营业厅营业员规章制度.doc

营业厅营业员规章制度 目录 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章营业员礼仪规范5营业员工作守则6营业员服务指南6训练与发展7 第六章营业员入职/离职管理规定 第一节、入职规定9 第二节、离职规定10 第七章营业员薪资方案 第一节、工资结构11 第二节、销售提成标准11 第三节、加班和节日费标准12 第四节、深圳地区营业员销售提成具体说明12 第八章营业员考勤及加班管理规定 第一节、考勤管理规定14 第二节、加班管理规定14 第九章关于申请假期的规定 第一节、有薪假期15 第二节、有薪假期申请条件15 营业员的任职要求3 第三节、无薪假期15 第四节、假期申请程序15 第四节、几点说明15 第十章营业员考核条例 第一节、店/柜长考核15 第二节、营业员奖罚条例17 第十一章文具领用管理规定 第一节、文具领用程序18 第二节、物品领用注意事项19 第十二章周例会程序 第一节、周例会程序19 第二节、注意事项20 第十三章工服管理规定 第一节、专卖店工服管理规定20 第二节、商场专柜工服管理规定20 第三节、注意事项20 第十四章VIP卡管理程序 第一节、VIP卡办理程序20 第二节、VIP卡的使用21 第三节、变更程序21 第四节、注意事项21 第十五章赠品发放管理 第一节、赠品条件22 第二节、赠品发放程序22 第三节、注意事项22 第十六章订货管理制度 第一节、订货程序和要求22 第二节、注意事项23 第十七章订制/改制服装管理规定 第一节、订货23 第二节、改货24 第十八章条码回收管理 第一节、条码回收管理规定25 第二节、注意事项26 营业员行为规范 第一章营业员的任职要求 全身心地投入工作 把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。 坚持微笑服务 主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。 使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。 不断学习，努力提高专业知识和业务能力 熟练掌握公司背景、商品知识、陈列知识、服装专业知识及销售技巧，及时了解新款服装的性能等。 时刻了解市场信息 利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。 具备良好的心理素质 每一个营业员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。 具备良好的应变能力 成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对服装的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持服装品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。 要成为一个优秀的营业员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质： 积极性。以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。 协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。 慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。 责任感。认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。 自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。 领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。 活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、势衷于工作。 持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。 自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。自主性。能独立判断，有计划地处理工作。 第二章营业员礼仪规范 1、仪容规范 女营业员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上岗，保持自然美。 穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。 脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式。 保持牙齿洁白，无口臭。 手上干净，指甲整齐无污渍。 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。 2、行为规范 有顾客在场时不要随意闲聊。 不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。 行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。 严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。 不要把身子靠在柜台或坐在展台上。 顾客正在看货时，切勿从中间穿过。 不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。 不要斜眼偷看顾客。 不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。 如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼。 3、听说规范 不要抱着胳膊接待顾客。 不要把手插在裤兜里说话。 不要上下打量着顾客服务说话。 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。 不要边吃东西边接待顾客。 不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。 介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。 讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。 、 服务人员规范服务共性要求 1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准 私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。 2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。 3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。 4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心， 不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。 5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。 6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。营业厅经理岗位职责 1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。 2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。 3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。 4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理安排班次、岗位。 5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。 6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。 7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。 8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。 9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。 10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。 11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。 12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检 查。班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写营业厅经理工作日志，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。（各类巡检表详见附件2） 13、处理重大投诉 及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。 14、特殊情况处理 负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。 15、完成领导交办的其他工作。 营业厅班长工作内容 服务人员规范服务个性要求 1、营业接待规范 （1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。 （2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。 （3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。 （4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。 （5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情， 情绪饱满面对用户。 （6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。 2、热线接听电话规范： （1）铃响三声内接听，并报清工号。 （2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。 （3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。 （4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式，等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。 （5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。 3、上门服务规范 （1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。 （2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。 （3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。 （4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。 营业员现场工作制度 (1)营业员必须提前15分钟到岗，准备好工作所需用品，以饱满自信的状态投入工作。 (2)所有当班营业员必须服从营业主管及值班长的调度。 (3)保持工作区域环境卫生的整洁。除工作必须品外，严禁将与工作无关的其它物品带入工作区，茶杯不得放在柜台上，工作台不得张贴与工作无关的东西，办公用品摆放整齐，维护好个人办公桌及周围卫生,工作时间不允许会客，不允许聊与工作无关的话题。 (4)营业员未穿制服不得进入工作区域。如进工作区，被检查到结果自付责任 (5)受理业务时，一切行为必须符合营业员行为规范，接受营业主管及值班长监督检查。【礼貌用语如你好，请做，办什么业务，请慢走】 (6)严格遵守工作纪律，不得私自泄露用户资料，不得随意查阅、打印用户详单。 (7)努力学习业务知识，准确办理业务，不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理；遇到无法解决的问题，可提交给值班长请求帮助，不得向值班长重复提交类似问题。【如果盲目做业务的，做错的自己承担责任】 (8)遇事应经用户同意后方可离开台席，同时需摆放“暂停服务”的提示牌。 (9)当客户所要办理的业务不属于本台席时，为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。 10。营业员有责任保证资金安全，大额钞票应放入保险箱，不得在保险箱留有大量现金过夜，每天核对受理业务的正确率。否则造成经济损失责任自负。 (11)严格落实首问负责制。 店长工作制度 (1)热情迎接客户，仪容整洁、仪表规范、仪态大方、用语规范、称呼恰当，手势到位，充分展示电信公司的良好形象。 (2)营业主管及值班长要维持营业厅秩序，及时疏导，确保客户排队均匀，工作人员无脱岗。【脱岗30分钟，扣半天工资】 (3)营业主管及值班长要在营业现场负责监督营业员执行各类服务规范，对营业员出现违反服务规范的行为及时制止并给予纠正，对于重大过失要及时上报上级主管部门。 (4)主动询问客户、引导客户到所办理业务的柜台。 (5)建立巡视制度，监督营业员服务规范的执行，对