（管理科学与工程专业论文）面向信息服务外包联盟的资源选择与优化研究.pdf

上海大学硕士学位论文 摘要 信息服务外包作为一种新的信息服务业务模式，已成为众多企业信息化的重 要战略决策。随着经济全球化的到来和以供应链之间竞争模式的兴起，企业对信 息化的需求越来越迫切，要求越来越高。为了满足部分客户企业动态、柔性的应 用需求，通过信息服务外包联盟的形式向客户企业提供动态、柔性的应用服务能 较好的解决单个信息肜务外包商的技术、资金等问题。信息服务外包联盟的资源 的选择、优化研究不仅可以丰富和发展信息服务外包联盟的相关理论和方法，而 且通过实施信息服务外包联盟的资源优化配置，可以在联盟范围内实现服务资源 的优化整合，提高服务资源的利用率，提高信息服务外包联盟的整体效益。因此， 如何合理的利用联盟内服务资源和保证信息服务外包联盟的效益成为一个非常 值得研究的问题。 本文研究的主要内容包括：( 1 ) 在研究信息服务外包基本理论的基础上，分 析了信息服务外包的发展趋势，阐述了信息服务外包联盟的形成背景，进一步分 析信息服务外包联盟所包含的服务资源类型、服务资源的层次结构、服务资源的 集成过程i ( 2 ) 建立了信息服务外包联盟的供需双向驱动模型，提出了服务资源 配置的两级优化策略；( 3 ) 重点研究服务资源关键指标体系，使用关键指标属性 值作为服务资源的表符，提出以相似度度量作为服务资源择优匹配模型；( 4 ) 建 立候选服务资源库，然后在已选取的各个类型的服务资源的候选服务资源库中， 建立以服务资源自身成本和服务资源之间的集成成本最小的优化决策模型。构造 出服务资源集成优化的最短路有向图，以最短路算法求得最佳服务资源集成方 案；( 5 ) 通过实证验证一卜述方法的可行性与有效性，最后对全文进行总结，提出 进一步的研究方向与术文的不足。本文的创新点有：建立了信息服务外包联盟 的供需双向驱动模型。提出了服务资源配置的两级优化策略。将相似度算法 与最短路算法运用到服务资源的优化匹配、集成方案的选择上。 关键词：信息服务外包联盟；相似度算法；服务资源优化；服务资源集成 v 上海大学硕士学位论文 a b s t r a c t a san e wb u s i n e s sm o d e io fi n f o r m a t i o ns e r v i c e ，i n f o r m a t i o ns e r v i c eo u t s o u r c i n gh a s b e c o m ea l l i m p o r t a t - ：s t r a t e g i c d e c i s i o ni nt h em o s t e n t e r p r i s e sa b o u t i n f o r m a t i o n i z a t i o n w i t ht h ec o m i n go fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n dt h er i s eo ft h e c o m p e t i t i o nb e t w e e ns u p p l yc h a i n s ，t h ee n t e r p r i s e sh a v e b e e ni n s t a n ta n ds t r i c tf o r t h e n e e do fi n f o r m a t i o n i z a t i o n t om e e tt h ed y n a m i ca n df l e x i b l en e e df o ra p p l i c a t i o n a b o u ti n f o r m a t i o n i z a t i o ni ns o m ec u s t o m e rc o m p a n i e s ，i tc a r ts o l v et h eq u e s t i o n s b e t t e ri nt e c h n o l o g ya n dc a p i t a la n ds oo ni ns i n g l ei n f o r m a t i o ns e r v i c eo u t s o u r c i n g p r o v i d e rt h r o u g hc o n s t r u c ti n f o r m a t i o ns e r v i c eo u t s o u r c i n ga l l i a n c e ( i s o a ) t h e r e s e a r c ho nc h o o s i n ga n do p t i m i z i n gt h es e r v i c er e s o l l l c e si nt h ei s o ac a nn o to n l y e n r i c ha n dd e v e l o pt h ei s o n st h e o r ya n dm e t h o d s ，b u ta l s o t h r o u g ht h e i m p l e m e n t a t i o no fo p t i m i z i n gt h ea l l o c a t i o no fs e r v i c er e s o u r c e si nt h ei s o a ，w i t h t h ei m p l e m e n t a t i o no fo p t i m i z i n gr e s o u r c e sc o n s o l i d a t i o ni n t h ei s o a ，i tc a l l i m p r o v i n gt h eu t i l i z a t i o no fs e r v i c er e s o u r c e sa n dt h eo v e r a l le f f e c t i v e n e s so ft h e i s o a s o ，h o wt od g h tu s es e r v i c er e s o u r c e si nt h ea l l i a n c ea n de n s u r et h eb e n e f i to f i s o ah a v eb e c o m eq u e s t i o n so f v a l u a b l er e s e a r c h t h em a i nc o n t e n ti n l h ed i s s e r t a t i o na r ea sf o l l o w s ：( 1 ) w ed e s c r i b e st h eb a s i c i n f o r m a t i o ns e r v i c eo u t s o u r c i n g t h e o r y , a n a l y z i n gt h ed e v e l o p m e n tt r e n d s o f i n f o r m a t i o ns e r v i c eo m s o u r c i n g , e x p a t i a t i n gt h eb a c k g r o u n do nt h ef o r m a t i o no f i s o a ，f u r t h e ra n a l y z i n gt h et y p e so fs e r v i c er e s o u r c e s ，h i e r a r c h i c a ls t r u c t u r eo f s e r v i c er l e s o u r c e $ a n di n t e g r a t i o np r o c e s so fs e r v i c er e s o u r c e sh a v e b e e ni ni n c l u d e di n i s o a ( 2 ) w es e tu pa l li s o a st w o w a ys u p p l ya n dd e m a n d d r i v e nm o d e l r a i s i n g t w o l e v e lo p t i m i z a t i o ns t r a t e g yo fs e r v i c er e s o u r c e s ( 3 ) w ef o c u so nk e yi n d i c a t i o n s o fs e r v i c er e s o l j c e s ，u s i n gt h ea t t r i b u t ev a l u e so ft h ek e yi n d i c a t o r sa st h es e r v i c e r e s o u r c e s c h a r a c t e r i z a t i o n ，p r o p o s i n g u s et h es i m i l a r i t yl l q e a s u r e 弱t h es e r v i c e r e s o u r c e s m a t c h i n gm o d e l ( 4 ) t h e ns e t t i n gu pt h es m a l l e s tm o d e lt oo p t i m i z e 上海大学硕士学位论文 d e c i s i o n m a k i n go ft h e i ro w nc o s ta n dt h ei n t e g r a t ec o s tb e t w e e nt h es e r v i c er e s o u r c e s ， i th a sb e e nu s e dt os e l e c tt h eb e s ts e r v i c e sr e s o u r c 销f r o mv a r i o u st y p e so fc a n d i d a t e s e r v i c er e s o u r c e s l i b r a r y t h e nc o n s t r u c t i n gt h es h o r t e s tp a t hd i r e c t e dg r a p h ，a n d u s i n gt h es h o r t e s tp a t ha l g o r i t h mt of i n dt h eb e s ti n t e g r a t i o np r o g r a mo fs e r v i c e r e s o u r c e s i th a sv a l i d a t e dt h e s em e t h o d sf e a s i b i l i t ya n de f f e e t i v e n e s st h r o u g hac a s e ( 5 ) f i n a l l y , s u m m i n gu pt h ef u l lt e x ta n dp r o p o s i n gt h ed i r e c t i o nf o rf u r t h e rr e s e a r c h a n dt h ei n a d e q u a c yo ft h i sa r t i c l e i n n o v a t i o np o i n t so ft h ed i s s e r t a t i o ni n c l u d e ： o s e t t i n gu pa ni s o a st w o w a ys u p p l ya n dd e m a n d d r i v e nm o d e l ( 至) p r o p o s i n g t w o - l e v e lo p t i m i z a t i o ns 拓a t e g yo fa l l o c a t i o no fs e r v i c er e s o u r c e s t h es i m i l a r i t y c a l c u l a t i o na l g o r i t h ma n dt h es h o r t e s tp a t ha l g o r i t h ma p p l i e dt os e r v i c er e s o u r c e s m a t c ha n di n t e g r a t e dp r o g r a mo fc h o i c e s k e y w o r d s ：i n f o r m a t i o n s e r v i c eo u t s o u r c i n ga l l i a n c e ；s i m i l a r i t yc a l c u l a t i o n a l g o r i t h m ；s e r v i c er e s o u r c e so p t i m i z a t i o n ；s e r v i c er e s o u r c e si n t e g r a t i o n v l l 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表 或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名：? 刻盐日期：趁里仝：圭：墨 本论文使用授权说明 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可 以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：鲴逝导师签名：丝舀丝日期：翌2 ：主! 互 h 一卜海大学硕上学位论文 1 1 研究的背景 第一章绪论 随着网络技术的迅速发展与各领域的交叉融合，促进了工业经济向服务经济 与信息知识时代的转交为世界制造业的可持续发展提供了持久的推动力。党的 十七大报告指出“发展现代产业体系，大力推进信息化与工业化融合 ，要“全 面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务 。 可见信息化的重要性并已经成为企业重要的战略问题，是企业在激烈的市场竞争 中获得优势的必要途径。信息化和全球化的迅猛发展，企业运营组织必须时刻应 对这种压力，流程、组织、制度、产品、研发、文化等都必须时刻做出变化。本 课题获得上海市教委项目“面向信息服务联盟的协同管理体系与决策优化研究 的支撑，以下将从三个方面分析本文研究的背景。 ( 1 ) 中国正大力发展软件与信息服务外包产业，在2 0 0 6 年6 月2 3 日于大连 举行的以“中国服务中国现化服务业的崛起与全球化商业流程外包 为主题的 中国国际软件和信息服务外包年会。提出当前正值现化服务业国际大转移的大好 机遇，强劲的市场需求为我国提供了以计算机和通讯为手段的现化服务业快速发 展的基础，抓住机遇，实现从“中国制造 到“中国服务的飞跃【l 】。 信息服务外包市场得到快速发展，2 0 0 6 年中国服务外包产业收入总额达1 l8 亿美元，其中i t 服务外包产业规模为7 5 6 亿美元 2 1 。据毕博咨询公司预测，2 0 1 0 年中国服务外包产业总收入将达2 6 2 亿美元，其中玎服务外包受离岸服务外包 带动，仍占更大的份额，约6 5 ；业务流程外包市场增长较快，离岸业务流程外 包业务四年间将增长约2 5 倍f 3 1 。说明研究信息服务外包相关问题是非常有现实 意义的。 ( 2 ) 随着经济全球化的到来和企业竞争环境的日益激烈，企业对信息化的需 求越来越高，由于将信息化应用业务外包给专业的服务提供商能够帮助企业聚集 自身的核心竞争力、节约i t 运营的成本，以满足现时期对信息化应用的复杂需 求。i t 外包已成为企业一个重要的战略决策。美国著名的管理学家彼德德鲁 克预言；“在十至十五年之内，任何企业( 不仅是美国企业) 仅做后台支持而不 上海大学硕士学位论文 创造营业额的工作都应该外包出去i 任何不提供高级发展的机会、活动和业务也 应该采用外包形式【4 】。外包赋予了企业应对快速变化的全球经济所必需的灵活 性，对于理想的信息服务提供商( 即信息服务外包商) 来说，企业是能够获得上 述优势的。 我国现有的服务资源还远远不足，需要通过以平台的方式来整合服务资源， 提高服务资源利用率。2 0 0 7 年9 月1 日3 日，“第三届中国( 南京) 国际软件产 品博览会 在南京举办。信息产业部在南京的c h i n a s o u r i n g ( 中国外包) 高峰论坛 上，举行了2 0 0 7 年电子信息产业发展基金重点招标项目“软件与信息服务外包 公共支撑平台建设 签约仪式，建设国家软件与信息服务外包公共支撑平台，正 是信息产业部根据软仕与信息服务外包的特点与规律的要求，依据“资源共享、 业务合作、优势互补、可持续发展”的思路，为推进我国软件与信息服务外包产 业发展而采取的一项重要举措1 5 叫。 ( 3 ) 大部分的信息服务提供商并不能够提供企业所需的所有的信息技术能力。 在国外，m i c r o s o f t 、1 5 7 4 、s u n 等软件巨头对服务联盟的研究正处于白热化，而 国内由于缺乏大型软件提供商，不能以已之内的服务资源集成来满足客户企业 的动态的、柔性的应用服务需求，只能采取以信息服务外包联盟平台为核心组建 信息服务外包联盟，实现跨地区、分布式的服务集成以满足客户企业的应用服务 需求。基于我国的国情，在我国信息服务资源有限、技术储备少、市场发育不完 善、企业需求复杂多变的情况下，构造信息服务外包联盟是一种优势互补、共担 风险的方法，是保证服务的柔性和组织管理效率，获取外包联盟的竞争力，为企 业实施高效信息化基础的有效手段。基于这样的现实背景，一方面客户企业的信 息化需求非常大，企业的外部环境的快速变化，使得企业自身进行信息化变得困 难，极有可能投入大量的资金进行信息化，没有给企业带来显著的改善。另一方 面以信息服务外包联盟的方式向企业提供信息化服务，能够满足企业对信息需求 的敏捷性和柔性。 梅益( 2 0 0 5 ) 【7 】提出通过一个应用联盟系统平台来聚合其它服务资源的信息化 服务联盟模式，并论证了其在规模经济、敏捷性、经验以及在对最新技术的掌握 等方面具有明显的优势，而这些优势是单个服务提供商所难以全部具备的。但是 存在于信息服务联盟内的服务资源非常多，由于服务资源的选择不当，要么是造 2 上海大学硕士学位论文 成信息服务联盟系统的成本、功能、质量等指标达不到客户企业的复杂应用需求 的要求。要么是将过好的服务资源用到普通的应用服务需求上去，造成服务资源 的浪费。 面对信息服务外包联盟这一新型的服务模式，研究面向信息服务外包联盟的 服务资源评价、选择、集成优化并形成一套较为系统的具有可操作性的理论和方 法，是一个非常有意义和现实的课题。组建信息服务外包联盟系统的资源要能够 满足复杂的信息化需求任务，要使服务资源得到合理化的应用、保证服务联盟的 整体效益。在特定的应用服务需求下，如何选择合适的服务资源组建成信息服务 外包联盟系统是非常使得研究的，本文把这一问题称为对服务资源的选择与优化 问题。 1 2 研究目的和意义 1 2 1 研究目的 本文研究的目的是在通过总结分析信息服务外包联盟这新型的信息化服务 模式，从信息服务外包联盟系统的构建过程出发，研究如何对信息服务外包联盟 的服务资源进行选择和集成优化，以使所构建的信息服务外包联盟系统既能满足 客户企业信息化的复奢需求，又能够合理利用服务资源，提高效益，使客户企业 和联盟内成员实现双赢。旨在为推动信息服务外包联盟发展的决策者提供如何评 价现有服务资源、如何选择现有服务资源提供决策依据。 1 2 2 研究的意义 本文研究的意义是为信息服务外包联盟在面对客户企业的应用服务需求下如 何选择合适的服务资源提供方法上的探讨，为解决在我国服务资源较少的现实情 况下，如何做到较好的完成客户企业的应用服务需求，即不浪费服务资源，又能 降低联盟的运作成本，提高联盟的效益，还能够使得客户企业满意，做到各司其 职，各尽其能，充分发挥服务资源优化配置的作用，对更多、更好地完成我国企 业的信息化进程具有重要的现实意义和理论意义。 3 上海大学硕士学位论文 1 3 相关研究综述 信息服务外包包挺i t 外包与业务流程外包，本文偏向于研究i t 外包为主的 信息服务外包。 1 3 1 信息服务外包的研究现状 1 9 8 9 年柯达公司宣布将数据中心运营、电信服务以及个人电脑技术支持分别 外包给i b m 、d e c 及b u s i n e s sl a n d 公司，是信息技术外包的标志事件【引。 国内外研究i t 外包主要从i t 外包的动因研究，分析影响i t 外包的决定性因 素及i t 外包的缺点：r 外包的风险研究，如研究信息技术变化的不确定性和经 营环境变化的不确定性给i t 外包带来风险等：i t 外包承包商选择的研究，如何 选择承包商以提高其服务水平并降低外包风险；a s p 即应用服务提供商的研究等 方面。较为代表的文献如下： ( 1 ) i t 外包的动因研究 国外研究i t 外包魂因的代表有l a c t i t y 和h i r s e h h e i m ( 1 9 9 3 ，1 9 9 4 ) ，p i n n i n g t o n 和w o o l c o c k ( 1 9 9 5 ) ，j u r i s o n ( 1 9 9 5 ) 1 9 - 1 2 1 等，认为外包有助于减少i t 部门的成本， 集中核心能力、增强企业灵活性、提高工作效率、减少不确定性、有助于节约开 支，将注意力集中于商业问题而不是i t 的管理问题。 国内有李小卯( 1 9 9 9 ) ，李d , ! i 0 ( 2 0 0 3 ) 等【1 3 1 4 1 认为i t 外包能够优化企业信息流 程，推进企业发展战略创新，提高市场竞争力的技术创新能力。 ( 2 ) i t 外包承包商的选择 罗伯特等【1 5 】认为，企业可以依据信息征询书( r f i ，r e q u e s tf o ri n f o r m a t i o n ) 了解有关承包商情况。r f i 主要包括以下内容：经验、资源、位置、分包合同、 组织、资源移交、财务状况及证明文件。还需了解有关承包商组织的文化信息， 以判断其组织文化是否能与企业文化相融合。 0 j o s e p ha k o m o d e ，b r i a nl e e s 和c h r i s t o p h e ri r g e n s1 1 6 】提出从业绩、技术技能、质 量、总成本、响应时间和承诺6 个方面来考察承包商的综合能力。 国内夏晖【1 7 1 使用四个级指标：能力指标( 技术水平、生产能力、市场实 力、r & d 能力、企业规模和技术引迸能力) ，投入指标( 人力资源、经费、合作 业务的核心性) ，费用肯标( 技术成本和不定期理费用) 和兼容性指标( 合作能 4 上海大学硕士学位论文 力、公司战略、公司文化、对用户需求的了解、对用户业务流程的了解、安全卫 生与环境策略、公司组织管理、企业形象与知名度以及自身的外包能力) 来考察 承包商。林函密【1 8 】认为应从承包商的业界经验，信誉，专业能力，规模，外包 费用，创新和应变能力和企业的兼容能力( 包括企业文化，商业策略，服务宗指) 等方面来考察信息技术承包商。杨华【1 9 】从成本( 价格竞争优势、关系管理成本) 、 质量( 质量认证情况、产品质量满意度、服务满意度、质量管量能力) 、技术( 核 心技术能的适应性、升发工具和方法、员工技能、技术创新率) 、承包商特征( 信 誉、市场份额、财务状况、企业文化适应性) 四个方面考察承包商。王梅源，鲁 耀斌1 2 0 1 提出从技术生产能力、管理和业务能力、信誉能力、财务运作能力、企 业环境及法律法规意识五项指标对软件项目外包承包商进行考察。 ( 3 ) i t 外包风险的研究 国外研究i t 外包风险的代表性人物是l a c i t y ( 1 9 9 4 ) 等1 2 1 】提出i t 外包可能会 带来一系列的潜在风险：包括( 1 ) 服务商的服务质量降低；( 2 ) 客户难以事先预计 对i t 的需求：( 3 ) 对重要的战略活动失去控制；( 4 ) 技术进步导致过去合理的性 价比变的不合理。e a r l ( 1 9 9 6 ) 2 2 l , 掰j i j 了i t 外包中的l o 个潜在风险。包括削弱 对i t 的管理。服务商缺乏经验。商业需求的不确定性。服务商的技术更 新能力。特定客户配相关问题。隐藏的成本。i t 学习能力退化。缺乏 创新能力。双方缺少沟通，容易产生机会义行为。i t 资源变得支离破碎不 再与核心业务紧密相关。a u b e r t ( 1 9 9 8 ) 2 3 1 等人在研究i t 外包的风险问题时指出客 户的风险有客户、服务商和交易等三个来源。 国内研究i t 外包风险的主要有：张云川( 2 0 0 5 ) 阱l 通过分析i t 外包服务战略 决策的影响因素，指出i t 外包服务在执行过程中的客户风险、服务商风险和交 易风险，提出服务商主导的客户风险规避策略和基于服务水平协议的交易风险规 避模型。朱f f ( 2 0 0 8 ) t 2 5 j 通过问卷调查和因子分析，将来自客户、承包商的外包风 险各归为几个因子，然后根据各个因子提出风险规避的方法。鲁虹，孙绍荣 2 6 】 在调查的基础上，分析了企业在i t 资源外包中出现的企业相关成本不降反升、 承包商的服务并没有达到预期的效果、对承包商的依赖度高反而降低了企业的灵 活性等常见的六大风险，探讨风险产生的原因，指出企业应通过提高自身对i t 资源外包的认识程度、进行外包可行性分析、按自己确定的标准对供应商进行筛 5 上海大学硕士学位论文 选以及加强对合同实於的监管等路径来规避这些风险。 ( 4 ) 应用服务提供商的研究 国内林建宗1 2 7 研究了应用服务提供商的驱动因素与成因、市场生态与风险， 建立一个评价应用服务提供商的评价体系，详细给出服务级别协议应涵盖的内 容，系统分析了影响客户与提供商的协调方式选择的因素，提出关系协调应该关 注的五个方面的重点，并分析它们之间的相互关系；借鉴软件工程中的能力成熟 度模型的思想，定义客户与应用服务提供商之间五个层次的合作关系强度。 1 3 2 联盟与协作的研究现状 信息服务外包联盟组建是一个复杂的过程，动态性是其本质的特征，服务资 源相互协作是信息服务外包联盟优势形成的根本途径。关于这一方面可以借鉴动 态联盟的研究经验。研究动态联盟形成的机理有助于我们深刻理解和认识信息服 务外包联盟的形成。b u 嚣s s 等【2 8 。3 0 】认为探讨动态联盟的组建过程是非常有必要和 有意义的，因为组建动态联盟涉及到很多成员企业和大量的其它信息，是一项庞 大的系统工程，其建立过程必须具有合理性；同时，动态联盟的敏捷性在很大程 度上取决于其组织的灵捷性，动态协作组织建立技术在全球化敏捷制造技术中占 有重要的地位。信息服务外包联盟也是如此，信息服务外包联盟系统的敏捷性在 很大程度上取决组成系统的服务资源( 组件) 的柔性、适应性。 信息服务外包联盟系统形成过程是一个较大的系统工程问题。梅益( 2 0 0 5 ) 【7 】认为影响服务联盟形成的关键因素有：外部的信息化服务需求、联盟的服务提 供商伙伴、服务资源、联盟系统建模方式、联盟系统构建过程、联盟利益风险 分配策略。并将联盟系统形成的过程划分为几个阶段，应用需求规划、服务资源 ( 组件) 选择、服务联盟模型构建( 服务资源集成) 、形成服务联盟系统。由此 可见，信息服务外包联盟是以信息技术为基础，联盟盟主与协作伙伴( 服务资源) 、 以及协作伙伴和协作伙伴之间的相互联系，协同运作的虚拟组织结构。 1 3 3 信息化模式的研究概述 从企业的信息化建设过程来看，大部分企业经历过如下图1 1 过程所述。 6 上海大学硕士学位论文 分时操作p 标准应用包，内部i t 部门一 a s p 、b p o 等一 、 硬件一软件p硬件与软件的标准化p 一 全面解决方案一 i , - i 6 0 s7 0 s8 0 s 9 0 s 2 0 0 0 + 图1 - 1 企业信息化的发展过程 2 0 世纪7 0 年代开始形成了标准应用软件包的概念。为了解决对i t 应用需求 的日益增长和i t 专业人员的不足，管理者开始依靠合同编程，将企业应用软件 的编程外包给第三方，这是2 0 世纪7 0 年代信息服务外包的主要形式；8 0 年代 信息服务外包的重点开始转向工t 支持的垂直集成。控制从原材料到产品交会的 产品开发周期变得越来越重，i t 被认为是一种有价值的内部功能。一般情况下， 组织根据定制基础来管理信息系统环境，它们购买标准设备、系统与应用软件以 及通信系统，并将它们集成到一种基础设施( 对各个组织而言是独特的) ：9 0 年 代外包重点在于网络与通信管理、分布式系统集成、应用开发与系统运作。9 0 年代后期，由于网络成本下降、带宽增加、可靠性提高，通过因特网提交应用被 普遍采用。a s p 模式作为全球信息技术是最主要的趋势之一，它通过因特网或专 用网，以租用的方式，提供应用服务，它的应用对组织内部的信息资源管理产生 了深刻的影响【3 l 】。 随着供应链模式、虚拟企业、柔性需求、敏捷制造、协同商务、动态联盟、 知识联盟等制造模式的兴起，信息化模式也随之快速发展，没有信息技术作为基 础架构，上述先进的制造模式将成为空谈 3 2 - 3 4 1 。如1 9 9 4 年美国能源部组织实施 了“敏捷制造的使能信息技术 。9 8 年欧盟公布了“第五框架计划( 1 9 9 8 2 0 0 0 ) ， 旨在建立欧洲虚拟企业网；9 9 年韩国“网络化韩国2 l 世纪”计划3 5 。3 6 1 。 1 3 4 资源选择与优化方法的研究概述 从众多的服务资源中选择出满足一定约束条件的最优资源是服务资源优化 配置的关键。目前，对于服务资源的研究很少。但是服务资源的选择是典型的多 属性和多目标决策问题。同制造伙伴的选择有相似之外，从研究的本质来看是一 样的，只不过服务资源是提供服务的，所具有的属性同制造伙伴是不一样的。但 是方法是通用的。在此对制造伙伴的选择研究做一个小结。 7 上海大学硕士学位论文 ( 1 ) 数据包络分析 t a l l u r i 等人【3 7 1 提出了一种设计有效动态联盟的两阶段定量框架，在该框架 中，先利用数据包络分析辩识出有效的业务过程。再在此基础上处用o - 1 整数目 标规进行优化，选择出有关伙伴组成动态联盟。 ( 2 ) 层次分析法及模糊层次分析法 戴勇1 3 8 通过三阶段选择确定物流联盟伙伴：先采用层次分析法进行定性指 标层次分析，确定候选企业的综合素质：然后将评价结果作为数据包络分析 ( d e a ) 的输出项，结合定量指标得出d e a 有效性具体规定业；最后通过0 1 规划模型得出组建联盟的伙伴。l m i k h a i l o v l 3 明通过修正两两指标问的比较标度， 采用模糊层次分析法计算指标的权重向量，根据目标函数的排序结果获得最优方 案。 ( 3 ) 案例推理 王斌等人4 0 1 将基于案例的推理方法运用于动态联盟企业选择与优化系统 中，建立了伙伴企业选择模型，提出了基于灰色关联理论和模糊集理论相结合的 相似度计算方法，从而可以准确地检索到相近案例，提高了伙伴企业选择的效率 和准确性 ( 4 ) 人工神经网络 徐晓燕【4 1 1 采用三层b p 人工神经网络模型进行制造企业供应链合作伙伴选 择：网络的输入节点为1 5 ，表示1 5 个经量化的评价指标；隐层节点为3 2 ：输出 节点数为1 ，表示供应链合作伙伴的评价，评价值为 0 ，1 】区间中的值，评价值 越大表示该合作伙伴越好。 ( 5 ) 遗传算法 冯蔚东等人【4 2 】提出了一个基于遗传算法的动态联盟伙伴选择模型和算法， 该算法考虑了成本、时间、风险等三方面因素，采用二进制编码方式，代码串l 的长度取决于所考察的候选企业的个数。曹洪医等人 4 3 1 考虑时间、费用和风险 三个因素，建立伙伴选择的多目标非线性规划模型，采用自然编码方式，利用带 自适应移动线技术的遗传算法进行求解。 总之，考察国内外与信息服务外包有关的研究，发现在服务资源优化方面和 信息服务外包联盟方面，可以进一步研究的方向在于： s 上海大学硕士学位论文 现有研究大部分都是对信息服务外包的研究，只有少数涉及到信息服务外包 联盟，但研究信息服务外包联盟都是从需求方面提出信息服务外包联盟形成的背 景，主要是由客户驱动的，缺少对信息服务外包联盟自身的驱动因素的研究。也 缺少一个系统的分析信息服务外包联盟所包含的服务资源的类型。 现有研究大部分都是集中在对信息服务外包供应商的选择与评价，较少有对 服务资源的选择进行研究。现有的研究对服务资源的选择都是挑最好的，并没有 考虑到得分最高的并不是最适合的。 1 4 本文研究主要内容和创新点 1 4 1 本文研究主要内容 本文研究的主要内容如下，首先分析信息服务外包的基本理论，信息服务外 包联盟的形成背景、基本内容及构建过程，然后从构建信息服务外包联盟系统的 服务资源出发，研究了服务资源的表示( 指标) ，以及如何根据应用需求任务来 对服务资源进行优化选择、优化集成问题、最后用实证进行论证，验证了优化方 法的可行性和有效性，为在合理利用服务资源的基础上，构建合格质量和功能的 能适应企业应用服务的应用服务系统提供决策优化依据。本文具体结构如下： 第一章：绪论 介绍信息服务外包的市场现状，企业信息化复杂需求的大背景，信息服务提 供商在信息化过程中存在的问题，给出信息服务外包联盟这一新型信息化模式的 由来，结合我国的现状，目前我国的应用服务资源少等诸多现实问题，从相关研 究中发现进一步的研究方向。提出本文的研究内容，保证所构建系统能完成企业 信息化服务任务要求的前提下，如何合理选择信息服务外包联盟的服务资源，提 高联盟的整体效益。 第二章：信息服务外包与联盟基本理论 总结了信息服务外包的相关理论，分析信息服务外包的发展趋势，整理了信 息服务外包联盟包含的服务资源类型，分析了信息服务联盟系统的构建过程，提 出服务资源的两阶段优化策略。为下文的研究提供了理论支撑。 第三章：服务资源选择的优化研究 从服务资源的表示出发，构建服务资源的关键指标属性，分析关键指标的含 9 上海大学硕十学位论文 义，根据应用需求任务的要求，采用层次分析法确定服务资源指标的权重。建立 最大相似度模型。根据相似度模型对服务资源进行选择，建立候选服务资源库。 第四章：服务资源集成过程的优化研究 根据上一章的结果，提出服务资源的集成优化问题，建立服务资源集成优化 的数学模型，构造最短路有向图，采用最短路算法对模型进行求解。 第五章：服务资源的优化实证 结合东西部的一个信息服务外包实例，由上海某信息服务外包联盟所承接西 部某区域某行业的应用服务外包，对其中的一个复杂商务应用采用上述的信息资 源优化方法进行验证，调查发现客户满意度变化不大，客户支出的成本也降低了， 信息服务外包联盟的投入产出比提高了很多。说明本文的方法是有效且可行的。 第六章：总结与展望 对全文进行了总结，并提出本文研究的不足之处以及进一步研究的方向。 1 4 2 本文的创新点 本文的创新点：建立信息服务外包联盟的供需双向驱动模型。提出服务 资源配置的两级优化策略将相似度算法与最短路算法运用到服务资源优化匹 配、集成方案的选择。 1 5 论文研究的方法及技术路线 1 5 1 论文研究的方法 ( 1 ) 定量科学分析法 从管理科学角度出发，针对信息服务外包联盟这一新型的信息服务模式，其 理论待于创新，在此主要以信息服务外包联盟的基本内容为依托，从信息服务外 包联盟的构建过程中，结合服务资源整合、服务资源匹配与集成优化的理论与方 法，旨在完善面向信息服务外包联盟的决策优化理论与方法，强化服务资源的优 化配置。 ( 2 ) 实证分析法 采用理论与实证相结合的方法，对所提出的优化理论的可行性与有效性用实 证进行验证分析。 1 0 上海大学硕十学位论文 1 5 2 研究的技术路线 1 6 本章小结 图1 2 论文的技术路线图 从相关文献和现实背景出发，总结目前在信息服务外包的两个研究视角， 基于供应商和基于客户的视角，大部分的研究集中在信息服务外包的决策，风险， 以及信息服务承包商的评价等方面的研究，很少有文献研究信息服务外包联盟的 问题，结合我国的现实背景，提出本文的研究内容，面向信息服务外包联盟的服 务资源选择与优化研究，提出服务资源配置的两级优化策略，重点研究服务资源 的关键指标体系，以关键指标作为服务资源的描述，研究应用任务与服务资源的 匹配问题，最后给出本文的研究框架和章节安排。 卜海大学硕上学位论文 第二章信息服务外包与联盟基本理论 2 1 信息服务外包的相关理论 2 1 1 信息服务外包的基本概念 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非 核心的i t 业务和基于业务流程剥离出来后，委托给企业外部专业服务提供商来 完成的经济活动。 根据( ( 2 0 0 7 上海市信息服务外包产业报告对信息服务外包的涵义解释【2 】， 信息服务外包包含两层定义： ( 1 ) 是通过购买第三方物提供的以增值信息或信息产品为载体的服务，以优 化组织的业务流程和经营决策。 ( 2 ) 是以信息技术为主要支撑手段，通过咨询或经纪等方式提供的服务，以 帮助客户完善运营支撑体系或者业务流程、经营决策的过程。 信息服务外包主要包括：信息技术外包以及基于信息技术的业务流程外包。 在信息服务外包的价值链中主要包括两方面的交易行为，见图2 1 。 信息服务外包提供商 信息服务 信 外包过程 息服务外包需求方 图2 - 1 信息服务外包的模型 信息服务外包提供商：即接包方，是以承接信息服务外包项目的方式提供服 务的企业。 信息服务外包需求方：即发包方，将自身要完成的非核心业务委托其他企业 承担，并为此支付相应费用的企业或组织。 根据( ( 2 0 0 8 年中国软件与信息服务外包产业发展白皮书的定义f 碣】： 信息服务外包是一种依托于信息技术的服务模式，是指企业为了将有限的资 源专注于核心竞争力，由外部专业服务商的知识劳动力使用信息技术手段来完成 原先由企业内部承担的工作，从而使企业实现降低成本、提高效率、增强企业市 场应变能力并优化企业核心竞争力的目标。 1 2 上海人学硕士学位论文 按地域分类，信息服务外包可分为离岸外包和在岸外包；按企业的业务层级 分类，可分为战略外包、职能外包和操作外包；按业务性质分类，可以分为与l t 职能直接相关的信息技术外包( 1 t o ) 和与l t 职能非直接相关的业务流程外包 ( b p o ) 。 2 1 2 信息服务外包的理论基础 信息服务外包能够得到快速发展和认同的原因可以归纳为：公司需要持续地 更低的成本结构，更好的柔性来应对市场环境及其他方面的不确定性；公司运作 方面的所有要素越来越复杂，竞争也越来越激烈；公司必须以更快的速度和更少 的资源实现更多的成果，才能维持效率性和有效性，这种压力也在不断地增加； 公司和行业( 甚至跨行业) 都需要增加对价值链的依赖，才能获取竞争优势。具 体而言，最普遍的i t 外包驱动因素包括以下几个方面，经济方面：主要是从减 少成本、用定期支付代替资本投入；技术方面：改善i t 质量、使用新技术和专 门技术；战略方面：主要是聚焦核心能力、快速响应市场、专业化更具市场竞争 力；公司内部方面：对公司i t 部门不满意、将1 t 当成支持性功能；外部环境方 面：来自供应商的压力、跟随趋势或模仿的欲望等。从企业的角度来看，采取信 息服务外包能给企业带来如上好处。 信息服务外包的理论基础有： 交易成本理论 交易成本理论是由c o a s e ( 1 9 3 7 ) 删提出，w i l l i a m s o n ( 1 9 7 5 ) 4 5 】对其进一步发 展，为理解外包在何种情况下能够为企业带来利益提供了一个很好的分析框架。 v i n n i n g 和g l o b e r m a n ( 1 9 9 9 ) i 删认为生产成本、谈判成本、机会主义成本之和最小 是外包决策的依据。 资源观经济学理论 1 9 9 1 年，b a r n e y 发表了企业资源与持续的竞争优势 4 7 】一文，标志着资 源基础理论的诞生。b a r n e y 在文中的把企业资源分成物质资本、人力资本和组 织资本，并指出，如果资源能够使企业在其所处的环境中利用机会或防御威胁， 则这种资源对企业来说就是有价值的。有价值的异质资源是企业成功的关键因 素，是企业获到利润的重要源泉，拥有优势资源的企业能够获取更多的经济租金。 以资源为企业战略的起点和中心点，以资源连结企业的竞争战略和发展战略。在 企业拥有的众多资源中，能够给企业带来竞争优势的资源具有通常具有以下特 1 3 上海大学硕l ：学位论文 征。价值性、稀缺性、不可模仿性和不可替代性。 企业的经营管理活动就是围绕着资源壁垒的获得和控制展开的，由于客观条 件的限制，企业不可能获得自身所需要的所有的资源。外包过程也就是发挥资源 选择机制的过程，企业应该确定哪些资源是要自身经营的，哪些资源是要向外界 寻求合作的。 核心竞争力理论 p r a h a l a d h a m e l ( 1 9 9 0 ) 4 8 】认为：1 ) 公司的竞争力来源于能够比竞争对手 更低的成本和更快的速度建立核心、h 7 - 匕t a 力；2 ) 核心能力是多因素的复合体，它是 技术、治理结构和集体学习的结合。具体体现为企业的核心、日p - 匕k 力是一种稀缺的、 难以模仿的、有价值的、可延展的能力；3 ) 多元化的企业应是核心能力的组合。 公司所拥有的核心能力组合与价值创造体系对企业的竞争优势起决定性作用 【1 5