酒店前台电脑操作流程PPT课件.ppt

电脑系统操作流程指南,1,.,各位优秀的伙伴大家下午好！很高兴能够走上这个讲台和大家一起学习一起成长。首先要感谢各位上级领导，是他们给我们这样一个好的学习沟通机会，借各位热情的双手对他们的付出表示感谢！最重要的是要感谢你们的到来，因为有你们的到来才会有我们的今天，把掌声送给优秀的你们自己。,2,自我介绍,我叫谷荣山，今年27岁，喜欢打篮球、上网，毕业于天津师范大学，曾在天津喜来登酒店工作过近三年时间，由于我这人比较恋家，在天津工作两年多之后，就回家发展，然后就在这里遇到可爱的你们。,3,同仁居大酒店前厅部技能操作目录,1、宾客卡的系列操作流程（1）、制宾客卡（2）、宾客卡续住（3）、退宾客卡2、pos机的系列操作流程（1）、刷信用卡消费（2）、刷预授权的操作流程（3）、预授权完成的操作流程（4）、预授权撤销的操作流程3、公安系统的系列操作流程（1）、公安系统的登录（2）、身份证传输（3）、公安系统内的换房操作（4）、公安系统退房操作流程4、前台电脑登记系统的系列操作流程（1）、系统的登录（2）、散客预订（吧台和电话预定）（3）、团队预订（4）、预订已到（5）、预订取消（6）、现金登记入住流程（7）、刷信用卡登记入住流程（8）、挂账登记入住流程,4,同仁居大酒店前厅部技能操作目录,（9）、宴请登记入住流程（10）、团队登记入住操作步骤（11）、如何加同行房（12）、钟点房的登记（13）、钟点房的退房操作流程（14）、换房操作（15）、转账操作流程（16）、现金退房操作流程（17）、信用卡退房操作流程（18）、挂账退房操作流程（19）、宴请退房操作流程（20）、团队退房操作步骤（21）、团队结账操作流程（22）、暂挂的操作流程（23）、返单的操作流程（24）、重新入住的操作流程5、夜审系统系列的操作流程及注意事项(1)、夜审系统的登录(2)、房费过账的操作(3)、过夜审的操作步骤(4)、过夜审时的注意事项6、其它(1)、账单的整理(2)、交班报表的填写要求(3)、电话系统的操作流程(4)、发票系统的操作流程,5,制宾客卡的基本操作流程一、制宾客卡二、宾客续住三、退宾客卡,6,房卡系统的登录,7,一、制宾客卡,1、双击你要做卡的房号或者右击房号进入宾客入住页面,8,2、根据客人的入住天数和退房时间，确定好之后点击制宾客卡就可以了,9,3、如果客人要求一个房间要两张卡，在做第二张卡时，要将同住制卡前选中，再点制宾客卡。,10,二、宾客续住,1、将房卡放到读卡器上，点击电脑屏幕右侧的宾客续住选项，进入宾客续住页面,11,2、点击读宾客卡（注意：一定要先点读宾客卡），页面会显示出房间编号、房间类型、房间状态、入住天数、入住日期、预离日期等信息，根据客人的要求，修改客人要续住的天数和退房时间，确定之后点击制宾客卡,。,12,三、退卡,1、将房卡放到读卡器上，点击电脑屏幕右侧的宾客退房选项,13,2、系统会弹出宾客退房页面，页面上会显示房号等一些信息，点击有卡退房，页面会弹出是否有卡退房，点击是，房卡就成功退掉了。注（1）：退卡成功的瞬间，不要急于把房卡拿离读卡器，否则容易退卡失败。（2）：重复劳动，将页面关闭！（3）：客人房卡丢失，忘在系统上退卡,14,pos机的基本操作流程,一刷消费二刷预授权三预授权完成四预授权撤销,15,一、刷消费,16,按pos机右下角的“输入”按键，会出现“1消费、2撤销、3退货、4预授权”等一系列选项,17,按“1”键，页面会进入“消费”页面，并提示请刷卡或插IC卡,18,刷信用卡，页面会显示你所刷卡的卡号,19,按“确认”键，之后页面会显示输入金额“0.00”的样子,按数字键，输入你要刷的金额（注：例如要刷客人1000元，按数字“1”键之后，POS机页面上的数字会显示“0.01”的样子，所以你要按五次“0”键才能正确的输入1000元）,20,总结：刷客人消费，在你要输入金额时，要“多”按两次0键才能正确的输入你要刷的金额,21,按确认键,让客人输入密码（注：客人输入密码之后，要让客人在密码机上按确认键才可以）,22,Pos机吐出一联单子，撕下来让客人在上面签字并收回,23,Pos机吐出的第二联单子给客人,24,二、刷预授权,25,按pos机右下角的“输入”按键，页面会跳转为：“1消费、2撤销、3退货、4预授权”等一系列选项，按“4”键,26,按“4”键，也就是预授权那个选项，页面会出现1、预授权2、追加预授权3、预授权完成（联机）4预授权完成（离线）5预授权撤销，等。,27,按“1”键，进入预授权页面,28,刷信用卡，页面显示你所刷卡的卡号,按“确认”键，之后页面会显示输入金额“0.00”,29,按数字键，输入你要刷的金额按确认键让客人输入密码并按确认键,30,Pos机吐出第一联单子，撕下来让客人在上面签字并收回Pos机吐出的第二联单子给客人,31,三预授权完成,32,在pos机上按确认键,33,按“4”键，也就是预授权那个选项，页面会出现1预授权2追加预授权3预授权完成（联机）4预授权完成（离线）5预授权撤销，等,34,按“3”键,35,刷信用卡（一定是原来刷预授权的那张信用卡）按确认键,输入客人消费的金额并按确认键,36,在密码机上按确认键（完成预授权是不需要密码的，有的pos机需要在密码机上按下确认键才可以完成，有的pos机是直接完成的）,37,第一联pos单让客人签字并收回,第二联pos单给客人,38,预授权撤销,39,按pos机右下角的“输入”按键，会出现“1消费、2撤销、3退货、4预授权”等一系列选项,40,按“4”键，也就是预授权那个选项，页面会出现1预授权2追加预授权3预授权完成（联机）4预授权完成（离线）5预授权撤销等,41,按确认件，页面会自动翻页，出现第五选项和第六选项,42,按“5”键,刷信用卡（必须是原来刷预授权那张卡）,43,按确认并输入金额,在密码机上按确认键（预授权撤销是不需要密码的，有的pos机需要在密码机上按下确认键才可以完成，有的就直接撤销了）,44,第一联pos单让客人签字并收回,第二联pos单给客人,45,一、公安系统的登录,46,1、在电脑桌面上双击“旅馆业治安管理信.”的图标，如图：,47,2、直接点击确定，不需要密码,48,这是登录号的系统页面，如图：,49,二、身份证的传输,50,1、将身份证放至读卡器上,2、点击境内登记（在页面的左上角）,51,3、点击“身份证”选项,52,4、在听到“滴”的一声后，客人的身份证信息会显示在页面上,53,5、输入房号栏内输入正确的房号，例如6666房间，直接输入6666即可，输入其他的是不可以的，例如666,54,6、点击保存,7、点击登记选项，（如果不点容易造成上一个客人身份信息丢失）8、点击关闭,55,9、点击页面上的数据传送选项，进入传送页面,56,10、点击页面左上角的传送选项,57,二、公安系统内的换房操作,58,1、点击页面中间的境内修改选项,59,进入境内客人修改页面,60,2、选择要换房的房号,61,3、点击换房，进入换房页面。,62,4、输入房号,63,5、点击确认6、关闭境内修改页面，点击数据传送7、在数据传送页面点击传送选项,64,三、公安系统退房操作流程,65,1、点击境内退房选项,66,2、选择退房的房号,67,3、点击整间退房,68,4、点击确定,69,5、点击数据传送并进行传送,70,电脑操作系统的登录,71,1、在电脑桌面上双击名为“前台”的图标,72,2、电脑桌面上会弹出名为CE-HOTEL8的登录界面,73,3、输入账号和密码并选择班次,74,输好账号、密码和班次之后，点击确定进入前台操作页面中,75,散客预订,76,系统分层房态图,77,点击“预订操作”选项或者按F2键，进入预订页面,点击散客,78,点击页面上面的“散客”进入“散客预订单”页面,79,将客人的姓名-到店日期-离店日期-联系方式-付款方式-营销经理（有就填，没有不填）-房型-订房数量-实际房价修改好之后，点击确定,80,点击确定之后，“排房”选项就亮了，点击排房选项，进入“预订排房”页面,81,82,点击手工排房选项，进入手工排房页面,83,选择房号，例如6302和6306房间，点击确定,84,点击排房确定选项（必须点，否则排不进去房号）,85,这样我们就排好了一种房型的房间，之后选择你未排房的房型,86,点击手工排房选项，选择房间号,87,点击确定,88,点击排房确定,89,这样房间号就预订好了,以此类推，其他房型同上,90,。在接到预订时，无论是客人到店预订，还是电话预订，我们都得了解几样重要的信息，才可以将预订顺利进行并且客人到店办理入住登记时才能一切顺利。对于是哪几样信息，本人做了以下总结：预订名称（也就是客人到店时报出的预订名称）-联系电话-房型-房间数量-到店日期-离店日期-付款方式。,91,团队预订,92,系统分层房态图,93,点击预订操作选项或者按F2键进入预订操作页面,94,点击页面左上角的团队选项进入团队预订单页面,95,将团队名称-到店日期-离店日期-联系方式-付款方式-销售员（有就填，没有不填）填好，之后点击增加选项，选择房型,96,点击“增加”选项，点击房型下面的黑色三角形，页面会显示房型的选择,97,填写房间数量和修改实际房价,98,如果还有其他房型，就继续点增加选项,99,然后选择房型、房间数量和修改实际房价。如果还有其他房型，以此类推，同上,100,房型、房间数量和实际房价确定好之后点击确定并排房，和散客排房一样，如图：,101,102,103,104,预订取消,105,点击预订操作选项或者按F2键进入预订操作页面,106,107,右击你要取消的预订名称，会弹出预订排房、预订修改等选项,108,选择预订取消，电脑页面会弹出,109,如果点击是，将进入预订取消页面,110,点击预订取消页面会弹出“真的要取消本记录？”的提示,111,点击“是”之后退出就可以了,112,预订已到,113,点击预订操作选项或者按F2键进入预订操作页面,114,右击预订操作页面内你要操作的团队名字,115,点击预订已到选项会弹出,116,点击“是”就可以了,117,前台接待客人入住登记流程（现金）,118,在“分层房态”页面上双击你要给客人办理入住的房号，页面会弹出宾客登记单，如图,119,将客人的身份证放在读卡器上，点击宾客登记单页面右上角的“身份证”选项，在听到“滴”的一声响后，会出现客人的姓名，家庭住址等一些信息，如图,120,将门卡、餐券（发放给客人几个，就填几个）以及实际房价和营销经理（有就填，没有就不填）改好，如图,121,点击“宾客登记单”左上角的“确认”二字，用来保存客人的身份信息，如图,122,将客人信息上传至公安系统,123,在确认客人住几天的情况下，问客人是付现金还是刷卡，如果是付现金，应点击账务,124,或者右击你登记过的房号，会出来一系列选项，点击账务处理,125,进入账务处理页面，之后点击页面右侧的“预付款”选项,126,会出现标题为预付款的页面,127,在金额里面输入你要入的金额，在输入金额后，点击备注上的空白处之后再点击确定，否则无法确定,128,点击打印，在打印机内放双层纸，打印好之后让客人在押金单上签字，如果客人愿意，可以让客人留下电话号码。方便给客人联系。签好之后，给客人下面的一联（红色），我们留上联（白色）。,129,前台登记流程预授权,130,在系统上双击你要登记的房号，电脑会弹出“宾客登记单”,131,将客人身份证放在读卡器上，点击宾客登记单右上角的身份证选项,132,修改房卡和餐券的数量（给客人多少，填多少）,133,修改实际房价、门卡、餐券,134,点击宾客登记单左上角的确认选项,135,双击刚才登记的房号,点击宾客登记单左上角的打印选项,136,将打印纸放入打印机进行打印宾客登记单,打印好之后让客人在登记单上签字并留下联系方式操作pos机为客人刷预授权,137,Pos机吐出的预授权单子第一联让客人签字之后收回。第二联pos单与房卡、身份证一起交给客人，并告知客人早餐时间、房间位置和退房时间。将客人送走之后输入预授权，在宾客登记单上点击账务或右击房号点击账务处理选项，进入账务处理页面,138,在账务处理页面上点击预授权选项,139,进入“预授权”页面,140,在“类型”里面选择银行卡的种类,141,之后在“金额”内输入你刷客人的金额。在“预授权号”内输入预授权号、卡号内输入卡号、备注内输入凭证号（卡单上有）。之后点击确定就可以了,142,将预授权的单子与登记单用大头针别在一块，登记单在上，预授权单子在下，放到接待与收银中间处的文件架里,143,挂账的登记流程,144,一般结账方式为挂账的房间都是由营销经理提前预定好的，而我们要开需要挂账的房间时，是必须经过营销经理或总经理的同意才可以开（例如：李总），否则不能开，下面是步骤：,让客人出示身份证并为客人登记将客人信息上传公安系统,145,打印宾客登记单并让客人在上面签字让客人在“消费签单”上签字并留下电话号码将房卡给客人并告诉客人早餐时间、房间位置和退房时间将消费签单、提成单和登记单用针别再一起（登记单在上，消费签单和成单在下）放到文件架内,146,宴请房间的登记流程和宴请单的填写,147,注：撤房吧,让客人出示身份证并为客人登记将客人信息上传公安系统打印宾客登记单并让客人在上面签字将房卡给客人并告诉客人早餐时间、房间位置和退房时间,148,宴请单的填写：日期-实际数额-所在部门-经办人-付款单位-宴请事由将宴请单与登记单用针别再一块，宴请单在上登记单在下。放入文件架内,149,团队登记入住,150,办理团队到店时，点击“团队登记”选项,151,进入团队登记页面,152,左击右上角“是否预订”前的白色正方形，页面会显示出：团队名称、预定号、到店时间。如图,153,选中你要办理登记到店的团队，页面右边会显示预先排好的房间号，如图：,154,点击“填单”页面会弹出团队登记表,155,点击确定，页面会弹出“登记成功！是否要进行团体成员登记”,156,(1)如果点击否，页面会回到团队登记页面，退出之后可以挨个房间逐一登记身份证,157,图中是预订到店之后的房号显示，双击要登记到店的房号，如6301房间,158,页面会显示预订时的一些基本信息，如：宾客姓名、到店日期、离店日期、实际房价以及结账方式。然后按照正常的宾客登记程序为客人办理入住。,159,如果点击是。会弹出一个页面，让你选择房号，如图：,160,161,点击全选之后页面会弹出“团队快速填单”页面,162,点击确定，页面会显示入住成功,163,点击确定，返回到分层房态页面，我们会看到房间已经是入住状态,164,双击房号会显示预订时输入的一些信息,165,然后登记客人的身份证。这是团队到店登记的两种方式。,166,如果预订好之后直接双击房号，会显示团队预订，请先办理团队到店的提示，是无法正常位客人办理到店和登记的。,167,如何加同行房,168,1、在为客人正常办理入住之后，如果是两个或者两个以上的房间的押金是一个人付的，我们可以把这些房间加“同行房”。加同行房只有2种可能，第一就是一个以上的房间押金是一个人付的，第二就是结账时一起结，那么怎样加同行房呢，如图：右击要加同行房的其中一个房号，如6466房间,169,点击“同行房号”选项，进入同行房管理页面,170,点击要加在一起的房间号，例如6468房间，选中房号（如果有多个房间，那么就挨个逐一选中）,171,点击左上角的加入选项,172,点击退出，房间就加在一块了,173,同行房的脱离,174,进入同行房管理页面，选中你要脱离的房号。,175,点击脱离选项，然后退出同行房管理页面就可以了同行房的意思就是，二个或者以上的房间入住，只有一个房间结账，其他房间产生费用，但是不用结账就可以退房。通俗一点讲，就像张三请别人吃饭。别人吃的东西是产生费用的，只是由张三付钱一样。我们在加同行房之后，会产生一个主付账号，也就是请客的那个房间。,176,同行房的离店流程,177,同行房退房时，进入账务处理页面，,178,点击结账，进入离店结账页面,179,选中要离店的房号，例如6468，页面会出现离店选项,180,点击离店页面会提示“离店但不结账，确定否？”,181,点击确定就可以了,如果是6466先退房的话，我们应换主付账号，否则不能离店，这很简单。右击6468房,182,点击换主付账号，页面会弹出确定要将此房间的账号改为主付账号吗？,183,点击是，然后将6466房间离店就可以了。,184,同行房结账和普通单个房间结账是一样的,185,钟点房的登记流程,186,为客人登记入住钟点房间时，双击你要登记的房间，进入宾客登记单页面,187,点击点击窗口右上角的“身份证”，在听到“滴”的一声响后，客人的基本信息会显示在窗口内。,修改房卡和早餐券的数量，以实际发放的数量为准,188,修改“用房类型”，点击“普通散客”会显示“长住房”“团队”“会议”等选项，选择“钟点房”如图：,189,将实际房价改为100。点击确认,190,公安系统传输客人身份信息,钟点房的押金为800元，收好押金，如果是现金，应为客人打押金单，让客人在押金单上签字，如果客人同意，让客人在押金单上留下联系方式，之后把底联给客人,191,如果客人刷的预授权，应打印登记单，让客人在上面签字并留下联系方式，先输入预授权，再与登记单别在一块放入文件架内。,192,钟点房退房的操作流程,193,进入账务处理页面,194,点击结账，页面会自动弹出是否自动计算钟点房房费,195,点击是，进入加收房费页面,196,页面上显示客人入住的时间，根据时间输入金额,197,在输入金额之后，点击页面左下角的全选之后再点确定,198,点击确定之后，点击主付结账为客人结账就可以了,199,换房操作,200,当客人入住以后，因为一些其它原因（例如房间噪音太大、电视不能看等等）需要换房时，我们应在客房服务员的配合下，为客人进行换房。,201,1、问明客人需要换房的原因2、打电话和客房中心人员沟通，讲明客人换房的原因，并询问你认为可以换过去的房号是否可以，在得到应答之后为客人进行换房3、通常情况下，给客人换房时有两种方式,202,第一、让客人在房间稍等，由礼宾员或前台主管将更换的房间的房卡和餐券送到客人房间，并将客人送至新的房间内，将更换前的房间的房卡和餐券收回，在确定客人没有其他需要时，返回。,203,第二、直接通知客房中心，让客房服务员先将客人引领至更换的房间，再由礼宾员或者前台主管将房卡和餐券送至客人房间，在确定客人没有其他需要时，返回。（注：更换前的房间的房卡和餐券是由客房服务员收回还是由礼宾员收回，要提前和客房中心沟通好。）,204,通知客房中心查房（查更换前的房间）,205,在确定房间无其它消费时，在系统上进行换房操作。；例如6519换至6419，右击6519如图：,206,6、点击换房操作，页面弹出换房操作页面,207,7、在换入房号下面的空白框内输入房间号6419点击确定,208,8、换房成功，如果是不同的房型调换，注意房价的变动，及时把房价改为对应房型的价格9、如果有消费，应先将消费入进去，再进行换房操作10、电脑操作完成之后，应将登记单/押金单的房号更改过来11、将公安系统内的房号更改过来,209,转账操作流程,210,1、右击你要进行转账的房间进入账务处理页面,v,211,2、点击转账选项，进入前台转账操作页面,212,3、选中你要转的项目，例如押金,213,4、点击账号右侧的“。”进入选择账号页面,214,5、选择需要转入的房号,215,6、点击确定就可以了7、转账成功之后要再检查一遍是否正确,216,现金结账操作流程,217,客人到前台退房时，接到客人的房卡之后，先测试房卡是哪个房间的，测试出房号之后，用前台电话拨打6888（客房中心）通知查房。等查完房，如果房间没有消费或客赔，我们应进入账务处理页面，点击“结账”选项.如图：,218,进入结账页面，如图：,219,3、点击“主付结账”选项，进入“主付结账”页面,220,主付结账页面上显示的-1000是要找给客人的钱。“现金”的意思是现金结账，点击“现金”选项，会出现“现金”“信用卡”等一系列选项，如图：,221,6、点击“确定”之后，点击“打印账单”选项，将账单打印出来。,222,点击打印,223,信用卡结账操作步骤,224,1、进入账务处理页面2、点击结账选项3、点击主付结账,225,选中“信用卡”选项，那就说明客人是信用卡结账，而“金额”下面显示的数字就是要刷掉客人的金额。如图：,226,6、点击“确定”之后，点击“打印账单”选项，将账单打印出来。,227,前台结账操作步骤（挂账）,228,1、进入账务处理页面2、点击结账选项3、点击主付结账,229,4、应从“主付结账”中的“现金”选项处选中“挂账”选项，除此之外，还有选择挂账单位，如图,230,点击“6462”右边的三个点，会出现挂账单位，如图,231,选中你要挂账的单位，点击“确定”（例如冠华机械）如图,232,点击确定,233,选中挂账单位之后，点击确定，打印账单让客人在账单上签字在公安系统上将房间退掉,234,团队退房以及结账流程,235,1、右击团队中随任意一个房间，进入账务处理页面,236,2、点击结账，进入团队结账页面,237,3、查房OK之后，选择要离店的房号，例如6605房间，页面会显示出“离店”选项,238,4、点击离店，页面会弹出离店但不结账，确定否？,239,5、点击确定，房间就正常离店了。其它团队房间的退房同上,240,6、（1）如果团队中的所有房间同时退房，在确认没有其他特殊情况下，点击全体结账选项,241,页面会弹出,242,按照结账方式，直接结账就可以了,243,（2）如果所有房间都退房了，结这个团队的帐时，需在键盘上按F10键，系统会进入团队结账页面,244,点击你要结账的团队名字，例如巨杰机电,245,团体名称下面的全体结账选项会亮，点击全体结账，按照对的结账方式结账就可以了,246,暂挂,247,点击你要暂挂的房间，进入账务处理页面，点击“暂挂”选项，如图：,248,点击暂挂选项之后，会出现一个对话框，在对话框内注明房卡和押金单是否已还，之后将账单打印出来，在账单的右侧空白处注明房卡和押金单是否已还如有其它特殊情况，应注明。,249,将账单和登记单用大头针别再一块，账单在上、登记单/押金单在中间、其他消费单在下。用针别好之后，将单子放在收银处的第二个抽屉内或者直接交给收银,250,返单,251,右击要返单的房号，例如6519房间,252,点击客房历史选项，进入客房历史页面,253,选择正确的账号、宾客姓名,254,点击明细账选项，进入账务处理页面,255,点击右侧的“E返单B”选项,256,点击确认返单（注：返单之后，房间的账项在暂挂内）。返单完成,257,重新入住,258,点击系统左上角的结账选项,259,点击重新入住选项，进入重新入住页面,260,选中你要重住的房号，,261,点击重住选项系统会提示房间已重住，点击确定,262,过夜审,263,一、夜审系统的登录二、房费过账三、夜审确认,264,夜审系统的登录,265,图为前台收银电脑的左侧,266,双击名为夜审的图标，打开夜审登陆器,267,填入本人工号和密码,268,点击确定,269,房费过账,270,图为登录夜审成功后的页面,271,点击房费过账选项，进入“当日应收房费/房费过账”页面，如图：,272,在“当日应收房费/房费过账”页面上点击房费过账选项,273,页面会显示房费过账成功,274,点击确定就可以了,275,过夜审的操作步骤,276,在登录夜审成功后的页面上点击“夜审确认”选项,277,进入夜审确认页面。