实训实习项目.doc

实习实训项目一 株洲市中等职业学校 雷晓云实训项目认找旅游团和首站沿途导游实训目标培养学生掌握接站服务的实操能力 通过实际操作强化记忆理论知识的效果实训方法情景练习法实训项目1 认找旅游团 一实训要求 1、掌握认找旅游团的基本方法 2、熟练操作认找团队的程序 二实训训内容及步骤 1、接站牌的制作 1要写清团名团号领队或全陪姓名 2接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名 2、持接站牌等候持接站牌站立在机场出站口醒目的位置热情 迎候旅游团便于领队、全陪或客人前来联系 3、主动认找 学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问主动认找问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。实训项目2 首站沿途导游 一实训要求 1、掌握首站沿途导游的程序和内容 2、能够积极调动游客的情绪 二实训内容及步骤 1、致欢迎辞 1代表所在接待社、本人及司机欢迎客人 2介绍自己的姓名、所属单位 3介绍司机 4表示提供服务的诚挚愿望 5预祝旅游愉快顺利 2、沿途风光导游 1讲解内容要简明扼要语言节奏明快、清晰 2景物取舍得当随机应变见人说人见物说物与旅游者的欣赏同步 3、风情介绍 介绍湖南、株洲的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等市容市貌介绍发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍。 4、介绍株洲华天大酒店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况包括酒店的名称、位置、距机场车站、码头的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法等。 考核要求 根据情景的模拟情况进行小组内互评、小组间互评和教师评价确定个人能力水平和努力方向。考核成绩计入学生的平时成绩。 内容 评价 小组内 互评 小组间 互评 教师评价 知识 应知应会 专业能力 善于独立解决问题 通用能力 组织能力 沟通能力 解决问题能力 自我管理能力 创新能力 态度 真心诚意热情主动 有问必答有求必应 建议 评价汇总 A、优秀 B、良好 C、基本掌握 努力方向实习实训项目二 株洲市中等职业学校 雷晓云实训项目入住服务实训目标培养学生掌握入住服务的实操能力 通过实际操作强化记忆理论知识的效果实训方法情景练习法 二、实施形式 由1名学生担任模拟地陪导游员1名学生担任模拟全陪导游员1名学生担任模拟行李员1名学生担任模拟海外领队1名学生担任模拟酒店前台接待员其他学生担任模拟团队游客 10 分钟后轮换 三、实训内容及步骤 1、进入饭店地陪、全陪和领队带领旅游团进入酒店前台区。穿越旋转门后地陪安排游客在沙发休息引导全陪和领队来到接待台。 2、办理入住手续 1地陪与模拟酒店前台接待员以下简称“接待员”核对团队订房单介绍全陪和领队。 2地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份接待员交付房卡。 3全陪和领队分发房卡询问是否寄存贵重物品。 4地陪介绍饭店主要设施设备引导游客进入客梯。 5地陪、全陪和领队与模拟行李员以下简称“行李员”核对行李单和行李件数地陪将复印游客房单交行李员协助行李员将行李送给每位游客。 6地陪逐一了解游客客房情况 游客甲提出客房设施问题地陪了解情况后与接待员联系请酒店 工程部门派员解决地陪抚慰游客情绪 游客乙提出调换客房地陪了解情况后与全陪、领队联系 尽量在团队内部解决实在不行则与接待员联系协助换房 游客丙提出身体不舒服地陪了解情况后与接待员、全陪和领队 联系请酒店医务人员前来诊治 游客丁提出行李误送地陪了解情况后与行李员联系找到 误送行李抚慰游客情绪。 7解决游客问题后地陪与全陪、领队协商确定第一餐次日叫早 和早餐时间、地点请全陪、领队通知游客地陪通知接待员。 8地陪与全陪、领队核对日程留下联系方式后离开酒店。 考核要求 根据情景的模拟情况进行小组内互评、小组间互评和教师评价确定个人能力水平和努力方向。考核成绩计入学生的平时成绩。 内容 评价 小组内 互评 小组间 互评 教师评价 知识 应知应会 专业能力 善于独立解决问题 通用能力 组织能力 沟通能力 解决问题能力 自我管理能力 创新能力 态度 真心诚意热情主动 有问必答有求必应 建议 评价汇总 A、优秀 B、良好 C、基本掌握 努力方向实习实训项目三 株洲市中等职业学校 雷晓云实训项目送站服务实训目的培养学生掌握送站服务的实操能力 通过实际操作强化记忆理论知识的效果实训方法情景练习法实训要求 1、掌握送客服务的工作内容 2、熟练掌握送客服务各项工作的流程实训内容及步骤 一、送站准备 1、核实交通票据。 2、商定出行李时间 3、商定集合、出发的时间 4、商定叫早和早餐时间 5、协助饭店结清与旅游者有关的帐目 6、及时归还证件 二、离店服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 4、集合旅游者上车 5、询问游客是否已带好随身物品是否交还房间钥匙是否拿好证件 6、清点实到人数征询领队和全陪意见后请司机开车 三、致欢送辞 1、回顾旅游活动感谢大家的合作 2、表达友谊和惜别之情 3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处 导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 5、表达美好的祝愿 四、送别服务 1、提醒游客带好随身物品 2、请司机清车 3、与行李员联系办理行李交接事宜 4、协助全陪和领队办理登机车、船手续 5、等交通工具启动后离开 考核要求 根据情景的模拟情况进行小组内互评、小组间互评和教师评价确定个人能力水平和努力方向。考核成绩计入学生的平时成绩。 内容 评价 小组内 互