通六 大集团公司。我国通信领域初步形成了不同规模、不同业务、不同所有制企业相互 竞争、优势互补、共同发展的市场格局。到2 0 0 2 年底，通信业务收入的市场占有 率，中国电信为3 3 1 ，中国网通为1 6 4 ，中国移动为3 6 7 ，中国联通为1 2 4 ， 其它企业占1 4 ；在移动电话用户方面，中国移动的市场占有率为6 9 1 ，中国联 通的市场占有率已上升到3 0 9 。 1 3 2 中国通信业机制的改革 十多年来，通信改革与发展的又一个明显变化是发展模式实现了由依靠政策为 主，向依靠政策和市场双重推动的转变。特别是近年来，随着改革的深化和社会主 义市场经济体制的加快建立，国家的优惠政策逐渐弱化直至取消。在这种情况下， 通信部门积极运用市场机制，扩大融资渠道。1 9 9 7 年，中国电信( 香港) 公司后 更名为中国移动( 香港) 在纽约和香港上市成功，标志着我国通信业的改革开放迈 出了重要的一步。我国通信企业先后4 次在国际资本市场大规模融资，累计筹集资 金2 0 0 亿美元。目前，中国移动( 香港) 公司已成为亚洲除日本以外最大市值的上 市公司。企业上市融资，促进了经营机制的转换，提高了企业资本运作能力，增强 了应对入世后国际竞争挑战的实力。 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共4 5 页 1 3 3 中国电信资费的改革 近年来，国家还多次对电信资费进行调整，取得了明显的成效。特别是1 9 9 9 年3 月、1 0 月和2 0 0 1 年1 月，国家连续三次对电信资费进行了有升有降的结构性 调整。经过调整，长期以来形成的国际、长途电话等业务资费偏高、市话资费偏低 的状况得到明显改变，资费整体水平大幅度降低，各项业务之间的比价关系逐步趋 于合理。此外，从2 0 0 1 年7 月起国家取消了固定电话初装费和移动电话入网费， 我国固定电话的一次性安装费已大大低于世界平均水平。同时，市话通话费、月租 费也作了调整，市话资费水平略有上升。整体而言，资费调整产生了积极的影响， 有效地扩大了通信消费需求，提高了通信普及程度，降低了通信支出，促进了网络 资源的合理利用，还产生了很好的连带效应，促进了上、下游产业的发展。 对通信业进行改革，引入竞争机制，极大地促进了通信生产力的发展，增强了 企业的活力，特别是促进了服务质量的改善，使消费者有了更多的选择。目前，每 一种业务基本上都有两家以上运营企业，在本地通信方面，消费者既可使用固定电 话，也可使用移动电话方式；在长途通信方面，则有更多的方式可供选择，包括传 统长途电话电话、移动电话或i p 电话等。 1 4 中国电信实施业务流程重组的必要性 在南北分拆之后，已将国内电信王者之位拱手送给中国移动的中国电信公司再 度被强制瘦身，年度营业收入从1 8 0 0 多亿元降到1 3 0 0 亿元，员工人数从5 0 多万 降到3 0 多万，人员减少了，但是包袱却留了下来，特别是大量退休人员。中国电 信处在了历史的低潮时刻，面临w t o 之后电信行业的全球性竞争、电信行业的国 家行政行为等内外部环境变化的压力和挑战。所以，在内部实施业务流程重组是中 国电信运营机制走向国际化的一个重要动作，是提升竞争力，确保整个产业蓬勃发 展的必由之路，也是使用户能够享用到更方便和实惠的电信服务的重要举措。 1 4 1 阻碍中国电信发展的闯题症结 中国电信在得到长足发展之后，面临着愈来愈严峻的竞争，中国电信要想实现 自己提出的“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的战略方针，就需要 有根本性的突破，但是目前从内到外都存在的一些问题症结，阻碍了中国电信的进 一步发展。 中国电信面对着政府的不对称管制，工资总额的限制，历史包袱重，退休人员 多等历史遗留问题，导致外部体制障碍严重。作为国有大型企业，中国电信有着国 企的通病，组织架构不扁平，且缺乏责、权、利的统一，和清晰的业绩责任中心。 目前的业务流程不清晰，业务流程没有整体性，常常不闭环，不适应市场要求。部 门间缺乏有效的沟通机制，业务处理响应慢，不能满足客户的需求。而且管理流程 也不健全；没有完善的管理机制，尤其是目标设置及考核分配机制落后。技术、业 务支持系统不到位，信息滞后现象严重。企业现代化思想观念落后，中国电信公司 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共4 5 页 虽然整体人员素质水平不低，但是缺乏市场营销等关键技能，效益观念严重不足。 中国电信要想越过这些重重障碍，增强核心竞争力，发展成为全面创新，世界 级的现代电信企业集团，只能改变观念，对关键业务与管理流程进行诊断、重组及 再造，因此实施业务流程重组( b p r ) 迫在眉睫。 1 4 2 三股力量的影响 中国电信除了面对资本市场的要求，加入w t o 后面i 陆的挑战，政府监管环境 的压力加剧等大环境的影响外，同时也要面对所处的商业环境发生的根本变化。在 现今的现实世界里，顾客需求、产品的生命周期、市场增长、技术更新速度加快、 竞争规律和性质等等，几乎没有一样是可以预料的。顾客( c u s t o m e r ) 、竞争 ( c o m p e t i t i o n ) 和变化( c h a n g e ) 被人们简称为“3 c 的这三股力量，对中 国电信的影响日益增强。 在9 0 年代的后期，电信业双方的关系发生了重要的变化。现在完全是买方市 场，顾客主宰着买卖关系。“亨利福特一世要将黑色的t 型车卖给整整一代美国 人的时代早已结束了。甚至在市场营销领域，美国营销学家e j 麦卡西于六十年代 提出的营销组合4 p s 也开始让位于4 c s 一。1 中国电信存在着市场响应慢，大 客户严重流失，而普通顾客的期望值也在不断提高等问题。 全球经济一体化使得原本激烈的市场竞争变得更加激烈。如今，几乎任何一家 公司都能感受到来自市场上的激烈的竞争压力，中国电信也不例外。在国家对电信 业进行了一系列改革之后，在电信运营商重新洗牌，新的竞争格局形成之下，中国 电信愈来愈感受到市场份额下降，市场价格竞争压力加剧等问题。 顾客在变化，竞争在变化，而变化本身的性质也在变化，变化无处不在，变化 持续不断、永无休止。不管是什么公司，都面临着越来越变化莫测的客户、市场以 及日新月异的科技。中国电信也同样面i 瞄着产品及业务加速变化，技术创新极快、 不确定性很大等变化。 正是由于这三股力量的影响，中国电信必须寻求获得突破性的新的生存之路， 借助于新的商业规则，因此，b p r 势在必行。 1 蔡晓玫著：流程重组理论与电信企业实践，人民邮电报，2 0 0 2 年1 2 月1 9 日 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页共4 5 页 资料来源：作者整理 图1 - 1中国电信业务流程重组的背景 1 4 3 国际电信行业业务流程重组的成功案例影响 ( 1 ) 美国r b o c 公司的业务流程重缎“1 1 9 9 0 年，贝尔公司是垄断经营企业，对于客户要求，从来都是按自己的时间表 作出反应，也不考虑提供服务的质量如何，该公司的主要业务之一是提供接入服务， 即将贝尔公司的客户( 居民或企业) 与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业 务占其总收入的2 0 和总利润的5 0 。一般情况下，处理接入服务要花1 5 天时间， 如果客户要求连接高速数据或图像通信，则需要3 0 天，由于是垄断经营企业，它 用不着关心流程会花多少时间。突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了 光纤电缆。没过多久，它就失去了一些最有利可图的大客户。 贝尔公司针对此种情况实施了业务流程重组。再造后，对于大容量的线路安装， 公司以前需要1 5 天以上，现在可以保证3 天内装好，这样的速度目前在本行业是 最高的，公司预期在再造后一年之内，在一些选定的地点，将能在几分钟内为顾客 提供这项服务 贝尔公司再造前后，公司的管理体系截然不同。以前管理层次多，对员工的监 督十分严格；再造后，公司向跨部门的、实行自我管理的工作小组发展，这些小组 有内在的动力去满足客户的要求，并不断地缩短周期、降低成本、提高质量。 ”1 本案倒资料来源中国电信集匝公司b p r 业务技能培训，略作改编。 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文第l o 页共4 5 页 ( 2 ) 比利时电信的业务流程重组n 1 1 9 9 1 年，比利时电信是国有的电信企业，也是欧洲发展最慢、客户最少的电 信公司。比利时每一个消费者组织都将比利时电信作为批评的对象，全国4 0 0 万电 话用户对基础服务抱怨很大。英国、荷兰等电信公司正在进行改革，并准备进入比 利时市场。业务流程重组的动力来自即将来临的取消管制和自身成为欧洲强有力的 竞争者的愿望。 1 9 9 2 年，只有3 0 的电话安装是在2 周以内完成的；现在，超过5 0 的安装 只用不到2 天时间，9 5 以上是在5 天内完成的。今天，比利时电信可以向用户保 证：5 天之内装好电话，2 4 小时之内修复，否则向用户赔偿。历史上第一次，消费 者协会发表了一篇不是指出比利时电信缺点的文章。 国际电信业实施业务流程重组( b p r ) 的成功案例，激发了中国电信实施b p r 的愿望和信心。 第二章业务流程重组( b p r ) 相关理论研究 七十年代末至今，全球经济环境和市场导向有了根本的变化，买方需求的多样 性和多变性使得企业在销售和市场领域层出奇招，最先是吹响“注重售后服务”的号 角，后来又提出“客户满意度的概念；在产品方面，不少企业用“人性化设计、以 人为本”的词眼亮相，旨在表达用户就是上帝。但如此的承诺之厚重实际上是以企 业内部严格的管理为基础的，没有一个良好的管理体系和一套缜密的管理制度，企 业的这些承诺都将会在实践的浪潮中迅速褪色。在相当长的一段时间里，企业为了 寻求持续的增长和适应新的商业规则呕心沥血，突破性的新生之路何在? b p r ，即 业务流程重组应运而生，为企业带来了巨大的期望。 2 1 业务流程与业务流程重组的产生背景 如果说j i t ( j u s t i n t i m e 及时制造) 和t q m ( 全面质量管理) 等概念是八十年 代管理理论与实践的主旋律的话，业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ， 简写为b p r ) 则无可争辩的成为九十年代企业管理的新时尚。自从迈克尔汉默 教授( m i c h a e lh a m m e r ) 和咨询专家詹姆斯钱匹( j a m e s c h a m p y ) 于1 9 9 3 年发表 他们的公司重组：企业革命的宣言以来，b p r 作为一种管理思想，立即风靡 世晃，成为一股新的管理革新的浪潮。在它的影响下，各种重组之声不绝于耳，如 r e d e s i g n ( 重新设计) ，r e o r g a n i z a t i o n ( 重新组织) ，r e p o s i t i o n ( 重新定位) ， r e v i t a l i z a t i o n ( 重新充满活力) 等等。我们进入了一个“重组一切 ( r e e v e r y t h i n g ) 的时代。在所有这些重组声浪中，b p r 以其丰富的内涵而受到世界范围内的企业 n 1 本案例资料来源中国电信集团公司b p r 业务技能培训，略作改编。 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 l 页共4 5 页 领袖的广泛关注。 2 1 1 业务流程的产生过程 ( 1 ) 业务流程产生的实践基础 企业业务流程的产生首先是社会分工的结果。分工又开始于各种职业的分离。 恩格斯认为；农业社会之后，接连发生了三次大的社会分工，形成了三大产业：农 业、畜牧业、手工业和商业。随着资本的集中和劳动力的商品化，伴随着大量小手 工业的分化和破产，手工业工厂这种新的生产组织形态出现了。从此，现代意义的 企业便产生了，这就是最初的业主制企业。在手工业工厂内部通过分工，原本由一 个人独立完成的工作被分解成不同的劳动，由不同的人按顺序来完成。这种不同活 动的有序集合，这就是我们现在的企业业务流程。 ( 2 ) 业务流程产生的理论基础 企业现行经营管理模式源于1 8 世纪亚当斯密( s m i t h ) 的“劳动分工原理”和1 9 世纪弗雷德里克泰勒( f r d i c kt a y l o r ) 的“制度化管理理论”，即强调按专业化分割，把 企业的经营过程分解为最简单、最基本的工序，这样工人只需重复一种简单工作，熟 练程度大大提高，同时对各个经营过程实施严格控制。这两种理论在2 0 世纪被两大 汽车巨人发展，亨利福特( h e n r yf o r d ) 将其用于福特公司的汽车生产，形成了汽车流 水作业线，使用生产线，把工作送到专业化工人面前，使生产效率倍增；阿尔弗雷 德斯隆( a l f r e ds l o a n ) 将其用于通用汽车公司的组织经营管理，形成了层层上报的金 字塔式组织结构，加强了部门管理。 人类的分工经历了“人类社会的一般分工手工业内部分工工厂内个别 分工”这样一个过程，而企业业务流程的产生也经历了“产业的形成职业的出 现企业业务流程的产生”的演变过程。由此可见，人类劳动分工的不断深化是 业务流程产生的实践基础，而“分工理论”是流程产生的理论基础。 2 1 2 业务流程的概念和分类 ( 1 ) 业务流程的基本概念 “流程( p r o c e s s ) 一词在英国朗文( l o n g m a n ) 出版公司出版的朗文 当代英语词典中解释为：一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、 渐变的、人类难以控制的结果。一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一 种特定的结果。肌u 简单地说，流程就是做事情的顺序。例如一个顾客想要安装一 部电话，他要先到电信营业厅询问营业员是否有线路可以安装，如果可以，在营业 员的帮助下填写表格，然后交表，营业员录入资料，最后回家等待电信部门分配电 甘华鸣主编： 业务流程，中国国际广播出版社，2 0 0 2 年版，第2 6 页。 中国电信业务流程重组的应用研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 2 页共4 5 页 话号码、通知交费，安装工人上门安装。当然，企业的业务流程不仅包括生产流程、 财务流程、企业发展流程等，这些都是企业流程的表现形式。“企业的流程就是企 业完成其业务获得利润的进程。州2 1 企业的业务流程作为企业的工作方式，似乎是应该能被很轻易地描述出来的。 但事实上并非如此，因为从表面上看来，企业是以部门的分工为基础来进行运作的， 显现分明的是企业的职能，而非流程。而且，部门的分工只是在特定的历史条件下， 为了管理的方便而进行的。企业的绝大多数工作都是通过部门之间的合作而完成 的。不同部门之间的合作而共同完成的工作就是一种流程。但通过对这些不同流程 的研究，我们可以看出，企业中某项工作要由不同的人来完成。无论这些不同的人 是属于同一部门还是归属于不同的部门，如果必须由他们的共同努力才能完成该项 工作，那么这些人的工作就职能来讲算是一个特定的流程。 ( 2 ) 业务流程的分类 企业内成千上万的活动，