（金融学专业论文）我国商业银行实施CRM的探讨.pdf

内容摘要 从人类发展的历史来看，客户关系管理并不是一个新生事物，其 产生是由来已久的。可以说自有商务活动以来，客户关系就一直是其 核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。2 0 世纪8 0 年代 g a r t n e tg r o u p 最早提出了客户关系管理的概念，经过2 0 年的不断发 展，c r m 最终形成了一套比较完整的管理理论体系。它既是一种以 客户为中心的企业经营、服务理念，同时也是一套优化市场、销售、 服务和支持等，面向客户的业务流程、增强企业部门间协同工作的能 力、加快客户服务和支持的相应速度、提高客户满意度和忠诫度的解 决方案。 客户是当今企业最重要的资源之一，他们的选择在很大程度上决 定了企业的命运。在竞争呈白热化状态的银行业，尤其能够体验到客 户的珍贵。而c r m 系统对于客户信息的整合和集中管理正是充分体 现出将客户作为银行最重要资源的管理思想，完全契合了商业银行向 “以客户为中心”的运营模式的转变。国外商业银行在c r m 应用方 面已有许多成功的经验，如美国的花旗银行、s t a n d a r dc h a r t e r 银行等在客户关系管理系统的开发和运用上都很成功。而我国银行业 在c r m 应用方面还处在起步阶段，对c r m 尚在理解与认识过程中， 仅有招商银行等少数几家开始着手实施。 如何吸引新客户和保留现有客户是商业银行必须面对的重要问 题，加之c r m 系统强大的数据分析能力，这就使得实施c r m 成为 现代商业银行发展的必然趋势。加入w t o 意味着我们将全面开放金 融业，当然这也包括银行服务领域。到那时，无论外资企业或中资企 业都将拥有选择银行服务的自由。而在经营理念、信息手段、结算能 力、服务水平、营销技术等方面具有明显优势的外资银行必定会将争 夺中资银行的优质客户作为重要的战略之一。我国商业银行已经意识 到客户资源的重要性。各家商业银行开始强调把客户放在首位，并将 客户关系管理付之于实践。但是我国商业银行是否具备了建立c r m 系统的条件，在客户关系管理方面存在哪些问题，如何将客户关系管 理理论转化为实际，如何才能使我国商业银行更好建立起适合自身发 展需要c r m 系统等，这些问题的解决正是本文写作目的所在。 文章正文共分为三章： 第一章介绍了客户关系管理的基本理论，主要是对c r m 的产生 和发展、基本概念、以及c r m 理念产生的理论基础等进行了介绍。 本章分为两个部分： 第一部分从客户关系管理思想的产生与发展入手，揭示了客户关 系管理的含义，即以客户为中心，体现出对客户的责任与关怀，致力 于提高客户满意度和客户忠诚度，最终实现企业与客户之间的双赢。 并且进一步从客户关系管理的内容、功能和本质对其进行了分析。 客户关系管理理论起源于西方的市场营销理论，因此本章第二部 分对客户关系管理理论产生的三个理论基础，即关系营销理论、客户 关系价值理论、客户关系生命周期理论进行乃全面的分析。 论文的第二章主要对客户关系管理在商业银行的导入进行了论 述。客户关系管理是一个整体的概念，它会影响商业银行的方方面面， 包括技术、业务流程、市场以及职员。银行通过c r m 系统的实施， 可以整合自身拥有的资源体系，从而让银行获取竞争优势。本章分为 两个部分： 首先，文章分析了客户关系管理( c r m ) 对商业银行的作用。 面对全球竞争新格局的形成，c r m 能够为商业银行提供一个使各业 务部门共享信息的自动化工作平台，将有助于银行拓展新市场、为银 行经营管理提供决策支持，从而降低商业银行的运营成本，帮助银行 规避经营风险，实现银行与客户的“双赢”。同时，文章还以美国花旗 银行、s t a n d e r c h a r t e r 银行、c a p i t a lo n e 财务公司的实例来具 体分析了c r m 对于商业银行的重要意义。 其次，文章对我国商业银行实施c r m 进行了实际分析。从计划 经济到市场经济，我国商业银行对客户关系的管理经历了一个渐进的 发展演变过程。在激烈的市场竞争中，商业银行开始逐步认识到银行 需要了解客户的心态，了解客户的需求，了解客户的消费行为，开始 强调把客户放在首位，将客户关系管理付之于实践，并取得了一定的 成绩。但从总体来看，还存在诸如“缺乏对客户信息的全面了解”、 “缺乏对客户深度知识的掌握”、“无法实时取得完整的市场信息”、 “缺乏有效机制以随时关怀客户投资绩效”、“缺乏有效的个性化沟通 工具以与客户及时联系”、“缺乏找出潜在客户或客户需求的分析工 具”等多方面的问题。随着改革开放和金融改革的加快，我国政府一 直致力于推动我国商业银行走市场化的道路，银行体制改革、银行科 技的进步、加入w t o 等各方面都为商业银行实施c r m 龟h 造了一个 十分有利的契机。 论文的第三章是本文的重点，主要是对我国商业银行实施c r m 系统进行现实分析。c r m 是一种管理系统和管理技术，它将最佳的 商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他 信息技术紧密结合在一起，为银行提供了一个以电子商务为基础的面 向客户的信息活动中心。因此，本章从三个方面来分析我国商业银行 实施c r m 中的问题： 。 第一部分从管理和技术两个方面对c r m 的实施进行前期部署： 从管理层面上，商业银行需要运用c r m 中所体现的思想来推行管理 机制、管理模式和业务流程方面的变革；从技术层面上，商业银行通 过部署c r m 应用系统来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面 相辅相成，相互作用才能保证c r m 的顺利实施。 第二部分是对我国商业银行实施c r m 系统的技术分析。c r m 的 实施，要求以“客户为中心”来构架银行体系，完善对客户需求的快 速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱 动的产品朋爱务设计，因此，商业银行在c r m 系统实施过程中必须遵 循一定的原则，根据我国商业银行的内在和外在特点设计其系统结 构，否则就会给商业银行带来巨大的风险和损失。 第三部分着重对商业银行c r m 系统的技术核心一数据仓库与数 据挖掘进行了分析。数据仓库和数据挖掘的出现，给客户关系管理提 供了良好的技术支持。从某种意义上说，数据仓库是c r m 系统的灵 魂，而数据挖掘是c r m 系统的大脑。利用数据仓库，商业银行可以 对客户进行分析与预测，从而制定准确的市场策略，发现银行重点客 户和评价市场性能，并通过销售和服务等部门与客户交流，实现银行 利润的提高。利用数据挖掘，则可以指导银行高层决策者制定最优的 银行营销策略，降低银行运营成本，增加利润，加速商业银行的发展。 文章最后对我国商业银行实旄c r m 进行了总结。c r m 系统虽 然是电子商务的一种，但是它把客户放在了核心位置。通过实施 c r m ，银行能够更了解现存的和潜在的客户，能更准确及时地判断 竞争对手的行为，能更快地适应日新月异的市场变化。对予我国商业 银行而言，实施c r m 是迟早的问题，也是我国商业银行在激烈的竞 争中提高自身实力，成为真正的国际性大银行的必然选择。但是， c r m 并不是万金油，不是一本万利、毫无风险的事情。任何银行实 施c r m 都会面临来自各方面的风险和阻力。这些风险包括：银行对 c r m 定位不准的风险、银行基础条件不足带来的风险、技术开发风 险、c r m 项目风险等。阻力则包括：购置与年维护费用较高、管理 思想落后、管理基础水平差、效益不明显等。因此，在c r m 实施中， 我国商业银行必须正确、深入的认识风险、正视风险，立足自身实际， 全盘考虑，放眼未来，这样才能使c r m 为我国商业银行发挥更大的 作用。 纵观全文，本文的成功之处在于对商业银行c r m 的实麓的探讨。 不仅限于理论方面，更为重要的是联系实际，在技术方面对我国商业 银行如何根据自身条件和战略发展的需要，建立c r m 系统进行了深 入的分析和研究，使文章具有较强的实际应用价值。 关键词：c r m 客户关系管理系统商业银行实旅 a b s t r a c t c r mi sn o tan e w - b o r n t h i n gi nt h ed e v e l o p m e n t o fh u m a n sh i s t o r y w h i c hh a sl o n gb e e ne x i s t e d w ec a ns a yt h a t ，s i n c et h eb u s i n e s sa c t i v i t y o c c u r r e d ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i ph a sb e e ni t sc o r e ：p r o b l e m ，a n di ti sa l s o o n eo ft h ek e y sd e c i d i n gt h eb u s i n e s sa c t i v i t yw o u l ds u c c e e do rn o t i n 1 9 8 0 s ，g a r t n e tg r o u p f i r s tp u tf o r w a r dt h ec o n c e p to fc r m a f t e r t w e n t yy e a r s d e v e l o p m e n t ，a s e to fr e l a t i v ec o m p l e t ec r m t h e o r y i s m a t u r a t e d g e n e r a l l y ，c r mi s a - k i n do fc u s t o m e r - o r i e n t e de n t e r p r i s e m a n a g e m e n ti d e aa n ds e r v i c ec o n c e p t i t i sa l s oaf u l ls e to fs o l u t i o n w h i c ho p t i m i z e sc u s t o m e r f a c e db u s i n e s sp r o c e s st h a tc o n s i s t so fm a r k e t ， s a l e s ，s e r v i c e a n ds u p p o r ts y s t e m s ，s t r e n g t h e n sc o o p e r a t i v ea b i l i t yo f e n t e r p r i s ed e p a r t m e n t s ，s p e e d su p c u s t o m e rs e r v i c ea n de n h a n c e s c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n d l o y a l t y 、 c u s t o m e r 8 ，a r eo n eo ft h em o s ti m p o r t a n tr e s o u r c e sf o re n t e r p r i s e s t o d a yw h o s e c h o i c e sc a n g r e a t l yd e t e r m i n ee n t e r p r i s e s f u t u r ef a t e i ti s e s p e c i m l yp r e c i o u s i nt h e p e f f e r v i dc o m p e t i n gb a n k i n gi n d u s t r y b y o f f e r i n g a ni n t e g r a t e dw a yt oa d m i n i s t e rc u s t o m e ri n f o r m a t i o n ，c r m c o m p l e t e l y e m b o d i e s m a n a g e m e n t i d e a so f t m a t i n g c u s t o m e ra s e n t e r p r i s e si m p o r t a n t r e s o u r c e a n d i t e n t i r e l yc o r r e s p o n d s t ot h e c u s t o m e r o r i e n t e dc o n v e r s i o no fm a n a g e m e n tm o d e s o m ef o r e i g n c o m m e r c i a lb a n k sh a v e a l r e a d y h a d m a n y s u c c e s s f u lc r m i m p l e m e n t a t i o ne x p e r i e n c e s ，s u c ha st h ec r ms y s t e mo f t h ec i t i b a n ko f u s aa n dt h es t a n d a r dc h a r t e rb a n k i nc h i n a ，c o n g n i t i o n so fc r m s t i l l s t a ya t t h ei n n t i a ls t a g e o n l yaf e wo fc o m m e r c i a lb a n k s ，s u c ha sc h i n a m e r c h a n t sb a n k ，s t a r tt od or e s e a r c ha n dt r yt oi m p l e m e n ti t n a t u r a l l y ，i t b e c o m e sa n i m p o r t a n t c h a i nw h e nb u i l d i n gb a n k i n f o r m a t i o n s y s t e m s a f t e rj o i n i n gw t o ，o u r f i n a n c i a l i n d u s t r y ， i n c l u d i n gb a n k i n gi n d u s t r y ，w i l lo p e n t ot h ew o r l da c c o r d i n gt ot h e a f f i r m a t o r yt i m e t a b l e n om a t t e rf o r e i g no rd o m e s t i ce n t e r p r i s e sw i l lo w n t h ef r e e d o mo fc h o o s i n gb a n k i n gs e r v i c e s a b s o l u t e l y ，f o r e i g nb a n k s 。, w h i c hh o l do b v i o u s a d v a n t a g e s i nt h ef i e l do fb u s i n e s s o p e r a t i o n ， i n f o r m a t i o n s y s t e m ，b a l a n c ea b i l i t y ，s e r v i c ea b i l i t y a n d m a r k e t i n g t e c h n o l o g y ，w i l l c o n s i d e r g r a s p i n gh i g h g r a d e c u s t o m e r so fd o m e s t i c b a n k s c u r r e n t l y a so n eo ft h e i rm o s t i m p o r t a n ts t r a t e g i e s b e c a u s et h ec r m s y s t e mh a ss t r o n gs k i l lo fd a t a a n a l y s i sa n dh o w t oa t t r a c ta n dr e t a i nm o r ec u s t o m e r sh a sb e c o m ea ni m p o r t a n tm a t t e rt h a t t h ec o m m e r c i a lb a n k sh a v et o f a c e ，t h ei m p l e m e n t a t i o no fc r m w i l l b e c o m ea ni n e v i t a b l et r e n d a l o n gw i t ht h e d e v e l o p m e n t o f o u l e c o n o m y a n dt h ee x t e n s i o no ft h em a r k e t ，d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k sh a v eb e e n a w a r eo ft h a tc u s t o m e r sa r eo n eo ft h em o s ti m p o r t a n tr e s o u r c e sb a n k s t o d a y e a c hc o m m e r c i a lb a n ks t a r t s t op u tt h ec u s t o m e r so ni m p o r t a n t p l a c e ，a n dp u tt h ec r m i n t op r a c t i c e y e t ，w h e t h e rt h eb a s i cc o n d i t i o n s o fa p p l y i n gc r mf o rd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n i k sh a v ea l r e a d yb e e no r n o t ，w h a tp r o b l e m se x i s t o nt h e a s p e c to fc r m ，h o wt o c o n v e r tt h e t h e o r i e si n t op r a c t i c e ，a n dh o wt om a k eo u l rc o m m e r c i a lb a n k sb u i l du p t h ec r m s y s t e m w h i c hf i t sf o rt h e f to w nd e v e l o p m e n td e m a n da l e p r o b l e m s s e a r c h i n g s o l u t i o n st ot h e s ep r o b l e m sa r ee x a c t l yt h ep u r p o s e o ft h i sp a p e r n e p a p e r i sd i v i d e di n t ot h r e ec h a p t e r s ： i nt h ef i r s t c h a p t e r ，t h e b a s i ct h e o r i e so fc r ma l e i n 打o d u c e d ， i n c l u d i n gt h eb a c k g r o u n do fc r m ，b a s i ci d e a ，t h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o n o fc r m ，a n ds oo n t h i sc h a p t e ri sd i v i d e di n t ot w o p a r t s ： t h ef i r s t p a r t ，f r o mt h ep r o d u c t i o na n dd e v e l o p m e n to ft h ec r m i d e a ，d i s c l o s e st h ei n t e n s i o no fc r m w h i c ht a k e st h ec u s t o m e r sa st h e c e n t e r ，e m b o d i e st h er e s p o n s i b i l i t ya n dc a r ef o rt h ec u s t o m e r sa n dt r i e s t h e i rb e s tt oe n h a n c ec u s t o m e r ss a t i s f a c t i o na n d l o y a l t y ，t h e n c o n s e q u e n t l ya c h i e v ew i n 。w i ns i t u a t i o nb e t w e e nt h eb u s i n e s se n t e r p r i s e a n dt h ec u s t o m e r s 2 t h et h e o r yo fc r m o r i g i n a t e sf r o mt h et h e o r yo fo c c i d e n tm a r k e t m a r k e t i n g ，t h e r e f o r e ，t h es e c o n dp a r to f t h i sa r t i c l ea n a l y s i so v e r a l l yt h e t h r e et h e o r i a lb a s e m e n t so ft h ec r m t h eb a s e m e n t sa r e r e l a t i o n s h i p - m a r k e t i n g t h e o r y ，t h ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i p w o r t h i n e s s t h e o r y ，t h ec u s t o m e r - r e l a t i o n s h i p - l i f e c y c l et h e o r y t h es e c o n dc h a p t e ro ft h i sp a p e rc h i e f l yd i s c u s st h ei n t r o d u c t i o no f c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti n t oc o m m e r c i a lb a n k s t h ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tm a y i n f l u e n c e e v e r ya s p e c t o ft h eb a n k o r g a n i z a t i o n s a saw h o l i t i e s c o n c e p t ，i n c l u d i n gt e c h n o l o g y ，o p e r a t i o n f l o w ，c u s t o m e rl i b r a r y ，m a r k e ta n d s t a f f s t h eb a n k sc o n f o r mt h eo w n i n g f i n a n c i a lr e s o u r c e ss y s t e mb y i m p l e m e n t o ft h ec r l v l s y s t e ma c c o r d i n g t o s u p e r i o r i t y o f c o m p e t i t i o n t h i sc h a p t e rh a st w o p a r t s f i r s to fa l l ，t h ea r t i c l ea n a l y s i st h ee f f e c t o fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) f o r c o m m e r c i a lb a n k s f a c i n gt of o r m i n gt h en e wg l o b a l c o m p e t i n gp a t t e r n ，c r mc a l lo f f e ra a u t o m a t i ce n v i r o n m e n tw h i c h i su s e dt os h a r ei n f o r m a t i o nf o re v e r y t ， b u s i n e s s a g e n c i e s i nc o m m e r c i a lb a n k s t h ee f f e c ta d m i n i s t e r st o e x p a n d i n g n e wm a r k e t sa n d s u p p o r t i n gd e c i s i o n m a k i n g o ft h e m a n a g e m e n t sa c c o r d i n g t or e d u c et h er u n n i n gc o s ta n dh e l pt h eb a n k st o e v a d i n g t h e m a n a g e m e n tr i s k t h e e f f e c tb e n e f i t sb o t hb a n k sa n d c u s t o m e r s a tt h es a m et i m e ，t h ea r t i c l ea l s ou s et h ee x a m p l e so fn a t i o n a l c i t yb a n k o fn e w y o r k ，b a n k o fs t a n d e rc h 却t e r ，f i n a n c ec o m p a n yo f c a p i t a lo n e t oa n a l y s i s c o n c r e t e l y t h e e m p h a s i sm e a n i n g s o fc r m s e c o n d l y ，t h ea r t i c l ep r a c t i c a l l ya n a l y s i st h ei m p l e m e n t o fc r mi n o u r c o u n t r y sc o m m e r c i a lb a n k s b y t h ed e v e l o p m e n to fc r m s c o n c e p t ， w ec a ns e et h a tc r mo ft h ec o m m e r c i a lb a n k sd e v e l o p e ds t e pb ys t e pi n t h ep a s td e c a d e s i nt h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n ，t h ec o m m e r c i a lb a n k s g r a d u a l l y r e a l i z et h a tt h eb a n k sn e e dt ok n o wt h em i n d s ，t h ed e m a n d sa n d t h ec o n s u m p t i o na c t i o n so fc u s t o m e r s a tt h es a m et i m e ，t h eb a n k s b e g i n t os t r e s sp u t t i n gt h ec u s t o m e r st op r i m a c ya n dc a r r y i n go u tc r m t h i s m e a s u r e sh a v ew i t n e s s e ds o m e a c h i e v e m e n t s t o t a l l ys p e a k i n g ，h o w e v e r ， c r mo fs o m ec o m m e r c i a lb a n k si no u rc o u n t r ye x i s t st h e p r o b l e m s a l o n gw i t ht h ee x p e d i t i o no ft h ep o l i c yo fr e f o r ma n do p e n i n g u pa n d f i n a n c i a lr e f o r m a t i o n ，o u rg o v e m m e n th a m m e ra td r i v i n gt h ec o m m e r c i a l b a n k st o g e n e r a la d o p t i o no ft h em a r k e tp r i n c i p l e t h ea s p e c t sa st h e i n n o v a t i o n so fb a n k s y s t e m ，t h e a d v a n c e m e n to fb a n ks c i e n c ea n d t e c h n o l o g y a n dt h e o p e n i n g u p a f t e r e n t e r i n g w t oc r e a t ea q u i t e a v a i l a b l ec h a n c et ot h ei m p l e m e n to fc r mf o rt h ec o m m e r c i a lb a n k s t h et h i r d c h a p t e r i st l l e e m p h a s i s o ft h i s p a p e r ，i n c l u d i n g t h e a n a l y s i so ft h ea p p l y i n gc r m o fd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k s c r mi s a l s oam a n a g e m e n t s y s t e ma n dt e c h n o l o g y ，w h i c hc o m b i n e st h eb u s i n e s s p r a c t i c ew i t hd a t am i n i n g ，d a t aw a r e h o u s e ，o n e t o - o n em a r k e t i n g ，s a l e s a u t o m a t i o na n do t h e ri n f o r m a t i o n t e c h n o l o g i e st i g h t l y a n dp r o v i d e sa s o l u t i o nt ot r a n s a c t i o na u t o m a t i o nf o rt h ef i e l d so fs a l e s ，b e s tc u s t o m e r s e r v i s e ，d e c i s i o n - m a k i n gs u p p o r t a n ds o o i l i t m a k e sb a n k sh a v ea c l l s t o m e r _ 0 r i e n t e df o r 出。n tb a s e do ne 啪l 矗e r c e s 0t h i s c h a p t e r i s d i v i d e di n t ot h r e e p a r t s t h ef i r s tp a r t ，f r o mm a n a g e m e n ta n d t e c h n o l o g yt oa p p l yt h ec r m f i r s t ：o nt h el e v e lo f m a n a g e m e n t ，c o m m e r c i a l b a n k sn e e dt ou s et h ei d e a o fc r mt o p r o m o t e t h e c h a n g e o ft h e m a n a g e m e n tm e c h a n i s m , m a n a g e m e n tm o d e sa n db u s i n e s sf l o w s o nt h el e v e lo ft e c h n o l o g y ， c o m m e r c i a lb a n k sc a nr e a l i z en e w m a n a g e m e n tm o d e sa n d w a y st h r o u g h t h ec r m s y s t e m b o t ht h et w ol e v e l sc o m p l e m e n te a c ho t h e r , c a na s s u r e t h es u c c e s so ft h ea p p l y i n go fc r m t h es e c o n d p a r t i st h e t e c h n o l o g i c a la n a l y s i s t h eo fd o m e s t i c c o m m e r c i a lb a n k s i m p l e m e n t a t i o n c r ms y s t e m i m p l e m e n t a t i o no f c r m r e q u i r e sc o n s t r u c t i n ge n t e r p r i s e s ，c o n s u m m a t i n gi n f r a s t r u c t u r et h a t c a n r e s p o n dq u i c k l y t o c u s t o m e r s n e e d s ，s t a n d a r d i z i n g c u s t o m e r s e r v i c e f o c u s e dt r a n s a c t i o n f l o w s ， b u i l d i n g c u s t o m e r d r i v e d p r o d u c t s e r v i c ed e s i g nw i t hac u s t o m e r - f o c u s e dc o n c e p t ，s ot h a t ，i nt h e d p r o c e s so ft h ei m p l e m e n t a t i o n o fc r m ，c o m m e r c i a lb a n k ss h o u l df o l l o w c e r t a i np r i n c i p l ea n dt h ei n s i d ea n do u t s i d ec h a r a c t e r i s t i c so fd o m e s t i c c o m m e r c i a l b a n k st od e s i g nt h es y s t e ms t r u c t u r e ，o t h e r w i s e ，i tw i l lb r i n g h u g e r i s ka n d d a m a g e t ot h eb a n k s t h et h i r dp a r ta n a l y z e st h et e c h n i c a lc o r eo fc o m m e r c i a lb a n kc r m s y s t e m - - d a t am i n i n g a n dd a t aw a r e h o u s e t h ea p p e a r a n c eo fd a t a m i n i n g a n dd a t aw a r e h o u s e b r i n g st e c h n i c a ls u p p o r t f o rt h ec r a m i ti st os a yt h a t t h ed a t aw a r e h o u s ei st h es o u lo fc r m s y s t e m ，a n d t h ed a t am i n i n gi st h e b r a i no ft h ec r m s y s t e m m a k eu s eo f t h ed a t aw a r e h o u s e ，c o m m e r c i a l b a n k sc a na n a l y z ea n df o r e c a s tt h ec u s t o m e r s ，s oa st om a k ea c c u r a t e m a r k e t s t r a t e g y ，d i s c o v e r t h e i m p o r t a n t c u s t o m e r sa n de v a l u a t et h e m a r k e tf u n c t i o n ，a n d t h r o u g h t h e s e c t i o no fs a l ea n ds e i v i c et o c o m m u n i c a t ew i t hc u s t o m e r s ，a n dr a i s et h ep r o f i t so f b a n k s m a k eu s eo f t h ed a t am i n i n g ，c r mc a ng u i d et h eh i g hd e c i s i o nm a k e r so fc o m m e r c i a l b a n k st od r a wu pt h e s u p e r i o rm a r k e t i n gs t r a t e g y ，l o w e r t h e c o s t ， i n c r e a s et h ep r o f i t sa n da c c e l e r a t et h ei m p r o v e m e n to ft h ec o m m e r c i a l ， b a n k s 。 i nt h ee n d ，t h ep a p e rc a r r i e so nas u m m a r yt ot h ei m p l e m e n t a t i o no f t h ed o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n kc r m a l t h o u g hc r m s y s t e m i sak i n do f e - c o m m e r c e ，i tp l a c e sc u s t o m e r sa t ac o r ep o s i t i o n b yi m p l e m e n t i n g c r m ，c o m m e r c i a lb a n k s c a nk n o w b e a e rc u r r e n ta n d p o t e n t i a lc u s t o m e r s ， j u d g ec o m p e t i t o r s b e h a v i o r sa c c u r a t e l ya n dt i m e l ya n dk e e pp a c ew i t h t h e m a r k e t i n gc h a n g e s ，w h i c h i s d e v e l o p i n gr a p i d l ye v e r y d a y t o d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k s ，t h ei m p l e m e n t a t i o no fc r mi st h ep r o b l e m t h a tb ec a r r i e do u ts o o n e ro rl a t e r ，a n di ti st h ei n e v i t a b l