（系统工程专业论文）基于知识管理的酒店信息化研究.pdf

北京交通大学硕士学位论文 y8 7 9 05 4 摘要 近几年，我国旅游业的蓬勃发展给酒店行业带来了无限商机。然 而多数酒店信息化的落后状况严重制约了自身的发展，很难面对国外 同行的竞争，因此制定合理的信息化战略就成为当务之急。本文分析 了酒店信息化的发展历程，国内外的现状，我国存在的问题，借鉴分 析了信息化的三层模型，提出了近期的发展方向。随后，本文重点地 分析了知识管理对酒店的重要性，在概念和理论模型基础上创新的提 出了四个应用模型，并分析了酒店的知识结构，根据s o a 思想建立 了软件设计架构，然后针对模型在酒店管理中的实际应用举例进行说 明。需要补充的一点，本文不仅仅是理论上的探讨，还在实践上进行 了初步探索，通过编程实现了知识管理系统的原型开发，并在项目中 有针对性地开发了基于w e b 的客房管理信息系统和酒店门户网站。 与系统相关的开发设计，功能结构，界面展示等在文中都有体现。本 文的最后，对信息化的酒店进行了展望。本文的研究，将极大地促进 我国酒店信息化的理论和实作的发展水平，为增加我国酒店的国际竞 争力，加快我国酒店业的发展步伐发挥巨大的作用。 关键词：酒店信息化、知识管理、酒店信息系统、s o a 北京交通大学硕士学位论文 a b s t r a c t 1 1 1r c c e n ty e a r s ，t h ev i g o r o u sd e v e l o p m e i l to fc h i n e s et o u r i s m i n d u s t r yh a sb r o u g h te n o 肌o u sb u s i n e s so p p o r t u l l i t i e s t oh o t e li n d u s n y h o w e v e rt 1 1 eb a c k w a r 血e s so fm o s to fh o t e l s i b n n a t j o nc n g j l l e 砸n g c o n s t m i n st h e i ro w nd e v e l o p m e t t h e ya r ed i 珩c u l tt of a c ec o m p e t i t i o n 丘d mf o r e i g nc o m p e t i t o r s ，t h e r e f b r e 廿1 ed e v e l o p m e n to fr a t i o n a ls t r a t e g i e s f o ri n f - o 玎n a t i o ne n 西n e e r i n gh a sb e c o m ei m p e r a t i v e t h j sa r t i c l ea n a l y z e s m ed e v e l o p m e mp r o c e s so ft h eh o t e li n f o m l a t i o ne n g i n e e r i n g ，t h e d o m e s t i c 肌df o r e i 印s t a t u s ，a n dt h ep r o b l e m so fo l l rc o 衄t r y ，b c n e f i t s f 如ma n da n a l y z e st h et t l r e e t i e rm o d e l so fi n f o h n a t i o ne n 舀n e 酬n g ， p r 矗e t s t 1 1 er e c e n t d e v e l o p m e n td i r e c t i o n s u b s e q u e n t l y ，t h i s a n i c l e p i a c e se m p h a s i so na 1 1 a l y s i so ft h ei m p o n a n c eo fk 1 1 0 w l e d g em a i l a g e m e n t f o r h o t e l s ，p r e s e m sc r e a t i v e l yt 1 1 ef o l l r 印p l i c a t i o n sm o d d sb a s e d o n c o n c 印t sa n d 血e o r i e sm o d e l s ，a i l da 1 1 a l y z e sm eh o w l e d g es 廿1 l c t u r e o f h o t e l s ，e s t a b l i s h e sm e 行a l l l e w o r ko ft h es o f 研a r ed e s i g n sa c c o r d i n gt o s o a ( s e “i c e o r i e n t e da r c l l i t e c t l l r e ) ，f i n a l l yg i v e sae x 锄p l et oe x p l a i n t h ep r a c t i c a l 印p l i c a t i o ni nh o t e lm a n a g e m e n tf o rt h em o d e l _ n e e dt oa d da p o i n t ，t h i sa n i c l en o to n l yj u s td i s c u s s e si nt h e o b u ta l s oe x p l o r e si n p r a c t i c e ，a c h i e v e sl m o w l e d g em a n a g e i l l e n ts y s t e mp m t o t y p ed e v e l o p m e n t t h m u 曲p r 0 群吼m i n g ， a 1 1 d d e v e l o p sp e n i n e n t l y a g u e s t r o o m s m a i l a g e i l l e n ti n f 0 h 1 1 a t i o ns y s t e l l lb a s e do nw e ba n dah o t e l sp o n a l t h e d e v e l o p m e n ta n dd e s i g n ，m n c t i o n a ls t m c t u r e s ，i n t e r f a c ed i s p l a ya i l ds oo n r e l a t e ds y s t 锄r e n e c t e di n 1 et c x t 1 i lt h e 肌d ，t h i sa n i c l ep m s p e c t st h e 北京交通大学硕士学位论文 i n f o m l a t i o nh o t e l t h i sr e s e a r c hw o u i dg r e a t l yf a c i l i t a t em e 血e o r e t i c a la n d p r a c t i c a ld e v e l o p m e n to f0 1 1 rh o t e li i l f o n n a t i o ne n g i n e c 血g ，a n dw o u l d p l a yab i gr o l et oi n c r e a s em ei n t e m a t i o n a lc o m p e t i t i v e n e s so fo u rh o t e l s a 1 1 da c c e i e r a t em e p a c eo f d c v e l o p m e n to f o l l rh o t e l s k e y w o r d s ： h o t e l i n f o m a t i o ne n 百n e e r i n g 、 l ( 1 1 0 w l e d g em a l l a g e m e n t ( k m ) 、 h o t e l i n f o r m a t i o ns y s t c m 、 s e r v i c e - 0 r i e i l t e d a r c m t e c t u r e ( s o a ) 、 北京交通大学顾士学位论文 1 绪论 1 1 研究背景 1 1 1 酒店行业信息化的内在需求 近年来中国经济一直保持高速增长，增长率居世界的前列。继 2 0 0 2 年国民经济总产值超过1 0 万亿元后，2 0 0 3 年增长9 1 ，超过 l l 万亿元，2 0 0 4 年又完成了9 5 的增长率。在这样高增长率的经济 背景下，我国旅游业的蓬勃发展给酒店行业带来了巨大的商机。 目前，中国正在成为旅游目的地大国和游客输出的大国。2 0 0 3 年， 我国国际旅游接待人数排世界第五位，国际旅游收入排世界第七位。 2 0 0 4 年全年入境旅游人数达1 0 9 亿人次，比2 0 0 3 年增长1 8 9 6 ， 比2 0 0 2 年增长1 1 3 7 。2 0 0 4 年全年，全国旅游外汇收入累计为2 5 7 3 9 亿美元，比上年增长4 7 8 7 ：比2 0 0 2 年增长2 6 2 6 。旅游业的欣欣 向荣，对酒店行业的从业者产生了巨大吸引力。以北京市客房数为例， 2 0 0 1 年有9 3 万间，2 0 0 2 年有1 0 3 万间，2 0 0 3 年有1 0 9 万间。从 这些数字可以看出，酒店行业的发展是非常快的。 同时，我国2 0 0 8 年将在北京举办奥运会。星级饭店要由目前的 6 0 0 家增加到8 0 0 家，客房数增加到1 3 万问，还有1 8 0 0 亿城市建设 和改造资金。酒店行业直接面对高速发展的态势，同时必将伴随着惨 烈的竞争，如何在竞争中立于不败之地就成为考虑的焦点。 酒店行业的业务目标和发展方向主要是围绕着客房、餐饮、商务 会展、娱乐健身、旅游等展开的。在这个目标和发展方向上，酒店业 北京交通大学硕士学位论文 主、酒店管理方都在努力制订酒店的信息化战略，对自身的发展提供 强有力的支持，对传统的经营模式进行变革，以应对市场的需要。 作为酒店的业主方，利润是其追求的目标。业主要根据当地的经 济情况、地理位置、酒店的层次分布、功能分布、产业链等，决定酒 店的建设形态，选择酒店的管理方式。同时还要监督酒店的运营，协 调酒店的社会关系，保证酒店的内外部环境有利于酒店的发展。酒店 业主在进行一系列决策前对正确信息的统计分析的依赖促进了信息 化战略的制订。 作为酒店的管理方，完成业主的要求是第一需要，同时还要经营 酒店品牌、扩大酒店影响力。管理人员要对业主方提出酒店的建设意 见、对顾客提供优质的服务、对员工进行科学的管理、对市场客源有 准确把握、对经营成本采取有效的控制等等，都依赖于信息处理的实 时准确性，酒店信息系统是酒店管理方必不可少的管理工具。 因此无论是酒店业主，还是酒店的管理者，酒店的信息化战略都 是企业发展的内需。 1 1 2 酒店行业信息化的外部影响 目前，国内酒店管理水平与国际酒店存在巨大差距。这种差距产 生的主要原因除了中国酒店行业发展的历史短暂、竞争不充分等原 因，还有一个重要的因素就在于信息化水平上的差距。缩短差距最好 的办法就是分析发展趋势，把握发展时机。目前国际酒店行业有两大 发展趋势。 1 、通过信息系统和互联网进行酒店经营的连锁化 统计数据表明，2 0 0 4 年美国酒店业1 6 的收入是基于互联网取得 北京交通大学硕士学位论文 的。但是在中国，有3 0 的酒店连网站和网页也没有，而没有加入预 定网络的酒店占全国酒店总数的9 7 。这主要的原因是目前中国的大 多数酒店预定网，例如“携成”和“e 龙”都把目光主要瞄准了3 星 级以上的豪华酒店，而大量的中低档酒店仍然游离于互联网之外。此 类酒店的主要的推销手段之一就是派人到火车站“拉客”，而大多数 旅客根本不信任这样的方式。营销手段的单导致目前中国市场上相 当多的酒店经营效益一般，原因是旅客根本找不到这样的酒店。而在 国外，中低档酒店的效益都很可观。 让更多的普通中低档酒店享受到信息化益处的一个可行手段就 是酒店经营的连锁化。即通过建立集中的数据平台，各加盟酒店通过 互联网技术共享相关的数据特别是顾客、旅游行业的市场信息以及网 络销售平台，可以把信息化的成本极大地降低。更重要的是，信息技 术也为酒店的连锁经营提供了强大的虚拟化管理的手段。但是这样的 连锁酒店网络化的经营管理在中国几乎还没有。 在国际酒店市场上，酒店行业经营的连锁化早已经成为酒店业发 展的最显著趋势之一。美国大约有4 7 0 0 0 家酒店，其中6 7 的酒店属 于连锁型酒店，而且美国酒店业的增长大约一半是来自于连锁型酒店 的增长。在欧洲，也大约有6 0 的酒店是通过特许加盟的形式归属于 不同的酒店集团。但是中国的连锁型酒店却发展得非常落后。目前中 国大约有近8 0 0 0 家星级酒店，但是连锁型酒店仅占1 ，不足1 0 0 家。 因此中国的连锁酒店发展潜力非常大。 2 、通过信息系统和互联网分析客户信息建立个性化服务 商务旅游酒店、休闲旅游酒店等都有各自明确的市场定位。其专 业化、个性化发展既是长期竞争的结果，也与信息技术的应用有一定 北京交通大学硕上学位论文 关系。因为酒店的准确定位是建立在对市场、顾客信息的详细分析基 础上的，这需要借助于信息技术手段，目前中国酒店业信息化水平的 落后也从另一个方面妨碍了中国酒店的个性化服务水平的提高。 信息科技的发展和酒店业日益普遍使用的“常住客计划”使2 l 世纪的酒店客房更趋向于由客人设计而不是酒店来设计。由于“常住 客信息库”已经记录了每一位客人的住宿信息和特殊要求，新的客房 程序将与该信息库配合运作，从而可以根据顾客的个人习惯提供个性 化服务。国外众多的酒店通过对于用户的统计分析改变了酒店的经营 策略，通过个性化服务满足了顾客的要求，成功地保留了固定客户群， 也不断吸引新的客户加入，最终形成了自己的市场定位，在竞争中立 于不败之地。 我国的酒店业正面临这样一个个性化服务发展的阶段。根据中国 国家旅游局预测，到2 0 2 0 年入境过夜旅游者为9 5 0 0 一1 3 9 0 0 万人次。 国际旅游组织进行前景预测，认为到2 0 2 0 年中国将有1 3 亿游客入 境，成为世界上第一大入境国。国内旅游人次也将达到1 3 亿之多。 如此庞大的旅客群，他们的住宿需求肯定有着形形色色的差别。而酒 店管理的信息化手段可以对顾客的需求进行详细分析，从而为不同的 客户群提供个性化服务。 目前，酒店信息系统正在成为现代酒店业的神经中枢，通过酒店 管理信息化的实现，可以将自己的酒店介绍到世界各地，实现连锁预 定；可以加强管理和实施的效率，标准化业务流程；可以对客户习惯 进行智能分析，快速响应客户需求，保证客户回住率，实现酒店的最 佳运营。我国酒店正面临着2 0 0 8 年北京奥运会、2 0 1 0 年上海世博会 的历史性机遇，对于酒店管理者来说，制定合理可行的信息化战略势 d 北京交通大学硕士学位论文 在必行 1 2 研究内容 酒店行业面对业主和管理层对信息化的强烈内需，面对网络经济 时代国外同行领先信息化的外部影响，必须着手制定具有远见的、可 持续发展的信息化战略。 酒店是服务性行业，服务的质量是酒店成功的保障，如何提高顾 客的满意度是管理者考虑的永恒主题。通过对酒店各业务和管理系统 的信息化提高服务质量，经过多年的实践是可行的，特别是国外的发 展经验说明这是新经济时代对酒店行业发展最大的原动力。无论是 谁，只要把握住这个机会，都可以重新发现自己的位置，在残酷的竞 争中获得一席之地，直至将企业做大做强，成为国际化的连锁酒店。 世界第三大连锁酒店法国埃克公司的崛起就是一个很好的例子。 我国酒店行业的服务水平和国际水平有很大的差距，这源于我们 传统服务观念的影响，也源于我国在经济发展初期对服务行业的不重 视。随着我国市场化的进程加快，服务业在国民经济中比重不断增加， 酒店经营者也在不断探索学习借鉴更有效的管理模式。首先被从国外 拿来的就是电算化的操作模式，随后就是针对各工作对象的管理系 统，最后，也就是这几年红了半边天的电子商务。国内的酒店信息化 跟着国际发展的尾巴一路走来，似乎有那么一点相，但仔细考察，却 是面目全非。由于中外的文化差异，技术差距，思维理念的差别造成 了众多酒店的系统盲目投资，时至今日，还可以在有的酒店看到系统 和卷宗一起管理客房的现象。理性的、前瞻性的信息化战略才是我国 酒店真正需要的，也才是提升我国酒店核心竞争力的关键。 北京交通大学硕士学位论文 金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出。早期的酒店 业信息化应用就是引入计算机电算系统以替代手工操作，使员工可以 利用系统来处理简单、琐碎、重复的工作。这些应用对酒店实现局部 科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是 在这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部 管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算 机模拟，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求。目前国 内许多酒店业的实施应用现状与此类似。 2 、自动化阶段 随着计算机在楼字自动化控制和设施管理监控中的广泛应用，酒 店的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用，例如暖通 系统的监控；绘排7 k 系统监控；供配电与照明系统监控；火灾报警与 消防联动控制；电梯运行管制；出入口控制等，发展成由中央管理器、 各种控制器及各类传感器组成的能够完成多种控制及管理功能的智 能化自动化控制系统。同时酒店信息化的另一重点是酒店办公业务自 动化，通过覆盖酒店主要业务部门的办公自动化( o a ) 系统，实现文档 信息方便、快捷、准确地传递和管理。 3 、网络化阶段 以i n t e r n e t 和数字化经济为主要特征的信息化变革，使网络化 建设也已成为酒店行业整个信息化建设中的重要组成部分，于是以宽 带数据网络为核心的“数字化酒店”也应运而生。“数字化酒店”其 含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网， 还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的 数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的 北京交通大学硕士学位论文 功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理系统；以因特网为基础， 方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统。在这一阶段的 应用重点是网络营销和网上实时订房业务。酒店通过网络宣传企业形 象和服务，开展网上预订客房，让客人了解酒店设施，选择所需要的 服务进行远程预订。而酒店与顾客通过网上互动式交流，为顾客提供 更为个性化的服务。 4 、集成化阶段： 随着酒店信息化管理系统深入运用，酒店业信息化步入了酒店流 程再造的全新的集成化应用阶段。将传统的组织结构向顾客导向的组 织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系 统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构 同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信 息时代的新竞争优势。良好的酒店集成化应用可以保证酒店一体化地 规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通 过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果酒店的各 个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的 信息平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策 失误、市场反应速度缓慢等。 5 、协同化阶段： 进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化 基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客 户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览 全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换 的业务协同运作，其重点在于各方联合直接面向顾客提供个性化服 9 北京交通大学硕十学位论文 务。同时，企业的竞争方式也发生了新的变化，出现了新型的共生的 竞争关系。这种关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市 场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。国际上 酒店行业信息协同化应用主要揉合了e r p 、c r m 、s c m 和电子商务的 观点。从e r p 的角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构 再造，提升酒店管理水平；从s c m 角度，实现社会资源配置最优化， 控制采购成本，保障供应质量：从c r m 和电子商务的角度，把企业关 注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为 中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客 户满意度以及客户的忠诚度，增强酒店竞争优势。 纵观酒店行业信息化发展的五个阶段，分析其轨迹和趋势，我们 不难看出，随着酒店业竞争的加剧：酒店之问客源的争夺越来越激烈， 客房销售的利润空间越来越小，酒店需要使用更有效的信息化手段， 拓展经营空问，降低运营成本，提高管理和决策效率。因此，未来的 酒店行业信息化不再是仅仅追求计算机辅助管理，而是追求建立在 集成化基础上的协同化应用。 2 2 我国酒店行业信息化的发展状况 我国酒店行业利用计算机管理系统来加强管理、提高服务水平， 虽然至今已有了2 0 多年的历史，但起步发展较晚，只是一些浅层次 应用，大多数还停留于电算化和信息发布阶段，使用七拼八凑的孤立 的管理系统进行单机数据处理或文字处理，大大忽略了客人对网络商 务信息的需求，也失去了一个体现现代化酒店的亮点，这与国际酒店 业先进信息化应用的差距非常突出。当多数国际酒店已经采取既独立 北京交通大学硕十学位论文 建立网站，又加入国际连锁集团的网站的方式在因特网推销自己的时 候，我国占酒店总数4 3 的未评星级酒店和占住宿设施总数9 6 的 酒店和招待所在酒店综合信息化系统方面仍处于初级或空白状况。 我国酒店行业信息化程度不高直接导致了企业决策失误、市场反 应速度缓慢，从而很大程度上阻碍了酒店在网络时代的营销拓展，影 响了酒店经营的绩效与竞争能力的提升。从行业现状分析我国酒店业 信息化发展缓慢的原因主要有： 1 、酒店没有完整准确的信息化战略 酒店的业主和管理层没有对自身酒店的合理定位，对信息化的理 解不够深刻，满足于近期的收益状况，认为当前如果投入大量的人力 物力开发新的信息系统会在短期内无法收回投资，不如走一步看一步 稳妥。一旦看到别的酒店从中获益，又盲目跟随，不去了解自身条件， 导致新购系统根本无法和现有的系统结合，造成更大的浪费。究其原 因是由于管理层没有完整准确的信息化战略。 2 、酒店没有统一的信息化解决方案 酒店行业自身的信息化技术水平相对比较薄弱，而且对信息化的 理解也不尽相同，对自身公司的解决方案完全依靠专业的i t 公司的 咨询和分析，面对市场上各自为政的解决方案，酒店业眼花缭乱，盲 目投资上马的项目比比皆是。由于信息系统没有一体化规划，酒店选 择的各类管理系统存在不兼容的现象，直接造成酒店投资的浪费。 3 、i t 行业不能深入了解酒店业务 酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，i t 行业属技术密集 型行业。这使很多酒店尽管选择了最先进解决方案和i t 设备，但结 果却差强人意。这主要是由于软件开发人员并不了解酒店的业务，不 北京交通大学硕士学位论文 熟悉酒店自身硬件的特点，导致信息系统技术功能与酒店需求错位， 开发的管理系统不能解决酒店面临的关键问题。 4 、i t 公司不能对酒店提供深入的服务 酒店是一个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来 提升酒店的入住率和经营效益。酒店信息化的实施，意味着酒店又增 加了一项新的服务，即信息服务。i t 公司负责策划和实施，但通常不 承担日后的服务，而大多数的酒店信息技术人员无法独立完成系统的 维护，特别是系统成熟度不高，兼容性不好的情况下，酒店往往无法 独立应对，由于i t 公司的服务不到位，使系统不能充分发挥作用的 已屡见不鲜，如何解决系统维护也成了一个值得商榷的问题。 随着酒店信息化的发展，酒店将改变以往的经营理念和竞争模 式，店内装璜、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居其 次，取而代之的是酒店信息化竞争，信息化正改变着酒店业竞争模式。 我国2 0 0 5 年1 2 月出台的新的星级评定标准，将把酒店管理的软件指 标及服务方面作为主要测评手段。因此，中国要在2 0 年内成为世界 旅游强国，中国酒店信息化的发展就不能按部就班，必须具有超前意 识，采取突破常规的可持续发展模式。 2 3 当前酒店行业信息化主要模式和问题 当今酒店信息化管理，均可划分成几大部分。一般包括：客房管 理系统、餐饮管理系统、客房服务系统、人力资源管理软件、财务管 理系统、营销服务系统、采购管理系统等模块，各个模块之间存在一 定的联系。同时还要与饭店内的如电话计费系统、磁卡门锁管理系统、 餐厅收款机系统、收费电视系统、床头板控制系统等进行连接。通过 北京交通大学硕士学位论文 的o a 系统，并且完成了与其他系统的网络连接。 目前，市面上的酒店计算机管理软件，已经覆盖了酒店的大部分 业务，一个比较完善的酒店信息化框架如图2 2 。 图2 2 当前酒店信息化框架 虽然我国酒店信息化的水平在不断提高，但是由于信息技术发展 的阶段性与信息应用技术的不均衡性等因素，酒店各部门依然使用独 立的业务系统来提高业务处理效率，如财务部使用财务系统、前台使 用前台系统等，这些独立的业务系统是为部门专门设计开发，经过多 年的改造有一些系统间可以实现简单数据传输，但大多数应用系统间 仍不能有效的协同工作，不能共享业务处理流程、从而降低了信息系 统的作用，导致酒店业务部门出现“信息孤岛”现象。 随着i n t e r n e t 应用的深入，以及电子商务、供应链管理等理论 的发展与应用，酒店不仅仅满足于向顾客、旅行社、交通部门、供应 4 北京交通大学硕十学位论文 商、酒店合作伙伴等提供简单信息，而是要进行自身系统和外部系统 的集成。但由于最初酒店内部信息系统的建设考虑与外部联系不足， 即很难做到酒店内部系统与外部系统的无缝集成，从而难以满足以电 子商务为特征的酒店信息化建设的需要。 对于酒店的管理者，更关心酒店的经营情况，各个部门独立的分 散的业务数据是没有任何意义的，他们需要统一的管理软件可以自动 获得全酒店所有职能管理系统的统计信息，并通过分析预测，给出决 策的支持。酒店的管理者也希望酒店的管理经验，员工的实践经验能 够被保留下来，得以共享，直接发挥作用。更希望酒店信息系统能够 提供更好的通讯工具，将管理扁平化，提高管理效率。 基于以上问题，酒店行业急需要通过一个完整的信息化解决方 案，可将已有的和新建的职能管理系统集成起来，满足酒店内部与外 部系统及数据库的无缝共享和数据交换的需要，从而更好地完成酒店 的各项服务活动，并为管理人员提供决策支持，从而使酒店信息系统 能灵活快速地适应酒店的发展和市场的变化。 2 4 酒店行业信息化模型 信息化的发展战略服务于酒店业的发展战略，是酒店现代化不可 缺少的组成部分，是网络时代酒店发展的最终动力。根据酒店信息化 的实践发展和对酒店行业的业务分析，酒店业信息化始终遵循一个三 层模型，如图2 3 。这个模型体现了酒店业务的层次性、酒店发展的 阶段性、酒店信息系统规划的步骤性。 北京交通大学硕士学位论文 尤其是高星级酒店系统就更多。只有通过标准协议的建立，这些系统 才能通过集成和互联更好地发挥作用，才能更好地体现信息化效果。 2 、交易层 交易层的主要目的在于增加酒店客房和餐饮的订单，并规范采购 过程，同时扩大经营规模和提高管理效率。在这一层中，将完成酒店 内部系统与外部系统的连接、数据的交换。 电子商务的开展，改变了企业多年来的经营模式。其中与互联网 的连接使酒店进入了一个信息化的平台。通过互联网，开展各种预订 服务、营销活动，采购所需商品，提供售后服务，收集客户信息等。 选择互联网非常重要的一点就是通过互联网进行交易是一个低成本 的交易。统计表明，北美市场上酒店预定3 0 左右来自互联网，这是 一个重要的分销渠道。这个渠道有更清晰的预定分布，包括时间分布、 价格分布、市场分布、渠道分布、客户分布。依据这些分布，就可以 制定出更多的销售策略，获得更高的销售效率，因为它有更低的销售 成本、更多的销售收入。这是一个双赢的战略，因为酒店业通过电子 商务扩大了销售，丽消费者通过信息共享显著提井了其市场力量。 在采购方面，网络上的销售网站可以最迅速地反映市场的变化。 由于网络的开放性，增加了透明度。网站是将无数单笔采购汇集成团 购，对于专业采购网站来说降低了成本，这将最终回馈给客户。 3 、流通层 流通层的目的是提供经济环境的信息、客人的消费信息、集团的 采购信息、依据这些信息提供统计报表，进行决策分析，发现新的市 场和渠道以及提高客户的价值。流通层是对交易层的扩展延伸，同时 它更具有数据挖掘、宏观分析、决策支持的特性。 7 北京交通大学硕士学位论文 而上的组织具有扁平性和柔性化管理的特征，在高层和基层之间的中 间层较少，知识和知识型工作者将受到直接重视，管理将成为一种真 正的服务。 3 1 2 知识管理的理论模型 知识管理的发展有三个基本要素：人、组织和信息技术。人在组 织中通过“实践和学习”产生知识，然后对知识进行编码化，规范化、 知识检索等处理。信息技术是组织知识流转的信息基础结构，形成具 有统一入口、分类、流程和规则的有序知识结构体系。组织则通过应 用信息技术和为人的创造提供服务来实现组织的知识管理。人、组织 和信息技术三者的结合使得知识的积累、共享、交流得以实现，有助 于企业增强商务智能、提高工作效率、加快响应速度、强化知识化的 能力，而这些都是商业模式创新的不同表现形式，最终将能够提高企 业的核心竞争力。这些关系可以在知识管理的理论模型中体现，模型 如图3 2 。 朴素的知识管理强调人与计算机、硬件与软件、组织和环境的紧 密结合。计算机作为有效工具，对知识管理的推动具有重要作用。通 过理论模型透视之后四管理系统的设计，不难看出在体系架构上必须 体现“宏观”和“微观”两种体系特点，即知识管理软件要成为企业 整个i t 系统的基础，支持企业管理者的决策工具及基层员工的业务 工作。 北京交通大学硕士学位论文 识结构模型来完成。通过对知识管理理论模型的分析和应用实践中的 调查，得出了如图的知识结构模型。 知识结构模型主要体现为知识库和知识库规范。知识库是知识的 重要组成部分，知识库规范是对知识库的约束。建立知识库的过程就 是第一步建立知识库规范，即分类法、语言规范、规范文档、应用规 则和规范索引。第二步建立知识库，即首先建立知识库名称，进行描 述；随后建立模型，建立模型的步骤是先建立结构，即逐一建立结构 单元的内容，同时通过关联可以将某个结构单元绑定到其他相关的 知识库，通过引用也可以将某一个结构单元绑定分类法、语言规范、 通用模板和规范文档而形成模型。然后在模型的基础上添加知识主 体，知识主体主要有两类，知识资源和规则。知识资源主要有两大类： 文档资源和媒体资源。通过以上的过程基本完成了知识的数据化过 程。 模型中相关内容的定义如下： 知识模型：关于知识的组织和结构 知识库：知识的存储形式 知识库描述：属于知识库的组成部分，描述知识库的基本信息。 知识库模型：属于知识库的组成部分，描述知识库的组织结构。 结构：属于知识库模型的组成部分，描述知识库的基本字段组成。 关联：属于知识库模型的组成部分，描述知识库之间的关系。 引用：属于知识库模型的组成部分，描述知识库和规范库之间的 关系。 知识库主体：属于知识库的组成部分，存放知识库的具体内容。 知识资源：属于模型的组成部分，指经过标准化处理后的文档、 北京交通人学硕士学位论文 多媒体内容及其属性，知识资源过知识加工后形成真正的知识。 包括内部统计数据。 规则：属于知识库的组成部分，存储数值公式类的知识。 知识库索引：属于知识库的组成部分，便于检索不同的知识库。 知识库规范：知识库建模和知识库建设所遵循的原则和约束。 分类法：属于知识库规范的组成部分。用于描述一定的知识范畴 的本体概念的层次关系的本体概念体系。 语言规范：属于知识库规范的组成部分，用于描述语言处理方面 的原则和约束。 应用规则：在知识库使用时所遵循的规律和原则，具有系统约束 性。 规范文档：属于知识库规范的组成部分，描述知识库建设的规范 性文档。 规范索引：属于知识库规范的组成部分，唯一标示规范，便于检 索。 知识结构模型如图3 3 。 北京交通大学硕士学位论文 2 7 北京交通大学硕士学位论文 3 2 2 知识网络模型 单一的知识库在现实中是没有意义的，无穷多的知识库和知识库 规范组成了现实世界中的知识，所以知识是多维的网络状结构。知识 库通过模型中的关联关系绑定到其他知识库，同样多个知识库可能同 时绑定到一个相同的分类库或者其他类型的知识库规范，因此形成了 多维复杂的关联结构。知识的网络模型形象的表示了这样的关系。图 中每一个三层圆盘构成了一个知识库，每一个库都是三层结构，从上 到下分别代表知识库描述、知识库模型、知识库主体。 知识网络模型如图3 4 。 图3 4 知识网络模型 北京交通大学硕士学位论文 3 2 3 知识成长模型 知识不是一成不变的，而是具有生命周期的。知识随着时间的流 逝不断发生着改变，从不完善到完善，从不成熟到成熟，有一个成长 进化过程。通过知识管理系统可以管理知识的不同阶段内容，同时还 管理了知识整个演化过程，自动获得知识成长的规律，并加工成为一 个知识库，这样的规律反馈到现实当中就可以支持企业级业务流程的 自学习和完善，不断丰富工作方法和把握工作规律。 知识成长模型如图3 5 。 图3 5 知识成长模型 北京交通大学顶士学位论文 3 2 4 知识生成模型 尽管在知识工程中，有人企图仅通过知识表示来解决全部外延的 表达，但由于知识本身的特殊性，还需要借助外部规范等方法来完善 知识外延的标定。原始的电子化文档和电子化规范通过系统工具的采 集、分类、标引和整理成为标准化数据，再按照已经经过分析建立的 模型建立起相关知识库，通过业务层对知识的调用逐渐生成应用知识 库，直接完成对决策的支持。在知识生成的过程中，始终都有知识规 范的约束。对于应用层来讲，标准化数据、知识库、应用知识库、知 识库规范都是可以运用的“知识”，都具有实际的价值。完整的知识 生成模型如图3 6 。不仅很好的表达了知识外延，也便于理解知识的 最终形成过程。 知识生成模型中的相关定义有： 应用知识库：是知识库之上的知识库，包括专家知识库、应用规则知 电子化数据 电子化规范： 标准化数据 识库、以及根据用户对象不同而不同的规律性的其他知 识库。 是知识资源的来源，就是通过数据表达的方式将现实世 界的内容映射到计算机中，包括文档、数据库文件、多 媒体文件、日志文件等。 是知识库规范的来源，就是通过数据表达的方式将现实 世界的种种规范映射到计算机中，包括通用规范、制度 标准等。 通过采集、分类、标引的方法，将电子化数据转换成知 识库可以直接识别的标准数据。 北京交通大学硕士学位论文 图3 6 知识生成模型 3 1 北京交通大学硕士学位论文 员的信息主要有顾客信息、人力资源信息、基础设施信息、办公管理 信息、供应商信息、合作伙伴信息和财务管理信息等。面向酒店高层 管理人员的有统计信息、决策支持信息、员工和顾客的意见建议反馈 信息汇总等。对于酒店来讲，有条理的、能够创造价值的信息都可以 认为是知识，例如客户资源信息、统计分析信息、决策支持信息等都 可以作为知识，因此可以说，知识管理在很大程度上基于信息管理， 一个好的知识管理系统必须能够支持多个信息系统，并且完整地获得 数据，再进行信息的知识化，最终为领导提供决策支持，为员工提供 工作规范和学习的素材，将人、组织、信息系统有机的结合起来，发 挥现有资源全部潜力，促进酒店的不断发展。 3 3 2 基于知识管理的酒店信息系统架构分析 酒店信息系统的整体架构设计可以采用s 0 a 的思想。s o a 即 s e r v i c e o r i e n t e da r c h i t e c t u r e ，就是面向服务的架构。s o a 一般被 定义为：“一种以通用为目的、可扩展、具有联合协作性的架构，所 有流程都被定义为服务，服务通过基于类封装的服务接口委托给服务 提供者，服务接口根据可扩展标识符、格式和协议单独描述”。s o a 提 供了一种构建信息系统的标准和方法，主要的特点是具有标准化的粗 粒度服务接口、松散耦合且可重用的服务、可从企业外部访问等，这 些特点非常适合企业信息系统开发实施，便于集成企业现有系统、重 复利用业务服务，对于i t 部门则提高了系统开发速度、降低了系统 开发成本，服务化的职能模块封装便于改进业务流程。 s o a 架构的优势清晰的标明了面向服务的思路，对于酒店信息化 有着特殊的指导意义。首先，服务是酒店的生命，酒店的一切活动都 北京套迥态芏嘤击蓑悼瑶墨 叫8 乎刷失 翳紧稻刚孚赛翻吲剖j 鲋酮鞭鞠已拍葡忍e 誊掣冬型引 型掣里。麓受j 鲲驰瞄翳醛黢茳拾型裂理熙鞴羯i 淫隅蜡瞄蝌漆港 撬旅瑙忑喙唾宴引；转蜚菰罕知谈管理软件的灌店信息系i 纪副矧国 掣矧郓；螫隧鼗鞫，财愁弛i i ； 挥抑携彭i 椠弛；球湛 x 北京交通大学硕士学位论文 3 3 3 知识管理系统在酒店管理中的应用实例 知识管理系统在酒店信息化系统中有着重要的作用，其一，完成 各系统间的信息通讯和共享，提供知识查询的工具：其二，对各系统 信息有目的的获取，加以统计和分析，得出有助于决策的知识；其三、 提供职工学习，交流的平台，将酒店的知识沉淀下来，给予员工分享。 一个简单的信息和知识在系统中的传递过程可以如图3 9 表示。 图3 9 信息和知识传递过程 一般由知识分析师根据对原有职能管理系统信息组成和知识结构进 行分析，建立知识模型，然后由知识工程师按照知识模型导入数据。 知识管理系统根据决策者的需要进行数据统计分析，得出决策支持的 结论。酒店的决策者可以依据此开展新的酒店业务或者改进原有的业 务流程，提高管理水平。酒店的实施者，即工作人员根据决策者的要 北京交通大学硕士学位论文 求进行软改动( 就是改进业务流程和提高服务水平) ，或者针对新的 业务开发新的职能管理系统，与原有系统进行连接，保障酒店工作顺 利进行。在业务的进行中再产生大量的数据，有知识分析师进行分析， 由此进入下一个循环。 我们可以举一个更具体化的例子来说明这个过程，同时分析知识 应用模型是如何体现在这个例子中的。 首先，知识分析师对客户关系管理系统中的客户信息、酒店客房 管理系统中的住房信息进行了分析，发现其中有着某种联系可能导致 酒店经理层对酒店客房业务的改革，于是他要通过知识管理系统的工 具建立一个知识模型( 按照知识管理应用模型的模式) ，模型如图3 1 0 。 其次，知识工程师按照已有的知识模型导入或者输入相关的数 据，身份证号和性别将严格的按照应用规则进行检查，英文名称将会 自动翻译为中文同时展现，最终完成知识主体的充实工作。此时，系 统已经按照模型建立起了关联，假如说通过搜索引擎输入“张三”， 将会检索到张三的个人信息和张三在酒店的全部住宿信息。 最后，根据决策者的要求进行统计，例如，在某个季节住宿的人 数，某一类工作性质的人喜欢特定类型的客房，哪一类房间占用率最 高，哪些客户的建议出现最高等。根据这些数据，决策层考虑增哪一 类客房的数量，在什么季节展开哪些活动吸引顾客，针对特定职业的 人群如何更好的满足他的住宿条件，那些顾客应该享受v 坤待遇等等。 同样，针对某些客户的特殊要求，可以通过查询系统让服务人员掌握， 从而对他进行个性服务，这样可以轻易的获得回头客。 通过这个实例可以清楚地展现出建模的过程，体现应用模型的实 用性，最终由这些模型指导知识管理软件的开发。 北京交通大学硕士学位论文 图3 1 0酒店知识模型实例 北京交通大学硕十学位论文 图4 一l酒店信息化的总体框 酒店信息不仅仅是酒店局域网内共享，还必须通过i n t e m e t 发布。 特别是酒店的客房预订和餐饮预订，客户在看到网上的客房和饭菜图 片后，可以立刻进行预订。同样，酒店的合作伙伴也可以看到酒店物 资的储备情况，在第一时间为酒店发货。因此，酒店信息系统决不是 一个封闭的系统，其网络结构如图4 2 。 4 北京交通大学硕士学位论文 也可以根据情况随时增删。 用户可以通过知识管理器中媒体管理器，对媒体文件进行知识化， 完成媒体相关信息的录入。也可批量导入、再通过手工的调节， 同时也可完成上传到服务器的功能。 用户可以批量导入数据化的知识，按照已有的知识模型自动分类， 同时还可以后期人为调整，逐步完善。 用户可以通过网页远程采集知识，按照模型完成知识的录入，系 统地管理知识内容。 用户能够自由管理任何一个知识库或知识库规范，这里的管理是 指向知识库或知识库规范中添加新的条目，修改条目的内容，删 除无效的条目等。 用户通过门户网站或者调用机制，快速查找和准确定位知识，展 现知识内容。也可以通过模糊查询、关联查询、同义查询等多种 查询方式，通过搜索引擎直接查询。 用户按照自身需要，通过定制自动形成个性化的网页( b s ) ，门 户提供个性化的知识呈现功能。 系统提供数据库接口，可以获取现有数据库系统的相关知识数据。 系统提供应用接口，为相关应用系统提供知识库支撑与决策支持。 系统可以自动抽取知识的演化过程规律，建立相应知识库进行流 程的自我管理。 2 、用户需求分析 酒店知识管理 湍准揣崖蕊j 魏篓垫型野吲：弹蓊烈辈鳓酣；碓嚣 店知识管理工程师( 根据已有的知识 北京交通大学硕士学位论文 知识的使用者( 管理层完成统计信息收集和决策分析，普通员工了解 酒店信息和经验共享) 。针对以上三类人群分析需求如下： ( 1 ) 建立知识模型的需求 用户通过c s 客户端的管理工具完成知识建模。主要的需求如下： 能够满足酒店不同专业、行业背景的知识管理需求。 有着灵活的建模工具，简单明了，步骤