以读者为本,提升图书馆人的亲和力.doc

以读者为本,提升图书馆人的亲和力 图书馆服务管理工作浅议 图书馆是传播科学文化、收集、开发、研究和利用的中心，图书 馆作为文化教育机构，社会文献中心的性质与任务决定着它以服务 社会、服务读者为根本宗旨。读者服务工作是图书馆工作的重要组 成部分，为读者服务，既是图书馆生存之本，也是图书馆的发展之 本。图书馆的读者服务工作就是“为人找书”和“为书找人”，也 就是使图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们的读者，使 广大读者找到他们最重要的文献资料。这是一项既平凡，而又很需 要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求管理工作人员具有全 心全意为读者服务的奉献精神，而且还要了解读者的阅读兴趣其阅 读规律，掌握一定的科学服务方法和技能。在服务工作中，千方百 计为读者着想满足读者的需求，树立“宁肯自己麻烦千万，不愿读 者稍有不便”的信念，想读者之所想，急读者之所急，努力为读者 提供“满意十惊喜”的服务。同时，图书馆又是社会主义精神文明 建设的窗口，图书馆工作人员更应以优质的服务吸引更多的读者来 利用图书馆，更好地为广大读者服务，为图书馆事业做出自己的贡 献。为此，笔者结合自己多年来的工作实践，就图书馆如何做好对 读者的服务管理工作提出如下建议： 1.以读者为本提升图书馆人的亲和力 1.1在思想上培养和提升图书馆人亲和力的理念。所谓“亲和力”， 亲，亲切、情融也，有密切融洽之意；和者，和谐、平静也，有和 衷共济之意；亲和，乃和睦、融洽之意。图书馆人的亲和力是指馆 员与读者的交往活动中，通过情感交流和图书馆的服务设计达成的 和谐状态和集体倾向性的动力特征。其显著特征是馆员与读者间亲 切友善，和睦相处，互尊、互爱、互助、互容。图书馆人的亲和 力本质上是一种爱的情感，即发自肺腑地爱读者，去真正亲近读者， 关心读者，尊重读者，把读者当作亲密朋友，合作伙伴，使图书馆 同读者之间形成一种既温馨和谐、又融洽向上的氛围和作用力. 作为工作人员，亲和力是一项工作技能，而且远比业务受理操作 能力重要，其表现是对职业充满情感、信念和责任感。作为图书馆 服务性部门，要求工作人员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯 的奉献精神，面对琐碎的日常工作不颓废、不失意、不敷衍，始终 以积极的心态和饱满的精神状态投入到工作中；要有良好的道德修 养和较高职业素质，面对工作中遇到的问题能以正确的方法、良好 的态度和优雅的语言加以化解；要有深厚的专业知识和细致耐心的 工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业的知识和手段耐心细 致的予以解决，而不是一问三不知，简单应付了事，让读者心生惧 意退避三舍；此外，得体的衣着、优雅的坐姿走姿、待人接物的良 好举止等都是职业素养的重要表现。只有作好这些软件（精神）层 面的工作才能在既定的物质条件下充分发挥图书馆在精神文明建 设和思想道德文化教育方面的积极意义。充分体现图书馆的文化殿 堂和知识宝库的深层价值。 1.2在工作实践中诠释图书馆人亲和力的服务。图书馆服务工作 既是一份职业，又是一种事业。职业是人们用以谋生的一项工作， 是一种谋生的方式；事业则是一个人的精神的寄托，是他一生执着 地为之献身的目标和追求目标的活动。职业使人安身之命（命运）， 而事业使人安心立命（使命）。职业使人能够生活，而事业能够使 人生活得有意义。图书馆人的事业心、责任心和敬业精神是图书馆 的核心。只有发自肺腑地爱护读者，才能真正地亲近读者，关心读 者，也才能激发读者对图书馆服务工作的认同。我国近代教育家夏 丐尊说：“教育没了情爱，就成了无水的池，任你四方形也罢，圆 形也罢，总逃不了一个空虚。”图书馆的服务也是一样，没有爱读 者的服务就成了无水的池，最终是空虚的。图书馆的服务工作离不 开对事业、对读者的爱。没有融注爱的服务，往往是失败的服务， 爱是服务的升华，也是暗示的超越。相传古代塞浦路斯岛上年轻的 国王皮革马利翁精心雕刻了一具象牙少女像，每天都含情脉脉地注 视她，后来象牙少女竟真的活了。工作中由于工作人员有爱的情感， 对读者就会生出爱的微笑、爱的语言、爱的态度、爱的处理方法， 增进相互理解，产生认同感。 工作中注意用“心”、“意”表达对读者的爱：即加强服务工作的 诚心、细心、耐心，强化服务理念的“奉献意识”、“亲情意识”。 只要有心有意，心就会紧紧贴着读者，让他们感受到图书馆人的亲 和力。亲和力是通过图书馆人的言行举止吸引读者的一种力量，它 看不见，摸不着，只能靠感受得到。读者是有思想、有感情、有个 性的群体，他们具有独立人格，在接受服务过程中，他们能感受到 工作人员“润物细无声”的亲和力。图书馆中的服务工作大都是平 凡、琐碎的，“勿以善小而不为”，所有这些看似微不足道，却像涓 涓细流，滋润着读者心田，拉近了馆员与读者的距离。从细微之处 体现出每一位馆员为读者提供一个良好的助读环境的拳拳之心。人 们常用“红烛”、“为人作嫁衣裳”、“甘为人梯”来描述它的性质 和意义。爱心奉献在工作中往往是通过细节体现出来的，有细节才 能体现亲和力。细微之处显真情。如，下雨天为读者存放雨伞；为 摘抄资料的读者提供纸、笔、墨水、胶水，酌情给读者予以低收费 的复印服务；帮助读者保存重要的、贵重的物品等。于细微处见精 神，这种体贴入微的爱心服务，通常最能抓住读者的心，最能让读 者感受图书馆温馨化服务的亲切、舒适、方便，觉得在图书馆看书 是一种休闲，一种享受。 “感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”语言 是人们交流思想、联络感情的工具和手段，是思想、道德、情操、 气质、性格、文化修养的外在表现，是精神文明建设的重要组成部 分。在图书馆服务工作中，语言艺术的运用能大大提高图书馆工作 人员对读者的亲和力与服务水平。俗话说：“良言一句三冬暖，恶 语伤人六月寒。”工作员亲切温暖的话语，会让读者产生许多亲近 感，对待初进馆的读者多一些导向性、启教性语言。第一印象在时 间有限的条件下，往往获得的资料不全，容易出现先入为主的首因 效应，或以偏概全的晕轮效应。因此，一个读者与某一馆员初次接 触就可以形成今后他对图书馆的看法。初次来馆的读者，他们面对 浩如烟海的图书，往往显出不知所措的样子，这时，如果馆员表现 出漠不关心、不予理睬的表情，就会影响读者的借阅，影响文献的 利用。相反，如果馆员和读者第一次接触时就主动、热情、周到、 耐心地为读者服务，并且有端庄的仪表、文明的举止、高雅的说话 艺术、快捷的查找资料的技巧，这样就可以利用和读者第一次见面 的机会，给读者留下良好的印象，以增强自身的亲和力，为建立良 好的馆员与读者关系打下坚实的基础。新读者由于缺乏实践和感性 认识，对图书馆的各项功能、借还书程序、期限以及违规事项等规 定知之甚少。进馆后一般表现徘徊、拘谨、不知所措。面对这种情 况，工作人员应该主动上前热情地打招呼，可以细心地介绍图书馆 馆藏布局和一些借阅的规则及本岗位的服务职能，使他们在图书馆 里不仅感受到图书馆优雅的环境、丰富的藏书，还感到工作人员和 蔼可亲，值得信赖，并留下一个好印象，那么读者就会常常来图书 馆，把图书馆当作学习的一个好场所。这就有便于日后与读者保持 良好的关系。 在图书馆的服务工作中，有时会发现违反图书馆规章制度的读者。 对于违章读者，批评要适当，还要注意场合。不能以简单粗暴的方 式来处理，而是应该针对读者所出现的问题进行耐心细致地说服工 . 如何提高图书馆的管理与服务工作 作者：张秩宾宋月红 ：中小企业管理与科技下旬刊xx年第12期 摘要：图书馆是文化知识传播、收集、研究和利用的基地，图书馆作为传统的文化机构，社会文献中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨，随着信息时代的到来和教育科技事业的快速发展，对于图书馆服务的要求也越来越高，图书馆也越来越重视他们的读者，为读者服务是图书馆组织管理的最基本职能。服务质量的好坏体现着其组织管理职能是否有效落实。虽是一项平凡的服务性工作，却需要工作人员有很强的责任心和耐心服务精神。图书日常管理维护工作，要时刻为读者考虑，想读者所想急读者所急，努力为读者提供满意的服务。因此本人结合自己多年的工作经验，就如何提高图书馆的管理与服务工作谈些看法。 关键词：服务意识责任心图书管理 图书管管理工作是一项看似简单实则细致需要仔细认真和热情周到的服务才能胜任的，本文简要从以下几个方面论述了如何才能提高图书馆的管理服务工作。 1以读者文本，提升图书馆管理人员的亲和力 1.1首先要在思想上培养和提升管理人员的亲和力。亲和力强的管理人员更容易与读者沟通交流，提升管理效率和服务质量。在日常工作中读者在与管理人员的沟通交流主要是通过管理人员的咨询服务实现的，良好的亲和力有助于使沟通双方产生共鸣，缩短心灵上的距离。图书馆的管理服务人员要具有崇高的职业情操和甘为人梯的职业奉献精神，坚持耐心对待日常琐碎的事情，不要给人一消极、敷衍了事的态度，要对自己的工作状态负责，坚持做好充分准备。用热情和周到的服务去赢得读者的认可。做事要严谨细密认真、精神要饱满富有激情。让读者时刻感受到图书馆温暖舒畅的人文交流环境。其次，从言行举止、待人接物等个人形象气质方面全面提高。良好的个人形象气质有利于图书馆服务人员提升服务效率与质量。也才更能体现图书馆教化育人、思想熏陶、人格塑造的核心内涵。 1.2图书馆管理服务人员在日常工作中要全方位努力践行充满亲和力的服务。图书馆服务工作虽只是一个普通的基层服务岗位，但同样也可以当做一生的事业。在平凡的岗位上做出不平凡的事来更能体现一个人的价值。管理服务人员的事业心、责任心和职业精神是其工作的核心精神。从思想上重视自己的工作，也是对读者负责的需要。亲和力体现在工作中的方方面面。要真诚地奉献读者，耐心为其服务。你为读者奉献多少读者就会回报你多少。目前，随着社会经济转型、技术进步的不断发展，读者对图书馆的需求内容越来越多，这就要求工作人员能够主动提高自己以适应快速发展的社会需要。加强图书馆的综合服务能力，升级优化图书管理系统，扩大对外宣传，提升图书馆的影响力。要全心全意把图书馆的核心内涵价值传播弘扬出去。要让充满亲和力的服务保持下去，只有这样才能为读者和员工的良好关系打下基础。 简论图书馆和读者的亲和力 李春兰 佳木斯大学图书馆黑龙江佳木斯154007 摘要亲和力是两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力。这种物质作用于图书馆中则表现在图书馆和读者的关系上。从图书馆的馆舍环境，馆藏资源，服务工作等三方面论述了图书馆和读者的亲和力。 关键词图书馆读者亲和力 G25 亲和力是两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力。这种物质用于图书馆中则表现在图书馆和读者的关系上，他们是相辅相成的，密不可分，缺一不可，相互作用的。由于图书馆社会职能的演进，图书馆服务经历了从封闭到开放，从借阅服务到参考服务，从信息服务到知识服务，从无偿服务到有偿服务，从按时服务到及时服务，从在馆服务到多馆服务、馆外服务。其服务内容从：“提供给读者馆藏文献”变为帮助读者获取馆内外信息，服务方式由片面变为远程，并显现出多种服务并存，其手段与方式不断更新与拓展的前景。当下高校图书馆正面临着前所未有的变革与挑战，图书馆发展到今天的数字化、信息化、网络化时代，最终还是体现在图书馆馆员对读者工作的层面上，在这个层面亲和力无处不在。图书馆与读者之间的关系，即亲和力愈发显得重要，这种亲和力直接影响着读者利用图书馆及图书 馆发挥其职能的效果。下面我从三个方面论述如下： 一、有效利用图书馆的“硬件设备”，是产生亲和力的前提。图书馆在馆舍环境上要使读者舒心，格局要方便读者，馆藏资源要方便读者利用，图书馆要有一套完善的馆藏资源检索体系，要方便快捷。在资源上，把图书馆的馆藏资源向读者全部开放；在时间上，最大限度地延长读者利用图书馆的时间；在规章制度，与读者服务有关的决策及其结果向读者公开。图书馆和读者的亲和力是以馆舍环境，馆藏资源这些“硬件设备”为前提的，否则再好的服务没有良好的环境，丰富的资源是难产生亲和力的。 二、服务质量在图书馆和读者的亲和力中起主要作用。 服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”。是一种满足人的需要的活动。是人与人之间生存方面互相信赖关系的具体体现。相互服务已成为当今社会人与人之间的一种基本观念，一种思想，将理论变为自觉的行动，要使思想成为相应的管理文化和组织文化，并使这种文化逐步地被认同形成一种文化力，成为全体职工的潜意识，需要一个漫长的过程。 图书馆服务不应当是以往的那种被动服务，应当是主动为读者着想，采取不断变换的服务内容和方法，去追逐读者需求的动态服务，从“读者至上，服务第一”的角度讲，当前只具备简单，朴素的服务感情，而无与时俱进的多功能服务和先进的服务手段，是难以体现亲和力的。为现代读者服务，除了要加强馆员素质，继续增强服务意识之外，还要做到了解读者，倾听读者的心声，明了读者的需求状况， 要急读者之所急，想读者之所想，凡与读者有关的事情先征求读者的意见。研究各类读者的心理需求，建立读者的反馈卡，准确及时将馆藏借阅情况提供给读者，主动为读者服务，使馆员和读者达到同步交流，有针对性的做好服务工作，充分满足读者多元化多层次的信息需求。 图书馆员的服务就是树立“以人为本”，尊重读者信息需求，平等的对待每一位读者的道德观念。读者是图书馆的生命线，面对读者要转变观念，主动去激发人性中善的一面，给予读者以充分的信任与尊重。图书馆和读者是一种化合物，是一个互动的体系，当读者受到信任与尊重时，他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重的行为，正是基于这种信任与尊重，才会有开架的环境，开放式的管理和自主式的服务，图书馆的核心价值，就在于为不同用户提供各异的信息资源，面临教育职能的新形势，图书馆必须发挥信息资源的优势，从根本上改变过去“重藏轻用”的传统观念，更要改变，依靠馆藏文献为读者提供服务的做法要以藏为中心，广泛收集与传递各种信息资源，同时开展信息资源共享，更好的满足读者需求。我们应以先进的服务方式为读者服务，不但为读者提供印刷型文献，还要为读者提供数字化信息，为读者提供馆藏文献的同时，还要提供网上信息资源，并根据读者的需求对网上的信息资源进行加工，改变过去的单一格式，换成在达到全方位，高质量服务的同时，图书馆馆员的综合素质也要不断提高，知识结构也要不断调整，因此馆员应深入的学习，提高自己的综合素质，才能更好的为读者服务。同时读者对图书馆的 满意程度如何，也是衡量图书馆服务质量的最终标准，馆员的工作态度，服务态度是图书馆行为是否让读者满意的直接表现。所以说服务质量在图书馆和读者的亲和力中起主要作用。 三、有效利用图书馆，开展各项活动，是亲和力的有力体现。馆员与读者的亲和力还体现于开展的各项活动中，如办理各种培训班，组织大赛，书评，演讲，定期讲座，特别是在知识管理的时代，读者希望图书馆能开发特色资源，强化特色服务。因此图书馆必须根据自身的文献资源实际，人员知识结构，选准