（机械工程专业论文）汽车企业生产物流服务质量研究.pdf

摘要 近年来随着我国汽车工业的快速发展，汽车产销量剧增的同时汽车行业的竞 争日益激烈。由于整车销售和售后物流服务质量直接影响到商品的交付、售后服 务，影响汽车企业的顾客满意度，进而影响企业的市场竞争力，因此被汽车企业 高度重视，而作为汽车物流服务的重要组成部分一汽车生产物流服务则相对受重 视程度较低。由于汽车生产物流服务质量直接影响到汽车企业的生产组织、生产 装配计划的执行、商品交付，对汽车制造装配质量，对汽车企业的整车销售物流 服务均具有重要的影响，因此对汽车生产物流服务质量的研究具有一定的理论意 义和实践价值。 论文选题源于国内某汽车企业生产物流管理及绩效改善项目，针对以满足客 户需求为中心的汽车生产物流服务质量展开了相关研究。基于平衡记分卡法和层 次分析法对汽车生产物流服务质量绩效量化评估进行了研究，运用结构方程模型 构建了汽车生产物流服务质量的影响因素关系模型，实现了影响因素与汽车生产 物流服务质量的关系量化分析，并运用多目标马科维兹组合选择模型对汽车生产 物流服务质量提升进行了经济性优化研究。本论文研究为汽车企业生产物流管理、 生产物流绩效评价及经济性优化提供了重要的技术支持。 本文主要研究内容如下： 1 、将平衡记分卡法和层次分析法引入汽车生产物流服务质量的绩效评价中， 构建了系统科学全面的汽车生产物流服务质量绩效评价体系，确定了评价指标的 客观权重，设计了目标实现指数，实现了评价结果与企业战略规划的对比，为汽 车生产物流服务的量化绩效评估和持续改进提供了有效技术手段，企业实例验证 了该方法的有效性和可操作性。 2 、提出了基于结构方程模型的汽车生产物流服务质量影响因素的量化分析方 法。在通过问卷设计和主成分因子分析方法确定生产物流服务质量影响因素的基 础上，假设各因素间的隶属层次关系结构，构建了假设结构的结构方程模型，运 用验证性因子分析方法验证了该结构方程模型的信度效度、模型整体拟合优度以 及假设结构路径关系，最后采用多元回归分析方法求解各影响因素间相互作用关 系及其与整体服务质量的数学关系，实现了汽车生产物流服务质量影响因素的量 化分析。该方法的提出为汽车生产物流服务质量的管理与控制提供了重要的技术 支撑，应用实例验证了该方法的有效性。 3 、将马科维兹组合选择模型引入汽车生产物流服务质量经济性优化研究中， 构建了多目标马科维兹组合选择模型，通过拉格朗日方程求解获得经济性优化投 l i 资组合比例系数。考虑当汽车生产物流服务质量水平有一定变化时，用样本数据 随机变化分析本文采用的经济性优化方法获得的投资比例结果的变化趋势，从而 验证实例分析结果的有效性。该研究内容为企业生产物流服务质量经济性优化方 案的确定提供了有效技术方法，应用实例验证了该方法的可行性和有效性。 关键词：生产物流服务质量；平衡记分卡法；绩效量化评估；结构方程模型；验 证性因子分析；经济性优化；多目标马科维兹组合选择模型 a bs t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e r i to f a u t o m o b i l ei n d u s t r y ，t h ep r o d u c t i o na n ds a l e s i s r a p i d l yi n c r e a s i n ga n d b ef u l l 。fc 。m p e t i t i 。n a s t h es e r v i c eo f a u t o m o b l l e ss a l e sa n d a 二e r - s a l e sl o g i s t i c sd i r e c t l ye f f e c tt h ep r o d u c t d e l i v e r y 、a 舭r _ s a l e s s c 沁e 、c u s t o m e r ， s a t i s f a c t i o n 、m a r k e tc 。m p e t i t i o n ，a u t o m 。b i l es a l e s a n d 抓e r - s 8 1 鹳s 洲垃州? 叩a l d h i 曲l ya t t e n t i 。n - h o w e v e r a st h ei m p o r t a n tp a n0 fa u t o m o b i l e1 0 9 弧n c ss e r v l c e ? e a u 。t o m 。b i l ep r o d u c t i o nl o g i s t i c s s e r v i c ew a sp a i dr e l a t i v e l y 1 e s s a t t e n t l o n a ? h e a u t o m o b i l ep r o d u c t i o nl o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t yi m p a c t 。np r 。d u c t i o no r g a n i z a t i o n 一 i m p l e m e n t a t i 。n 。fp r o d u c t i 。np l a n 、p r o d u c td e l i v e r y 、p r o d u c t q u a l i t ya n da u t o m o b i l e a 乏r - s a l e ss e r v i c e , t h er e s e a r c ha b o u ta u m o b i l ep r 。d u c t i o n 1 0 百s n 鹳州q u a l i t y h a v et h e o r e t i c a ls i g n i f i c a n c ea n d p r a c t i c a lv a l u e t h es t u d y w a ss u p p o r t e db y t h el o g i s t i c sm a n a g e m e n a n d p e r f o r m a n c 三 i m p r 。v e m e n tp r o j e c t 。fd 。m e s t i c c a rc 。m p a n y a i m i n g 砒m ec 惦协m 盯? r i e n t e d d e 二i l a n d ，r e l a t i v er e s e a r c h o fa u t o m 。b i l ep r o d u c t i o nl o g i s t i c s s e “i c eq u a l i t y w ? s e x p a n d e d a u t o m o b i l ep r o d u c t i o nl 。g i s t i c ss e r v i c e p e r f o r m a n c 洲嬲q u 8 1 1 n 鼍刚y e v o t e du s i n g t h eb a l a n c e ds c o r e c a r da n da n a l y t i ch i e r a r 曲y p 8 8 nb u 絮n a u t o m 。b i l ep r o d u c t i o n l 。g i s t i cs e r v i c eq u a l i t yi n n u c n c ef a c t o r s r e l a t 沁n s h i p ? d ：1 t ： r e a l i z er e l a t i 。nq u a n t i t a t i v e a n a l y s i sb y s t r u c t u r a le q u a t i o n m o d 文i n 昏? 0 1 m a ： p o n f o l i os t r a t e g y w a sa n a l y s e da d o p t e dm a r k 。w i t zp o r t f o l i o s e l e c t i o nm o d e la n d l i n e a rp r o g r a m m i n gm o d e l t h em a j o rr e s e a r c h e s o ft h i sp a p e ra r ea sf o l l o w s ： 。 1 、t h ep a p e rs e tu pas y s t e m a t i ca n dc o m p r e h e n s i v ep e r f o r 眦n c e e v a l u a t l o n s y s t e mf o r a u t o m o t i v ep r o d u c t i o nl o g i s t i c ss e r v i c e a n dd e t c 珊讯e dm c l n d e x ：1 ) | ：三竺 矗s e do nt h eb a l a n c e ds c o r e c a r dm e t h o d ( b s c ) a n da n a l y t i “沁m 托h yp r o c e s s ( a h _ 九 a n dt h r 。u g ht h ed es i g no fg 。a 1 r e a li z a t i 。nl n d e x ，t h ec 。m p a r i s 。n 斫q u ：n t i t a t - ? p e r f o r m a n c ee v a l u a t i 。n r e s u l t so fa u t o m o b i l ep r 。d u c t i o n 1 0 9 1 s i c s s e r v l c ? w ? n ：n t e r p r i s ep l a n n i n g c a nb e r e a l i z e d ，w h i c hp r 。v i d e d t e c h n i c a l s u p p 。n 。l ：。：l e q u a n t i t a t i v e e v a l u a t i 。n o fe n t i r ec a r s p r o d u c t i o n l o g i s n c p 盯衙m 眦e 锄( ：? e 三o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fl o g i s t i c sp e r f o r m a n c e f i n a l l y ，t h e f e a s i b i l n y ，o p e r a b i n t y a n dp r a c t i c a b i l i t yo ft h i sm e t h o d i sv e r i f i e dt h r o u g he x a m p l e s 2 、t h ep a p e rp r o p o s e daq u a n t i t a t i v ea n a l y s i sm e t h o do fi n f l u e n c i n g f a c t o r so n a u t 。m o b i l ep r 。d u c t i 。nl 。g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t yb a s e d 。n s t r u c t u r a le q u a t i 。nm o d e l o nt h eb a s i so ft h ed e t e r m i n a t i o no fm a i nf a c t o r s i n f l u e n c i n gt h ep r o d u c t i 。nl o g i s t i c s i v 坠剑丝蛰幽塑堑墅奎一 s e r v l c et h r o u g hq u e s t i o n n a i r ed e s i g na n dp r i n c i p a l c o m p o n e n t sf a c t o ra 肋l y s i s t h e f a c t o r s s u b o r d i n a t ea n d h i e r a r c h i c a lr e l a t i o n s h i ps t r u c t u r ew a sa s s u m e da n d t h e s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e lw a sb u i l tu p t h er e l i a b i l i t ya n d v a l i d i t y ，t h eg o o d n e s s - o f - f i t a n dt h ep a t h r e l a t i o n s h i po ft h es t r u c t u r a l e q u a t i o nm o d e lw a sv e r i f i e du s i n g c o n n r m a t o r yf 。a c t o ra n a l y s i s i nt h ee n dt h em u l t i p l er e g r e s s i o na n a l y s i sw a s a d o p t e d t o a c q u l r et h ei n t e r r e l a t i o n so ft h e i n f l u e n c i n gf a c t o r sa n dt h e i rm a t h e m a t i c a l r e l a t i o n s h l pw i t ht h es e r v i c eq u a l i t y ，r e a l i z i n gt h eq u a n t i t a t i v ea n a l y s i so f t h ef a c t o r s a f f e c t i n gt h es e r v i c eq u a l i t yo fa u t o m o b i l ep r o d u c t i o nl o g i s t i c s ，w h i c hp r o v i d e dt h e t e c h n i c a ls u p p o nf o rt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dc o n t r o lo fa u t o m o b i l e p r o d u c t i o n j 0 9 1 s t l c ss e r v i c e t h ev a l i d i t yo ft h em e t h o dw a sv e r i f i e dt h r o u g ht h e a p p l i c a t i o nc a s e j 、l h ep a p e rp r o p o s e dae c o n o m i co p t i m i z a t i o nm e t h o d b a s e do nm a r k o w i t z p o r t f o l l os e l e c t i o nm o d e l ，a n dt h r o u g ht h ec o n s t r u c t e dt h e l o wr is kb u th j g hr e t u m p o r t f o l i om o d e l , - t h eb e s tp o r t f o l i os t r a t e g yw a sc a l c u l a t e d c o n s i d e r i n g t h ep r o d u c t i o n j 0 9 1 s t l c ss e r v i c eq u a l i t ys y s t e mh a st i m e v a r y i n gc h a r a c t e r i s t i c s ，u s i n gs a m p l ed a t a c n a n g e si n s t e a do ft h es y s t e m ，t h ep o r t f o l i or a t i oc o e f f i c i e n tw a sv e r i f i e ds t a b i l i t vb v d l f i e 托n td a t a t h e f e a s i b i l i t yo ft h em e t h o dw a sv e r i f i e dt h r o u g ht h e a p p l i c a t i o n e x a m p l e k e yw o r d s ：p r o d u c t i o nl o g i s t i cs e r v i c eq u a l i t y ；b a l a n c e ds c o r ec a r d ； q u a n t i t a t i v e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；s t r u c t u r a le q u a t i o n m o d e l i n g ；c o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i s ： e c o n o m l co p t i m i z a t i o n ； m u l t io b j e c t i v em a r k o w i t zp o r t f o l i os e l e c t i o nm o d e l v 插图索引 图1 1 汽车生产物流基本组成图1 图1 2 物流服务质量研究发展历程一3 图1 3 基于顾客需求导向的l s q 模型5 图1 4 基于物流信息技术的物流服务质量模型6 图1 5 论文总体研究思路8 图2 1 平衡记分卡法原理图1 3 图2 2 汽车生产物流服务质量绩效评价流程1 4 图2 3 汽车生产物流服务质量评价指标体系1 5 图3 1 样本数据统计分析流程图2 5 图3 2 汽车生产物流服务质量影响因素关系研究方法3 l 图3 3 汽车生产物流服务质量影响因素层次结构关系假设3 3 图3 4 汽车生产物流服务质量结构方程模型3 4 图3 5s e m 分析的基本流程一3 5 图3 6a m o s 中定义的基于生产物流服务质量的结构方程模型一3 6 图3 7 生产物服务质量结构方程模型标准化估计图3 7 图3 8 生产物流服务质量影响因素结构方程修正模型3 9 图3 9 生产物流服务质量影响因素结构方程修正模型路径图4 0 图4 1 样本数据随机去掉2 的各投资对象比例变化趋势5 1 图4 2 样本数据随机去掉3 的各投资对象比例变化趋势5 2 图4 3 样本数据随机去掉5 的各投资对象比例变化趋势5 2 图4 4 样本数据随机去掉7 的各投资对象比例变化趋势5 2 图4 5 样本数据随机去掉8 的各投资对象比例变化趋势5 3 图4 6 样本数据随机去掉1 0 的各投资对象比例变化趋势5 3 图4 7 配送功能项目投资比例系数相对误差波动图5 3 图4 8 订单处理项目投资比例系数相对误差波动图5 4 图4 9 信息系统项目投资比例系数相对误差波动图5 4 图4 1 0 硬件设施项目投资比例系数相对误差波动图一5 5 图4 11 交付服务项目投资比例系数相对误差波动图5 5 图4 1 2 顾客需求满足项目投资比例系数相对误差波动图5 5 i x 附表索引 表1 1 物流服务质量定义及要素构成汇总4 表1 2m e n t z e r 提出的基于顾客需求的l s q 模型指标的含义5 表2 1 目标实现指数划分与定义1 7 表2 2 目标层判断矩阵1 8 表2 3 及时性判断矩阵1 8 表2 4 准确性判断矩阵1 8 表2 5 服务成长性判断矩阵1 8 表2 6 内部合作性判断矩阵l8 表2 7 物流成本判断矩阵1 8 表2 8 评价指标权重1 9 表2 9 汽车生产物流服务质量评价指标权重和评价分值表1 9 表3 1s e m 适配指标参数标准汇总表3 0 表3 2 选定影响因素的样本数据正态分布特征结果一3 2 表3 3 信度效度检验结果3 4 表3 4 构建的s e m 参数含义一3 4 表3 5 初始模型路径参数结果3 6 表3 6 初始假设结构方程模型拟合优度指标值结果3 7 表3 7 初始假设模型修正指标值结果汇总3 8 表3 8 修正模型影响因素关系模型路径假设验证结果3 9 表3 9 修正模型的方差协方差估计值结果4 0 表3 1 0 修正模型的拟合指标参数结果4 l 表3 1 1 生产物流服务质量模型的变量问影响系数一4 l 表4 1 企业经济性优化实例数据一览表4 8 表4 2 投资对象收益率值随样本数据变化的正态描述性结果5 1 x 第1 章绪论 1 1 课题研究背景及课题的提出 1 1 1 课题研究背景和意义 汽车物流主要由采购供应物流、生产物流、销售物流( 整车物流) 、售后备件 物流和废弃逆向回收物流组成。汽车生产物流是指伴随汽车生产过程的原材料、 零部件、在制品、半成品、产成品及其信息在企业内部的储存与流动。即原材料、 外购件经下料、发运送到各车间、各加工和存储点，以在制品的形态，从一个生 产单位流入到另一个生产单位，按规定的生产工艺过程进行加工、储存的全部生 产过程。起于原材料、零部件的购入，止于成品车检验测试合格后存入成品库。 汽车生产物流一般有三大部分组成：仓储、配送和物流信息，仓储包含仓库 物料、线旁缓冲区、仓储信息和人员等管理，配送涉及物料配送车辆、物流存放 容器、物料配送计划等方面，物流信息包括信息输入输出、信息处理以及信息与 生产计划对接等方面。汽车生产物流的基本组成如图1 1 所示。 三 方 仓 库 物 料 管 理 汽车生产物流 仓储物流li配送物流li物流信息 线 旁 缓 冲 区 管 理 仓 储 信 息 、 人 员 管 理 物 料 配 送 垄 辆 管 理 物 料 存 放 容 器 管 理 物 料 配 送 顺 序 控 制 产 成 品 下 线 出 库 管 理 信 息 输 入 输 出 管 理 生 产 物 流 信 息 处 理 管 理 与 袖r p e r p 对 接 管 理 图1 1 汽车生产物流基本组成图 当前我国汽车生产物流主要由以下三种运营模式。 ( 1 ) 企业完全自营模式。汽车生产所需所有原材料、外购件等由企业自身采 购、配送、存储加工的经营模式。 ( 2 ) 第三方物流+ 自营模式。汽车生产所需原材料、零部件等由外包的第三方 物流公司去供应商处以循环取货方式采购并配送至企业的第三方物流仓库，企业 自身组织执行生产过程物料从三方仓库配送至工位的经营模式。 = = = ! = = 皇! 垄型丝耋垫堡丝垦墼婆竺! 詈詈皇皇霉皇一 ( 3 ) 完全第三方物流模式。企业将所有生产物流相关活动外包给第三方物流 来运营的经营模式。 我国汽车生产物流的现状表现为：( 1 ) 生产所需物料配送不及时；( 2 ) 物料配送 效率低；( 3 ) 物流职责不明确，相互推卸责任：( 4 ) 物料存放管理混乱；( 5 ) 信息系 统不完善；( 6 ) 设备与工具缺乏等。 近年来随着我国汽车工业的快速发展，汽车产销量剧增的同时汽车行业的竞 争日益激烈。由于整车销售和售后物流服务质量直接影响到商品的交付、售后服 务，影响汽车企业的顾客满意度，进而影响企业的市场竞争力，因此被汽车企业 高度重视，而作为汽车物流服务的重要组成部分一汽车生产物流服务则相对受重 视程度较低。基于上述汽车生产物流现状，本文将汽车生产物流过程视为服务活 动过程，以物流服务质量的观点审视汽车生产物流运作水平，以提升汽车生产物 流水平为目标，提出了汽车生产物流服务质量概念。由于汽车生产物流服务质量 直接影响到汽车企业的生产组织、生产装配计划的执行、商品交付，对汽车制造 装配质量，对汽车企业的整车销售物流服务均具有重要的影响，因此对汽车生产 物流服务质量的研究具有一定的理论意义和实践价值。 物流服务质量( l o g i s t i c ss e r v i c eq u a l i t y ，简称l s q ) 的研究是随着服务质量的 研究而逐步发展起来的，很多学者认为物流服务质量就是服务质量在物流行业的 体现。物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关组织要求 的能力水平，一般包括运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量和库存服务 质量等。物流服务质量研究发展过程中有机的融合了管理学、统计学、心理学、 社会学、系统工程学等学科的知识和成果，形成了自身的理论体系、研究方法、 评价量表、研究模型等，其应用具有广泛性、综合性和实用性。随着经济的发展 和市场竞争的加剧，物流服务质量逐渐成为学者们关注的焦点之一。 物流服务质量的研究始于上个世纪6 0 年代末，经历了5 0 多年的发展，在某 些方面取得了一定的理论研究成果，但至今尚未形成完整的理论体系。本文综合 郑兵、刘潇2 2 1 等学者的总结，系统地梳理了国内外物流服务质量研究的相关文 献，认为物流服务质量研究具体可以划分为3 个阶段：概念研究阶段、测量研究 阶段、理论研究阶段，其发展历程如图1 2 所示。 随着物流服务质量研究的发展和深入，学者们对物流服务质量的定义和构成 因素从不同角度有不同的见解，如表1 1 所示。 2 定义 1 9 7 0 1 9 9 0 物流服务质量 概念研究阶段 引撼辍 副鳓藕 产品运营角度研究 服务提供者角度研究 顾客角度研究 p z b 的s e r v q u a l 量表 m e n t z e r 的p d s q 最表 b i e n s t o c k 的p d s q 景表 m e n t z e r 的l s q 量表 m e n t z e r 的l s q 模型 其他物流服务质量模型 图1 2 物流服务质量研究发展历程 1 1 2 课题的提出 综上所述，国内关于物流服务质量的学术研究处于起步和快速发展的阶段， 国内学者侧重于物流服务质量评价的研究应用和基于物流行业的宏观研究，针对 汽车物流，物流服务质量的研究应用主要集中在整车物流服务质量领域，针对汽 车生产物流服务质量的研究极少。由于汽车生产物流服务质量直接影响到汽车企 业的生产组织、生产装配计划的执行从而影响商品交付，对汽车制造装配质量， 对汽车企业的整车销售物流服务、汽车企业的顾客满意度乃至企业的核心竞争力 均具有重要的影响，因此对汽车生产物流服务质量的研究具有一定的理论意义和 工程应用价值。 1 2 国内外研究进展 目前国内外针对物流服务质量的研究主要包含理论研究和实证研究两个方 面。我国国内学者对物流服务质量理论的研究是伴随着欧美管理学界对物流服务 质量的认识、方法论发展起来的。目前国内学者侧重于已有理论方法的应用和物 流绩效评价方面。虽然国内外学者对物流服务质量研究起步不同，其研究深度和 方向有差异，但对其研究的目标是一致的，均以提升物流服务质量做为终极目标 而展开的研究。 当前国内外物流服务质量的主要研究内容大致归纳为：( 1 ) 物流服务质量构成 要素研究；( 2 ) 物流服务质量模型的研究；( 3 ) 物流服务质量绩效评价研究。 = 篁毫皇! 皇= = = = 暑垄型丝笪垒堡丝堕堑釜鼍暑= = 詈皇= = 皇 针对物流服务质量构成要素的国内外研究进展已在本章1 1 节物流服务质量 构成要素表1 1 中进行了概括。下面主要就物流服务质量模型的研究进展、物流 服务质量绩效评价研究进展进行介绍。 表1 1 物流服务质量定义及要素构成汇总 研究者物流服务质量定义和构成因素 p e r r e a u l t & r u s s 【2 1 j a c k s o n & k e i t h 3 1 l a l o n d e 4 】 m e n t z e r & g o m e s 5 】 s t a n k 、 g o l d & v c k e r y 6 1 p a r a s u r a m a n 、 z e i t h a m l & b e r r y ( 简称p z b ) 1 7 l b i e n s t o c k 、m e n t z e r 、 b i r d l 8 】 m e n t z e r 、f l i n t 、 k e n t 9 l 郑兵【1 0 】 王焰【1 1 l 朱俊、刘任葵1 1 2 1 张长根、郑金忠i 1 3 l 物流服务质量指物流企业能在恰当的时间、正确的场合、合适的 价格、正确的方式，为正确的客户提供适合的产品和服务，使客户的 适当的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 除了上述关于物流服务质量的定义，还包括包装的保护性以及物 流企业和客户之间的合作性。 物流服务质量定义为：满足客户需求的活动；确保客户满意 的绩效测量；公司承诺的文化。定义从运营层面上升到营销层面。 基于客户营销服务提出了物流服务质量实体配送服务质量量表 ( p d s q 量表) ，其构成要素有：订货过程时间、递送时间、一致性、 订单进展情况信息、对客户要求的同应、平均订货周期、订货周期变 化程度、应急服务、有能力的技术代表、包装保护、合作性等2 6 项。 物流服务质量有：运营质量( 可靠性、有形性) 、相关质量( 响应性、 保证性、移情性) 、成本质量3 个维度组成。 提出了物流服务质量s e r v q u a l 量表，包含有形设施、可靠性、 响应性、保障性、情感投入五个层面，每一层面分解为若干项目，一 共有2 2 个因素共同组成。 从客户视角出发，对m e n t z e r 、g o m e s 提出的实体配送服务质量量 表进行了实证检验，参考p z b 的s e r v q u a l 量表，提出新的实体配送 服务质量量表( p d s q 量表) ，涉及3 个维度( 时间性、可得性和完好 性) 。 从客户角度分析了物流服务质量应包含人员沟通质量、订单释放 质量、信息质量、订货过程质量、订单准确率、货物完好程度、订单 处理质量、误差处理、时间性。这9 个要素组成了l s q 量表。 从顾客满意角度构建物流服务质量由时间质量、人员沟通质量、 订单完成质量、误差处理质量、货品完好质量、灵活性、便利性组成。 准时交货、准时拣选、差错损失水平、总的系统成本降低、货物的顾 客满意、周期时间较少等。 物流运行质量( 正确度、伤害度) 、服务水平( 透明性、沟通性、反 应性、灵活性) 、成本水平( 运作成本、系统成本、结算方式) 、物流服 务执著性( 物流服务的创造性、意外事件的处理) 。 订货至交货时间、对称性、可靠性、完全性、柔性、正确度、伤 害度、生产率。 1 2 1 物流服务质量模型研究 目前，较为成熟的物流服务质量模型为m e n t z e r 、f l i n t 9 1 在调查了美国国防物 流局及其客户样本后，结合p z b 7 1 的s e r v q u a l 服务质量量表，基于物流服务 4 的过程，提出的以顾客为导向的物流服务质量模型( l s q 模型) ，该模型如图1 3 所示。从图1 3 可知l s q 模型主要由订货过程、收货过程和客户满意度三部分组 成，其中订货过程由人员沟通质量、订单松弛质量、信息质量、订货过程质量4 个要素组成，收货过程由误差处理、货物完好程度、订单准确率、时效性、订单 处理质量5 个要素组成。l s q 模型研究了上述9 个要素之间的相关性和其与客户 满意度的关系，指出在不同的产品市场各个要素在物流服务质量中的作用不同。 匝 二二巫受 匝巫亟 图1 3 基于顾客需求导向的l s q 模型 m e n t z e r 提出的图1 2 所示模型中各指标项的具体含义如表1 2 所示。 表1 2m e n t z e r 提出的基于顾客需求的l s q 模型指标的含义 指标项指标含义 人员沟通质量 订单松弛质量 信息质量 订货过程质量 订单准确率 货物完好程度 订单处理质量 误差处理 时效性 负责沟通的物流服务人员能够与顾客有良好的接触并提供个性化的服务 单位周期内，服务提供商不能完成所有订单的顾客需求而减少的订单量 物流提供者从顾客角度理解顾客需求信息的质量水平 物流提供者在接收顾客订单、处理订单的效率和成功率 实际配送的商品和订单描述的准确程度 配送的商品在质量方面的受损情况 指商品的使用质量，包括产品的功能与顾客需求吻合的程度 订单处理时出现错误的更改方式和效率 指商品在配送中能够按期到达 近年来，国外学者们对物流服务质量的研究领域从物流企业开始拓展到供应 链物流上，s e t h t l 4 1 综合上述学者们的成果和理论，提出供应链中供应商服务质量 模型，运用主成分分析法进行了数据分析，确定了供应商服务质量因素问的关系。 l il i n g 1 5 1 将营销体系中的关系利益运用到供应链的物流服务中，提出了以制造商 5 为研究出发点的关系利益模型，通过构建关系结构方程，用验证性因素分析方法 验证了关系利益模型的适配性。s a u r a i m j 等构建了基于信息和通信技术的配送物流 服务质量、物流满意和顾客忠诚度之间的关系模型，并验证了模型的正确性。 l a n d r u m i l 7 1 以图书馆信息系统为研究对象，提出基于s e r v q u a l 量表的信息系 统服务质量模型。b i e n s t o c k t l 8 】等引入了物流信息技术来完善物流服务质量模型， 通过结构方程模型的信度效度、适配性指标验证模型的适用性，如图1 4 所示。 正向 影响 正向影响 认知易使、一 、望竺垂岛 、- - _ _ 一，署；i 响 正向影响 正向影响 供应商满 意 正向影响 磊二t = 、厂i 脯t 州用胁 1 7 ) 漓v i i , 健翱! 孕、)l 服务倾向 具倾向 = “? 图1 4 基于物流信息技术的物流服务质量模型 国内学者田宇l l9 】提出了基于p z b 的服务质量差距模型，结合物流服务行业 管理活动，提出物流服务质量差距分析模型，该模型用于分析服务质量存在的原 因，可为物流服务质量改善提供重要的决策依据。李凤廷【2 0 】立足于服务市场开发、 服务设计过程和服务提供过程组成的物流服务全过程，提出了基于服务质量环的 物流服务质量全过程模型，为确定物流服务质量( l s q ) 的主要影响因素奠定了基 础。另外，李凤廷【2 l l 在阐述物流服务质量影响因素及其卡诺分类的基础上，将顾 客细分和过程方法应用于物流服务质量的研究中，建立了两种不同层次顾客的 l s q 模型，弥补了原有模型仅考虑市场而忽略顾客的不足之处，以期为我国物流 企业提高物流服务水平，加强顾客关系管理提供一定的指导。郑兵【l0 1 通过对物流 客户的深度访谈，探讨了影响第三方物流客户满意的7 个前因因素，首次采用“直 接测量感知期望差”的物流服务质量测量方法，构建了物流客户满意度前因模型， 采用可靠性分析和回归分析验证了模型的有效性。刘潇【2 2 】以宏观物流业为对象构 建了物流服务评价模型并验证了其正确性。 综合上述物流服务质量模型研究现状，目前物流服务质量模型的研究侧重于 模型假设和验证以及拓展物流应用领域展开的物流服务质量因素关系模型研究， 这些研究大多是定性研究，缺乏通过物流服务质量模型分析因素间的定量关系以 及因素与整体物流服务质量的定量关系。因此，本文提出了基于结构方程模型的 汽车生产物流服务质量影响因素关系量化研究。 6 1 2 2 物流服务质量绩效评价研究 随着市场竞争日益加剧，汽车制造企业为了专注于核心业务，获得核心竞争 力，逐渐将物流业务外包给第三方物流公司。由于一方面物流成本占汽车企业运 营成本的比重极高；据统计，2 0 0 5 年我国汽车厂商的物流成本占销售额的比例为 1 0 l5 ，甚至更高；另一方面汽车企业物流服务水平的高低直接影响客户的 及时交付，直接影响顾客的满意度，因此对企业物流进行绩效控制和评估是汽车 企业提升物流服务水平、降低物流成本，获取市场竞争力的必要途径。m a r t a 2 3 】 等研究表明，企业若不对物流服务过程进行绩效评价，大约2 5 的物流业务外包 关系在两年之内破裂，有一半在五年之内将破裂。 目前，物流服务绩效的评价研究主要为评价体系模型的构建和评价指标设计 两个方面。物流绩效评价体系模型的构建是保证评价体系合理性的关键， b h a g w a t 2 4 1 、l a i t 2 引、b r e w e r 2 6 l 等研究将k a p l a n 2 7 1 的平衡计分法改进应用到供应 链物流绩效管理系统中，建立了以供应链管理目标、顾客利益、财务利益和供应 链管理改进四个层面的评价模型。b r a d l e y t 2 8 】基于企业业务重组提出了结构性绩效 评价系统模型，从业务过程、竞争优势和制造环境三个方面对企业物流绩效进行 评价。国内学者苏春等1 2 9 j 提出了基于平衡计分法和系统动力学仿真的供应链物流 绩效评价方法，建立了供应链成本和服务水平的数学模型，通过系统动力学仿真 模型构造物流成本与服务水平之间的关系，优化了供应链物流绩效。杨德权等【3 0 1 结合层次分析法和数据包络分析法建立了评价物流企业的综合绩效模型。在评价 指标设计方面，b o w e r s o x 3 l j 从企业内部绩效和外部绩效两个方面来衡量建立物流 企业绩效评价体系模型，内部绩效主要包括成本、客户服务、生产率指标、资产 衡量和质量五个指标，外部绩效则从客户感觉和最佳实施基准两个方面来评价。 王焰【11 1 、王成【3 2 】等针对物流服务水平、物流效率和物流质量进行了绩效评价研究， 提出了准时装运率、准时交货率、拣选准确率、订货周期、及时配送率、送货完 好性、配送差错率、信息准确率等指标。 综上所述，目前物流服务绩效的研究均从整个供应链过程和企业角度展开的。 对汽车企业而言，由于整车销售和售后物流服务质量直接影响到商品的交付、售 后服务，影响汽车企业的顾客满意度，进而影响企业的市场竞争力，因此被汽车 企业高度重视，整车销售物流绩效评价的研究也较多，但国内外学者缺少对汽车 生产物流物流绩效评价的研究。 本文将以提升汽车生产物流服务质量为目标，从汽车生产物流服务质量绩效 评价、汽车生产物流服务质量影响因素关系定量分析和汽车生产物流服务质量经 济性优化研究等三方面展开研究。 7 1 3 论文研究思路及内容安排 1 3 1 论文研究思路 论文的研究思路如图1 5 所示。 厂、厂、厂 、 i 2 、影响汽车生产物流服3 、针对影响生产物流服 务质量的因素有哪些? 务质量与影响冈素的量 提出 i 1 、汽车生产物流服务质各项影响因素间有如何化关系，企业该如何进 问题 量绩效水平如何评价?的关系? 影响冈素与汽行提升生产物流服务质 i 车生产物流服务质量有量的经济性优化策略分 、一i 如何的关系?析? i 、i ，。 i tt t 、， ，、 厂、 ，、 l 2 、可参考l s o 量表，设 分析 i 1 、可用平衡记分卡法构3 、可运用马科维兹组合 建构建科学系统的绩效 计影响冈素问卷，用冈 选择模型求解以影响因 问题 评价指标体系，采集绩 子分析法筛选主要影响 素为投资项目的投资比 i 效数据，用层次分析法 因素，构建结构方程模 例系数作为经济性优化 - 一_ _ 一 进行绩效评估 型假设，获得影响因素 的参考 问关系 i l弋 、i 。山 、i ， ： tt y 一 、， i， 、 ，2 、构建筛选的影响冈 、 7 3 、运用多目标马科维兹、 i 1 、采用平衡记分卡法和 素的结构方程模型，采 组合选择模型求解基于 解决 i 层次分析泫构建汽车生 用验证性因子分析验证 低风险高收益的影响因 产物流服务绩效体系并 模掣的有效性、适配性 素投资项目投资比例， 问题 i 计算指标权重，设计目 和影响冈素关系假设成 分析物流系统变化对该 工 i 标实