客服中心接待礼仪.ppt

鄂城供电接待服务礼仪,刘莉,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,2,我们将要分享：,礼仪概述仪容仪表礼仪接待服务礼仪电话礼仪仪态礼仪表情礼仪言语礼仪,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,3,一、礼仪概述,1、礼仪的概念礼仪是一种体现一定社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则，是内容与形式相统一的人际交往规范。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,4,2、礼仪的分类:,政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,5,3、学习礼仪的作用,A、内强素质B、外塑形象C、增进交往,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,6,4、礼仪的本质,不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,7,二、仪容仪表礼仪,1、仪容礼仪A、养成良好的个人卫生习惯注意面部护理勤洗澡勤洗发保持口腔卫生去除身体异味,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,8,B、容貌的修饰学会正确化妆方法运用正确的化妆、补妆礼仪,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,9,头发：整齐洁净，无头皮屑，不染彩发，不做奇异发型，不披头散发（男士应天天洗发，女士不宜头发湿淋淋地外出）眼睛：洁净明亮、无分泌物，无睡意，不充血，目不斜视口鼻：牙齿清洁、无残留物、口无异味（活动前刷牙）；修鼻毛，刮胡须，剪指甲衫衣：领口、袖口洁净，熨烫平整，扣扣，不挽袖领带：端正，整洁平整皮鞋：上等黑色皮鞋、系带，洁净光亮、无破损,仪表,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,10,2、服饰礼仪,服的礼仪四个要点：符合身份扬长避短区分场合遵守常规,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,11,A、正式场合，不要穿黑皮裙B、裙子、鞋子、袜子要协调C、不光腿D、三截腿,穿裙子四大禁忌,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,12,穿西装三个三:A、三色原则B、三一定律C、三个错误,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,13,职业着装六个不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,14,饰的礼仪佩戴饰品四点要求以少为佳同质同色符合习俗注意搭配,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,15,三、接待服务礼仪,1、介绍介绍是日常工作和生活中经常使用的一种沟通礼节。介绍礼特别适用于接待服务。介绍的作用：1、缩短距离2、扩大交往3、增进合作,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,16,自我介绍,标准式：你好！我是李莉!工作式：你好!我是客服中心的李莉！很高兴认识您！礼仪式：你好，我是客服中心的李莉，听了您的讲座受益匪浅。以后请您多指教！,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,17,介绍他人,1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，五指并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。3、介绍的顺序为把身份低的介绍给身份高的把年轻的介绍给年长的把男士介绍给女士把客人介绍给主人把未婚的介绍给已婚的,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,18,2、握手握手时，双方手掌都呈垂直状态握手时，时间不宜过长，以3秒钟为宜握手时，力量要适度，以手握1.5斤的物品力度为适宜,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,19,握手禁忌,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,20,3、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,21,鞠躬的角度,15度行礼,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,22,鞠躬基本要领,1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者；2、女士将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上；3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15-90度，视线也随之自然下垂；4、身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状；5、鞠躬的同时致以问候语“你好”“欢迎光临”等。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,23,鞠躬注意事项1、鞠躬应在距对方2米左右的位置进行；2、鞠躬时必须脱帽；3、任何时候都不能一面鞠躬一面抬头看受礼者；4、不要边走边鞠躬；,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,24,4、致意致意是用言语或行动向别人表示问候、尊敬之意，是接待中最简单、最常用的礼节。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,25,微笑致意：适用于彼此距离较近的场合起立致意：适用于长者、尊者来访，在场者起立表示欢迎的场合。来访者入座，起立者才可入座。举手致意：适用于距离较远的熟人打招呼，注意不要反复摇动。点头致意：适用于不宜交谈或无需交谈的场合。欠身致意：表示对他人的恭敬时使用。欠身的幅度应在15度之内。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,26,四、电话礼仪,你会打电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！客户服务中心！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,27,电,话,特,点,互相看不見对方,完全用声音和言語与对方进行沟通,要让客户感觉到你在微笑着和他说话,印象好坏,对个人及客服中心有深远的影响.,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,28,准备工作,电话旁要准备纸笔以备记录调节铃声至适合音量每周对电话进行消毒处理（医用酒精）将电话线整理好,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,29,怎样开始第一句话,准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,30,哪个国家的人更容易让你接受？,华人-“喂，您找谁？”美国人-“哈罗！”德国人-“我是XX（自报姓名）。”俄罗斯人-“我在听着呢。”法国人-“您是哪一位？”意大利人-“准备好了，请您说吧！”英国人-“我是XXXXX（自报电话号码）”。香港地区人-“我是XXXX（单位名）的XXX（姓名）”,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,31,打电话,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,32,打电话的技巧,*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,33,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,34,五、仪态礼仪,1、优美的站姿,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,35,2019/12/12,36,可编辑,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,37,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,38,站姿基本要领,1、脚跟紧靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字形（女士），开度为45-60度，身体重心落在两脚之间的中心位置上；2、两腿直立，双膝并拢；3、收腹提臀，髋部上提；4、立腰挺胸，挺直背脊；5、双肩平齐，放松下沉；6、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）；7、头正，颈直，下额微收，双目平视前方。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,39,男士腹前握指式站姿后背式握指站姿,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,40,2、优雅的坐姿和蹲姿,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,41,办公室中不规范的坐姿,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,42,坐姿要领,1、头正、颈直，下颚微收，双目平视前方；2、挺胸收腹，腰背挺直；3、双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿垂直地面；4、双肩平齐，双臂子让弯曲内收；5、双手呈握指式，右上左下，自然弯曲放于腹前双腿上。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,43,两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚呈八字型,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,44,两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠近左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。大腿与小腿成90，小腿充份伸直，尽显其长度。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,45,一脚前伸，另小腿屈回，大腿紧靠，两脚前脚掌着地并在一条线上,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,46,两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不能翘起,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,47,女式另有侧挂式前交叉式后点式重叠式坐姿,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,48,蹲姿要领,高低式动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,49,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,50,3、优美的步态A、步态三要素步位步幅步速B、行走禁忌弯腰驼背含胸挺腹摇头晃脑左顾右盼双腿过弯内外八字步子太大脚抬过高扭腰摆臀步履太碎,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,51,规范的步态,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,52,步态动作要领要求:注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,53,4、恰当的手势对客服务中“请”的手势A、体侧式B、曲臂式C、引导式（双臂横摆式）D、斜线式（请入坐就餐或开会）,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,54,手势指引注意事项,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,55,六、服务中的表情,1、注视（目光语）注视方向：平视注视时间：1秒左右眨眼次数：5-8次/分,视线向下表现权威感和优越感，,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,56,2、微笑微笑的作用：缩小距离感受尊重树立形象,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,57,微笑的状态,可以表示心境良好可以展示充满自信可以表现真诚友善可以表现乐业敬业真正的微笑发自内心，渗透着自己的情感！,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,58,练习微笑的方法,1、放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起。2、嘴唇略呈弧形，露出6-8颗牙齿，发“茄”音。3、面含笑意、亲切自然，不发出笑声。4、眉头自然舒展，双眼略微睁大，眉毛微微扬起。,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,59,微笑训练方法：,1、对着镜子练习2、情绪记忆法3、视客户为“财神”法4、借助一些字词练习茄子、姐姐、切切,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,60,七、服务言语的礼节,1、问候的礼节标准语您好！王先生你好！张经理你好！实效语早上好！下午好！晚上好！特殊语新年好！春节好！节日好！2、称呼的礼节三种主要称谓语泛称：先生、小姐、女士、同志尊称：李局长（行政职务）、张工（技术职称）、刘师傅（职业尊称）谦称：对自己的称呼。“免贵姓王！”,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,61,3、应答的礼节回答客人问题的基本原则：真诚热情、有问必答、恭敬有礼、一视同仁、守信负责、反应敏捷,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,62,4、接待服务中常用的礼貌用语感激语：谢谢您的鼓励！谢谢您的理解！征询语：您有事情吗？请您慢点讲好吗？致歉语：对不起！实在抱歉！真过意不去！告别语：谢谢，请慢走！欢迎下次光临！,2019/12/12,武汉锦禾管理培训中心,63,客服中心行为举止规范,(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸，叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷撞，难