（工商管理专业论文）中国建设银行宁河支行绩效管理研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 在人力资源开发与管理中，绩效管理是一项非常重要的基础工作，它通过绩 效计划的确定、绩效管理与实施、绩效考核、绩效反馈的循环，实现团体绩效指 标和人力资源开发的持续改进。绩效管理与人力资源招聘、配置、培训、开发、 激励各个环节都有紧密的联系，只有建立一个科学的绩效管理体系，公平、公正、 公开的进行绩效管理，才能正确的评价员工、有效的激励员工、有针对性的培养 员工、持续的改进组织绩效。在西方圆家，人力资源管理的理论日臻完善，在实 践中发挥着重要的指导作用，人力资源管理的重要性也得到了充分的认可。在中 国，长期的计划经济体制使管理者忽视了人力资源管理的重要性，尤其是在国有 企业，铁饭碗、大锅饭等观念还有一定的影响。但是，随着市场经济体制改革的 不断推进，国有企业已经被推到了改革的前沿，建立一支高素质的员：r 队伍，实 现员工能进能退、职务能上能下、薪酬能高能低已经成为国有企业改革的核心内 容。所有这些改革，都离不开一个“人”的因素，绩效管理发挥着不可替代的作 用，可以说，能否建立一个科学的绩效管理体系是决定一家国有企业改革成败的 关键。 在多年基层银行工作经验的基础上，本文运用人力资源管理、组织行为学、 经济学、管理学等相关理论，对中国建设银行宁河支铜：的绩效管理进行了深入的 分析研究，力图从人力资源开发和绩效管理这两个方面展开讨论，探讨完善绩效 管理体系、提高人力资源开发效果的对策。 本文共分七章，第1 章是绪论，指出研究的背景、内容、目的与意义；第2 章是绩效管理的基础理论，介绍当前国内外理论界关于绩效管理的研究情况；第 3 章介绍研究对象的概况和绩效管理现状，指出建立绩效管理体系的必要性；第4 章介绍实施绩效管理的基础工作，包括工作分析和目标管理：第5 章是绩效管理方 案设计：第6 章是影响绩效管理方式实施的因素以及应对措施；第7 章是结论与 建议。 本文的主要贡献是针对当前国有商业银行正在进行的产权结构、经营机制、 管理体制的改革，结合基层经营机构绩效管理的现状，提出了具有普遍适用意义 的绩效管理方案，有利于提高我国国有商业银行的整体管理水平和市场竞争力。 关键词：绩效管理研究 a b s t r a c t i nt h ec o b r s e so fh u m a nr e s o n l e sc u l t i v a t i o n ( d e v e l o p m e n t ) a n dm a n a g e m e n t ， p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sav e r yi m p o r t a n tb a s i cw o r k t h r o u g ht h ef i x i n go ft h e p e r f o r m a n c ep l a n ，t h em a n a g e m e n ta n di m p l e m e n t a t i o no ft h ep e r f o r m a n c e ，a n dt h e r e c y c l i n go f t h ep e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ，t h ef e e d b a c ka n di m p r o v e m e n t ，t oa c h i e v e t h e c o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fg r o u pp e r f o r m a n c et a r g e ta n dh u m a nr e s o u r c e sc u l t i v a t i o n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n th a sc l o s er e l a t i o n s h i pw i t l le v e r yp h a s eo fh u m a nr e s o u r c e s o fa p p l i c a t i o ni n v i t a t i o n ，t h ea r r a n g e m e n t ，t h et r a i n i n g ，t h ed e v e l o p m e n ta n dt h e e n c o u r a g e m e n t o n l yas c i e n t i f i ca p p r a i s a ls y s t e mi sb u i l ta n dm a k et h ef a i r , j u s ta n d o p e na p p r a i s a lo fp e r f o r m a n c ea n db r i n go u tt h ei m p r o v em e t h o da c c o r d i n gt o t h e e f f e c t so fa p p r a i s a l ，c a na p p r a i s et h es t a f f sc o r r e c t l y ，e n c o u r a g et h es t a f f se f f e c t i v e l y , t r a i nt h es t a f f sa c c o r d i n g l ya n di m p r o v et h eo r g a n i z a t i o n sp e r f o r m a n c ec o n t i n u o u s l y i nw e s t e r nc o u n t r i e s ，t h et h e o r yo fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti sp e r f e c t e dd a yb y d a y , w h i c hi sp l a y i n ga ni m p o r t a n ti n s t r u c t i o nr o l ei np r a c t i c e ，a n dt h ei m p o r t a n c eo f h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n th a v eb e e nf u l l yr e a l i z e d i nc h i n a ，t h el o n g - t e r m p l a n n e de c o n o m ys y s t e mm a k e st h em a n a g e r sn e g l e c tt h ei m p o r t a n c eo ft h eh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，e s p e c i a l l yi nt h es t a t e o w n e de n t e r p r i s e s ，t h ei d e a so f i r o n r i c e b o w l ”a n d “b i gc o m m u n a lp o t ”h a st h e i rc e r t a i ne f f e c t s b u tw i mt h ec o n t i n u o u s p u s h i n go fm a r k e te c o n o m ys y s t e mr e f o r m ，t h es t a t e o w n e de n t e r p r i s e sh a v e b e e np u t t ot h ef r o n t e d g eo ft h er e f o r ma n dt ob u i l tat e a mo fc a d r e sa n ds t a f f s 撕t h h i 曲一a c c o m p l i s h m e n t s ，a n dt oa c h i e v et h eg o a l so fs t a f f sb e i n ga b l et og e ti na n dg e t o u t ，c a d r e sb e i n ga b l et ow o r ka tb o t hh i i g h e ra n dl o w e rl e v e l s ，s a l a r i e sb eh i g ha n dl o w h a sb e e nt h ec o r ec o n t e n t so ft h es t a t e o w n e de n t e r p r i s e sr e f o r m a l lt h e s er e f o r m c a n n o tl e a v et h ef a c t o ro f p e r s o n ，t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm a n a g e m e n ti sp l a y i n g a nu n s u b s t i t u t a b l er o l e w ec a ns a y , t h ek e yo f t h es u c c e s so rf a i l u r eo f t h es t a t e o w n e d e n t e r p r i s e si sw h e t h e ras c i e n t i f i cp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mi sb u i l t b a s e do nm ys e v e r a ly e a r sw o r k i n ge x p e r i e n c ei nt h es u b - b r a n c h e s ，t h ep a p e r a p p l i e st h er e l a t i v et h e o r yo fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，t h eo r g a n i z a t i o nb e h a v i o r , e c o n o m i c sa n dm a n a g e m e n t ，t om a k ead e e pa n a l y s i sa n ds t u d yo ft h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n to fc c bn i n g j i ns u b - b r a n c h ，t r yt od i s c u s sf r o mt w oa s p e c t s ，t h e ya r et h e c u l t i v a t i o n ( d e v e l o p m e n t ) o fh u m a nr e s o u r c e sa n dt h ea p p r a i s a lo fp e r f o r m a n c e ，a n dt o d i s c u s st h ec o u b t e r i n e a s u r e so f p e r f e c t i n gt h es y s t e mo f p e r f o r m a n c ea n d e n h a n c i n gt h e 4 山东大学硕士学位论文 e f f e c to f m m a nr e s o u r c e sd e v e l o p m e n t t h ep a p e rc o m p o s e so f7c h a p t e r s c h a p t e r1i st h ei n t r o d u c t i o n ，a n dp o i n t so u t t h eb a c k g r o u n d ，c o n t e n t sa i m sa n dm e a n i n g so f t h es t u d y ；c h a p t e r2i st h eb a s i ct h e o r y o fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n di n t r o d u c et h es t u d ys t a t u sa b o u tp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ta th o m ea n da b r o a d ；c h a p t e r3i n t r o d u c e st h eg e n e r a ls i t u a t i o na n dt h e p r e s e n tc o n d i t i o n so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft h es t u d yt a r g e ta n dp o i n t so u tt h e n e c e s s i t yt ob u i l tt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ；c h a p t e r4i n t r o d u c et h eb a s i c w o r ko fi m p l e m e n t a t i o no ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，i n c l u d i n gj o ba n a l y s i sa n d t a r g e tm a n a g e m e n t ；c h a p t e r5i st h es c h e m ed e s i g no fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ； c h a p t e r6i st h ef a c t o r st h a ta f f e c tt h ei m p l e m e n t a t i o no f t h em e t h o do f t h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ta n dt h ec o u n t e r m e a s u r e s ；c h a p t e r7i st h ec o n c l u s i o na n dt h es u g g e s t i o n t h em a i nc o n t r i b u t i o no ft h i sp a p e ri st h a ti t d e s i g n saw i d e l y a p p l i c a b l e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts c h e m ep u r s u a n tt ot h er e f o r mo fo w n e r s h i ps t r u c t u r ea n d o p e r a t i v em e c h a n i s ma n dm a n a g e m e n ts y s t e mo ft h es t a t eo w n e dc o m m e r c i a lb a n k s ， b e n e f i t i n gt h ei m p r o v e m e n to f m a n a g e m e n tl e v e la n dc o m p e t i n ga b i l i t y k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s t u d y 5 山东大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景 我国加入世界贸易组织以后，国有商业银行将更加彻底的融入世界会融市场， 参与国际银行业的角逐和竞争。根据中美、中欧等双边谈判协议内容，外资银行 也必将按照市场准入原则和国民待遇原则，逐渐全面进入中国的会融市场，与国 有商业银行进行面对面的竞争。外资银行凭借其资金实力、管理经验、操作技术 和熟悉国际惯例等优势，对我国银行业产生强大的竞争压力，与国有商业银行争 夺优质高端客户、高盈利性业务和高素质人才，造成国有商业银行的客户流失、 业务流失和人才流失，而这三大流失中又以人才流失最为严重。多数跨国银行在 实施“本土化”发展战略时，他们在只输出少量高级管理人才、技术人才和经营 方式以外，就是以高薪、良好的用人环境为竞争优势，吸引我国国有商业银行中 相对稀缺的高素质业务骨干和中层管理者。可以说，加入世界贸易组织，我国国 有商业银行将首先损失的是人才，有可能陷入人才流失进一步带动客户流失、业 务流失、效益流失的恶性循环。另外，国有商业银行的低效率也是影响国有商业 银行竞争实力的重要因素，低效率的主要原因之一就是由于绩效管理不到位导致 的员工积极性下降。 基层支行是国有商业银行的经营细胞，其经营业绩、管理水平直接影响国有 商业银行的核心竞争能力，因此，在这种背景下，国有商业银行基层经营机构实 施科学绩效管理就变得非常迫切。 l 。建立绩效管理系统是实现支行经营战略的需要 在任何一个阶段，一家企业必须有明确的经营战略，这是企业生存、发展、 壮大的必然选择。但是，经营战略的实现并不是依靠几个领导就能完成的，而是 要逐步分解、细化，制定相应的保障措施，并最终需要通过全体员工来实现，因 此，员工是决定战略能否实现的关键。根据人力资源管理的有关理论，只有建立 一套完善的绩效管理体系，把员工的个人发展目标与组织的经营战略目标有机结 合起柬，引导员工的行为，实现员工发展与组织绩效的双赢，才能保证战略目标 的实现。 2 建立绩效管理体系是建设企业文化的需要 企业文化对于一家支行的健康成长、经营战略的实现是一个重要的保障和基 础j 作。通过建立绩效管理体系，建立全方位的、多维度的绩效管理系统，反映 山东大学硕士学位论文 支行的价值取向、管理思想，引导员工建立正确的事业观、发展观，在支行形成 “以人为本、沟通交流、团结互助、民主管理”的企业文化，把员工的思想意识 统一到支行的经营战略上来。 3 建立绩效管理体系是实现分配合理的需要 通过建立绩效管理体系，根据岗位的要求设置关键绩效指标及标准，实行分 类考核、有针对性地考核，才能正确评价不同岗位员工的贡献，进而作为分配的 依据。 4 建立绩效管理体系是人员选拔和培训的要求 通过建立绩效管理体系，全方面的考评管理人员、员工，建立有效的选拔、 培训机制，是提高支行人力资源总体水平的重要手段。 为此，本为作者结合近几年的支行管理工作实践，以一家具有代表性的国有 商业银行一宁河支行作为国内银行业的一个缩影，通过对其续效管理的研究分析， 试图剖析国有商业银行普遍存在的绩效“陷阱”，对其在绩效管理的理念上、方法 上存在的一些问题进行探讨，并在阐述现代绩效管理理论的基础上，结合该类企 业的实际情况，提出适用于同类企业的科学的绩效管理的方案，希望能对国有商 业银彳亍的绩效管理改革乃至整个人力资源开发管理体系的改革提供有益的帮助。 1 ，2 研究的主要内容 本文运用现代绩效管理的基础理论和方法，对中国建设银行宁河支行的绩效 管理进行了深入的案例分析，并设计一套完整的绩效管理方案，试图提高该行的 人力资源管理水平。 本文在对绩效管理的概念、系统架构、基本流程等基础理论和方法进行分析 阐述的基础上，将绩效管理的普遍原理与宁河支行的企业个体特征有机结合起来， 为宁河支行制定了一套体系化的绩效管理系统，着重对关键绩效指标体系的确定、 绩效管理的培训、沟通、信息收集与监控，绩效考评方案的设计及反馈面谈等绩 效管理的关键环节及难点重点问题进行了深刻的剖析和详尽的说明。 为了保证该方案具有更强的可操作性，本文特别对影响绩效管理方案实施的 一些因素进行了分析阐述，提出宁河支行在实施该方案过程中应该注意的方面， 并结合作者近几年的支行管理工作实践，对宁河支行以及其它同类支行如何成功 进行绩效管理提出了几点具有建设意义的意见。 1 3 研究的目的与意义 多年以来。我国的国有商业银行实际上履行国家的宏观经济管理和调控职能， 随着市场经济体制的建立和金融体系改革的逐步推进，才逐渐明确国有商业银行 7 山东大学硕士学位论文 支行的价值取向、管理思想，引导员工建立正确的事业舰、发展观，在支行形成 “以人为本、沟通交流、团结互助、民主管理”的企业文化，把员工的思想意识 统- - n 支行的经营战略上来。 3 建立绩效管理体系是实现分配合理的需要 通过建立绩效管理体系，根据岗位的要求设置关键绩效指标及标准，实行分 类考核、有针对性地考核，才能正确评价不同岗位员工的贡献，进而作为分配的 依掘。 4 建立绩效管理体系是人员选拔和培训的要求 通过建立绩效管理体系，全方面的考评管理人员、员工，建立有效的选拔、 培训机制，是提高支行人力资源总体水平的重要手段。 为此，本为作者结台近几年的支行管理工作实践，咀一家具有代表性的国有 商业银行一宁河支行作为国内银行业的一个缩影，通过对其绩效管理的研究分析， 试图剖析国有商业银行普遍存在的绩效“陷阱”，对其在绩效管理的理念上、方法 上存在的一些问题进行探讨，并在阐述现代绩效管理理论的基础上，结合该类企 业的实际情况，提出适用于同类企业的科学的绩效管理的方案，希望能对国有商 业银行的绩效管理改革乃至整个人力资源开发管理体系的改革提供有益的帮助。 1 2 研究的主要内容 本文运用现代绩效管理的基础理沦和方法，对中国建设银行宁河支行的绩效 管理进行了深入的案例分析，并设计一套完整的绩效管理方案，试图提高该行的 人力资源管理水平。 本文在对绩效管理的概念、系统架构、基本流程等基础理论和方法进行分析 阐述的基础上，将绩效管理的普遍原理与宁河支行的企业个体特征有机结合起来， 为宁河支行制定了一套体系化的绩效管理系统，着重对关键绩效指标体系的确定、 绩效管理的培训、沟通、信息收集与监控，绩效考评方案的设计及反馈面谈等绩 效管理的关键环节及难点重点问题进行了深刻的剖析和详尽的说明。 为了保证该方案具有更强的可操作性，本文特别对影响绩效管理方案实旌的 一些因素进行了分析阐述，提出宁河支行在实施该方案过程中应该注意的方面， 并结合作者近几年的支行管理工作实践，对宁河支行以及其它同类支行如何成功 进行绩效管理提出了几点具有建设意义的意见。 13 研究的目的与意义 多年h 束，我国的国有商业银行实际上履行国家的宏观经济管理和调控职能， 随着市场经济体制的建立和金融体系改革的逐步推进，才逐渐明确国有商业银行 随着市场经济体制的建立和金融体系改革的逐步推进，才逐渐萌确国有商业银行 山东大学硕士学位论文 的市场竞争主体地位，成为自主经营、自负盈亏、独立核算、自担风险的金融企 业。但是，毕竟国有商业银行没有经过市场经济的洗礼，经营方式、管理模式、 员工意识、企业文化方面还不能适应激烈国际竞争的要求。尤其重要的是，作为 经营细胞的基层经营机构人力资源管理水平明显落后，绩效管理还停留于很肤浅 的层面上，成为决定国有商业银行竞争能力的关键。因此，本文通过分析基层经 营机构的人力资源管理现状，运用现代人力资源管理的理论，研究国有商业银行 基层经营机构的绩效管理方案，对于提高国有商业银行的科学管理水平，增强核 心竞争能力具有非常重要的实际意义和理论意义。 山东大学硕士学位论文 第2 章绩效管理的基础理论 要为宁河支行设计一套系统、完整、有效的绩效管理体系，必须首先了解绩 效管理的基础理论，在基础理论的指导下，结合宁河支行的实际，进行个性化的 设计。 2 1 绩效管理的概念 2 1 1 绩效 1 绩效的含义 对于绩效的含义，一直以来存在着不同的理解，一种观点认为绩效是结果， 其中比较典型的是b e r n a d i n 等人( 1 9 8 4 ) 的定义，他们将绩效定义为“在特定时 间范围，在特定工作职能或活动上生产出的结果记录”。他们认为，对于绩效管理 来说，采用以结果为核心的方法较为可取，因为它是从顾客的角度出发的，而且 可以使个人的努力与组织的目标联系在一起。另一种观点是绩效的行为观点，认 为绩效是员工在完成工作过程中表现的一系列行为特征，诸如工作能力、责任心、 工作态度、协作意识等。 上述两种看法均带有一定的片面性。实际上，绩效既包括工作结果，也包括 工作行为。如果侧重结果导向，可能员工非常尽职、努力，但是由于其他方面的 原因，不能实现岗位目标，影响到员工的积极性，另外，也有可能员工没有尽职、 努力，但是某些预期之外的条件成就了目标的实现，绩效的实现没有体现员工的 付出，是一种偶然性的因素；如果侧重行为导向，可能员工非常努力，但是工作 方法、思路有问题，不能实现组织绩效。从绩效管理的角度来看，我们应该综合 考虑，不仅要关心结果( 员工有没有完成工作) ，也要关心过程( 工作是如何完成 的) 。我们应该以综合的观点看待员工的绩效，绩效反映了员工在一定时间内以某 种方式实现某种结果的过程，是行为与产出的综合。因此，员工的工作绩效应当 是他们的工作行为、表现及结果的综合反映。工作绩效被组织和员工共同关注， 但是关注的角度不同。对组织而言，绩效就是工作任务在数量、质量及效率等方 面完成的情况；而对职工个人来说，绩效则是上级和同事对自己工作情况的评价。 2 绩效的特点 ( 1 ) 绩效的多因性 员工工作绩效的优劣不是由单一因素决定的，而是受制于许多主、客观因素 的影响，包括机会、环境、技能、激励等，这些因素共同决定了绩效水平的高低。 9 山东大学硕士学位论文 ( 2 ) 绩效的多维性 一个员工的工作绩效要从多方面考察，不能只看一个方面。工作绩效是员工 工作结果的总称，包括工作任务执行和完成情况的多个方面。比如说，银行客户 经理绩效，除了存款、贷款、利润等数量指标完成情况外，存款结构、贷款质量， 服务质量、出勤状况，甚至团队精神、工作纪律性等等方面也是构成绩效的一部 分。而部门经理的绩效不仅从他管理的部门的经营指标反映出来，也包含他对部 下的监控、指导以及他在工作中的创新等。因此，工作绩效需要沿多种维度、多 个方面去进行分析和考评，才能获得有关绩效的真实评价。 ( 3 ) 绩效的动态性 员工的工作绩效只是一段时间内工作情况的反映。由于激励状态、能力水平 以及环境因素的变化，原本绩效差的员工可能随着时间的推移而改进，同样，绩 效好的员工也可能会退步。因此，管理者切不可凭已有的印象以僵化的观点看待 下属的绩效，实际上，绩效管理本身具有绩效改进的职能，通过绩效管理提高绩 效水平本身就体现了绩效的动态性。 2 1 2 绩效考评 1 绩效考评的含义 绩效考评简称考绩，就是对员工的工作行为和结果进行考察、测定和评估， 即根据员工的职务说明，应用过去制定的标准来比较和评价员工在一个确定的时 间期限内对组织的贡献的一个过程。绩效考评是企业内一种经常性、制度性的管 理活动，是对日常工作中的员工进行评价，根据事实和职务工作要求，考评员工 对组织的实际贡献，并在对员工进行考评过程中还包含着对员工的管理、监督、 指导、教育、激励和帮助等功能。 2 绩效考评的内涵和外延 绩效考评本身不是目的，而是手段，因此其概念的内涵和外延应随着经营管 理的需要而变化。 从内涵上说，就是对人与事的评价，有两层含义： ( 1 ) 是对人及其工作状况进行评价。 ( 2 ) 是对人的工作结果，即人在组织中的相对价值和贡献程度进行评价。 从外延上说，就是对日常工作中的人进行观察、记录、分析和评价，有三层 含义： ( 1 ) 是从企业经营目标出发进行评价，并确保考评有助于企业经营目标的实现； ( 2 ) 是作为人力资源管理系统的组成部分，运用一套系统一贯的制度性规范、 1 0 山东大学硕士学位论文 程序和方法进行评价； ( 3 ) 是对组织成员在日常工作中所显示出来的工作能力、工作态度和工作成 绩进行以事实为依据的评价。 3 ，现代绩效考评与传统的人事考核的特点比较 现代绩效考评与传统人事考核无论是在基本理念上，还是在实际的操作中， 都存在一定的区别，如表2 - 1 所示。 表2 - 1传统人事考核与现代绩效考评的特点比较 比较 传统人事考核现代绩效考评 内容 1 、总结过去经验教训，不重1 、总结过去经验教训重点在于提山改进绩效的 考评视未来的改进思路和方法 目的2 、考核时为了对上级有所交2 、考评是为了完善组织的人力资源管理，注重内 待，注重形式 容 3 、完成人事上作 3 、形成员工对组织的归属感，提高员工的满意度。 i 、主管描述 1 、制定绩效标准、记录绩效、考评绩效 考评2 、单向评定2 、双向沟通 方法3 、独立的考核3 、作为人力资源管理系统中的连续性的考核 1 、不了解考核结果1 、有权了解考核结果 员工2 、不能提出要求2 、要求员工提出建议，充分了解员工的要求 权利3 、没有提出问题、解释问题的 3 、允许员工提问题并进行解释 机会 主管1 、居高临f 、一言堂1 、平等沟通，互相交流 地位2 、掌握并控制整个考核过程2 、员工参与整个考评活动 1 、不了解员工的想法和要求1 、了解员工的想法和要求 考评2 、没有获得建议 2 、获得员工对组织发展的建议、意见和创新观念 结果3 、下达未来的工作任务3 、共同制定未来的工作目标 效果4 、员工无所收获4 、员工增强自信心和满意感，获得发展机会 5 、组织无实质性改进5 、组织增强了凝聚力，提高效率 4 绩效考评的方法 常见的绩效考评方法包括以下几种：关键绩效指标考核法、平衡计分卡法、 排序评价法、配对比较法、强迫选择量表、图解式评价法、关键事件法、行为尺 度评定量表法、行为观察量表、目标考评法等。不同的考评方法有不同的特点和 适用范围，选择何种考评方法要考虑绩效评价的目标、费用、员工的知识层次、 被评价者的类型、实用性、工作性质等因素。 z 1 3 绩效管理 1 绩效管理的含义 绩效管理是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目 标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为的过程， 即通过规范化的管理不断提高员工和组织绩效的过程。绩效管理的关键要素包括 三个方面：关注与目标相关的工作职责及贡献与产出：开放沟通的行为将持续贯 山东大学硕士学位论文 穿绩效管理的全过程；绩效管理之后必须伴随有绩效的改进与提高的计划与行动。 2 绩效管理与人力资源管理 ( 1 ) 绩效管理是人力资源管理的核心 人力资源管理是获取企业竞争优势的工具，那么人力资源管理是如何提升企 业的生产力和价值，从而提高企业的竞争优势的昵? 通过绩效管理，将企业的战 略目标分解到各个业务单元，并且分解到每位员工，因此通过对每位员工的绩效 进行管理、改进和提高，从而提高企业整体的绩效，企业的生产力和价值随之提 高，企业的竞争优势也就由此获得。可见，绩效管理在人力资源管理中居于重要 地位。 ( 2 ) 绩效管理与人力资源管理中其它环节的关系 作为人力资源管理的重要环节，绩效管理与工作分析、薪酬体系、人员招聘 选拔、培训开发等工作有着非常紧密的联系，共同组成人力资源管理的框架，绩 效管理与人力资源管理其它环节的关系如图2 - 1 至2 - 3 所示。 图2 - i绩效管理与人力资源招聘选拔的关系 绩效管理与人员招聘选拔的关系：在人员招聘选拔过程中，只能对人的潜质 进行测评，而不能对人的显质进行分析，不可避免的导致某些问题的出现，比如 说，高分低能、工作态度不端正、缺乏工作方法和技能等。通过绩效管理，可以 对人的显质进行评价分析，这是对招聘选拔工作的一个评价和补充，尤其应用于 试用期内的员工全面评价。 一腓靴卜 1 ：作分析l 一考评要素 il 一朋僦卜_ 图2 - 2 绩效管理与工作分析的关系 绩效管理与工作分析的关系：工作分析就是对工作特征和人员特征的分析、 山东大学硕士学位论文 描述，从工作与人员匹配的角度进行工作岗位的设计，因此，工作特征和人员特 征构成了绩效考评的主要因素。 图2 - 3绩效管理与培训开发的关系 绩效管理与培训开发：绩效管理与培训开发是一个相辅相成的过程、持续改 进的过程，通过绩效管理，进行培训需求分析，提出培训内容、培训人员计划， 然后组织实施培训，再经过绩效管理对培训效果进行评价，并作为下一个培训过 程的计划依据。 绩效管理与薪酬体系的关系：薪酬体系建设必须考虑四个因素，即员工、职 位、工作绩效和市场，通过绩效管理，实现员工、职位、与市场因素之间的平衡， 建立公平的、有市场竞争力的薪酬体系。 3 绩效管理的作用 作为一个有效的绩效管理系统，其目的是将员工的活动与组织的战略目标联 系在一起，并且为组织对员工所做出的管理决策提供有效而且有用的信息，同时 还要向员工提供有用的开发与反馈。 从绩效管理的目的不难看出，为了提高整体业绩，企业要建立一套有效的绩 效管理系统，整合员工个人目标和企业目标，引导员工行为，实现组织目标和个 人发展目标的双赢，因此，绩效管理的作用体现在两个层次，组织或管理者的层 次、员工层次。 对组织的作用：绩效管理是改进组织工作的一个重要措施；绩效管理为人力 资源规划提供人员现状、发展潜力等重要信息：为制定招聘和选拔员工的标准提 供参考资料：绩效管理的结果是对员工进行奖惩的依据：绩效管理结果是制定与 山东大学硕士学位论文 调整报酬分配方案的依据：绩效是人事调整的重要依据；绩效管理可以建立管理 者与员工之间的沟通渠道，改善相互关系；绩效管理有利于正确处理内部员工关 系；绩效管理有利于提高员工培训的针对性及效果。 对员工的作用：绩效管理可以作为员工确定自我发展计划的依据：绩效管理 有利于员工加强自我管理，发掘员工的潜能；绩效管理对员工具有激励作用； 2 2 绩效管理的基本程序 绩效管理是一个完整的系统，是一个循环改进的过程，如图2 4 所示。 图2 4 绩效管理流程 山东大学硕士学位论文 2 2 1 绩效计划的制定 绩效计划是管理人员和员工共同沟通，对员工的工作目标和标准达成一致意 见，形成契约的过程。特别值得注意的是，参与和承诺是绩效计划制定的前提， 绩效计划的契约性决定了绩效计划和指令性指标的区别。一般来说，绩效计划的 制定包括以下几个过程：回顾组织目标和岗位职责：确定增值产出；确定产出的 权重；建立关键绩效指标；建立绩效标准。绩效计划制定应该是员工与管理人员 进行沟通的过程，双方就目标制定的背景条件、计划实现的目标、所需资源支持 和保障、实现目标的具体行动方案进行充分的协商，这样制定的目标员工容易认 同，并且努力去实现自己对组织的承诺。 关键绩效指标是为了使绩效管理更具有针对性、突出重点产出控制而设计的 一套指标体系，是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是通过 对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析， 衡量流程绩效的一种目标式的量化管理指标，是把企业目标分解为可运作的操作 目标的工具。按照层级的不同，可以分为组织、部门和岗位三个层级的关键绩效 指标。针对每个不同层级的关键绩效指标，可以采用不同的方法制定。 2 2 2 绩效实施与管理 绩效计划确定以后，被考核对象按照工作计划书开展工作，组织按照绩效计 划提供相应的资源和支持，对员工进行必要的指导，并根据员工的绩效实施情况 提出必要的改进措施；如果出现组织目标的调整或某些预料之外的情况，组织可 以对工作任务实时进行调整。在绩效管理过程中，管理者应该收集必要的信息， 作为绩效考核的基础，包括：工作目标或任务的完成情况，来自客户的积极或消 极反馈信息，工作绩效突出的行为表现，绩效有问题的行为表现等。 2 2 3 绩效考评 在预先确定的绩效期结束以后，依据预先制定好的计划，考评人员对被考评 人的绩效目标完成情况进行考评。考评的依据就是按照绩效计划确定的绩效关键 指标标准，同时，在绩效实施与管理过程中，所收集到的能够说明被考评者绩效 表现的数据和事实，可以作为判断被考评者是否达到关键绩效指标标准的证据。 2 2 3 1 绩效考评的原则 绩效考评的原则包括：公开与透明的原则：面向考评目的的原则；真实性原 则；积极反馈原则；定期化和制度化原则；可行性和实用性原则；差别化原则： 定性和定量相结合的原则。 2 2 3 2 绩效考评的主体 山东大学硕士学位论文 绩效考评可以由与部门或员工相关联的任何人来进行，包括：考评其员工的 基层主管；员工自我考评；相互评定的团队成员；评价其基层主管的员工；考评 委员会：外部资源考评：3 6 0 度考评。采取何种考评主体要根据企业的文化基础、 企业的发展战略等来选择。 当前，3 6 0 度考评在国内企业界引起了不小的反响，相当一部分企业推行这 种科学的考评方式，但是，在国内应用3 6 0 度考评过程中存在一些问题，包括： 忽视了文化的适应性与融合性；与企业的战略脱节：缺乏目的性与可执行性：重 评价、轻开发；管理者与员工之间缺乏充分沟通等。但是，这是一项人力资源管 理新技术，有很多的优点，我们可以采取相应的对策，扬长避短，发挥这项新技 术的积极作用。 2 2 4 绩效反馈 绩效反馈包括两个方面，一方面是绩效实施过程中的实时反馈，另一方面是 绩效考评结果的反馈。绩效考评结果的反馈是考评人员与被考评人就考评结果进 行充分的沟通，在双方之间达成一致，使被考评者认识到自己的价值和能力，也 了解自己的差距和不足，并主动与组织协调，对自己今后的绩效改进提出计划。 经过以上四个环节，就完成了一个绩效管理循环。作为对这个循环的补充， 绩效考评结果的应用也是一个非常重要的环节。首先，绩效考评的结果可以用于 员1 ：绩效和技能的提高，发现差距和不足，提出改进的措施和计划，以提高个人 能力和组织绩效水平：其次，绩效考评的结果可以用于员工薪酬的调整和晋升； 此外，员工的绩效状况也是员工适岗能力的一个反映，如果员工不能适应岗位的 要求，那就要进行人事的调整，把合适的员工配置到合适的岗位，最大限度地提 高人力资源的效益。 山东大学硕士学位论文 詈曼! 鼍皇曼皇暑量墨_ _ 置皇曼詈曼等蔓! ! 暑暑暑_ e 璺皇詈詈量鼍鼍寰苎! 皇詈鼍詈田置_ _ 墨皇皇曹量曼鼍鼍! ! ! 皇! 墨詈旱量詈量置- _ _ 一p m 第3 章宁河支行基本情况介绍及人力资源管理现状分析 3 1 宁河支行情况简介 中国建设银行设立于1 9 5 4 年，当时的主要职能是代理财政部门管理基本建设 资金的拨付。1 9 8 7 年，中国建设银行职能开始发生改变，开始办理人民币存款、 贷款、结算等银行业务，初步具备了商业银行的职能。随着我国金融体制改革的 进一步深化，中国建设银行业务品种逐渐增加、客户范围逐渐扩大，逐渐具备了 商业银行的基本特征。目前，中国建设银行已经进行了股份制改造，实现了由传 统国有商业银行向现代化商业银行的转化。中国建设银行实行统一法人制度，总 行是法人单位，具有完全的民事权利能力和民事行为能力，在全行范围内进行财 务核算和经营管理。总行下设省级分行、二级分行和县支行，总行对各下属机构 具有完全的管理和控制能力。在经营方面，总行通过制定综合经营计划，下达各 项业务指标，同时按照各行业务指标完成情况，进行绩效考评，并据以配置财务 资源和绩效费用。 宁河支行属于中国建设银行总行的一家分支机构，设立之初，主要是代理财 政的部分职能，对基本建设履行拨款、监督建设资金的使用，随着我国金融体制 改革的深化，支行的职能逐步转变，现在已经成为一家经营本外币、存贷款业务 的综合性商业银行，2 0 0 4 年，中国建设银行已经完成了股份制改造，市场竞争主 体的地位进一步明确。支行现有员工8 0 人，按照上级行的统一要求，支行设综合 部、业务管理部、客户经理中心、营业室和分理处。 支行开办的主要业务包括吸收个人储蓄存款、企业存款、同业机构存款、发 放贷款、办理银行承兑汇票、办理帐户结算、代理保险、工程审价等。主要收入 来源是上存上级行资金利息收入、发放贷款利息收入、办理结算的业务收入、代 理保险、工程审价等实现的中间业务收入。 在组织结构及人员配备方面，按照建设银行的组织管理模式，机构设置由上 级行统一设计，支行行级领导由上级行聘任、考核；支行没有员工招聘的权力， 可以聘任各部门主管、在员工总量范围内调配员工岗位。 3 1 1 支行部门设置 根据上级行的统一要求，该支行部门设置如图3 1 所示。 山东大学硕士学位论文 圈 图3 1宁河支行组织结构图 1 行长室，主要负责全行的管理、经营工作，是全行的决策机构，包括行长、 会计主管、纪检书记等职位。 2 综合部，主要负责人事管理、后勤管理、文秘档案管理、保卫押运等工作。 3 业务管理部，主要负责统计分析、调查、业务管理、会计核算检查、贷款 申报材料的完成等工作。 4 客户经理中心，主要负责存款客户和贷款客户的市场拓展、营销，客户关 系的维护和管理等。 5 营业室，主要负责全行的会计核算、现金管理及调配，同时办理储蓄业务 和对公业务。 6 分理处，主要办理储蓄业务和对公业务。 根据部门的性质，可以分为前台和后台两部分，前台包括客户经理中心、营 业室和分理处，是业务拓展部门；后台包括行长室、综合部和业务管理部，是支 持保障部门。 3 1 2 岗位设置及人员配备情况 1 行长室包括行长1 人、副行长1 人、会计主管1 人、纪检书记1 人； 2 综合部设办公室主任岗1 人、副主任岗一人、后勤管理岗1 人、安全保卫 岗3 人、文秘档案岗2 人，共计8 人。 3 业务管理部设经理岗1 人、统计分析岗2 人、业务管理岗3 人、客户评价 岗2 人，共计8 人。 4 客户经理中心设主任1 人，客户经理8 人，共计9 人。 5 营业室设主任1 人，柜员1 3 人，共计1 4 人。 6 分理处设主任1 人，柜员6 人，外勤3 人。 从全行员工的知识结构来看，大学本科学历8 人，大专学历3 2 人，高中学历 i g 山东大学磺士学位论文 2 8 人，高中以下学历1 2 人；从年龄结构来看，全行平均年龄3 5 岁。 3 2 宁河支行人力资源管理现状及存在问题分析 近几年来，银行之间的竞争已经变得日益激烈，优质客户、优秀人才的竞争 已经成为竞争的主流。一家银行要想在竞争中保持竞争优势，最