（计算机应用技术专业论文）基于工作流的移动客服质检管理系统的研究与实现.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 近年来电信重组和全业务运营，打破了中国移动在个人客户市场的长期垄 断地位，中国联通和中国电信也加入到个人客户市场的角逐中来。在运营重组 之后，三家运营商越演越烈的竞争，将推动各家运营商提升对在线用户的保留 力度及对竞争对手已有用户的争夺力度，因此运营商的客户服务能力，以及在 该能力之上的用户感知，会很大程度上影响用户的忠诚度及离网率。在这种形 势之下，四川移动客户服务中心结合自己多年来积累的宝贵经验，不断引进新 的技术，对该中心管理模式及业务职能逐步的进行调整以适合市场发展的需 要。客户服务中心作为客户和移动内部各支撑中心之间的纽带，起着至关重要 的作用。因此引入现代化的信息化管理和支撑手段，将有助于提升客户服务整 体水平，最终增加企业的核心竞争力。响应集团公司下一代客户关系管理系统 ( n g c r m ) 规划的总体号召，客服系统作为n g c r m 规划的一个关键部分，其 改造工程也由此展开。 论文研究的对象是四川移动客服质检管理系统，它是客户服务中心客服系 统中的一个子系统，该系统引入了工作流技术。本文首先对客服系统改造工程 进行了总体规划，然后就客服系统所使用的关键工作流技术进行了介绍；最后 对质检管理系统进行了需求分析、设计和实现。运用面向对象的分析设计思想 并结合工作流相关技术，借助u m l 建模工具，对质检管理系统的功能模型和 业务流程进行了详细的分析，在需求分析的基础上进行了系统的设计。系统设 计遵循了j 2 e e 体系规范和m v c 三层框架的思想，将系统分为客户层，表示 层，业务逻辑层，数据库持久层，并采用轻量级j 2 e e 框架组合 s t r u t s 2 + s p r i n g + i b a t i s 实现了各层之间的有效衔接，阐述了各层的具体设计和 数据库设计。最后对质检管理系统中涉及的业务流程进行了建模，结合代码， 重点描述了系统实现的关键技术，以及相应各层的实现细节。 论文研究了工作流技术在移动客服质检系统中的应用，充分展示了j 2 e e 分层结构设计的优越性，大大提高了系统的可复用性，可扩展性，以及应对客 服中心不断变化的需求的需要。 关键词：工作流；质检管理；轻量级j 2 e e 框架 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，t h er e s t r u c t u r i n g a n df u l l - s e r v i c et e l e c o m m u n i c a t i o n s o p e r a t o rh a v eb r o k e nt h ec h i n am o b i l e sl o n g - t e r mm o n o p o l y i nt h ep e r s o n a j c u s t o m e rm a r k e t c h i n au n i c o r n a n dc h i n at e l e c o m h a v e j o i n e d i nt h e c o m p e t i t i o nf o ri n d i v i d u a lc u s t o m e r s a f t e rt h er e s t r u c t u r i n g ，t h et h r e eo p e r a t o r s b e c o m em o r ec o m p e t i t i v e ，t h e yw i l l e n h a n c et h ea b i l i t yo fk e e p i n gt h eo n l i n e c u s t o m e r sa n dw i n i n gm o r ec u s t o m e rf r o m t h ec o m p e t i t o r s ot h ea b i l i t yo f c u s t o m e rs e r v i c e ，a sw e l la st h ec u s t o m e rp e r c e p t i o nw i l ll a r g e l yi n f l u e n c e t h e c u s t o m e r ，sl o y a l t ya n dt h er a t eo fl o s t u n d e rt h i ss i t u a t i o n ，t h ec h i n am o b i l eo f s i c h u a np r o v i n c es u m m a r i z e st h e i re x p e r i e n c ei n r e c e n ty e a r s ，a n da d j u s t st h e m a n a g e m e n ta n do p e r a t i o n a lf u n c t i o n st os u i tt h e m a r k e tn e e d sb yi n t r o d u c i n gn e w t e c h n o l o g y t h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rp l a y sa v i t a lr o l eb e t w e e nc u s t o m e r sa n d s u p p o r td e p a r t m e n to fc h i n am o b i l e s ot h ei n t r o d u c i n go f m o d e r nm a n a g e m e n t a n ds u p p o f tt o o l sc a nh e l pt oi m p r o v et h eo v e r a l ll e v e lo fc u s t o m e rs e r v i c e ，a n d u l t i m a t e l vi n c r e a s et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e f o l l o w i n gt h es t e p o f c o r p o r a t i o n sp l a n o ft h en e x tg e n e r a t i o n c u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t s v s t e m ( n g c r m ) ，t h ec u s t o m e rs e r v i c es y s t e ma st h ei m p o r t a n td e p to fn g c r m a l s oh a sb e g a n t h ep a p e rf o c u s e so nt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo fs i c h u a nm o b i l e - i t i sas u b s y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c es y s t e m ，t h es y s t e mi n t r o d u c e st h et e c h n o l o g y o fw o r k f l o w f i r s t l y ，t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h eo v e r a l lp l a n o nc u s t e rs e r v i c e s y s t e ma n dt h ei m p o r t a n tt e c h n o l o g yo f w o r k f l o w l a s t ，a n a l y z i n gt h en e e d sf o r q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，d e s i g n i n ga n di m p l e m e n t i n gt h i s s y s t e m w i t ht h e a p p l i c a t i o no fo b j e c t o r i e n t e da n a l y s i sa n dd e s i g ni d e aa n dc o m b i n e t h ew o r k f l o w t e c h n o l o g i c s u s i n gu m lm o d e l i n gt o o l s ，t h eb u s i n e s sp r o c e s s e sa n df u n c t i o n a l m o d e lo fq u a l i t ym a n a g e m e n ts u b s y s t e ma r ea n a l y s e d ；s y s t e md e s i g n i sc a r r i e d o u ta tt h eb a s i so fn e e d sa n a l y s i s s y s t e md e s i g nf o l l o w e dc o m p l e t e l yt h ei d e ao f s v s t e md e s i g no fj 2 e ea n dh i e r a r c h i c a ls t r u c t u r eo fm v c t h es y s t e mh a sb e e n d e s i g n e di n t of o u rl a y e r s ，t h e ya r ec l i e n tl a y e r ，p r e s e n t a t i o nl a y e r ，b u s i n e s s1 0 9 1 c 1 a y e ra n dd a t a b a s ep e r s i s t e n c el a y e r i tu s e st h el i g h t w e i g h tf r a m e w o r k o fj 2 e ef o r s t r u t s 2 + s p r i n g + i b a t i st ol i n ke a c hl a y e r t h ep a p e ra l s o d e s c r i b e st h ed e s i g no f e a c h1 a v e ra n dd a t a b a s e a tt h ee n d ，i n t r o d u c i n gt h em e t h o do fm o d e l i n gb u s i n e s s p r o c e s sa n dd e s c r i b i n gt h ek e yt e c h n o l o g yo fr e a l i z i n gt h es y s t e mb yu s i n gc o d e t h e s i so fw o r k f l o wt e c h n o l o g yi nt h em o b i l ec u s t o m e rs e r v i c e q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ，f u l l yd e m o n s t r a t i n gt h ea d v a n t a g eo fh i e r a r c h i c a ls t r u c t u r e o fj 2 e e ，g r e a t l yi m p r o v i n gt h es y s t e mr e u s a b i l i t y , s c a l a b i l i t ya n dr e s p o n dt ot h e c h a n g i n gn e e d sf o rt h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r k e y w o r d s ：w o r k f l o w ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ；l i g h t w e i g h tf r a m e w o r ko fj 2 e e 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密函使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者签名：和小岛 日期：如f ，弓 ? 导老师签名： ( 乱考矿了 嗍如口j 歹j 7 西南交通大学硕士学位论文主要工作( 贡献) 声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： ( 1 ) 论文对客服系统总体规划情况进行了研究，并分析了质检管理系统与客 服其它子系统的关系，同时对客服系统所使用的关键技术，即工作流技术进行 了研究。 ( 2 ) 质检管理系统建模。论文在客服系统总体规划的基础上，通过对质检管 理系统的功能需求、非功能需求进行了综合分析，建立了系统的业务模型、功 能模型以及数据模型。 ( 3 ) 实现技术研究。系统采用j 2 e e 典型的分层结构设计，分为客户层、表 示层、业务逻辑层和数据持久层。四层结构体系将业务处理、数据访问及合法 性校验等工作放在业务逻辑层和数据持久层处理。客户端不再与数据库交互， 而是通过表示层组件与业务逻辑层建立连接，再由业务逻辑层实现与数据库的 交互。运用目前流行的轻量级j 2 e e 框架s t r u t s 2 + s p r i n g + i b a t i s 的组合实现了各 层之间的有效衔接，其中w p s 工作流引擎实例在四层架构中的使用是关键技 术，对w p s 工作流引擎进行了研究，并使用i b m 集成开发环境对质检系统业 务流程进行了建模。另外还研究了a j a x 技术及页面分页技术等。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所 得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本 人承担。 学位论文作者签名：和卜蘸 日期：扣i 口r 、f 多 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 研究背景 1 1 1 电信重组导致新的竞争形式 2 0 0 8 年5 月，工信部、国家发改委和财政部联合发布了关于深化电信 体制改革的通告，提出了电信重组的方案。方案中指出中国铁通并入中国移 动；中国电信以现金溢价方式收购中国联通c d m a 网络；中国卫通基础电信 业务并入中国电信；中国联通或以现金加股票的方式收购中国网通。从此中国 通信市场形成了由中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的局面。 在工信部的均衡管控下，中国移动、中国电信、中国联通分别获得了t d s c d m a 、c d m a 2 0 0 0 、w c d m a 三大3 g 牌照。3 g 时代是全业务运营时代， 主要包括：语音、视频、数据三方面，而全业务运营就是在有线和无线领域提 供语音、数据和视频服务。电信重组就是通过全业务运营让资源重新分配，使 固网和宽带的优势充分发挥出来并结合无线通信网形成新的竞争形势。因此运 营商将面临巩固既有市场，抢夺对方市场和占领新市场的新一轮竞争。在电信 市场竞争日趋激烈的今天，传统的价格战已不能满足市场发展的需求。整体市 场的发展重点已经开始从新增用户获取向在网用户深挖的转变。在运营重组 后，三家运营商更加激烈的竞争将推动其对在网用户的保留力度和竞争对手已 有用户的争夺力度的提升。在如此情况下，运营商的客户服务能力，以及在该 能力之上的客户感知，会很大程度的影响用户忠诚度，从而影响离网率的高低。 因此对个人客户市场的竞争是运营商关注的焦点，而个人客户市场的竞争是网 络、资费、服务以及整合协同的综合性竞争。 1 1 2 全业务运营模式推进移动信息化进程 随着国内电信行业改革和重组的不断深化，电信行业的市场环境将逐渐合 理化，竞争也将愈演愈烈。同时，为了迎接电信行业的国际化竞争，使国内电 信运营支撑系统能够迅速赶上国外的先进水平。对电信企业的服务意识、服务 内容、服务方式、服务质量以及运营管理水平等都提出了严峻的考验。 面对如此激烈的竞争，中国移动提出了下一代( n e x tg e n e r a t i o n ，n g ) 支撑 系统建设，主要包括下一代客户关系管理系统( n e x tg e n e r a t i o nc u s t o m e r r a l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，n g c r m ) 和下一代业务支撑系统( n e x tg e n e r a t i o n b u s s i n e s ss u p p o r ts y s t e m ，n g b o s s ) ，从而由支撑公司向信息化专家之路迈进。 同时确立了一系列信息化建设指导思想，并不断引入新技术，对现有业务支撑 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 系统进行提升和改进，其中主要包括以下内容【1 】： ( 1 ) 完善客户关系管理( c u s t o m e rr a l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，简称c r m ) 应用， 使之成为集成所有渠道、销售所有产品，面向所有客户的业务系统。 ( 2 ) 实现对客户、渠道、产品及收入的多角度及多维度分析。 ( 3 ) 构建针对所有业务进行综合采集、批价、出账和结算的融合计费账务系统。 ( 4 ) 实现采用智能流程引擎驱动的综合服务开通全程管理。 1 2 论文的研究内容 论文研究的是四川移动客户服务中心客服系统中的质检管理子系统，客服 系统是客户服务中心构建的基础运营管理平台，它包含外呼系统、质检管理系 统、客户投诉系统、资料库、报表系统、员工管理、考试系统、绩效考核系统 等。它依靠完善的c r m 信息化平台，实现客户信息的深层次挖掘，提供更快 速和周到的优质服务以吸引和保持更多的客户，从而提高企业的竞争力和降低 企业的成本。 论文作者在亚信科技( 成都) 有限公司实习期间，参与了质检管理子系统 的具体分析、设计与实现工作。论文结合作者实习期间的实践，主要研究的工 作有： ( 1 ) 论文对客服系统改造总体规划情况进行了研究，并分析了质检管理系 统与客服其它子系统的关系，同时对客服系统所使用的关键技术，即工作流技 术进行了研究。 ( 2 ) 质检管理系统建模。论文在客服系统改造总体规划的基础上，通过对 质检管理系统的功能需求和非功能需求进行了综合分析，建立了系统的集成模 型、功能模型以及数据模型 2 】【3 1 。 ( 3 ) 实现技术研究。系统采用j 2 e e 典型的分层结构设计，分为客户层、表 示层、业务逻辑层和数据持久层。四层结构体系将业务处理、数据访问及合法 性校验等工作放在业务逻辑层和数据持久层处理。客户端不再与数据库交互， 而是通过表示层组件与业务逻辑层建立连接，再由业务逻辑层实现与数据库的 交互。运用目前流行的轻量级j 2 e e 框架s t r u t s 2 + s p r i n g + i b a t i s 的组合实现了各 层之间的有效衔接，其中w p s 工作流引擎实例在四层架构中的使用是关键技 术，对w p s 工作流引擎进行了研究，并使用i b m 集成开发环境对质检系统业 务流程进行了建模。另外还研究了a j a x 技术和页面分页技术等。 1 3 论文结构和安排 论文共五个章节，详细的组织如下： 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 第章主要介绍课题的背景、论文的研究内容以及论文的结构和章节安 排。 第二章对客服系统进行了总体规划设计，分析了质检管理系统与客服其它 子系统的关系，同时对客服系统中所使用的关键工作流技术进行了介绍。 第三章主要对质检管理系统进行建模，详细分析了系统的业务流程，系统 的主要业务包括质量流程、质量管理、质检人员管理、质量查询、新员工评价、 以及质检确认。通过分析给出了相应的功能模型，并对系统非功能需求进行了 分析。 第四章从系统的设计基础着手，对系统工作流进行了总体设计并对w p s 工作流产品进行了详细介绍和分析。为提高系统的复用性、可维护性与可扩展 性，提出了分层的体系结构，包括客户层、表示层、业务逻辑层、数据库持久 层，并设计了各层实现时所采用的技术。为减少系统的复杂性，将质检系统分 为前台和后台两部分来实现，并对质检后台工单抽检进行了设计。最后还对数 据库进行了设计，给出了应用系统数据库的概念模型和逻辑模型。 第五章使用i b m 集成开发环境对质检业务流程进行了建模，结合代码对 工作流实现及质检前台各层的具体实现进行了详细的阐述。最后对系统所使用 的关键技术，如j q u e r ya j a x 异步提交，页面分页技术等进行了介绍。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 第2 章客服系统总体规划及关键技术 2 1 系统开发背景 应对重组后日益激烈的市场竞争，四川移动现有运营支撑系统不论在技术 上还是管理上都十分落后于市场的需要，远远跟不上用户与业务快速增长的趋 势。现有业务支撑系统主要包括4 个系统：客户关系管理c r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 、业务运营支撑系统b o s s ( b u s s i n e s so p e r a t i o n s u p p o r ts y s t e m ) 、经营分析支撑系统b a s s ( b u s s i n e s sa n a l y s es u p p o r ts y s t e m ) 、 业务运营管理系统b o m c ( b u s s i n e s so p e r a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m ) 。其中 c r m 、b o s s 是由原b o s s 解耦，并通过功能完善和技术提升后形成的。目前 各系统独立建设，缺乏统一规划，只着眼于局部问题的解决，缺乏整体把握。 多个运营支撑系统由多个厂商设计实施，采用不同技术实现( 包括系统平台和 开发工具) ，各系统之间难以做到无缝衔接；同时不同厂商对不同阶段业务流 程需求理解程度的不一致，造成各系统之间无法达到业务流程的贯穿与数据全 面共享，最终形成一个个的信息孤岛。 针对由于现有支撑系统造成的信息不足的缺陷，中国移动通信集团四川有 限公司为配合集团公司的战略调整以及适应重组后日益激烈的市场竞争，对现 有业务职能和管理模式进行了不断的调整。提出了下一代运营支撑系统的概 念，对n g c r m ，n g b o s s 进行了初步实施。 客户服务中心对外是联系客户的桥梁，对内则是通过流程管理衔接各部门 的服务纽带。不断提升客户服务水平，提升企业整体竞争力，是四川移动发展 的重要问题。为了引入现代化的管理支撑手段和信息化管理机制，提高工作效 率和管理水平，打造一流的呼叫中心，四川移动客户服务中心筹建了下一代客 户关系管理系统n g c r m 。n g c r m 系统涉及营业前台、客服中心、网站和集团 客服等多个方面，其中客服系统主要针对客户服务相关系统，包括外呼系统、 质检管理系统、客户投诉系统、资料库、报表系统、员工管理、考试系统以及 绩效考核系统等。客服系统在保证原有客服各子系统业务的前提下，加强了与 其它各业务支撑系统之间的联系，进一步深化客服系统应用与数据的整合，加 强b o s s 、经分、网管的互动，实现统一、跨渠道的营销服务管理和支撑。 2 2 系统总体规划 客服系统主要针对客户服务相关系统，包括外呼系统、质检管理系统、客 户投诉系统、资料库、报表系统、员工管理、考试系统以及绩效考核系统等。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 将各子系统需要涉及的一些公用功能抽取出来，形成了客服系统主框架，该主 框架负责用户登录验证、获取用户权限等操作，同时主框架向各子系统提供公 用功能的接口，这些接口包括：话务控制、录音听取、短信发送等。客服系统 主框架和各子系统构成了一个完整的四川移动客服运营支撑平台，各子系统相 互制约，相互协作共同完成客户服务所涉及的相关工作。客服系统中各子系统 之间关系如图2 1 所示。 图2 1 客服系统各子系统关系 2 2 1 各子系统功能概述 1 、外呼系统 外呼系统主要完成外呼相关业务，它为外呼业务负责人提供对外呼营销、 外呼服务等策略的制定及相关审批流程的处理功能，为话务员提供根据相关策 略外呼用户功能，同时为外呼业务负责人提供对外呼情况的查询、统计和录音 听取等功能。 2 、质检管理系统 质检管理系统主要完成质检人员对话务员服务质检的考评管理，及考评结 果的查询确认功能。它主要包括质量流程、质量管理、质检人员管理、新员工 评价、质检确认、质量查询六大功能。 3 、客户投诉系统 客户投诉系统主要处理客户投诉相关业务，前台话务员接听用户拨打的 10 0 8 6 人工来电时，对于用户投诉类业务，需要根据投诉类别生成一张投诉工 单，该投诉工单将由系统自动派发给相应的专家进行回复处理并将最终处理结 果反馈用户，最终达到用户满意。因此对投诉流程的处理功能都由该系统提供， 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 同时该系统还提供投诉工单查询、统计功能。 4 、资料库 资料库主要完成对各类资料的维护和展示等功能，如最新品牌资讯、最新 促销活动等。话务员在办理用户来电业务或者做外呼营销时，可通过查询该系 统中相关的资料信息给用户进行介绍推广，同时可向用户发送推广类短信或转 接i v r 等。 5 、报表系统 报表系统主要完成对客服所有相关数据的报表生成，如外呼类报表数据、 质检类报表数据、客户投诉类报表数据等，提供表格及图表等多种展示方式。 6 、员工管理 员工管理主要完成对省公司及各地市分公司部门、团队、员工基本信息以 及角色信息等的维护。 7 、考试系统 考试系统主要完成员工考试相关业务，上级主管根据话务员工作情况，对 员工制定相应的培训计划及考试计划，该系统提供对试题类型及试题内容的维 护，提供员工在线考试等功能。 8 、绩效考核系统 绩效考核系统完成员工绩效考核工作，人力资源主管参考质检评分结果、 考试成绩和员工产量等，并结合相应的考核指标对员工绩效进行考核。 2 2 2 质检管理系统与其它系统的关系 质检管理系统是对客户服务中心话务员服务质量进行考评管理的一个系 统。它是客服系统中的一个重要功能。质检管理系统所需要考评的数据来源于 用户来电日志，客户投诉系统和外呼系统；质检系统以员工管理子系统为基础， 为绩效考核子系统提供重要考核数据，为决策者做出决策提供数据支持；同时 为报表系统提供多样化的质检数据。 1 、质检管理系统与客户投诉系统、外呼系统的关系：客户投诉系统及外 呼系统为质检管理系统提供质检数据，同时质检管理系统在进行投诉建议类工 单质检过程中，对于外呼用户不满意的情况需要重新生成投诉，再交由客户投 诉系统处理。质检管理系统定期对话务员呼入呼出记录进行随机抽取，其中呼 入记录包括业务办理、信息咨询及客户投诉等，对于客户投诉需要通过客户投 诉系统生成投诉类工单，并由相应人员处理。质检管理系统后台通过对呼入记 录、客户投诉记录、外呼记录分别进行抽取，生成相应类别的质检工单并派发 给质检人员。质检人员通过质检管理系统前台进行考评处理，最终达到质检目 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 的。 2 、质检管理系统与员工管理系统的关系：质检系统中所涉及的质检人员， 被质检的话务员基本信息需要由员工管理系统提供，包括姓名、部门、工号、 地区、班组信息等。 3 、质检系统与绩效考核系统的关系：质检系统为绩效考核系统提供员工 质检评分项及评分结果，为员工绩效考核和薪酬管理提供重要依据，也为管理 者做出重要决策提供数据支持。 4 、质检管理系统与报表系统的关系：质检系统为客服报表统计提供重要 的质检类数据。管理者通过对历史质检报表的统计分析，为下月质检工单采集 量及采集指标的规划提供重要依据。 2 3 系统软件架构 现有客服系统采用c s 模式，由于开发时间较早、系统总体规划存在不足 及初期功能需求不完善等方面的因素，系统已经不能适应目前日益变化的业务 发展需要。同时，为适应中国移动下一代支撑系统规划的需要。客服系统的开 发迫在眉睫，主要从以下方面进行改进和优化： 1 、系统架构 摒弃了原有客服系统c s 模式，采用纯b s 模式开发，这是目前流行的企 业级应用模式。系统使用面向对象技术，采用j 2 e e 作为系统的开发平台。j 2 e e 是s u n 公司推出的开放的基于标准的平台，用于开发部署和管理面向w e b 的， 以服务器为中心的企业级应用。j 2 e e 是一种技术规范，它给开发人员提供了 一个工作平台，定义了整个标准的应用开发体系结构和一个部署环境【4 儿5 儿6 1 。 j 2 e e 同时也是所有兼容j 2 e e 标准的应用服务器产品的统一标识，提供了一个 多层次的分布式应用模型和一系列开发技术规范【52 1 。为适应未来业务不断变化 发展的需要，同时提高系统的可扩展性和可维护性。系统采用分层结构设计， 将系统架构共分为四层：客户层、表示层、业务逻辑层和数据持久层，为减少 各层次之间的耦合程度，提高整个系统的灵活性和可扩展性，采用了目前较流 行的轻量级j 2 e e 框架组合。系统软件架构如图2 2 所示。 客户层运行于客户端机器，用于完成与用户的交互，并把来自系统的信息 显示给客户。客户层一般是简单的浏览器瘦客户端，采用h t m l 、j s p 技术实 现用户界面的开发。 表示层运行于j 2 e e 应用服务器，它接收客户层用户请求，根据用户请求 调用相应的模型组件来执行业务逻辑，获取业务逻辑执行结果，根据当前状态 以及业务逻辑执行结果，选择合适的视图组件返回给用户【7 】。客服系统各子系 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 统根据各自业务需要选择了相应的表示层框架，如w e b w o r k s t r u t s 2 。 业务逻辑层运行于j 2 e e 应用服务器，处理应用的核心业务逻辑，它负责 用户请求的业务逻辑处理，为表示层提供业务模型组件，业务模型组件调用数 据持久层的数据访问类实现与数据库的交互。客服系统各子系统业务逻辑层均 采用s p r i n g 框架。 数据持久层实现对数据库的操作，用于向业务逻辑层提供访问数据的功能 接口，实现对数据库的查询、更新和删除操作。客服系统各子系统的数据持久 层采用i b a t i s 实现，它是一个提供数据库服务的中间件，它将s q l 语句看作 一个具有输入参数和输出结果的函数，然后分别将这个函数的输入参数和输出 结果映射为j a v a 对象j 。 客户层 表示层 业务逻辑层数据持久层 ( ) 基于w e b 的土应用系统业应用系统业 数据访问类 前台应用务控制务逻辑 数据库 h t m l验证 d a o 控制器事务管理 、 域模型 j s p 事务策略 数据源 图2 2 系统软件架构 2 、应用服务器 系统选用i b m 公司的w e b s h p e r ep r o c e s ss e r v e r 9 】作为后台应用服务器。 w e b s h p e r ep r o c e s ss e r v e r ( 简称w p s ) 是业务流程集成服务器，它基于i b m 的 w e b s h p e r ea p p l i c a t i o ns e r v e r ( 简称w a s ) 平台，充分利用其提供的j 2 e e 环境、 群组技术、高可用性、事务管理、安全管理等特性，提供基于s o a 的业务流 程执行环境及企业应用环境【9 】。 3 、数据库 系统沿用原有客服系统数据库及业务表数据，数据方面没有太大的变化， 这样可以实现新老系统的平滑过渡。减少因数据差异导致的系统异常。 4 、开发工具 系统采用i b m 公司的w e b s h p e r ei n t e g r a t i o nd e v e l o p e r ( 简称w i d ) 作为开发 平台。w i d 是基于s o a 的流程开发和集成工具。它基于e c l i p s e3 x 平台，为 s o a 开发人员提供完全图形化和导向化的开发环境【9 】。通过图形的拖拽和属性 的设定可以实现流程建模，同时它还自带了内嵌的w p s 。通过将s c a 组件、 模块以及业务流程部署到内嵌的w p s 上，可以进行多粒度的模拟和调试 9 1 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 2 4 硬件网络拓扑 四川移动客服运营管理支撑平台的网络拓扑结构如图2 - 3 所示。 霞一 学司睁 蚌淄勰阻 p 躺 n 髟 8创 ” 妍 火 臼姚 图2 - 3 客服系统网络拓扑 四川移动客服系统是为省公司及省内各地市分公司提供客服运营支撑服 务的平台，所以为保证系统的安全性和降低维护成本，系统只部署在省公司服 务器上，全省各地市分公司通过企业内部网( i n t r a n e t t l 0 1 ) 直接访问省公司服务 器。因此系统访问量较大，同时系统还要与其它外围系统进行交互。为了缓解 服务器压力，采用了服务器集群技术【1 1 1 ，集群是逻辑上组织在一起的一组服务 器，并且运行一组完全相同的应用。i b m 的w p s 提供了对集群的支持，通过 使用w p s 提供的请求分发器( r e q u e s td i s p a t c h e r ) 实现在集群成员之间分发 h t t p 请求【l2 1 。同时采用了负载均衡技术，将不同的客户端请求通过负载均衡 策略分配到对称结构中的某个集群成员，由接收到请求的服务器独立的响应客 户请求。当一个集群成员失败时，就可以把工作负载转移到任何一个仍然在正 常运行的集群成员上。从而使故障能够尽快转移，保证信息系统的业务不间断。 负载均衡能够平均分配客户请求到集群中的各个服务器节点，减轻单台服务器 负担，从而减少用户等待时间【13 1 。整个负载均衡处理对用户是透明的，用户感 觉不到请求服务器的不同。 2 5 系统关键技术 客服系统的目标是建成一个完善的客服运营支撑平台，提供高质量，高效 黟， k滢_， j 妙8 一 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 率的业务流程处理，实现办公信息化、自动化的需求，最终提高客户服务整体 水平。因此系统采用了工作流技术实现了业务流程处理的信息化，自动化。 2 5 1 工作流基本概念 工作流的概念目前尚无统一、明确的定义。工作流管理联盟w f m c 将其 定义为：工作流是一个业务过程全部或部分自动化，在此过程中，文档、信息 或者任务按照一定的过程规则流转，实现组织成员间的协调工作以期达到业务 的整体目标4 1 。 1 9 9 3 年8 月，工作流技术标准化组织国际工作流管理联盟( w f m c ) 成立， 把工作流技术的研究及相关产品开发带入一个崭新的阶段【l5 1 。为了实现流程管 理的标准化和开放性，实现不同工作流产品间的协同工作，w 僦c 推行了一系 列工作流管理规范，并于19 9 4 年11 月2 9 日发布了工作流参考模型( w o r k f l o w r e f e r e n c em o d e l ) 【1 6 】，该模型包含了五个模块并定义了五个接口，这五个模 块分别是：过程定义工具、工作流客户应用、工作流引擎调用的应用程序、工 作流执行服务和工作流管理工具【17 1 。 w f m c 给工作流研究领域中涉及到的相关术语给出了严格的定义【l 4 1 。 活动( a c t i v i t y ) ：实现过程逻辑步骤的一项工作任务的描述，一般分手工 操作和自动处理两类。活动是过程执行中可被工作流引擎调度的最小工作单 元，它要求有人与机器的参与。 业务流程( b u s s i n e s sp r o c e s s ) ：在功能确定的组织结构中，能够实现业务 目标和策略的相互连接的过程和活动集。 流程定义( p r o c e s sd e f i n i t i o n ) ：业务流程的形式化描述。过程可分解为一 系列子过程和活动，其定义主要包括过程起始、终止的活动关系网络，以及关 于个体行为的信息。 工作流管理系统( w o r k f l o wm a n a g e m e n ts y s t e m ，简称w f m s ) ：一种能定 义、创建和管理工作流的系统。主要包含三种功能：在流程创立阶段的建模功 能，即完成工作流过程和相关活动的定义和描述；在流程执行阶段的控制功能， 即执行工作流过程，完成活动调度、任务分发和流程流转：在流程运行阶段的 人机交互功能，即在各种活动执行过程中实现用户与应用工具之间的数据交 互。 流程实例活动实例( p r o c e s si n s t a n c e s a c t i v i t yi n s t a n c e s ) ：实际运行中的 一个过程或活动。每个实例代表一个能独立控制执行，具有内部状态的线程， 可被外界通过标识存取。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第11 页 2 5 2 工作流管理系统 工作流管理系统( w o r k f l o wm a n a g e m e n ts y s t e m ，w f m s ) 是一个管理并执行 工作流的系统，它具有一个或多个工作流引擎，通过这些工作流引擎对过程定 义进行解释、与工作流参与者进行交互、并根据需要调用其它的应用推进工作 流实例的执行、同时监控工作流的运行状态【18 1 。它是以业务流程的自动化或半 自动化执行为研究目标的软件系统【19 1 。工作流管理系统结构如图2 4 所示。 组织角色模型 叵 过程定义 一工作流控制数据l l_ 工作流引擎乓一调用- 卜- 内部应用 任务表卜一工作流相关数据 任务管理器 用户界面管理器 工作流 数据库 外部应用接口 图2 4 工作流管理系统结构图u j 用户首先通过建模工具建立系统业务模型。然后通过过程定义生成工作流 引擎能够理解的格式( 通常为x m l ，描述了能够由流程管理执行服务、执行过 程所需要的所有信息，它是工作流的基础【2 1 】【4 9 】) ，工作流引擎根据业务模型生 成任务表，任务表用于记录活动和行为信息，用户可通过任务管理器前台界面 对目前工作流引擎中的任务进行操作。任务开始执行后，工作流引擎会根据工 作流控制数据来判断工作流程的下一步操作，工作流控制数据主要包括存储本 系统和其他系统进行逻辑处理、流程控制、规则、约束条件、状态、结果等数 据。任务执行过程中，工作流引擎会保存任务相关数据，并通过内部应用存入 工作流数据库中。外部应用通过外部应用接口从工作流数据库中取得工作流相 关数据信息。 一个完整的w f m s 应该包括以下七个部分构件和数据18 】【2 2 】： ( 1 ) 过程定义工具：过程定义工具被用来创建计算机可处理的业务过程描 述。它可以是形式化的过程定义语言或对象关系模型，也可以是简单地规定用 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 户间信息传输的一组路由命令。 ( 2 ) 过程定义：过程定义( 数据) 包含工作流引擎执行过程所需的所有必要 信息。如流程起始和终止条件、各组成活动、活动调度规则、各业务的参与者 需要做的工作、相关应用程序和数据的调用信息等。 ( 3 ) 工作流执行子系统和工作流引擎：工作流执行子系统也称为业务过程 执行环境，它包括一个或多个工作流引擎。工作流引擎是工作流管理系统的核 心组件，为工作流实例的执行提供运行环境。负责解释工作流过程定义；负责 创建、激活、暂停、终止工作流实例、活动实例；负责在工作流过程活动之间 “导航”，包括串行或并行操作、最终期限调度、工作流相关数据解释等【1 4 】； 负责参与者的登录和注销；负责维护工作流控制数据和相关数据，把工作流相 关数据从一个应用程序或用户传送到另一个应用程序或用户；负责调用外部应 用程序和连接工作流相关数据的接口；负责对活动的控制、管理和核查。 ( 4 ) 工作流控制数据：被工作流执行子系统和工作流引擎管理的系统数据， 如工作流实例的状态信息、每一个活动的状态信息等。 ( 5 ) 工作流相关数据：与业务过程相关的数据。w f m s 使用这些数据确定 工作流实例的状态转移，例如过程调度决策数据、活动间的传输数据等。工作 流相关数据即可以被工作流引擎使用，也可以被应用程序调用。 ( 6 ) 工作表和工作表处理程序：工作表列出了与业务过程的参与者相关的 一系列工作项，工作表处理程序则管理用户和工作表之间的交互；工作表处理 程序支持用户在工作表中选取一个工作项、重新分配工作项、通报工作项的完 成、在工作项被处理过程中调用相应的应用等功能。 ( 7 ) 应用程序和应用数据：应用程序可以直接被w f m s 调用或通过应用程 序代理接口被间接调用；通过应用程序调用，w f m s 能够部分或完全自动地完 成一个活动，或者对业务参与者的工作技术支持；与工作流控制数据和工作流 相关数据不同，应用数据对应用程序来讲是局部数据，对w f m s 的其它组成部 分是不可见的。 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 第3 章质检管理需求分析 3 1 系统目标 质检管理系统，主要是建立一个能够实现对移动客户服务中心话务员服务 质量进行考评管理的办公自动化平台。系统的总体目标是以计算机、网络和通 讯技术为主要手