（计算机科学与技术专业论文）基于h323协议的ip呼叫中心坐席终端设计与实现.pdf

北京邮i 乜人学丁学硕 ：学位论文 基于h 3 2 3 协议的 ip 呼叫中心坐席终端设计与实现 摘要 新一代v o i p 呼叫中心对坐席平台的分布式部署能力和快速开 发能力提出了新的要求，本文提出并实现了一种基于软交换技术和 h 3 2 3 协议的、并且同时可以处理话务和应用业务的坐席设计方案。 坐席终端是呼叫中心体系结构中的核心构成部分，通过接听客 户呼叫和处理客户业务请求来实现呼叫中心功能的实体。本设计是 电信形式坐席的一种替代方案，完全基于软件技术，除计算机外， 无需任何电话或交换机等硬件设备。 本文还介绍了坐席系统一种特殊形式监控席终端。监控席 作为坐席的管理和监督控制端，是对坐席系统的一次创新，它可以 很好的完善呼叫中心系统，使坐席工作的更加规范和高效。 在坐席改进方法中，作者提出了坐席中间件的概念，并初步完 成了中间件架构的设计，并利用一个应用层测试程序验证了坐席中 间件的可用性。方案阐述了控制封装对底层通信协议和业务逻辑的 屏蔽方法，实现了控制层内核的透明化，使中间件不仅能够通过简 单的接口服务于坐席软终端，还可以直接绑定到网页上随时随地实 现坐席平台的功能。 最后对坐席系统进行了测试工作，并得出测试分析结果。 关键词：坐席呼叫中心v o i ph 3 2 3 软交换网络语音通信 北京邮f 乜人学丁学硕l j 学位论文 t h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o n o fs o f ta g e n ti nv o i pc a l lc e n t e r b a s e do nh 3 2 3 a b s t r a c = t t h en e wg e n e r a t i o nv o i pc a l l c e n t e rc a l l sf o rn e wd e m a n df o r a b i l i t yo f d i s t r i b u t i o na n df a s t e rd e v e l o p m e n t t h ep a p e rp r e s e n t sas o l u t i o no f m i d - w a r ef o rs o f ta g e n ti nv o i pc a l lc e n t e r i td e a l sw i t h c a l l i n g o p e r a t i o na n da p p l i c a t i o no p e r a t i o ns i m u l t a n e o u s l yb a s e do ns o f t s w i t c h a n dh 3 2 3p r o t o c 0 1 a g e n ti st h ec o r ec o m p o n e n to ft h ev o l pc a l l c e n t e r , i td e a l sw i t ht h e c u s t o m e r sd e m a n d t h r o u g hv o i c ec o m m u n i c a t i o n t h ed e s i g ni st h en e w w a y f o ri m p l e m e n t a t i o no f a g e n tw h i c hn e e d sn ot e l e p h o n eo rs w i t c h t 一“ lh e nas p e c i a lk i n do fa g e n ti si n t r o d u c e dw h i c hi sc a l l e d s u p e r v i s o r a g e n t i ti su s e df o rm a n a g i n ga n ds u p e r v i s i n gt h eo t h e ra g e n t s i tm a k e s t h ea g e n ts y s t e mm o r es t a b l ea n dm o r ee f f i c i e n c y , i ta l s oi m p r o v et h e u s i n go fc a l lc e n t e r a w a yo fi m p r o v e m e n tf o ra g e n ti sd i s c u s s e d t h em i d w a r ef o ra g e n ti s i n t r o d u c e d t h ed e s i g n i n g p l a nh a sb e e n i m p l e m e n t e d ，a n dad e m o a p p l i c a t i o np r o g r a mi sd e s i g n e df o rt e s t i n gt h ef a c i l i t yo fm i d w a r ef o r a g e n t ac o n t r o lp a c k a g ew a su s e dt oc o n c e a lc o m m u n i c a t i o np r o t o c o la s w e l la sb u s i n e s sl o g i c ，m a k i n gt h ec o r eo fc o n t r o ll a y e rm o r e t r a n s p a r e n t t h em i d - w a r ep r o v i d e sv a r i o u si n t e r f a c e sf o r d e v e l o p i n g a l l a g e n t s o r w a r e ，a n di te v e nc a nb eb i n d e dt ow e b s i t et or e a l i z et h ef u n c t i o no f s o f ta g e n t f i n a l l y ，t h ea g e n t a n a l y z e d k e yw o r d s ： v o i p s y s t e mi st e s t e dc o m p l e t e l ya n dt h et e s t i n gr e s u l ti s a g e n t c a l l c e n t e rv o l p h 3 2 3s o f t - s w i t c h 北京邮电大学t 学硕i ：学位论文 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所 知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢 意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：_ 丢丝 出 本人承担一切相关责任。 日期：丝2 ：主：三i 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部 门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 北京邮电人学t 学硕 j 学位论文 1 1 背景介绍 第1 章绪论 随着世界经济体系的快速发展，企业间竞争日益加剧。市场要求企业降 低成本，提高服务质量，逐步从价格竞争向服务竞争转变。这使得如何用有 限的资源为客户提供更加周到的个性化服务成为企业发展的重要议题。计算 机网络的大规模应用和呼叫中心系统给这个问题的解决提供了一条崭新思 路。 中小型企事业单位对呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 业务的需求正在日益增加， 而配置传统呼叫中心往往需要购置比较昂贵的交换机或语音板卡，投入大量 的硬件成本和后期维护费用，这成为阻碍中小机构广泛应用呼叫中心的瓶颈。 随着v o i p ( v o i c eo v e ri p ) 技术的不断成熟，基于软交换技术的新型呼叫中 心已经在业界崭露头角，低成本、灵活性强的特点使v o i p 呼叫中心的广泛应 用成为可能。 作为第四代呼叫中心的革命性技术一分布式i p 技术，为呼叫中心的发展 带来了前所未有的契机。座席的分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的 限制，只需要一台连接在i n t e r n e t 上的计算机就可以处理客户的服务请求； 同时，也使得在接入方面更加广泛，除了传统的电话网络，还包括网络电话、 i p 传真、即时消息、短信等媒体的接入，成为名副其实的多媒体呼叫中心。 随着新i p 技术在呼叫中心系统中的应用，坐席平台的开发也迎来的新的 机遇和挑战。因为来自客户的服务请求不再仅仅是电信网络的通话，而是包 括了远程鉴权、传真、即时消息、通话录音、文本语音转换、以及自动语音 服务等多媒体方式，对坐席平台的稳定性、自动化能力、数据传输及处理能 力和客户反馈处理能力等等都提出了很高的要求。 坐席是呼叫中心体系结构中的核心构成部分，通过接听客户呼叫和处理 客户业务请求来实现呼叫中心功能的实体，包括坐席人员及其工作设备( 话 机、耳机、话筒、p c 坐席终端等) 。如果能够将语音通信逻辑和业务逻辑封装 在一个通用的中间件中，就可以缩短不同行业呼叫中心坐席平台的开发时间。 由于可以同时处理话务和应用业务，这种纯软件平台还将较大地提高坐席人 员的工作效率，并使得坐席可分布式布置，简单化了v o i p 呼叫中心的布网工 作。 北京邮f 乜人学t 学硕 ：学位论文 在基于v o i p 通信架构的下一代呼叫中心系统中，坐席平台作为企业与客 户、政府与群众之间直接进行沟通的信息桥梁，将替代传统台席固定电话的 接续方式，以软终端的形式运行在计算机网络上，具有性能卓越的实时性， 完全自由的分布式接入能力，强大的多媒体信息加工、处理、存储和共享能 力，方便的业务管理和扩展能力，以及计算机通信网的集成能力等等。 在这种环境下，开发出能够适应新型呼叫中心的坐席平台就成为v o i p 应 用领域的一个新课题。 1 2 课题来源 本文作者在攻读硕士研究生期间，在北京万林克通信技术股份有限公司 研发部进行为期一年半的实习。全程参与了该公司新型v o i p 呼叫中心系统的 预研、开发、测试等环节，主要负责坐席终端的开发工作。在开发过程中， 对坐席终端的核心技术进行的深入的研究和探索，并进行了创新性的扩展， 形成了本课题。 1 3 作者工作 作者在口呼叫中心坐席系统课题研究过程中，独立完成了从需求分析到系 统测试的全部环节。主要工作内容有： 系统学习v o i p 技术，新版h 3 2 3 协议族标准 学习和研究呼叫中心系统的标准 参与i p 呼叫中心系统的整体设计 独立完成坐席终端的设计与编码工作 独立完成坐席监控终端的设计与编码工作 独立完成坐席控制中间件的设计与编码工作 独立完成坐席终端的测试工作 在本课题项目中，由本人完成的编码量在1 4 0 0 0 行左右，项目历时十五 个月。测试结果说明，系统较好的实现了预期的目标。此外，本文亦是对这 一段时间研究工作的汇报总结。 1 4 论文结构 本论文共八章。第一章概要介绍了课题背景，课题来源，作者工作。第 二章对v o i p 技术，特别是h 3 2 3 协议做了比较详细的介绍。第三章是本文所 2 北京邮电人学t 学硕：卜学位论文 述系统的工作环境介绍，主要是基于h 3 2 3 技术的呼叫中心，其中对比了传 统呼叫中心和i p 呼叫中心的不同。第四章介绍了普通坐席系统的设计和实现， 对软坐席的需求、设计、实现等步骤进行了详细的介绍。第五章介绍了一种 特殊的坐席终端监控席，通过与普通坐席设计的差异性来阐述监控席的 作用，对主要技术也做了较为详尽的介绍。第六章是坐席系统的测试，通过 两项有代表性的指标来测试i p 坐席的功能和特性。第七章是对坐席系统的改 进，主要是针对行业的要求，将控制层单独分离出来，形成了坐席控制中间 件。最后一章对全文进行了总结。 北京邮i 乜人学t 学硕i ：学位论文 2 1v oip 理论 第2 章v o ip 技术概述 v o i p 是v o i c eo v e ri n t e r n e tp r o t o c o l 的缩写，指的是将模拟的声音讯号经 过压缩与封包之后，以数据封包的形式在i p 网络的环境进行语音讯号的传输。 v o i p 的基本原理是：通过语音的压缩算法对语音数据编码进行压缩处理，然后把 这些语音数据按t c p i p 标准进行打包，经过i p 网络把数据包送至接收地，再把这 些语音数据包串起来，经过解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由互 联网传送语音的目的。i p 电话的核心与关键设备是i p 网关，它把各地区电话区号 映射为相应的地区网关i p 地址。这些信息存放在一个数据库中，数据接续处理软 件将完成呼叫处理、数字语音打包、路由管理等功能。 目前常用的v o i p 协议有h 3 2 3 、s i p 、m e g a c o 和m g c p 等。h 3 2 3 是一种i t u t 标准，最初用于局域网( l a n ) 上的多媒体会议，后来扩展至覆盖v o i p 。该标准 既包括了点对点通信也包括了多点会议。会话发起协议( s i p ) 是建立v o i p 连接 的i e t f 标准。s i p 是一种应用层控制协议，用于和一个或多个参与者创建、修改 和终止会话。媒体网关控制协议( m g c p ) 是由思科和t e l c o r d i a 提议的v o i p 协议， 它定义了呼叫控制单元( 呼叫代理或媒体网关) 与电话网关之间的通信服务。m g c p 属于控制协议，允许中心控制台监测i p 电话和网关事件，并通知它们发送内容至 指定地址。媒体网关控制协议( m e g a c o ) 是i e t f 和i t u t ( i t u t h 2 4 8 建议) 共 同努力的结果。m e g a c o h 2 4 8 是一种用于控制物理上分开的多媒体网关的协议单 元的协议，从而可以从媒体转化中分离呼叫控制。 2 2h 3 2 3 协议 2 2 1 引言 h 3 2 3 协议是由i t u - t 的i s 研究组提出的在分组交换网上进行语音、视频和数 据传输的多媒体通信标准，它是一个框架性协议，由呼叫控制、媒体编码、管理 控制、网络安全和会议通信等一簇协议组成，它为局域网、广域网、因特网和企 业内部网上的多媒体通信提供技术保障。应用范围从仅提供话音服务的电话到支 持多媒体功能的视频会议。也可以说，h 3 2 3 协议是i p 呼叫中心的技术基础。 h 3 2 3 协议的优越性主要表现在互操作性、网络无关性、多点支持、带宽管理 4 北京邮电人学工学硕上学位论文 等几个方面，并且它还建立了在音频、视频数据流的编码解码标准，保证了不 同供应商的设备间的兼容性。 2 2 21 1 3 2 3 协议栈架构 h 3 2 3 是国际电信联盟的一个标准协议栈。该协议栈是一个有机的整体，根 据功能可以将其分为四类协议，也就是说该协议从系统的总体框架、视频编解码、 音频编解码、系统控制、数据流的复用等各个方面作了比较细的规定，为网络电 话和可视电话会议系统的进一步发展和系统的兼容性提供了良好的条件。七种系 统控制协议包括h 2 4 5 、h 2 2 5 0 和q 9 3 1 等。 系统控制是h 3 2 3 终端的核心。整个系统控制由h 2 4 5 控制信道、h 2 2 5 o 呼 叫信令信道和r a s 信道提供。音频编解码协议包括g 7 11 协议、g 7 2 2 、g 7 2 3 1 、 g 7 2 8 、g 7 2 9 等协议。编码器使用的音频标准必须由h 2 4 5 协议协商确定。h 3 2 3 终端应能对本身所具有的音频编解码能力进行非对称操作，如以g 7 1 1 发送，以 g 7 2 9 接收。视频编解码协议主要包括h 2 6 1 协议和h 2 6 3 协议。h 3 2 3 系统中视频 功能是可选的。数据会议功能也是可选的，其标准是多媒体会议数据协议t 1 2 0 。 h 3 2 3 协议栈如图2 - 1 ： 声像用 g 7 h 2 6 r t c p 加密 终端控制和管理数据 应用 h 2 4 5：t 1 2 0 系 媒体信列 道控制 信令 h 2 2 5 0：h 2 2 5 0 终端至呼叫信 网闸信令 令( r a s ) 不可靠传送协议( u d p )可靠传送协议( t ( = p ) 网络层 链路层 物理层 图2 - 1h 3 2 3 协议栈结构 2 2 3h 3 2 3 逻辑构成 h 3 2 3 主要为现有的分组网络提供多媒体通信标准，它涉及到终端设备、视 频、音频和数据传输、通信控制、网络接口等方面的内容，还包括了组成多点会 北京邮电大学t 学硕l j 学位论文 议的多点控制单元( m c u ) 、多点控制器( m c ) 、多点处理器( m p ) 、网关和网守等设 备。它的基本组成单元是“域”，在h 3 2 3 系统中，所谓域是指由一个网守管理 的网关、多点控制单元、多点控制器、多点处理器和所有终端的集合。一个域最 少包括一个终端，而且必须有且只有一个网守。h 3 23 系统中的各个逻辑组成部 分称为h 3 2 3 的实体，其种类有：终端、网关、多点控制单元、多点控制器、多点 处理器。其中终端、网关、多点控制单元是h 3 2 3 的终端设备，是网络的逻辑单 元。终端设备是可以呼叫和被呼叫的，而有些实体是不能被呼叫的，如网守。h 3 2 3 包括了h 3 2 3 终端与其他终端之间的、通过不同的网络的、端到端的连接。 1 终端设备 h 3 2 3 终端是网络的端点，它可以与其他终端、网关或多点控制单元进行实 时双向通信，从而完成两个终端之间的控制、指示、音频、动态视频图像或数据 信息交换这样一个通信过程。终端支持语音、语音和数据、语音和图像，或者语 音、数据和图像等各种不同的应用。终端主要完成下列功能： 1 视频编解码器发送信号源的视频信号编码，并将接收到的信号解码输出显 示。 2 音频解码器发送麦克风的音频信号编码，并将接收到的信号解码输出到扬 声器。 3 支持诸如电子白板、静态图像传送、数据库访问等业务的数据通道。 4 系统控制单元( h 2 4 5 ，h 2 2 5 0 ) 为h 3 2 3 终端提供信令控制。他提供对呼叫 控制、功能交换、传送指令、描述逻辑通路等功能的支持。 5 h 2 2 5 0 层将视频、音频、数据和控制信息流分组封装成消息输出到网络 接口，并将从网络接口收到的消息还原成视频、音频、数据和控制信息流，实现 逻辑成帧、顺序编号、检错和纠错功能。 2 网守设备 h 3 2 3 网守是网络上的一个h 3 2 3 实体，可以是软件或硬件设备。在h 3 2 3 系 统中网守并不是必需的，它是h 3 2 3 系统的一个可选组件。网守可以为h 3 2 3 终端、 网关和多点控制单元提供地址转换、控制接入和带宽管理等功能。在i p 网络中， 网守设备向h 3 2 3 端点提供控制呼叫服务。在一个网络中可以存在互相通信的多 个网守。其基本功能如下： 地址转换 许可控制 带宽控制 区域管理 呼叫控制信令 6 北京邮i l i 大学t 学硕f j 学位论文 呼叫鉴权 带宽管理 呼叫管理 其中，地址翻译、带宽控制、许可控制与区管理是网守在系统中必须提供的 4 种基本功能，带宽管理、呼叫鉴权、呼叫控制信令和呼叫管理等为网守的可选 功能。 3 i p 网关 h 3 2 3 网关是网络中的一个端点，完成分组网上的h 32 3 终端与电路交换网 上的i t u 终端之间以及h 3 23 网关之间的实时双向通信。h 3 23 网关主要完成下 述功能： 转换传送格式( h 22 5 0 和h 22 1 ) 和通信规程( h 24 5 和h 24 2 ) ， 执行网络侧和电路交换网侧的呼叫建立与清除。 视频、音频和数据帧格式间的转换。 4 多点控制单元 在h 3 2 3 系统中，多点控制单元( m c u ) 是一个提供对多点会议支持的端点， 它具有多点处理器和多点控制器两个功能块，一个m c u 由一个多点控制器( m c ) 和 几个多点处理器( m p ) 组成，但也可以不包含m p 。m p 提供音频、视频的集中处理( 切 换、混合) 等。m c 并不直接处理任何媒体信息流，它提供参加多点会议的多个成 员之间的控制，还提供所有终端间的能力协商并负责管理会议资源。 多点控制器处理终端间的h 2 4 5 控制信息，从而决定它对视频和音频通常的 处理能力。在必要情况下，多点控制器还可以判断哪些视频流和音频流需要多播 以控制会议系统使用的资源。m c u 一般是独立的单元设备，具有自已的运输层地 址。 2 2 4h 3 2 3 协议过程 h 3 2 3 呼叫建立过程涉及到三种信令：r a s 信令，h 2 2 5 o 呼叫信令和h 2 4 5 控 制信令。其中r a s 信令用来完成终端与网守之间的登记注册、授权许可、带宽改 变、状态和脱离解除等过程；h 2 2 5 0 呼叫信令用来建立两个终端之间的连接， 这个信令使用h 9 3 1 消息来控制呼叫的建立和拆除，当系统中没有网守时，呼叫信 令信道在呼叫涉及的两个终端之间打开：当系统中包括一个网守时，由网守决定 在终端与网守之间或是在两个终端之间开辟呼叫信令信道；h 2 4 5 控制信令用来 传送终端到终端的控制消息，包括主从判别、能力交换、打开和关闭逻辑信道、 模式参数请求、流控消息和通用命令与指令等。h 2 4 5 控制信令信道建立于两个 终端之间，或是个终端与一个网守之间。 r a s 是端点和网守之问执行的协议，基本上是管理功能。它包含以下几个过 程：网守搜寻，用于端点搜寻其归属网守，采用多播机制完成。端点登记，用于端 7 北京邮电人学t 学硕i ：学位论文 点向网守登记其自身信息，主要是别名和呼叫控制信道运输层地址。端点定位， 用于端点或网守向相应的网守询问某一端点的呼叫控制信道的运输层地址。呼叫 接纳，起呼时的第一步操作，询问网守是否允许该呼叫发起。 端点 网守 图2 - 2r a s 协议过程 h 3 2 3 端点之间建立通信关系一般要经过三个过程： 1 呼叫接纳控制 执行r a s 协议( h 2 2 5 ) ，控制信道为r a s 信道( 不可靠信道) ，网守同意接纳后 在端点和网守或端点之间建立起呼叫信令信道，进入呼叫建立。 2 呼叫控制 执行呼叫信令协议( h 2 2 5 ) ，控制信道为信令信道( 可靠信道) ，呼叫建立成功 后，在端点之间建立起h 2 4 5 控制信道。 3 连接控制 执行h 2 4 5 控制协议，控制信道为媒体控制信道，简称控制信道( 可靠信道) ，在 端点之间建立起具有一定带宽的一个或多个逻辑信道，实时通信的逻辑信道均为 不可靠信道。 爿茸渊 北京邮电大学工学硕上学位论文 端点i网守端点2 图2 - 3h 2 4 5 呼叫信令建立过程 h 2 4 5 控制信息的运送是在h 2 4 5 控制通道上进行的。该控制信道是逻辑 通道o 并且是永久开放的，这一点与媒介信道并不相同。运送信息中包含了终端 交换能力以及丌通和关闭逻辑信道等信息。建立了呼叫信令程序连接之后，h 2 4 5 呼叫控制协议就会被用来解决呼叫媒介类型问题，并且在呼叫建立之前，该协议 需要用来建立媒介流，同时在呼叫建立之后对呼叫进行管理。在h 2 4 5 控制信令 信道建立过程中，需要经历能力集交换，主从确定，逻辑信道信令以及呼叫释放 过程。 9 北京邮电人学工学硕i j 学位论文 0 t i g 蛐 e n d po b i t t e m i n a 6 n t g e n d p o b i t i 姐4 5 ：o p e n l o g k a l c h a n n e l f o r w a r d l o g i c a l c h 蛆n e l p a r a m e t e r s ( d a t a 孵：t c p o r u d p ) ( t r a n s f o r t a d d r e s so f m e d i a c h a r m e l ：o m i t ) h 2 4 3 ：o p e n b g i c a i c h a n m l a c k e r d i r gs i d e f o m r a x d m u l t i # e x a c k p a r a m e t e r s (tra)i o o r t a w d d h m s s 川o f m e d i a c h a n m l 。) o p e nt h es e 蝇m i l i r e c t i e m d t c pc o m z e c f i o n ( o 由t c p m o d e ) 1 4 2 4 5 ：o m n k 堰i c a l c l m m e l r e c e i v i n gs i d e ： f o r w a r d l o g i c a l c h a n n e l p a r a m e t e r s ( d a t at y p e ：t c po ru d p ) ( t 瑚x s p o r t a d d r e s so f m e d i a c h a n n e l o m i o h 2 4 5 ：0 p n b g i c a l c l m n n e l a c k f o 删d t i # e x a c k p a r a m e t e r s d d m s s r 妇蛆s )l o o r t a 怒：o f m 砷e d i a c h a m 蛤l 。) 唧e l kt h er e c t i , i m gu n i l k e c f i d a l t c pc o n e c 血a ( o 嘶t c pr e d o 2 3 其他v oip 协议 图2 - 4h 2 4 5 控制信令信道建立 2 3 1s i p 协议 会话初始协议( s i p ) 是i e t f 提出的在i p 网上进行多媒体通信的应用层控制 协议。以h t t p 协议为基础，遵循i n t e r n e t 的设计原则，基于对等工作模式。利用 s i p 可实现会话的连接、建立和释放，并支持单播、组播和可移动性。此外，s i p 如果与s d p 配合使用，可以动态地调整和修改会话属性，如通话带宽、所传输的 媒体类型及编解码格式。 2 3 2m g c p 协议 媒体网关控制协议( m g c p ) 是由i e t f 提出来的，是简单网关控制协议( s g c p ) 和i p 设备控制协议( i p d c ) 相结合的产物。m e g a c o 协议是对m g c p 协议的进一步改 1 0 北京邮电人学t 学硕 ：学位论文 进、完善和提高，m g c p 协议可以说是一个比较成熟的协议，协议的内容与m e g a c o 协议比较相似。目前软交换系统设备大都支持该协议，其不足也慢慢表现出来， 将来可能要被h 2 4 8 m e g a c o 协议所取代。 2 3 3h 2 4 8 m e g a c o 协议 h 2 4 8 和m e g a c 0 协议均称为媒体网关控制协议，应用在媒体网关和 h 2 4 8 m e g a c o 与软交换设备之间。两个协议的内容基本相同，只是h 2 4 8 是由i t u 提出来的，而m e g a c o 是由i e t f 提出来的，且是双方共同推荐的协议。它们引入了 t e r m i n a t i o n ( 终端) 和c o n t e x t ( 关联) 两个抽象概念。在t e r m i n a t i o n ( 终端) 中，封装了媒体流的参数、m o d e m 和承载能力参数，而c o n t e x t ( 关联) 则表明了 在一些t e r m i n a t i o n ( 终端) 之间的相互连接关系。h 2 4 8 m e g a c o 通过a d d 、m o d i f y 、 s u b t r a c t 、m o v e 等8 个命令完成对t e r m i n a t i o n ( 终端) 和c o n t e x t ( 关联) 之间 的操作，从而完成了呼叫的建立和释放。 北京邮电大学工学硕上学位论文 第3 章呼叫中心介绍 3 1 传统呼叫中心系统 图3 - i 传统呼叫中心架构 如图3 1 所示，呼叫中心系统通常由以下几部分构成： 通信及呼叫分配子系统 自动呼叫分配器a c d ( a u t o m a t e dc a l ld i s t r i b u t o r ) 的作用是将进来的呼叫 分配到适宜的地方，即相应的话务员座席，这是它的最基本的功能。 智能的a c d 同时还具有决定呼叫分配策略，选择分配路由的能力。 a c d 是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标 志，其性能的优劣直接影响到呼叫中一t l , 的效率和顾客的满意度。 在一个呼叫中心系统中，a c d 成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路 由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”， 北京邮电人学1 = 学硕卜学位论文 来话则按“先进先出 的次序分配给“最空闲的业务代表 。通过自动识别出呼 叫者的身份及其呼叫目的，然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代 _ 衣o a c d 解决方案着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验 在内的各种专业技能，以及如何将顾客的需要与业务代表的技能相匹配，从而为 用户提供最佳服务。 交互式语音应答子系统 交互式语音应答子系统i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 的作用相当于“自 动话务员一( a u t o m a t e da g e n t ) ，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务 请求及相关信息，而i v r 系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼 叫中心或企业后台业务系统中的资源，为客户进行服务，并将执行结果通过电话、 传真等方式提供给客户。 c t i 综合服务子系统 c t i 服务器通过c t il i n k 与交换机连接，通过网络与座席计算机相连，是实 现a c d 交换机和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过c t ij 艮务器，允许电 话与计算机系统实现信息通信和共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、 呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据 库。它对整个呼叫中心进行全面管理，是整个呼叫中心的核心。 在传统呼叫中心基于交换机的方案中，专用交换机加上a c d 处理所有呼叫， 在此基础上扩展路由和统计功能，开放c t i - l i n k 接口，用c t i 技术实现通信和计 算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机 功能满足呼叫中心的要求。该方案可以在结构上清晰地区分计算机系统和通信系 统，c t i 服务器是协调控制两者的连接设备，保证座席和i v r ( i n t e r a c t i r ev o i c e r e s p o n s e ，交互语音应答) 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 c t ij 艮务器在系统中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选 择、呼叫功能控制( 软电话) 等。 录音服务子系统 座席作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形 象乃至整体形象。系统的同步录音功能可以有效的提高话务员的服务质量。通过 全程录音服务器，系统可以将所有话务员和客户的交谈内容记录下来，并对录音 数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调 听，形成语音凭证。语音凭证用作只后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲 裁证据等。 北京邮电大学t 学顾f ：学位论文 人工座席子系统 人工座席子系统是由为客户提供服务的座席人员和数字电话及耳机、计算机 等终端设备组成。座席计算机通过i p 网络访问c t i , q 艮务器和数据库服务器，运行 前端业务应用系统。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能。 呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在座席终端上，即弹屏。 担任管理任务的班长座席还应具有扩充的功能，除具有一般客户代表座席的 全部功能外，还具有监控座席员工的当前状态、干涉座席通话操作、查看当前服 务座席数、空闲数、关闭数等管理功能。 业务及数据库子系统 数据库服务器是呼叫中心的数据中心，以及提供各种业务信息资源数据库。 数据从数据库中间件获取，能够处理客户从委托到查询等多种业务。对于实时系 统，呼叫中心必须实时由数据库服务器读取数据，对于多层数据库应用而言，呼 叫中心是数据库系统的一个特定的客户端用户。 3 2lp 呼叫中心系统 ip $ t nig a t e w a yl i p l | ”卜”叫”叫 图3 - 2 基于h 3 2 3 协议的i p 呼叫中心系统架构 基于h 3 2 3 协议的i p 呼叫中心与传统呼叫中心的本质区别在于呼叫中心的话 路接入方式和处理全部在i p 网络上进行，数据以数字信号形式在基于i p 协议的网 络上交换和处理，各个子系统都是更加智能化和可定制化的软件系统。 在呼叫中心的i p 侧，g k 负责信令转发和地址翻译；s o f t i v r ( i n t e r a c t i v e v o i c er e s p o n s e 交互式语音应答) 提供自动语音向导服务；a c d 将坐席进行分组， 并根据设置好的排队策略，如( 轮询、最长空闲时间、首次匹配、技能路由、v i p 路由等) ，将呼叫分配给某个坐席受理；m o n i t o r ( 班长席) 是坐席的管理员， 1 4 北京邮电大学t 学硕i j 学位论文 在拥有普通坐席所有功能的前提下负责对普通坐席进行管理和帮助；录音数据库 保存通话记录的录音文件，客户关系管理数据库对客户信息进行全面的管理、统 计和维护；应用服务器则负责受理具体的业务请求，并返回业务处理结果。 从h 3 2 3 协议的角度来看，i pp b x 、i a d 、i v r 、a g e n t 、m o n i t o r 都是e n d p o i n t 实体，以终端形式注册到g k 上，由g k 进行验证和授权，同时完成路由转发信令和 地址翻译等工作。 i p 呼叫中心各组成部分功能如下： i p 中继网关 i p 中继网关位于公用交换网络( p s t n ) 或p l m n 与i p 网的接口处，接入模拟中 继线或者数字中继线，实现p r i 、s s 7 、中国1 号与h 3 2 3 信令的转换，并在公用交 换网络的承载通道与i p 网媒体流之间进行转换。 通常中继网关具有以下功能：传输格式问的转换；通信规程间的转换；音频、 数据格式转换；呼叫控制信令的转换；对p s t n 的呼叫控制功能；实时语音处理 语音压缩功能；对实时对话协议r t p r t c p 的控制功能等。 在图3 2 9 知，i p 中继网关主要有两种。电信级用户往往需要面对大呼叫量 和高稳定性的问题，可以采用安装有e 1 中继板和f x o 用户板的i pp b x 交换机，其 接口分别对应电话交换局引入的e 1 线和模拟用户线，每条e l 线支持最多同时容纳 3 0 路呼叫；企业级用户只需采用一台带有一定数量的f x o 接口的i a d ( i n t e g r a t e d a c c e s sd e v i c e 综合接入设备) 接入即可。 网守g a t e k e e p e r g a t e k e e p e r 是i p 呼叫中心的核心控制设备，主要完成h 3 2 3 端点的管理、呼 叫处理、执行交换与排队功能，并可方便地对呼叫进行分配和控制，不再需要类 似c t i 的服务对控制命令进行转换。此外，还提供计费及与其它对等实体的互联 互通功能。 g a t e k e e p e r 相当于传统呼叫中心的交换机的交换部分，但与传统的空分、时 分交换机有本质上的不同，它在i p 网中的交换就是将主叫方和被叫方的传输层地 址( 包括i p 地址和t c p 、u d p 地址) 进行交换。 自动呼叫分配器a c d a c d 采用软件实现，与g a t e k e e p e r 共同作用，完成呼叫分配和排队功能。本 组件是应呼叫中心应用的需求而引入到h 3 2 3 体系结构的一个独立逻辑实体，需 要由g a t e k e e p e r 提供交互接口，使a c d 参与至u g a t e k e e p e r 的h 3 2 3 呼叫控制中。 a c d 还作为服务器，接受座席终端的签入签出请求，维护座席状态，为座席 分配决策提供依据。 同时，a c d 记录呼叫中心的呼叫量、座席业务量等数据，生成统计报表。 交互式语音应答i p - i v r 北京邮电人学t 学硕 ：学位论文 i p - i v r 是一个h 3 2 3 端点，具有同时建立多路h 3 2 3 语音连接、接收用户d t m f 按键、进行自动语音业务流程等i v r 功能。与传统呼叫中心的板卡式i v r 不同， i p - i v r 基于软件实现，部署时不需要p c m 线路连接。 坐席终端 坐席终端是本文核心讨论的主题，它是呼叫中心体系结构中通过接听客户呼 叫和处理客户业务请求来实现呼叫中心功能的实体，包括坐席人员及其工作设备 ( 话机、耳机、话筒、p c 业务终端等) 。从功能和逻辑来讲，分为普通坐席终端， 和控制坐席( 也称班长坐席) 终端。普通坐席终端用于接听话路和处理客户数据。 控制坐席终端除普通坐席的功能外，还需要对所有普通坐席进行监控和管理，在 结构和逻辑上有很多不同，具体将在本文第五章讨论。 当前的呼叫中心系统中，坐席的业务处理模式通常是坐席人员在模拟话机上 进行话务处理，在微机上进行应用业务处理，由c t i ( c o m p u t e rt e l e p h o n y i n t e g r a t i o n 计算机电信集成) 服务器来同步和控制话务和业务的并行性：而在 v o p 呼叫中心中，如果能够使用软坐席终端同时进行话务和应用业务处理工作， 不但可以减轻c t i 服务器的逻辑复杂性( 在呼叫中心体系结构中使用相对简易 的软a c d 排队机来替代复杂的c t i 服务器) ，而且还将极大地提高坐席人员的 工作效率，并使得坐席可分布式布置，同时也简单化了v o i p 呼叫中心的布网工 作。本文将详细讨论这种坐席终端的设计与实现。 1 6 北京邮电人学t 学硕i ：学位论文 4 1 系统概述 第4 章坐席终端的设计与实现 坐席系统是现代呼叫中心核心组成部分，坐席系统代表了一种先进的企业理 念，它主张以“客户为中心 ，为客户和企业服务之间交流建立了信息化服务平 台，坐席软件系统的质量决定着呼叫中心的服务价值所在，也决定了呼叫中心系 统的效率好坏。一个很好坐席系统能为企业提供优秀的信息管理平台，又能为客 户提供最优秀的服务，它在建立良好的企业与客户关系中承担了非常重要的角 色。 坐席软件的系统设计是非常关键的一步，因为不同应用环境对系统的需求各 不相同，功能、流程都千差万别。在系统设计时，需要考虑系统的可扩展性和可 维护性，也就是说设计是要把可能变化的部分和不变的功能部分独立出来。这样， 在以后系统需需要更新升级时更容易修改，并且不破环系统的整体性。根据坐席 系统的设计思想，需要利用基本不变的部分构建软件系统的基本框架，对可变的 功能部分采用模块化设计。系统可能用到的设计包括：分布式设计、模块化设计 以及面向对象设计等策略。 在坐席系统的设计过程中，采取面向对象的开发方法，因为继承和封装使得 应用程序的修改带来的影响更加局部化，对坐席终端这样比较复杂的系统非常适 用。 4 1 1 系统功能 坐席系统本质上是为客户提供人工服务的信息处理中心，坐席人员通过这样 的系统平台集中受理用户信息咨询、信息查询、建议投诉等。可以把客户的信息 保存到数据库进行管理，同时可以进行其他的业务管理。坐席系统以图形化界面 方式帮助座席人员以最有效的方式进行工作。 从一个基本呼叫流程分析系统功能，例如一个小型企业的呼叫中心客服中 心，如图4 1 ： 北京邮电大学t 学硕f ：学位论文 c u s t o m e r a g e n t s e r v e r 图4 - 1 呼叫流程分析 通过分析基本通话流程，得出坐席主要应该包含鉴权类功能，呼叫类功能， 扩展业务类功能，以及班长管理了类功能。前三种主要类别的功能构成普通坐席 的功能负载，而班长管理类功能将在下章介绍监控坐席终端中详细介绍。 结构如图4 2 ： 图4 - 2 坐席基本功能结构图 4 1 2 设计目标 本系统的设计目标是实现可用于基于h 3 2 3 协议的v o l p 呼叫中心的坐席平 台。将通话与坐席数据业务整合为一个