纳税人投诉管理办法.doc

附件四：海盐县国家税务局纳税人投诉管理办法第一章 总 则第一条 为进一步建立健全纳税人权益保护渠道，规范受理纳税人投诉举报和建议工作机制，着力营造依法治税的良好氛围，根据国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告等有关法律、法规的规定要求，制定本办法。第二条 本办法所称的受理投诉举报和建议事项，是指纳税人对各分局、科（室）及税务工作人员，在税法宣传、咨询辅导、办税服务、行政效能（以下简称纳税服务事项）等方面的投诉举报和建议事项。第三条纳税服务科建立纳税人维权中心，负责接受纳税人通过12366热线、办税服务厅等渠道以及上门投诉举报和建议的事项。第四条 纳税人向“纳税人维权中心”投诉举报的涉税案件、税务人员违纪案件，以及税务行政复议和赔偿案件、征收管理事项等，由纳税服务科按照有关规定，转送有关科（室）办理。第五条 受理纳税人投诉举报和建议工作，应当坚持以下原则：（一）征纳双方法律地位平等；（二）纳税人的正当需求应予合理满足；（三）受理的事项事事有回音，件件有落实；（四）为纳税人保密。第二章 受理、分工第六条 纳税人维权中心接受纳税人以电话、上门来访等形式投诉举报和建议的事项，以及上级机关和其他科（室）批办转办的有关事项。 第七条 纳税人维权中心对接受的投诉举报和建议事项进行初审后，需区别情况，分别处理，并负责及时向纳税人回复转送情况。（一）属于举报涉税案件的，转送稽查局按有关程序和规定进行处理（案件属实名检举、涉及范围广和县重点税源企业，应报经稽查局分管局领导签批意见后办理）。（二）属于举报税务人员违纪案件的，转送监察室按相关程序和规定进行处理。（三）属于税务行政复议和赔偿案件的，转送政策法规科按相关程序和规定进行处理。（四）属于征收管理事项的，转送征管科按相关程序和规定进行处理。第八条 纳税人维权中心负责受理纳税服务事项，具体包括：投诉举报类事项、建议类事项、上级机关和其他科（室）批办转办类事项、其他类事项。对属于纳税服务事项的，按照以下情况，分别处理：（一）属于各分局管辖的，及时转有关分局办理。（二）属于机关有关职能科（室）的事项，及时送县局机关有关职能科（室）处理。上述第七条、第八条的事项，均需做好笔录，填写受理纳税人投诉举报和建议事项办理单，有关办税服务事项报经县局纳税服务科负责人审批后办理；事关县局其他部门的报经分管局领导审批后，及时转送涉及部门办理。如属重要事项的，需报经局长审批后约定特定时限加快办结。第九条 12366热线受理的各类案件和事项，应按照省、市局的有关规定和程序处理。第十条 对投诉举报和建议的事项，不属于国税机关受理范围的，应当告知纳税人向有处理权的单位反映。第十一条 纳税人维权中心对纳税人投诉举报和建议的事项，应填写纳税人投诉举报和建议事项处理台账进行登记，并且做好督查督办的跟踪管理。第三章 办理时限第十二条 纳税人维权中心收到纳税人的上门投诉举报和建议事项以及批办转办类事项后，应该在1个工作日内启动办理程序。第十三条 办结投诉举报类事项的时限是15个工作日；办结建议类事项的时限是20个工作日；办结批办转办类事项和其他类事项的时限，根据领导批示意见确定。第十四条 各承办单位应该在规定时限内办结纳税服务事项，并将办理结果及时向纳税服务科（纳税人维权中心）反馈归档。第十五条 若遇有特殊情况，需要请示上级机关或与其他单位协办的，可以适当延长承办时间，但应在规定时限内填写上报延期办理申请表说明原由报分管局领导批准，延期处理的时限，最长不得超过30个工作日。第十六条 纳税人主动提出撤消投诉、举报的，承办单位应该向纳税服务科（纳税人维权中心）书面说明情况。第十七条 各部门应积极做好涉及纳税服务的税务行政争议案件的化解工作；不能协调解决的，应在3个工作日内提交县局纳税服务科（纳税人维权中心）处理。纳税人要求听证和行政复议的，应报县局相关委员会按国家规定程序组织处理。第十八条 纳税人维权中心应在收到承办单位反馈情况1个工作日内，将纳税服务事项处理结果回复纳税人，或报送上级领导和有关科（室）。重要事项应以书面形式回复或报送。第四章 监督、考核第十九条 调查处理过程中，当事人可以进行陈述和申辩。第二十条 纳税人维权中心要根据纳税服务事项的处理情况，对纳税人进行回访，询问其对相关处理结果是否满意，以持续改进工作。第二十一条 对设在办税服务厅的“行风举报信箱”，由各分局兼职监察员每周五定期开启，并负责登记和统一报县局监察室负责协调落实。第二十二条 对通过纳税人维权中心转送的税务人员违纪案件、涉税案件、税务行政复议和赔偿案件，以及征收管理事项，涉及维护纳税人权益的，县局有关科（室）在办结后，应向县局纳税服务科（纳税人维权中心）反馈办理结果。第二十三条 各承办部门应及时办理纳税服务事项。在规定的期限内无正当理由不办理的，由县局对直接责任人进行批评教育，并责令其办理或作出处理结论。第二十四条 承办人员在办理纳税服务事项过程中，推诿、敷衍或拖延时间的，由县局给予批评教育，并责令其改正。第二十五条 国税机关其他人员干扰办理纳税服务事项的，或者打击报复投诉人、举报人的，由县局按规定处理；构成犯罪的，依法移送司法机关。第二十六条 承办人员与举报事项有直接或者间接利害关系的，应当回避。第二十七条 全系统办理纳税人投诉举报和建议工作的情况，列入海盐县国家税务局工作目标维稳考核内容。第五章 附 则第二十八条 县局机关各科（室）、各分局和稽查局，应根据本办法认真做好纳税服务事项办理工作，相互配合，确保纳税人投诉举报机制畅通运行，保障纳税人的合法权益。第二十九条 本办法由海盐县国家税务局负责解释。第三十条 本办法自发布之日起试行。附件: 1.纳税人投诉举报和建议事项办理单2.延期办理申请表3.受理纳税人投诉举报和建议事项处理台账附件1：纳税人投诉举报和建议事项办理单编号： 年 号事项来源事项类型投诉举报建议其他受理科（室）受理人员受理时间反映情况反映方式反映人反映人地址联系方式反 映 事 由纳税服务科意见局领导意见承办单位接受人办结日期承办单位反馈处理情 况反馈人办结日期纳税服务科办理意见回复人回复时间注：事项来源指通过12366热线、纳税人维权中心、办税服务厅、上门来访和来电以及其他部门批办转办等渠道和形式投诉举报和建议的事项。附件2： 延期办理申请表申请单位承办事项原定办结时间年 月 日申请延期时限年 月 日申请延期原因或理由 （盖 章）