（系统工程专业论文）基于CRM理念的ERP销售管理系统研究.pdf

哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 基于c r m 理念的e r p 销售管理系统研究 摘要 现代企业信息化建设随着理念和技术上的不断变革和创新也发生着转 变，企业开始关注内外部信息的同步整合以达到内外资源的实时畅通。企业 资源计划( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ，e r p ) 能够帮助企业实现内部信息 一体化管理，但无法有效控制外部客户资源：客户关系管理( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 注重吸引和保持更多的客户，但缺乏来自 后台的动态信息，很难快速响应客户需求。 针对e r p 系统与客户交互欠缺和c r m 系统与企业后台资源集成不够紧 密的系统应用缺点，本文结合当前信息技术和销售管理的实际需要，提出了 基于c r m 理念的e r p 销售管理系统构想，为企业软件系统的整合提供了 新的思路。 本论文首先分析了销售管理系统的现状和发展趋势，总结了e r p 与 c r m 的内涵、优缺点以及它们之问的集成情况。通过对e l i p 与c r m 各自 功能模块的分析，提出了基于c r m 理念的e r p 销售管理系统总体设计思 想，并采用i n t e m e t i n t r a n e t 相结合的模式构建了系统的体系结构和总体框 架结构，设计了系统的功能模块。鉴于对开发过程规范化的考虑，采用模型 驱动模式作为指导，使用u m l 统一建模语言对软件开发过程进行标准化设 计，建立了系统需求建模工作流和系统分析与设计工作流，使开发过程更具 规范性和适用性。 系统实现阶段以v b 语言和a c c e s s 数据库为工具，完成了软件系统 的开发，应用a s p 中的a d o 控件实现了网络环境下对w e b 数据库的访 问，并讨论了如何通过x m l 数据格式实现模块级可扩展性。论文还以某饮 品有限公司为背景对系统进彳j j 。实证分析，针对该公刮销售管理系统中存在 的问题。将本系统应用在该企业验证了系统方便快捷的内外信息交互性和 实用性。 关键词e r p ；c r m ：销售管理：i i m i ；模犁驱动模式 竺量堡矍三奎兰三兰堡圭茎堡堡兰 r e s e a r c ho nt h es a l e sm a n a g e m e n t s y s t e mo fe r p b a s e do nt h ec o n c e p to fc r m a b s t r a c t i n f o r m a t i o n i s a t i o np a t t e r n so ft h em o d e me n t e r p r i s eh a v et r a n s f o r m e dw i t h t h ec h a n g ea n di n n o v a t i o no ft h en o t i o na n dt h et e c h n o l o g y a n dt h e ne n t e r p r i s e s h a v eb e g u nt op a ya t t e n t i o nt ol h es y n c h r o n i z e di n t e g r a t i o no ft h ei n t e m a la n d e x t e r n a li n f o r m a t i o ni no r d e rt ot i m e l yo b t a i nr e s o u r c e s e n t e r p r i s er e s o u r c e p l a n n i n g ( e r p ) c a nh e l pt h ee n t e r p r i s et o a c h i e v ei n t e g r a t e dm a n a g e m e n to f i n t e r n a l i n f o r m a t i o n ，b u t i tc a nn o t e f f e c t i v e l y c o n t r o le x t e r n a lc u s t o m e r r e s o u r c e s c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) f o c u s e so na t t r a c t i n ga n d m a i n t a i n i n gc u s t o m e r s ，b u tw i t h o u tt h en e c e s s a r ya b i l i t yt op r o m p t l yr e s p o n dt o t h ec u s t o m e rd e m a n df o ri tl a c k sd y n a m i ci n f o r m a t i o nf r o mt h eo t h e rs o u r c e so f i n f o r m a t i o n c o n s i d e r i n gt h ew e a k n e s s e so fe r ps y s t e mi ni n t e r a c t i o nw i t hc u s t o m e r s a n dc r ms y s t e m si n a b i l i t yt oi n t e g r a t eo t h e ri n f o r m a t i o nr e s o u r c e so ft h e e n t e r p r i s e ，t h i st h e s i sc o m b i n e dw i t ht h ec u r r e n ti n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n d n e e d s o ft h es a l e sm a n a g e m e n tp r o p o s e san e wm e t h o dt od e s i g nt h es a l e s m a n a g e m e n ts y s t e m ( s m s ) o fe r pb a s e do nt h ec o n c e p to fc r m ，w h i c hc a n p r o v i d ean e wt h o u g h tf o ri n t e g r a t i n ge n t e r p r i s es o f t w a r es y s t e m s t h et h e s i sa n a l y z e s ，f i r s t l y , t h ep r e v a i l i n gs i t u a t i o na n dt h ed e v e l o p m e n t t r e n d so ft h es a l e sm a n a g e m e n ts y s t e m ，a n ds u m m a r i z e st h ec o n n o t a t i o n ，t h e a d v a n t a g e sa n dw e a k n e s s e so fe r pa n dc r ma s w e l la st h e i r i n t e g r a t i o n ， s u b s e q u e n tt oa n a l y s e so ft h ef u n c t i o nm o d u l e so fe r pa n dc r mr e s p e c t i v e l y , t h et h e s i ss e e k st od e s i g nas m so fe r pb a s e do nt h ec r mc o n c e p t a n du t i l i z e s t h ep a t t e mw h i c hc o m b i n e s i n t e r n e ta n di n t r a n e tt oc o n s t r u c tt h e s y s t e m a r c h i t e c t u r ea n dt h eo v e r a l lf r a m e w o r k f u r t h e r , t h es m sf u n c t i o nm o d u l eh a s a l s ob e e ni n t r o d u c e di nh e r e i no r d e rt os t a n d a r d i z et h ed e v e l o p m e n tp r o c e s so f t h es o f t w a r e t h eu n i f i e dm o d e l i n gl a n g u a g e ( u m l ) h a sb e e na p p l i e d n l i sh a s b e e n a c c o m p l i s h e d w i t ht h e p u r p o s e o fe s t a b l i s h i n g s y s t e mr e q u i r e m e n t i i 堕尘堡矍三奎兰三兰矍圭兰堡兰圣 w o r k f l o wa n dt h es y s t e ma n a l y s i sa n dd e s i g n e dw o r k f l o w , w h e r et h em o d e l - d r i v e nm o d ef o rg u i d i n gt h ed e v e l o p m e n tp r o c e s s t h e n ，t h ev bl a n g u a g ea n da c c e s sd a t a b a s ea r eu t i l i z e d i no r d e rf o r i m p l e m e n t a t i o no ft h es y s t e m t h et h e s i su t i l i z e sa d 0c o n t r o lt o o lo fa s pt o r e a l i z et h ev i s i t a t i o nt ow e bd a t a b a s eu n d e rt h en e t w o r ke n v i r o n m e n t ，a n d d i s c u s s e so nh o wt oa c h i e v et h ee x t e n s i o no fm o d u l e sw i t ht h ex m ld a t af o r m a t f i n a l l y , t h et h e s i sc o n d u c t se m p i r i c a ls t u d yw i t hab a c k g r o u n do fad r i n k i n gl t d c o w i t ht h ep u r p o s eo fs o l v i n gs o m ep r e v a i l i n gp r o b l e m s 1 1 1 es y s t e mh a sb e e n a p p l i e df o rt h i se n t e r p r i s et oc o n f i r mi t sc o n v e n i e n c eo fi n t e r n a ia n de x t e r n a l i n f o r m a t i o ni n t e r a c t i o na n di t sa p p l i c a b i l i t y k e yw o r d se r p ；c r m ；s a l e sm a n a g e m e n t ；u m l ；m o d e l d r i v e nm o d e 1 1 1 - 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文基于c r m 理念的e r p 销售管理系统研究，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学 位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分 外不包含他人己发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式注明，本声明的法律结果将完全由本人承 担。 作者签名：参j 井日期：咖口7 年弓月，乒日 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 基于c r m 理念的e r p 销售管理系统研究系本人在哈尔滨理工大学 攻读硕士学位期阃在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归 哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人 完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨 理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全 部或部分内容。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用授权书。 不保密。 ( 请在以上相应方框内打) 作者镐名：多f o 卜 期獬：獬幺 日期：d 刃 f 孑月，乒日 日期：竹7 年弓月，4 日 堕玺堡塞三奎兰三兰呈圭兰垒丝兰 第1 章绪论 1 1 课题背景及研究意义 随着信息技术的进步、管理思想和营销理念的变革，现代企业信息化建 设的内容也随着发生了变化，企业不仅只是专注内部的信息化建设的整合， 同时还必须专注外部信息化建设的整合，以达到内外资源畅通无阻，实现最 佳的利用效果。企业资源计划( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ，e r p ) 是在 m r p i i 基础上扩展而来的，它能够帮助企业实现内部资金流、物流和信息流 一体化管理，增强内部供应链管理的能力“1 ，但它无法有效地对企业最重要的 资源一客户进行有效管理，存在着局限性。客户关系管理( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新 型管理机制，它实施于企业的市场领域，一方面通过提供更快速和周到的优 质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企 业的成本“1 。但是，单独使用c r m ，缺乏来自企业后台的动态信息，无法实 现实时信息处理，使业务层、数据流方面出现断层，很难快速响应客户需 求。因而两者必须进行无缝整合，才能充分发挥c r m 和e r p 各自的作用，使 企业前后台形成闭环系统。因此，c r m 及其与e r p 的整合研究具有重要的意 义。 近年，国内企业实施e r p 系统主要着眼于企业内部系统管理功能的集 成，而对企业流程的优化和再造、外部市场的动态变化和客户个性化的需求 重视不够，不能及时反馈来自企业外部的动态信息。因此，有必要建立一个 能够及时反映企业外部环境动态变化、响应速度较快的基于供应链的e r p 系 统，为了实现e r p 系统的快速响应，这就要求e r p 系统功能增强、集成范围 扩大。信息技术尤其是i n t e r a c t 技术的不断发展为e r p 的发展提供了技术条 件。新一代的e r p 系统应强调企业的核心竞争力与实时性、敏捷性、内外部 系统交互性，将c r m 理念融入e r p 系统中，将传统的销售管理扩展为互动 性、即时性、全球性的网络销售管理，以实现企业与客户之间价佰的最大 化。同时，传统的软件开发过程通常采用结构化设计思想，具有工作量太 大，导致开发周期过长；在交际开发中很难做到在早期调查中就充分掌握用 户信息需求、信息处理过程及系统可能发生的情况等缺点。 本文基于传统e r p 侧重于内部供应链管理，而无法有效控制客户资源的 缺点，从系统开发角度出发，以模块化设计为立足点，进行了基于c r m 理念 的e r p 销售管理系统的研究，将c r m 理念融入e r p 系统之中，使销售管理 系统功能增强，前后台联系紧密，帮助企业从传统销售扩展到网络销售，扩 大了企业的销售渠道，同时提高了市场响应速度和客户对企业的满意度，采 用这种集成方式企业的实施成本增幅不大，但功能明显加强，能为企业带来 更为可观的效益。分析与设计过程摆脱传统的结构化方法思想，采用面向对 象方法。使用u m l 统一建模语言，以模型驱动模式作为指导对整个软件开发 过程进行标准化设计，从而拓宽所研发软件系统的适用范围。根据所设计软 件与网络存在联系的特点，实现过程采用了a s p 技术完成对企业数据库的动 态互连和访问，从而实现与客户的及时互动和对潜在客户信息的挖掘，并讨 论了如何通过x m l 数据格式实现模块级可扩展性。本文的研究可以为以后的 软件系统开发提供一定的借鉴。 1 2 课题研究现状与趋势 1 2 1 销售管理系统研究现状 e r p 的基本思想是将企业的业务看作是一个紧密连接的供应链，其中包 括供应商、制造工厂、分销网络和客户等。将企业内部划分成几个相互协同 作业的支持系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工 程技术等，还包括企业的融资、投资以及对竞争对手的监视管理，e r p 是一 种面向企业供应链的管理，可对供应链上所有环节进行有效的管理。 销售管理系统是e r p 的一个重要的子系统，销售管理的好坏对企业全局 有直接影响。销售是企业活动的出发点，对企业的技术、生产、财务、人事 等各项管理都有决定性的作用”1 。销售系统又直接面对客广，是企业的窗口， 氽业形象的体现它为经营决策者提供市场信息和销售数据，为生产预测和 生产计划系统提供需求信息，为质量管理系统提供客户反馈信息，为财务系 统提供主要的财务数据。销售管理系统与其它子系统的关系如图1 1 所示。 我国将电子计算机席用于经济管理方面起步较晚，直到七十年代左右才开 始这方面的工作。而且，在我国计算机管理研究和实践的开始阶段，大多数 项目都集中在人事、工资及仓库管理方面，很少涉足销售管理领域。造成这 种情况的主要原因是由于长期以来的销售管理工作不被重视，因此，开发者 堕量鎏垩三奎兰三：墨圭：些耋三 图l - i 销售管理与其它子系统信息交换图 f i gl ld i a g r a mo fi n f o r m a t i o na l t e rb e t w e e n s a l e sm a n a g e m e n ts y s t e ma n do t h e rs y s t e m s 在其上的注意力就相应小些，当然，销售工作的复杂性以及销售效益的间接 性也是比较重要的原因。 近年来，随着市场机制的日益健全，企业自主权的不断扩大，销售管理 工作在企业中的地位越来越重要。在此同时，信息工作者也通过前一阶段的 工作积累了一定经验，开始在销售管理领域进行管理信息系统的开发工作。 不过，总的来说，工作刚刚开始，销售管理信息系统的理论还不十分完善“1 。 从目前的应用状况看，我国电子计算机辅助销售管理的项目主要有以下 几类： 1 非独立的销售业务处理系统这类系统的典型特点是没有把销售单独处 理，而是仅作为其它系统的一个子功能。这类应用主要是销售统计，如统计 出每天的实际销售量、实际收入以及拖欠贷款名单等。 2 单项销售业务处理系统这类应用是把某一项销售业务建成独立的子系 统，用以辅助某一方面的销售管理工作。从掌握的资料看，这类系统主要是 合同管理系统。 3 销售管理信息系统这类应用综合各种销售业务，由计算机进行统一管 理。它的特点是各子系统之间相互联系，形成一个综合的销售信息处理系 统。日前，我围这方面的系统还小多，总的来说处于开发阶段。我国企业特 点长期以来依靠人工j ! 行销售，没自形成先进和规批的销售管摩信息系统 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 1 2 2 销售管理系统发展趋势 信息技术的发展以及全球信息网络的兴起，把全球的经济、文化联结在 一起，任何一个新的发明、产品、思想和概念都可以立即通过网络和先进的 信息技术传遍世界。在经济国际化的趋势下，各行业的产业结构乃至整个社 会的管理体系都发生着深刻变化。销售管理作为企业经营和运作的一项重要 内容，是企业实现利润和经营目标的主要手段。近年，一些有用的i t 工具， 如多媒体、i n t e m e t ，w w w 等，特别是i n t e r n e t 应用到销售管理中，为企业发 展提供十分有利的机遇，传统的销售管理正逐渐向以客户为中心的网络销售 方向发展。1 。销售管理系统的发展趋势主要体现在以下两个方面： 1 在e c ( e c o m m e r c e 电子商务) 方面企业内外部的运作模式将大为改 观。由于i n t e m e t 大大缩短了时间和空间的距离，企业内部的各部门和员工之 间的沟通方式将有很大变化。在内部工作和业务流程的控制方面，企业将会 主动地大量采用电子商务模式进行交流。无论该项业务涉及的人员是否处在 同一物理位置或网络卜业务的处理都要求顺利进行。企业各种对外活动也 已延伸到i n t e m e t 上，企业管理软件应当支持i n t e m e t 上的信息获取以及网上 交易的实现 图1 - 2 企业架构的转变 f i g 1 - 2c h a n g eo f t h ee n t e r p r i s ef r a m e 2 在c r m ( 客户关系管理) 方面随着市场竞争的u 益激烈，企业架构也 发生了向“以客户为中心”的转变( 如图1 - 2 所示) ，不同企业的产品和服务 本身已很难分出绝对优劣，而把客户、供应商以及合作伙伴连成一体的供应 链已经成为企业与企业之问竞争的核心“1 。 堕竺堡矍三奎兰三兰堡圭兰垒竺三 1 3 论文研究内容 本论文中主要研究的内容如下： 1 - 总结归纳了企业资源规划( e r p ) 和客户关系管理( c r m ) 的概念内 涵，分析了e r p 和c r m 领域的国内外研究现状，以及e r p 与c r m 集成的 研究现状。 2 分析现有e r p 销售管理软件系统功能模块的特点和不足，将c r a m 理 念融入e r p 系统的分析与设计当中，提出了系统总体设计思想，并进行了系 统网络结构、体系结构、总体框架结构和功能模块结构的设计。 3 总结了传统结构化设计思想的缺点和面向对象设计方法的应用现状， 分析了u m l 统一建模语言的内涵和特征，归纳了u m l 在基于c r m 理念的 e r p 销售管理系统设计中的优势，并应用模型驱动模式作为建模过程指导。 建立了系统需求分析工作流和系统分析与设计工作流。 4 介绍系统的开发环境，分析基于c r m 理念的e r p 销售管理系统与 i n t e r n e t 的联系特点，阐述采用a s p 技术进行系统开发的优势，应用a s p 实 现w e b 数据库的开发，并应用x m l 数据格式实现模块级可扩展性，介绍系 统中各功能模块的实现。 5 系统实现和实证研究。 哈尔演理工大学工学硕士学位论文 2 1 e r p 概述 第2 章相关理论综述 2 1 1e r p 的内涵与发展 企业资源计划( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n ge r p ) 是指建立在信息技术基 础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理 平台”。e r p 系统集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行 模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为 企业在信息时代生存、发展的基石。 我们下面从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义： 1 是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团g a r t n e rg r o u p 公司提出的 一整套企业管理系统体系标准，其实质是在m r pi i ( m a n u f a c t u r i n gr e s o u r c e p l a n n i n g ，制造资源计划) 基础上进一步发展而成的面向供应链( s u p p l yc h a i n ) 的管理思想”1 。 2 是综合应用了客户机服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、 图形用户界面、第四代语言( 4 g l ) 、网络通讯等信息产业成果，以e r p 管理 思想为灵魂的软件产品。 3 是整合了企q k 管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计箅机硬 件和软件于一体的管理系统。 e r p 的形成大致经历了4 个阶段：基本m r p ( m a t e r i a lr e q u i r e m e n t s p l a n n i n g ，物科需求计划) 阶段、闭环m r p 阶段、m r p l l ( m a n u t a c t u r i n g r e s o u r c c s p l a n n i n g ，制造资源计划) 阶段以及e r p 的形成阶段。1 。 第一阶段：m r p 产牛于本世纪6 0 年代，它主要用于采购管理和库存拧 制。其主要的功能是利用物料清单、库存数据和主生产计划计算物料的需 求。 第二阶段：闭环m r p 产牛于7 0 年代存m r p 的基础r 集成了桐能力 计划、能力需求计划、生j ”和采购，形成反馈，构成封闭的循环。 第三阶段：m r p i i 产生于8 0 年代，在闭环m r p 的基础上，集成了财 务、供销链管理和制造，构成j ，完整的企业管理流程。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 第四阶段：e r p 产生于9 0 年代初，在m r p i i 的基础上。采用了更先进 的i t 技术，如i n t e m e t 网络技术、图形界面、第四代计算机语言、关系型数 据库、客户机服务器型分布式数据库处理、开放系统和简化集成等。在功能 方面，e r p 的功能更强大，能够支持多种制造类型和混合制造，集成更多的 功能模块包括供销链，e r p 集成了整个供应、制造和销售过程，并将系统延 伸到供应商和客户。同时，系统集成能力更强，能够支持企业的全球运作。 除了传统m r p i i 系统的制造、财务、销售等功能外，还增加了分销管理、人 力资源管理、运输管理、仓库管理、质量管理、设备管理、决策支持等功 能；支持集团化、跨地区、跨国界运行，其主要宗旨就是将企业各方面的资 源充分调配和平衡，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥足够的能力， 从而取得更好的经济效益。随着e r p 作为企业管理工具功能的不断加强，其 应用领域也扩展到金融、通信、零售和高科技等第三产业。 2 1 2e r p 国内外研究现状和发展趋势 国内外市场e r p 系统种类繁多，其发展状况与趋势从总体上说是一致 的，但也有相当的不同。 国外e r p 系统注重功能扩展以及互联网技术的应用，国外著名e r p 系统 大都面向大型企业，强调功能齐全和所谓业务最佳实践，系统具有高度的集 成性和可靠性。所提供的功能模块有的可达4 0 5 0 个( 如s a pl v 3 ) ，一些系统 还能够提供供应链管理、客户关系管理、数据采掘、决策支持等扩展功能 ( o r a c l e ，s a pr 3 ) 。从技术上，国外新一代的e r p 系统在软件开发中融合了 大量最新信息技术，某些系统不仅支持传统的客户服务器模式，同时也支持 互联网，内联网运行环境。某些系统的可配置特性还允许用户协调己有的软硬 件及数据库资源，并可与第三方软件或其它系统进行合并。国外e r p 软件倾 向于自成体系，有些还提供多种信息接口( 如s y m i xc s r p 提供c a d 软件、 b d c 条码和e d i 电子数据交换接口) 。有的软件还向用户提供自己的软件开 发专用语言( s a p r 3 的a b a p 4 语言) 。 国内e r p 系统强调功能实用但软件技术有待改进，e r p 软件开发与应用 主要集中于传统e r p 的核心功能，如物料需求计划、物料采购计划、生产管 坪、财务管理、人瓷管理等软件模块一般存1 5 2 5 之间适府件强。某磐 系统除了基本业务功能以外还提供某些程度的扩展，如批发商、零售商以及 分销网络管理、企业决策支持等( 用友u 8 、联想m o v e r ) 。多公司和集团公 堕量圣墨三奎兰三兰矍圭兰竺竺圣 司运营模式支持等。个别系统还可支持互联网电子商务应用，支持多币种处 理( 利玛c a p m s e r p ) 。提供c i m s 集成接口和e d i 接1 ：3 等。在软件开发方 面，国内系统通常采用传统的客户服务器结构，系统各模块通过关系数据库 实现数据共享，外部系统与e r p 的接口也主要采用数据库访问的方式实现。 目前，国内e r p 系统在开发上有如下特点： 1 能满足e r p 的基本功能。如具有库存管理、主生产计划、产品数据管 理、采购管理、销售管理、财务管理等基本功能模块。 2 具有集成性和通用性。各模块之间相接。具有一定的通用性，能适应 较广的使用范围。 3 开始采用先进技术。在软件开发技术上，开始使用了较为先进的开发 平台，有些公司己经使用一些先进功能技术，如支持业务流程的可视化重组 技术，采用软件重用、应用数据流和工作流结合的方式，开发联机处理等。 e r p 系统的发展趋势： 1 功能上的扩展。纳入p d m 功能，与e d i 集成，增加工作流功能，增 加数据仓库和联机分析处理o l a p 功能，增加客户关系管理功能等。 2 向i m e m e t ，w e b 上转移。建立能使现有应用程序结构与i n t e r n e t 协议进 行通信的桥联技术，增加新的基于w 曲的应用程序，改写现有程序应用，使 其建立在网格环境中使应用程序代码完全适合i n t e r n e t 。 3 新的模块化软件和专业化软件。 4 向n t 平台转移。 2 1 3e r p 的优势与不足 2 1 3 1e r p 的优点总结e r p 的优点如下： 1 e r p 核心优势在于对企业内部资源优化，实现对整个供应链的有效管 理，实现了企业内部制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化。 2 虽然从本质上说e r p 仍然是以m r pi i 为核心，但是在功能和技术上 面都超越了传统的m r pi i ，它是以顾客驱动的、基于日j 问的、面向整个供应 链管理的企业资源计划“。 3 ，管埋体制创新能够迅速提高工作效率。 4 “以人为本”的竞争机制。 5 把组织看成是个系统，利用信息技术在组织内部建立起臼效地信息 交流沟通系统。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 2 1 3 2e r p 的不足总结e r p 的不足如下： 1 e r p 在销售队伍的管理，销售机会的管理，如何组织和评价市场活动 和如何处理客户服务请求等方面还是很薄弱的，对于企业在市场营销中所涉 及到的大量前台问题无法解决。 2 e r p 系统通常是一个封闭的系统，所有信息的获取和应用均限制在该 系统的范围之内，尽管某些e r p 系统通过开放某些数据视图提供了与外部系 统的接口，但这种开放是非常有限的，且无法实现功能层次的开放”。 3 e r p 系统的功能是预先定制的尽管它可以在一定程度上根据客户要 求进行“剪裁”，但是它却无法超越开发时所赋予的功能范围进行扩充。然而 在实际应用中，不仅企业对e r p 系统的功能要求是逐渐增加的，而且随着技 术的发展e r p 系统自身也在不断超越自己原有的定义，范围不断地更新。 4 传统的e r p 系统将其业务功能限制在一个企业的内部，不支持全球供 应链管理、不支持跨地区的企业联盟或虚拟企业，不支持日益发展的电子商 务运作。 5 e r p 的一些部门级系统有客户资料，如联系人管理、热线电话等，但 是这些部门级系统很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面 对客户有一个全面的了解，这在过去企业流程稳定、客户和业务伙伴可以预 测的情况下问题不大，但是处在当今和未来的市场环境下，很难预测业务伙 伴明天会怎么样以及顾客群的变化。 6 e r p 系统实施费用远远高于安装费用促使很多企业不能安装。 2 2 c r m 概述 2 2 1c r m 的内涵与发展 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 。c r m ) 起源于8 0 年代 初提出的接触管理( c o n t a c tm a n a g e m e n t ，即专门收集整理客户与公司联系的 所有信息) 。到9 0 年代初期，许多美国企业为了满足口益竞争的需要，开始 开发销售自动化系统( s f a s a l e s f o r c ea u t o m a t i o n ) 随后又着力糙展客，服 务系统( c s s ，c u s t o m e r - s e r v i c es y s t e m ) 。1 9 9 6 年后一些公司开始把s f a 和 c s s 两个系统合并起来再加l = 营销销售筑，叫( m a r k e t i x l g ) 帚i 觋场服务( f i e m s e r v i c e ) 合并为计算机电记集成技术( c 1 1 ，c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) ， 形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是c r m 的雏形“。后来在1 9 9 7 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 年，g a r n e rg r o u p 正式提出c r m 的概念，加速了c r m 的产生和发展。经历 了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展。逐渐形成了一套管理 理论体系和应用技术。 目前，对于客户关系管理系统还没有一个明确的权威的定义，不同的研 究机构从不同的角度对客户关系管理进行了不同的描述。这些定义将有助于 对客户关系管理系统整体情况的了解。 k o m a n o 认为，客户关系管理系统就是“吸引并保持有经济价值的客户， 驱逐并消除缺乏经济价值的客户”“”。 g r o u p 认为，“客户关系管理系统是指通过围绕客户细分来组织企业，鼓 励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈 利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略”1 1 4j 。 s t e r i l e 和m u s h e r 认为，客户关系管理系统是指“通过协调、整合、集成 企业周客户的所有接触点，既整合销售、营销和服务流程，增强企业的获希j 能力，增加企业的收益，客户关系管理系统致力于建立、关怀及开发利用与 重要客户之间的良好个人关系”“”。 s c h u l z e 等人将客户关系管理系统定义为“一种客户导向的管理方法，它 是基于整合了前台营销、销售、服务所有信息的信息系统”。 上述这些关于客户关系管理系统的界定，各有其侧重之处。k o m a n o 是从 客户关系本质出发，强调了“关系”的经济价值这也是如今学术界较为普 遍接受的一种定义：g r o u p 的定义，强调了商业策略；s t e r i l e 和m u s h e r 则是 强调整合客户接触点和前台各流程；s c h u l z e 等人认为客户关系管理系统是一 种管理方法，强调以信息系统为基础，前后台信息共享。 综上所述我们可以理解为：c r m 是一种企业经营模式，它围绕“客户” 开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合。经过深入的研究和分析客户 行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满 意度，改善客户关系在实现客户价值最大化的前提下，实现企业和客户的 双赢。 2 2 2 c r m 国内外研究现状 从地域来看，目前c r m 商机最人的是北美市场，其次是西欧市场，其中 西欧市场正以全球最快的速度飞速发展“”。在东南亚地区，c r a m 市场目前比 较小、尚处于炒作概念而小是做产品的时期。这是因为c r m 概念由美国提 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 出，拥有此类产品的厂商主要是s i e b e l ， o r a c l e ， v a n t i v e ，o n y x 等欧美国 家的软件公司。在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题，但就其市场 前景来看，发展潜力非常巨大。 纵观新世纪以来的国内c r m 市场。一方面，国外c r m 软件商已经加大 了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出或正在开发c r m 软件。 s i e b e l ，o r a c l e 等著名国外c r m 品牌，和用友、金碟、联成互动、创智、星 际网络等国内品牌百花齐放。随着c r m 市场不断发展，c r m 不断重新定位 并推出新产品，c r m 解决方案呈现出多样化的发展。另一方面国内企业在这 方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行c r m 系统的实施。从以下两个 方面可以看出国内c r m 的发展现状。 1 行业应用我国c r m 的应用已经覆盖了几乎所有的行业，但不同行业 的应用程度有所差别。一则资料显示，2 0 0 2 年c r m 应用最广泛的是金融、 电信及i t 行业，这些行业中的企业信息化程度较高，自身业务流程较为完 整，通过应用c r m 全部或部分功能往往能迅速建立起与客户之间的有效价值 链，产生良好的效益“。相比之下，传统制造业、零售业、地产业、医药等 行业的企业，虽然对c r m 的重要性已经有了一定的认识，但是当前的市场占 有率并不高。 2 企业规模与c r m 应用在我国，一些行业内具有雄厚实力的大中型领 先企业显现出较强的c r m 应用需求“”。它们由于企业业务发展稳定，对业务 能力的改善和发展是企业的核心业务策略，因此引入信息化手段来改善业务 是非常明确的需求，同时企业已经形成自身的管理模式，正好可以称补c r m 供应商对行q p 经验的欠缺，c r m 的实施效果容易旱现因此c r m 存这类企 业的应用将会快速发展。大中型领先企业是目前我国c r m 的主要市场。同 时，中小企业的应用渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业，成长性 极强、市场潜力巨大，从而为面向中小企业c r m 市场的专业厂商提供了广阔 的市场空间。这使得我们有充分的理由相信，未来的中国c r m 应h j 市场，将 远远超出目前的水平，甚至可能超出人们的想象。 总的来看，c r m 止处在一个蓬勃发展的时期，大多数企业都认识到了 c r a m 的必要性，但真正意义上的应用还只局限与信息化程度比较高的行业和 实力比较雄厚的大中型企业，且大多数c r m 软件跟随国外研究路线走，忽视 了我围信息化国情和企业特点，这也是近些年来，尽管c r m 放众多企业推 岽，但失败率一直届高不下的原罔。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 2 2 。3c r m 的优势与不足 2 2 3 1c r m 的优点总结c r m 的优点如下： 1 企业可以通过对销售线索和机遇的把握，销售流程，报价和订单管理 的自动化，可以大大缩短销售周期，可以提高企业销售成功率。 2 c r m 提供了比较全面，完全的营销管理功能。 3 c r m 强调的是过程，更加注重销售机会的管理1 。对客户服务和支持 提供了比较全面的管理。分析数据方面c r m 更注重对企业客户信息的挖掘和 分析。 2 2 3 2c r m 的不足总结c r m 的不足如下： c r m 主要侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，以增加客户价值为 中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争 力。对企业内部有关产品生产进度，库存情况还不是很了解。c r m 系统不能 够胜任从c r m 系统收集的数据中，挖掘出对改进客户满意度有用的销售、市 场和服务的信息，及时传达并运用到企业的生产、物流、销售和客户服务等 系统中来”，单独使用c r m ，缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更 新，就会造成业务层和数据流的断层。 2 3 e r p 与c r m 的集成研究 2 3 1 e r p 与c r m 的集成现状 在知识经济时代，众所周知，传统的e r p 已经不能适应当前企业的需 要，e r p 专业名词的发明者美国的g a r t n e rg r o u p 甚至宣布“e r pi s d e a d ! ”，这种形势之下，引人电子商务、精益制造、高级计划排程技术a p s 、 供应链管理s c m 基于定性仿真的黑龙江省工业高技术化模式研究和客户关系 管理c r m 等一批新的管理思想和方法是迫切需要的，而这一领域同后研究的 一个重要方向就是如何更有效的整合这些系统。 国内外当前较好的集成方法有两种： 一是c r m 和e r p 两个系统出自同一个软件厂商，两者己经高度集成。 国外如在已有o r a c l ee r p 的情况下，上o r a c l ec r m 并不需要另外增设服务 器，而只要在原有的o r a c l ee r p 服务器上增设一个或多个c r m 模块，像订 单号码这样的数据，o r a c l e 的c r m 可以直接到e r p 的订单管理模块( o r d e r 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 m a n a g e m e n t ) 中取得，o r a c l ec r m 通过与e r p 的集成可进行集中的雇员定 义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、付款 等工作。国内如用友n g c r m 产品作为用友n c 产品的一个组成部分，可以 实现真正意义上的与e r p 系统的整合，具体而言，它包括了管理思想、应用 模型及技术手段等三个层面的集成。 二是提供标准的中间