（机械电子工程专业论文）中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发.pdf

摘要 呼叫中心，是为了改善企业客户服务而兴起的种客户服务系统，它主要以电话作 为主要接入手段，快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理。电话录音作为 呼叫中心的一个重要组成部分，也得到了广泛应用。 针对中小型呼叫中心的特点，论文叙述了对目前国内外基于计算机板卡方案的中小 型呼叫中心及语音侧录系统的改进方案，讨论了基于线性加权优先级算法的a c d 解决方 案，结合多线程、计算机网络通信、音频压缩、数据库等技术，重点论述了呼叫排队与 路由、多线路并行录音、多种方式的在线监听与录音回放、音频文件压缩等实现方法。 系统实现了呼叫中心与语音侧录系统的主要功能，操作简便，性能稳定，具有较高 的实际应用价值。 关键词：呼叫中心；自动呼叫分配；侧录：监听；音频文件压缩 a b s t r a c t c a l i c e n t e ri s ac u s t o m e rs e r v i c es y s t e mt h a t h e l p se n t e r p r i s e s t o i m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t y t ou s et e l e p h o n ea st h em a i n c o m m u n i c a t i o n m e a n s ，c a l i c e n t e rc a r ld i s t r i b u t ei n f o r m a t i o na n dd e a lw i t ho p e r a t i o nr a p i d l y a n dc o r r e c t l y a sa ni m p o r t a n tp a r to fc a l i c e n t e r ，r e c o r d i n gs y s t e mh a sa l s o b e e nw i d e l ya p p l i e dr e c e n t l y a c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i c o f 【l i n ic a l l e n t e r 。t h i sd i s s e r t a t i o n p o i n t so u t t h ee f f i c i e n c i e s o fc a l l c e n t e r sb a s e do n c o m p u t e r c a r di n d o m e s t i ca n db r i r i g sf o r w a r da na m e n d a t o r ys c h e m e f u r t h e r m o r e ，t h i sp a p e r d i s c u s s e st h es o l u t i o no fa c d ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ) a n de x p a t i a t e t h ep r o c e s so fr e a l i z a t i o na p p l y i n gt e c h n o l o g i e ss u c ha sm u l t i p l et h r e a d ， c o m p u t e rn e t w o r kc o m m u n i c a t i o n ，a u d i oc o m p r e s s i o n ，d a t a b a s e 。t h ei s s u e s a s f o l l o w si se m p h a s i z e d ：h o wt om a k et h ec a l l si n t oq u e u ea n da f t e r w a r d s d i s t r i b u t et h e mi n t e l l i g e n t l y ，h o wt or e c o r dm u l t i p l el i n e si n d e p e n d e n t l y ， h o wt om o n i t o rt h ec a l la n dp l a yb a c kr e c o r db ym o r et h a no n ea p p r o a c h ，h o w t oc o m p r e s sw a v ef i l e se f f e c t i v e l y j | i i t hf r i e n d l yi n t e r f a c ea n ds t e a d yp e r f o r m a n c e ，t h i ss y s t e mr e a l i z e st h e p r i m a r yf u n c t i o n so fc a l l c e n t e rr e c o r d i n gs y s t e m ， a n dp o s s e s s e st h e p r a c t l c a le n g l n e e r l n ga p p l l c a t l o nv a t u e k e yw o r d s ：c a i1 c e n t e r ：a c d ；r e c o r d ；m o n i t o t ；a u d i 0f ii eo o m p r e s s i o n 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 1 绪论 c t i ( c o m p u t et e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ，计算机电话集成) “技术是近年来新兴的 计算机通信技术。通过使用最新的数字处理技术，c t i 技术将计算机数据处理能力和电 话网络真正结合在了一起，并在呼叫中心中得到了广泛的应用。 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 1 2 j ，是近年来针对企业改善其服务方式需求而兴起的一种 客户服务系统。呼叫中心能够给企业提供一种与客户进行高效、优质、经济的沟通方 式，提供真正以客户为中心的服务。 呼叫中心重在管理，其中座席服务的质量管理尤其重要。在座席服务质量管理中， 全程电话录音是真实再现通话原貌的一条非常重要的途径。而随着客户对呼叫中心服务 要求的不断提高，录音也成为对座席服务人员的服务质量进行监控的必要手段，同时也 是培口i i 、考核座席服务人员的重要依据。目前，录音已经成为呼叫中心的标准功能之 一，而电话录音也因此成为c t i 专业领域中一个重要的组成部分。 随着c t i 技术和语音技术的不断完善发展和企业对呼叫中心的需求量不断增多，基 于c t i 技术的呼叫中一1 1 , 语音侧录系统将会得到迅猛的发展。本论文就是在此基础上提出 的。 1 1 研究背景 1 1 1 呼叫中心简介 呼叫中一t l , 是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。 9 0 年代随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电话综合应用( c t i ) 技术为 核心的、将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案形成了全新的客户 服务管理中心，它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系 统。0 1 使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企 业的成本最小化和利润最大化。 随着全球范围内商业竞争日趋激烈，呼叫中心作为种能充分利用现有通信手段和 计算机技术的全新服务方式，已引起企业越来越多的重视。”1 近年来，呼叫中心在世界 各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6 5 0 0 亿美元。 企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的 途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。 1 1 2 电话语音录制系统简介 在通讯领域中，电话网范围已经普及到中国的各个角落成为主要的通信手段，通过 电话人们可以相互沟通，传达信息，通话过程中录制有效的信息越来越得到各企事业的 重视。电话语音录制系统的诞生标志着电话录音从无凭走向有据，从多级走向有序规范 化管理的重要转变。它以数字录音、数据库查询、硬盘( 光盘) 存储等先进技术为手 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 段，为录音监控的监督管理提供一种先进科学面又行之有效的方法。0 1 对公共服务领域 的服务品质提高也具有深远的意义。 随着数字处理技术的发展，数字处理效率和精确度的提高，同时存储设备费用的下 降，数字电话录音设备迎来了巨大的增长。近年来，c t i 产业在国内得到了长足的发 展，随着企业服务观念的增强，呼叫中心更是成了各大企业关心的热点。电话语音侧录 系统作为呼叫中心的一个重要组成部分，不仅对座席服务人员的服务质量的进行监控， 也是培训、考核座席服务人员的重要依据之一。同时，它也能够对座席软件迸行评估， 对电话呼叫的流量等数据进行统计分析，用途非常广泛。 1 2 选题背景 1 2 1 课题的应用价值 随着小型企业、家庭办公室的兴起，如何满足中小企业的客户服务问题已逐渐提 上日程。这种企业一个典型的特点就是不可能像大型企业那样，投入大量资金建设呼叫 中心。因此，随着市场需求的增长，中小型呼叫中心越来越受到人们的关注。 根据对国内呼叫中心市场现状的调查，2 0 0 座席以上的呼叫中心占到5 ，5 0 2 0 0 座席之间的系统占到2 7 ，而5 0 座席以下的系统占有率达到6 8 。在此基础上，评估出 未来呼叫中心的市场空间，2 0 0 座席以上系统已经饱和，真正存在相当发展的空间的则 是中小型呼叫中心。“依据国内众多市场调查公司和专家的预测，将来最具市场潜力的 仍将是中小型呼叫中心。 1 2 2 国内外研究现状与发展趋势 国际上，呼叫中心的应用在2 0 世纪5 0 年代就已出现，但具有c t i 技术的呼叫中 心是在8 0 年代末9 0 年代初才发展起来的。1 国内呼叫中心技术的大发展，是从最近几 年才开始的，国内目前基于a c d 交换机方案的呼叫中心解决方案技术比较成熟。这类呼 叫中心由于使用大型厂商的交换机设备完成前端的语音接续，处理能力较大，性能稳 定，适于规模超过1 0 0 个座席以上、较大的呼叫中心。此类呼叫中心的语音录制系统大 多采用大型硬件厂商提供的整合型录音设备，录音软件控制固化在设备内部，性能比较 稳定。该解决方案较为有代表性的厂商有国外的a v a y a 公司和国内的华为公司。 由于对中小型呼叫中心的需求日益增长，国内呼叫中心方案提供商对此也推出了 一些解决方案。目前国外生产计算机语音板卡的公司有d i a l o g i c 、n m s ( n a t u r a l m i c r o s y s t e m ) 、a u d i o c o d e 等，国内有北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等。国外的 产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件丰富，但成本较高；国产目前针 对中小型呼叫中心的产品与国外的差距较大，在关键技术上，如a c d ( 自动呼叫分 配) ，还不够成熟：在系统稳定性、自动化程度、图形化界面操作等方面还有待提高与 完善。 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 1 2 3 选题的特色 本论文在对中小型呼叫中心及侧录系统深入研究的基础上，针对中小型呼叫中心 的特点以及目前国内外基于计算机板卡方案的中小型呼叫中心所存在的不足，提出了相 应的改进方案： i ) 提出了基于线性加权优先级算法的呼叫排队与呼叫路由的解决方案，并应用网络通 信、数据库等技术实现了相应功能。 2 ) 应用i v r 技术、电话技术将系统与p s t n 相结合，提供了远程拨入的方式管理语音侧 录系统，包括远程拨入回放语音文件、远程拨入监听、远程拨入设置系统参数等。 3 ) 采用图形化界面，实时显示系统中各线路所处的工作状态，使操作简便、明了。 4 ) 应用多线程技术，使系统能够多路并行工作；通过设置系统的工作参数，将系统的 前台工作与后台工作分离，减少了操作的复杂程度，提高了系统自动化程度。 1 3 本论文的任务 本论文是在大连理工大学机械工程学院c a d 研究所和台湾a d z 公司的合作项目基础 上提出的。课题的内容涉及到了语音技术、录音技术、计算机网络通信、数据库技术、 音频压缩技术、厦向对象编程等技术。本论文主要需要完成以下两部分的工作： 1 、中小型呼叫中心系统的研究与开发 主要包括自动呼叫分配( a c d ) 、交互式语音应答( i v r ) 等关键技术的研究及相 关技术的探讨。其中主要实现的功能模块有： 1 ) a c d 处理模块，实现基于线性加权优先级算法的呼叫排队和呼叫路由功能。 2 ) i v r 流程，实现座席服务子系统与语音服务子系统的功能流程。 3 ) 客户资料显示。实现了客户端与服务器端程序的通信，将后台数据库中的客户资料 即时显示。 2 中小型呼叫中心语音侧录系统的研究与开发 1 ) 应用多线程技术，实现系统内多路并行工作，实时监测系统状态。 2 ) 对系统内的通话进行无干扰录音。 3 ) 可以通过声卡本地放音方式和远程拨入的方式回放语音资料。 4 可以通过耳机或电话，对系统内任意通话线路进行无干扰监听。 5 ) 应用音频压缩技术对语音资料进行压缩。 6 ) 采用图形化界面，使系统操作更加简明、方便。 7 ) 选择多种备份介质对语音资料进行备份。 8 ) 应用了数据库技术实现系统内语音资料的信息管理以及系统用户的管理。 1 4 本论文的组织结构 本论文研究的主要内容是在现有c t i 技术、语音处理技术的基础上，实现中小型企 业呼叫中心语音侧录系统的研发。本论文的主要内容如下： 1 ) 第一章首先介绍了呼叫中心及语音侧录系统的概念与发展现状，其中着重说明了中 小型呼叫中心的的巨大市场潜力和良好的发展前景。 中小型呼叫中心与语音例录系统的研究与开发 2 ) 第二章介绍了应用语音板卡实现中小型呼叫中心的设计方案，其中着重说明了方案 选择与系统的体系结构。 3 ) 第三章详细描述了基于语音板卡方案的呼叫中心的关键技术的实现，其中包括交互 式语音应答系统( i v r ) 、自动呼叫分配( a c d ) 、客户资料显示( s c r e e np o p ) 。 4 ) 第四章从总体描述了呼叫中心语音侧录系统架构、软件设计等。 5 ) 第五章具体阐述了侧录系统的各个主要模块的实现，其中包括录音模块、监听模 块、录音回放模块、音频压缩模块、资料管理与分析等。 6 ) 第六章对本论文工作进行了总结，并对呼叫中心语音侧录系统的未来的发展作了展 望。 中小型呼叫中心与语音饲录系统的研究与开发 2 系统的总体设计方案 在信息社会中，商业企业的成功，已经不能仅仅依赖于差异化的产品，而是更多的 借助个性化的服务。在如何赢得更多的客户方面，呼叫中心提供了有力的竞争工具。 为满足企业的上述要求，建立一个高效、稳定、可靠的呼叫中心将显得非常重要。 用户通过电话可以在不同的呼叫中心得到不同的服务。这样对用户来讲，接受服务更加 方便和快捷，对于运营企业来讲可以综合受理用户的要求，降低运营成本，通过方便的 服务手段扩大市场占有率。 2 1 系统的方案选择 2 1 1 呼叫中心的分类 企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同，选 择不同的系统。系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。1 。 1 ) 大型呼叫中心：超过i 0 0 个座席代表，有的座席高达上千人，这种呼叫中心一 般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器 ( a c d ) 、自动语音应答系统、c t i 系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据 仓库或数据库等。 2 ) 中型呼叫中心：座席代表在5 0 i 0 0 之间。这种系统结构相对简单，投资也 少，容易被中、小企业所接受。它可以省掉大型交换机的投资，而利用p b x 与c t i 服务 器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，客户资料也存在应用 服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。c t i 服务器一般 由c t i 硬件开发商的板卡和p c 组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此 是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。 3 ) 小型呼叫中心：座席数目在5 0 个以下。这种系统结构与第二种类似，不过主要 几个部分如计算机语音板卡、c t i 服务器、业务代表座席、应用服务器( 数据库大小) 在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中小型企业。 随着小型企业、家庭办公室的兴起，依据国内众多市场调查公司和专家的预测，将 来最具市场潜力的仍将是中小型呼叫中心。 2 1 2 呼叫接入方案选择 具体建立呼叫中心系统时，主要有两种实现方案可供参考：”基于交换机的方式 ( 基于前置a c d 的呼叫中心) 或基于计算机语音板卡的方式( 基于微机和语音板卡的呼 叫中心) 。这两种方案的区别主要在于呼叫接入技术，即用户的拨入呼叫具体是怎样接 入至呼叫中心的服务系统中的。基于交换枧的方式由交换机将用户呼叫接入到后台座席 人员；基于计算机语音板卡的方式则由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的 控制。 1 ) 基于交换机的方式( a c d 方案) ：这种方案的核心思想是，在专用交换机集成 a c d 的基础上扩展路由功能，开放c t i l i n k 接口，用c t i 技术实现通信和计算机的功 能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中 ：! ! ：型! 望! ：垒墨至量! ! 墨墨竺堕里! 壅兰茎茎 心盼要求。呼叫处理由交换机完成，客户的自动语音服务由自动语音应答系统完成。 c t i 服务器，作为系统核心部件，通过交换机c t i - l i n k 获取交换机的状态并实现与交 换机的通信。 a c d 方案处理能力较大，性能稳定，大型呼叫中心一般采用a c d 方案实现。 2 ) 基于计算机语音板卡的方式( 微机方案) ：这种方式的基本思想是，在微机平 台上集成各种专用的计算机语音板卡完成呼叫分配( a c d ) 、通信接口、语音处理、座 席转接等功能，再结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求。板卡方案的自动呼叫 分配功能由软件a c d 实现。 这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，并 能够很方便地同时得到电话和计算机数据两种资源。微机方案的实施带有明最的软件研 发特点，灵活性较强，并且投资相对较少。 综上所述，本系统作为面向中小型企业的客户服务中心，采用计算机语音板卡方 案。 本系统采用台湾a d i 公司提供的v l 4 p 0 5 语音卡完成呼叫路由及系统的c t 功能。 系统的物理拓扑结构如图2 - 1 所示。 图2 - 1 系统物理拓扑结构 2 1 3 系统性能说明 实用性 目前国内市场对中小型呼叫中心的需求很大，因此，面对中小型企业，系统选用 技术成熟、投资较少、设计灵活的计算机语音板卡设备，同时考虑到对现有设备资源的 利用，充分体现系统设计的实用性原则。 开放性 在c t i 及各种技术的实现上，保证开放的技术接口。实现应用软件层与硬件接口 层分离，从而为计算机应用提供灵活的平台。 6 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 安全性与可靠性 作为企业联系客户的重要渠道和保存大量信息的载体，安全性和可靠性是个非常 重要的特性。该特性应体现在呼叫中心服务器、专业语音板卡、c t i 服务器硬件设备、 数据库与应用系统的各个方面，并且能够进行集中式的管理和控制。 可扩展性 呼叫中心系统要最大限度的保护公司现有的投资，主机、网络和应用系统除能满 足目前以及若于年发展规模之外，还能随着业务的进一步发展而扩充。在扩充板卡线 数、座席数量的同时，还要考虑到应用软件的平滑升级，从而实现系统整体功能的扩 充。从系统维护和升级看，软件方面追求的是可重用性，以降低开发费用。 2 2 系统体系结构 作为一个面向企业的客户服务中心系统，如何赢得更多的客户的信赖是最终的目 的，因此，获得大量的详尽可靠的客户信息是至关重要的。而这部分工作大部分都是通 过座席人员与用户的交流来完成的，这是一个信息采集、录入的过程。因此，提供一个 符合信息处理需要的分布式的系统环境是十分必要的，而客户端服务器结构满足了系 统的需求。这种系统结构非常适用于网络环境下，应用于分布式的计算机环境中。 2 。2 ，1 客户端月匿务器的基本框架 在客户端服务器模式中，各应用部件( 表达逻辑、界面表示逻辑、数据库逻辑、 d b m s 等) 和数据在网上被分布。“”网络节点被划分为客户和服务器。客户和服务器通 过针对每一个客户n 务器对建立起来的双方关系而合作。在客户n 务器结构中，被指 定为一客户或一服务器，决定予在一给定的节点对节点的关系中该节点完成的那种活 动。但是，最佳的设计和应用应该是使在客户和服务器之间的合作处理中能达到最好的 效果。也就是说，客户和服务器必须明确确定。客户平台应能以最有效的方式完成所分 配给它的功能要求。客户和服务器两者合作成功的执行一个应用程序，这样的处理，更 加方便和灵活，易于实现数据共享。 本系统采用客户端n 务器模式来运行，其中服务器端软件是整个系统的中心和灵 魂。它如同人的大脑，通过a c d 模块，把各部分工作分配给各个座席对应的客户端软 件。而客户端软件，又如同人的眼睛、手脚，它负责搜集企业关心的客户资料的信息， 并最终汇总到服务器端进行统计、分析。其中服务器和客户端同处于网络环境中，采用 t c p i p 协议交换数据。 同时，呼叫中一c , n 务器与分布式客户端又可以看成数据库服务器的客户端。座席处 的客户端不断将客户信息即时存储、更新，并返回到数据库服务器中，而呼叫中心服务 器端可以通过数据库服务器的资料进行进步的深层的数据整理与分析，从而实现为企 业服务的目的。这样，就实现了数据的共享和同步。 1 服务器端的主要功能模块 1 ) 交互语音应答( v r ) 一 i v r 的主要作用相当于“自动话务员( a u t o m a t e d a g e n t ) ”，客户可以在普通的电话 上通过按键输入其服务请求及相关信息，而i v r 系统则根据客户的服务请求和提供的 信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 行结果通过电话、传真等方式提供给用户。 2 ) 自动呼叫分配( a c d ) a c d 主要负责根据一定的分配算法，将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业 务代表。 3 ) 话务统计分析 可针对每位座席人员的工作情况作统计分析，如：每天接听的电话量、每次电话 所花费的平均时间、客户服务的效率等，均可制成详细的统计图表，以提供主管人员对 座席人员工作效率进行考核的依据，并可针对客户来电目的作统计。 4 ) 语音信箱 当满足客户的座席人员不在线的情况下，客户可留言在该座席的语音信箱内，当该 座席人员再次登陆时，可以查听。 2 客户端主要功能模块 1 ) 座席状态管理 每位座席人员所在的客户机，均可即时改变该座席人员的目前状态，例如离线 ( l o g o f f ) 、通话中( b u s y ) 或等待电话( a v a i l a b l e ) 等，并即时在服务器端反映出 来。 2 ) 客户资料显示 当电话转接给适当的座席人员时，客户资料可同步显示在电脑银幕上，座席人员 可立即进入状态，给客户提供最亲切、最迅速的服务。本系统亦可记录客户的新问题及 处理结果，并保存到客户的档案资料中，以备日后查询。 2 3 系统运行环境及开发工具 2 3 1 硬件环境 在基于计算机语音板卡方案的呼口i 中心系统中，将计算机与电话网结合起来的语音 板卡是首要考虑的硬件设备。本系统选择的是台湾a d i 公司提供的v l 4 p 0 5 语音板卡， 以及附带的驱动程序开发包。 本系统采用客户n 务器模式在阿络环境中运行，所以需要一台呼叫中心服务器及 若干座席客户机。同时，要求服务器与客户机通过网络连接，连接方式采用局域网方 式。 座席与客户的交流主要通过电话完成，所以应具备良好的p s t n ( p u b l i cs w i t c h e d t e l e p h o n en e t w o r k ，即公共电话交换网) 环境，同时，功能齐备的p b x 交换机和电话 机是必不可少的。 2 3 2 软件环境 本系统采用客户端服务器的运行模式，整个系统由客户端和服务器端两部分软件 组成，运行在基于t c p i p 协议基础上的局域网内。服务器端软件运行在w i n n t s e r v e r w i n 2 0 0 0s e r v e r 之上，客户竭软件可运行在w i n 9 8 w i n n t w i n 2 0 0 0 系统之上。 同时本系统采用了s q ls e r v e r2 0 0 0 作为支持系统运行的数据库平台，提高了数据库的 访问速度和存储容量。 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 2 3 3 系统开发工具的选择 在软件开发中，开发工具的选取无疑是非常重要的，尤其是对于一个复杂的系统来 说，开发工具直接决定了编码效率、系统的性能以及整个系统以后的升级换代。合理选 择开发工具，将会提高开发效率，降低开发成本，提高系统的稳定性，同时使系统的维 护更加容易。 图2 - 3 系统层次模型 本系统与一般的应用程序不同，它需要通过a p i 函数和语音板卡的驱动程序实现对 底层设备控制，系统层次模型如图2 - 3 所示。同时整个系统对稳定性、实时性要求严 格。而面向对象的编程语言v i s u a lc + 十能够满足这些要求。它兼有低级语言和高级语 言的功能和特点，以a p i 函数和动态链接库的形式很好的支持了对底层设备的驱动。 v i s u a lc + + 强大的集成开发环境也大大提高了编程效率阻及代码的可维护性。 2 4 系统应用的主要技术 本论文的主要任务是在基于c t i 技术、电话语音技术的基础上，建立面向中小型企 业的呼叫中心与语音侧录系统。系统主要用到以下主要技术： 1 ) c t i ，邸计算机电话集成技术 c t i 技术将计算机与电话结合起来，使得计算机通过底层板卡驱动函数来实现控 制电话的功能。 2 ) i v r ，即交互语音应答技术 i v r 技术能够提供友好的呼叫接入以及自动话务员的功能。 3 ) a c d ，即自动呼叫分配技术 a c d 技术将呼叫按照一定算法，分配给最合适的座席人员，是整个砰日q 系统的核 心技术。 4 ) 多线程技术 多线程技术使得系统能够实现多路并行工作，包括线程通信和线程同步技术。 5 ) 计算机网络通信技术 系统应用了基于t c p i p 的s o c k e t 通信技术实现服务器端与客户端之间的数据通 信。 6 ) 音频压缩技术 语音资料经过音频压缩，能够节省硬盘空间并方便资料的查询与管理 7 ) 数据库技术 数据库中存储了大量的系统客户信息、语音资料信息、系统配置信息等，实现 了系统内资源的存储与共享。 9 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 2 5 系统技术路线 系统功能主要包括：呼叫接入、呼口q 排队与路由、客户资料显示、通话录音、通话 监听= 语音资料回放、语音资料压缩、语音资料备份等。整个技术路线如下： 图2 4 系统技术路线 客户拨入电话，经过i v r 流程，将呼叫接入，并经由自动呼叫分配模块( a c d ) 将 呼叫分配给最合适的座席人员，同时，系统将该客户的详细资料显示在座席人员所在计 算机屏幕上。在客户与座席人员进行通话的同时，语音侧录系统通过搭线形式，对通话 线路进行无干扰录音或监听。录音结束后生成w a v e 文件，并将此次通话的信息存入到 系统数据库中。通过数据库信息，可以进行语音资料查询回放。为了节省硬盘空间，需 要对语音资料压缩。对于重要的通话记录文件，需要进行语音资料备份。通过操作数据 库，可以实现通话记录的统计分析与用户管理等功能。 1 0 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 3 呼叫中心关键技术实现 3 1 系统的软件架构 如图3 1 所示，整个系统采用了客户端服务器的机制来运行，分为呼叫中心服务 器端软件和座席客户端软件两部分。服务器端软件主要负责外部电话的接入、i v r 流程 的导向、a c d 模块的处理等。客户端主要负责客户资料的显示，帮助座席人员提供快 速、人性化的服务。同时，即时管理、更新客户资料。 呼叫中心服务器 图3 - 1 系统软件架构 在服务器端，系统服务器通过v l 4 p 0 5 板卡提供的动态链接库( v d r v d l l ) 与语音 板卡进行通信，通过调用动态链接库提供的函数控制语音板卡，实现c t i 功能。 在数据库服务器方面，采用s q ls e r v e r2 0 0 0 作为数据库平台。其中表c u s t o m e r ( 客户资料表) 、h i s t o r y ( 通话纪录) 、e x t e n s i o n ( 座席人员分机参数) 等存储的数 据资料，很好的为呼叫中心服务器和客户端提供了数据共享。 同处于网络环境中的服务器与客户端软件基于t c p i p 协议通过网络s o c k e t 进行通 讯。 3 2v l 4 p 0 5 语音板卡介绍 台湾a d i 公司的提供的v l 4 p 0 5 语音板卡，采用先进的d s p 技术，实现模组化结构 设计，功能完整，稳定性高，扩充容易。每张v l 4 p 0 5 板卡最多可外接4 根独立线路， 与计算机通过p c i 接口进行通讯。每台计算机最多可同时使用8 张v l 4 p 0 5 板卡，即可同 时对3 2 条电话线路进行控制。 v l 4 p 0 5 语音卡提供了完整的基于w i n d o w s 平台上的a p i 函数，可以通过这些a p i 函数对语音板卡迸行控制，从而实现应用程序与语音卡设备的通讯。 目前在国内外语音板卡生产商很多，不同的语音板卡所提供的接口函数是不同的 而且这些控制函数的集成程度也是不同的。为了使系统具有很好的开放性和可移植性， 系统在使用v l 4 p 0 5 的接口函数之前，首先针对各种板卡的基本功能，如摘机，挂机， 监测振铃，录音，放音，拨号，监测d t m f 信号等，对其进行了封装。这使应用程序与 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 底层板卡函数相隔离。一定程度上实现了硬件无关。下面的程序代码摘录了部分类成员 函数，并列出原有v l 4 p 0 5 板卡提供的接口函数。 c l a s sc c a r d c o n t r o l i n t e r r a c e p u b l i c ： b o o li n i t c a r d o ： 初始化语音卡原型为v l 5 一i n i t0 b o o lr e l e a s e c a r d ( ) 释放语音卡占用的系统资源，原型为v l f _ q u i t ( ) b o o ls e t l i n e h o o k ( d w o r dl i n e n u m b e r ，d w o r ds t a t u s ) ， 对指定线路进行摘机或挂机的动作，原型为v l 5 一s e t h o o k0 i n t g e t d i g i t s ( o w o r dl i n e n u m b e r ，c h a r * d t m f ，d v o r dd t m f _ s i z e ) ： 读取指定线路的d i l l y 值，原型为y l 5 一g e t d i g i t s0 b o o lp l a y f i l e ( d 鬻o 妨l i n e n u m b e r ，c h a r * f i l e p a t h ) ： 在指定线路上放音。原型为v l 5 一p l a y f i l e0 b o o lr e c o r d f i l e ( d w o r dl i n e n u m b e r ，c h a r * f i l e p a t h ) ： 对指定线路进行录音，原型为v l 5 一r e c o r d _ f i l e ( ) l ) ： 3 3 交互式语音应答系统( i v r ) 3 3 1i v r 的概念 i v r ( i n t e r a c t i r ev o i c er e s p o n d ) 通过c t i 接口与计算机相连，为接入到呼叫中 心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能“。用户接入系统后，i v r 根据客户服务 中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择。i v r 的主要作用相当于 “自动话务员( a u t o m a t e da g e n t ) ”，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务 请求及相关信息，而i v r 系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问h 乎叫中心 或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等 方式提供给用户。 利用i v r 自动语音应答系统，客户服务中心通过以下手段能够实现降低成本并且 增加收益的业务目标： 1 ) 将简单、重复性的作业从人工转到能够降低单位业务成本的自动化服务上。 2 ) 减少呼叫放弃率以及排队时间。 3 ) 通过先进的个性化服务以及快速的反应增加客户保持率。 4 ) 用相同数量或者更少的座席人员处理更多呼叫，因而提高效率。 5 ) 扩大企业的运营规模，而不增加座席人员培训成本或者增加更多的座席人员。 3 3 2i v r 数据流程 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 的i v r 系统的主要任务是完成菜单提示、自动应答、自动 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 转接、客户资料查询、录放语音、语音导向等功能。 呼叫接入方式 客户通过一个电话号码拨入呼叫中心，根据不同的功能，有两种接入方式： 1 ) 自动语音接入：客户拨通电话，语音卡检测到呼叫信号，即自动语音应答，客 户根据语音提示，用电话键操作，c t i 从数据库获取数据，以语音方式提供所需信息。 2 ) 请求座席接入：开始和自动语音接入样，当根据提示按下转人工座席的特定 电话键后，c t i 软件按照一定算法，通过a c d 处理模块接通座席电话，进行客户和座席 人员的会话。 i v r 系统数据流程如图3 2 所示。 语音服务子系统 蓁 萎l 耋 萎l | 量 摩 务 座席服务子系统 a c d 流程处理 座 席 人 n 贝 座 席 人 员 座 席 人 口 贝 图3 2i v r 系统数据流程 系统的设计是面向中小型企业的，针对企业不同部门，客户会要求被提供不同的服 务，因此系统的设计必须能够处理多路i v r 系统，并必须保证每条线路的i v r 流程都能 实时、独立、准确的运行。为了满足这些要求，系统采用了多线程的组织结构。线程的 创建，是与用户打进的电话相关的，用户每打进一个电话来，系统则会查找相应i v r 流 程信息，自动创建个独立的线程来处理用户的请求，每个线程之问相互独立、互不干 涉。保证了向用户提供可靠的服务。在整个i v r 流程系统运行完毕，系统则会自动结束 线程，释放系统占用的资源。这样既保证了系统能够可靠的运行，又使系统的资源得到 了有效利用。 i y r 系统可分为语音服务子系统和座席服务子系统，这两部分之间并不是严格分开 的，在自动语音服务子系统不能满足客户的要求时，客户可以选择跳入座席服务子系 统。 中小型呼叫中心与语音侧录系统的研究与开发 2 自动语音服务子系统 客户不通过与座席人员的交流，通过在电话上按键输入提出其服务请求，并通过读 取系统数据库中的资料，以电话语音形式返回给客户。某些简单的功能，也可通过语音 服务完成。包含以下模块： 1 ) 语音信箱 语音信箱( v o i c em a i l b o x ) 是以数字存储的方式利用电话通信的便利条件建立的一 种语音通信方法。当用户在打进电话后，如果出现没人接听或系统处于忙线的情况，用 户可以留言给客户服务中心。从程序的易维护性和语音信箱的单独功能上来c 兑，整个系 统设计过程中，语音信箱属于独立的模块。而这样的设计也可使语音信箱的功能设计和 服务内容更具特色和灵活好用。从功能上来说，语音信箱的处理主要包括两部分，一部 分是面向用户的，主要是为了让用户打入的电话转入语音信箱并留言，另一部分是为内 部客户服务人员和管理人员设计的。客户服务人员可以查询、听取留言，并可以管理留 言。 在整个i v r 流程处理过程中，两种情况下用户可以转入语音信箱进行留言。一、没 人接听电话或电话忙，系统将会自动转向语音信箱处理；二、在i v r 语音提示后，用户 直接进行按键选择，进入语音信箱留言。i v r 系统通过键控方式启动录音，并将留言的 录音文件存到指定的位置上，同时向数据库中存入有关语音留言的信息。 座席人员在登陆系统之后，如果有新的未读取留言，系统会给出提示，座席人员可 以通过声卡听取留言。即使座席人员不能及时登陆系统，也可以通过电话远程查询、听 取和管理留言。 2 ) 用户账号管理 对于重要的客户，当已经与座席人员进行过一次咨询服务之后，系统会为该客户分 配一个用户账号以及用户密码，并存储该客户相关信息。当该客户再次打进电话时，系 统便会对客户输入的用户账号和密码进行验证。客户通过身份验证后，会继续按着i v r 流程的导向得到更高级的服务。当用户出现身份验证错误的次数超过系统设定的最大错 误次数时，系统则会提示错误信息，接着转入上一级i v r 流程或者强迫用户退出。 3 ) 自动查询 对于企业的某些固定的信息，例如公司介绍、产品简介等，可以用事先录制成静态 的语音文件，通过i v r 流程播放出来。但大多数情况下，客户要求被提供的是动态的语 音信息，比如查询余额、查询分数等。动态语音信息的最终还是来源于呼叫中心数据库 资料，而将数据库资料从文本信息动态转换成语音信息，是关键所在。本系统应用了微 软公司针对t t s ( t e x tt os p e e c h ) 技术而开发的s d k 实现了文语转换。 4 ) 分机处理 当客户发现自动语音服务系统不能满足自己的要求或者希望选择某个座席人员进行 咨询服务时，通过电活按键选择进入座席服务系统。 5 ) 电子邮件处理 系统采用了s m t p ( s i m p l em a i lt r a n s f e rp r o t o c o l ，即简单邮件传输协议) 协议 实现了发送e m a i l 的功能。用户打入电话后，如果找不到需要的客户服务人员，用户可 以在系统的语音提示下，通过按键选择发送e m a i l 通知客户服务人员。客户服务人员在 收到e m a i l 后给予答复。 中小型呼叫中心与语音恻录系统的研究与开发 3 座席服务子系统 座席服务子系统主要负责语音导向，自动转入a c d ( 自动呼叫分配) 模块。通过自 动呼叫分配，客户与最“适合”的座席人员进行交流。i v r 流程系统中，系统的运行过 程中和a c d 模块进行了紧密结合，使整个系统更能准确、灵活的进行a c d 处理。同时 a c d 模块的处理又使整个i v r 流程系统更具特色，整个系统更加完美。 3 4 自动呼叫分配( a c d ) 3 4 。1a c d 的概念 a c d ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t j o n ，即自动呼叫分配) ，主要负责根据一定的分 配算法( 例如，平均分配算法或基于服务技能算法等) ，将用户的呼叫自动分配给业务 组内最合适的座席人员“。 自动呼叫分配( a c d ) 系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答 系统的重要标志，是整个呼叫中一l i , 的灵魂，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和 顾客的满意度。 在普通的客户服务中心系统中，用户打进电话来，可能因为当前占线，或者找不到 合适的客户服务人员，用户则不会得到需要的服务。同时，内部管理者不能正确的评价 员工的成绩，只能通过猜测的方式来评价员工的成效。所以需要一个更公f 、客观和合 理的评价员工的成绩的方法。采用了自动呼叫分配系统的呼叫中心则可以解决这些问 题。 目前，”a c d 主要有两种解决方案，一种是a c d 交换机方案，该方案的a c d 算法内 嵌到交换机中，由硬件实现a c d 路由。由于大型硬件生产厂商技术实力较强，该方案性 能比较稳定，适合大型呼叫中心。 另一种方案是a c d 软件实现，通过c t i 技术，由语音板卡提供接口，通过软件编程 实现a c d 路由。该方案设计灵活，扩充方便，投入较少，适合中小型呼叫中一n 本系统 采用的就是这一方案。 3 4 2a o d 系统设计思想 本系统中，主要实现了两种a c d 路由算法： 1 ) 基于服务技能算法 系统对座席人员按技能和技术熟练程度进行业务分组，各组的业务范围有所不同， 以适应用户的不同呼叫要求( 如：技术支持，新产品及服务信息的查询，销售查询 等) 。在个呼叫中心系统中，a c d 成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传 送给具有类似职责或技能的各组座席人员。 2 ) 平均分配算法 为了使多个座席人员的每日工作量大致相同，在转接电话前，将每个座席接听的电 话的次数、时间加以统计，从而将电话分配给最空闲的座席人员。 1 5 中小型呼叫中心与语爵侧录系统的研究开荭 a c d 主要包括两个功能模块：排队模块和呼叫分配模块。排队模块是根据客户的历 史信息及已等待的时间对呼叫的重要程度进行排序，以尽快应答更重要的呼叫，并可在 客户排队时及时通知客户其排队状态( 如：目前在队列中的位置、预计等待时间等) ， 本系统采用了线性加权优先级排队算法。呼叫分配模块可以实现基于经验的路山选择， 以对老客户及重要客户进行更快、更好的服务。 3 4 3a c d 节点的数据结构 a c d 系统运行过程中数据处理频繁，