售后管理及服务计划.doc

售后管理及服务计划一、维修保养人员的培训方案1、培训计划通过对甲方工作人员的培训，使其了解系统的主要构成部分及工作原理，掌握系统的基本操作和使用方法，具有一定的设备维护能力。人员培训为我公司免费为甲方提供，不收取任何费用。如培训课程完成后，系统使用人员有未了解的内容，可再申请培训。2、培训对象在系统调试期间或甲方认为合适的时间/人数决定对有关人员进行培训。培训安排在系统调试开始之前进行；1）、高级系统管理人员应全面掌握本项目设备硬软件工作原理、技术性能、维护管理办法及各种技术数据。2）、维护管理人员 应掌握本项目设备硬软件工作原理、技术性能、维护管理办法，应能应付系统出现的大多数故障情况。 3）、操作维护人员 应能进行熟练的操作和简单的维护安装工作。培训安排在系统安装测试阶段及移交开始之前，在现场进行。3、培训内容 1）、高级系统管理人员培训教材：系统方案、系统构成、系统框图、电原理图、各种操作、维修手册、计算机操作、系统手册。2）、维护管理人员培训教材： 系统方案、系统构成、系统框图、电原理图、各种操作、维修手册、计算机操作系统手册3）、操作维护人员培训教材：系统方案、系统构成、本岗位操作、维修手册。序号培训内容1.系统构成及工作原理2.系统特性3.设备配置4.软件编程5.系统操作与使用6.系统日常维护6.1日常维护内容6.2紧急情况处理6.3设备故障诊断4、培训时间序号培训内容培训地点工作日分配1.系统构成及工作原理业主指定地点2工作日2.系统特性业主指定地点2工作日3.设备配置业主指定地点2工作日4.软件编程业主指定地点2工作日5.系统操作与使用业主指定地点3工作日6.系统日常维护业主指定地点3工作日6.1日常维护内容业主指定地点（1工作日）6.2紧急情况处理业主指定地点（1工作日）6.3设备故障诊断业主指定地点（1工作日）5、其他业主需要的其它内容培训。附表： 客户培训记录表工程名称受训单位培训地点受训人数培训时间主要培训内容主讲人： 培训专业： 培训主要内容： 受训人员签名二、售后服务计划1、服务具体内容（1) 、范围由我公司提供本项目中所涉及的所有软硬件设备。（2) 、维护人员组成及相关安排序号人员人数时间1维修部经理1工作时间2维修工程师224小时3维修档案管理人员1工作时间（3) 日常维护1) 电话支持：在接到设备使用单位的技术咨询电话后，我们会安排经验丰富的工程师提供电话技术支持，快速解决简单故障，回答用户在使用设备时的疑问。2) 现场响应：接到设备使用单位报修电话后，我们会在3个小时内安排维修工程师和维修人员到达设备使用地点进行维修，解决甲方的问题。3) 如故障发生5小时后仍无法解决问题，则在故障发生后8小时内提供同档次以上备机服务支持。2、售后服务介绍系统验收时，与系统移交同时提供主要设备的技术文件与资料，包括中文操作说明书、维护保养说明书、注意事项、监控部位布防图，原文随机资料和工程记录文件。围绕产品供货所提供的技术服务范围包括从咨询规划、设计配合、设备选型、设备供货、安装督导、软件编程、系统调试、竣工验收直至系统保修、售后服务、人员培训以及零部件供应的一条龙服务。除了我们提供的系统具有技术上的先进性以外，我公司还在售后服务环节上制订严格的保障措施，这也是我们赢得客户信赖的另一个重要原因。系统提供的质量保证期为：系统验收合格并办理正式移交使用手续后36个月。在质保期内发现质量等问题，予以免费更换或返修。售后服务是我公司十分重视的一项服务程序，完全严格按照ISO9000质量认证体系执行。当设备出现问题后，我方在接到业主通知的8小时内携带备品备件赶到现场解决问题。其他售后服务工作还包括：系统软件的终身免费维护、免费升级，并提供质量保证期满后详细的售后服务方案和质量保证期满后的收费标准；随时记录并解答用户提出的技术和操作问题；建立质量回访制度，定期派人检查检修各系统设备。我公司与甲方或者设备提供商保密协议，保证不向第三方泄漏甲方秘密。三、售后服务方案 1、定期巡检内容：检查网络设备、机房设备、监控主机工作情况，对软件进行测试，保证系统设计功能的实现。网络设备检查标准：保证网络设备的正常使用、软件的正常工作。线路材料检查标准：保证所有线路的正常使用、连接。图像质量检查标准：保证无雪花、条纹等影响图像质量的现象。矩阵检查：是否可以正常控制前端摄像机的云台、镜头和电视墙的画面切换工作等。镜头检查：变倍、聚焦、光圈动作是否有效。云台检查：上、下、左、右动作是否灵活，预置位是否正常。检查室外控制柜的密封情况，做好防潮处理。检查机房设备的正常工作情况。检查前端摄像机的护罩外观是否完好。检查室外防雷设备是否完好。检查中心控制室内的光纤和电缆线路，发现损坏及时采取有效措施。对系统中存在的不安全因素，及时向公司和用户反映，尽快协调解决。2、服务方式1） 、服务本地化系统验收合格后，可以为甲方提供“24小时随传服务”。2） 、定期巡检技术人员根据巡检要求和内容，到设备使用地点对设备进行巡检，提前发现能的故障和问题，作预防性维护，并与设备使用单位的技术人员讨论技术问题，及时了解他们的需求及系统运行情况。3） 、日常维护 A、电话支持：在接到设备使用单位的技术咨询电话后，我们会安排经验丰富的工程师提供电话技术支持，快速解决简单故障，回答用户在使用设备时的疑问。 B、现场响应：接到设备使用单位报修电话后，我们会在3小时内安排维修工程师和维修人员到达设备使用地点进行维修，解决甲方的问题。3、维护周期：为了保证甲方系统的安全稳定运行，我公司每1个月对各设备使用地点进行一次巡检，了解系统运行情况，以便及时发现并解决问题。4、备品备件：根据工程特点，为了在系统设备老化、损坏时最快恢复使用，我公司对所有的设备都做了备份，如果因为出现设备故障使系统无法正常工作时，我公司会在最短的时间内以最快的速度作出响应，使用配品备件替换故障设备，恢复系统的正常工作，达到系统正常使用的目的。5、紧急事故处理如有紧急事故出现，如：系统设备有冒烟、起火、焦味等，请值班人员迅速切断电源维持现场并及时与我公司系统工程师联系，我公司将派维修人员到现场帮助恢复系统的正常运行。6、其他系统验收合格后给甲方提供充足的备品备件，完全可以保证甲方系统运行内的零部件更换与维修，保修期满后仍保证以优惠价格提供系统所需的设备和零部件。3、质量保证期满后的收费标准1） 设备费用：如果系统设备由于自然老化、或人为因素损坏需要更换新