医患沟通PPT课件.pptVIP

2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,信“人”“言”,人是什么人的价值人的需要人的特征市场经济与人的解放,医患沟通的目的医患沟通的价值医患沟通的机理医患沟通障碍医患沟通的构建,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,人就是超越动物生命本能并主宰自己生命活动的主体。生命的两重性：肉体生命意志生命肉体生命是人存在的基础，意志生命是人发展的动力。在现实生活中，人对后者更加重视。人最不能忍受的，就是受到轻视和怠慢。,人是什么,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,人的价值就是人的“有用性”或“效用”，据此可推导出人的才能、创造、成就、贡献等范畴。,人的价值,患者的价值：影响家庭和社会的稳定支持医学发展进步帮助医者精业成长,医者的价值：肩负救死扶伤责任承担医学进步重任厚载人类发展使命,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,人的需要,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,患者的需要,1、生命安全需要2.特别生理需要3.伤病相关信息需要4.关爱和归属需要5.尊重需要6.高质量生存需要7.合理支出需要,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医者的需要,需要个人成就需要患者和家属尊重和配合需要社会各界的理解需要实践和学习需要提高收入,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,人的特征,1、理性2、良心3、同情4、宽容5、诚性6、求实,正面,负面,1、野性2、冷漠3、嫉妒4、浮躁5、贪婪6、伪善7、僵化,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,市场经济的人性价值,不断地满足人们日益增长的物质和文化的需要充分肯定个人利益的合法性和合理性促进人性特征的优化,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,市场经济的人性弊端,极端追求个人价值痴迷权力盲目崇拜金钱贪图享乐,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医患沟通的目的,医学发展的深层动因完善医疗过程医患互惠双赢,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医患沟通的价值,1、人民需要健康2、医学需要发展3、社会需要进步,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医患沟通中有多少“沟而不通”,1、医生认为已经告知，而病人认为“我不知道”,2、沟通中的某些细节如被忽视，可能造成病人心理上的不平衡,3、医生传达给患者家属的信息是：“我在关心着病人”,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,医务部,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医生认为已经告知，而病人认为“我不知道”,什么是沟通？有医生说，我们一直都在与病人“沟通”；他们问我们什么，我们都回答了；手术前，我们和病人家属谈话了；住院中，我们经常去交代病情这还不算沟通吗？但是，我们还应该反问一下，医生所认为的“沟通”，对方是否能够理解？,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,医务部,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,其实，医生应该认识到，告知并不等于沟通。在医疗活动中，医生与病人及家属谈话很常见。在填写知情同意书等事宜中，医生的确告知了很多，但病人及家属理解的却不多。这种“没有完全理解”，就是各种医疗纠纷中医生认为已经告知，而病人认为“我不知道”现象的根源。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医院是人群密集的地方，医生的工作对象就是人。因此，沟通是医务人员的必要技能之一，任何沟通不畅都会影响诊疗工作的开展和医疗服务的质量。为什么会出现医患之间难以沟通的问题？也许，我们首先应该明确病人到医院的目的是什么。很明显，患者的意图是寻医问药，是找医生解决他的病痛。“寻”和“问”是他的主要目的。没有病人到医院的第一目的就是为了和医生打架。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医生的职责随着病人需求的增加也在不断增加？“救死扶伤”成为赋予医生的最终使命，白衣天使成了对医护人员的最高称谓。这在20年前还是很自然的事情。但是，随着社会经济的高速发展，人们对于病人和医生地位的理解也开始出现了变化。很多人认为，病人来医院不再是求医问药，而是进行消费；医生不再是救死扶伤，而是“挣饭钱”。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,国外的调查表明，良好的沟通是取得病人和家属配合的关键因素，好的沟通可以使复杂问题简单化、清晰化。病人了解诊断和治疗的目的及手段，可以提高病人对于治疗的依从性。更多地收集有效信息，可以为正确诊断提供参考依据。了解病人的家庭背景、经济背景，有利于医生合理安排病人的诊断和治疗，提高病人及家属的满意度。所有这些，都是改善病人预后的关键，还能降低医疗差错。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,这些细节如被忽视，可能造成病人心理上的不平衡,医生每天要面对众多病人。这些病人中有声名显赫者，也有默默无闻者；有经济宽裕者，也有手头拮据者；有温文尔雅者，也有性情急躁者。也许在我们刚刚穿上白大衣成为一名医生时，我们会尊重所有的患者，并对他们展示我们的微笑。但天长日久，医生的笑肌可能就麻痹了。我们不再对人们微笑，甚至不再表现出应有的尊重。,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,这种现象可以体现在方方面面。如医患双方对话时，医生坐着而病人及家属站着；医生以一种轻视的口气说出“你不懂”或者“你是大夫还是我是大夫”等。这些行为和语言会伤害病人及家属的自尊心。他们初来就医时，面对这样的现象敢怒而不敢言。这种医患关系不仅表现出信息的不对称，也是人格的不对称。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,一些发达国家在医生的培养过程中，专门设有沟通技巧培训课程。如当病人站着时，医生是不可以坐下的；和小患者讲话时，医生要蹲下以示尊重；当注视病人时，眼光不能高于病人的眼光等。如果这些细节被忽视了，就可能造成病人心理上的不平衡，进而导致病人的不满。可以说，先有尊重才会有沟通。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,同时，在医患沟通中，医生一定要态度明确。对于某种治疗手段，医生的意见是主张采用还是不主张采用，各自的理由是什么？医生必须首先有一个意向，最好让病人或家属做有依据的选择题。在沟通中，沟通的对象最好能够既理解医生的表达，同时又能够协助医生作出医疗决策。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,什么时间、什么地点以及用何种渠道进行沟通也很重要。急诊科常常碰到抢救猝死病人的情况。病人一来，马上就会有医生和家属谈话：“你们的亲人可能没有希望了。”这种沟通方式必然会让家属反感：“你们还没抢救，怎么上来就说没有希望了呢？这不是推卸责任吗？”所以说，医生必须先行抢救，即使从临床判断抢救过来的希望很渺茫，医生也必须首先照顾患者家属的情感。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医生传达给患者家属的信息是：“我在关心着病人”,事实上，沟通并非简单的对话。对于一位晚期肿瘤昏迷的病人，家属已经选择了“以减轻病人痛苦为目的”的姑息治疗。此时，医生也许只是在病人的床边转了一下，帮助病人把露在外面的胳膊放到被子里。这个动作就是与病人家属无言的沟通。因为通过这个动作，医生传达给患者家属的信息是：“我在关心着病人。”,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,病人去世后，医生走到病人家属身边，轻轻拍拍病人家属的肩膀，表现出遗憾的心情，然后加上一句：“虽然我们尽力了，但结果仍然不尽如人意，我也为病人的去世而难过。”此时，病人家属还会对医生有怨愤之情吗？,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,现阶段提到沟通，很多医护人员就认为是为了避免医疗纠纷。因此，有医生说：“就让病人提要求吧，他说什么我做什么。”这是不正确的。病人找医生开化验单时，如果医生没有坚持原则，势必会把自己放到被动的位置上。病人的化验结果正常与否都可能使医生成为被告。化验结果正常，病人可以告你乱检查。此时如果你说“是你要求的”，他会说“你是大夫还是我是大夫？我只是问问而已”。化验结果异常，病人可以告你不负责任。因为“如果我不要求，你就不会给我检查”。这样的例子有很多。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,那么，医生应当怎样考虑病人的需求？首先，我们在临床工作中要全面为病人考虑，从疾病出发，不多开一个化验单、一种药品，也尽可能不落下任何一个应当进行的检查。当病人提出要求时，我们应当考虑其合理性以及必要性。如果目前不需要，就要和病人做详细的解释。医生要让病人及家属了解他对病情的判断，了解将要采取的措施以及可能的效果、风险和费用。同时，医生也需了解病人及家属对当前疾病的了解、对医疗费用的承担能力等。双方相互了解后，按照“降阶梯”思维的原则，选择医生认为可行的、对病人有利的、风险相对小的，而病人及家属在心理上、费用上都能接受的治疗方案。这就是沟通的真正目的。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医师接诊技巧,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,目前的患者已经是,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,跟你说了你也不懂想不想治，想治就回家准备钱吧我推荐的药你不吃，后果自负到外面等着去害什么羞，人体器官我们一天看几十遍，没啥隐私可言怎么拖到这么晚才来看病你知道这病的后果有多严重吗谁让你抽这么多烟偏方别乱用，毛病都是吃出来的没事，别瞎担心，毛病是自己吓出来的,患者最不喜欢医生说那些话?,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,这个药不会有副作用吧为什么都是一样的病，我住了那么久，他三天就出院了，为什么他花了五千，我却花了一万多？我的病能不能去根？我用了这药病就好了吧我这病不治行不行？不做手术行不行？我听朋友说，那种药效果特别好。,医生最怕患者提哪些问题?,2019/12/12,休息一下吧,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,还有一类医生，不是“不会说话”，而是不爱话有一个做鼻腔手术的病人，手术很成功，术后，病人被护士推向病房。病人鼻腔里的支撑管要到病房才能卸下。刚走到楼道，家属发现病人表现出很憋气的样子，不知道怎么回事，家属就急忙拽住楼道里迎面走来的一个穿白大褂的医生：“大夫，您看他怎么喘不过气来了？”那个医生应付了一句：“没儿！”谁知病人鼻腔里的支撑物这时已经掉进并堵住了气管，等护士和麻醉师从急诊科叫来了医生，病人已死亡。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,在病人家属眼里，医院里穿着白大褂过往的就是医生，就是他们能寻求到的可以求助的人。可是，这个穿白大褂的医生随便一句“没事儿”，就回应了他们的信任，导致一场本来成功的手术，最后以患者丧命而告终，实在让人寒心。从某种意义上讲，手术做得漂亮，并不能说明就是尽职的医生，体察病人情绪，关心病人一切情况的医生才算尽职尽责。“不爱说话”常常导致漫长而艰苦的治疗功亏一篑。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,刚刚成功做完支架手术的一位老人，出院当天，小孙子来病房接爷爷回家，老人一高兴，弯腰抱起迎面跑来的小孙子，当时就病症复发去世了。事后，悔恨的医生们自责：“要是早点说一句术后注意，也许就不会这样了。”,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,同样是刚手术完的老人，家人接老人回家，抬着担架上层楼时，由于忽上忽下地摇晃，老人冠心病复发。抢救无效而身亡。事后医生们悔恨：“要是说一句话，让他们抬轮椅上楼，也许就不会这样了。”,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,患者一进诊室的门，医生就微笑、点头，就可以在短时间内快速建立起医生和病人之间的信任。“让患者感觉到你是他可以依靠的人。”然后，耐心地让病人叙述自己的病情，面临的困惑，尽情释放内心的恐惧和压力，在这个过程中，医生应该频频地点头、用一些“嗯、嗯”的语气词，表示理解，让患者感受到尊重。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,在向患者解释病情时，医生要注意病人的背景，农民患者对医生的话较为言听计从。教师人群则被很多医生公认为“最难听话”的病人，因为他们有很严谨的探讨精神，喜欢追根求源弄个明白。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,医生在治疗方案的选择、药物副作用与药效的比较、手术与保守治疗的利弊衡量上，一定要注意解释决策的过程。言不在多，有爱则灵。优秀的医疗技术、高新的医疗设备，并不总能减轻患者的痛苦。医生良好的语言，不是药物胜似药物，可以减轻患者心理压力，让他更加配合治疗。,2019/12/12质量意识在我心中，患者生命在我手中,2019/12/12,北京长峰医院管理公司医疗管理部,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,质量立业之本，管理强业之路，效益兴业之源,如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。许多医生不懂得怎么回应患者。回应，其实就是给与相应的行动。比如病人脸部表情很紧张，那么医生要以安慰的话语来回应；如果病人表现得很希望得到救助，那么医生要首先用语言和表情回应以努力帮