公司业务管理制度之四员工行为规范.doc

基金销售公司人员行为规范第一章 总 则第一条 每位销售人员都有责任详读、了解并严格遵守“行为准则”。第二条 不允许任何个人有排除在这些规范准则以外的行为，绝不会由于某个业务地点或区域的惯例而将规范准则成为例外。第三条 不遵守“行为准则”的员工可能会受到惩戒、终止雇佣，甚至法律追诉行动。第二章 职业道德规范第四条 敬业爱司1、 关心公司发展，群策群力、各尽其才，创建一流的基金销售公司。2、 以公司利益为重，个人服从大局，局部服从整体。3、 珍惜公司声誉，维护公司形象。4、 从自身做起，从点滴做起，以专业水准创优良业绩。第五条 忠于职守1、 恪守岗位职责，勇于承担责任，做好本职工作。2、 遵守公司授权规定，不越权行事。3、 服从公司工作安排，完成领导交办的各项工作。4、 下级服从上级，个人服从集体。5、 遵守保密规定，严守公司机密，维护公司安全。第六条 严谨求实1、 对待工作，周密细致，一丝不苟，不草率，不马虎。2、 对工作上不熟悉、不理解的问题，要积极思考，虚心请教，弄清弄懂。3、 从小事做起，多做实事，认真踏实。4、 做事讲实效，不敷衍、不浮夸，不做表面文章。第七条 高效勤勉1、 对待工作要有激情，保持良好的精神状态。2、 注重工作效率，雷厉风行，多快好省。3、 勤勤恳恳，兢兢业业，及时完成各项工作事项。4、 对有难度的工作，要想方设法完成，不推托，不延误。第八条 精益求精1、 做事专心致志，精心操作，力求完美。2、 善于总结经验，不断提高业务水准。3、 干一行，专一行，提高专业素质，发挥专业特长。第九条 创新进取1、 牢固树立创新意识，敢于创新，善于创新。2、 不断学习新知识，研究新问题，探索工作新思路，开拓工作新领域。3、 勇于自我扬弃，主动找问题、找差距，不安于现状，不墨守成规。4、 保持顽强的工作意志，知难而进，百折不挠。第十条 精诚服务1、 维护客户合法权益，为客户提供专业服务。2、 对待客户热情、周到，任何情况下都不与客户争吵。3、 想客户所想，急客户所急，准确、及时办理业务。4、 对客户提出的问题，有问必答，耐心解决，或尽力寻找解决问题的途径，不简单拒绝，不草率应付。5、 严守客户商业机密，妥善保管客户资料。6、 虚心听取客户意见和建议，对有价值的意见和建议，应在工作中认真改进。第十一条 团结友爱1、 热爱集体，团结同事，助人为乐，营造和谐、融洽的工作氛围。2、 同事之间相互关心，主动帮助解决工作和生活中的困难。3、 善于学习他人优点，取长补短，相互激励，共同进步。4、 同事之间相互尊敬，相互谅解，不在背后议论别人，对工作中遇到的问题，应平心静气地交换意见。第十二条 协作有序1、 齐心协力，合理分工，各尽所能，发挥整体优势，发扬团队精神。2、 多沟通，多配合，主动做好各个环节的衔接，避免脱节和疏漏。3、 提倡工作分工不分家的精神，不推诿、不扯皮。服从整体，统一步调，有条不紊地开展工作。第三章 职业行为规范第十三条 上班前的准备1、 提前十分钟到达岗位，上班必须打卡。2、 同事见面相互问候。3、 按规定着装。4、 及时将工作场所整理干净，工作用品准备就绪。5、 及时了解当日重大经济、证券、投资、基金信息和公司信息。6、 做好岗位要求的其他准备工作，及早进入工作状态。第十四条 工作环境1、 保持个人工作场所和办公桌的整洁。2、 办公环境内不得吸烟，如若要吸烟必须在指定区域内。第十五条 劳动纪律1、 自觉遵守作息制度，不迟到、不早退，有事必须事先请假。2、 不在办公区域及公共场所大声喧哗取闹，保持工作场所正常秩序。3、 不擅离工作岗位，不串岗，不闲聊，不看与工作无关的书报、资料、信息及电视节目。4、 不在办公场所内打牌、下棋。5、 不利用工作电脑玩游戏、看影碟、听音乐。6、 工作时间一般不接待私人来访。第十六条 接听电话1、 使用电话要坚持礼貌用语，语调亲切，语言简洁。2、 接听或拨打电话，应首先使用“您好！”、“请讲”等礼貌用语。3、 当接到误打的电话时，若内线，应耐心帮助转接；若直线，应告知正确号码或说明情况。4、 上班时间一般不打私事电话，接听私事电话应尽可能简短。第十七条 言谈举止1、 提倡使用普通话，坚持文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），杜绝服务忌语，不将粗话、脏话。2、 讲话得体，讲究场合，掌握分寸，注意内外有别。3、 与人谈话，要尊重他人意见，语气平和，避免顶撞。4、 交谈发言，要抓住要领，紧扣主题，不要夸夸其谈，无的放失。5、 待人接物要谦恭有礼，举止大方，行为端庄。6、 坐、立、行保持姿势端正，姿态稳重。7、 参加公务活动，要注意小节，避免不良习惯和不文明行为。如乱扔杂物、过量饮酒等。8、 在公众场所，要遵从约定俗成的社会礼仪。如乘坐电梯先出后进主动礼让、进入他人办公场所应先敲门等。第十八条 仪表仪容1、 衣着方面要求整洁、美观大方、端庄得体，男士应穿西装戴领带，除非因天气太热、气温太高，男士可以不穿西服，但衬衣必须整洁大方且戴领带；女士应穿端庄的职业女装。2、 上班或拜访客户时，不穿T恤、牛仔等休闲装，不穿布鞋、休闲鞋、运动鞋等。第十九条 出差1、 出差应事先报告，填写出差报告书，明确出差时间、地点、行程安排等事项。2、 出差期间应与公司保持联络。3、 不擅自改变出差行程。确需改变的，应提前向公司报告。4、 不借出差之便，额外、绕道办理私事。5、 出差在外，应及时作出报告，办理费用报销手续。第二十条 下班前注意事项1、 检查并抓紧完成当日应了未了的工作。2、 当日因公外出无法赶回应予以说明。3、 若次日直接因公外出，应将有关工作衔接好。4、 将工作场所整理干净，并将重要文件、单证、印章妥善保管好。5、 关好门窗，切断可关闭的电器电源，做好安保设防工作。第二十一条 业务要求1、 能够熟练掌握和灵活运用市场营销技术和知识，具备较高的实务能力和与客户打交道的能力，能够随机应变、很好地解决各种复杂的问题，具有较强的判断能力和创新能力。2、 不断学习、开阔视野，对市场的有关现象和信息具有敏锐的观察力和分析能力。经常跟踪市场情况，把握重点，对瞬息万变的市场具有良好的应变能力。3、 具有丰富的基金及其相关金融知识，充分了解各种类型的基金品种及其区别。同时关注证券市场的变化及对基金运作的影响，维护基金的稳定发展和客户的正当权益。4、 具有出色的公关能力和良好的心理素质。5、 语言的专业性。不能用一些粗俗的语言与客户交流，专业性并不排斥语言的通俗易懂，对一般客户必须运用简单易懂或者形象化的语言来交流，以便于双方沟通。6、 对公司新推出的基金品种一定要深入研究和理解，把握好新品种的特点和客户的需求，以做到有的放矢，更好地推销基金新品种。第四章 客户访问行为规范第二十二条 外出拜访客户的要求：1、 客户经理在走访客户之前一定要电话预约，以确定时间、地点和简要介绍拜访的目的等，在出发之前一定要再次确认。在走访之前应尽量多地了解客户的情况，在交流中可以与客户拉近距离。2、 在出发之前，应检查和整理好携带的所有资料或文件及量足的名片，以防遗漏。如需要携带公司的小礼品，应事先到有关人员处领取并登记。3、 要有强烈的时间观念，守时守约。如果因为重要事宜耽误应事先通知客户。4、 在进入客户办公室之前应轻轻敲门，待听到“请进”声后，方可轻轻推门并应随手关门，切不可未经招呼而探头寻找。5、 客户经理同客户见面时要相互握手表示敬意，告别时也要握手辞别，握手时应面带微笑、自然地伸出右手，不可同时用左右手分别与两个人握手、不可戴手套与别人握手。在握手时，一般是职位高者、年长者、女士先伸手，如他们没伸手，客户经理点头示意即可。 6、 如须与客户共同乘车时，客户经理应注意车内座位的优先顺序，先请客户上车，注意客户中职位高者、年长者、女士等的上车次序，客户经理最后上车，若是出租车或其他必须付费的交通工具，客户经理应主动的付车费。7、 与客户第一次见面应交换名片，在交换名片时应先用双手将自己的名片递上，并双手接过对方的名片，交换名片后应将名片放在自己的案前或合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。8、 如果同时拜访多位客户，客户经理应将客户的名片依序排列，并默记客户的姓名、职位等客户资料，以便沟通时增加客户的亲切感。9、 在介绍自己的同事或朋友时，应注意职位序列、年龄大小、女士优先等原则。10、 客户谈话时应注意力集中，应有端庄的坐势与立势，从容不迫，要耐心听完客户的谈话，不任意插话，不打断话语，处处表示出对对方的尊重。11、在谈话中要注意谈话的话题，避免涉及一些非常敏感的话题。12、谈话时、语气要谦和、热情、诚恳，不自傲、不用贬低他人或同行的话语来标榜自己或公司。13、 在谈话的过程中，应注意观察客户的情况和心理状态及谈话的进程，掌握谈话的节奏，控制好谈话的时间，避免时间太长给客户带来不便或者引起客户的反感。14、与客户进行商业谈判，应事先作好充分准备。确定谈判主题、主要内容和谈判顺序，准备谈判资料，安排参与谈判的人员，并根据有关情况事先作好谈判的分工。在走访或谈判结束之后，应及时作好走访或谈判纪要。15、本公司接待客户的要求：1) 在接待客户来访时，应事先安排好接待的地点和参加接待的人员，及时通知其他接待人员，并提供一些相关的信息和资料，使接待人员与客户之间交流更加融洽。2) 客户到来前，应检查和整理好所须的资料或文件及量足的名片，以防遗漏。如需要赠送公司的小礼品，应事先到有关人员处领取并登记。3) 在接待客户谈话的过程中，应掌握好交流的节奏，避免冷场；控制好时间，避免时间太长给客户带来不便或者引起客户的反感。4) 在回答客户的问题时，如涉及到公司的有关信息披露限制，应邀请监察稽核部有关人员来回答，以把握信息披露的分寸，尽量使客户得到满意的答案。5) 如果客户想参观公司，要先征得监察部的同意，并请监察部有关人员带领客户参观公司。6) 客户经理一定要注意礼节，客户离开时应注意客户是否带齐了所有的物品；7) 客人结束访问后要离开公司，接待人员一定要注意礼节，陪同客人到电梯前，并按好电梯键，友好地与客人告别。8) 在接待完客户之后，应及时作好客户访问记要。16、客户访问后的处理：1) 在客户访问或接待完客户后的两天以内，客户经理必须及时的完成客户访问纪要；2) 客户访问记要的格式必须按照业务管理办法规定的格式，内容必须包括：时间、地点、客户资料信息（如：客户参加人员、联系电话、地址等）、我方参加人员、主题、内容等。3) 完成的客户访问记要应在两天内通过公司的内部网络上传上级主管，由上级主管出具处理意见；4) 客户访问后，客户经理应立即将客户的详细资料记录入客户资料库，按类别存档保管；5) 客户访问后，客户经理应经常与客户保持良好的联络和及时的沟通，以确保公司与客户之间信息的传输通常。17、与客户接触中的其他要求：1) 客户经理不能做任何损害客户利益和感情的事情。2) 无论客户地位高低，都要一视同仁尊重客户，不能对客户有任何区别对待。3) 对有些客户的不礼貌行为不能生气，仍然要理智地、平心静气地与其打交道，耐心地做好说服工作，以情来感人、以理来服人、以智慧和诚实来赢得客户的信赖。4) 客户经理在