白金汉宫大酒店全面质量管理办法.doc

.白金汉宫大酒店质量管理办法（试行）随着阜阳高星级酒店集体涌现，社会同行业的激烈竞争，在酒店产品差异化不大的情况下为确保酒店可持续稳定健康发展，继续保持阜阳酒店行业龙头地位，必须把“产品质量”定位为“酒店生存发展的生命线”，必须实施全面质量管理工作，必须把“提高核心竞争力”作为酒店的一项主要工作来抓，强化基础管理，狠抓软件质量，特制定如下办法：一、组织机构成立酒店全面质量管理领导小组，成员如下：组长：王树生副组长：质检部经理负责酒店日常全面质量管理工作。组员：质检部成员及酒店各部门抽调人员酒店全面领导小组为酒店全面质量管理的职能部门，负责相关制度的制定和对各部门的质量管理工作进行检查、监控、督导和考核。 二、 质量管理内容1、贯彻执行四星级饭店服务质量标准、星级饭店访查规范，要求通过认真学习和培训，确保全体员工熟悉、掌握其内容和标准，在对客服务质量中得到体现。2、酒店各项规章制度执行情况，包含各岗位职责履行情况。3、工作链，环环相扣。（1）管理工作A、要求部门管理人员，系统思考和计划工作，能够理清自己的工作思路，抓住重点，始终以结果为导向，认真设计工作过程，及时组织人力、物力贯彻落实，通过现场检查和督导，积极协调和纠正工作偏差，确保良好的工作效果。B、善于沟通，确保员工正确理解工作指令，齐心协力完成工作目标。C、各部门要有阶段性的工作总结和下步工作计划（工作重点），从中体现部门管理人员的工作主动性与创造性。各项工作由计划到执行情况，部门要留有书面轨迹，既可作为部门的计划和总结之用，又可供酒店检查的依据。（2）服务生产A、以客人为中心，准确领会服务对象、服务要求，积极主动按标准和程序为客人服务。B、以客人满意为宗旨，在客人面前不说“不”字，服务人员要事事处处为客人着想，一切围绕客人的满意，主动、热情做好服务工作，从客人来基地到离开基地，各项服务工作环环相扣不脱节，要树立“客人的服务要求就是最高的工作指令”意识。三、质量管理方法以质检部为主导其他各部门为辅助、配合、协调、开展全面、全过程的质量管理；全面质量管理领导小组对各部门质量管理情况进行检查、监控、督导和考核。1、部门质量管理内容（1）全面质量管理计划（2）人员培训计划（3）现场质量检查与整改情况记录。（4）部门阶段性工作计划和总结。2、全面质量管理领导小组质量管理内容（1）对各部门的服务质量进行日常检查与监控（详见日常质量检查表、整改建议书）。（2）每周酒店例会对相关质量问题进行讲评。（3）质量管理领导小组对各部门的质量管理工作每季度考核一次（详见：酒店部门管理质量考核表，凡属于部门可控因素均被列入扣分范围；属于不可控因素，则不扣分），并将考核结果通过酒店例会予以通报。（4）建立各部门质量管理工作档案。（5）每季度统计、分析客人的意见和建议，对相关部门提出指导性意见。（6）对执行小组人员进行业务培训，并负责考核，考核结果和考核对象工资挂钩（详见：执行小组成员绩效考核表）。（7）组织相关质量管理培训、活动和宣传工作。（8）各部门质量管理考核结果，作为对部门考评的重要依据，各部门的质量管理状况与各部门的月度考核结果与部门月度薪资相挂钩A、各部门针对管理问题的通报，必须有整改措施，报质检部。B、部门季度考核结果最后一名的月度部门整体扣发3%奖励给第一名的部门。C、对于各部门质量管理工作有明显进步的部门，月度考核后，获得最后一名部门整体薪资的2%，但正常履行岗位职责的工作不在此奖励范围。全面质量管理领导小组对各部门的奖罚必须做好书面档案记录。D、连续三个月度度考核结果倒数第一的，第三次考核结果后，直接扣除部门整体薪资的10%，第一名和进步快的部门分别获得6%和4%。四、质量管理要求1、思想重视。各级管理人员和全体员工必须在思想上高度重视各自的工作质量，每个人的工作质量关系到酒店的长久生存与发展。2、强调基础。各部门的质量管理必须在基础上狠下功夫，主要管理人员的工作着力点在于“计划、组织、措施、落实、实效”。五、对于从部门抽调的专职质检人员每月工作考核合格给予工作补贴。五、附则本质量管理