呼叫中心总监岗位说明书.doc

http:/www. 西安慧聪公司岗位说明书 人力资源部部-2010.*版 人资办发2010管字*号 核准/日期： 审核/日期： 编制/日期： 呼叫中心总监 岗位工作标准职位名称呼叫中心总监职位编号所属部门数据业务事业群职位类别营销业务类职等职级直接上级数据业务事业群群总管辖人数6人直接下级数据资源部主管、业务支撑部经理、买卖通电子商务一部经理、买卖通电子商务二部经理、鲜花电子商务部经理职 位概 要负责组织和领导部门的项目运营、数据业务新产品开发、数据库建设、技术及工作条件改良，建立呼叫中心质量管理体系并组织实施，确保满足公司内外部客户需求，并保证达到目标质量水平任 务项 目工作内容责任岗位流程指引制度指引工作表格工作报表事业群经营管理与决策协助事业群群总制定公司战略发展部门规划战略发展部门规划负责组织制定和实施数据业务新产品战略规划，并直接参与新产品开发战略规划的设计和执行，与项目组共同实施改进方案负责组织制定和实施呼叫中心运营管理质量管理体系标准，及时了解和监督质量管理体系的执行情况，提出修订方案运营管理质量管理体系标准参与制定事业群年度经营计划和预算方案年度经营计划预算方案掌握和了解公司内外动态，及时向公司高层反映，并提出建议呼叫中心组织管理领导制定数据资源部、业务支撑部、电子商务部（鲜花、买卖通）年度工作计划，并组织实施领导制定分管部门重要任务阶段工作计划，并监督、协助实施任 务项 目工作内容责任岗位流程指引制度指引工作表格工作报表公司数据库信息系统建立、完善组织制定数据库管理规程、技术标准，并负责维护、监督、协助实施数据库管理规程、技术标准领导组织数据库营销对现有业务产品的创新规划工作，并负责监督实施领导建立综合数据库信息系统，并负责维护、监督、协助实施综合数据库信息系统部门质量体系建立、监控、管理领导建立呼叫中心系统化质量管理体系，并负责维护、监督、组织贯彻系统化质量管理体系领导建立呼叫中心规范化的产品质量检验标准文件，并负责组织实施产品质量检验标准文件领导制定呼叫中心的运营质检标准，组织呼叫中心质检工作，保证运营质量运营质检标准领导建立质量管理信息系统，建立规范的质量管理数据库质量管理信息系统质量管理数据库领导呼叫中心运营项目重要质量事故的鉴定并参与处理、跟踪、反馈工作，并及时处理客户投诉公司技术支持工作组织公司的技术支持工作，推进公司销售工作的集中化、信息化转换评估探索新的业务支撑方式及工具，并组织实施组织参与公司培训，解决CC+CRM系统实施中的技术问题组织CC+CRM系统中的技术、质量问题解决组织CC+CRM系统外包中客户提出的产品功能和新需求的处理任 务项 目工作内容责任岗位流程指引制度指引工作表格工作报表部门组织建设与管理负责分管部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见组织制定本部门组织结构和管理体系及相关管理、业务规范、制度本部门组织结构管理体系及相关管理、业务规范、制度督导各项管理规章制度的制定及执行定期对本部门人员进行培训、考核、反馈，确保各项指标完成计划目标部门协调、支持提升本部门商务经理管理水平和综合素质，规范商务代表的销售技巧定期组织本部门例会，为各部门解决业务问题提供建议，指导各部门业务发展方向，实现部门战略目标负责协调分管部门内部、分管部门之间、分管部门与公司其它部门间关系，解决争议部门预算开支管理制定本部门月、年费用预算、开支方案费用预算、开支方案控制本部门费用开支，降低成本，实现盈利目标监督分管部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导销售指标任务的达成负责制定部门年、月度销售计划，分解下达销售指标负责分管部门的销售任务指标的达成负责支撑重点客户的开发和谈判任 务项 目工作内容责任岗位流程指引制度指引工作表格工作报表销售指标任务的达成优化本部门产品销售结构，形成新产品，拓展新渠道、业务管理并监督分管部门的工作目标和销售任务的达成情况，及时给予工作流程和方法的指导并确保执行落地 呼叫中心总监 考核指标标准指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核目的计算公式/考核办法量化/评价数据提供考核周期责任岗位财务类指 标1考核部门年度经营计划及月、年度业绩指标完成情况考核本事业部业绩指标完成情况及是否有效完成阶段销售目标（期间实际直接销售收入/期间销售目标）*100%量化指标财务部月、年度部门总监2考核同期经营增长率考核部门同期对比经营情况（同期销售收入-当期销售收入）/当期销售收入100%量化指标财务部月、年度部门总监3考核同期对比率润率考核部门同期对比经营情况（同期利润率-当期利润率）/当期利润率100%量化指标财务部月、年度部门总监4应收账款回款率考核销售回款能力（期间实际回款数量/计划回款数量）* 100%量化指标财务部月、年度部门总监5延期应收账款比率考核期间延期应收款的比例（统计期间延期应收帐款额/统计期间应收帐款总额）*100%量化指标财务部月、年度部门总监6考核费用预算、开支方案及费用控制情况费用控制情况，考核直属部门费用的控制情况（实际发生费用-预算费用控制标准）/预算费用控制标准100%量化指标财务部月、年度部门总监7授权范围内的各项费用控制率考核授权范围内各项当期与同期费用产生与控制情况（同期授权发生费用-当期授权发生费用）/当期授权发生费用100%量化指标财务部月、年度部门总监内部运营类 指 标8考核战略发展部门规划制定及时性与合理性考核部门对于企业战略规划分解能力及可执行性通过对于部门制定部门战略规划的及时性及合理性、可行性进行综合评价评价指标上级主管年度部门总监9工作计划达成率考核工作计划的完成情况，及其可行性（期间已经完成的任务数量/期间工作计划的任务数量）*100%量化指标上级主管月、年度部门总监10考核运营管理质量管理体系标准建立及执行考核部门运营管理体系建立的及时性及科学、完整性考核、评价部门是否及时建立体系并及时了解和监督质量管理体系的执行情况，提出修订方案评价指标上级主管月度部门总监11考核数据库管理规程、技术标准建立及执行考核部门规程、标准建立的及时性及科学、完整性考核、评价规程及标准建立的科学、完整性并负责维护、监督、协助实施评价指标上级主管月度部门总监指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核目的计算公式/考核办法量化/评价数据提供考核周期责任岗位内部运营类 指 标12考核综合数据库信息系统建立情况考核客户信息管理的状况（合格客户数据数/数据库客户数据总数）*100%量化指标部门总监月、年度部门总监13考核产品质量检验标准文件建立及执行考核部门标准文件建立的及时性及科学、完整性考核、评价部门是否及时建立标准文件并及时了解和监督标准文件的执行情况，提出修订方案评价指标上级主管月度部门总监14考核运营质检标准建立及执行考核部门标准建立的及时性及科学、完整性考核、评价部门是否及时建立标准并及时了解和监督标准的执行情况，提出修订方案评价指标上级主管月度部门总监15考核系统化质量管理体系的建立及执行考核部门管理体系建立的及时性及科学、完整性呼叫中心质量管理体系、运营质量检验标准的完善程度，运营项目客户满意率、客户投诉次数、质量文档完整性评价指标上级主管月、年度部门总监16考核质量管理信息系统建立及执行考核部门信息系统建立的及时性及科学、完整性考核、评价部门信息系统的建立情况并实时维护评价指标上级主管月度部门总监17考核质量管理数据库建立及执行考核部门数据库建立的及时性及科学、完整、准确性数据库完整性，数据准确率、数据各级别存量评价指标上级主管月度部门总监18本部门组织结构管理体系及相关管理、业务规范、制度制度建设完善性考核、评价部门管理、业务规范、制度的建立及执行情况评价指标上级主管月度部门总监19本部门产品销售结构的优化，形成新产品情况，拓展新渠道、业务数据库营销新产品开发任务完成情况、数据库营销新产品的商品化率、营销新产品盈利率（数据库新产品/数据库原有产品）*100%量化指标部门总监月、年度部门总监20（数据库新产品产品化数/数据库现有产品总数）*100%量化指标部门总监月、年度部门总监21（新产品盈利数/现有产品盈利数）*100%量化指标财务部月、年度部门总监指标类型序号关键业绩指标（KPI）考核目的计算公式/考核办法量化/评价数据提供考核周期责任岗位内部运营类 指 标22考核部门技术支持情况业务支撑工作计划及完成情况、技术平台功能补充计划及完成情况、CC+CRM平台反馈问题解决的及时性及准确性通过评价部门技术平台维护及使用、操作情况评价技术支持情况评价指标总监会月、年度部门总监学习发展类 指 标23关键人员流失率评价本部门团队的稳定性（期间流失关键人员数/上月度部门人员人数）*100%量化指标人力资源部月、年度部门总监24部门培训计划完成情况考核部门培训工作的效率和效果从培训计划完成的及时性、培训效果、培训出勤等方面进行综合评价评价指标人力资源部月、年度部门总监25销售人员人均培训时间考核对地区平台的销售人员的培训工作计划性、支持程度和实施状况（期间实际开展的培训课时数/期间平均销售人数）*100%量化指标人力资源部月、年度部门总监客户类指 标26公司内部客户满意度公司内部相关部门合作满意度通过对于公司内部各部门服务满意度调查评价本部门内部客户服务满意度评价指标总监会月度部门总监27新增客户销售所占比考核期间市场开发能力（统计期间新客户合同额/统计期间销售合同额*100%量化指标部门总监月、年度部门总监28客户流失率考核客户忠诚度（统计期间流失的客户数量/统计期间现有的客户数量）*100%量化指标部门总监月、年度部门总监29客户回访率考核对客户关系维护能力（期间被回访的客户数/期间计划回访的客户数）*100%量化指标部门总监月、年度部门总监30续单率考核老客户的续单能力（统计期间老客户签定合同数量/统计期间签定合同数量）*100%量化指标部门总监月、年度部门总监31客户满意度考核客户关系管理通过专业的客户满意度调查，获得客户对公司的整体评价评价指标客户月、年度部门总监 权限、任职、淘汰标准权限工作权限呼叫中心重大人事、财务、业务决策、核实、处理权；数据事业群及公司发展战略、技术开发战略和质量管理战略建议权；权限内数据库建设及信息化推进方案及CC+CRM系统实施的审核权；权限内呼叫中心质量管理标准的审批权，重大质量事件的裁决建议权；数据库营销新产品开发可行性研究的审核权和新产品开发成果的组织评审权；人事权限对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权；对所属下级的工作的监督、检查权；对所属下级的工作争议有裁决建议权；费用权限权限内的财务审批权；工作协作关系外部协调系统相关电信运营商、外包业务客户、呼叫中心行业协会、招聘相关的高等院校、与业务相关的呼叫中心同行、与业务相关的对口研究机构等内部协调总经理、常务副总、营销副总、各事业群群总、事业部总监、经理，本部门所有岗位人员任职资格性 别不限年 龄28岁以上教育水平本科以上职业资格暂无专 业管理、财务相关专业知 识通晓项目管理和营销管理知识，掌握数据库营销产品的市场特点和运营过程，具备企业管理、质量管理体系、法律等方面的知识经 验5年以上工作经验，3年以上部门管理经验技能技巧掌握自动化办公软件的使用方法，具备基本的网络知识和数据库知识，呼叫中心硬件知识、具备良好的英语应用能力培训经历技术管理、质量管理体系、呼叫中心管理、销售管理等方面的知识培训个人素质具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力态 度同企业同心同德，执行力强；为人正直、责任心、事业心强；遵章守纪体力要求一般，身体健康工作特征使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、打印机、Internet/Intranet网络）、录音录像环境状况