（服装设计与工程专业论文）基于订单生产型服装企业crm数据仓库模型的构建与应用研究.pdf

r e s e a r c ho nt h em o d e la n da p p l i c a t i o no fc r md a t aw a r e h o u s e b a s e do np r o d u c t i o no r d e r - o r i e n t e dg a r m e n t e n t e r p r i s e s a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , a p p a r e li n d u s t r yh a sc h a n g e da l o t m a n yi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m sw h i c ha r es u i t a b l et ot h i si n d u s t r yh a v eb e e na p p l i e d f o rt r a n s a c t i o np r o c e s s i n g ，t h e s es y s t e m sa l eu s u a l l yi m p l e m e n t e dw i t hd a t a b a s et e c h n o l o g y , s u c ha sp r o d u c t i o nm a n a g e m e n t s y s t e m ，s a l em a n a g e m e n ts y s t e ma n ds oo n w i t ht h e d e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi na p p a r e li n d u s t r ya n di n t e n s ec o m p e t i t i o na m o n g g a r m e n te n t e r p r i s e s ，m o r ea n dm o r eg a r m e n te n t e r p r i s e sa r en ol o n g e rs a t i s f i e dw i t ht r a n s a c t i o n p r o c e s s i n ga n ds i m p l ed a t aa n a l y s i s t h e ya r ee a g e rt og a i nm o r ec l i e n t st oi m p r o v et h es a l e s a m o u n to fp r o d u c t sv i ai n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dg a i nb i g g e rm a r k e ts h a r e c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti san e wi d e ao fm a n a g e m e n t ，w h o s ef i n a lg o a li st o i m p r o v et h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rl o y a l t y a l s o ，i ti san e wm a n a g e m e n ts o f t w a r e a n dt e c h n o l o g y , w h i c hc a np r o v i d eas o l u t i o no fb u s i n e s sa u t o m a t i o nf o rt h ef i e l do fc u s t o m e r s e r v i c ea n dd e c i s i o ns u p p o r tb yc o n n e c t i n gm a n yi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e s t h e r e f o r e ，i tc o u l d m e e tt h en e e d st h er e q u i r e m e n to fc u s t o m e rr e s o u r c e sw e l lw h e ni m p l e m e n tc r m i ng a r m e n t e n t e r p r i s e s i nt h i sp a p e r , t h es t a t u so ft h ed e v e l o p m e n to fa p p a r e li n d u s t r yi n f o r m a t i o na n dt h ec u r r e n t n e wd e m a n d sa r ea n a l y z e d ，a tf i r s t a n dt h ea p p l i c a t i o no ft h ed a t aw a r e h o u s ea n do l a p t e c h n o l o g yi nc r mf a c i n gt h ea p p a r e li n d u s t r ya r ee x p l o r e d t h e n ，t h ea r c h i t e c t u r eo fc r mw h i c hi ss u i t a b l et ot h ep r o d u c t i o no r d e r - o r i e n t e dg a r m e n t e n t e r p r i s e si sd e s i g n e da n dt h ef u n c t i o n so fm o d u l e sa r ea n a l y z e d ，a f t e rt h eb u s i n e s sn e e d so f p r o d u c t i o n - o r i e n t e dg a r m e n te n t e r p r i s e sa n dr e l e v a n tt e c h n i c a la r ea n a l y z e d t h em o d e l so f m u l t i d i m e n s i o n a ld a t aa r e d e s i g n e d a n dt h ed a t aw a r e h o u s eo fc r mf o r p r o d u c t i o n o r d e r - o r i e n t e dg a r m e n te n t e r p r i s e si sr e a l i z e d a n dt h e n ，ac r m s y s t e mb a s e do nd a t aw a r e h o u s ei sd e s i g n e db a s e do nt h ep r o p e r t i e so f c r ma n dd a t aw a r e h o u s et od e a lw i t ht h ep r o b l e mo fd i s p e r s e dd a t ao fc l i e n t s 、c o m p l i c a t e d m a r k e t i n ga n ds a l e sd a t aa n dp o o rd e c i s i o no fi n f o r m a t i o ns y s t e me x i s t i n gi na b cl t d t h r e e 浙江理工大学硕士学位论文 t h e m e sa r eu s e di nc r e a t i n gt h i sd a t aw a r e h o u s e - - - - c l i e n t ，p r o d u c ta n do r d e r a tl a s t ，t h eo l a pa n a l y s i sr e s u l t si nt h ef o r mo fc h a r t sv i at h es a l e st r e n da n a l y s i so f e n t e r p r i s e sp r o d u c t sb a s e do nt h eh i s t o r i c a ld a t aa r ep r e s e n t e dt ot h es e n i o rm a n a g e m e n t ，w h i c h p r o v i d er e f e r e n c et ot h ep r o d u c t i o np l a nf o rt h ee n t e r p r i s e t h ee m p i r i c a lr e s u l t sp r e s e n tt h a tt h er e s e a r c hw o r kd o n eb yt h i sp a p e ra l ea b l et oi m p r o v e t h ee f f i c i e n c yo fp r a c t i c a lw o r k ，s ot h a tl e a d e r sc a ng r a s pt h em a r k e t i n gq m c l ( 1 ya n da c c u r a t e l y , a n d g e tt h eb a s i sf o rd e c i s i o n m a k i n g k e yw o r d s ：g a r m e n te n t e r p r i s e s ；d a t aw a r e h o u s i n g ；c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ； p r o d u c t i o no r d e r s ；o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g i i i 浙江理工大学硕士学位论文 c e o c r c i 蝴 d w d m d i s d t s d t e t l e i 冲 e r f k f t i o i s m i s o a o l a p o l t p p k r a i d r o i s c m s f a s q l t - s q l 术语表 c h i e fe x e c u t i v e0 f j f i c e r c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t d a t aw a r e h o u s e d a t am i n i n g d a t ai t e ms e t d a t at r a n s f o r m a t i o ns e r v i c e d i m e n s i o nt a b l e e x t r a c t t r a n s f o l n l a t i o n l o a d e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g e n t i t y - r e l a t i o n f o r e i g nk e y f a c tm l b l e i n p u t o u t p u t i n f o r m a t i o ns y s t e m m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m o f 3 c i c ea u t o m a t i o n o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g o n l i n et r a n s a c t i o np r o c e s s i n g p r i m a r yk e y r e d u n d a n ta r r a yo fi n e x p e n s i v ed i s k r e t u r no ni n v e s t m e n t s u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t s a l e sf o r c ea u t o m a t i o n s t r u c t u r e dq u e r yl a n g u a g e t r a n s a c t i o n - s t r u c t u r e dq u e r yl a n g u a g e 首席执行官 客户关系 客户关系管理 数据仓库 数据挖掘 数据项 数据转换服务 维度表 数据抽取、转换和装载 企业资源管理 实体联系 外键 事实表 输入输出 信息系统 管理信息系统 办公自动化 联机分析处理 联机事务处理 主键 冗余磁盘阵列 投资回报率 供应链管理 销售力量自动化 结构化查询语言 事务型结构化查询语言 浙江理工大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师 的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容：论文为本人亲自撰 写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：汤f 7 护殛历 日期：汹男年；月少日 浙江理工大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权浙江理工 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在 不保密曰 学位论文作者签名：眈降勿 r 期：阳年；月少日 年解密后使用本版权书。 浙江理工大学硕士学位论文 1 1 课题背景 第一章引言 随着信息技术的迅猛发展、经济全球化趋势以及纺织品配额的取消，产品市场逐渐由 “卖方市场”转变为“买方市场 ，消费者获取的市场信息和可供选择的商品也越来越多。 服装消费正进一步向多样化和个性化发展，单一品种和大批量的产品，被多品种、小批量， 甚至单件定制的产品所代替。消费者对于商品价格、质量以及服务的要求也越来越高，由 接受标准化产品与服务的需求向个性化产品与服务需求发展。在这种愈演愈烈的竞争中， 企业如何保留旧客户、寻找潜在客户并确保客户所能带来的利润己经变得十分重要。与此 同时，国内很多服装企业为了提高客户的忠诚度和满意度，保持自己的竞争优势，纷纷建 立了信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ， 简称c r m ) 系统。 客户关系管理是将客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分 析来满足客户的需求，为客户提供个性化和差异化的服务，实现一对一的营销管理思想。 目标是提高客户满意度和客户忠诚度，最终为企业创造价值。 据统计资料表明，有9 3 的企业首席执行官( c h i e f e x e c u t i v eo f f i c e r ，简称c e o ) 认为 客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素，2 3 的客户离开其供应商是因为客户 关怀不够，一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户，在客户满意度方面 的5 的提高将使企业利润加倍【1 1 1 2 。 经过几年或十几年的发展，大多数企业并不缺乏数据，在许多企业c r m 系统中存储着 大量的数据，记录着企业购买、销售、生产过程中的大量信息和客户的信息。通常这些数 据都存储在许多不同的地方，而且数据的存储格式也不一致，还有的数据破损，有的数据 冗余，形成“信息孤岛”和“信息爆炸片 。这样的数据很难用于访问和管理，开发应用 也因此变得越来越复杂和耗费精力，很难为企业的决策者所用，这使不少企业感到实行 c r m 并没有带来预期的效益。而要消除不同部门间对客户信息定义、使用方面的差异，实 现整个服装企业内部客户信息的一致性、唯一性、完整性和科学性，以便用于决策支持， 数据仓库( d a t aw a r e h o u s i n g ，简称d w ) 是一比较好的解决方案【3 1 。 服装企业建立数据仓库是为了填补现有数据存储形式不能满足信息分析的需要。数据 仓库技术是一种功能强大的新技术，它是一种能从大型数据库中抽提预测信息的方法，它 2 浙江理工大学硕士学位论文 能帮助企业在构建的数据库中找到最重要的信息。数据仓库技术的应用能使企业预测未来 的发展趋势和行为，使得商务活动具有前瞻性，并做出相应的知识驱动的决策。数据仓库 提供的自动预期分析己经远远超出由传统典型的决策支持系统工具对过去事件所做的回 顾性分析的范围。应用数据仓库工具可以方便快捷地回答出过去需费时良久才能解决的商 务问题。它能自动搜索数据库去查找隐藏的数据模式，找出那些即使是专家也可能错过的 预测信息，从而在相当程度上缓解了“数据丰富而知识贫乏”的问题。 当今社会，随着产品技术的更新换代和销售渠道的扩展，服装行业面临着新的挑战。 越来越多的服装企业认识到，只有靠充分利用、发掘其现有数据，才能做出正确及时的决 策，实现更大的效益。日常的客户关系业务生成了大量的数据，这些数据若用于决策支持 必将为企业带来显著的附加值。若再加上行业分析报告、独立的市场调查、评测结果和顾 问评估等外来数据，则上述处理过程产生的效益定可进一步增加。数据仓库正是汇总这些 信息的基础，它通过对日常事务处理数据库中的原始数据进行加工，形成一种综合的、面 向分析的、支持决策的数据体系，进而支持数据发掘、多维数据分析等当今尖端技术和传 统的查询及报表功能。因此，加强对数据仓库技术在c r m 中应用研究，具有十分重要的理 论和现实意义。 1 2 课题研究的内容 本文的主要思路是，在对客户关系管理和数据仓库进行全面研究的基础上，以订单客 户关系为研究重点，探讨先进的客户关系管理思想与数据仓库系统的结合对客户关系的作 用。本文的研究内容主要包括以下四部分： 1 对订单型服装企业的客户关系管理进行了总体研究和分析，并引出了数据仓库在其 中的重要作用； 2 对数据仓库系统进行了系统分析、总结和归纳，并详细论述了数据仓库在客户关系 管理中的应用； 3 以客户关系为研究对象，综合客户关系管理思想和数据仓库系统的特点，详细分析 了服装企业客户关系管理的数据仓库系统的模型构建过程； 4 开发实施了一整套数据仓库系统，并介绍该系统在企业中的实际应用。 1 3 课题研究的意义 本论文研究的意义在于： 浙江理工大学硕士学位论文 ( 1 ) 促进数据仓库在客户关系管理中的研究和应用。客户关系管理和数据仓库都是当 前研究的热点课题，而数据仓库的信息集成、决策分析功能与客户关系管理可以消除信息 化孤岛，使企业内部的信息共享与业务集成的目标不谋而合，它们的结合将极大地提升企 业的市场竞争力。 ( 2 ) 为信息系统支持下的新兴客户关系提供有力的理论指导。本文从客户关系管理系 统的客户、订单、产品三个主题着手来建立数据仓库。为企业的决策者提供有价值的分析。 ( 3 ) 为我国服装行业信息化工程实施提供有价值的借鉴。服装行业是我国的一个主要 产业，但是我国服装行业的信息化程度并不是很高，客户关系管理和数据仓库系统的应用 程度都不是很高。本文的研究工作和实践工作都是以某服装企业为背景的，它的成功应用 将为我国其它服装企业实施信息化工程提供一个模板。这也是本文研究工作的最大价值所 在。 1 4 论文的组织结构 本文的组织结构可描述如下： 第一章主要阐述课题的背景、课题研究的内容和意义。 第二章主要阐述客户关系管理理论的起源、概念、基本内容和意义。 第三章主要阐述数据仓库的定义、结构、重要概念、数据模型和构建方法。 第四章主要阐述订单生产型服装企业的特点，以及订单生产型服装企业c r m 系统的体 系结构和功能。 第五章主要阐述订单生产型服装企业c r m 数据仓库的设计。 第六章主要通过对订单生产型服装企业a b c 有限公司实施c r m 数据仓库来验证数据 模型的可行性。 第七章主要对课题工作进行了总结，并归纳了课题工作的创新点，指出了下一步工作 的研究方向。 4 浙江理- 丁大学硕十学位论文 2 1c r m 的起源 第二章c r m 理论 从上世纪8 0 年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强竞争力，许多企业对业 务流程进行了重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多 企业采用了企业资源管理( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ，简称e r p ) ，一方面提高了企业内 部业务流程( 如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节) 的自动化程度，使员工从日常 事物中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运 作效率和质量的任务，有更多的精力关注企业与外部利益相关者的互动，抓住商业机会。 在企业的诸多相关利益者中，客户的重要性日益突显。客户也要求企业更多地尊重他们， 在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来 越意识到没有信息技术支持的e r p 力不从心，于是c r m 系统应运而生。 c r m 是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心 的经营模式的战略转移而迅猛 发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。近年来，国内外 很多企业把c r m 作为研究热点。c r m 系统是集成了后台应用的前台应用系统，是在以客 户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上，提高客户满意度和忠 实度，从而给企业带来长久利益的一种应用和理念【4 】。 下面介绍几个典型的c r m 概念： g a r t n e rg r o u p 认为：c r m 是企业的一种商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织 企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手 段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度【5 1 。 i b m 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业 过程。i b m 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管型6 1 。 h u r w i t zg r o u p 认为：c r m 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持 等领域的客户关系有关的商业流程【7 l 。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、 寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。c r m 在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着c r m 将客户当作企业运作的核心。c r m 的应用还将多种与客户交流的渠道( 如面对面、电话接洽以及w e b 访问) 协调为一体，这 样，企业就可以按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。 浙江理工大学硕士学位论文 著名管理咨询专家j i mb e r k o w i t z 认为c i w 必须具备两个坚实的基础【8 j ：一个是合理的 组织结构( o r g a n i z a t i o n ) ，另一个是合理的信息结构( i n f o r m a t i o n ) 。如果企业实施c r m 的动机是建立在各部门各自的利益而不是适应面向客户为中心的商业哲理、文化和战略， 那么c r m 就缺少了合理的组织结构基础。这种合理的组织结构是将一个共享的、更加整合 的工作流和信息流代替原先集中的部门流程。这样，企业变成一个统一的组织，来有效预 测客户需求，管理客户价值，简化企业运作流程。 c r m 首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分销商和合 作伙伴) 作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需 要，保证实现客户的终生价值。如图2 1 所示。 c c m 理念 图2 1c r m 的概念 统 c r m 又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一 营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支 持等领域提供一个业务自动化的解决方案。同时它也是一个基于电子商务的面对客户的系 统，可顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 总之，c i 蝴的核心思想就是以客户为中心，c r m 的宗旨就是改善企业与客户之间的关 系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。c r m 要求企业从传统的 “以产品为中心的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式，从而提 高客户的忠诚度，为企业带来丰厚的利润和上升空间。可见c r m 就是指企业通过富有意义 的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚和客户创利的目的， 是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 2 2c r m 的基本内容 c r m 思想涉及到很多内容，比如客户价值分析、客户知识、客户保留、销售学、消费 者心理分析、消费者行为分析和市场营销学等等。图2 2 描述了c r m 的一般内容。 6 浙江理工大学硕士学位论文 图2 2客户关系管理的内容 根据图2 2 ，可以将c r m 的基本内容概括为销售、市场营销和客户服务这三大主题。这 些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户 需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。 l 、客户服务 提到c 1 w ，客户服务可能是最为关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的 忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正 在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与e m a i l 、传真、网站、 以及其他任何客户喜欢的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察 看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。 客户服务己经超出了传统的帮助平台。“客户关怀 的术语如今用来拓展企业对客户 的职责范围，与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户 各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量 的现场服纠9 1 。 2 、销售 销售力量自动化( s a l e sf o r c e a u t o m a t i o n ，简称s f a ) 是c r m 中成长最快的部分。销 售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利 的核，i i , 因素。s f a 常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理，建议产生以及赢输分 析。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的 工具。 7 浙江理工大学硕士学位论文 3 、市场营销 营销自动化包括商机产生( l e a dg e n e r a t i o n ) 、商机获取和管理，商业活动管理以及 电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加 集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范 围。旨在更好地向客户营销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一营销应运而 生成为趋势。 市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和e m a i l 。这些基于w e b 的营销活动给潜在 客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式在方便的时间查看他需要的信息。为了获 得最大的价值，必须与销售人员合作对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成 功失败研究。市场营销活动的费用管理以及营销事件( 如贸易展和研讨会) 对未来计划的 制定和投资回报率( r e t u r no ni n v e s t m e n t ，简称r o i ) 分析至关重要。 4 、共享的客户资料库 共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来。作为企业与其相关利益群 体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不 会达到理想的效果。横跨整个企业集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所 有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息会有重 复、互相冲突并且会是过时的。这对企业的整体运作效率将产生负面影响。著名的g a r t n e r g r o u p 公司把采用集成方法的销售、营销和客户服务应用系统成为技术激活关系管理 ( t e c h n o l o g ye n a b l e dr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 。这种方法改进了企业与其客户互动行为 的方式，使企业能更好地满足客户的需求。 5 、分析能力 c r m 的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的c r m 解决方案在提 供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。 深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入 到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，这样便增加了信息分析的价 值。企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。 通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集 到的信息可显示客户类别，服务级别以及主要障碍等，这是做出管理报告和完成各种企业 任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间， 或是正在处理的问题的种类等。 8 浙江理工大学硕士学位论文 2 3c r m 的意义 随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关 系管理，i n t e m e t 下的c r m 系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展 具有重要的意义。 ( 1 ) 带来了企业运行效率的全面提高 c r m 系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。一 套完整的c r m 系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企 业渠道的各个方向伸展，既可以综合系统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网 站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗 透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整和e r p 、s c m 等系统o l 。资源体系的 整合，实现了企业范围的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大 大提高，使得企业的运做更为顺畅，资源配置更为有效。 ( 2 ) 优化了企业的市场增值链 c r m 的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、售后服务人员等开始真 正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团队；而对于企业 的财务、生产、采购和储运等部门，c r m 也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况 等信息的重要来源。 ( 3 ) 保留老客户并吸引新客户 一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息， 在企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供快 速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获 取信息并得到更好地服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的老客户，并有 效地吸引新客户1 1 1 1 。 ( 4 ) 不断拓展市场空间 通过新的业务模式( 电话、网络) 扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及 时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 总之，c r m 给企业带来i n t e m e t 时代生存和发展的管理体制和技术手段，成为企业成 功实现电子商务的基础，使企业顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企 业模式的转化。 9 浙江理工大学硕士学位论文 2 4c r m 在服装领域的研究现状和不足 2 4 1c r l v l 在服装领域的研究现状 在国内的服装企业里，c r m 作为一种管理理念，自1 9 9 9 年开始就得到了业界的关注， 2 0 0 1 年一些传统的服装企业丌始关注这个领域，2 0 0 2 年一些软件商开始陆续推出了服装行 业客户关系管理的软件系统，并在少数服装行业开始实施。2 0 0 4 年以来，c r m 在服装行业 得到进一步推广。至u 2 0 0 7 年，全国已经有很多服装企业实施y c g m t l 2 】。 现在，国内的很多学校和企业也着手这方面的研究。西安工程学院的邵新艳等人对网 络经济下的服装企业客户关系管理进行了研究，论述了网络经济下的服装企业客户关系管 理如何获取有用的客户信息l l 引。 东华大学的连雷等人对我国服装网络营销及客户关系管理模式进行了探讨，其通过对 网络营销中的客户行为特征的详细分析，对国内外典型服装网络营销案例的分析与比较， 根据中国具体国情，提出服装网络营销中客户服务的策略及“初级网络营销与客户关系管 理模式 理念，根据分析得出适合中国服装网络营销及客户管理模式，并为y 服装公司实 施网络营销及客户关系管理项目提供了可行性方案1 1 4 1 。 浙江理工大学的林文焕等人对杭州服装企业的客户关系管理进行了研究，通过对杭州 典型服装企业的经营现状和其市场状况进行调查，分析杭州服装企业的客户特点，提出了 适合杭州服装企业的客户关系管理理论、方法和措施，构建了c r m 系统，并提出关于杭州 服装企业合作实施客户关系管理的设想【l 5 1 。 东华大学的何丽华等人对服装外贸企业的c r m 进行了研究，为上海市道尔奋服装外贸 公司开发一套c r m 系统，研究解决了项目中c r m 和该公司的下属生产企业的e r p 两个异构 系统的集成问题以及实现了移动设备与c r m 系统的交互【1 6 1 。 青岛大学的王海宁研究了网络环境下c r m 对服装企业的专业功能模块：市场管理策 略、销售管理策略、客户服务与支持管理策略、c r m 商业智能与决策支持系统( d s s ) 。通 过对国外服装企业c r m 案例的分析，总结其成功的因素和c r m 模式；同时分析国内服装企 业c r m ，对国内外服装企业c r m 模式进行分析与比较，寻找适合我国服装企业的c r m 模 式，提出网络环境下我国服装企业客户关系管理模式。并据此设计虚拟a 服装企业运营现 状，提出网络环境下服装企业c r m 项目实施方案【1 7 1 。 1 0 浙江理工大学硕士学位论文 2 4 2c r m 在服装领域研究的不足之处 虽然国内有很多人对c r m 在服装领域的应用进行了研究，并取得了一定的成果，但也 有一些不足，主要包括以下两个方面： ( 1 ) 目前有很多针对自主品牌服装企业和外贸服装公司实施c r m 的研究，但是专门针 对订单生产型服装企业实施c r m 的研究却很少。实际上，在服装领域，订单生产 型服装企业也是扮演着非常重要的角色。因此，对订单生产型服装企业实施c r m 的研究有助于服装行业的信息化进程。 ( 2 ) 很多研究未体现c r m 为服装企业提供的决策支持。服装企业实施c r m 的一个重 要目的是在不同维度下对订单、客户、产品等主题进行分析，获得有效的信息， 为企业的决策者提供决策支持，实现销售额的增长。 针对以上两个方面的不足，本文将在第四章中针对订单生产型服装企业的特点，设计 该类服装企业c r m 的体系机构，并对该类c r m 的功能进行分析。然后在第五章中对c r m 数据仓库构建和维护进行研究。 浙江理工大学硕士学位论文 3 1 数据仓库技术概述 第三章数据仓库及其技术 数据仓库是计算机和数据库技术应用到一定阶段的必然产物。如今，信息系统 ( i n f o r m a t i o ns y s t e m ，简称i s ) 部门的工作重点已经不在于简单的数据收集。随着计算机 应用的不断深入，各类计算机用户己经积累了大量的生产业务数据和客户信息，业务人员 希望能够方便有效地从大量杂乱无章的数据中获取有意义的信息，决策者希望能够利用现 有数据指导决策和发掘竞争优势。这类业务的特点是需要大量的历史数据和汇总数据，并 且能够从不同的角度来观察这些数据。用户对这类应用越来越迫切的需求推动了数据仓库 技术的发展【1 8 l 。 9 0 年代初，美国著名信息工程科学家w h i n m o n 首次提出的数据仓库概念是： “数据 仓库是面向主题的、集成的、稳定的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策过程【1 9 1 ”。 该定义指出了数据仓库面向主题、集成、稳定、随时间变化这4 个最重要的特征。 1 面向主题：数据仓库中的数据面向主题与传统数据库面向应用进行数据组织的特 点相对应。所谓主题就是一个在较高层次将数据归类的标准，每一个主题对应一个宏观的 分析领域；面向主题就是指数据仓库内的信息是按主题进行组织的，为按主题进行决策的 过程提供信息。 2 集成的：所谓集成的，是指数据仓库中的信息不是从各个业务处理系统中简单抽 取出来的，而是经过系统加工、汇总和整理，保证数据仓库内的信息是关于整个企业一致 的全局信息。 3 稳定的：数据仓库总是物理的分离存放数据，这些数据源于操作环境下的应用数 据，且只要数据没有超过数据仓库的数据存储期限，一般不会对数据进行更新操作，只进 行查询操作，而且数据仅在抽取和装载时进行更新或修改。 4 随时间变化的：时间元素明确的包含在数据中，使得随时间变化的趋向可以用于 分析研究，数据仓库随时间不断增加新的数据，不断将当前最新的操作型数据统一集成到 数据仓库中，这些数据一旦集成，除非将其删除，不再进行更新操作。 数据仓库最根本的特点是物理分离的存放数据，而且这些数据并不是最新的、专有的， 而是来源于其它数据库的【2 0 1 。数据仓库的建立并不是要取代数据库，它要建立在一个较全 面和完善的信息应用的基础上，用于支持高层决策分析，而事务处理数据库在企业的信息 1 2 浙江理工大学硕士学位论文 环境中承担的是日常操作性的任列2 1 1 。 3 2 数据仓库体系结构 数据仓库的基本体系结构如图3 1 所示： 图3 1 数据仓库的基本体系结构 数据抽取、转换和装载( e x t r a c t t r a n s f o r m a t i o n l o a d ，简称e t l ) 工具：主要进行数 据的抽取、转换和提炼处理。 数据仓库存储：就是用于存放数据仓库数据和元数据的存储空间。 数据集市：把面向某个主题( 例如企业中的某个部门) 而在逻辑或物理上划分出来的 数据仓库中的数据子集称为数据集市，换而言之，数据集市包含了用于特殊目的的数据仓 库的数据部分。 联机分析处理( o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ，简称o l a p ) ：o l a p 是分析人员、管理 人员和执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据更深 入了解的一类软件技术。o l a p 的目标是在多维环境下特定的查询和报表需求，从而为决 策人员提供决策支持。 3 3 数据仓库中的重要概念 1 元数据 数据仓库组织结构中有一部分重要数据就是元数据。元数据是“关于数据的数据 1 2 2 】， 浙江理工大学硕十学位论文 如传统数据库中的数据字典就是一种元数据。在数据仓库中，元数据的内容比数据库中的 数据字典更丰富、更复杂。元数据作为数据的数据，可对数据仓库中的各种数据进行详细 地描述与说明，说明每个数据上下文关系，使每个数据具有符合现实的含义，使最终用户 了解这些数据之间的关系。 2 粒度 粒度问题是数据仓库的一个最重要的概念，粒度是指数据仓库的数据单位中保存数据 细化或综合程度的级别2 2 1 。粒度影响存放数据仓库中的数据量的大小，同时影响数据仓库 所能回答查询问题的细节程度。数据越详细，粒度越小，级别就越低，低数据量就越大； 反之，数据综合程度越高，粒度就越大，级别就越高，数据量越小。 3 分割 分割是指将数据分散到各自的物理单元中去以便能分别独立处理【2 2 1 ，以提高数据处理 效率。数据分割后的数据单元称为分片。分割后，小单元内的数据相对独立，处理起来更 快、更容易。数据分割的标准可以根据实际情况来确定，通常可选择按日期、地域或业务 领域等来进行分割，也可按多个分割标准的组合来进行分割。 4 e t l 数据仓库的e t l 系统是数据仓库中数据整理阶段的一个主要工具，它与元数据管理相 结合，提供对不同数据源的数据进行抽取、转换、清洗、装载的功能【2 2 1 。e t l 是数据从业 务系统抽取转化到数据仓库的过程，包括了以下的子过程：数据抽取、数据转换、数据清 洗、数据装载。e t l 是构建数据仓库的重要一环，同时也是构建数据仓库的基础和前提。 用户从数据源抽取出所需的数据，经过数据清洗，最终按照预先定义好的数据仓库模型， 将数据装载到数据仓库中去【2 3 , 2 4 。 3 4 数据仓库体中的数据模型 目前，数据仓库模型有很多，其中主流的数据仓库模型有两类，一类是由w h i n m o n 提出的企业级数据仓库模型【2 5 1 ，另一类是i 由k i m b a l l 提出的多维模型【2 酗。 w h i n m o n 提出的企业级数据仓库模型包括三个层次的数据模型：高级模型、中级模 型、低级模型。高级模型，用e r 图表示；低级模型，即物理数据模型；中级模型，称为