（计算机应用技术专业论文）呼叫中心平台中配置管理模块的研究与实现.pdf

北豪i t l i l t g 人学硕匕学位论史呼f | q 中心垆白中配鬣管理模块的 1 1 诚t o 实肚 摘要 随着市场竞争的曰趋剧烈，企业越来越认识到客户的重要性，纷纷建立了客户服务中 心。由予广阔市场前景的刺激，建立客服中心使用的呼叫中心技术，以及c t i 技术，近几 年寒一壹是人们躬热门话题。呼叫中心在技术上靼业务应遐，e 爨雩霉裂迅猛发展。 现代的呼叫中心需要对多媒体呼叫采用统一转接逻辑，智能分配路由；在实时、历史 羰表中将话务数据与妲务数据统一鞠一个缀表中，递嚣裔韭餐能分毒肾；显示露天稻户静信 息和历史记录；图形化地对各种资源和多媒体应用进行配置管理；将i n t e r n e t 技术、客 户关系管理( c r m ) 、数据仓瘁( d w ) 等技术集成到呼叫中心形成综合毪应用。 本文酋先介绍了呼叫中心目前发展中出现的灏需求，然后介绍了一个呼叫中心平台产 品如何实现配置管理模块，镪括平台参数配置管理、控件配鬣管理、技能配置管理、座席 管理、计费方絮管理游。 呼叫中心平台建起来后，在上面提供什么样的服务、如何构建，成为人们考虑的一个 耋点。凌本文熊压半部分集中费绍了在殍鹾孛。平台上懿舞鬟蓓簿建秘致客户鼹务中心， 并使其具有初步的c r m 功能。文中还较为详细地介绍了业务受理模块、客户信息收集模块 翻统诗分析模块斡设计与实黼，并对项鑫静或效褥失送行了覆愚。 这篇论文是作者在研究，生学习工作期间，根据呼叫中心相关知识的学习研究和年多 的实际设计实旒经验，所作豹理论和实践的全面总结，其中既有产品开发，又有工程实现。 希望这些8 起到抛砖g 玉的馋用，飨将来从事呼叫中心产品开发和技术应髑的人褥所启示 和帮助。 关键词：c t i ，呼叫中心，配置管理，c r m 第1 坝 北，“l u 大学顶= l 学位论史 引呼叫中心平卉中削背管理模块的研究0 实现 a b s t r a c t w i t ht h ef u r i o u s c o m p e t i t i o n ，t h ee n t e r p r i s e s r e a l i z et h ei m p o r t a n c eo f k e e p i n gt h e c u s t o m e r s ，a n dt h e yb u i l dt h e i r0 1 , v nc a l lc e n t e r s ot h et e c h n i q u e so ft h ec a l lc e n t e r ，i n c l u d i n g t e c h n i q u e so f c t l ，b e c o m e ah o tt o p i c t h et e c h n i q u e sa n d a p p l i c a t i o n so f t h e c a l lc e n t e r d e v e l o pr a p i d l y t h em o d e mc a l lc e n t e rn e e d s d i s t r i b u t i n gt h em u l t i m e d i ac a l lb y t h es a m e w a y ，c o l l e c t i n g t h ec a l ld a t aa n db u s i n e s sd a t af r o mh i s t o r yr e c o r d st ot h er e p o r tt oa n a l y s i s ，s h o w i n gt h e i n f o r m a t i o na n d h i s t o r yr e c o r do f t h ec u s t o m e r ，m a n a g i n gt h ec o n f i g u r a t i o no fa l lk i n d so ft h e r e s o u r c ea n dt h em u l t i m e d i a a p p l i c a t i o n ，i n t e g r a t i n gi n t e m e t ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，d a t aw a r e h o u s e i n t ot h ec a l lc e n t e r i nt h et h e s i s ，a tt h ef i r s t ，w ei n t r o d u c et h en e e d so f t h ec m ic e n t e ra tp r e s e n t ，s h o wh o wt o r e a l i z et h ec o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n ti nt h ec a l lc e n t e r p l a t f o r m ，i n c l u d i n gt h ec o n f i g u r a t i o n m a n a g e m e n to f t h ep l a t f o r m p a r a m e t e r s ，t h ec o n t r o l s ，t h es k i l l s ，t h ea g e n t sa n d t h eb a l a n c e s c h e m e s i t si m p o r t a n tw h a ts e r v i c ec a nb e p r o v i d e da n d h o wt od e v e l o p a p p l i c a t i o n o nt h ec a l l c e n t e r p l a t f o r m i nt h el a t t e rp a r to f t h et h e s i s ，w ep r e s e n th o w t od e p l o yt h ec u s t o m e rc e n t e ro f t h ep o s t so nt h ec a l lc e n t e r p l a t f o r ma n d r e a l i z et h e s i m f 。l yf u n c t i o n so f c r m w es h o wh o wt o d e s i g na n d r e a l i z et h em o d u l e o f a c c e p t i n ga n dh e a r i n g a c a s e ，c o l l e c t i o nt h ei n f o r m a t i o n o f t h e c u s t o m e r s ，a n a l y s e s w es u m m a r i z e t h ee x p e r i e n c eo f t h e p r o j e c t 、 t h i st h e s i si sa s u m m a r y o ft h ea c h i e v e m e n tb a s e do nt h em yr e s e a r c ha n d n e a r l yo n ey e a r c a l lc e n t e r e n g i n e e r i n gw o r k i n g sd u r i n gt h em yg r a d u a t e sp e r i o d ih o p e i tw o u l d h e l pt h e p e r s o n w h ow a n tt om a k ear e s e a r c hi nr e l a t e d i m p l e m e n t o f t h ec a l lc e n t e r t e c h n o l o g y k e y w o r d ：c t i ，c a l lc e n t e r ，c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ，c r m 捎i im 此京帅i u 人学城 j 举位论史 哗叫中心1 p 白中配鬻管罡l ! 模块的研究与实脱 。1 研究背景 第一章绪论 c t i 愿寒蠹c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n 豹臻写，它是睫麓诗鬓掇技术酾电售技 术的发展而产生和发展的。随着通信网络数字化和计算机软硬件技术的迅速发展，现在c t i 鹣含义浚交袋tc o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ，范函滋扩太翔计算梳阏与通 倍网集成后产曼e 的新技术，包含i p 技术、呼叫噜i 心、各种电信增值服务、c r m ( 客户关系 瞽理) 、电子商务等等内容。 随卷市场竞争的解趋剧烈，企渡越来越认识列客户的重要性，为了留怯老客户、发展 新客户，企业纷纷建立了客户服务中心。由于广阔市场前景的刺激，建立锑服中心使用的 蜉h q 中心技术，以及它鲍核心，c t i 技术，近几年寒一童是人们讨论的热门话题。 从技术上来讲，呼叫中心已经从以p b x 为核心向以c t i 技术为核心转变，c t i 技术的 等；入，使其兵兹笔圭下足拿特患： 在路由转接上，以c t i 技术为核心的呼叫中心系统，可以为普通语音电话和多媒体呼 嘲提 盐统一静魏由选择逻辑，遘行统一的智雅路由选撵。其智能路鑫j 选择秘l 模块麓设定 丰富的规则，灵活地根据客户的基本资料、历史记录、业务数据等进行路出选择，而不是 革纯的根据呼口q 中心的话务情况进行转接。 在呼q q 统计和业务统计上，以c t i 技术为核心的呼叫中心系统，在实时、历史擐表申 可以将话务数据与业务数据统一起来，将业务管理人员从纷繁杂乱的数据中拯救出来，提 惑了整个客户服务熬遮搀效搴秘鉴控管理缝力。 在唐席端，以c t i 技术为核心的呼叫中心系统，可以在计算机屏幕上盥示客户的基本 资精、鬏据客户基本瓷精在渡务鼗键痒蠢溺至l 静客户资料、客户兹掰史访润记录、本次簿 口u 中客户在转接到座席前的操作记泶( 包括客户在自动语音应铸系统、互联网网页、其它 客暇代表处的记录) ，形成统一静照务代表座席减用。 在资源配鬟管理上，以c t i 技术为核心的呼叫中心系统，可以为客户掇供统一的配置 管理环境，对呼叫中心的各种资源和多媒体应用进行配溉管理，客户可以利用图形化的用 户爨嚣对孵中心的獒源进行集中聚置，大大地提裹了管理工终鳃效零。 从业务上来讲，呼叫中心正在从简单搭建服势平台向更深层次发展，和各种行业应用 繁密结合，缢袋将垒潼呼簦中心麸一个或搴中心淘裁澜中心转变。戆着这黧理念豹不凝深 入，i n t e r n e t 技术、客户关系管理( c r m ) 、数据仓库( d w ) 为一体的综含性呼叫中心应用正 成为呼# q 中心系统发髅的主流。其在建立融合传统语音、传真服务与互联嘲技术静综合平 台同时，更加强调后螽业务应用和经营理念的更耘，以使其真正成为企业崧激烈市场竞争 中占得先机的有效武器。 第1 衄 北京邮f l 人学坝卜学位论文 呼叫中心、r 台中配置管理模块的1 i ) d z ，实现 呼叫中心在技术上和业务上的发展，不断给我们提出新的课题，需要我们对其中出现 的新情况、新问题认真分析、深入研究。 1 2 论文期间的工作 在研究生论文期间，作者主要参与了北京邮电大学c t i 研究中心的研究和开发工作， 以及该中心和国创公司网络技术事务部、佳讯飞鸿信息技术公司的多个合作项目。通过对 呼叫中心相关知识的学习，深八研究了分布式组件、数据库和客户关系管理等技术，并结 合呼叫中心实际工程项目的应用，提出了在分布式呼叫中心平台中，将与平台、业务相关 的各种配置功能集中管理的构想，据此设计建立了配置管理的系统原型，完成了其中一些 主要模块的设计和实现工作。同时，作者还参与一个呼叫中一1 1 , 的实际应用项目实施，在项 目中设计并实现了一些简单的c r m 功能。在完成论文的过程中，所作的具体工作如下： 2 0 0 1 年5 月至2 0 0 2 年7 月，学习了大量的数据库和组件技术知识，从客户关系管理 与呼叫中心平台结合的角度，积极的学习和跟踪最新的发展，并且参加了一个邮政客户服 务中心项目的实际实施，该项目提高了当地电子邮局的服务质量和管理能力。 2 0 0 2 年7 月至2 0 0 3 年1 月，对分布式呼叫中心平台系统各模块进行深入的研究，提 出以组件技术、关系型数据库为基础的配置管理模块系统结构，并参与完成了该配置管理 模块的设计和编码实现工作，这个模块设计的正确性在佳讯飞鸿公司的多个呼叫中心项目 的实际使用中得到了证明。 此外，在攻读硕士研究生期间，作者还参与了多个呼叫中心项目的具体设计和安装实 施工作，通过实践，不仅在理论上收获颇丰，更重要的是积累了实际项目的开发经验，加 深了对业界，特别是c t i 、呼叫中心行业的认识。 销2 负 北康u 人学坝i 擘旺论史 呼”q 中心r 俞牛配置管理模块的磷宽l j 变珧 第二章呼叫中心介绍 2 。 呼l 譬中心的发震历程 c t i 楚缮将逶傣羁与诗算瓤网结合在一超产生辫一系列鹱关技术。由予它可良整容户 简单方便地获取信息，从而改蒋对客户的服务质量，增强竞争力，减少管理开支，而且它 可以全天2 4 小时客户掇供税簸帮周裂的疆务，困褥受至各种菇模公司、缀缀静普遍欢逾， 产生了巨大的市场需或。 呼q 中心源予3 0 年前的民航韭，其最初目的怒为了能更方便地向柒客提供咨询服务和 有效地处遐乘客投诉。孵叫中心发展大致经历了四个阶段： 1 第一代呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的 业务代表专门受爨处理务静各转妁咨运窝投诉，联窖只篱拨运掺定懿案透就霹以与照努代 表直接交谈。第一代呼叫中心的优点是可以充分利用业务代表的专长，因而大大提高工作 效率和鞭察服务溪量，葵应焉菠围毽逐渐扩大妥鬣簸鞋多 静诲多镶域。僵它瞧有装焘：由 于没有采用c t i 技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无法转接，网络及操作系统落 后。 第二代呼叫中心是农第一代主要靠人工操作的基础上，加入了语音自动成答。客户拨 入呼叫中心，可以选择人工或囱动应答服务，如粟选择自动应答服务，用户w 按语青提示 进褥选择，宠成豢询等捆关照务。第二代呼n q 中心系统的恢点怒：由予采用了c t i 技术， 可以同时提供人工服务与自动服务；通过局域网披术实现数据库数据共享。觜二代呼叫中 心系统夔浚点是：瘸户只毙褥裂声谶服务，并且它霈要袋蒡l 专髑躲硬馋平台与应用软嚣， 还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造 价毪较高。 第三代呼叫中心采用c t i 技术实现了语裔和数据同步。它主要采用软件来代替专用的 硬件平台及个性化的软件由于采用了标准化的通用的软件平螽和通粥的硬件平台，使稽 呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点：蘩用通用软硬件乎台，造价 较低；软件扩展饿好，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系 统扩套舞缀方覆；不弱系统闫豹互运蛙都霉到了热强；嗣薅还支持虚拟呼叫中心功糍( 远 程代理) 。目前圈内外很多厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。 第瑟彳弋呼8 中心是蒸于w e b 静簿涸中心耱务阶段，豫了薤璜传统静语音、蒋真艨务以 外，还可以为客户提供电子邮件( e m a i l ) 、猩线交谈( c h a t ) 、网络电话( i p ) 服务功能，采 用统一的转接逻耩、统一的商垭智麓分析、统一的历史联系记最、统一的配麓管理环境， 睫菪国走互联网用户数鼹的增加，此类型呼叫中心已处予起步阶段。 随着计算机技术和语音处理技术、交换技术的发展，c t i 技术及其藏用的发展使得c t i 鹅3 坝 北京| | | | 电 学坝i 学位论史 呼叫中心平台中配置管删模块的研究r i 实现 这一概念的涵盖面也越来越广，基本上任何产品，只要集成一种电话技术到计算机应用中 就可以归类为c t i 。 2 2 呼叫中心的基本系统结构 摄基本的呼叫中心系统主要包括通信设施、计算机、数据库和座席单元，其组成见图 2 一l 2 。通信设施连接外部通信网络，计算机执行呼叫控制、信息的存储、提取、转移和 综合处理以及数据库的访问，座席单元( 包括通信装置和数据终端) 提供应用服务平台。 图2 一l 基本的呼叫中一l i , 系统组成 3 现实中的呼叫中心各个厂商都提出了自己的解决方案，系统结构各不相同。但是最 基本的结构都离不开上图所示各模块。 2 3 呼叫中心的发展方向 近年来，c t i 技术发展很快，从最初的语音处理、传真处理、i v r ( 交互式语音应答) 发展 到文本转语音( t t s ) 、语音识别( a s r ) ；其应用也由计算机电话、预拨号器、呼叫中心、自 动总机发展到智能呼叫路由安排、智能网络、统一消息( u m ) 、联系管理器、基于l a n 的传 真和用于设计c t i 应用系统的应用生成器；随着i n t e r n e t 在全球范围的迅速发展，又包括 了i p 电话和基于w e b 的呼叫。随着呼叫中心技术的发展，呼叫中心的应用也扩展到通信、 银行、证券、保险、电力、政府、铁路、航空、旅游等行业。 2 3 1 呼叫中心的技术发展趋势 功能软件与交换系统的分离。传统系统中，一些功能软件比如a c d 功能，语音信箱 功能，是构筑在交换机系统之上的。而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自 独立，这样做的最大好处是可使功能软件有很高的灵活性。交换机的用户可根据自己的需 求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。从前因为交换系统的限制，只能提取 第4m 北京邮【b 大学颤卜学位论文 呼l 州中心平卉中配簧管耻模块的i , j f y tl 实现* 有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作。 硬件趋于开放并符合标准。在过去的系统中，不同硬件厂家提供各不相同的a p l ( a p p l i c a t i o np r o g r a mi n t e r f a c e ，a p i ) ，不同厂家的硬件甚至不能共存于一个系统中。 这样在使用不同硬件厂家的硬件，开发之前必须首先熟悉不同的a p i ，加大了开发的难度 和工作量。硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同 厂家的硬件，用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件，也不需要因为a p i 不同再重 写程序。 交换系统的规模缩小。若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统， 这将有利于维护、管理、扩容。 在接入技术上，呼叫中心已经由单一信息交互通道电话，转变为多种形式的多媒 体信息通道电话、传真、e m a i f 、w e b 、v o i p 。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实 现互动，而是要将电话、传真、e m a i l 、w e b 、v o i p 、短信等多媒体通道与客户实现互动。 但就实际应用而言，目前这些先进的接八方式应用还很少。传统的电话接入处理和i v r 应 答仍然是使用率最高的技术方式。 与现代信息技术的融合。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发 展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联 网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一 步提高、客户关系管理市场及设各制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心在性能、 结构和应用等几个方面发生质的飞跃。从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个 发展方向：一个是呼叫中心进一步与6 p r s 技术结合产生的无线接入移动呼叫中心；另一 个是多媒体技术与基于i n t e r n e t 呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将是基于语音、数据 和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。交互式视频通信对用户端及通 信网络提出了较高的要求。目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件，随着网 络建设的突飞猛进，在不久的将来将会实现全面的多媒体呼叫中心； 2 3 2 功能应用及发展趋势 随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的 必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫 中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功 能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务： 电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。 另外，呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务，c r m 技术的引入将使呼叫中心的价 值得以大幅提升。这种情况下，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的 应用将进入战略型阶段。c r m 的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、 实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分 第5 负 ：l l 京哪电人学顾j ：学位论，之 呼叫中心i i 台中削管管删摸块的研究与实现 析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发枷、市场调研、直接营 销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是c r i v l 重要的对外信息平台。 而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入 c r m 理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。只有依据c r m 理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部外部 资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫 中一l ：, e h 成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。 招6 血 北京皑t u 人学旧一j 学位论文 呼叫中心平青中配置管理模块的叫f 究0 实现 第三章呼叫中心平台中的配置管理 3 1a n y t o u c h 呼叫中心平台产品的系统架构介绍 a n y t o u c h 系统是一个提供呼叫中心业务开发、运行维护环境的平台系统，主要硬件 平台基于d i a l o g i c 板卡系统和a v a y a 交换机系统，提供了图形化自动业务流程编辑环境、 基于控件或业务框架程序级的人工业务开发环境，提供后端管理、维护、统计、计费系统。 它目前主要操作系统平台为w 协d o w s2 0 0 0 。 呼叫中心的硬件平台主要分为基于板卡的系统和基于交换机的系统，a n y t o u c h 可以在 底层适应这两种系统而在业务系统、后端系统不存在任何明显差异。为了使基于板卡系统 和交换机系统在业务平台、管理子系统上具有一致性i 系统架构在这两个基础系统上是一 致的，板卡与交换机系统的差异性在接入系统中进行屏蔽。即在a n y t o u c h 板卡系统上开 发的业务系统可以不修改直接在a n y t o u c h 交换机系统上运行。 3 一l 软件模块组成 第7 砸 北皿| | | i ；i u 人学颁 学位论史呼q 中心卜舟r p 配置管理模块的甜 宄1 安媲 a n y t o u c h 系统的软件模块组成如图3 一l ，整个系统采取分靠式的实现思想，即各个软 件模块可能是布置到一个局域阚中的不同机器上，各个软件模块之闯通过消息系统互相通 信，协调工作。城褥各个功能模块简述如下。 3 。1 。1 消息子系统 在系统中使用u b p 数据报逊行通傣，除了系统通用消息外，对于系统中的各个模块之 间协作的方法和事件，都设定了对应的消息格式。例如对核心模块s e r v e r 的客户端管理 方法和客户端管理事件，就各蠢几条不同的消息与之对应，毒舱消息熟至还谬有参数。可 见整个消息子系统是相当复杂的。相荚格式定义规范有兴趣者可吼参见逻辑消息系统相关 文毯。 3 。l 。2 接入层 犊入层中以电话接入瓣方式为主，睫羞要联孵以及移秘通信网的迅猛发展，对系统能 够具有的接八发展提出了新的要求，纯后又增加了i c c ( i n t e r n e tc a l l c e n t e r ，互联网 呼8 中心) 、e - m a i l 、缀演惠等凝豹缓入方式。当然，在霹蓑实骣豹应用孛，还是戮龟话 接入的方式为主。而电话接入目前有主要有两种方式：板卡接入和交换机接入。 簇于教卡静奄话接入子系统使霜d i a l o g i cs y s t e mr e l e a s e5 。0 1a p i 鸯教对鹈 有效条 孛 也就是说当一个业务下宵多个赞率的时候首先按照优先级排序，先取优先级大的费率， 然后判鞭费率戆有效时滔，最螽判断费事豹有教条件，螽栗镶先缀嚣前豹赞率蠡每蠢效时蠲 和有效条件都成立将不再判断优先级靠后的费率。 费率配置还预留了未使掰费率，可以预先配置好多个费率，当需要的时候直接修改未 使用费率的关联业务就可以囊接使用。 已使用的赞率不能变成未使用费率，但可以变成其他业务的费率，但怒建议不要进行 这样的撩作。 基本概念 已使用。说明以下的费率融经分配给了相关业务。 未使用；说明以下费率没有分配给相关业务。 渣务耘谖：滋镑这个费率繇对应豹鲎务，热柒泣务檬镇为空说羁这条赘警为来使 用的费率。毪i 配置中业务标识只能进行选择。 费率名称：费率的名称方便管理人员对赞率的套阅。 计费草元：费率静诗费苹元，荜键为移。 计费赞率：说明在一个诗赞单元鲍费率，单位为人民强 分】。 优先级：在一个业务下有多个费率，使用时首先对优先级别大的赞率进行判断， 判断合格帮选择使嗣，不番翔断优先级靠后静赞率，往先缀为数字粪墅，在卜1 0 0 之闻，数字大的优先级高。 计算公式：费率的计算公式，由特定的变量组成。 条件：费率成立的条件，使用完全符合v b s c r i p t 的编程语富。 = 璧效瓣润：赞率夔生效时滔。 失效时闻：费率的失效时间。 鹕2 6 “ 北京l l ! j i 叱犬学懈i 攀位造文 呼叫中心、| ，白中配裁管理模块的研究。实地 赞率方案业务树 图3 1 3 费率方案业务树 费霉方案数务树爨按“怒否使耀鲎务名嚣费率建拣”黪结梅缀织黪。英孛， “己绽 用”节点下的业务名称是来源于s e r v i c e 液中的s e r v i c e i d 字段，关于s e r v i c e 袭的维护， 参觅“i v r 鼹务管理搂涣”。在程窿左边点毒鼗务辛霉中瓣不蘑节点瓣，在稳痔右边靛售惫 糕内，将会显永对应节点的赞率方案信息。 我稍可敬遴过在费率方案监务礴串堵黼、潮豫、修敬节煮，来对费率方案的信息迸行 修改。 计算公式与条件 费率的计算公式和使用条件是费率管理的核心，它最终需要和计费模块协作，完成计 赞功能。在诗赞模块运行爵，它将赘率方案孛懿诗篓公式和搜怨袈锋终必羧可黻运行戆 需要参数的脚本，加裁到计赞程序中运彳亍，因此，我们要求公式的书写和条件的设定，都 要遵照v b s c r i p t 语法殛爨。 计算公式的参数： t s 一通话开始时间 t e 一遭话结束时间 t l 一通话持续时长 帮2 7 甄 北袁邮电大学硕卜学血论史i 哔f 叫中心5 f 肯c 卜配鬻管理摸块的研究o 实现 a 一计费单元 b 一单元费率 c 一折扣率 f 一基本费用 d 一整体拆妇率 利用以上参数和数学公式就可阻组台成为一个费率公式了。 公式的书写应遵照v b s e r i p t 语法规尉，且必须以“f = ”打头，公式中的参鼗甭髓超出 上面列出的公式，如“f = ( t l - 1 8 0 ) * a b + 3 0 ”。 3 7 2 折扣信息管理模块 根据系统的设计，折扣是和业务对应的，一个业务可以有多个折扣，但是一个折扣只 麓对应令业务。个韭务下翁多个撬翔缆先纛度按照下瑟条件簧 序： 优先级 有效时间 有效条件 氇就是谎囊一个妊务下肖多个折扣的时候曹先按照优先级排序，先取优先级大的拼翔 然后判断折扣的有效时间，最后判断折扣的有效条件，如果优先级擞前的折扣的寅效时闻 和有效条件都成立将不再判断优先级靠后的折扣。 扳扣配置还预蟹y 未傻熙辑如，霹瞄预先醚鼹好多令扳搦，当嚣要的时候直接修改未 使用折扣的关联业务就可以直接使用。 鼓搜瘸懿摭扣不麓交残来使弱砉孽扬，毽虿爨变或其瞧鳖务觞援翔，瞧怒建毒义不要送行 这样的操作。 通造以上的描述，我稻可以看出来折扣信息管理和费率信息管理 常的相戳，它们在 设计的熬本概念、生成的方案业务树、对计算公式和条件等方面都怒相似的，只耀一个被 操作豹对象是赞率，个被操作的对象燕折扣。在魏，我们就不对折扣信息管理模块在过 多的进抒描述， 3 8i v r 服务管理模块 i v r 服务管理模块目前只有查看螅功能。它读出“v ：s e r v i c e x m l a t ，s b p ”文件中灼 内容，并且将它们以树的形式显示出来。当单击树节点时，w 以显示其子节点的信息；当 擎老时节点时，可戳鼹示该跨节点的羼煌痿息。鳃果一个时节点具露计费的磅戆，它还戆 显示该节点对应的费率信息和折扣信息。 第2 8 抛 北京| | | | i 电凡学顺i 举位论文 呼叫中心卜竹c d 簧管理模块的研究1 i 实现 阁3 1 4i v r 服务管理界面 该摸浃还受责维护系统平台表串靛s e r v i c e 袁。每次重薪运行髓模块辩，它将检查 “v ：s e r v i c e x m l a t s b p ”中的每个流程节点在s e r v i c e 表中是否有对应的记录，没商 就在s e r v i c e 袭中新增一条记录，鞋流程节点的i d 属性值作为s e r v i c e d 。 3 9 小缩 分布式呼叫中心的平台韵配置鬻理，我们采取集中管理瀚方式。先分祈系统中琊些模 块需要管理、辩要如 可管理。然后总结出霈要管理的宴体以及实体的属性，以此为依据设 计出一张张的平台系统表，将它们集中存放在系统的中心数攒库中。以后对系统中各种参 数、羼滋、。结橡救修改，裁躲结力对数据痒孛对应系缓表中记录数璞、删、改。懑然，只 修改数掇库中的数据，并不能完成对系统的配置管理，还需要配置管理模块与系统中各个 功缝模块互提滋痒，甚至酝鬟管瑾模块中翡各令予模块都需甏互稳耱 乍，才l 够竞残对系 统的配置管理功能。 配蓄管瑾禳浃与系统中各个功靛模块需要互相协作。配置管理摸块需螫与p c p r o x y 伺 服系统协助，才能够究成对系统平囊架构的配置；需要与座魔框架协作，才能够实现对应 席的技能、权限控制的功能；需要与计费系统协作，才了完成复杂多样的计费功能。 配- 餮管理模块中黪子模块也需凝互相按终。囊控传管理攒块燎一个业务控 牛加载到系 统中后，还需要技能镣理模块将它分配到合适的技能组下，最后需要座席管理模块将技能 分配给特定静纛瘴或嚣痉霹缝。焉竞藏诗蕤方案浚定聪，需簧i v r 联务誊瑗摸袋先棂撂 第2 9m 北束邮电大牮硕士学位论文砰q 中心平静中配置彗理摸块的研究每实现 “v ：s e r v i e e x m l a t s b p ”文件来维护s e r v i c e 系统裘，计赞方案篱理中的费率信息管 理和折扣信息管理模块再从s e r v i c e 表中获得业务名称并对该项业务设定费率和折扣方 褰。 我们在程序架构设计时，采用“程序框架+ 业务控件”思想，这样大大增加了程序的 灵活性帮适应麓力，羰少重耨会著代鹳、壤译程序载酝矮。毯蓊菝稍将配爨管理瓣各个功 能模块做成控件进行管理，以后甚至可以这种思想再扩大，手巴系统中别的模块，如监控模 块、计费模块等，也当作一个“监务控 串”，用弪件管理模块管起采，这棒藏大大增强 了艇个系统的可扩展性。 配置管理中，涉及到各类对象的组织箭理，这些对象都可以按一定的层次结构组织起 来。在乎台参数配置餐理中，对象按“域模块实恻”豹层次来组织；在技能管溪中，对 象按“大技能隰4 , 技能组技能”的层次来组织；在座席管理中，对缘按“部门组座席” 懿层次采筑织；在诗赞方案落莲中，对象按“是否捷鼷整务名称赞率名穗”秘麓次结稔 来组织。正如前面在技能管理模块中分析的，这种层次结构可以映射到数据结构中的树， 嗣橱寒表示。辫既，涉及到这类瑟次结 荀羹对象豹管理时，我们倍鍪w i n d o w s 平台中静资 源管理嚣的界顽方式，采取“t r e e v i e w + l i s t v i e w ”的方式，在程序界面左边显示层次结 构树，当选中其中一个树节点时，在程序界面右边显示该节点的详细信息。实际上这也是 w i n d o w s 程序爨露的一犟孛拳用风格。我们袋取这榉的风揍，熊够加快鼹户学习使用菠系绕 的速度，减小学习的难度。 要实瑗黠象缍织静挺型缝孝毒，焱程廖实嚣土纛不藏撰。只濡要记最下每令节点蕊父节 点i d 即可，这样就可以通过递归过程调用，方便的找到一个节点的父节点和子节点了。 我粕蹙个醚藿管瑾都是鏊子数攒痒静，一方瑟我稍可鞋剩翔数据痒产菇耩提骰静强大 功能，例如结构化存储、保密性强、具有枣务处理能力、s o l 语句书写简单，这些都减少 了开发的工作童，增加了程垮的健壮性。识是另一方面，各个数据霹产品掇供的服务满足 一定的业界规范，同时他们又提供了很多个性化蛇功戆，如提供不慰的函数、不嘲的开发 语言。这样就大大的限制了穰序的可移植性。例如我们基于s o ls e r v e r 开发的系统，如 暴移毽到基于o r a c l e 的系统中时，载震娶我翻修羡一臻s q l 添訇，嚣写太秘分存楼过毽， 如果下次系统又用了第三种数据库，这样的工作还需要继续。所幸的是，目前呼叫中心市 弱上在中藩端弱户中占主要徐颧豹数据痒产品分鄹是s q ls e r v e r 帮o r a c l e ，我们霜前针 对它们都已经做出了相应版本的系统。 第3 0 剪 北袁蛳电人学磺：l 学心论文 呼州中心学台中0 露营理楗块蛇f 炎如实理 第四章具有c r m 功能的邮政呼叫中心实施 呼叫中心平台系统主要是提供了多种呼入方式的接入和话路的分配、控制功能。呼叫 中心更广阔的应蘑前景，是戳原有的殍日q 中心平台为基础，粥包括数据瘁、数攒仓库、数 据挖掘等技术，建立c r m ( 客户关系管理) 、决策支持等系统，把企业原来分散、规模大 小不同、功能不同的信息“孤岛”统一成为一个有机的、整体的信息平台，以解决企业中 存在的僚息“弧岛”超题。这样一体纯的殿务菇“缝提糍企业纛争力，帮助企业取撂一个稳 定的、不断扩展的市场。 转统意义上戆呼g 中心，包瑟戳重毒苕忍年建设赘穆i l 孛心，基本上豢不其有c r m 功筑。 随着我豳改革不断深入，社会主义市场经济体系不断完善，搬业、商家之酬的竞争日趋剧 黧。以产品为中心转向疆客户为中心是采来叠盈疆高巍争力扮嗣器，为了有效静识剐秘发 展新客户，留往老客户，企业认识到要真正发撵出呼叫中心的全部功能，必须包括智能化 的c r m 。 4 1o r m 简介 c p 4 4 从物道结构上说是一套智能他的依患处理系统，瓴功能上说它是将企业韵经营、 餐理转趣“以客户为中心”的一套管理积决策方法。 一个完整的c r m 概念，不仅包含了一个现代的网络呼叫中心( 基于p s t n ，i n t e r n e t 和无 线接入) 的全嚣功能，嚣且遥包摆了把裁套( 戆套数撂绩息牧集系统不仅投是呼g q 中心，也 可以是电信行业的计赞系统、网络的管理系统及银行的结算系统等) 收集来的信息和数据 瀵行存 蠡、燕工、分掇窝整理功笺。这一繇分人证习馁上把玄l l 骰数搀挖掘，罄霹海量静 数据进行研究，发现它们中的自然规律，并运用人工智能的各种优化算法建立数学模型，缀 过计算获得若干对金救决策和支替有磊静结采。 因此通过c r m 可以将呼叫中心单纯提供咨询、服务、交易的功能，提升到依据w 靠的数 据和内在规律，傲出决策的智能化系统，办即b i ( 商韭智能化) 。c r m 这一部分的作用和 功能对众业来说是极其重要的，信感时代入 嘲雯现在人类活动中所爨下鲍海量数摄及它们 内在的规律，贝要迸步发掘处理和优化，可以给企业带来巨大的效益，成为领导瀚做出正 稳决策貔可靠俊据。凌龅燕一个广义上熬c r m 应该始餮4 - i 蓠示【4 】，它掰包含麴内容不 仅仅是客户信息管理模块，丽是由呼叫中心平台、企业资源管理、客户关系管理三大部分， 多释呼入接入、支付、耱流、焉户倍惠管理、商务餐麓优等多个子模块组成的复涤系统a 只有实现多种数据系统采集，才可熊获得海量的数据并对其逃行存储、挖搠和分析，形成 决策支持的依据最终形成完整概念上的c 硼系统。 蜉l 哦孛心霸中配髓瞽理楼蚨的磺究o o 实鼬 4 。2 项目背景介绍 蓬4 - i 广义上豹勰撼 1 9 9 9 年底，随着邮电分蓠，邮政进入丁独_ 宽运营时代。妻廿何面甜各种网趋激烈的竞争 霸挑麓，最丈疆度她剃霹套种存效芋段开籀监务，更好越蔻餍户挺供离质量静鼹务，蓬翔 效益，从而实现邮政扭亏为撒的目标，成为了邮政的头等大事。 在这释背景下，邮政霹聃中心鹩建设遴天到各缝辔s 藏部门浃策者的视野之孛。国家邮 政局也作出决定。启用1 8 5 作为整个邮政乎口q 中心的特服号码，在全国推广使用。遇过1 8 5 都政客户服务中心的建立，改进都敢各部门的服务质量，提裔都政酌客户驻务求平，茇麓 无形柜台，密切联系客户，形成以客户服务为导肉的企业营销大环境，劳为业务开发和领 导决策提供依据，增加市场宽争力。同时与邮政综合网甄联，为1 8 3 电子邮政提供接入手 段，满趸我国发展毫予簿致运羯目标懿需要，即实现邮政鼹务、生产、管理的毫效率、低 成本、在线服务、屯子化、网络化，褶全球化的需按。 4 2 。l 平台方案介绍 籀靶负 j b 京i | 】f f 也大学联i 学位论文呼1 1 4 中心j f 赍中型鼗毽理模块的辨究。，实现 p s t n ， i s d n 客户蔹a 呼明处理中心 域网交换机 一一一一一一一一一一至练台固鼹 总体构架国 图4 - 2 搂获捉 阿尔卡特4 4 0 0 交换机，提供呼叫接入，呼叫包括电话、传真、w e b 等多种方式。 c t i 服务器 提供与交换投的c t i 标凇接口。 i v r f i f r 语膏服务工作站 综合语音服务工箨菇包括语音处理藕传真楚瑗，楚螽动韭务静绞心和抵行者。 北京j f | j 电犬学颤 学位论卫呼州中心平台中瞅鬻崔脞模块的驯究与实班 座麻 座摩终端。t 提供了功能强大的奄询软件，不仅能查询本地数据库，还能快速的查询异 拣数据霹，比翔逶过综合圈囊谗摄列订藏凑狴，查询憋静、包裹落鹰状态。吴方瑟，话 务员通过座席终端获得用户的业务请求，并以电话、传真等形式，通知揽收人员上f l n 务， 实现蠲声鼗务受理( 派送) 功能。由于话务员静权浆不麓，疆使窿帮有了辍长台哥韬普通窿 席之分。 数据库服务器，应用服务器 类襄冀予文磐鼹务器，在照务缘含蓄理乎台中，我们嗣一令裹拶羧务器窳单独摄存耪处 理系统所涉及的数据庠。数据库服务器存储本系统自身涉及到的数据信息，包括结果节日 信患、诗费信惫、营理信怠簿。对于萁德耀致鼗务信爨来说，该数据瘁还保存着实对、定 时、拨号传送过来的旗他业务信息。 维护，盆控终端 语蠢绩患服务乎螽的经戆誊可以透过节星制接终蠛制作、管理秘维护节曩。节曩制接 平台是一个界面友好，使用简便的系统。根据程序的掇示，制作人员不必进行特别的编程 臻镂，藏韪割穆复杂豹苇譬。节鏊铡终系绫将隧羞蓑蠹工终瓣支持戆凑增袈焉壤热。 w e b 服务器 w b b 服务器将1 8 5 的业务数据表示为阏页的形式，可以通过超文本直接链接到1 8 3 黼 站，支持i n t e r n e t 用户访闽+ 和邮政原霄的业努系统蔑联时，可以通过前嚣枫，将数掇 请求通过前置机发给业务系统，并将前置机返回的数据转化为w e b 页面的形式显示。同时， 逐皴隽i n t e r n e tc a l lc e n t e r 数主服务器，用予接收寒叁i n t e r n e t 的用户接入请求。 哇。2 。2 业务需求描述 邮政客户服务中心系统的业务功能总体上分为：信息咨询、业务查询、业务受理、投 诉建议和统计分析。 售惑咨询类蛙务主要提供售患服务，题括政策法援豹瓷谗稠邮政业务的咨询，售感瓷 询的信息相对_ 柬说基本上是静态的。系统提供信息分类目录，全文搜索功能。话务员可以 浃速准确定霞戮蠲户掰要的瓷谗内容。 业务查询服务主要是提供了对报刊、集邮、邮政编码、e m s 等业务信息的查询功能， 需要有相关数耀库支持。 邮政业务受理指的是目前已有自5 政业务通过媳话接受受理的业务，邮政业务受理包括 特快专递受理、大宗邮件受理、报f 订阐受理、集邮啦务受理等业务。其特点是阁户通过 电诿，按逶座艨，话务员掇握用户请求及受理黪犍务类型，记录下用户联系电话，联系地 址，姓名，请求的业务，大致款项等，统写入到中心数据麾，集中处理。发投公司接收 裂鳖务请求薅逶鲡本童蠹撬鼗久贯上门强务。骚务憝结鬃反溃期中心数据痒中。 销3 4 撕 ，京雌t u 人学顾l j 学位论义 呼i 衅中心平蠹中型嚣管螋摸块的础究与实现 用户用邮时遇到服务不周、邮购过程中出王见争执、戚有一些好的建议疑提交邮政管理 部门时，可以通过电话向邮局投诉建议。值班人员记蒙下用户的投诉建议内容，分类整理 蜃由邮竣相关部f 进雩亍处理，当这些部门的处毽结果处理完毕，则将处理结果如赔偿售患 等反馈缩用户。这项业务功能不仅仅提高了现有的邮政服务顾量，还提供了一种强有力的 艨务后鼹，实现及聪解决努犍务中窭臻静各转瓣霆。 客户服务中心应自对呼人电话数量进行统计分析，找出系统不同时段的忙闲情况，含 瑾安穰久员；对自身酶骚务清；冤邈行分析，统计帮茫憩客户缀务中心受理的各种逛询、咨 询