（机械工程专业论文）基于web的电容器销售与crm系统开发.pdf

后场打多劣军 工 程 硕 士 英文题 目 二 旦 旦 丫 烈只 pm 旦 鲜. 户 . f .旦 烈性 . 扭 n户 二 g尽 帅 声y景 隽 户 贝笋 fo r a t a n ta lu m c a p a c lto r e n te rp ris e b a s e d we b 论文主题词 二 担曳寮熊. 销查. . 熹户养基管理 数据库a sp 论 文 类 型(选 ) 1 理 论 研 究2 应 用 基 础3 应 用 研 究 了 4 研 究 报 告5 软 件 开 发6 设 计 报 告 7 案 例 分 析8 调 研 报 告9 其他 独创性声明 本 人 所 呈 交 的学位 论 文 是 在 导师 指 导 下进 行 的研 究工 作 及 取 得 的成 果 。尽 我所 知 ，除特 别 加 以标 注 的地 方 外 ，论 文 中不 包 含 其 他 人 的研 究 成 果 。与 我 一 同工 作 的 同 志对 本 文 的研 究 工 作和 成 果 的任 何 贡献 均 已在 论文 中作 了 明确 的说 明并 已致谢 。 本论 文及 其 相 关 资料若 有 不实之 处 ， 由本人 承担 一切 相 关 责任 论 文 作 者 签 名 二 . . 以 查 羁 一丫年 月 日 学位 论 文 使 用 授 权 声 明 本 人 离率寿， 所 有 ，本 人 今 后 在 使 用 在 导 师 的指 导 下 创 作 完 成 学位 论 文 的知 识 产 权 归西 安 理 工 大 学 或 发表 该 论 文 涉 及 的研 究 内容 时 ，会 注 明西 安 理 工 大 学 。 作 为 学位 论 文 著 作 权 拥 有 者 ， 同意 授 权 西 安 理 工 大 学 拥 有 学位 论 文 的部 分 使 用 权 本 人 (在 以下 “口 ”中标 明 ，同意 的划 “了” ，不 同意 的划 “x ” )，即 : 本 人 提 交 的 印刷 版 和 电 子版 学位 论 文 ， 阿 学 校 可 以采 用 影 印 、缩 印或 其 他 复 制 手段 保 存 ; 口 学校 可 以将 学位论文的 全部 内容编入 公开 的数据库进行 检索 ; 呵 学 校 可 以将 学位 论 文 的摘 要 编 入 公 开 的数 据 库 进 行 检 索 ; 叮 学校可 以将公开的学位论文或解密后的学位论文作为资料在 图书馆 、 资料室等 场 所 及校 园 网上 供 校 内师 生 阅读 、浏 览 。 本 人 学位 论 文 全 部或部分 内容 的公布 (包 括刊 登 ) 授 权 西 安理 工大 学研 究生学 院 办 理 。 (保密的学位论文在解密后，适用本授权说明) 盯 “ 签 一 啤导 师 签 一 主剑 丫 _ 中 翩 摘要 论文题 目: 基于 we b的电容器销售与 学科专业 : 机械工程 研 究 生 : 刘灵莉 指导教师 : 李淑娟教授 cr m系统开发 签名 : 签名 : 摘要 现代 企 业 的经 营 思路 已经 从 以产 品为 中心 转 向 以客 户 为 中心 、最 大 化 客户 收益 为 目的 ，因此 ，引入 以高度 关注 客 户需求 ，视 客户 为企业 宝贵 的外部 资源 并尽最 大努 力 将 其 纳 入 企 业 控 制 范 围 为 核 心 思 想 的 客 户 关 系 管 理crm ( c ustom e r rel a tio n sh i p managemen t )成 为达 到此 目标 的重要手 段 。随着 现 代 信 息技术 的迅速 发展 ，企 业信 息化 已经成 为企业 发展 的决 定性 因素 ，而且 是最 活跃 的 因素之 一 ，这 为 crm 在 企 业 中的实 施 提供 了强有 力 的支 持 。 本 文 以国 内某 公 司担 电容器 开发 、生产 和销 售 的过程 为背 景 ，对 该 企 业 的销售 与 客 户 管理 系统进 行 了分 析研 究 ，在 获得 企业现 有 的销 售 和 客户管理业 务流 程 的基 础 上 ， 针 对 企业信 息化 平 台 的体 系 结构 建设 的需要 ，对 系统 功 能进行 了详 细 的分 析 和划 分 ， 采用 数据流程 图进行 了担 电容器 销售 与客户 管理系统 的功能设计 ，利用 实体 关 系 图进 行 了数据库 的概 念设计 。在此基础上 ，以 sql server 2000 和 as p技术 为平 台 ，完成 了销售 与客户管 理数 据 库 的开发 ，构建 了电容器 销售 与客户管理 原型系 统 。 实例运 行 结果表 明 ，系统 结构较 为合 理 ，界面友好 ，运行稳 定可靠 ，基 本 实现 了 预 期 规划 的功 能 ，一 定程 度 上优 化 了企业 销 售 与客户 管理业 务流程 ，提 高 了销 售 与客 户 管 理 的效率 ，增 强 了企 业 的竞 争 力 。 关键 词 : 担 电容器 ，销 售 ，客户 关系管理 ，数据 库 ，as p a b str a et t itle :d e v e lo p m e n t o f s a le a n d c r m c a p a c ito r e n te rp ris e b a s e d we b m a j o r:m echan ica l e ng ineering n a m e : l iu l in g li s u pe rv i so r: p rof.l i s h ujuan s y s te m s fo r a t an ta lu m s， gnat ur e: 兰匕么妙沪 5 1 g n a tu re : a b s t r a c t t h e ma nag em en t m en tality o f mo d er n e n ter prise h as sh if t ed p ro d u et一 e en tr i e to eu sto m er an d m ax im iz in g eu sto m er rev en u e ，th ere f o re，in o d er to aeh iev e th is g o a l，it h as beeom e a n im por t ant m eans to introduee c r m(c ustom er r elationship) ， w hose eore idea 15 hig h ly eoneer n ing about the eustom er 5 dem and，regarding the eustom er as a kind of v alu a ble ex ter nal reso u rc e an d try o n e 5 b est to eo n tro l th em .with th e ra pid d ev elo p m en t o f m o d er n in f o r matio n teeh no lo g y ， en ter p r i se in f o r matio n iz a t io n h as b ee o m e th e d eeisiv e f a eto r o f m a nu f a etu rin g p ro g r e ss，t h is p ro v id e a stro n g su p p o r t . f o r th e im p lem en ta t io n o f c r m in th e en ter p rise . in th is p a pef ， u n d er th e b ack g ro u n d o f th e p r oeess o f d ev elo p m en t， p ro d u etio n an d sa les o f t a ntalu m c a paeito r in a eo m p a ny， w h ieh 15 a p ro f e ssio n al t a ntalu m c a paeito r 一 m a n uf a etur i ng enter p r i se in our eountr y ， m ar k eting and c r m(eustom er a n d relationship m a n agem ent) system 15 a n alyzed a n d stud i ed. o n t h e base of aehieving the existe n t en ter p r i se 5 m ark etin g a nd o p eratio n f l o w o f c r m，th e sy stem f u n etio n 15 stu d ied a nd d ev id ed in d etail，in v iew o f th e n eed o f th e eo n str uetio n o f th e en ter p rise in f o r matio n p latf o r m sy stem str uetu re ， th e d ata f l o w eh at 15 u sed to ear r y o n th e sy stem f u n etio n d esig n ， th e en tity re la t io n a l g ra ph 15 e ar r ie d o n th e e o n e ep tu a l d e sig n to th e d atab a se ，w ith th is f o u n d a t io n ，th e d a t a base o f mark etin g an d c r m 15 d ev e lo p ed an d th e p ro to ty pe sy stem o f m a r keting and c r m 15 con str u cted on taking s q l server 2000 a n d a sp as th e p la t f o r m. t h e resu lt o f th e ex a mp le m o v em en t in d ie ate th at th e sy stem str uetu re 15 m o re re a so n a ble ，th e in terf a e e 15 f r ien d ly ， th e f u n etio n o f an tie ip ated p la n h a s b a sie a lly re a liz ed ， th e o p eratio n o f ma r k etin g an d c r m 15 o p tim iz ed ， th e m an ag em en t ef f ieien ey o f mark etin g an d c r m 15 en h a ne ed a nd th e en ter p rise co m p etitiv e p o w er 15 stren g th en ed in so m e ex ten t. k ey w o r d s :t an talu mc 叩 aeito r， m ark etin g ， c r m ， d ata b ase， a s p 工 目录 目录 第 1 章绪 论 ， ， ， ， 1 1.1 概 述 ， 1 1. 2 国 内外研 究现状 2 1. 3 课题来源及本文 的主要研 究工作 ， 7 1. 3.1 企业概况 7 1. 3. 2 企业 发展 的主要业务瓶颈 8 l . 4本文 的主要研 究 内容 . . . . . . . . . .8 第 2 章企业客户关系管理概述 1 0 2.1 客户关系管理 (c r m ) 简介 一1 0 2.1.1 c r m的定义 ， 一1 0 2.1. 2 c r m的系统组 成 ， 、 、 、 1 0 2.1. 3 c r m的分类 n 2. 2 c r m应 用现状 1 2 2. 2.1 企业 的需求 1 2 2. 2. 2 c r m对 企 业 的影 响 ， ， ， . . .1 3 2. 2. 3 我 国企 业 的 c r m的应 用现 状 1 3 2. 2. 4 系统 的开发技术现状 ， ， 1 4 2. 3 c r m发展趋 势 ， 1 4 2. 4 c r m系统 的实现 技术 . 巧 2. 4.1 数据库 的访 问 ， 1 5 2. 4 . 2 a sp 文 件 的访 问 1 6 2. 4 . 3 脚本语 言 的使 用 . . . . .1 9 2. 5 本章 小结 ， 1 9 第 3 章 系统功 能分析及 实现 技术 20 西安理工大学工程硕士学位论文 3.1 目前 公 司企业信 息化应 用系统 的体系 结构 20 3. 2 销 售 与客 户 管理业 务 分析 2 1 3. 4 系统 功 能 ， 27 3. 5 本 章 小 结 ， ， ， 2 9 第 4 章 销售 与客户管理系统数据库设计 30 4.1 系 统数据 库 设计概述 . . 3 0 4. 2 系 统 架 构 3 1 4. 3 数 据 库 设 计 ， . .3 3 4 . 4 本 章 小结 4 2 第 5 章 销售 与客户 管理 系统 的实现 4 3 5.1 系 统 主 界面 4 3 5. 2 销 售 管 理模 块 ， ， 44 5. 3 客 户 管理模 块 ， 4 7 5. 4 系统 维护 模块 ， 5 0 5. 5 本 章 小 结 ， 5 1 第 6 章总 结和 展 望 5 2 6.1 总 结 52 6. 2 展 望 5 2 致谢 ， 一5 3 参考 文 献 54 附 录 ， 5 7 l 绪论 第 1 章 绪论 概 述 信 息科 技 的进 步和 网络 、通 讯 技 术 的发 展 ，使 得 信 息 处理 快速 而低廉 ; 同时 ，各 国竞相 加入 w t o 后 ，贸 易壁 垒相应 减 少和 消 除 ，全球 经 济 一 体化进 程 随之 加速 。以上 两 点使 得 企业面 对越 来越 激 烈 的市场 竞争 。为 了获得 竞 争优 势 ，企业采 取 了种种 措 施 ， 对 客户 关系 的管理也是其 中重要 的一方面 。企业 的经营 思路从 以产 品为 中心转 向以客 户 为 中心 ，管理 战略从 市场 占有 率转 向客户 占有率 ，经 营成 果标 志从投 资 回报 率转 向 客户 回报 率 。因此 ，客户 关 系管 理(c ustom er r ela t ionship m a n agem ent - -e r m )便应 运 而 生 。 客 户 关系 管理 ，即 c r m ，其 核 心 思想 是把 客户群 体看 作 企业 宝贵 的外 部 资源 ，并 尽 可 能地 纳 入企 业 的控 制 范 围 ，以增 加 客户价值 为 中心 ，有 效 满足 客 户 的个 性化 需 求 ， 改 善 客户 关系和 提 高企 业 的市场 竞 争 能力 。c r m为企业 提 供 全 方位 的客户 视 角 ，赋 予 企业 更 完 善 的客 户交流 能力 ，最 大化 客户 的收益率所 采 取 的方法 川。c r m的 目的在 于 建立 一个 系统 ，使 企业在 客 户服 务 、市场 竞争 、销售 及售 后支持等方面 形成彼 此协 调 的全新 的关系 。c r m可 以增 强顾客服 务 ，提 高顾 客交付价值和客户满意度 ，与客户 建 立起 长 期 、稳 定 、相 互信 任 的密 切 关 系 ; 从 而 为企业 吸 引新 客 户 、锁 定老 客 户 ，提 供 效益和 竞争优 势 。 由此 可 见 ，在信 息化 进 程 日益 加 快和 竞 争 日益激 烈 的今 天 ，对 企业 而 言 ，很 有 必 要 也 非 常 迫切 需 要研 究和 设计适 合 自身 的生产 经营 实 际 的 c r m系 统 ， 以此来提 高企业 的运 营 效 率 ，增 强企业 的竞 争 力 。 管 理 信 息 系统(m a n agem ent inf o r ma t ion system ，简 称 : m is ) 是 一 种 集 成 化 的人 机 系 统 。它 进 行 管 理信 息 的收 集 、传 递 、存 储 、加 工 和 维 护 ，为 一个 组 织 机 构 的作 业 、 管 理 和 决 策 职 能提 供 信 息 支 持 。 管理信 息 系统 的概 念 如 图 l一1 所 示 。m i s作 为一 门学科 ，它 是综合 了管理科 学 、 系 统 科 学 理 论 、计 算机 科 学 的系统 边 缘 学科 。系统 的观 点 、数 学 的方法 和 计算 机 的应 用 是 它 的三 个 基 本 要 素 ，这 三 点 正 是 管 理现 代 化 的标 志 。 一 般 管 理信 息 系统 的基 本 功 能包 括 : 数 据 的输 入 、传 输 、存 储 、处 理 和 输 出等 。 管 理 信 息 系 统 的更 高要 求 是 提 供 决 策 功 能 。 1、数据 的采 集 和 输 入即收集 分 布 在 企业 各 部 门的数 据 ，将 收集 到 的数 据 按 系 统 要 求 的格 式 加 以整 理 、录 入 ，并存 储 在 一 定 的介 质 上 ，经 过 一 定 的校 验 后 ，输 入 系 统 进 行 处 理 。 2 、数 据 的传 输数 据 传 输 包 括 计 算 机 系 统 内和 系 统 外 的传 输 。 传 输 的 数 据 由 西安理工大学工程硕士学位论 文 信 息源 ，经 过 一 定 的信 道 ，传送 给 信 息 的接 收者 。 3 、数 据 的存 储指 数据在 存 储 设备 上 的保存 。存储 设 备包 括 : 纸 张 、磁 盘 、 光 盘 、存 储 器 等 。 4 、数据 的加工即数据 处理 。数据加工 的范 围很大 ，从简单 的查询 、排序 、 归并到 复杂 的模 型调试及 预测 。这种 功 能的强弱 ，是 信息系统功 能的一个 重要方 面 。 在 面 向过程 的信 息 系 统 中 ，数据 的加 工 中使用 了许 多数 学及运 筹 学 的工 具 。很 多大 型 的系统不但 有数据库 ，还有 方法库和模 型库 ，并将 “ 人工智 能 ”的思想 引入系统 。 5 、信 息 的维 护保 持信 息处 于合用 状 态 叫信 息维护 ， 它 是信 息 资源 管 理 的重 要 一 环 。狭 义 上讲 ，它包 括 经 常 更新 存 储器 中 的数据 ，使 数据保 持合 用状 态 。广 义 上 讲 ，它包 括 系 统 建成 后 的全 部数 据 管理 工作 。信 息维 护 的主要 目的在 于保 证 数 据 的准 确 、及 时 、安 全 和 保 密 。 经理 支 持系统 高层 管理人 员 中层管理人 员 计算机 职 能人 员 垢磷砷迎酬枷 中央数据库 绷睽确迎吹创 市 场 子系 统 生 产 子系统 财 务 子系统 其 他 子系统 图 1一1管理信 息系统 f ig l一 1 ma nag em en i in f o r mation s y stem s 1. 2 国内外研究现状 在 国外 ，从 200 3年年 底 以来 ，c r m市场 伴 随着 市场 竞 争 的 日益激 烈 而 火爆起 来 。特 别 是 欧美 地 区 c r m服 务市场 迅速 扩 大 。美 国克里 夫 兰 咨询 公司在 一份 调 查报 告指 出，未 来 几 年 ， 由于 企业 对 迅速 解 决顾 客 疑难 问题 的 c r 人 1 市场 的重 视 ，c r m服 务 市场 会 迅速 扩 大 。据 位 于波 士顿 的市 场研 究 公 司 a m r r e s ea r c h发表 的最 新市 场 报 告称 ，尽 管 整个 c r 五 江行 业在 不 断进 行 合 并和 收购 ，c r m市场 2005 年 的收入达 到 了 11 7亿 美元 ，比 2004 2 1 绪论 年增 长 了 8% ，比过去 两年增 长 了 1 8 % 。a m r 高级 分析师 r o b b o f s 说 ，人们对 c r m软 件 的兴趣在某种程度上 已经恢 复 了。经济 己经复苏 了，人们对 c r m软件兴趣 的增长主要 是对 日益激烈的竞争做 出的反应 。 企业正开始应用技术赢得新 的收入 。 这就为人们恢复对 c r m应用软件 的兴趣创造 了一个环境 。a m r 预测 ，c r m产 品市场将继续增长 。到 201 0 年 ，全球 c r m产品市场 的规模将达到 18 0亿美元 。人力资本管理技术市场 200 5年 的销 售 收入 为 5 5亿美元 ，增长率为 1 2 % 。c r m市场 与人力 资本 管理技术市场都是商业应用 软件 市场 中增长速度最快 的。德 国的 sa p 公司再一次在这个市场处于领先 的地位 ，市场 份额 为 1 6 % 。s i e b e l 系统公 司排名第二位 ，市场份额 为 1 2 % 。甲骨文排名第三位 ，市场份 额 为 4% 21。 自 1999 年 ，c r m概念 开始 引入 中国，得益于互联 网的传播速度 ，迅速得到 国内软件 行业 的关注 。经过最初 的朦胧 期 ，基本理解 了 c r m的经营理念后 ，国内开发者针对 中国 本土 的特 点，开始开发相应 的系统 ，用户主要集 中在 电信 、银行等资金 比较雄厚 、信息化 程度较 高 的企业 。发达地 区对 c rm的关注度要大大高于落后地 区; 且 c r m的行 业应用 主要集 中在服务业和竞争激烈 的制造业企业l 3 。 目前的调查显示 ，在有意 向实施 c r m的 企业 中，大型企业 占到 60% 以上 ，目前看来 中国的 c r m市场还远远没有开发 。我 国大多 数企业对 c r m还是持关注 态度 ，已经开始 的 c r m企业应用 也主要集 中在渠道管理和客 户呼 叫中心等方面 ，还有超过 60% 的企业表示 即将 开始实施 c r m l l 。但与 国外企业相 比， 企业对 c r m实施 的支付意愿或能力还有着 明显 的差异 ，大 多数企业的购买能力还集 中在 100 万元 以下且有超过 60% 的企业不准备 实施整体 的 c rm解 决方案 ，仅希望在局部开始 实施 ，其 中有 6 7 % 的企业希 望从销售管理开始实施 。 当前 c r m系统 的研 究热 点主要包括如下几个方面卧 l 6 : (l ) 基 于 开放式系统架 构 的 c r m解 决方案 。 由于封 闭式 c r m系统显而 易见 的弊端 ， 新 的 c r m解 决方案大 多构建在柔 性 的 、开放式 的系统 架构上 。如何 设计系统构架 是现 在 的研 究热 点 。 (2)基 于企业信 息集 成(e a i，e nt呷 r i se a ppliea t ion h i teg r ation)的设计理念 。为 了企业 信 息化 的需要 ，c r m系统要和其它应用 系统交换资源 。为 了共享资源 ，c rm不可 能单独 设计 ，而 需要从 e a i 的角度 来 设计 。 (3 ) 分析型 c r m模 型 的研 究 。c r m的一个重大特 征是从大量 的历 史数据 中分析 出潜 在 的销售机会 。如何结合数据挖掘系统从 c rm的历史信 息 中挖 掘 出有用 的信 息也是热 点 之 一 。 (4 ) 交互型 crm 模 型 的研 究 。为客户提供个性 化 的交流 ，满足其应 用需要是 c r m 的核 心之 一 ，如何更加有 效地 与客户进行 交流也是 目前 crm 的研 究热 点 。 个 性 化 生产 是 以顾 客 为 中心 的生 产 ，“ 源 于 市 场 、终 于 市 场 ” 形 象 地 表 现 了企 业 在 西安理工大学工程硕士学位论文 个 性化 生产 中所 处 的环 境 。个 性 化 生产方式 是 以现代 信 息技术 、计算机技 术 为基 础 ， 融 合现 代 制造 技 术 和 管