前台接待礼仪常识.doc

前台接待礼仪常识 前台工作制度与礼仪规范第一项工作职责(一)接听内、外线电话，并转接相关人员(二)接待、引领来访客人，为客户倒茶或饮料，并做好来访登记(三)注意每一个进出公司的人员，避免闲杂人等进入公司(四)收发、转交传真并做好登记(五)保持前台区域、接待室、上网室、休息室的干净整治。客人走后要及时处理客户室的茶杯、烟灰缸，关闭电视和电脑，对各件物品进行复位检查(六)适时播放轻音乐、利用广播通知公告(七)注意公司仪器、设备、家具等被搬出公司时否按正常程序办理了手续(八)完成领导交办的其他任务(九)自觉维护公司机密第二项工作内容(一)工作区域卫生面貌检查1、工作区域包括：前台前、后两边，临时接待室，VIP客户接待室、客户上网室2、面貌检查包括：地面、桌面、盆景是否干净整洁。烟灰钢、垃圾筒是否及时清理。书刊、杂志摆放是否整齐。如不整洁，及时请保洁人员进行打扫。3、VIP客户接待室与上网室检查：电脑、电视机、饮料机是否能正常运行，电视机遥控板是否摆放正确，开窗透气，地面、桌面、烟灰刚等是否干净整洁。4、客人离开后，及时清理负责工作区域内的茶杯、果皮、书刊等，以保持干净整洁。5、每日上班时与下班前都要检查。(二)接转电话1、接听电话的礼仪见规范第三项。2、接听到客人电话后，如果客人知道要找的人的姓名，则直接转接电话；如果客人不知道姓名也不知道是哪个部门，首先客气的询问客户是要办什么事，然后迅速判断出应转接哪个部门，并且要告知客人转接到哪个部门了。3、对于客户的投诉电话，第一时间转接给相关部门人员。4、客人来电表明有紧急或重要事情或投诉，而当事人不在公司时，前台需认真的记录下对方姓名、联系方式、事情，然后转告给当事人部门负责人。并且做好登记。5、有电话找董事长的，不能直接将电话转到董事长办公室。先客气的询问对方贵姓，是1否有预约，然后请客人稍等一下，自己马上用内线打往董事长秘书台将客人的情况说明并询问是否可将电话转接过去。如果董事长不方便接听电话，必须要委婉的向客人解释。并且做好登记。(三)接待客人1、接待的礼仪规范见第三项。2、客人到来之后，首先礼貌的询问客户贵姓，找哪一位，然后把客人引领到接待室(不可直接引领到生产区域或办公区)，为客人倒茶水。并礼貌的告诉客人，请稍作休息，马上为您通知某某某。3、电话通知当事人到接待室与客人会面，若当事人不在公司，告知当事人所在部门的负责人，请负责人安排人员与客人会面。要注 意的是，要将本公司人员引领到接待室，将双方做简单介绍。并且做好登记。4、对于领导事先已经通知的重要客人，引领到VIP客户接待室，并礼貌的询问客人喝饮料还是茶水，告知客户电视机如何使用。然后通知当事人，并将其引领到VIP接待室，将双方做简单介绍。并且做好登记。5、客人在VIP接待室休息时，需用小水壶装一壶开水放入接待室。如果客人是喝的饮料，则隔20分钟询问客人是否还需要添加。6、客人走后及时将残留的纸杯、纸屑等清理干净7、客人进入到办公区或生产区后（即离开前台区域、接待室、VIP接待室后），由相关部门为客人倒水、续水。(四)注意进出人员本公司人员都将配戴工牌，非本公司人员首先还是礼貌的询问，如果不是客人或者到公司办事的其它人员，客气的请其离开。(五)收发传真1、接收传真自动传真件，根据传真内容判断转交给谁。如无法判断，用广播简短通知传真内容，请相关人员到前台来领取；通过总机电话接收传真的，先询问对方姓名，联系电话，哪个单位，传真发给谁，如果传真件看不清或有遗漏，及时打电话回去请对方重发。收到传真后，及时复印一份，将复印件转交给当事人。并做好登记。2、发送传真发送传真前，请当事人先登记好传真号码、传真给谁、传真给哪个单位。然后前2台打电话向对方确认了人员姓名、单位信息后，将传真发出去，发完之后马上打电话与对方确认是否已收到、是否能看清。并告知公司当事人，传真已发出。(六)合理利用广播在合适的时间，播报公司的通知或公告、生活小常识、眼保健操音乐，休息时间播放轻音乐，为过生日的同事播放生日歌以及送上生日祝福，通知要集体断电或是某某的快递（休息时间通知）到了等等。(七)注意设备仪器进出在工作时间内，凡是搬出公司的设备、仪器、图纸等，必须要询问当事人是否按正常程序办理了出门手续，并检查搬出的设备与出门手续上写的是否相同。(八)其他工作范围内所需的物品要定期或不定期的检查是否用完，若用完要及时领取补充。如：纸杯、茶叶、纯净水、饮料机的原料等。第三项礼仪规范1.接听电话礼仪规范1.1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。1.2听话时先问候，并自报公司。标准语如下：1.2.1前台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，四川空间公司！或“您好，这里是四川空间公司！。对方讲述时留心听”并记下要点，未听清时，及时与对方确认。明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况 下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，前台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。1.2.2联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！1.2.3通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。1.2.4前台人员不得利用工作之便，私自或帮人接打私人电话。2.接听电话礼仪注意事项：2.1接听电话：“重要的第一声”当我们给某个单位，若一接通电话就能听到对方亲切、优3美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话顺利展开，对该单位有了较好的印象，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象，因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。2.2要有喜悦的心情：接听电话我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极好的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我的心态去应对。2.3清晰明朗的声音：接听电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来，如果你接听电话的时候弯着身坐在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。2.4迅速准确的接听：听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听，电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分的急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。2.5认真清楚的记录：要知道电话打来是“何时，何人，何地，何事，为什么？如何进行？（即5W1H）。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要”性。电话记录即要简洁又要完备，都要有技巧。如果要谈的内容较复杂，可在纸上列出，尤其是业务电话，内容涉及时间、数量 、价格，有所记录是非常必要。2.6了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。2.7挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。3.拨打电话的礼仪注意事项3.1选好通话时间：拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适，如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时间打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。3.2礼貌的开头语：当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好！我4是”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的，如果需要讲的内容较长，可问：现在与您谈话方便吗？3.3用声调传达感情：讲话语言要流利，吐字清晰，声调清朗，富于感情，热情洋溢，使对方能够感觉到您在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，乐于与您对话。3.4如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的，不要很自然的说“不，你的要求我们不会满足的。你应该说”“这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？”即使答案仍然是“NO”，客户也会觉得你做过了努力。3.5听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，您可以大声点吗？”4.接待礼仪当客人来访时，前台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员。4.1客户或来访者进门，前台立即起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到XX公司。”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！“大家下午好！”对已知道客户或来访者姓名的，标 准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”4.2.对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看5到客户点头或听到客户跟说“您好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”2.1引导客户或来访者到洽谈室就座，递上茶水。端茶杯时，手应平端茶杯，茶杯递送到客人面前或就座的茶几上后，说“请喝水”，切勿一边端杯嘴巴一边对着杯口说话并且要避免异物跌入杯内。2.2当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；2.3引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位臵，并随时用手示意。2.4途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；4.3严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。4.4如相关人员抽不开身回应，则应安排和接待好客人。4.5对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司有关负责人报告。4.6客户走后，应及时收拾茶具，以保持良好的办公环境。5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。6.服饰及形象要求：6.1前台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。6.2精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。6.3保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。6.4坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。6.5避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。6.6不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。6.7站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。6.8走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；面部不卫生；口腔不卫生。第四项工作纪律61.不允许在前台聚众说笑、打闹、看杂志、看电影3、不允许与客人争吵4、不要转错电话5、传真、快递等要及时处理6、严禁说脏话、忌语7、不允许用电话聊天8、不允许接、打私人电话9、不允许在上班时间做与工作无关的事情7 酒店前厅部礼仪知识 前厅部岗位文化客人是“使者”，前厅是“领事” （一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热”守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来 （二）前厅部岗位目标： 1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100的客人的101满意服务成功的秘诀： 一是细节、 二是细节、 2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100的销售销售信条：卖信誉不买商品发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高曰清曰高的素质管理内有文化，外有市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。 (三)前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。 （三）前厅部的量化服务 1、十米微笑，五米问好； 2、电话响三声之内接起； 3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李； 4、三分钟做完入住登记； 5、五分钟结完帐； 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 （四）礼貌服务用语 1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系 2、常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好”;问人姓氏说“贵姓”;仰慕已久说“久仰”; 长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”;向人询问说“请问”; 请人协助说“费心”;请人解答说“请教”求人办事说“拜托”; 麻烦别人说“打扰”;求人指点说“赐教”;得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”;向人祝贺说“恭喜”;老人年龄说“高寿”; 身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”;请人接受说“笑纳”; 欢迎购买说“惠顾”;希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”; 归还物品说“奉还”;请人赴约说“赏光”;自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌”;无法满足说“抱歉”;请人谅解就“包涵”; 言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”;迎接客人说“欢迎”; 宾客来到说“光临”;等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”; 客人入座说“请坐”;陪伴朋友说“奉陪”;临分别时说“再见” 中途先走说“失陪”;请人勿送说“留步”;送人远行说“平安 酒店人应正确对待投诉 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即听、记、析、报、答。 1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。 2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。 4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。 5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。 ?医院前台接待礼仪培训课程主要包括的内容有医院前台接待人员应具备的基本素质与能力、个人形象的塑造、前台接待人员的语言服务规范、接待人员的行为礼仪等。医院前台接待礼仪培训常识是医院前台接待人员必备的礼仪课程之一。 医院前台接待礼仪培训目的 1.通过培训使护理人员懂得塑造与个人风格相适的专业护理和护理礼仪 2.通过培训使护理人员提高护理化素养，从而提升精神面貌 3.通过培训使护理人员进一步将文化精神理念与护理礼仪落实到行为规范中 4.通过培训使护理人员规范的护理礼仪知识 医院前台接待礼仪培训大纲 一、护理礼仪的定义 1.护理学习礼仪的重要作用 2.什么是服务人员 3.什么是服务礼仪 4.什么是顾客满意度服务 5.服务工作岗位所需要的人才 二、护理礼仪五大基本原则 1.行为仪表端庄大方 2.语言态度和蔼可亲 3.操作技术娴熟准确 4.护理服务主动周到 5.工作作风认真严谨 三、职业装束礼仪 1.护理服 2.护理帽 3.护理鞋 4.不美的姿势 5.失礼的手势 6.粗俗的手势 7.不卫生的手势 四、护理仪容眼神和微笑 1.交流中令人愉悦的因素 2.优雅谈吐的三个级别 3.谈吐修养中的三个重要方面 五、护理礼仪-沟通技巧 1.沟通的基本问题、原理、要求 2.基本问题是心态 3.基本原理是关心 4.基本要求是主动 六、语言沟通的四大目的 1.说明事物 2.表达情感 3.建立关系 4.进行企图 七、礼仪沟通能力的修炼基本要领： 1.礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情； 2.规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化； 3.情感性：同情体贴、语言和气、亲切； 4.保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护理应遵循的言谈礼仪 八、护理的日常工作礼仪 1、护理的工作礼仪-在办公室基本原则：尊重、端庄、大度、协作。 2、护理的工作礼仪-在病房基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。 3、护理的工作礼仪-在走廊和医院院内基本原则：规范、礼让、稳重、大方。 4、护理的工作礼仪-接待孕妇 5、护理的工作礼仪-对老年患者 6、护理的工作礼仪-对年轻患者 7、护理的工作礼仪-对患儿 九、医护人员日常交往礼仪 1.握手礼仪 2.接递名片礼仪 3.会议礼仪 4.乘车礼仪 5.服装服饰礼仪 十、护理礼仪：综合素质标准 1.自动报告你的工作进度（让上司知道） 2.对上司的询问有问必答，而且清楚（让上司放心） 3.充实学习、努力学习、才能了解上司的语言（让上司轻松） 4.接受批评，不犯三次过错（让上司省事） 5.不忙的时候主动帮助别人（让上司有效） 6.毫无怨言的接受任务（让上司圆满） 7.对自己的主业、主动的提出改善计划（让上司进步） 新员工礼貌礼仪培训：随着现在产品同质化的加深，企业与企业之间的竞争，更多体现在服务的竞争，服务的卓越与否决定了客户的去留，优质的服务不仅让客户满意，更增加了客户对企业的忠诚度。卓越的服务从哪里开始呢？王思齐老师认为从服务人员的外在形象开始，从他们的仪容、仪表、仪态开始。 您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗？您的产品比其他同行业的产品有价格优势吗？如有优势，请问，对于客户来说，价格和质量一定可以塑造忠诚客户嘛？如无以上两个优势，客户为什么要选择我们的产品呢？最终打动客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢？以上皆是因为服务。 新员工礼仪规范： 仪容礼仪： 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 仪态： 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接