客房的定义.doc

客房的定义：客房作为一种特殊的商品，是为满足人们外出旅行投宿及所需服务的要求应运而生的。这种特殊的商品并不单只房屋建造，它是一个综合性的概念：房间形体是它的外壳，设备用品及精美装修时它的实体，客房服务是它的价值的只要组成部分。客房服务分为两种模式一、 楼层服务台模式饭店客房区域各楼层设服务台称为楼层服务台，它发挥着前厅部总台驻楼台办事处的职能，以协助前厅部做好客人的接待服务及对客提供日常的住宿服务，负责保管发放客用钥匙，掌握客人住宿动态。这种服务模式颇受国内外客人的欢迎。楼层服务台的职责楼层服务台受主管直接领导，同时在业务上手总台的指挥。楼层服务台的职责是：1、 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作；2、 根据客房情况，安排工作定额及清扫顺序；3、 负责客房和楼层的安宁，保管和发放客用钥匙；4、 掌握客人的动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报总台；5、 填写“楼层日报表”和“楼层工作日志”二、 客房中心模式为使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼层的安静和尽量少打扰客人，满足客人充分自由的空间，有“家”的随意感，而出现了客房中心的服务模式。这种服务模式是满足客人“无干扰服务”的心理需求。客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置服务间。日常的迎送客人、钥匙管理分别是有行李员和前厅询问处负责，服务中心只负责客人入住宿期间的服务要求。客人可拨打电话到客房服务中心，有服务中心通知离客人房最近的工作间服务员为其提供服务。（一） 客房服务中心的职责为了方便住客，客房服务中心实行24小时值班室。客房服务中心的主要职能如下：1、 信息处理。凡有关客房工作的信息，一般都要经过客房中心的初步，保证有关问题能及时地解决和分拣、传递。2、 员工出勤控制。客房部所有员工的上班、下班都必须到此签名，即方便了考核和客房服务工作的统一调控，又有利于加强员工的团队精神。3、 对客服务。保管客人租借用品，接受住客提出的各种合理要求，通知有关楼层服务员为客人提供及时的有关服务，同事还承担为VIP客人准备礼仪物品的责任。4、 楼层万能钥匙的管理。5、 与前厅部的联系。客房中心与前厅部接待处保持直接联系，按时通知客房情况，及时核对客房差异情况。6、 处理投诉。7、 失物处理。8、 档案管理。9、 负责向工程申报工程维修单。10、协调与其他部门的关系。三、客房对客服务的质量要求（一）主动服务人员在服务工作中要主动我客人提供关心、帮助和提供应有的便利，及时满足客人的各种合理需求，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。主动来源于细心。要细心观察，善于思考，及时了解和掌握客人的需求，把工作做在客人开口之前。（二） 礼貌 必须时刻注意礼貌代客，让客人感到试试处处受到礼遇和尊重。讲究礼貌不仅可以使客人满意和高兴，而且可以提高服务人员良好的自身素质，树立饭店的良好形象，并以此获得客人的尊重和合作。（三） 热情 热情服务，就是客来热情欢迎，客住热情服务，客走热情欢送。服务员热情、亲切的服务态度，可使客人感到宾至如归，清除初到异国的陌生感，增加对服务员的依赖，又为客房楼层的工作得到客人的支持和谅解打下基础。（四） 耐心 在服务工作中，服务人员要始终如一地惯彻有关标准和要求。服务人员要正确对待各种各样的人和事，还要能够经得起委屈、责备和刁难。耐心来源于意志上的坚强，而这些又取决于良好的个人修养和高尚的职业道德。（五） 准确准确包含两个方面含义：一是对客人的需求要了解分析的准确；二是对客人吩咐要理解得准确。总之，在服务过程中不能出现差错。（六） 有效讲究效率，要求服务够工作必须快捷，具有实在意义。这就要求通过服务，能够真正解决客人的实际问题，满足客人的实际需要，不能流于形式。（七） 安全 客人离家在外，更会时刻关心自己的安全问题。服务人员在服务工作中必须把安全放在首位。如果在服务工作中，切实做到以上几点，并且设施设备和实物产品保障，就能够使客人获得宾至如归感、舒适感和安全感，从而使客人乃至整个饭店具有一定的吸引力。三、 客房服务员的素质要求(一) 有较好的语言表述能力 语言，特别是服务用语标志着一个饭店的服务水平。优美准确的语言，会使客人感到满意。客房服务员首先应当熟记和掌握本部门的专业用语和常用的饭店服务用语；其次要熟练掌握礼貌用语“请”字随后，“您好”不离口，才能使客人感到亲切和温暖；第三是掌握一门外语，特别是英语，才能为外国人提供良好的服务。（二）仪容仪表 仪容仪表不只是私人的外表，更体现了饭店员工的基本精神面貌。客房服务员仪容仪表要求与前厅部工作人员基本相同，但有两点要特别加以注意：1、 客房服务员上班不能穿到钉子的鞋，女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋，一是为了安全，二是不能因为皮鞋声扰乱了楼层的宁静。最好是穿布鞋，即便于操作又无声。2、 女服务员上班时不能戴项链、耳环、手链及戒指等饰物，因为即不便于操作，又跟工作性质不协调。（三）举止 对客房服务员的举止要求同饭店其他部门的服务员是一致的。服务态度要热情亲切，服务动作要快速敏捷，服务程序准确无误，有强烈的服务意识等，是对每个服务员最基本的要求。对于客房服务员来说，还应注意以下几点：1、 新客人入住时，应立即表示欢迎与问好；2、 与客人对面走时，应让道并问好；3、 站立时应挺胸抬头，以饱满、微笑的面容与可客人接触，不带偏见地热情接待美味客人；4、 在工作间、客房或走廊时，都应做到走路轻和动作轻。（四）身体健康，没有腰部疾病 客房部的工作大都属于体力活，因此，服务人员必须具有健康的身体，无论是站立值台还是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。（五）不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客人衣物、布草的洗涤等、因此，要求在客房部工作的服务员必须不怕脏、不怕累、能吃苦耐劳的精神。（六）有效强的卫生意识和服务意识 如上所诉，客房部的工作主要是搞好清洁卫生，要做好这项工作，服务员必须具有强烈的卫生意识和服务意识。（八） 有良好的职业道德和思想品质 饭店客房内有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等，这些设施和设备的维修通常由酒店的工程人员负责，但对其保养则由客房负责，客房服务员要利用每天谨防搞卫