售楼处各岗位工作内容及标准.doc

售楼处各岗位工作内容及标准 XXXX 项目项目 营销中心各岗位工作内容及标准建议书营销中心各岗位工作内容及标准建议书 特为 XX 项目 准备 2011 年 10 月 XX 日 本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得将文件复制或转交给第三方。 All copy rights of this document are reserved by Savills. It is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills. _ 精品资料 目目 录录 一、一、售楼处物业主任工作内容及标准售楼处物业主任工作内容及标准 2 2 二、二、售楼处保洁员工工作内容及标准售楼处保洁员工工作内容及标准 3 3 三、三、售楼处工程人员工作内容及标准售楼处工程人员工作内容及标准 5 5 四、四、样板间服务人员工作内容及标准样板间服务人员工作内容及标准 6 6 五、五、售楼处门童工作内容及标准售楼处门童工作内容及标准 8 8 _ 精品资料 六、六、售楼处客服人员工作内容及标准售楼处客服人员工作内容及标准 9 9 七、七、样板间保洁员工作内容及标准样板间保洁员工作内容及标准 1111 八、八、保安人员工作内容及标准保安人员工作内容及标准 1212 九、九、相关表格相关表格 1313 十、十、保洁物品清单保洁物品清单 2525 十一、十一、 物品清单物品清单 2727 _ 精品资料 十二、十二、 接待客户投诉规章制度接待客户投诉规章制度 3030 十三、十三、 消防安全管理制度消防安全管理制度 3434 _ 精品资料 一、一、售楼处物业主任工作内容及标准售楼处物业主任工作内容及标准 主要职责： 负责与发展商及客户保持密切的联络，负责售楼处日常管 理和服务工作，负责监督下属工作及指导工作。 A. 工作内容 a 全权负责售楼处的日常管理和服务工作； b 巡检售楼处、园区、道路、绿化的工作情况，并 就相关的问题进行改善工作和汇报工作； c 完成开发商领导交予之任务； d 负责与发展商及客户保持密切的联络，听取对于 售楼处及管理和服务工作的建议及意见； e 不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户 服务体系，努力提升客户服务品质； f 参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客 户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、 介绍服务等； g 监督下属完善本职岗位职责； _ 精品资料 h 为员工与物业管理处沟通桥梁，及时反映问题， 共同创造和谐之工作环境； i 拟定客户服务人员工作流程及工作标准； j 拟订期人员培训计划、服务提升计划及指导工作； k 撰写月度工作报告及月度服务改善建议书； l 拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗控 制表。 B. 工作标准 a 注重个人卫生、穿着指定的制服； b 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供 优质服务； c 掌握部门之工作进程，做出及时调动安排； d 具备领导才能，对突发事件做出果断的决定； e 与各部门及有关单位保持良好工作关系； f 对部门之各项工作具有专业知识，能指导属下员 工完成工作； g 报有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保 持客户服务部的服务水准； _ 精品资料 h 维护物业管理处及业户利益。 二、二、售楼处保洁员工工作内容及标准售楼处保洁员工工作内容及标准 主要职责： 负责售楼处各个区域的清洁工作。 A.工作内容 负责售楼处地面、墙面、设备设施的清洁； 随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区 域卫生； 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫 生； d每日早 9：30 前完成售楼处每日清洁工作，进 入保洁工作状态； 负责工具的清洁和保养； 定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）； _ 精品资料 定期拟订保洁物品的购买清单（内含用途），每月 月末上交保洁部库存清单、消耗清单及需购买清 单（保洁主管统计）； 确保储放物品的地方要保持干净整齐； 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时 上报主管部门； 发现有丢失物品在公共地方，要立即通知所属管理 员处理； 为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗； 定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土； m遇到下雨天气时候及时对售楼处地面做保护，将 地毯收回，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立 “小心地滑”警示牌。 B.工作标准 注重个人卫生、穿着指定的制服； 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客 户提供服务； _ 精品资料 工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止 清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作 以外之事情； d售楼处的清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准， 主要包括如下工作： 包括但不限于；办公垃圾收集、桌面擦拭； 每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次； 每日擦拭售楼处木地板； 每日售楼处大理石牵尘工作； 每日售楼处地毯吸尘； 每日售楼处家具擦拭； 每日售楼处一层玻璃清洁； 每周售楼处墙面弹尘； 每周沙盘吸尘； 售楼处客户接待区随时清洁工作； 售楼处洽谈室随时清洁工作； 售楼处卫生间随时清洁工作。 _ 精品资料 三、三、售楼处工程人员工作内容及标准售楼处工程人员工作内容及标准 主要职责： 对于售楼处的设施设备进行日常操作、保养、维修，保 证售楼处各种设施设备的正常运转和及时保养工作,制定 售楼处设备设施养护计划及管理制度。 A.工作内容 负责定期检查售楼处的水、电、燃气供暖、中央空 调等系统的正常运行； 负责定期检查系统运行情况，并拟定维修养护计划； 负责完善售楼处设备设施管理制度，并做详细管理 记录； d认真，按时完成维修任务。 B.工作标准 注重个人卫生、穿着指定的制服； _ 精品资料 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优 质服务； 要求工作态度热情，工作责任心强； d与售楼处及施工商保持良好关系； 积极主动协助他人工作； 根据售楼处设施设备的实际情况完成水电维修、房 屋维修、消防设施检修，及关键设施设备的日常 看护及定期检修工作； 合理分配及时的完成业户的维修工作，保证业户的 正常生活、工作环境； 遵守贯彻公司及本项目的各种规章制度和安全操作 规程； 按照月维修养护计划进行设施设备的维修养护工作； 定期巡视售楼处各类设施运行情况； 详细记录每日工程部工作情况并妥善保存； 根据售楼处设施设备的实际情况，对于发现的问题 及时汇报项目负责人，并提交解决方案； m完成项目负责人所交办的其他相关工作任务。 _ 精品资料 四、四、样板间服务人员工作内容及标准样板间服务人员工作内容及标准 主要职责： 热情迎接宾客，向客人提供优质的服务。保障样板间安 全。 A.工作内容 a职守固定岗位恭候客户莅临； b对需要进入样板间的施工人员要严格管理，查 明进入原因和身份方可让其入内，对无临时出 入证的一律不准进入，同时详细记录出入证编 号、施工单位及人名等； c对搬进物品及搬出物品要得到甲方的领导同意 （签字）并且详细填写物品进出登记表； d负责维护样板间正常秩序，对于损坏设施及小 饰品行为的人员要及时上报领导，在事情未解 决前不得放行； e配合销售人员随时注意观察参观售楼处样板间 _ 精品资料 人员，在提供优质服务的前提下，防止客人将 小物品拿出样板间； f巡视样板间外围，如有异常立即汇报； g积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理 各种突发事件。 B.工作标准 a注重个人卫生、穿着指定的制服； b不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关 的话； c当客人来到样板间的时候用标准语言主动问候 “您好、欢迎光临”，并指引客户就坐穿鞋套； d注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提 供优质服务； e对于看房的客户予以感谢，并敬礼欢迎客户的 参观。 五、五、售楼处门童工作内容及标准售楼处门童工作内容及标准 _ 精品资料 主要职责： 热情迎接宾客，向光临售楼处的客人提供优质的开关门 服务。对售楼处内部做到认真巡视，保证售楼处的正常 运作。 A.工作内容 职守固定岗位恭候客户来临。 负责向光临售楼处的客户提供开关门服务。 负责检查和登记所有进出售楼处之大件物品。 d对于来售楼处找人或办理事情的，要得到甲方 同意或问清情况方可进入。 对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领 导，做好记录。防止事故扩大。 在有时间的情况下，巡视售楼处各个房间，看 是否有异常情况发生，对可疑人员或不明身份 人员要及时“清理”，保证售楼处时刻处在安 全的环境下。 在监守岗位时也要积极配合开发商和销售部的 工作。 _ 精品资料 时刻注意来访客人有何需要，及时通知所属领 导，为客人提供完美的服务。 制止在售楼处里面打闹，尤其是客户的孩子， 防止出现意外情况发生。 如果在售楼处内拾到任何物品全部交到管理处， 由管理处联系并送还失主。 B.工作标准 注重个人卫生、穿着指定的制服。 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提 供优质服务；。 来客户看房的同时通知销售人员做好准备。 d使用标准动作为客户开门。 开门后欢迎客户的莅临，并微笑示意。 对于离开售楼处的客户，协助开门，并微笑示 意。 六、六、售楼处客服人员工作内容及标准售楼处客服人员工作内容及标准 _ 精品资料 主要职责： 协助主任工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情 况，为客户提供优质服务及介绍物业管理公司简介。 A.工作内容 协助客户服务主任对售楼处、园区、道路、绿 化进行巡检及管理工作； 按客户要求，为客户提供物业管理公司简介、 物业管理服务介绍的服务； 迎接客户的莅临，并提供指引服务； d采用恰如其分的方法处理客户投诉或客人提出 的意见，并做详细记录； 按规定每 10 分钟观察一次客户饮品饮用情况； 填写日常消耗品控制表； 按月汇总售楼处物品消耗； 完成上级领导安排的其他工作； 定期清点水吧固定资产。 B.工作标准 _ 精品资料 注重个人卫生，穿着指定的制服； 遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范。 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作 为客户提供服务； d按酒店标准为客户提供引座服务； 按酒店标准快捷准确的为客户送达所需饮品； 按酒店标准为客户提供问询服务； 熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点， 对工作尽职尽责； 具有一定的协调能力和观察能力； 与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主 动热情； 对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。 七、七、样板间保洁员工作内容及标准样板间保洁员工作内容及标准 主要职责： 负责样板间全面清洁，保证物品状态完好、齐全。 _ 精品资料 A.工作内容 负责样板间全面设备设施的清洁； 保证样板间物品完好、齐全； 定期清点样板间物品； d每日对样板间进行吸尘； 按规定提交样板间物品采购清单； 样板间设备设施受损应及时上报； 负责样板间外围的卫生，保证无杂物等； 热情接待客人看房； B.工作标准 注重个人卫生、穿着指定的制服； 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作 为客户提供服务； 保证样板间物品清洁、无尘； d保证样板间物品数量齐全、状态完好、摆放位 置不变； 工作时间遇到任何客户参观均应问好并微笑致 意，并停止手中工作热情接待客人，待客人离 _ 精品资料 开后继续工作。 八、八、保安人员工作内容及标准保安人员工作内容及标准 主要职责： 热情迎接宾客，向客人提供优质的服务，做好车辆疏 导工作。对进出车辆、人员严格管理。 A. 工作内容 职守固定岗位恭候客户来临； 对闲散人员严格管理，查明身份方可入内； 负责维护售楼处正常秩序，对于损坏设施行为 的人员要及时制止； d配合门童随时注意观察出入售楼处人员，防止 可疑人员进入； 巡视售楼处及样板间外围，如有异常立即汇报； 发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其 他违禁物品时，要立即制止并上报； 积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理 _ 精品资料 各种突发事件。 B. 工作标准 注重个人卫生、穿着指定的制服； 不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关 的话； 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提 供优质服务； d距客户车辆 510m 左右敬礼； 对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导 车辆驶入。 向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户 的光临； 使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目 的. 九、九、相关表格相关表格 1 客服部巡视检查表客服部巡视检查表 _ 精品资料 日期位置巡视内容巡视情况检查人 台面 咖啡机 茶壶 水壶 冰箱 吧台 卫生 地面 台面 茶几 沙发 烟灰缸 沙盘 门框 台阶 饰品 垃圾筐 大堂 鞋筐 台面 镜子 棉盆 恭桶 储物间 边框 地面 卫生间 香熏炉 _ 精品资料 茶几 饰品 沙发 地毯 签约桌、椅 签约室 柜子 会议桌、椅 沙发 地毯 茶几 烟灰缸 洽谈室 饰品 地面 饰品 卫生 卫生间 照明 楼梯 地下室 绿植 家电 晒台 影音间 香熏炉 样板间 鞋筐 仪容仪表 其他 礼貌礼仪 _ 精品资料 2物品进出登记表物品进出登记表 物品携带人姓名 单位名称 物品携带人证件 及号码 物品名称 数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上述物品请予准许进入/搬出 单位 负责人签字： 日期： 年 月 日 当值人员签字： 日期： 年 月 日 备注： _ 精品资料 3绿化工作检查表绿化工作检查表 检查日期： 位置检查内容记录整改措施跟进人 4员工联系电话员工联系电话 _ 精品资料 员工联系电话一览表 联系方式/部 门及姓名 办 公手 机宅 电 客服 部 工程 部 保洁 部 保安 部 其他 水 吧 _ 精品资料 销售热 线 保安宿 舍 5装修施工人员进出登记表装修施工人员进出登记表 进入时间离开时间 序 号 施工单 位名称 人 数 施工 证号 码 施工 内容月 日 时 间 月日 时 间 当值 人员 备注 6绿植养护工作记录绿植养护工作记录 _ 精品资料 售楼处绿植养护工作记录 年 月 日期养护内容养护人员签字客户负责人签字备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 31 _ 精品资料 7售楼处内部巡视检查表售楼处内部巡视检查表 售楼处内部巡视检查表售楼处内部巡视检查表 时间地点巡视内容巡视情况检查人 地面 台面 茶几 沙发 烟灰缸 沙盘 门框 台阶 饰品 垃圾筐 大堂 鞋筐 台面 镜子 棉盆 恭桶 储物间 边框 地面 卫生间 香熏炉 茶几 饰品 签约室 沙发 _ 精品资料 地毯 签约桌、椅 柜子 烟灰缸 会议桌、椅 沙发 地毯 茶几 烟灰缸 洽谈室 饰品 8售楼处外部巡视检查表售楼处外部巡视检查表 售楼处外部巡视检查表售楼处外部巡视检查表 时间巡视内容巡视情况检查人 地毯 地面 外围草坪 大门 外墙玻璃 标志灯 外围停车场 外围绿化带 _ 精品资料 9邮件签收表邮件签收表 邮件签收表邮件签收表 时间房间号邮件种类邮件编号领取人经手人 10钥匙借用登记表钥匙借用登记表 _ 精品资料 钥匙借用登记表钥匙借用登记表 日期领用部门事由位置借用人接出时间发放人归还时间 接收 人 11事故报告表格事故报告表格 事故处理报告事故处理报告 编 号： _ 精品资料 事故分类： 呈报时间： 年 月 日 时 分 事故地点： 大薄编号： 事故时间： 报告人： 主要内容： 事故经过： 事故原因： 处理结果： 主管部门意见： _ 精品资料 签 名： 日 期： 副总/常务副总经理： 签名： 日 期： 12雨伞借用签字表雨伞借用签字表 雨伞借用签字表雨伞借用签字表 日日 期期借用时间借用时间归还时间归还时间数量数量借用人签字借用人签字备备 注注 _ 精品资料 十、十、 保洁物品清单保洁物品清单 清洁部常用工具申请一览表清洁部常用工具申请一览表 共共 2 2 页页 第第 1 1 页页 序 号 品 牌物品名称 单 位 单 价备注 1 进口 40 厘米玻璃 刮套 2 进口 30 厘米玻璃 刮套 3 40 厘米玻璃刮条根 4 35 厘米玻璃刮条根 _ 精品资料 5 40 厘米涂水器套 6 35 厘米涂水器套 7 40 厘米毛头套个 8 35 厘米毛头套个 9 平推车辆 10 铁簸箕个 11 塑料垃圾斗个 12 水管米 13 6 米人字梯架 14 3 米人字梯架 15 1.5 米人字梯架 16 安全带个 17 60 厘米水推套 18 90 厘米水推套 19 吸水机皮条对 20 大白桶个 21 水桶个 22 30 厘米尘推套 23 60 厘米尘推套 24 90 厘米尘推套 25 铁夹子个 26 组合工具套 27 线轴个 28 蜡拖个 29 雨衣套 30 雨鞋双 31 清洁车辆 32 垃圾车辆 _ 精品资料 33 榨水器台 34 工作警示牌个 35 钢丝棉垫个 36 吸水机头个 37 针盘个 38 刷盘个 39 防滑鞋双 40 高压喷壶个 41 工具盒个 42 整理箱个 清洁部常用工具申请一览表清洁部常用工具申请一览表 共共 2 2 页页 第第 2 2 页页 序号品牌物品名称单位单价备注 43 6 米拉杆个 44 3 米拉杆个 45 2 米拉杆个 46 地铲刀把 47 玻璃刀把 48 计量杯套 49 测光仪套 50 测温仪套 51 红色磨片个 52 黑色磨片个 53 白色磨片个 54 棕色磨片个 _ 精品资料 55 蓝色磨片个 56 高速抛光垫个 57 开刀把 58 钻石盘(400-3000)套 十一、十一、物品清单物品清单 售楼处采购清单售楼处采购清单 序号物品名称物品名称数量数量规格规格单价单价总价总价备注备注 清洁部清洁部 1 不锈钢光亮剂（加伦） 2 地毯除渍剂（加伦） 3 静电吸尘剂（加伦） 4 中性全能清洁剂（加伦） 5 84 消毒液（瓶） 6 去污粉（盒） 7 强洁起蜡水（加伦） 8 低泡地毯清洁剂（加伦） 9 低泡地毯水（加伦） 10 玻璃清洁剂（加伦） 11 洗手液（加伦） 12 空气清新剂（瓶） 13 洁厕灵（瓶） 14 强力洁剂（加伦） _ 精品资料 15 百洁布（块） 16 白单子（条） 17 白毛巾（条） 18 毛巾（条） 19 口布（块） 20 洗衣粉（袋） 21 碧丽珠（瓶） 22 洁而亮（瓶） 23 手纸（卷） 24 白色垃圾袋（个） 25 黑色垃圾袋（个） 26 白手套（双） 27 胶皮手套（双） 28 拖布（个） 29 地拖（个） 30 毛头（个） 31 刮子（个） 32 条帚（个） 33 撮子（个） 34 铲刀（把） 35 刮刀（个） 36 6 米长杆（根） 37 4.8 米长杆（根） 38 桶（个） 39 暖壶（个） 40 电熨斗（个） 41 瓷炉（个） 42 “小心滑倒”牌（块） _ 精品资料 43 “工作进行中”牌（块） 44 “暂停服务”牌（块） 45 垃圾桶 46 吸尘器 急救药箱急救药箱 1 急救药箱 2 纱布 3 创口帖 4 止痛药 5 速效救心丸 6 十滴水 7 棉签 8 医用酒精 9 医用胶带 样板间样板间 1 蜡烛（个） 2 香料（瓶） 3 薰香（粒） 4 雨伞 5 雨伞架 6 大号遮阳伞 7 手提灭火器 8 对讲机 9 电脑 10 打印机 11 3M 地垫 12 更衣柜 客服部客服部 _ 精品资料 1 咖啡（杯） 2 速溶咖啡（袋） 3 可口可乐（听） 4 百事可乐（听） 5 雪碧（听） 6 芬达（听） 7 柠檬（个） 8 旺旺雪饼（袋） 9 旺旺仙贝（袋） 10 棒棒糖（个） 11 咖啡豆（袋） 12 植脂末（袋） 13 砂糖（袋） 14 纸杯（条） 15 纸巾（包） 16 纯净水（桶） 17 花茶（斤） 18 花茶（杯） 19 绿茶（斤） 20 绿茶（杯） 21 白水（杯） 22 咖啡机（台） 23 饮水机（台） 24 电水壶（个） 25 消毒柜（个） 26 托盘（个） 27 咖啡杯（个） 28 茶壶（个） _ 精品资料 29 垫碟（个） 30 小勺（个） 31 奶壶（个） 注意：以上物品采购数量由售楼处面积而定。 十二、十二、接待客户投诉规章制度接待客户投诉规章制度 接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户 心目当中树立良好形象，为更好的指导员工接待、处 理客户投诉，特制定如下工作程序： 物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应： 1 1）亲自投诉亲自投诉 A.客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切 态度招待客户，使客人的怨气平息(可奉上茶水)； B.用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题， 绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客 人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、 不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、 _ 精品资料 真的吗？、可是、但是、等词汇”与客人交谈； C.准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来； D.如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册 内记载有关内容； E.如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办 法，或马上向主管请示，并通知客户有关结果； F.如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应 尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快 将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户， 使客户觉得受到重视。 2 2）电话投诉电话投诉 A.接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时 间、接投诉人姓名； B.细心听取客户投诉内容，做出记录； C.如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及 调查； _ 精品资料 D.如属严重事故，应马上通知主管做出处理。 3 3）书面投诉书面投诉 A.所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根 据情况回复，并将回复内容交主管批准后发送 给客人。 B.如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及 客户书面投诉交上级管理部门处理。 所有客户投诉，应于 24 小时内给予回应并跟进， 并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投 诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的， 要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。 1处理客人的投诉处理客人的投诉 处理客人投诉注意事项处理客人投诉注意事项 客服人员都不断希望提供给客人最好的服务，但往 往有时因工作人员的疏忽引起客人的不满及投诉， _ 精品资料 客服人员应采取欢迎投诉的态度，因为客人的宝贵 意见能使今后的设备及服务得以改善和进步，从而 进一步提高物业服务之水准。 具体程序如下： 1 1）接待投诉客户接待投诉客户 A.如情况许可，在事前先将过程了解清楚； B.态度要诚恳； C.礼貌地问清其姓名、公司名称及联系方法，并 介绍自己的姓名及职位。 2 2）聆听客户投诉聆听客户投诉 A.全神贯注地聆听其所投诉的事情，如有必要将 事情笔录； B.不要打断投诉人的说话。 3 3）表示歉意及同情心表示歉意及同情心 A.无论客人投诉的是何种事情，客服人员都要诚 心地表示歉意，他们总希望自己是对的； B.说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对 _ 精品资料 之关注。 4 4）查出真相查出真相 A.寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地 分析投诉者之投诉； B.找出被投诉之有关员工或设备。 5 5）跟进投诉跟进投诉 A.将相关之投诉反映至相关部门； B.及时督促相关部门处理投诉； C.当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地 通报投诉者； D.若是误会或员工的失误，则以物业管理处之名 义发出道歉信，并让客人知晓已正在进行或已 经改善； E.如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。 _ 精品资料 十三、十三、消防安全管理制度消防安全管理制度 1总则总则 为了加强消防安全管理，保护公司财产、宾客和员 工的生命安全，根据中华人民共和国消防条例 的精神，结合实际情况，制定本制度。 按照开发商要求，的消防安全管理由物业管理服务 有限公司负责总协调，由其成立消防安全委员会， 开发商、双新公司、常驻项目的承包单位以及物业 管理服务有限公司所属各部均须在其领导下开展消 防安全管理工作，并执行本制度。 消防工作以贯彻“预防为主，防消结合”的方针， 本着自防自救的原则，在公安消防部门监督及消防 安全委员会主任领导下开展工作。 防火工作，人人有则。办公区每个员工都要尽职尽 责做好消防工作，要有高度的消防意识和安全责任 感。 2消防组织消防组织 第一条消防安全委员会，负责消防工作的全面领导，由总经理任 消防安全委员会主任，主管保卫工作的主任任消防安全委 _ 精品资料 员会副主任，所属各部门负责人任消防安全委员会委员。 开发商、双新公司、常驻项目的承包单位及公司所属各部 均须成立消防领导小组，由一名经理负责本单位的消防工 作，对本单位的消防工作负直接责任，各班组设消防安全 员，消防安全委员会办公室设在保卫部，负责日常业务工 作。 第二条发生火情时消防安全委员会成员及保卫部消防主任即时组 成消防指挥部，负责火灾的扑救指挥及善后处理工作，指 挥部设在现场或消防中心。 第三条消防安全工作实行三级检查制（即：消防安全委员会、各 单位或部门、各班组）保卫部每月检查一次消防工作，各 单位或部门每周检查一次消防工作，各班组每日下班前检 查一次防火工作。 第四条对查出的不安全隐患实行“四定”即：定隐患性质，定解 决措施，定解决负责人，定解决隐患时间。 第五条加强重点要害部位的管理，对重点要害部位要有专人负责 经常检查，每班都要有专人负责消防安全工作，有消防安 全管理制度，备有充足的消防器材。 3逐级消防安全责任制逐级消防安全责任制 _ 精品资料 依据人民政府和市消防局“谁主管，谁负责”的原则， 我中心实行逐级消防责任制。 消防安全委员会职责消防安全委员会职责 第六条消防安全委员会在总经理领导下，贯彻执行国家和市政府 发布的消防法规和有关指示，并结合的实际情况，组织领 导和落实健全消防工作。 第七条认真贯彻逐级消防责任制，由总经理或授权保卫部与开发 商、双新公司、常驻项目承包单位及所属各项目经理签订 消防安全责任书，把预防火灾做为整个管理工作的重 要