客房部-周利梅.doc

开业策划书 -客房部 客房是酒店的主要商品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。客房服务质量的好坏，直接影响到客人对酒店商品的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。第一章 客房部的机构设置和主要岗位职责第一节：客房部人员配备岗位设置编 制部门经理1人楼层+房务中心+会议中心主管1人楼层领班8人房务中心领班1人会议中心领班1人楼层服务班人员7人楼层卫生班服务员20人房务中心文员4人会议中心服务员4人洗衣房主管1人领班1人工装管理员2人布草管理员2人干洗、水洗、熨烫组人员10人PA组主管1人领班1人保洁6人地毯组4人 库房库管员1人注：1，根据我公司每周一天假核算；2，经理、主管都上行政班，工作时间：8：0018：00；3，白班领班上行政班，工作时间： 8：0018：00；4，值班领班由楼层领班轮流担任，工作时间：8：00-21：00； 5， 夜班领班由楼层领班轮流值班，工作时间为：21：00-次日8：00.第二节 客房部主要岗位职责一，客房部经理（一）职位概要：1，岗位职责：全面负责客房部工作计划和经营预算的制定、落实，确保经营目标实现。坚持标准化和个性化结合，不断提高服务质量和水平。重视市场和客户需求，确保经营对路。科学组织，精打细算，做好成本控制。加强信息的传递和部门间的协调，确保酒店服务的整体性。2，任职要求：熟悉房务部门的业务运作，具有两年以上工作经验，具有良好的团队协助能力、管理能力，较强的激励、沟通、协调、团队领导能力，有强烈的酒店服务意识（二）工作内容：1，接受酒店总经理的领导，全面负责客房部的管理工作，向总经理负责；2，根据酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导下属员工完成；3，制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并组织和推动各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；4，维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备设施完好无损。对客房部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理职责；5，主持客房部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，认真贯彻执行总经理的指示，并负责本部门主管以上人员的聘用，培训及工作考评；6，巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；7，制定和落实客房销售计划，知道客房价格政策，监督客房价格执行情况；8，制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析与归档；9，参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、物品和设备情况；10，处理客人投诉及意外事件；11，定期约见与酒店有常住关系的重要客人，虚心听取客人的意见，不断改进工作；12，组织安全、卫生、消防例行检查，做好防火防盗工作和安全工作；13，检查、考核主管的工作内容并进行评估，发现和培养优秀员工，选拔管理人才；14，学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。二，主管（一）楼层主管1，职位概要：（1）岗位职责：全面负责客房楼层区域、房务中心、会议中心的各项工作，确保为客人提供优质服务，负责本区域的固定资产和低值易耗品的选购、使用控制，在保证服务质量的前提下，督导员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。（2）任职要求：熟悉楼层的工作内容，有一定的管理经验，善于服从和执行上级的安排，处理各种事件沉着稳重，团队领导力强。2，工作内容：1，对客房部经理负责，督导管辖区域该班次服务班、卫生班的工作；2，检查管区内所有客房的设备完好情况、卫生质量情况、物品补充情况，发现问题及时解决或向客房部经理报告；3，检查VIP房，保证卫生质量，安排人员参加接待工作，做好客人抵店、离店时在楼层的迎送工作；4，处理客人的投诉，协调与常住客的关系，并及时向大堂副理和部门经理报告；5，检查员工工作、记录情况和卫生质量、对本管辖区卫生、服务质量和工作效率负责；6，根据部门计划安排，有针对性的对下属员工进行业务培训和思想教育，不断提高员工的素质、业务水平和操作技能；7，检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全；8，负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平。对该辖区计划卫生的安排负责；9，填写工作日志，参加部门例会，如实反应情况，提出合理化建议；10，参加部门例会，掌握客情与房态，发现问题及时同前厅、大堂副理、保安部联系，特别发现有非法留宿或住店客人的异常表现要立即报告处理；11，查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量；12，做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作；13.检查、评估服务班和中班的工作质量、工作效率和违纪情况，做好工作记录；14，完成客房部经理搅拌的其它工作任务。（二）洗衣房主管：1，职位概要：（1）岗位职责a、 制定工作计划，合理安排人力、物力，控制成本，减少费用及各项开支，提高经济效益；b、 每天巡视洗衣房，督导员工完成工作，保证洗衣房按操作流程和服务标准进行；c、 负责指导设备使用、保养、维修等管理工作，发现故障及时通知工程部维修人员；d、 接受和调查所有对洗衣房业务的投诉，负责处理布草洗熨、收发差错和损坏问题；e、 做好业务统计和报告，对重大问题做好详细记录；f、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和国家财产安全；g、 检查、督促各项工作，对本部门工作实施全面、系统和有效的管理，以身作则。（2）任职要求 有相关工作经验，对洗衣房的机器、药水使用较为熟悉，有一定的领导力和凝聚力；熟悉酒店产品、洗涤操作程序和运作，了解酒店服务理念，较丰富的应对突发事件的快速反映和决断能力，善于观察和沟通，熟练操作酒店电脑管理系统。2，工作内容：（1） 对部门经理负责，全面抓好经营管理，合理安排员工班次；（2） 每日检查员工、领班到岗出勤情况、着装仪表情况，并作好记录；（3） 协作经理处理对洗衣房业务的投诉，具体负责洗衣房的日常工作；（4） 做好各项统计，记录好工作日志；（5） 负责对员工的业务技能进行培训，提高员工素质；（6） 对员工做好思想、政治纪律教育工作；（7） 搞好消防保卫工作，确保员工人身和国家财产安全；（8） 完善部门物品领用管理制度，严格控制生产成本，减少不必要的损耗；（9） 巡视洗衣房，确保物品摆放整齐、环境卫生、通道畅通；（10） 检查、督促各项工作，以身作则；（11） 对洗衣房所属设施的保养运行情况进行关注，发现异常，立即下单通知相关部门进行处理，确保业务的正常开展；（12） 实施统计各种消耗品的数量，将各项必须物品下单至采购部；（13） 督导下属做好班前准备工作和设备保养工作；（14） 进行原材料准备及领发工作，及时制定出洗涤原料预购计划（15） 协同各班组召开班前会，总结头天工作，妥善安排解决遗留工作，同时对当天工作进行布置，提出特殊要求，合理调配各岗位人力；（16） 了解各种设备运转情况，相应做出一些针对性工作安排、联系，解决好设备维修的相关工作；（17） 到各工作点进行严格的工作质量、服务质量、操作程序、劳动纪律的巡视检查工作；（18） 督查布草收发、点数、发件、填单、服务态度情况，督查分选、织料识别、编号工作情况，检查统计、收款、布草库房，填写月报表、财产盘点、调剂控制库房周转用布草情况，督导各领班进行严格的洗、烫质量检查工作，巡查、了解客衣及工装的接线、收件、清包、选料、编码、干洗、湿洗、烘干、挂件、整形、熨烫、去迹、缝补、整理、装袋，核算开票、输电脑、送件、交接、发件、收费等方面质量，发现问题及时解决；（19） 根据洗、烫的质量要求，合理指导好各种设备的操作工，不断改善和改进操作程序，随时合理调整制定原材料配放比例；（20） 完成上级交代的其它工作。（三）PA组主管：1，职位概要：（1）岗位职责：负责客房及酒店其他经营场所的地毯、硬质地面、沙发的清洁和保养，同时完成客房计划性的其他搬运、清洁等工作。（2）任职要求：有一年以上酒店保洁工作经验。掌握清洁工具，清洁剂的用途、性能和操作技能；熟悉市场最新清洁用品及技术，不断更新维护保养手段。2，工作内容：（1）协助楼层完成大型接待和准备工作；（2）负责客房客用品、桌椅及其它杂活的搬运整理工作：（3）负责对客房范围内的地毯、玻璃清洗保养工作；（4）负责对客房清洁设备维护，保养与登记造册工作；（5）负责对大厅镜面处理及维护工作；（6）熟悉清洁剂的性能和注意事项，节约使用清洁剂和化学用剂；（7）妥善保管清洁用品，注意防盗、防潮变质和防腐蚀；（8）不断学习，提高业务技能和操作水平，并高效完成部门经理及主管临时分派的任务；（9）全面负责酒店所有公共区域的卫生管理；（10）负责各项设施设备、公共区域清洁用品的维护保养；（11）对财产按月盘点、对帐，做到帐物相符，并向部门经理报告当月物品消耗数和库存数以及当月各点物品消耗情况。三，楼层领班:（一）楼层领班：1,职位概要：(1)岗位职责：a、检查督促楼层服务员标准和客房清扫程序及安排夜床服务；b、督导楼层服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态；c、保证管辖区域内客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。（2）任职要求：有较好的业务水平，对铺床技巧和清理工作有很好的实际操作能力；较强的管理能力和协调沟通能力，熟悉酒店产品和运作，了解酒店服务知识。较丰富的应对突发事件的快速反映和决断能力，善于倾听和沟通，普通话优。2，工作内容：a、参加班前会，配合楼层主管检查员工的劳动纪律、着装仪表；b、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；c、检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划；d、负责本区域客房及公共区域设备完好，物资齐全等，对所属楼层的全面服务、卫生质量及财产管理负责；e、留意客人动态，处理一般性的住客投诉；f、掌握并报告所辖客房的状况；g、熟练掌握操作程序与服务技能，能够亲自示范和培训服务员；h、填写领班工作日志；i、下班前检查所辖员工的工作报表；j、督导客房服务员及清洁工的工作，负责所辖员工的工作安排与调配；h、查看部门、楼层的夜班工作记录，了解夜班工作情况，对出现的问题及时解决并反馈主管；i、督导楼层员工严格执行工作流程和工作职责，不断提升楼层服务团队的工作效率，确保以最快的速度、最准确的方式实施退人房的查房工作并及时向中心申报OK房；j、积极补位，参与对客服务及卫生清洁工作；k、配合安全部做好客房的安全防范和“五防”，确保酒店财产和客人的人身财物安全；（二）中心领班：1,职位概要： (1)岗位职责： 熟悉本岗位的工作内容和标准程序，督促中心文员按规定程序处理各项事宜，完成上级安排的各项任务。（2）任职要求： 英语口语良好，有较好的团队领导能力、执行力、学习领悟能力；有较丰富的应对突发事件的快速反应和决断能力。善于观察，乐于沟通。2，工作内容：a、编制本部门员工排班表，记录考勤；检查所属员工的仪表、礼节礼貌、劳动态度及工作效率；b、建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；c、统计、核实客房酒吧的消耗、洗衣消费、客赔情况，并报告上级；d、填写服务中心物品需求领货单，并到库房领取；对服务中心的物品、设备进行编号建档、定期核对；检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率；e、 随时掌握客房状态的变化，向前厅部、财务部提供准确的房态资料；f、 培训员工，定期进行业务考核，监督员工为住店客人提供各项服务；g、 联系工程部，解决客房维修事项，建立工程维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号；h、 向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求；i、 严格执行客房万能钥匙的管理制度，监督万能钥匙的收费工作；j、 定期召开班组会，传达店内、部门内的指示和文件；k、 准确无误地接听电话，详细记录客人交办的事务，并立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理；l、 填写工作日志，记录特殊事项和交接工作，办理物品外借手续；m、 确认各种信息的收集和发布、落实情况；n、 检查每日房态输入电脑的工作执行情况，确保房态准确无误；o、 负责下属员工的培训工作。（三）夜班领班1,职位概要：（1）岗位职责：代表部门经理主持夜班的一切客房事务；处理并记录当天晚上所发生的重要事情、工作内容；（2）任职要求：英语口语良好，有较好的团队领导能力、执行力、学习领悟能力；有较丰富的应对突发事件的快速反应和决断能力。善于观察，乐于沟通。2，工作内容：a、 核对当日房态，查看白班当日记录，有无特殊情况；检查夜班员工的仪容仪表，安排工作任务；b、 对VIP客人入住的重点楼层要加派人员值班；在VIP客人抵达或行李到达时，要到楼层迎候和交接；c、 接受客人口头或电话投诉、委托办事，准确做好记录，妥善给予答复，及时安排服务员或通知有关部门给予办理；d、 安排夜班计划卫生，与中班服务班一起上楼开夜床；e、 每半个小时/1次巡楼及部门各区域，核对房态是否与中心一致、查看有无可疑人员，有无安全隐患、异味；f、 抽查房间卫生，每天不少于20间；g、 解决在住客人提出的问题并记录特殊情况；h、 巡查所管辖楼层区域，全面检查设施设备、消费安全和员工工作情况；i、 发现非留宿者或客人的异常举动，及时采取控制措施并报告保安部、大堂副理和值班经理；j、 检查中班交回楼层的卡、钥匙，向夜班员工派发卡、钥匙，并分配好第二天楼层各区域的卫生班人员工作；k、 填写夜班交班记录，记录客人的房号，向服务员传达客人的要求；l、 完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表，做收入日报表；与白班交接，并传达特殊情况或异常情况；m、 向值班经理报告工作情况并参加部门早会。（四）洗衣房领班1,职位概要：（1）岗位职责：熟练操作酒店洗衣设备，进行严格的洗、烫质量检查工作,熟悉客衣及工装的织料识别、接线、收件、清包、选料、编码、干洗、湿洗、烘干、挂件、整形、熨烫、去迹、缝补、整理、装袋、送件、交接、发件等工作。（2）任职要求： 从事过洗衣房相关工作，了解洗、熨等工作，对洗衣房的设备、洗涤用品比较了解，能够负责对部门员工的指导工作。2，工作内容：a、按照岗位质量标准做好准备工作并合理安排人员；b、做好班前准备；c、根据客人在住信息，预测当日洗涤量及发放量；d、协助洗涤过程的顺利进行；e、协助做好洗涤后的整型工作；f、负责与洗涤组的交接手续工作；g、负责各类服装及布草的收发等工作的补位；h、对所有设施设备的检查；i、做好各项安全防范工作，保证洗涤过程的顺利进行；j、协助洗涤主管对洗涤中心的日常管理。（五）PA领班1,职位概要：（1）岗位职责：督导本组员工，严格操作流程和卫生标准；有一定的组织指挥能力，能正确激励员工。（2）任职要求： 熟悉保养、清洁工作的管理规范和质量标准，懂得保养、清洁用品及设备的正确使用，能组织督导员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。2，工作内容：1， 检查督导区域服务员，按标准程序积极参与具体工作；2， 督导公共区域洗手间服务员对客服务规范化；维护酒店内区域的石材、地毯、沙发的保洁；3， 保证区域的设施设备完好，对所辖区域的清洁卫生和服务质量负责；4，负责对客用品、清洁用品、清洁药剂的管理；5， 负责按照主管设定的每日计划做好所有设施设备的计划保养和清洁；6， 负责按照计划组织实施培训，要求理论和实际单项实操相联系的方式进行，特别注意石材、地面的养护培训；7， 负责上班员工的技能培训工作安排，劳动纪律和工作督导、工作质量检查，公共区域巡检，处理工作中出现的问题；8，负责区域内的各项安全防范工作。（六）会议领班1,职位概要：（1）岗位职责： 全面负责和管理会议中心的日常工作，高效、优质地完成会议服务工作。（2）任职要求： 有相应的工作经验，能够制定部门预算和工作计划，评估员工表现并培训新员工；具有良好的协作能力和团队合作精神；熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。2，工作内容：（1） 负责会议中心员工的管理与调配，根据业务需要安排人员；（2） 组织、制定、修订本部门的工作计划，建立健全部门管理制度、服务员工作职责；并监督，贯彻员工实施；（3） 通过督导、检查、考核服务员的工作态度，服务质量和各岗位工作情况，做到奖勤罚懒；（4） 加强服务中的督导、检查与考核，确保服务水平符合星级标准，满足客人需求；（5） 处理好宾客关系，经常与客人沟通，主动征求客人的意见和建议，根据客人的意见及时纠正，有预防措施，或将信息反馈给相关部门；（6） 负责中心设备设施的保修、保养和更新工作，按时安排、检查员工对会议场所的日常清洁工作；（7） 定期召开本部门工作会议，协调员工关系，总结、交流部门工作经验；（8） 培训本部门员工会议中心的专业知识、服务技能；（9） 完成上级交派的其它任务。（七）客房库管：1,职位概要：（1）岗位职责：负责库房消耗品的领取和发放并保证质量，负责酒水进货的质量、数量、品名的检查与登记，负责酒水的发放与保管工作。（2）任职要求： 熟悉酒店产品和客房物资、库房管理以及运作，了解酒店服务程序，熟练操作酒店电脑管理系统。2，工作内容：（1） 准时到岗，检查各种消耗品储备量是否足够，将储备量不足的消耗品做好记录，及时到总库房领取；（2）按每日各楼层领班申领的物品数量填写发货单，将消耗品按发货单上的数量发放于各楼层领班处；（3）按每日各客房中心统计的客人耗用的酒水数量填写发货单，将酒水按发货单上的数量发放于各楼层领班处；（4）按各楼层卫生班低耗品的实际用量进行添加，并签字确认；（5）每月底，盘点库存实物，将库存实物与帐面数核对，做到帐物相符；（6）每月底，与服务中心统计出的MINIBR酒水月耗量核对并及时下帐，如有问题，及时上报；（7）分楼层将每月消耗品的领取使用情况做一个书面报告，并上报部门；（8）做好各项安全防范工作。第二章 客房部与其它部门的协作酒店是由许多部门组成的一个有机整体，其运行与管理的整体性、系统性和协作性很强。酒店经营管理目标的实现，有赖于所有部门及全体员工的通力协作和共同努力。对于各部门而言，它们都是酒店的一部分，虽然各有任务和目标，但都不是独立的。要完成其任务、实现其目标，部门之间就必须相互支持、密切配合。做好客房部与其它部门的沟通协调工作，是提高客房服务质量的重要保证。因此，客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，要与其他部门保存良好的沟通，争取它们的理解、支持和协助。在处理部际关系中，要有全局观念和服务意识，发扬团队精神，加强沟通，相互理解，主动配合，最终使房务工作顺利进行。一， 客房部与前厅部的协作酒店的客房部与前厅部是两个业务联系最多、关系最为密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房商品的生产部门，前厅部是客房商品的销售部门。两个部门能否密切配合，将直接影响酒店客房商品的生产与销售。1， 客房部为前厅部及时提供优质的客房商品，满足前厅部销售客房商品的需要；2， 相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；3， 相互通报客情信息，便于提供更好的控制人力、物力、消耗，保证服务质量；4， 客房部为前厅部的对客服务工作提供方便和协助：行李服务、留言服务、叫醒服务等；5， 两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。二， 客房部与餐饮部的协作1， 客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务；2， 客房部为餐饮部洗烫、修补布草及员工制服；3， 两部门配合做好客房的送餐服务、贵宾房的布置等工作；三， 客房部与工程部的协作1， 相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作；2， 工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训，使他们能够正确使用有关设施设备，并能对设施设备进行检查和简单的保养及维修；3， 客房部对工程部的员工进行客房部运行与管理业务的培训，使它们对客房部的基本业务有所了解，从而提高协作配合的自觉性和责任感。四， 客房部与采购部的协作1， 客房部提出本部门的物资申购报告；2， 采购部根据经审批的物资申购报告，办理落实具体的采购事宜；3， 客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量关和价格关；4， 相互通报市场及产品信息。五， 客房部与公关营销的协作1， 客房部配合公关营销部进行广告宣传；2， 客房部参与市场调研及内外促销活动；3， 公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房商品及服务质量提供指导和帮助；4， 公关营销部与客房进行交叉培训，以提高其公关营销能力；客房部对公关营销部人员进行客房商品知识及客房类别的培训，使其对客房设施、设备及客房服务有全面的了解，有利于客房的销售工作。六， 客房部与财务部的协作1， 财务部指导和帮助客房部制定客房部预算，并监控客房部预算的执行情况；2， 财务部指导、协助并监督客房部做好物资的管理工作；3， 客房部写作财务部做好客人账单核对、客人结账服务和员工薪金核对与支付等工作。七， 客房部与人力资源部的协作1， 人力资源部负责审核客房部的人员编制；2， 相互配合做好客房部的员工招聘工作；3， 人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作；4， 人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权；5， 人力资源部负责审核客房部的薪金发放及考勤管理；6， 协作客房进行临时性人员调配。八， 客房部与保安部的协作1， 保安部对客房部员工进行安全知识的专门培训，以增强客房部员工的安全保卫意识，提高客房部员工做好安全保卫工作的能力；2， 保安部指导、帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度；3， 保安部要监督客房部员工的行为，如规定员工上下班打卡、走员工通道等；4， 客房部要协作保安部帮助客人找回失物。第三章 各组工作详述第一节 客房楼层一， 人员编制及物品配备（一）服务班：1，素质要求： 形象好、服务意识强，有一定的英语口语表达能力和工作经验; 具有较好的专业知识，仪表端庄，待人接物热情，反应灵敏，有商务知识和解决问题的能力及技巧，对各班种工作程序，职责有详尽的了解。2，班次及人数安排：班次：早班 工作时间：07:00-16:00 人员：2人 中班 15:30-23:30 2人 夜班 23:30-07:30 2人（二）卫生班：1，素质要求：(1)保证信息的准确沟通，对楼面的安静、安全负责；(2)按操作规程，具体完成对客房的清洁工作，若发现房间设备物品的损坏要及时向领班报告，严格执行：“三轻”操作，确保楼层安静，其工作对领班负责；(3)熟悉本岗位操作要求。2，班次及人数安排：班次：白班 工作时间：8：00-17：00 人员：20人注：按70%的开房率、最多14间的做房数、每周一天假期来核算。（三）物品配备：1，服务班：1个储物柜、2部对讲机、2个托盘、2台冷热毛巾柜、1台水果杯具车、20把水果刀、20个水果盘、2个折叠床、8个消毒柜；2，卫生班：24个客房工作车、8个布草车、1人1部对讲机、24个刮玻器、24个工具篮、一个人字梯（1米）、24个吸尘器、24个马桶刷、24个喷壶、24个白洁布、24瓶全能清洁剂、24瓶玻璃清洁剂、6个空气清新剂、24个涂水器、24个杯刷、3*24=72张抹布、杯具消毒剂、拖把12把、小心地滑指示牌2个。二，岗位工作详述（一）工作职责及内容1，服务班：早班：（工作时间：07:00-16:00）(1)着装到岗: 8:00着工装、化淡妆准时到岗；(2)交接班：交接实时房态、楼层钥匙卡、对讲机、客用等物品、注意事项以及上一班未完成的工作，在值班本上做好记录；(3)参加班前会：每日到指定地点准时参加班前会；(4) 检查各项准备工作：整理消毒车，并将消毒车上杯具按标准配备更换后推在楼层工作间内摆放，以备使用，对客服务用品的准备；(5) 清洁环卫：清洁维护环境卫生，包括电梯厅（地面、立面、烟灰桶）及楼层巷道、疏散楼梯卫生;(6) 梳理确认区域实时房态: 根据房态表，提前清团队房，并上报服务中心;(7)对客服务:a、 收取客人洗衣时，检查洗衣与洗衣单填写是否一致，确认客人已在洗衣单上签字；检查洗衣是否有破损或遗留物品，与洗涤中心交接洗衣时，签字认可，并做好记录；b、 对房间内的赠品、鲜花、水果进行更换和补充，及时完成对客服务。（8）淸房工作：接到服务中心通知XX房退房信息，查房时间3分钟内必须将结果报予服务中心；检查房间内有无小酒吧消耗情况、物品差缺情况、损坏、污染情况等，然后报给中心知晓；（9）遗留物处理：查退房时，如发现有客人遗留物应及时通知服务中心，客人已离店要及时上交服务中心；（10）消耗录入：如发现客人拿走了房内非赠品或消费了酒水，要及时报服务中心录入费用，并检查房内设备是否完好无损坏；（11）DND、客在房的处理：如查退房时，发现房间有客人在或“DND”房，应及时报中心给客人联系是否可清房，并做好记录；（12）协调补位：如同一区域同时退房较多，楼层领班、主管、卫生班必须进行补位，或服务中心调整其他员工协助;(13)a、每一小时巡检一次；b、巡视楼层，查看是否有“请即清理”、“请勿打扰”、退房，并及时将信息递给卫生班，保持安全警惕性，对异常情况及时上报；c、检查区域内所有设施设备，如有损坏及时报修并跟踪维修情况；（14）a、随身佩带楼层对讲机，并保证对讲机随时处于正常工作状态，与服务中心保持信息畅通；b、负责清房、VIP物品领取、摆放、处理对客日常服务等工作；（15）每天12：00钟以前，协助洗衣房员工将脏布草收走，并在单据上签字确认；（16）检查卫生车的收尾工作：检查卫生车布草添放情况和耗品补充情况是否与标准配备相符；（17）随时完成领班交予的其它工作；（18）交接班：区域房态、工作卡、钥匙、对讲机、特别注意事项等进行交予；（19）确认区域内设施设备的完好，需要维修及时报工程部，并跟踪维修情况。中班：（工作时间：13:30 -23:30）(1)着工装、化淡妆，准时到岗；对交班内容逐一核实； （2）每一小时巡检一次；保持环卫清洁：维护电梯厅、楼梯、工作间等环境卫生并保持清洁；（3）每天17：00以前按“洗衣房收取件单据”相应楼层的布草数量，取回布草放回相应楼层，并签字确认；（4）每天18：00至21：00按夜床服务顺序：客人要求房、VIP房、套房、一般住人房 开夜床，无客人要求和VIP房时，也可按楼层开夜床；A、开夜床程序：a、 打开房门直至夜床服务完毕;b、 打开房内照明灯，拉上厚窗帘，缝中且无透光，将报纸放于写字桌中间；c、将被套按标准翻边，拿出早餐牌，放在被套翻边处；d、将晚安卡摆放在床头柜中央，拖鞋并排放于开角处的床边。e、 调试床头灯亮度，使房内光线柔和，温馨，若只为一床，则开同被套翻边处方向床头灯，打开夜灯；f、 如房间住两位客人则开两个床，开两盏床头灯。g、预排房，拖鞋不撤封放于床前；h、 VIP房：将夜床赠品放于床头柜上；i、将地巾放在浴缸正前方地上，地巾边紧贴浴缸边，店徽正对于客人，地巾四角无卷边；j、将当天的报纸整齐摆放在报刊架上。B、客人在房间：a、 若客人在房内，征求客人意见：可否提供夜床服务。如不需要开夜床，请在记录本上注明。b、 有DND的房间，不能打扰客人，PM9：00以后请服务中心或值班领班打电话进房，征求客人意见，客人需要夜床服务按标准程序做，若客人不需要，及时通知服务中心并做好记录。（5）按规定调整公区灯光；（6）保持信息畅通：随身佩带楼层对讲机，并保证对讲机随时处于正常工作状态，与服务中心保持信息畅通；（7）对客服务：a、应对为区域内所有客人提供高效优质的服务，及时满足客人的正常要求。b、 如同一时间内有多项服务需求，应及时通知服务中心调配其他员工协助。c、 所有员工应随时保持服务中心的信息畅通，服从调配指令。d、 按房间卫生操作流程清洁“请即清理”的房间。（8）接收发送信息：接到服务中心通知XX房退房信息，查房时间3分钟内必须将结果报予服务中心；如发现客人拿走了房内非赠品或消费了酒水，要及时报服务中心录入费用，并检查房内设备是否完好无损坏；（9）查退房时，如发现有客人遗留物应及时通知服务中心，客人已离店要及时上交服务中心；如查退房时，发现房间有客人在或“DND”房，应及时报中心给客人联系是否可清房，并做好记录；（10）确认区域内设施设备的完好，需要维修及时报工程部，并跟踪维修情况；（11）下班前把区域房态、工作卡、钥匙、对讲机、特别注意事项等进行交予。夜班：（工作时间：23:30-次日07:30）（1）着工装、化淡妆，准时到岗；对交班内容逐一核实；（2）巡检所属区域及环境卫生，并在工作表上做好记录；（3）随身佩带楼层对讲机，并保证对讲机随时处于正常工作状态，与服务中心保持信息畅通；（4）应对为区域内所有客人提供高效优质的服务，及时满足客人的正常要求；如同一时间内有多项服务需求，应及时通知服务中心调配其他员工协助；（5）所有员工应随时保持服务中心的信息畅通，服从调配指令；（6）按房间卫生操作流程清洁“请即清理”的房间；（7）接到服务中心通知XX房退房信息，查房时间3分钟内必须将结果报予服务中心；查退房时，如发现有客人遗留物应及时通知服务中心，客人已离店要及时上交服务中心；（8）如发现客人拿走了房内非赠品或消费了酒水，要及时报服务中心录入费用，并检查房内设备是否完好无损坏；（9）如查退房时，发现房间有客人在或“DND”房，应及时报中心给客人联系是否可清房，并做好记录；（10）每二小时巡检一次，随时维护和保持公共区域卫生及电梯厅的卫生；（11）对DND、请即清理的房态，房间、通道内有异常情况应及时上报和记录；(12)下班前，对区域房态、工作卡、钥匙、对讲机、特别注意事项等进行交予。2，卫生班：（8：0017：00）（1） 准备工作：8：00着工装、化淡妆准时到岗；参加班前会，接受领班的工作安排；（2） 确定清洁顺序：a、根据实时房态表，确定所负责房间的房态情况，并在卫生表上做好记录；b、清洁责任区域的巷道环境卫生；c、巡视所负责区域，确定是否有“请勿打扰”房和“请即清理”房，并做好记录通知中心；d、 按“请即清理”房、VIP房、退房、住人房、空房的基本顺序，确定房间清洁顺序，如有特殊情况，按领班的要求进行清洁；（3）按程序进房：按门铃，同时敲门三声，并说：“HOUSKEEPING、客房服务”；确认无人后，开门进房，在卫生表上填写进房时间。（4）清理垃圾：将踏脚毯铺在卫生间门口；拉开窗帘，打开窗户；清理房间垃圾和卫生间垃圾；（5）铺床：a、 撤出脏床单、枕套、被套，并检查褥子是否有污迹，如有污迹，及时更换；b、将脏布草装入卧具袋，同时，将干净布草拿入房间；c、将床拖离床靠，站在床头进行操作；d、将床拖离床靠，站在床头进行操作；e、铺床单: 首先， 床单正面朝上，甩单定位，床单中线位于床中央，床头、床尾吊单大致相同；最后，包角：按先床头后床尾的顺序进行侧包成直角，要求四挺括，四边紧扎，床面平整。f、套被套：首先， 将被套正面朝上平铺在床上；第二步，将被子从被套开口处套入，将被子四角纽扣扣入被套四角扣带；第三步，站在床侧将被子整理平整，并平铺在床上，中线逢中；第四步， 站在床尾，将被子轻拉吊边约20公分；第五步，将床头被子翻折约40公分；g、套枕套：首先， 将枕套抖松，平铺在床上；其次， 用手肘压住枕头后方，手握枕头前方两角，将枕头塞入枕套，使枕头两角与枕套两角重合；第三， 将枕套开口塞入枕头，并整理平整；第四， 将两个枕头重叠，两手分别握住枕头对角平放在床头中央，枕头与床头平行，离床头约5公分，枕头开口背向床头柜；（6）清洁房间：a、 关闭窗户；b、 拿上干、湿两张抹布进行操作；C、从门开始按顺时针方向对壁橱、吧柜、行李柜、电视机柜、写字台、窗盒、沙发、床、床头柜等处进行抹灰除尘。添加物品并按标准定位；（7）清洁卫生间：a、 将三桶、三帕、清洁液、消毒液等操作工具拿入卫生间；b、按面盆、浴盆、恭桶的顺序进行清洁：首先用清洁剂清洗，再用清水洗净，抹布擦干后喷洒消毒液；c、 做地面卫生，严禁在卫生间使用吸尘器；d、 添物品并按标准定位；(8) 结束工作:a、 对房间进行吸尘;b、 环视房间、卫生间，检查整体效果；c、 撤出踏脚毯；d、 取卡关门，填写卫生表，进、出房时间，所添物品数量及特殊备注；(9) 收尾工作:a、 清洁吸尘器：倒尘袋内垃圾，清洁吸尘器内外卫生（禁止水洗吸尘袋）。b、 整理清洁工作车。c、汇总卫生表所记消耗品数量，并补充差缺数。d、 接受领班检查，并随时按要求返工。e、 接受领班的其它工作安排。f、 17：00工作完成后方可下班。（二）客房清洁整理1，客房清扫的一般原则：a、 从上到下，如抹尘时应从上到下进行；b、 从里到外，如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫；c、 环形清理，在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏；d、 先铺后抹，清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上；e、 干湿分开，在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布，如清洁灯具、电器时要使用干布；f、 先卧室后卫生间；g、 清理房间时，房内座机响起，不要接听电话，因为那很可能是客人的电话。2，客房清洁整理的准备工作：（1）听取工作安排，签领工作钥匙： 客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排之后，领取客房钥匙和“客房卫生服务员卫生工作报表”，零用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。（2）了解分析房态 了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人，这是客房清扫前必不可少的程序。a、 客房20种房态：OD 住客脏房 OC住客干净房 VD 走客房 VI 已检查空房=OK房VC空房 RS 拒绝服务 DND 请勿打扰 OOS 锁房OOO 维修房 LSG长住客 N/B 无行李 L/B 少行李 MUR请即清理 NS无烟VIP 重要的客人 S/O 外宿房 C/I 入住 C/O结帐 MUR 请速打扫 E/D 欲退未退b、 不同房态的清扫要求：简单清扫的客房：如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；一般清扫的客房：如长住房、续住房等；彻底清扫的客房：如走客房、住客房和VIP房。（3）确定清扫顺序：客房的清扫程序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开放的轻重缓急、客人的情况和领班或总台的特别交代，决定当天的清扫顺序。a、一般情况下的次序：VIP-MUR-OD-LSG-VD-VC b、开房较为紧张时的次序：VIP-MUR-VC-OD-LSG-VC（4）准备房务工作车及清洁工具：房务工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。a、 用半湿的毛巾将工作车里外擦拭干净，并检查工作车有无损坏；、b、 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧；c、 将干净的布草分别放入工作车的格中；d、 将客房用品摆放在工作车里；e、 将清洁用具放在工作车的最底层；f、 准备干净的抹布若干条，可以用不同的颜色区分。3，客房清扫操作程序：（1） 走客房的清扫程序：卧室：a、 按酒店规定的进客房规范开门进房，将房门完全打开，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义：一是表示该客房正在清洁；二是放置意外事故的发生；三是有利于客房的通风换气。 客房清扫的规范程序：按规范要求进入房间、填写进房时间拉开窗帘、开窗检查小酒吧、房内电器的效用型及房内配套设施设备有无损坏撤走房内用餐的餐车、餐具撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾撤床做床抹尘补充房间用品清理整理卫生间吸尘检查关灯、关门填表 表一 进入客房的规范要求：步骤动作规范要求1.敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“Housekeeping”(相隔3-5秒)勿用拳头或手掌来拍大门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望。2.按门铃按铃，清晰地报称“Housekeeping”,并等待客人反应切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上3.反应如听到客人有回应，服务员应说：我是客房服务员，请问我能现在进来为你清洁房间吗？并等客人开门；如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“housekeeping”姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏4.开锁手持磁卡，对准相应位置扫描，停留约一秒钟，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋开门后，磁卡需马上放回衣袋，用饭卡或名片取电5.开门把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音6.放置工作车用工作车封住整个门口动作要轻、稳，以免碰坏门或产生不必要的噪音7.填表在卫生班报表填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性b、 观察室内情况，主要是检查客人是否有遗留物品和房内设施用品有无丢失和破损，以便及时报告客房服务中心或主管；c、 拉开窗帘、开窗：打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况，必要时可喷些空气清新剂；d、 检查所有灯具：将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上，一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员前来更换；e、 检查小酒吧：发现客人消费了，应填写在工资表中，提醒领班及时补齐；f、 撤走房内用餐的餐车、餐具；g、 撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾：将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内（注意不要有未熄灭的烟头），在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净。不能将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中。旧的垃圾袋倒了后，换一个新的；h、 撤走脏的布草：将棉被折叠整齐，放在沙发上，把脏布草放进工作车的布袋内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其它物品，若发现床单、被褥等有破损及受污染情况，立即报告领班，注意不要把布草仍在地毯或者楼面走道。卸下枕套，揭下床单，收取用过的床单和枕套，收取脏布草后带入相应数量的干净布草；i、 做床。按铺床的程序及要求操作；j、 抹尘、检查设备：从房门开始，按环形线路一次把客房各家具、用品擦拭干净、不漏擦。在除尘中，注意需要补充客用品数量，检查设备是否正常，注意擦拭前脚线；房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸是否灵活；通风口和走廊灯一般定期擦拭，擦走廊灯时应使用干抹布；要经常擦拭走廊上的桌子、摆设等；擦拭壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净；抹净衣架、挂衣杆；检查衣架、衣刷、鞋拔、洗衣袋、洗衣单等客房配备用品是否齐全，并记录已补充的布草及低耗品；擦净行李架内外、写字台、镜框、镜面、桌脚、凳腿，可用干湿抹布配合擦拭，但电器、木质品不要用湿抹布；镜面不要留有布毛、手印和灰尘等；用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机是否有图像，频道选用是否准确，颜色、声音是否适度，将电视机柜从上到下，从里到外擦净；窗台先用湿抹布，然后用干抹布擦拭干净。推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除，将玻璃窗和窗帘左右拉动一遍，检查其滑动性能；擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间的赃物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干净，保持茶几的光洁度；用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头挡板，切忌用湿抹布擦拭；擦完床后，再次将床整理平整；检查床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修；擦拭电话时，首先用耳朵有无忙音，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦拭话机外壳；检查放在床头柜的服务用品是否齐全，是否有污迹或被客人用过；用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画；如果服务员身高不够，需要借助其它物品增高，应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作，防止弄脏其它物品；k、补充房间用品，按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品；l、清洁卫生间，按卫生间的清扫程序操作；m、按地毯表层的倾倒方向进