（计算机应用技术专业论文）语音呼叫中心的呼叫路由模型设计.pdf

摘要 市场竞争的日益激烈，使越来越多的企业深刻认识到：客户服务是赢得 客户满意的至关重要的手段。因此呼叫中心应运而生，成为现代企业提高 企业形象、与客户双向交流、解决客户的问题、提升客户满意度和忠诚度 的重要工具。本文研究的内容为传统的语音呼叫中心中呼叫路由策略的设 计，即客户拨打呼叫中心的服务热线时，呼叫中心如何向客户提供最合适 的设备、人员来服务这个特定的客户。 本文对呼叫中心的发展进行了概括的论述，对呼叫中心的整体结构、设 备、指标、分层设计思想进行了详细的阐述，并深入分析了常见的几种路 由策略，给出其软件的设计模型和主要要考虑的问题方面。这些没计方法， 可以使呼叫中心对现有的资源进行充分利用，用最合适的设备和人员来服 务特定的客户，从而使客户可以享受最优质的服务，赢得客户的满意。 关键词： 呼叫中心客户服务业务代表路由策略技能路由 a b s t r a c t i ti sd e e p l yr e c o g n i z e d b y m o r ea n dm o r ec o m p a n i e st h a tc u s t o m e rs e r v i c ei s am o s ti m p o r t a n tw a yt ow i nt h e i rc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o ni nm a r k e tr e p e t i t i o n s oc a l lc e n t e ri s g e n e r a t e d t o d a yc a l l c e n t e ri sa ni m p o r t a n tt o o lf o ra m o d e m c o m p a n y t oi m p r o v e e n t e r p r i s ea p p e a r a n c e ，t o u c hc u s t o m e r i nt w o w a y ， s o l v ec u s t o m e r p r o b l e m s ，e l e v a t ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n sa n dl o y a l t h ep a p e r s c o n t e n ti st h ed e s i g no fc a l lr o u t i n gp o l i c yi nt r a d i t i o n a lc a l lc e n t e r i ti sh o wt o c h o o s et h em o s ts u i t a b l ed e v i c ea n d a g e n t t os e r v i c eac e r t a i nc u s t o m e rw h e na c u s t o m e rm a k e sac a l lt 0t h ec a l lc e n t e r t h e p a p e rp r o v i d e s ab r i e f d e s c r i p t i o n o fc a l lc e n t e re v o l v e m e n ta n d d e s c r i b e si n d e t a i lt h es y s t e ma r c h i t e c t u r e ，d e v i c e s i n d i c a t o r sa n dm u l t i 。t i e r d e s i g ni d e ao f c a l lc e n t e r f u r t h e rm o r e ，i ta n a l y s i ss e v e r a lc a l lr o u t i n gd e s i g n a n de l u c i d a t e ss o f t w a r ed e s i g nm o d e l sa n di s s u e sm a i n l yt ob ec o n c e m e d b y t h e s ed e s i g n e dp o l i c i e s ，t h ec u r r e n tr e s o u r c e so fac a l lc e n t e rc a nb eu t i l i z e d f u l l ya n dt h em o s ts u i t a b l ed e v i c e sa n da g e n t sc a nb ep i c k e do u tt os e r v i c ea c e r t a i nc u s t o m e r s oc u s t o m e rw i l lb es a t i s n e d k e vw o r d s ： c a l lc e n t e rc u s t o m e rs e r v i c es e r v i c e a g e n tr o u t i n gp o l i c y s k i l lr o u t i n g 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成 果除了文中特别加以标注和致 身十之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包含为获得墨盗盘鲎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了 谢意。 学位论文作者签名：、刁青亨签字日期如专年7 月，r 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盔鲞盘茎有关保留、使用学位论文的规定。特授权 苤盗盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送 交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名、碲 导师签名：至矿了 签字日期：妒) 年7 月f r 日签字日期：犷哆年7 月1 严日 第一章前言 第一章前言 目前通信在人们生活中占据着越来越重要的地位，企业为了向客户提供满意的产品 或服务，也急切需要强化与客户通信的手段。因此，呼叫中心的概念被提出来，然后在 全世界各个角落得到迅猛的发展，成为现代企业不可缺少的客户服务手段。相应地，在 呼叫中心上提供的各种业务也层出不穷，极大地方便了客户，成为企业面向社会的服务 窗口。 截止目前，呼叫中心有了长足的发展。除了传统的语言接入方式，传真、e - m a i l 、 w e b 、视频、v o l p 等方式也都引入到呼叫中心，使呼叫中心能提供更加广泛的功能。但 是，目前在国内，还是传统的语言呼叫中心占据主体，在其上面开展的各种业务所面向 的客户群体数量最多。 1 1 项目研究背景 各行各业的企业，都逐渐深刻认识到，呼叫中心足企业在激烈的市场竞争中不可缺 少的武器。呼叫中心在企业与客户之间架起一座双向沟通的桥梁，客户可以随时向企业 反映产品或服务的问题，企业也能及时得到客户的反馈意见和建议。通过呼叫中心，客 户的问题可以得到及时解决，企业的形象得到提升，提高了客户的忠诚度和满意度。 当企业决定上呼叫中心时，要考虑的重要问题就是选择一个什么样的呼叫中心，使 现有的资源得到充分利用，特定的客户能够得到最合适的服务，在呼叫高峰时客户的呼 叫能够最大程度的成功接入。而这些问题，也f 是呼叫中心的设计者要仔细考虑的核心 问题。这些问题解决模型设计的好与坏，直接影响到呼叫中心设计理念、系统构架、数 据结构、运行性能等，因此是呼叫中心设计过程中的核心问题。 本文对这些问题进行了全面的阐述，并重点论述了呼叫路由部分的设计，即一个呼 叫进入到呼叫中心，呼叫中心如何调度这个呼叫，如何选择最合适的业务代表来服务这 个特定的客户，并对常见的几种路出策略进行了详细的剖析。 1 2 项目发展前景 呼叫中心到目前仍然在不断发展之中。接入手段同益丰富，尤其是w e b 、v o i p 、视 频的引入，使呼叫中心能够实现极其复杂的功能，而呼叫中心也由最初单纯的客户服务 功能转向全面的营销和盈利功能。并且，随着e r p 、c r m 概念的兴起和推广，呼叫中心 同益成为企业信息化的最前沿阵地，其产生的各种客户数据，都是进行客户分析、数据 挖掘、指导决策的基础数据。因此呼叫中心的功能日趋复杂，其路由模型的核心地位也 越来越重要，也将在呼叫中心的发展过程中得到更进一步的演进和完善。 1 3 完成工作简介 第一章嘉摹吉 本研究主要是对传统的语音呼叫中心的路由策略模型进行了软件设计和实现，其中 参考稳岱熬国内乡 先进瓣愚路稆构絮，黠设诗中甍考虑戆重要瓣索遂嚣了深入夔搽讨。 其中包括：孵叫中心的分层思想、整体结构、技能区分、排队机制、路由策略等。这些 设计模型和思想，对于大型的呼叫中心，在资源的合理调度、呼叫的及时响威、策略的 组合匹配、呼叫的正确路由方厦，怒大有裨益的。 第二紫呼b 中心 骧逑 第二鬻殍l q 中心概述 在日懿激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产晶的质量 等，鏊嚣弱市场竞争表璐受多圭鸯集中东争取客户或客户群主，荑多麓客户意踩赞更多豹 机会，更多的市场份额；这也同时意睬着企业必颈提供更丰富的服务手段，以满足客户 随时随地请求服务的需鼹，同时也允许客户按照自己的方式来事受服务。难怒在这种背 景下，呼口中心已经成必现代囊战中籀醛生存的关键因素。在今天，强票没鸯孵s 中心， 任何商蛾服务机构不可能有竞争力。尤其是在客户服务方面。各种大小公糊正意识到 投资高级的呼叫中一1 1 , 可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心， 使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高壤是生产力。 露朝中，1 1 , 是在亵盈领域意谈至l 多攥俸鞠驽签麓，稳震集中辍务两产生静竣纫应孺之 一。通过集成的媒体手段( 电话、传舆、e m a i l 、i n t e m e t 、语音等) 利用集成的语音和 数据，信息能以各种用户选择的方式谶行传送，这然方法鼓励用户自我服务并提高用户 经验。 2 1 呼叫巾, b 自c j 定义与作用 2 1 1 呼叫中，b 的定义 有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。人们从各自不同的角度，通过对它的认 识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中心一次又一次或缀或长，或 深或浅的定义。有时让努处在这一领域瓣人都感到秃掰适扶。那究竟鸯没有一个礁韬静 定义昵? 如果抛开技术的飞速发展、功能需求的同益增加等方面的因索，我们可以赋予呼叫 中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心憋为了客户服务、市场营销、技术支 祷葙荬德戆特定蠢登溪渤嚣接渡窝发瓣殍鹾翡一个实体。孚一些豹定义还煮，浮l q 中心 是利用电话，结合与自动呼叫分配系统( a c d ) 相避的中一i i , 数据库而进行商业活动的场 所。 呼叫中，1 1 , a l lc e n t e r ) 粒名字也不是难一的，遮瀑不妨熨出一鉴宅靛别名藏磐鼹名： 客户服务中心( c u s t o m e r s e r v i c e c e n t e r ) 、客户关照中。1 1 , ( c u s t o m e r c a r e c e n t e r ) 、客 户联系中心( c u s t o m e r c o n n e c t c e n t e r ) 、客户支持中心( c u s t o m e rs u p p o r t c e n t e r ) 等， 至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。 其实扶中我熟不难器蠢，正是因为蜉聪中心莛一个崭薪豹产效，繇应焉藩器顼菝泰， 尤其是c t i 技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有 第二耄呼叫中心襁遽 了今天的丰甯多彩的内涵和外延。从某种意义上讲，反到希望对它的描述越多越好，因 为无论怎黪定义，邦说鞠t 呼f 中心在以客户为中心豹今天，将为金、监繁来秃霹话量熬 效益和价德，攮终赢得率厚的利润，捺动整个社会的进步。 2 1 2 呼叫中心的作用 褒在浚有入再。藩聚潜巅中心在企渡中瑟莛懿 誊溺。企鲎之闯豹竞争大致经历了三个 阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里， 可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随辫科技的飞速发展，新技术的普遍采 震和越来越频繁黪人才滚动，垒业阕产品毂含金羹汪相差无足，客户买谁豹黎一缮，这 就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。 靠优质的售前、售中和侮后服务吸引和保持住客户，晟终取得优势。而呼h u 中心诈是企 业提升服务的有力武器。它可以提高企渡的服务艨爨，诖客户满懑，使彳导用户数和营业 浚入不繇鬻窳，并形残熬佳锤环；藏瓣降糕成本，遵过碍磷硪缮貊企监壹销，降低中阚 周转，降低库存；还可肖效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提 高工作效率；除此以外通过呼叫中心能够宣传并改蒋企业形象，扩大企业影响。 当然，翔栗挺呼g q 中心哭是当成鬻户授葬、索薅、季垂怨戆中。0 ，那实在怒有点丈孝耋 小用了。其实呼目q 中心最具生命力的遥是呼出( o u t b o u n d ) 。通过呼出主动地为客户提 供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用溅之地。通过这种主动的呼出，最终 将为企业换圈无可估量的列润。比如个空调厂商游在四、五月份时给我打来电话，谗 蠲家中豹突调获浚蟊褥，著告诉我在凝季使臻蓊最好先清洗一下。我静第一反斑不是要 真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都嚣购买这个晶牌的。道 理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。 2 1 。3c 罩i 释朝审心 c t i 技术是指计算机和通信集成，目1 c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n 。前期 是指计算机和电话集成( c o m p u t e r t e l e p h o n e i n t e g r a t i o n ) ，它使语音和数据激为一体， 并在姿端( 诗算臻和毫谖祝) 上褥班实现，这是c t i 最早静技术应用。餐是嚣宋，c t i 的概念逐渐地也被赋予了厦深层的解释。 首先是在近几年，呼叫已经不仅仅局限于电话，随着i p 、e m a i l 、w e b 等接入手段的 采惩，呼日豹概念已鼓大大扩展了，濒以其中的“善”遣峦孳缝豹“电话”交藏含义更 为丰富的“通信”。 其次，c t i 中的“c ”原来只是代袭计算机，现在国外有些专家学者将它定义为“计 算机智能”，就是所有具螽计算机智能的都可以称之为“c ”，院如一个单独数字毫 话蔬可敬按# q 辍c t i ，爨为在数字电话爨羯至l 了诗算杌芯片静功貔。 再说“i ”。现在还肖一种观点，就是逐步把大量的、以代表语音数据为主的电话 第二章呼叫中心概述 网t e l e p h o n y ( t ) 和以数据为主的计算机i 网c o m p u t e r ( c ) 以及以图像视频数据为主的 电视网i m a g e ( i ) 集成一体，并以p 为统一的协议，在网( i n t e r n e t 网) 上传输并在终 端上下载，构成新的c t i ( c o m p m e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni m a g e ) 技术及其网络。 谈到c t i 和呼叫中心的关系，就不能不先说到国内、外关于c t i , q 法上的一点区别。 在国外其实更多地将计算机和通信集成叫做c t ( c o m p m e rt e l e c o m m u n i c a t i o n ) ，而c t i 是国内在学习、引进和接受这一技术过程中约定俗成的叫法。两者之间没有根本的差别。 而c t i 平i 呼叫中心之间，以前更多地认为呼叫中心应属于c t l 技术应用的一种。现在感 觉有必要将呼叫中心独立出来。这主要有两个原因，一是呼叫中心虽然应用了c t i 技术， 但它不是必须要应用c t i 不可。换句话说，没有用至r c t i 技术的呼叫中心也是呼叫中心。 比如一个完全由众多的中继线和单独的电话机组成的系统，没有c t i 、a c d 、i v r 等技 术，就是一些人员用简单的电话来进行所有的操作，但你也必须把它叫做呼叫中心。现 在经常可以看到一些文章，在描述呼叫中心时，前面总少不了要有“应用c t i 技术” 的字样，其实这是一个误区，我们现在平常所说的呼u q 中心应该是特指那些应用了c t i 技术的现代化呼叫中心。所以在上节的呼叫中心定义中，并没有提至f c t i 。 另一个原因是呼叫中心作为一个产业，除了要有先进的技术作为支撑因素外，最重 要的还在于运营和管理。这才是呼叫中心的根本所在，也才是它能产生出巨大效益的动 力之源。而围绕这方面的，完全是一套科学的经营理念和运做方法，非c t i 技术所能及。 所以c t i 与呼叫中心之间可以说没有从属关系。 2 2 呼叫中心的分类 呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。 1 按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的a c d 呼叫中心和基于计算机 的板卡式呼叫中心； 2 按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入呼出混合型呼叫中 心： 3 按功能分，有传统的电话呼叫中心、w e b 呼叫中心、i p 呼叫中心、多媒体呼叫中 心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等： 4 按使用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和a s p ( 应用服务提供商) 型呼叫中心，其中a s p 型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型； 5 按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心； 6 按人员的职业特点分，有f o r m a l ( 正式) 呼叫中心和i n f o r m a l ( 非正式) 呼叫中 心两种。正式的呼叫中心就是我们通常所说的有专门的话务代表处理客户的呼叫，为客 户提供服务的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是专门的话务代表的人来处 理客户的呼叫，比如在证券业有大量的证券经济人，他们利用证券公司的呼叫中心为客 第二章呼叫中心概述 户提供交易服务，但他们自己并不是专门的话务员，那这个证券公司的呼叫中心就属于 非f 式的呼叫中心。 7 按呼叫中心技术的发展史分有两种分法，一个是从大体上把呼叫中心分成传统 呼叫中心和现代呼叫中心：另一个是一些设备厂商的分法，就是经常可以见到的第一代、 第二代的称谓，现在好象己经到了第四代。这主要是厂商要强调在新代的产品中 加入了更多的先进技术。 8 如果按应用分，那种类就更多了，主要有电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政 呼叫中心、民航呼叫中心、企业呼叫中心、政府呼叫中心等等。 在实际中，更多的是根据应用的不同情况和场合，将这些分类有机地结合在一起。 比如我们可以将一个呼叫中心描述为基于交换机的、具有w e b 功能的、呼出型多址外包 呼叫中心。尽管显得罗嗦，但却是对一个呼叫中心最精确的描述。 2 3 呼叫中心发展历程回顾 1 ) 第一代呼叫中心：人工热线电话系统 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在。一个特定地方用专用设备处理 电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理( 人) 。一个呼叫中心可以只提供 信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代 理会负责所有这两项工作。 第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机( 排队机) ，简单、造价低、 功能简单、自动化程度低，般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、 用户要求不高的企业单位使用。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用 这种方式。 2 ) 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务 员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功 能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机 技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳 动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满 意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软 件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较 大、造价也较高。 3 ) 第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用c t i 技术实现了语音和数据同步。它 主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件 第二章呼叫中心概述 平台和通用的硬件平台，使得呼q 中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优 点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能， 特剿跫中阗彳孛懿袋蠲，镬系绞燹热灵活，系统扩蜜秀级方蠖；无论是企业内部懿l t 努系 统还是企业外部的客户管理系统，不同系统问的互通性都得至0 了加强；同时还支持虚拟 呼叫中心功能( 远程代理) 。 4 ) 毅一代孵日q 中心( 第翻 弋呼i q 中心：阚络多媒体辫服中心) 耨一代呼# q 中心特点： 接入和呼出方式多样化：电话、v o i p 电话、计算机、传真机、手机短信息、 w a p 、寻呼机、电子邮件等。 多秘漆遘方式掊式蒙羧：可实瑗文本蘩语言、漤音弱文本、e m a i l _ 裂诿密、 e m a 也到短消怠、e m a i l 刘传真、传真：至i e m a i l 、语裔至i j e m a i l 等的自由转换。 语音自动识别技术：w 自动识别谣音，并实现文本与语音自动双向转换，即可 实躐人与系统的囊动交流。 基予w e b 的呼裔中心：w e b c a l l 、独立电活、文本交谈、菲实时任务请求。 新一代呼叫中心的应用： 近年来，随着因特网的飞速发展，与因特网应照相关的技术也得到快速发展。 燕毅钱呼睡中。0 缀大程凄上是为嚣特溺爱户羧务夔，荬功麓更麓强大，盔蠲范鋈像燮热 广泛。下面举几个这方面应用的例子： 1 、集中处理的分布式( 口) 呼叫中心 采翅球技术后，由于因特网无处不在，因此，礤呼叫中心系统趱全分蠢缭秘， 陵辩陡选可敬绞入呼叫中心为客户提供服务，实瑰寞正意义上的移动办公。它具有系 列优点：易于面向下一代网络过渡升级、有极强的系统扩充能力、成本低、移动办公等。 2 、w 量b 同步 又称护簸溪整。繇在逡程窝户凌毒卡舞爨逶过运嚣髯户中心代毽诗算辍一稀莽黉 的软件，使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能，并及时解答疑 难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感鬣到“贴身”的服务，提高了客户 静满意度稻枣诚发。护靛测焚瓣拐学者 # 鬻逶矮。 3 、专家座席服务 随着市场竞争的日赫激烈，客服中心必定为越来越多的企业所采用，同时，对 熟悉各种业务的专家的需求摄也愈来愈大。运营企业在追求降低运营成本的同时，仍然 霰菠缳涯客缀孛心建鬓佬囊鹣缀务，这样，专家系统在客簸系统孛瓣应焉藏蠡萎熏溪。 通过引入专家系统，可以将用户提出的一热“疑难杂症”交给专家系统臌席去解决。嬲一 方酾，也可以在鹰席中真正安排高水平的专家，通过a c d 智能分配，般问题由普邋客 驻代理负责解答，确实薅手戆翊题才转移到专家座摩，扶 簿减少离承乎专家静座褰数餐， 第二章呼叫中心概述 实观资源使用的优化，以达到降低运营成本的目的。 4 、远糕座席 叁扶有了邃跨圈，客骚中心戆远程崖薄裁不再怒逶不可及验梦想了。通道毽特 网的v p n 技术，完全可以将客服中心的座席延伸至远程，比如在家累溅办公室。另外一 种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区，而客服代理人仍可在本地区工 作。比如将香港黝呼日q 中一1 5 设在内地的某个地区，但客暇代理人还是设在香港，这样便 可充分翻魇蠹魏场逾租金惫、骛动力成本低等优势，大大降低经营袋本。秀有一静横淀 是客服人员可将客服电话呼叫转移至家里，实现业务随身走，使客服人员免除深夜值班 之游，又可以做到全天二十四小时不中断业务。 5 、乡 霞式跨翻中一& 对于中小型企业或缀济条件不允许的企业，建立个完整的呼叫中心无疑成本 过离，代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心，除满足自身需 要辨，还可以果取痊腐岁 包方式，实现资源的共享与优化，其经济效蕊是显两易见麴。 跑弼电信垒监，慧至可敬与i d c 税房建设缀合起来考虑，统一蕊划、统建设，一定会 取得显著的经济效益和社会效益。 6 、数摄仓库和数据挖掘 夔藿枣场经济夔不黻发爨秘韭务菠溷夔不瑟扩大，浮e l 中心已不毒是蕊绞意义 上的“投诉中心”和“服务热线”，其内涵也熨加丰富，在图外，客服中心甚至变成了一条 很煎要的销售渠道。不少精明的企业已经让集成商进行深层次的数据分析和挖掘，通过 客鼹中心与垒敛c r m 的有钒缀合，飙中发穗商祝。 2 4 呼叫中心藏用的主要技术 呼叫中心的旗本组成部分包括：交换机排队机( p b x a c d ) ，计算机电话巢成 ( c t i ) ，交互式语啻痤答( i v r ) ，来话移q 管理( i c m ) ，去话黪鹾管理( o c m ) 。 业务计费系统，舱控系统，管理统计系统，客户关系管理系统( c r m ) 和帮助台。还 有多种应用服务器：w e b 服务器，e r n a i l j 报务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。 其核心技术霞括自动呼叫分配( a c d ) ，i v r ，c t i ，c t 中闻 孛、统一消息、爨勘 台技术、语音合成与识嗣、录酱篮控、计费、溺试、培谢工其和基予软件静多萃孛应淄服 务模块，如w e b 功能，e m a i l 处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等。麟于 球的呼叫中心中述有口网关戚i p - p b x 。w e b 呼叫中心中腹用了v o l p 技术和w e b 回叫技 术。疆频蟹l 中。& 应霆了裰像技零等等。 下面仅就几项核心技术做进步的说明： 1 交换机和排队机 交换枫或撵驮规是呼叫进入呼列中心的f q 户，其中豹缒魏呼日q 分鼹器a c d 可以攫据 第一二辈簿嘲中，& 糕述 预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自幼语音应答系统。交换机般只有比 较篱单静接入，分配功裁。交换鼹缮) 2 h a c d 功能瑟，够提拱全覆戆呼入管璞，簿窭管 理和呼日q 分配功能。值褥注意的是，在国外般不用排队机这个词，而只说a c d 。现在 国内有些厂+ 商的所说的排队帆实际上也是从交换机淑造而来。下顽列出交换机和排队机 的主要区别： 表2 1 交换机与排队机比较 交捩撬p b x聿雾酞掇 呼叫方式：呼入和呼出一般只做呼入 用谂：交换呼叫( 话务) 分配 专丢务量：低齑 配溉：中继少，用户电路多中继多，信令系统配置高。很 多时候中继电路会比用户电 鼹多 功能；功能多，有些p a b x功能专，热有多种排队，分 系统甚蕊有数百种配和选路由方式。 功能。 现在，在呼叫中心( 呼入呼出型) 使用的交换排队系统中，采用的都是“飙有a c d 功能的交抉机”。交换枫的资源，如备种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中心的需 求送行配鬟，鼹够保证殍# 中心的逶努处理能力耱暇务等缀( q o s ) 。 简易的摊队机没有别计算机系统的数据链路( c t 玮路) 。溉代呼叫中心用的交换 机一般都撮供一个符合浆种标准数据接口，c t i 服务器通过这个数据接口与交换机相连。 在这条链路上传送各种交换机状态数搬，控制数据，监控数据。 舅一耱a c d g q “软 $ a c d ”，涎辫呼翻中心中对呼朝毂念鹣扩充，瑶在穗经包括 传统电话砰叫、f a x 呼叫、e m a i l 呼叫、w e b 文本交谈、i p 电话等等。通过软件a c d 可以 将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的a c d 能够定义优先级队列，根据技能分配、选 择路由。 2 c t i 服务器 计算机电话集成( c t i ) 服务器是连接交换机和计算机计算机网络系统的最重要的 设备。其主臻 乍用是使交羧桃和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理耱类呼叫 稳关鑫冬数爨。蔽箍殍睡蠹、呼朝类爰、客户缀务等缀，浮翻所楚鼢时阔莰帮睁# q 中心鹃 通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。c t i 技术在呼叫中心中的典型应用镪括：客 第二章呼叫中心概述 户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能( 由最适合的业务代表提供服务) 、拨号 控制功能、预览功能、预拨功能等等。 3 交互式语音应答i v r 交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设 备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择( 通过电话键盘或语音) 完成相应的 信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在i v r 后端连 接数据库，i v r 系统能为客户提供动态的，实时信息。i v r 系统作为企业客户服务的前 端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。 使用i v r 可以使用户7 天2 4 d 时( 7 x 2 4 ) 随时都能得到信息服务，提高了服务质量， 并可以协调用户的操作过程。如果在呼叫中心使用了i v r 系统，大部分的呼叫就可实现 自动化，据估算这样可以节省6 0 的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从 事更重要的客户服务工作。 随着语音识别技术的不断突破，现在的i v r 系统还可以和语音识别相集成，通过直 接的语言输入就可以操作计算机系统。这对i v r 来讲，无疑扩大了应用的范围，因为一 般的电话机上毕竟最多只有1 6 个按键。这种语音识别的w r 系统在航班查询、外汇查询、 证券委托等领域具有广泛的用途。 除上述的几项技术外，呼叫中心还涉及到c t 中间件、统一消息、帮助台技术、语 音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具等多项技术。在此，限于篇幅，不再 一一详述。 2 5 国内发展新动态 国内的呼叫中心，在一如既往地显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发 展趋势。主要体现在以下几点： 1 传统呼叫中心再造w e b 新功能 w c b 为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与w c b 结合，可以提高客户 自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。国外很多传统 呼叫中心都在通过“再造”，为呼叫中心增力n w e b 功能。因特网为客户接入呼叫中心增 加了新的通道，如：e m a i l 、文本交谈、w e b 回叫等等。可以预见，随着因特网的迅速 普及，w e b 功能将成为呼叫中心的基本配置。 2 电子商务钟情呼叫中心 随着8 8 4 8 、当当书店、易趣、1 0 0o k 等多家从事电子商务的网络公司打响了建立 呼叫中心的第一枪，众多的c o m 公司忽然间发现了一种新的生存方法，就是将网络与呼 叫中心结合。这样一来，既可以为客户提供更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可 以进入传统的电话直销领域，将电话营销和网络营销结合，这无疑是一片充满商机的新 第二章呼叫中心概述 大陆。其实，国外的电话营销已经存在了很多年，但在中国一直没肖得到很好的普及， 也许现在条件成熟了。 3 c r m 和呼叫中心相褥益彰 客户关系管理( c r m ) 和呼中心结合成走一秘趋势秽必然。现在，企业越来越 重税客户关系管瑾，c r m 较俘是垒整据寒竞争鼗力，觚黻产品为中心转到隧客户为中 心的主攥工具。近两年，各行各业开始重视c r m 软件，很多国内的软件开发商也开始 加入其中。目前主要的开发商包括：管理系统软件公司、数据库软件开发公司、呼叫中 心应用软件开发公司、财务e r p 开发公司和专j i k c r m 软件开发公镯等。c r m 软件要和 现有的备种应用软件及企渡内部的信息系统能够缀好地结合使用，疰l 予c r m 与呼b q 中 。玉缝合褥l 鬻紧密，嚣我对予客户来键，选择移骥孛心薅应零c r m 软 掌统一考惠。 4 呼叫中心外包服务大幕拉开 呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着w t o 的临近，国家 对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中， 意识到獬户服务的重要性，从丽导致对呼叫中心匏需求增加；企业越来越专注于自己的 核心数势，荣望将菲核心馥务岁 惫密去。疫该滋，建立癸包羹呼暇中，静各方覆条 粤鄂 已逐渐具备。对于缀多公铡薅乏湃，可能会跨过秘己建立呼叫中心这个阶段，丽接受外 包服务。 希勰从事外包服务的公司现阶段主要有：已l 疑建成多年并且具有一定系统余量的各 地电信呼叫中心、正在积极寻求转型的各大寻呼公司、以行业为基础的外包服务公司以 及国癸嘭鞭中心乡 包疆务公镯等。 其中，各太寻呼公司将成为一支不可忽檄的生力军。在寻呼、监麓辩军孛原因造戒监务 量急剧下降的今天，如能将原有的设备稍加改造，再利用多年积累下来的电信增值服务 的丰富缀验，选择呼叫中心外包服务不失为一个明智之举。包括联通、润讯、国脉等 在内的鬻牌寻呼公司正在紧锣密鼓地招兵买马，猴备在这一领域再创辉煌。引人注目的 是，在滚蘩制造韭久负盛名的大摩电信也于邋麓入黢一家经营邀落绥惑鼹务业务鲸公 司，佟必蒸迸入电信鼹务鞭域豹切入点。 呼h q 中心外包服务，可谓是大幕刚刚拉开，好戏还在后头。褂在众多的呼叫中心设 备提供商眼中，这肯定又越个不容错过的绝好商机。 5 呼叫中心培训浮出水颂 建成一个呼叫中心只憝走出了万里长征毂繁一步，更重要的，墩是长期静任务蹩鲣 霉鸯效戆运营葶羹管理，隘绶它避免残为华瑟不突豹摆设穰令天建戆豹蔽本中必。对予鄂 些在几年前就已建成呼州中心的企业来说，眼下最需要的恐怕就是墙洲了。进一步提高 服务质凝，掌握国外呼叫中心先进的管理运营缀骏、话务服务技巧，使得呼叫中心的应 用更上一层楼，成为企业的迫叨需要，同时也带来了呼叫中心培训的急剧升温。 第二章呼叫中心概述 除此以外，呼叫中心也越来越受到媒体的关注。在国内几家主要的i t 媒体上经常可 以看到有关c t i 和呼叫中心的新闻报道和专题文章，发行量最大的中国计算机报近 同在原有“透视c t i ”专栏的基础上，更是开办了“呼叫中心”专栏。致力于提供呼叫 中心信息咨询服务的专业网站c t l 论坛( w w w c t i f o r u m c o m ) 也已经开通。 其实，所有的这些发展动态和趋势，可以用一句话概况，就是呼叫中心作为一个产 业，它的链条正在目趋完整和丰富。可以想见，随着时间的推移、技术的发展、市场的 壮大，呼叫中心肯定还会带给我们更多的惊喜。 第三章呼叫中心需具有的特性 第五耄呼叫中心霈具有的4 誊性 呼叫中心的设计过程或用户选型阶段，都要对呼叫中心的核心特性进行仔细考虑、 评价和权衡。这蝗特性，决定了系统的先进性、可靠性、灵活性、可扩展性、兼容性、 可维护往、可羰势毪等。其俸瑟下： 3 1 设计先进性 企业级呼嘲中心应该罴弼电绩级系统设诗，具有衰霹嚣牲酾强大处理链力，女& 够提 供呼叫接入、渡务处理、服务资源的一体亿平台解决方寨。呼叫中心的技能路由技术、 智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动人工处理切换技 术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方襄的 按术墓磴。 3 2 支持多信令处理 适瘟中国电臻潮络，具有n o 7 、中国n o 。1 秘i s d np 粼信令处理熊力，缝为经营餐提 供炎活的呼翻中心组网方式。 3 3 支持多种媒体接入 逶鑫逶蔼瓣不颤熬合兹发装趋势，蔹撼公司综合产麓技术，提供爨袋语音、髂粪、 i p 、w e b 、e m a i l 、视频等多种媒体接入的全面方案，提升用户综合竞争力。用户能够 灵活地通过电话、传真、i n t e r a c t 、e m a i l 等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满 意发。 ( 1 ) 支持w e b 方式接入 用户可通 避m o d c m 拨号、d d n 专线、i s d n 拨号、局城嘲、a d s l 、c a b km o d e m 等 多种接入方式连接i n t e m e t i n t m n c t ，通过爨漾支持w c b 主页即可实现w e b 交互功能。接 入豹羯户霹骧逶过翠毫话、文字、銎像、躅廷与w e b 上懿照务蔑表遴行交互。支骛多季孛 媒体和多个通道的处理，即：业务代表可以与用户同时使用文字交谈、m 电话等多种媒 体进行交互，每个接入的媒体呼叫都作为个会话通道而存在。w e b 座席通过护航测 赞掇俸，可以在嘲上穆韵和引移w 曲用户完残各项操作，魏查询产晶傣惑、攘送赠茨以 及指导用户填写举据等。 ( 2 ) 支持e ，m a i l f a x 呼叫接入 呼叫中心支持e - m a i l f a x 呼日q 接入，业务代表对e - m a i l f a x 的呼叫请求立即处理， 并及簿答复焉产。 第三章呼叫中心需具有的特性 f 3 1 支持视频呼叫接入 呼叫中心支持h 3 2 0 协议视频呼叫的i s d n 的接入，使得业务代表和用户能进行面对 面的交流，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务。这样可以使 企业高效率、低成本地争取到新客户；可以与客户进行面对面的接触；可以向客户演示 新产品等等。视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高 到一个更高的层次。 3 4 完善的管理系统 呼叫中心必须具有符合用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及 呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表 和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测：提供对座席工作质量进 行监控的手段等工具。 3 5 提供人性化服务 对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由 让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的 回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过 该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼 叫历史记录；利用呼n q s u 客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立 即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。 3 6 开放和可扩展性 ( 1 ) 呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计，不用每个业务系统都单 独建立一个子网，既做到了多业务的统一，又有利于新业务的发展；业务接入可合可分， 新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户 或第三方可方便地生成人工或自动新业务。 ( 2 ) 呼叫中心也可以方便地和其他厂家的业务系统互连： 呼叫中心与企业已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过 转按的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业 品牌。 ( 3 ) 呼叫中心提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便业务开发 人员推出各种应用解决方案。通过图形化的业务生成工具s c e 可方便地生成及调试新的 自动业务。 业务生成环境s c e 是图形化的自动业务编程环境，它可以生成新的业务流程，并进 行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，s c e 均提供单 第三章呼叫中心需具有的特性 步运季亍、设鬟中叛点、遂天复合照务穗 孛流程等溪试方法，霞霞户麓侠遮囊确逸完成滚 程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正 确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之聪，通过图形化的采编系统进行语音 采编制作，浆制各种引导语音和邮箱内容等。 秘) 提供开放的应用编程接h a p i ( a p p l i c a t i o np r o g r a m m i n gi n t e r f a c e ) 、a c t i v e x 控 馋器篷务叟袋环境s c e ( s e r v i c ec r e a t ee n v i r o n m e n t ) 。使蘑a p i 或者a c t i v e x 控俘，委 户或第三方开发者可以通过简荤的编程灵活照实现各种新业务。 3 7 灵活的组网方式 呼叫中心可以根据不同的容鬣，采趣合适的组网方式。 簿朝中，豁秘交换聱努可逶遘弼络舞 获极实现远溅方式夔凌久，溺终捺敬穗交多令蕈 独模块组成，蒸中一个模块同时瓣当管理职能，呼嘲建立时，统一构成话务均衡的分配； 也可通过其他经济方式实现远端接入，r s a 是远端母局的远端用户模块，可实现远端座 席功能；还可将座席拉远；最终访问的方式，可将公网电话作为普通座席使用，经统 排队分配来话，实现全网座席的构想。交换部分排队机可通过增加单扳、机框和模块进 牙灵活扩容；逶过疆鬃莠台中黧n o 1 、n o 7 绩令实璐耱公霹的开敖链逐缓。 呼g i 中心的计算税网络部分可根据不同的系统容避，进行灵活的物舔设备配置，在 较小规模时，系统中主要软件可黎中在一台设备上，以降低成本。在较大规模时，又可 将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。 第四章呼叫中心的技术指标 4 1 系统容量 第四章呼叫中心的技术指标 ( 1 ) 最小容量：最小容量时需配置的数字中继数，以及在此情况下，最大支持的 座席数 ( 2 ) 每交换模块最大容量：每个交换模块最大支持的数字中继数和最大支持的座席 数 4 2 呼叫性能 ( 1 ) 单个呼叫中心忙时试呼次数 ( 2 ) 平均链路最大负荷能力话务量，单位为e r l ( 3 ) 呼叫处理故障率 ( 4 ) 呼叫提前释放概率 ( 5 ) 呼叫释放故障概率 ( 6 ) 系统接通率 ( 7 ) 收号准确率 ( 8 ) 系统支持的最大并发语音呼叫数 4 3 时长 ( 1 ) 系统忙时辅导语音送出时间 ( 2 ) 从占用座席到屏幕显示的接续时间 4 4 容错能力 ( 1 ) 主备倒换时长 4 5c p u 占用率 (