（工商管理专业论文）我国小企业ISO9000认证的理论和实践研究.pdf

摘要 i s 0 9 0 0 0 族国际标准是为适应国际贸易和质量管理的发展需要， 在总结世界各个国家，特别是发达国家质量管理体系经验的基础上制 定的，该系列标准具有较强的实践性和指导性，一经问世，立即受到 各国的普遍欢迎，纷纷采用。随着国际经济市场一体化进程的加快， 企业有效地执行i s 0 9 0 0 0 族国际标准对提高产品( 或服务) 的质量， 降低生产( 或服务) 成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益， 最终大大提高企业在市场上的竞争力意义重大。 小企业是我国经济中的一个重要层面，它在我国经济发展、就业 和社会协调方面所起的作用越来越大，但由于它们的管理大都不是很 规范，导致许多小企业面临着诸多问题。我国已经加入了w t o ，许多 小企业为了进入全球大市场和提高自身竞争力，正在积极探讨或进行 i s 0 9 0 0 0 认证。但现时中仍存在质量管理不务实的现象，往往把获得 质量体系认证作为广告，而不是作为改进产品和服务质量的管理工 具；注重文件程序与标准的符合性，而忽视管理程序的实效性；重视 外部认证，忽视内部审核；对认证的实质缺乏正确的认识。 在q l 压铸厂认证中，我作为管理者代表，亲历了i s 0 9 0 0 0 认证， 感受到现代管理理论和i s 0 9 0 0 0 系列标准其实是相辅相成的：一方面， 企业运作过程中已暴露出来的或潜在的许多管理问题，以；s 0 9 0 0 0 认 证为手段可得到解决；另一方面，认证过程中不可避免地会遇到管理 问题，可运用现代管理理论来求解。 本文共有四章，第一章介绍了小企业的概念、地位与作用以及面 临的问题，并说明了i s 0 9 0 0 0 认证的必要性，第二章对i s 0 9 0 0 0 系列 标准的由来及认证工作进行，了阐述，第三章通过对现代管理理论和 i s 0 9 0 0 0 系列标准的分析，结合认证工作实践，对企业目标、组织机 构调整、人力资源管理模式的建立等认证工作中的实际问题找到了现 代管理理论的理论依据和解决办法。第四章对认证过程中我国小企业 文化背景、外部环境、自身的不足提出了探讨。 本文的重点和创新之处在于，通过分析i s 0 9 0 0 0 认证与现代管理 理论的内在联系，用现代管理理论来说明i s 0 9 0 0 0 认证的科学依据， 并以具体企业为例说明认证中问题的解决方法。我希望本文对正在进 行和已经通过i s 0 9 0 0 0 认证的小企业有所帮助，能够以正确的态度和 认识来对待i s 0 9 0 0 0 认证工作。 世界公认的著名质量管理学家，美国的工m 朱兰博士称“2 1 世 纪是质量世纪”。i s 0 9 0 0 0 系列标准会给认证企业带来持续的压力和 动力，质量管理的理论和方法在不断地发展、变化，对管理基础薄弱 的小企业来讲，应积极加入i s 0 9 0 0 0 一族，走向管理现代化，实现二 次创业。 关键词：小企业；i s 0 9 0 0 0 认证；现代管理理论；理论与实践 a b s t r a c t i s 0 9 0 0 0i n t e r n a t i o n a ls t a n d a r di sm e e tt od e v e l o p m e n tr e q u i r e m e n t o fi n t e r n a lc o m m e r c ea n dq u a l i t ym a n a g e m e n t , a n di tb a s e so nt h eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mo fw o r l d , e s p e c i a l l yd e v e l o p e dc o u n t r y i th a sv e r y n i c ep r a c t i c ea n dg u i d a n c ef u n c t i o n ，s oe v e r yc o u n t r y a c c e p tr i g h tn o w a n da d o p t e di t a st h er a p i dg l o b a l i z a t i o no fi n t e r n a t i o n a le c o n o m y m a r k e tm a k et o g e t h e rr a p i d l y , i ti si m p o r t a n tf o re n t e r p r i s et om a x i m i z e e c o n o m yb e n e f i ta n di t sc o m p e t e da b i l i t yb yi m p l e m e n t i n gi s 0 9 0 0 0 s t a n d a r d ，i m p r o v i n gp r o d u c e s e r v i c eq u a l i t y , r e d u c ep r o d u c t i o n s e r v i c e c o s ta n de n s u r ec u s t o m e rb e l i e fi ni t s e l f s m a l le n t e r p r i s e sp l a y sa ni m p o r tr o l ei no u rc o u n t r ya n dh a v em o r e a n dm o r ef u n c t i o ni no u rc o u n t r ye c o n o m yd e v e l o p m e n t ，e m p l o y m e n t a n dc o m m u n i t yh a r m o n ys i d e b u tm a n ye n t e r p r i s e sf a c em a n yp r o b l e m s d u et ot h eb a c k w a r dm a n a g e m e n t c h i n ah a de n t e r e di n t ow r oa n d m a n ys m a l le n t e r p r i s e st r yo rp a s si s 0 9 0 0 0c e r t i f i c a t i o nt oe n t e rt h e s e v e ns e a sm a r k e ta n di m p r o v et h e i rc o m p e t i t i v e n e s s i na c t u a l l y , s o m e e n t e r p r i s e sc e a i f yi s 0 9 0 0 0f o ra d v e r t i s e m e n te f f e c t t h eo r g a n i z a t i o n o n l yf o c u so np a p e rf i l e si sa p p l i c a b l et os t a n d a r di n s t e a do fi t s a c t u a l e f f e c t a sam a n a g e m e n tr e p r e s e n t a t i v e ，w h e ni nq ld i e - c a s t i n gf a c t o r yi g e tt h r o u g hi s 0 9 0 0 0c e r t i f i c a t i o na n dr e a l i z e dt h ei d e at h a tt h et h e o r yo f m o d e r nm a n a g e m e n ti sr e l e v a n tt ot h ei s 0 9 0 0 0s t a n d a r d s o no n eh a n d ， i s 0 9 0 0 0s t a n d a r d sc a nh e l ps o l v es o m em a n a g i n gp r o b l e m sr o o ti nt h e o p e r a t i n gp r o c e s so ft h ee n t e r p r i s e s o nt h eo t h e rh a n d ，b yt h et h e o r i e so f m o d e r nm a n a g e m e n tw ec a nf u n da n s w e r st os o m ep r o b l e m se n c o u n t e r e d d u r i n gt h ei s 0 9 0 0 0c e r t i f y i n g t h i st e x ti n c l u d e sf o u rc h a p t e r s 1s tc h a p t e ri n t r o d u c ec o n c e p t i o no n s m a l le n t e r p r i s e ，i t ss t a t u sa n df u n c t i o na n dp r o b l e m 2 n dc h a p t e r i n t r o d u c e si s 0 9 0 0 0s t a n d a r dh i s t o r ya n de x p o u n di t sc e r t i f i c a t i o n i n3 r d c h a p t e r , w i t hc e r t i f i c a t i o nw o r kp r a c t i c e s ，m e t h o da n dt h e o r yb a s i cw e r e g i v e nt h o u g h ta n a l y s i s o nm o d e mm a n a g e m e n tt h e o r ya n di s 0 9 0 0 0 s t a n d a r dt or e s o l v ea c t u a lp r o b l e me g e n t e r p r i s eo b j e c t i v e ，o r g a n i z e c h a n g ea n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tw h i c hr o o ti nw o r k t h ef i n a l a n a l y s i so ft h ed e f e c to fs m a l le n t e r p r i s e i t s e l fd u r i n gc e r t i f i c a t i o ni s d i s c u s s e di n4 t hc h a p t e r i h o p et h a tt h i st e x tc a r lh e i pt h e s es m a l le n t e r p r i s e st h a tc e r t i f y i n g a n dh a dc e r t i f i e di s 0 9 0 0 0s t a n d a r dw i t har i g h ta t t i t u d eo nt h es y s t e m m r j md o c t o r , a na c k n o w l e d g e df a m o u sq u a l i t ym a n a g e m e n tp e r s o nh a d s a i dt h a ti ti saq u a l i t yc e n t u r yi n2 1c e n t u r y i s 0 9 0 0 0s t a n d a r di sm a k i n g u n c e a s i n gp r o g r e s st os m a l le n t e r p f i s e s s os m a l le n t e r p r i s e st h a tl a c ko f e x p e r i e n c eo fm a n a g e m e n t ，s h a l la c t i v e l yg e t i s 0 9 0 0 0c e r t i f i c a t i o n ， e s t a b l i s hm o d e mm a n a g e m e n ts y s t e ma n dc a r r yo u ti t ss e c o n di n n o v a t i o n a c c o r d i n gt oi t sp r e s e n ts i t u a t i o n k e yw o r d s ：s m a l le n t e r p r i s e s ；i s 0 9 0 0 0s t a n d a r d s ；t h et h e o r yo f m o d e r nm a n a g e m e n t ；t h et h e o r ya n dp r a c t i c e 2 刖 舌 在已经加入了w t o 的今天，我国许多小企业被迫为“拿证”而准 备进行i s 0 9 0 0 0 认证的时候，我以一个亲历i s 0 9 0 0 0 认证的管理者代 表的身份，在反思经验教训的同时，也要提醒小企业的领导者们在认 证工作中切莫只要“皮毛”，而忽视了这样一个事实：在i s 0 9 0 0 0 系 列标准程序化的外表下面，蕴含着丰富的现代管理思想。因此，贯彻 i s 0 9 0 0 0 系列标准的过程应该成为一个提高企业管理水平，走向管理 现代化的过程：同样对于许多被管理问题所困的小企业，以在企业内 部建立i s 0 9 0 0 0 质量体系为手段，解决管理问题，完善管理体制提高 管理水平，也不失为上策。 现代管理理论和i s 0 9 0 0 0 系列标准都源于西方，借助现代管理理 论企业的领导者n j 以从史容易接受的角度引入i s o o o 庚量体系，同 时，i s 0 9 0 0 0 系列标准的宣传贯彻人员也可以运用现代管理理论，从 一个新的角度来讲解并发掘i s 0 9 0 0 0 系列标准的精神实质。 我在i s 0 9 0 0 0 认证工作中，遵照现代管理理论，较深入地掌握了 i s 0 9 0 0 0 系列标准各要素具体要求提出的根据或原理，使工厂贯标工 作能有针对性地开展。 我认为：通过质量体系的建立、完善和发展，可以促进企业领导 者对各项管理技能的实践运用，促进企业领导者管理思想的不断更 新，从而提高整个企业的管理水平。 第一章小企业概述 本章首先讨论小企业的概念，明确什么样的企业才算小企业，然 后分析小企业的地位和作用，同时提出当前我国小企业面临的问题， 最后引出小企业i s 0 9 0 0 0 认证的必要性。 一、小企业的概念 不同国家与地区在不同时期对小企业的界定不尽一致。各国 ( 或地区) 界定小企业规模的标准大致有两类：第一类是以企业的一 些客观指标为标准，主要包括：销售额、就业人数、产品数量与价值、 利润、总资产、净货币价值等，其中使用最多的是就业人数和销售额； 第二类是以行业中相对份额指标为标准，即，不管一个行业中企业实 际规模的大小，只确定一个企业数目的百分比例，凡在该百分比以内 的较小企业均为中小企业。 针对具体企业，多数国家和地区选用第一类定量指标。美国的定 量标准有两个：从业人员和销售额，二者可取其一。美国小企业管理 局将下列企业作为它支持的对象：在制造业和批发业，5 0 0 人以下的； 或在零售业和服务业，三年平均营业额为3 5 0 万美元以下的。 在我国，企业规模的划分同样是一个复杂的问题。1 9 8 8 年，划 分企业类型协调小组会同国家计委、国家经委、国家统计局、财政部、 劳动人事部、全国工业普查办公室等综合部门，在1 9 7 8 年国家计委 关于基本建设项目和大中型划分标准的规定和国家统计局已有 大中小型工业企业划分标准的基础上，以“经企( 1 9 9 8 ) 2 4 0 号 文”联合发布了大中小型工业企业划分标准。标准规定：凡产品 单一的行业，能以产品生产能力划分的必须按产品设计生产能力或查 定生产能力划分；凡产品品种繁多，难以按产品生产能力划分的则以 固定资产原值( 即依上年度财务决算数据) 作为标准划分，有特殊规 定的除外。该标准主要依据企业生产规模，将工业划分为特大型、大 型、中型和小型等四类。以产品生产能力划分：年产钢铁1 0 万吨以 下，轻金属加工o 3 万吨以下，炼油加工5 0 万吨以下，汽车0 5 万 辆以下，发电装机容量5 千瓦以下，棉纺5 万锭以下等为小型企业； 以固定资产原值划分：黑色( 有色) 金属、煤碳、石油、石化、化学、 森林、航空、航天、兵器等2 0 0 0 万元以下，机械、电子、建材、轻 工业、纺织、医药等1 0 0 0 万元以下为小型企业。 二、小企业的地位与作用 小企业对于促进国民经济发展具有不可替代的作用，世界上许多 国家( 或地区) 都制定了鼓励和扶持小企业发展的法律、法规和政策， 使小企业迅速成长起来，并已成为这些国家支撑经济增长的一支举足 轻重的力量。在保证国民经济持续、健康发展和维护社会稳定方面， 我国的小企业也发挥着越来越大的作用。中共中央关于制定国民经 济和社会发展第十个五年计划的建议明确指出：“积极扶持中小企 业特别是科技型企业，促进中小企业向专、精、特、新的方向发 展。在国家宏观调控下，充分发挥市场机制的作用，逐步形成大企业 为主导、大中小企业协调发展的格局。”因此，在加快发展我国大企 业和企业集团的同时，应当对中小企业的发展予高度的重视，保证解 决发展中所遇到的矛盾与问题，确保宏观经济目标的实现。 小企业的地位和作用主要表现在：。1 是经济增长的重要推动力； 是增加就业的主要渠道；推动技术进步；增强在国际贸易中的作用： 是大企业的初期起步阶段；是市场经济最活跃的主体。 三、当前小企业面临的问题 随着我国经济体制改革的逐步深入和国内外宏观经济环境的不 断变化，我国小企业尤其是国有和集体小企业面临着许多困难和严峻 挑战，归纳起来这些问题主要表现在： 1 、企业外部的：d 1 政府的宏观管理体制建设滞后，外部环境差， 产业组织结构不合理；缺乏融资渠道，资金困难；社会负担较重，税 费多：为之服务的社会化服务体系非常薄弱；小企业改革有待进一步 规范和配套。 2 、企业内部的：“3 缺乏明确的、切合实际的战略目标，或企业 的发展战略流于纸面形式；组织内部部门功能未明确界定，导致职责 权不对称。“人治”多于“法治”，管理靠本能和直觉，制度建设落后j 收入分配的依据不合理，企业难以吸引和留住人才。缺乏对员工的长 期培养机制，员工难以看到事业前程；对市场需求和竞争态势缺乏准 确分析和预测，找不准定位，决策滞后；技术水平低下，产品质量不 稳定；生产流程的组织效率低，单位生产成本高；技术创新不足，产 品研发能力弱，产品技术含量低，缺乏技术管理能力。 虽然小企业面临着一些制约其发展的困难和问题，但只要政府政 策正确，企业领导者注意练好内功，小企业将会拥有广阔的发展空间。 四、小企业l s 0 9 0 0 0 认证的必要性 加入i s 0 9 0 0 0 一族，即使是简单地按标准的要求去做，企业也可 以被动地提高管理水平，原因在于：一方面，对通过i s 0 9 0 0 0 认证的 企业，认证机构保持二年三次复审，三年换证。通过这些督促检查， 给企业施加内在持续改进的压力，保证企业质量体系的健康运行；另 一方面，i s 0 9 0 0 0 系列标准不断自我完善，定期换版，新版本对质量 保证体系的要求越来越高，这又给企业管理的发展外在的推动力。从 这种意义上讲，i s 0 9 0 0 0 认证工作不会象以往我们推行的一些质量管 理方法一样只是一阵风，而能够保持长盛不衰的，恰如“流水不腐， 户枢不蠹”。 管理不是万能的，但小企业的持续成长阶段没有管理是万万不能 的。现阶段的小企业已开始注意如何过好管理关。 处在“创业阶段”向“持续成长阶段”转换时期的众多小企业的 明显变化是从不需要管理到最需要管理。许多小企业管理者已经意识 到，他们正在进入一个“第二次创业”的新阶段，而且正在经受着变 革的阵痛，这就警示着一切将从新开始进行再创业，即昨天的成功模 式已经不能保证明天的成功。 在小企业的创业阶段，经营的中心在市场销售，一切工作围绕市 场转，组织结构不明晰，非正式组织成为主要运作模式，创业者以个 人权威和家长式的领导模式来推动企业，传递市场压力，组织成员的 目标主要以市场业绩来衡量，创业者对企业的所有权成为报酬的基 础：所有这些因素，似乎都与我们平时所说的科学系统的计划、组织、 控制等管理职能相去甚远。我们甚至可以说，在创业阶段，是靠非理 性的管理因素支撑和推动的，此时如果强制性地推行正规化的管理， 反而幼稚、天真，甚至是有害的举动。乜们换句话说，小企业的创业时 期不需要我们理论上所说的管理。 但是企业发展到一定规模和阶段，状况就开始发生变化，最终会 遇到一个根本的转折点，使企业的成长模式不得不发生本质的转变。 因为这个转折点过后会使企业走向完全不同的方向，或是走向继续成 长，或是从此走向衰亡，因而我们也可以把它叫做“危机点”。 为使企业顺利地走向持续成长的道路，企业组织必须由创业阶段 的“非管理系统”改造为“管理系统”。简单表述为：经营运作必须 以工作效率为中心，正式组织经逐渐代替非正式组织，个人权威要为 指挥授权所取代，领导模式要向管理者式靠拢，业绩目标要纳入整个 计划管理的体系，工资奖励制度要尽快建立以适应整个员工队伍的多 层次报酬要求。总之，小企业能否持续发展取决于创业模式能否转向 成长模式，混沌能否开始变得有序。 。 上述对比可以归结于下表，让我们看得更清晰。 表6 ：从非管理系统向管理系统的转变 创业阶段( 非管理)持续成长阶段( 管理) 经营中心 组织结构 权力结构 领导模式 目标体系 报酬体系 实际上正如北大方正高层管理者在挫折之后所意识到的：所有中 国的企业都要过“管理关乙企业管理是个古老的概念，自从人类开 始工业生产活动以来( 即从手工作坊出现后) ，就有了早期的企业管 理。随着企业规模的不断扩大和复杂性的不断增加，特别是随着现代 化企业的不断涌现，企业到了一个再也无法由少数人去完成各项任务 及由领导者个人进行协调的阶段。这时各项具体任务都已变得需要耗 费大量的时间，以致于必须设立各种专门部门去完成这些任务，因为 只有这样才能实现适用性。逐渐地由于任何一个部门的工作都经以讲 求质量为前提，于是人们采用了质量职能概念，到二十世纪中叶也就 有了质量管理这现代的管理理论的产生。 耐人寻味的是小企业几乎无一例外地要在短短的几年时间里，至 多是十几年的时间里，实践企业管理理论几百年来不断完善所走过的 路，过“管理关”。上表所列的小企业从非管理系统向管理系统的转 变，和企业管理理论的发展变化是一致的。 我向处在转折点准备过关的小企业建议i s 0 9 0 0 0 认证。因为通过 i s 0 9 0 0 0 认证恰恰可以形成目标管理体系，确立正式组织，促使合理 分权，实现企业内部的人治向法治的转化。通过i s 0 9 0 0 0 认证，企业 领导者的管理思想被更新了，他们逐渐地适应了用8 0 的精力去处理 2 0 的非程序性决策的管理模式，经过内部的整合，企业管理水平提 高了，向着管理现代化挺进，企业实现二次创业。 美国的j m 朱兰博士称“2 1 世纪是质量世纪”。因此，我国的小 企业应当真正重视质量，争取追赶、超过国际水平，以推动我国经济 早日进入发达国家之列。 第二章i s 0 9 0 0 0 系列标准的由来及认证工作 根据第一章的分析，小企业需要i s 0 9 0 0 0 认证，但i s 0 9 0 0 0 系列 标准为什么产生，其内容是什么，怎样建立其体系? 这将在本章找到 答案，同时本章将介绍在市场经济条件下，企业受到来自多方面的压 力，“不得不”进行i s 0 9 0 0 0 认证。 一、i s 0 9 0 0 0 系列标准的由来 关税和贸易总协定自1 9 4 8 年1 月1 日生效后，经过多次关税减 让谈判，使由关税造成的贸易壁垒逐步减少，但同时又出了新的非关 税壁垒，主要是利用技术法规、标准和合格评定制造国际贸易障碍。 关税和贸易总协定于1 9 7 3 年至1 9 7 9 年的“东京回合”谈判中，贸易 中非关税壁垒问题是主要议题之一，并达成了一系列非关税壁垒协 议。 1 9 7 9 年“东京回合”谈判后，关贸组织将制定国际通行质量体 系认证标准的任务交给了i s o ( 国际标准化组织的简称，组织的英文 全称是i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ) ，i s o 历时8 年，其间经过发展中国家和发达国家之间的多次讨价还价，终 于在1 9 8 7 年推出i s 0 9 0 0 0 系列标准。 i s 0 9 0 0 0 系列标准是质量保证方式的一种。 i s 0 9 0 0 0 系列标准是在美国军用标准m i i - 妒_ 9 8 5 8 a 质量规划要 求的基础上产生和发展起来的，是欧美企业界质量管理活动的理论与 实践的概括与总结，它与全面质量管理的关系也很密切。全面质量管 理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 1 9 4 5 年战败后不久，日本各企业纷纷学习美国的质量管理理论， 之后结合本国实际开始推行全面质量管理。实际上，美国的全面质量 管理理论最完整，并一直处于领先地位，其代表就是世界公认的著名 质量管理学家j m 朱兰博士。日本则是首先在质量管理实践上取得 了丰硕成果的国家。我国的全面质量管理是从日本引进的。由于欧美 各国企业看到日本的t q c 产生了良好的效果，进入八十年代又反过来 弓l 班日本的质量管理方式。 一 全面质量管理是现代的经营管理体系，陆1 它以人的素质为前提 ( 进行教育) ，以方针目标管理为主线，按照市场调查、开发设计、 生产技术准备、采购、器具仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、 销售、服务再到市场调查等螺旋上升的过程，把所有各项质量职能的 作用都充分地发挥出来，目的是生产出高质量、低消耗的产品，从而 为企业和社会创造效益。以开展质量管理教育、质量管理小组活动等 为全面质量管理的手段，以比较定型的统计技术为全面质量管理的方 法。鉴于i s 0 9 0 0 0 系列标准的基本着眼点是落实与发挥质量职能的作 用，所以实际上体现着全面质量管理的内容。反过来，从广义上讲， 全面质量管理包含了i s 0 9 0 0 0 系列标准的所有要素，因此二者有着紧 密的联系。 二、市场经济条件下，企业“被迫”进行认证 质量认证作为促进经济贸易，提高质量水平，消除技术壁垒的重 要手段，已被世界各国所公认。特别是i s 0 9 0 0 0 系列标准问世以来， 质量体系认证工作得到了迅猛的发展。许多国家的产品认证机构，如 英国b s i 、日本j i s 等，都把符合i s 0 9 0 0 0 系列标准作为产品认证的 重要条件之一。 这个系列标准在全球产生了广泛深刻的影响，这是因为各国的采 购商和供应商对标准的普遍认同，并将符合i s 0 9 0 0 0 标准的要求作为 贸易活动中建立相互信任关系的基石。随着质量认证工作的开展，其 影响在社会各界越来越大，不少政府部门在合同订货时，也明确要求 供货商必须取得i s 0 9 0 0 0 认证证书。到1 9 9 9 年1 0 月，国际上主要的 2 5 个国家已达成互认协议，其中包括中国。 我国于1 9 8 8 年颁布中华人民共和国标准化法、1 9 9 1 年颁布 中华人民共和国产品质量认证管理条例和1 9 9 3 年颁布中华人 民共和国产品质量法，这些法规不仅确立了我国质量认证工作的法 律地位，同时也体现了我国质量认证工作应遵循国际通行准则的原则 要求。 3 市场经济运行中有三个经济规律：价值规律、供求规律和竞 争规律，竞争规律是市场经济的基本特征之一。 现在企业的生存和发展都取决于其产品和服务的竞争力，而这一 竞争力的焦点正由数量、价格转为质量。 为提高自身竞争力，企业就必须分析内外两方面因素，n 3 对外如 企业所处的行业环境。行业环境的特点直接影响着企业的竞争能力。 美国学者波特认为影响行业内竞争结构及其强度的主要有现有企业、 潜在的竞争者、替代品制造商、原材料供应商以及产品用户等五种环 境因素；对内除研究自身的规模、资金、技术力量外还要考虑企业员 工的影响。所谓企业“被迫”进行认证是结合上述各方面环境要“” 素( 如图1 所示) 进行考虑的： 图1 ：企业的外部环境要素 第一、从社会责任的角度看。“质量问题，百年大计”，中华人 民共和国产品质量法第一章总则第三条规定：“生产者、销售者应 当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责 任以及相应的考核办法。”第六条还声明：“国家鼓励推行科学的质量 管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行 业标准、国家标准和国际标准。对产品质量管理先进和产品质量达到 国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励。”从这些法规条 文中可以看出，国家对质量工作已经给予了高度的重视，但目前我国 的总体质量不容乐观，尽快提高质量已是刻不容缓的问题。企业作为 社会一分子应以认真态度对社会负责。更何况市场经济首先应为信用 经济，认证解决的就是个信用问题。 第二、从用户的角度看。北京大学光华管理学院的一位学者认为 在未来国际分工中中国应成为大的制造加工厂，我们姑且不论这种观 点正确与否，但可以肯定的是在我国已经入世的今天，各类企业和上 门做贸易的外商、合资企业打交道的机会增加了很多，这些潜在的用 户会同到我厂来考查的澳大利亚客商一样，先要把企业的认证证书拿 来看一看。第三方的认证，是企业取得潜在用户信任的最简单、直接、 有效的手段之一。虽然i s 0 9 0 0 0 系列标准制定的初衷是要消除贸易技 术壁垒，但企业在没有获得认证证书之前，它就是进入国际市场的头 道障碍。另外，即使你的企业已经和用户建立了合作关系，但一旦用 户进行认证，它也会对其上游的供应商按认证的要求进行管理，或者 直接要求供应商进行认证。若在用户的供应商中有一家通过认证，那 么通过认证必将成为所有供应商继续与用户保持合作关系的一个基 准条件，这种现象可称为“认证连锁反应”。总之从用户的角度来看， 认证证书是一张到了“法定年龄”之后才能取得的身份证。 第三、从所有者的角度看。企业的所有者追求的是投资回报。在 市场竞争日趋激烈情况下，取得认证证书的企业可以进入更广阔的市 场，面对较多的机遇，获得更大的收益；另外，通过认证，也可以规 范企业管理，提高企业管理水平，保证企业健康持续地发展，有利于 投资者长久获利。 第四、从全体员工的角度看。员工的一般期望是职业要好，工作 满意。但在现阶段社会面临的就业压力越来越大，许多企业的职工可 能优先考虑的是就业安全问题，小企业的职工更不例外。企业通过认 证可以获得较为宽广的发展空问，从一定程度上减小了因市场的萎缩 而一蹶不振的危险性，由于许多小企业还具有家族化的特色，这一点 显得更为重要。认证不是短期行为，有助于员工们减轻因就业安全问 题所带来的精神压力。 第五、从供应商的角度看。供应商希望获得继续经营的机会。用 户的不断进步必然会扩大对供应商产品的需求量，带动供应商一同发 展，认证的企业对供应商来讲是一个相对可靠的市场。 从上述几个角度考虑后，企业与其“被迫”进行认证，不如自觉 建立质量体系，主动申请认证。 为建立质量体系选用标准有两种途径：一是受益者推动；二是管 理者推动。受益者包括了上述的五个方面，受益者推动的做法是：供 方在其最高管理者的领导下，首先根据顾客或其他受益者的直接要求 从三个质量保证标准中选择适用的一种模式，实施一种质量体系，取 得认证资格；管理者推动的做法是：最高管理者质量意识更强，自觉 地要搞好质量管理，建立一个能提高供方质量成就的质量体系，接着 作为一种预备措施，在任何顾客要求之前尽可能地寻求认证，为此供 方能使用质量保证标准，证实其质量体系的适宜性。在我国，小企业 由于管理基础工作薄弱，建立质量体系的方式多为受益者推动式。 三、i s 0 9 0 0 0 系列标准及质量体系建立步骤 首先需要引进几个概念： 凹1 质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求， 而在质量体系中实施并根据需要进行实证的全部有计划、有系统的活 动。 质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸 如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进并使其实施的全部管理 职能的所有活动。 质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资 源。 质量管理既包括质量控制和质量保证，也包括质量方针、质量策 划和质量改进等概念。质量管理的运作则是通过质量体系进行。质量 体系包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的，质量控制侧重于 控制的措施( 作业技术和方法) ，质量保证侧重于控制结果的实证， 以提供充分的信任。 质量保证是质量体系的一部分。质量保证需要对质量体系要素的 实施进行实证，以便对实体能满足质量要求提供足够的信任。 2 0 0 0 年1 2 月1 5 日发布实施的2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族国际标准的 核心标准共有四个： i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 表述质量管理体系基本原则并规定质量管理 体系术语。 i s o9 0 0 1 ：2 0 0 0 规定质量管理体系要求，用于组织证实组织 具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增 进顾客满意。 i s o9 0 0 4 ：2 0 0 0 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方 面的指南。该标准的目的是组织业绩的改进及其他相关方满意。 i s o1 9 0 1 1 ：2 0 0 0 提供审核质量和环境管理体系的指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内 和国际贸易中促进相互理解。2 0 0 0 年版标准的特点是将1 9 9 4 ，年版标 准的i s o9 0 0 i 、i s o9 0 0 2 、i s o9 0 0 3 标准台而为一，即i s o9 0 0 i ： 2 0 0 0 ，并对标准的结构进行了大幅度调整，将原来的2 0 个要素的结 构，调整为五大模块的结构。并对某些条款进行了调整和删减。 建立、完善质量体系一般要经历以下四个阶段： 第一阶段为质量体系的策划与设计阶段。主要是做好各种准备工 作，包括教育培训，统一认识；组织落实；拟定计划；确定质量方针， 制订质量目标；现状调查和分析；调整组织机构，配备资源等方面。 第二阶段为文件的编制阶段。首要的任务是做到组织落实，即指 定一个经领导授权的主管机构组成一个编制组，逐层编制质量手 册、文件化程序、质量计划和质量记录等，质量体系文件是质量体 系的具体体现，典型的质量体系文件层次如图2 。质量手册的编 制参照i s o1 0 0 1 3 质量手册的编制指南进行；文件化程序需参照 前述各个要素的具体要求；质量计划为特定产品而编制，质量计划引 用图示中各层次的具体内容；质量记录是为完成的活动或达到的结 果，提供客观证据的文件，应对需要的质量记录进行规划和设计。要 形成上层次文件统领下一层次文件，下层次文件支持上一层次文件的 文件体系。 幽2 ：典型黔质量体系文件层次 第三阶段，在质量体系文件编制完成后，质量体系将进行试运行。 其目的是通过试运行考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露 出的问题予以改进，以达到进一步完善质量体系文件的目的。 第四阶段，质量体系审核。在体系建立的初始阶段质量体系审核 往往更加重要，审核的重点主要是验证和确认体系文件的适用性和有 效性，继而确定是否申请认证( 第三方审核) 。 第三章现代管理理论与i s 0 9 0 0 0 认证工作实践 i s 0 9 0 0 0 系列标准，特别是2 0 0 0 版标准的八项管理原则，都有 关当代管理学的前沿，有关当代管理学的最新成果。现代管理理论和 i s 0 9 0 0 0 系列标准其实是相辅相成的：一方面，企业运作过程中已暴 露出来的或潜在的许多管理问题，以- i s 0 9 0 0 0 认证为手段可得到解 决：另一方面，认证过程中不可避免地会遇到管理问题，可运用现代 管理理论来求解。本章将从1 0 个方面分析i s 0 9 0 0 0 认证工作实践与 现代管理理论的结合，并用现代管理理论来解决相应问题。 一、现代管理理论体系与质量体系的关系 “0 1 有人对企业经营管理理论的发展过程做了如下概述：从泰勒 ( f r e d e i c k w t a y l o r ) 注重微观的生产管理，又到法约尔( h e n r i f a y a l ) 的强调高阶层的管理，巴克( w i l l l a r de p a r k e r ) 和克雷米 ( r o b e r tw k l e e m e i e r ) 的人群关系，主张以人性为主的经营方法， 演变至德鲁克( p e t e rf d r u c d e r ) 的目标管理，经过了许多变迁。 从中不难看出，欧美等先进国家，由于市场竞争激烈，他们的实践机 会较多，来自实践的理论也就比较丰富和先进。 工商管理硕士教育制度是由美国首创的，在读m b a 学位期间我学 到了许多现代管理理论，工商管理课程体系如图3 所示。 ， 图中上部分为企业的简单运作流程。企业战略确定了企业的方 向，即提供什么产品。新产品开发应为这一流程的源头。市场营销的 信息反馈给新产品开发与生产管理，以便于持续地满足顾客的需求。 生产管理则包括成本核算及质量管理等。 随着规模的扩大，许多专门职能分离出来，经过实践积累，也就 形成了针对企业各职能的专业管理理论，如图中部左侧所显示的，为 船a 的部分课程。 为了保证学员有扎实的理论基础，还有三门基础课，如图下部所 示。管理学研究的是管理理论及发展历史，以及管理的基本职能等。 组织行为学研究“人怎么去管理”。经济学讲述经济规律。这样现代 管理理论就构成了一张网。 企业战略 管理学组织行为学经济学 图3 ：工商管理课程体系 2 0 0 1 年3 月我厂开始准各进行i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系认证， 我被任命为管理者代表( 由推行i s 0 9 0 0 0 的组织的最高管理者任命的 负责建立、实施和保持质量管理体系的高层管理人员) ，我的职责是 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；向最高管理者 报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求：确保在整个组织内提高 满足顾客要求的意识。认证过程中，我充分认识到现代管理理论有助 于理解质量体系程序化外表下所蕴含着的丰富管理思想，有助于明确 每项要素要求所要达到目标。 质量体系是通过过程来实施的。一个组织有许多职能，如战略策 划、营销、产品设计、生产制造、技术管理、资源管理、培训、结算 和维修等，这些职能通过各个职能部门执行。完成一个过程，既要确 定一个主要的职能部门，又要确定配合的职能部门，明确规定他们之 间的接口。为了建立并实施一个有效的质量体系，组织应根据自身的 具体情况确定哪些过程，确定实施这些过程的活动及其相应的职责、 权限、程序和资源。一个有效的质量体系不只是过程的总和，更重要 的是使这些过程相互协调，形成过程网络。质量体系的过程网络是和 现代管理理论体系的网络相对应的。 m b a 教育所传播的现代管理理论和i s 0 9 0 0 0 系列标准都源于西 方，前者是理论，后者是质量管理实践经验的结晶，二者结合可起到 互相促进的作用；一方面认证过程中不可避免会遇到管理问题，这时 可运用现代管理理论来求解；另一方面，企业动作中已暴露出许多管 理问题，苦无良方时，也可以i s 0 9 0 0 0 认证为手段，得到解决。希望 我的介绍对小企业领导者能起到一些前瞻性的作用。 二、目标管理与质量目标的制定 我国小企业的管理工作比较落后，多数没有自己明确的目标。在 企业发展顺利的时期，这一问题还不明显，影响还不大，有旬俗话说： “小车不倒只管推”，待企业存在了几年，随着自身内部管理问题的 暴露或受外部环境周期性变化的影响，陷于困境时，企业领导者才有 时间考虑企业的宗旨、目标，考虑今后的发展。 “目标是宗旨的具体化，是个组织在一定时期内通过努力争取 达到的理想状态或所希望获得的成果，它包括组织宗旨、任务、具体 的目标项目和指标等。从管理学的角度看，组织的目标具有独特的属 性，包括以下四方面：目标的纵向性，组织目标是分标是分层次的， 形成一个有层次的体系；目标的多样性，对一个组织来说，目标很多， 即使是主要目标，也是多种多样的；目标的网络化，组织中各类、各 级的目标并不是相互孤立的，而是相互联结、相互支持的：目标的可 考核性，最方便的方法就是使它定量化。 目标能够提高组织的工作效率，其作用有以下三点：目标为组织 管理工作指明方向，明确的目标确定了组织所希望达到的未来状况； 目标是考核主管人员和员工工作绩效的客观标准；目标是一种激励组 织成员为实现组织目标发挥最大作用的力量源泉。 当一个企业内部冲突不断，没有客观依据进行绩效考评，人无斗 志时，企业的领导者需要反省企业的宗旨和目标是否明确、是否有效。 “目标管理”( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ) 是通过在企业内部 建立目标何体系、实施目标和评价目标成果这三个阶段形成一个螺旋 上升的推动企业不断向前发展的管理过程。 目标管理创始于本世纪5 0 年代的美国。1 9 5 4 年德鲁克在管理 的实践一书中首先提出了“目标管理和自我控制的理论”，他认为： 企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必须通过目标对下 级进