医院窗口服务的有效沟通PPT课件.pptx

,医院窗口服务的有效果沟通,.,沟通：建立里良好医患关系的第一步成就自己的第一步,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,窗口岗位沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导患者情绪、消除心理困扰,使患者了解医院工作流程、减少误解,使医务人员洞悉真相、产生共情,增进彼此了解、改善医患关系,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通重要原则,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏用词不够通俗,沟通的主要障碍（传递方）,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,如何有效沟通提高患者满意度减少医患纠纷,收费室医患关系形态,共同参与,收费室医患关系现状,收费室医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主处理难度越来越大易于引发社会反映医疗纠纷的赔款额越来越高,增加患者对医务人员及远方的信任增强患者战胜疾病的信心化解医疗纠纷增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解,收费室医患沟通重要性,仪表、言谈、行为规范留下最初的好印象微笑是最好的语言,收费室医患有效沟通的前提,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。,收费室医患沟通的前提非语言沟通的艺术和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,收费室医患沟通的前提三个因素影响沟通的有效性,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。,收费室医患沟通的前提非语言沟通的艺术和技巧用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,尊重病人积极聆听肯定和提问复述守信重视环节沟通具体的告知和耐心的解释,收费室医患沟通的技巧,患者类型与沟通技巧,求医心切型患者高度的自我中心型患者明显的情感反应型患者,要求较高的患者一般有如下三种,举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或其他患者的事例示范,患者类型与沟通技巧无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,患者类型与沟通技巧情绪控制,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,患者类型与沟通技巧察觉非语言的信息,善于引导病人谈话开放式的谈话重视反馈信息谈话态度认真处理好谈话中的沉默,如何提升收费室医患言语沟通技巧,正确对待顾客的抱怨明确顾客抱怨的原因正确实施处理技巧合适的解决方案,患者抱怨的处理规范及技巧,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解提出解决方案,患者抱怨如何倾听别人说话的目的,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去考虑呢？你觉得，这样如何呢？,成熟沟通的六大法则,（一）以开放性的话语问问题,综合以上所讲，总结出工作中有效沟通的六大法则,事件究竟是如何发生的？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？,有效沟通的六大法则,（二）发问明确，针对事情,你真的感到很为难吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你心情,有效沟通的六大法则,（三）显示出关心，及了解患者的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易理解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于,有效沟通的六大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解,有效沟通的六大法则,（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们