（计算机科学与技术专业论文）基于itil的电子政务it运维服务支持流程的设计与实现.pdf

l 北京邮i 乜人学颁i ：研究生毕业论文皋于i t i l 的i u 了政务l t 运维服务支持流程的设计j 实现 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名却 日期：2 和3 1 7 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：鄂 导师签名： 日期： 日期 z 以玉f7 2 口b ；。17 7 j 走 ，j 北京邮i u 人学顾i ：i o f 究生毕业论文基卡f i l l 的i 乜了政务i t 运维服务支持流程的i 5 乏计j 实现 基于i t i l 的电子政务i t 运维服务支持流程的 设计与实现 摘要 随着i t 的飞速发展和政府职能逐渐向服务性政府转变，我国各 级政府越来越重视自身电子政务的建设，投资了大量人力和物力建设 电子政务i t 系统。政府的核心业务已越来越依赖所建设的i t 系统和 基础设施。i t 系统一旦出现故障，将严重影响政府业务部门的运转； 同时由于i t 系统日趋庞大和复杂，其运维成本和开销也变得越来越 高，如何科学有效地对电子政务i t 系统进行运维成为各级政府不得 不面的问题。 本文首先结合电子政务i t 运维管理自身特点，基于对i t i l 最佳 实践的研究以及对国内相关政府机构的电子政务运维规范的了解和 分析，从多方面对电子政务i t 运维服务管理体系进行了探讨和研究。 基于i t i l 服务支持体系，提出了一套基于i t i l 的电子政务i t 运维 服务支持流程体系。该体系包括六个基本流程和一个管理职能，分别 为事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识管理 以及服务台。为准确而详细的描述每一个流程，基于流程之间的共性， 本文设计了一个统一的流程描述模板。该模板包括流程目标、范围、 触发、输入、输出、活动、角色、职责、流程间关系以及k p i s 等十 个基本元素；基于此模板，为电子政务i t 运维服务支持流程体系中 的每个运维流程进行了详细的设计。 根据上述设计方案，并结合作者在某公司参与为某政府部门开发 的i t 资源服务管理平台的项目研发实践，本文系统的阐述i t 运维服 务支持流程的实现；最后本文选取事件管理模块的业务功能作为测试 对象，验证了事件流程方案的科学性和正确性。 关键词电子政务信息技术基础架构库i t 服务管理i t 运维服务 支持流程 零 ， 定 产 。 r - 广 北京邮电人学颀： ：研究生毕业论文基于i t i l 的l 乜了政务i t 运维服务支持流程的设计j 实现 i to p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es u p p o r tp r o c e s ss y s t e mw a sd e s i g n e di n d e t a i la c c o r d i n gt ot h i st e m p l a t e c o m b i n i n ga b o v ed e s i g np l a nw i t hd e v e l o p m e n tp r a c t i c e o fi t r e s o u r c es e r v i c e m a n a g e m e n tp l a t f o r m ，t h ei m p l e m e n t a t i o n o f i t o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es u p p o r tp r o c e s ss y s t e mh a sb e e np r o p o s e d f i n a l l y , t h i sp a p e rs e l e c t e di n c i d e n tm a n a g e m e n tm o d u l ea st e s t i n gt a r g e t ， a n dv e r i f i e dt h ed e s i g np l a no fi n c i d e n tm a n a g e m e n tp r o c e s sw a s s c i e n t i f i ca n dc o r r e c t k e yw o r d se - g o v e r n m e n ti t i li ts e r v i c em a n a g e m e n ti t o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es u p p o r t p r o c e s s 北京j l l l j tl , 人学硕i ：研究生毕业论文荩十i t i l 的l u 了政务i t 运维服务支持流程的设计o j 实现 d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fe g o v e r n m e n ti t o p e r a t i o n sa n dm a i n t e n a n c es e r v i c es u p p o r t p r o c e s s e so fb a s e do ni t i l a b s t r a c t w i t hr a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n df u n c t i o n t r a n s i t i o no fg o v e r n m e n tf r o mm a n a g e m e n tt os e r v i c e ，g o v e r n m e n ta ta l l l e v e l so fc h i n ag e t sm o r ea n dm o r ea t t e n t i o no ne s t a b l i s h m e n to fs e l f e - g o v e r n m e n t ，a n di n v e s tal o th u m a na n dm a t e r i a lr e s o u r c et od e v e l o pi t s y s t e m s t h e r e f o r ee - g o v e r n m e n ti ts y s t e m se n h a n c et h ed e p e n d e n c e s b e t w e e nc o r eb u s i n e s sa n di ts y s t e m sa n di n f r a s t r u c t u r e s o n c et h e s y s t e m sb r e a kd o w n ，g o v e r n m e n tw i l lh a sa s e v e r ei m p a c to ns e l f b u s i n e s s ；m e a n w h i l eb e c a u s ei ts y s t e m sb e c o m el a r g e ra n dc o m p l e xd a y b yd a y , t h ec o s to fg o v e r n m e n to no p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es u p p o r tw i l l b ei n c r e a s e d g o v e r n m e n ta ta 1 1l e v e l so fc h i n ah a st of a c ew i t ha p r o b l e mt h a th o wt op r o v i d et h es c i e n t i f i co p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ef o r i ts y s t e mo fe - g o v e r n m e n t i nt h i sp a p e r , c o m b i n e dw i t hi to p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ef e a t u r e s o fe - g o v e r n m e n t ，b a s e do nr e s e a r c ho fi t i la n da n a l y s i so f i to p e r a t i o n a n dm a i n t e n a n c es t a n d a r do fe - g o v e r n m e n ta th o m ea n da b r o a d ，a ni t o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mw a sd i s c u s s e d a n dr e s e a r c h e d f i r s t l y o nm u l t i f a c e t n e x ta ni t o p e r a t i o na n d m a i n t e n a n c es u p p o r t p r o c e s s s y s t e mw a sp r o p o s e db a s e dt h es e r v i c e s u p p o r ts y s t e mo fi t i li nt h i sp a p e r t h i ss y s t e mi n c l u d e ss i xb a s i c p r o c e s s e s a n do n em a n a g e m e n tf u n c t i o n ，a l lo fw h i c ha r ei n c i d e n t m a n a g e m e n t ，p r o b l e mm a n a g e m e n t ，c h a n g em a n a g e m e n t ，c o n f i g u r a t i o n m a n a g e m e n t ，r e l e a s em a n a g e m e n ta n ds e r v i c ed e s k t od e s c r i b ee v e r y p r o c e s sa c c u r a t e l ya n dd e t a i l e d l y , a u n i f i e dp r o c e s s t e m p l a t e w a s p r o p o s e db a s e do nc o m m o n n e s s t h et e m p l a t ei sc o m p o s e do ft e nb a s i c e l e m e n t s ，i n c l u d i n gp r o c e s sg o a l ，s c o p e ，t r i g g e r , i n p u t ，o u t p u t ，a c t i v i t i e s ， r o l e ，r e s p o n s i b i l i t y , r e l a t i o n s h i p sw i t ho t h e r sa n dk p i s e a c hp r o c e s so f ， ， j i r 广。i 产 北京邮f u 人学硕f ：研究生毕业论文皋于i t i l 的i u 了政务i t 运维服务支持流程的设计j 实现 目录 第1 章引言1 1 1 课题背景一1 1 2研究现状1 1 2 1 国外研究现状1 1 2 2国内研究现状3 1 2 3现存问题5 1 3 1 4 1 5 第2 章 2 1 2 2 2 3 研究目标5 研究生期间工作5 论文的组织结构6 电子政务i t 运维服务管理体系分析7 电子政务it 运维服务管理概念7 电子政务i t 运维服务管理模型7 电子政务it 运维服务管理体系结构8 2 3 1it 运维服务管理对象8 2 3 2it 运维活动角色和管理组织结构9 2 3 3it 运维服务1 0 2 3 4it 运维服务支撑系统1 1 2 3 5 lt 运维服务管理流程1 1 第3 章电子政务it 运维服务支持流程的设计1 4 3 1电子政务it 运维服务支持流程体系1 4 3 2 电子政务it 运维服务支持流程1 6 3 2 1流程设计方法1 6 3 2 2 事件管理1 7 3 2 3问题管理2 5 3 2 4变更管理2 9 3 2 5配置管理3 9 3 2 6发布管理4 2 3 2 7知识管理4 6 第4 章电子政务it 运维服务支持流程的实现5 0 4 1系统综述5 0 4 2 系统总体设计5 0 4 2 1系统体系结构5 0 4 2 2系统领域模型设计5 2 4 2 3系统权限控制管理5 2 4 2 4系统并发控制管理5 4 4 3基于多角色的运维服务支持流程的实现5 5 4 3 1 4 3 2 4 3 3 4 3 4 6 6 0 0 5 5 6 6 图一 视图图户视图视用师视员通程理理 普工经管 北京邮i u 人学颂l j 研究生毕业论文皋- fi t i l 的i 【lr 政务i t 运维服务支持流程的设计j 实现 4 4系统业务功能测试6 1 4 4 1测试目的和范围6 2 4 4 2测试环境和工具6 2 4 4 3测试用例设计和执行6 2 4 4 4测试结果6 6 第5 章结束语6 7 5 1论文总结6 7 5 2研究展望6 7 参考文献6 9 致谢7 l 攻读学位期间发表的学术论文7 2 1 1 课题背景 第1 章引言 电子政务是指政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技 术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间和 空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合 国际水准的管理和服务。电子政务实质是一个基于1 1 r 的系统工程，所以i t 系统 是电子政务建设的核心。随着政府在其i t 系统上的大量财力和物力投资，电子 政务建设取得了瞩目的成绩，r r 系统建设达到新的高度。一直以来各级政府的 电子政务投入主要着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，却忽视了系统建 设完成以后的运行维护。政府网站、内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息 收集、统计与披露等大量政府核心业务越来越依赖各种i t 系统和基础设施环境。 一旦系统出现故障，将严重影响政府业务部门的运转，同时由于l t 系统日趋庞 大和复杂，缺乏科学指导的运维支持使得政府成本和开销变得越来越高。 1 2 研究现状 面对这个问题，政府已经意识到必须对电子政务的运行和维护进行有效和科 学的管理，从而保障庞大的i t 系统能更好的为业务系统提供服务，提高电子政 务整体运行的效率。为此，世界各国政府试图需求一种统一的、普遍得到承认和 推广的行业规范和标准来指导i t 系统的运维。一些在电子政务研究和应用领域 处于领先地位的国家开始尝试将i t 服务管理领域的规范或实践应用到电子政务 i t 运维服务管理中去。 1 2 1 国外研究现状 从2 0 世纪8 0 年代开始国外部分政府便开始探寻电子政务i t 服务管理中的 最佳实践，逐渐形成了成体系的一系列方法论。下面重点介绍i t 服务管理领域 国际标准i s o i e c2 0 0 0 0 和全球最佳实践i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ，信息技术基础设施库) 。 11i s o i e c2 0 0 0 0 i s o i e c2 0 0 0 0 e l j 是由国际标准化组织( i s o ) 和国际电工委员会( i e c ) 于 2 0 0 5 年1 2 月共同发布成为第一个i t 服务管理领域的国际标准体系，如图1 1 i s o i e c2 0 0 0 0 体系框架。它源自英国国家标准b s l 5 0 0 0 ，一共包含1 3 个管理流 程。i s o i e c2 0 0 0 0 应用范围非常广泛，适用于提供i t 服务的各类型组织，不限 于其所在行业和规模大小。通过i s o i e c2 0 0 0 0 认证，表明组织已经建立i t 服 务管理体系，能够系统化地为业务提供高质量的i t 服务。 能力管理 服务连续性管理 n - - i 用性管理 发布流程 发布管理 服务提供流程 服务级别管理 且匿务报告 ，一、 控制流程 配置管理 变更管理 解决流程 事故管理 f * - i 题管理 信息安全管理 it 月臣务预算幂口 核算管理 关系流程 业务关系管理 供应商管理 图1 - 1i s o i e c2 0 0 0 0 体系框架 2 ) r r i lv 2 i t i l 是全世界公认的i t s m ( i ts e r v i c em a n a g e m e n t ，信息技术服务管理) 最佳实践。i t i lv l 版本于上世纪9 0 年代初发布，v 2 版本于1 9 9 9 年颁布，其体 系框架如图1 2 所示。自发布以来，v 2 已经被全球许多政府、企业以及组织所 采纳。它一共包含7 大体系：服务支持【2 1 、服务提供【3 】、实施服务管理规划、应 用管理、安全管理、基础架构管理及i t i l 的业务前景。其中最为核心的两大体 系是服务支持体系和服务提供体系。服务提供体系包括服务级别管理、服务财务 管理、能力管理、可用性管理以及i t 服务连续性管理等5 个流程；服务支持体 系包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理以及发布管理等1 个职能和5 个流程。 2 1 2 2 国内研究现状 删 分坼 图1 - 3r r l l v 3 的体系框架 务生命 服务设 随着大量国外电子政务i t 服务管理实践的引入，部分国内政府单位开始尝 试借鉴这些方法论，并将其与自身业务和实践相结合，构建了具有中国特色的r r 服务管理体系【6 j 。 1 ) 财政部 财政部信息网络中心负责制订财政系统信息化建设的中长期规划，肩负着 “金财工程 的建设、推广、运维的使命。近年来，随着财政信息化建设的深入， 从预算管理、国库支付、非税收入、工资统发、财政经济景气预测与分析等财政 核心业务到抗震救灾等应急资金的拨付等都离不开信息化的支撑。财政信息化应 用范围覆盖了部内各司局、各地专员办、各省市财政厅( 局) 、中央预算单位、 执收单位、银行等，用户数量大、分布地域广、情况复杂、计算机应用水平参差 不齐。运行和维护好财政信息系统，保证各个信息系统安全稳定运行，为用户提 供良好的应用服务，及时解决出现的问题和故障做到网络和用户之所及管理和服 务之所及，是财政业务正常开展的重要保障，也是财政信息化效益的重要体现。 3 财政部迫切需要在借鉴业界先进经验的基础上建立满足财政信息化发展要求的 i t 服务管理体系。财政部非常重视i t 服务管理体系的建立，在“金财工程”规 划和立项报告中就明确提出了i t 服务管理体系的建立，这也是“十二金工程” 中唯一的一个在建设之初便系统考虑运维管理的工程。在i t 服务管理体系的具 体建设过程中，财政部非常重视从管理体系入手规范运维管理。运维管理体系从 i t 运维的中长期目标入手，包括运维模式、运维制度规范体系( 含制度、流程、 绩效、资金预算等) 、技术支撑体系等内容，构建了“目标一管理模式一制度规 范一技术支撑”闭环一体的管理体系。 2 ) 商务部 商务部中国国际电子商务中心( 以下简称“商务中心”) 是隶属于商务部并 实行完全企业化管理的事业单位，主要承担商务部的信息化建设、管理与技术支 撑等职责。商务中心负责国家信息化建设重点工程金关工程主干网( 中国国际电 子商务网) 的建设、运营、维护，负责中国国际电子商务权威、稳定、安全的第 三方服务平台的运营，承担商务部全国网络、系统、容灾、安全、应用系统维护、 应用软件测试等i t 服务工作；同时还向社会提供r r 服务管理的咨询、培训与建 设服务。为了适应业务发展对信息技术支撑手段提出的要求，确保i t 基础设施 和业务应用系统的安全、可靠运行，商务中心于2 0 0 4 年开始引入i t 服务管理 ( i t s m ) 理念和i t 服务管理国际最佳实践( i t i l ) ，并开展1 1 r 运维管理体系的 建设工作。商务部i t 服务管理体系建设具有以下特点：高标准，严要求，以i t 服务管理国际标准i s o i e c2 0 0 0 0 为指导实现了事业单位企业化管理的i t 运维 管理创新模式。通过n 运维管理体系的建设，商务中心在i t 运行维护方面都取 得了显著的成效。 3 ) 北京市政府 北京市经济和信息化委员会( 以下简称北京市经信委) 是北京市信息化工作 领导小组的办事机构，具有对全市各委办局信息化工作的指导和管理职能。随着 北京市电子政务大规模建设的完成，信息化工作的重心逐渐转向以“深化应用、 惠及全民”的运行维护阶段，各委办局迫切希望北京市信息办从全市的角度出台 运维管理规范，用以规范和指导各委办局的运维管理工作。北京市2 0 0 7 年出台 的北京市电子政务( 甲方) 运维管理规范【8 】，是国内根据自身特色出台的第一 个真正意义上的运维管理规范。该规范从各委办局作为甲方运维管理单位的角度 规范了运维组织与职责，运维执行各阶段委办局单位作为甲方关注的关键控制点 ( “运维规划与准备阶段”的运维规划、运维费预算、招标管理；“运维实施阶段” 的服务台管理、重大故障管理、重大和紧急变更管理、合同执行管理、人员管理、 资产管理；“运维绩效评估和持续改进阶段”的绩效评估的组织、绩效评估形式 4 一 一 和内容、评估报告和结果应用、绩效跟踪和改进) ，以及全市通用的管理表单和 模板( 如运维现状分析报告、运维年度规划报告、运维外包合同模板等) 。 1 2 3 现存问题 除了上述这些重要的中央和地方政府机构，我国各地级政府也不同程度的开 始尝试探索本土化的i t 运维管理实践。但由于电子政务运维服务在我国起步较 晚，大部分实践仍然处在探索阶段，伴随着大量严重不足之处【7 j ，例如运维流程 不规范、运维体系不健全、服务内容同质化、运维技术陈旧，运维模式缺乏创新 以及运维成本控制不当等等。这些问题导致了我国电子政务运维服务的整体效率 过低、成本过高，并且用户满意度始终不尽人意。如何科学有效地对电子政务i t 系统进行运维已成为我国各级政府不得不面的问题。 1 3 研究目标 正如前面所分析，我国电子政务运维服务存在大量不足之处有待探索和解 决，目前不少科研单位和咨询机构已经尝试通过借鉴i t i l 等国外最佳实践，并 结合国内政府管理体制，分别对电子政务的运维模式创新、运维服务定义、运维 体系建设、运维支撑系统开发等热点问题开展探索和研究。 本文的研究重点集中在电子政务运维服务流程的规范化问题上，其主要研究 目标是在i t i l v 2 和i t i l v 3 基础上，结合电子政务i t 运维自身的特点，为电子 政务设计i t 运维服务支持流程，并通过参与相关电子政务运维支持系统的研发 成功实现所设计的流程。 1 4 研究生期间工作 研究生阶段，本人深入学习了i t s m ( i t 服务管理) 方面的相关知识和标准， 参与制定中国通信行业i t 运维服务管理相关规范，同时也参与了i t 服务管理系 统的研发工作，具体包括： 1 ) 调研和学习了i t s m ( i t 服务管理) 国际标准i s o i e c2 0 0 0 0 、最佳实践 i t i l v 2 和v 3 以及国内外知名i t 企业和运营商的i t s m 实践；本文第二 章将以此为依据对i t 运维服务管理体系进行分析； 2 ) 作为主要负责人，负责中国通信行业标准l t 运维服务管理技术要求第 3 部分服务管理流程的制定工作。本文第三章将以此规范作为重要依 据，对电子政务i t 运维服务支持流程进行分析和设计； 5 3 ) 参与中国通信行业标准i t 运维服务管理技术要求第5 部分配置管理 数据库的制定工作； 4 ) 作为软件开发工程师，参与i t 资源服务管理平台的研发工作。本文第四 章将以此实践为重要依据对流程设计进行实现和验证。 1 5 论文的组织结构 全文由五章组成，组织结构安排如下： 第一章绪论部分，描述课题的研究背景、现状及研究生期问工作。 第二章介绍电子政务i t 运维服务管理体系，包括i t 运维服务管理的概念、 模型以及体系结构。 第三章介绍电子政务r r 运维服务支持流程的设计。 第四章根据上章的i t 运维服务支持各流程的设计方案，通过结合参与r r 资源服务管理平台的开发实践，实现了所设计的流程。 第五章结束语部分总结了全文，并提出下一步需要继续研究的问题。 6 产 一 i t 运维服务管理是指i t 运维服务提供商根据合约规定的服务级别协议 ( s l a ) ，遵循规范的管理流程，依靠完备准确的管理信息和安全可靠的支撑系 统对r r 资源实施r r 运维服务支持，从而确保向客户提供可靠高效的r r 运维服 务。 2 2 电子政务i t 运维服务管理模型 根据r r 运维服务管理的概念，我们可以定义出i t 运维服务管理的参考模型， 如图2 1 所示。该模型将n 运维服务管理分为三个层次，即：客户( 含用户) 、 r r 运维服务提供商以及1 1 r 运维服务管理对象。下面分别对这三个层次的基本概 念做介绍。 务 图2 1i t 运维服务管理模型 1 ) 客户 客户是i t 运维服务的购买者，与i t 运维服务提供商通过服务等级协议 ( s l a ) 定义和协商运维服务的内容和质量要求，并为运维服务支付费用。用户 是i t 服务的直接使用者和i t 运维服务的受益者。 7 2 ) i t 运维服务提供商 i t 运维服务提供商向客户提供i t 运维服务。为此，i t 运维服务提供商通常 会建设i t 运维服务管理支撑系统，对客户的i t 资源进行监控，并借助i t 运维 服务支持的规范化流程，从而确保i t 运维服务的质量。广义的i t 运维服务管理 支撑系统包括了存储i t 基础设施和服务配置数据的配置管理数据库( c m d b ) 。 3 ) i t 运维服务管理对象 i t 运维服务管理对象主要是指各类i t 资源，具体包括r r 基础设施、i t 应 用系统、r r 用户、i t 供应商、以及r r 运维部门和人员。 2 3 电子政务it 运维服务管理体系结构 经过对r r 运维服务管理的概念和模型的解析，我们可以定义出i t 运维服务 管理体系结构。如图2 2 所示，r r 运维服务管理体系应该包括r r 运维活动涉及 的各类实体，以及这些实体间的相互关系。这些相关实体按照i t 运维服务管理 体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的i t 运维服 务。r r 运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维 管理组织结构、运维服务、运维服务支撑系统以及运维服务管理流程支持五个要 素。 2 3 1 i t 运维服务管理对象 图2 2i t 运维服务管理体系结构 i t 运维服务管理对象包括了i t 基础设施、i t 应用系统、i t 用户、i t 供应 商、以及i t 运维部门和人员，具体内容如表2 1 所示。 8 产 嚏 1 ) i t 基础设施：包括网络、主机系统、存储备份系统、终端系统、安全系 统、以及机房动力环境等。 2 ) i t 应用系统：包括o a 及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的 应用系统、面向公众的应用系统、城市管理类应用系统等。 3 ) i t 用户：包括使用如上1 1 r 应用系统的用户。 4 ) i t 供应商：包括r r 基础设施和应用系统的供应商以及r r 运维服务的供 应商。 5 ) i t 运维部门和人员：广义概念下，有时也将政府机构内部从事i t 运维 活动的部门和人员作为运维服务管理对象。 表2 1i t 运维服务管理对象分类 管理对象类别 管理对象 口网络类：交换机、路由器、通信链路、其他网络设备组件、网 络软件等； 口主机系统类：小型机、服务器、主机系统设备组件、主机系统 软件、数据库系统、中间件等； 口存储、备份系统类：存储设备、备份设备、备份软件等； r i 基础设施 口终端系统类：台式机、笔记本、打印机、扫描仪、其他办公设 备、终端设备系统软件和应用软件等； 口安全系统类：安全设备、安全管理软件等； 口机房环境类：机房专用精密空调、机房专用不间断电源、机房 环境设备组件等。 口o a 及内部办公系统； 口政府网站； 应用系统 r 3 电子政务核心应用：面向企业和组织的应用系统、面向公众的 应用系统、城市管理类应用系统。 口单位内部用户； r r 用户 口单位外部用户。 口i t 基础设施供应商； i t 供应商口i t 应用系统供应商： 口i t 运维服务供应商等。 r r 运维部门和人 口i t 运维部门和人员； 口i t 运维管理部门和人员； 员 口i t 运维服务供应商和人员。 2 3 2it 运维活动角色和管理组织结构 1 ) i t 运维活动角色 9 i t 运维活动角色是指从事i t 运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员， 一般包括i t 运维服务提供者、i t 运维服务使用者以及i t 运维服务管理者三类角 色。各类角色在i t 运维活动中所构成的组织形式构成了i t 运维管理组织结构。 i t 运维服务提供者一般指i t 运维服务提供商，他们负责通过使用i t 运维服务支 撑系统管理电子政务i t 资源，向政府机构提供i t 运维服务；i t 运维服务使用者 通常指代政府机构中的i t 用户，他们是i t 运维服务的直接使用者；i t 运维服务 管理者是负责对i t 运维服务进行管理的政府机构人员，他们负责与i t 运维服务 提供者签订r r 运维服务协议，并按照该协议使用和管理i t 运维服务 2 ) i t 运维管理组织结构 为实现以流程为导向、客户满意和服务品质为核心的i t 运维服务管理，政 务部门需采取合理、高效的n 运维管理组织结构。一般情况下，i t 运维管理组 织由运维领导工作组和运维执行工作组构成。 领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任，成员由业务部门和信息化部 门具有决策权的领导或者代表构成。如果政府采用外包模式来管理i t 运维服务， 领导组还应包括i t 运维服务供应商代表。 执行组成员由单位信息化部门人员构成。如果政府采用外包模式来管理i t 运维服务，执行组还应包含r r 运维服务供应商参与运维的人员。 组织结构的构成要素与i t 运维活动角色相对应。其中，运维领导工作组对 应于i t 运维服务管理者，运维执行工作组对应于i t 运维服务提供者和使用者。 2 3 3 i t 运维服务 1 ) i t 运维服务的概念 电子政务i t 运维服务是指i t 运维服务供应商或n l 运维部门综合利用各种 i t 运维支撑工具提供的确保i t 基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运 行的服务。i t 运维服务的供应商基于服务级别协议( s l a ) 向i t 服务的使用者 ( 用户) 提供各类i t 运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别 协议的重要组成部分。服务质量指标体现服务供应商所提供的i t 运维服务的质 量。 2 ) i t 运维服务的分类 根据电子政务i t 运维服务管理对象，可以将电子政务i t 运维服务划分为i t 基础设施运维服务、i t 应用系统运维服务、i t 安全管理服务、内容信息服务和 综合管理服务等。 i t 基础设施运维服务：主要负责对i t 基础设施进行监视、同常维护和 维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储备份系 1 0 产 ，弋 统、数据库系统、中间件、终端系统、机房动力及环境等。 i t 应用系统运维服务：主要负责对应用系统进行设计、集成、维护及改 进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括o a 及内部办公系统、政府 网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理 类应用系统等。 i t 安全管理服务：i t 安全管理服务贯穿了i t 系统的整个生命周期。i t 安全管理服务涉及的服务主要包括安全评估和保护、安全保护服务、安 全监测服务、安全响应服务及安全通告服务等。 r r 业务连续性服务：保证客户关键业务流程免受服务中断的影响，提供 各种业经验证的战略、服务和技术，帮助客户减少系统中的漏洞，保护 客户关键任务运营免受各种宕机威胁。 综合管理服务：综合管理服务涉及的服务包括咨询与培训服务、技术支 持服务、综合系统服务等。 2 3 4i t 运维服务支撑系统 1 1 r 运维服务支撑系统是支撑r r 运维管理组织中各运维角色按照规定的i t 运维流程开展i t 运维活动的信息化系统。一方面，1 1 运维服务支撑系统要支持 i t 运维服务提供商对i t 运维服务管理对象进行管理，以实现i t 运维服务的能力； 另一方面，要支持1 1 r 运维服务提供商按照协商的服务级别协议方便地向客户提 供1 1 运维服务；同时要支持客户对整个i t 运维服务的考核、监督和评估。 2 3 5i t 运维服务管理流程 i t 运维服务管理流程是指联系n 运维服务提供者、i t 运维服务使用者以及 i t 运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法，其信息化可借助i t 运维服务支撑系统得以实现。基于i t i l 的理论指导，i t 运维服务管理流程可以 根据管理目标和对象的不同，分为r r 运维服务提供和r r 运维服务支持两类流程 体系。两大流程体系在i t 运维服务管理中相互作用和联系，共同完成运维流程 的职能。如表2 2 本节从构成流程、特点以及功能三方面入手，对i t 运维服务 支持和i t 运维服务提供两大流程体系进行对比和分析。 表2 2i t 运维服务提供和支持流程体系区别 体系流程管理职能特点 功能 i t 运 口服务级别管r z 面向客户：客户是指由组 口结合组织的业务需求，协 维服务理 织授权并代表组织与i t 商确定服务级别目标； 体系流程管理职能特点功能 提供口i t 服务连运维服务提供商签订服务口对服务进行收费和成本核 续性管理级别协议、使用r r 运维服算，便于确定i t 运维服务 口i t 服务财 务并为此支付费用的各业的成本效益； 务管理 务部门。在电子政务中， 口对组织的业务能力、服务 口能力管理 通常指代是政府的信息化 能力和资源能力进行规 口可用性管理 主管部门。运维服务提供 划，实现i t 资源和组织业 流程主要涉及服务级别目 务的有效整合； 标的协商和谈判、资源需 口通过有效的持续性管理和 求的确定、服务成本的核 风险管理确保组织业务的 算和服务收费等战术性问 持续运营； 题，而这些问题的确定需 口优化n 基础设施的可用 要客户及其代表与i t 运 性，为组织提供持续的符 维提供商共同协商。运维 合成本效益原则的可用性 服务提供的各个子流程都 级别，从而确保组织实现 是直接面向客户。 其业务目标。 口战术性流程：运维服务提 供流程中的各个核心子流 程都属于战术层次的管理 流程，主要涉及服务级别 目标的设定、资源需求的 规划、服务收费标准的确 定等全局性问题。 口面向用户：用户是组织中 有权使用某个系统或某项 口保持与用户的紧密沟通， r r 服务的个人。用户也是 了解用户对r r 服务的真 i t 运维服务的直接体验 实体验； 者，因而是r r 服务和r r 口减少事件和问题对业务的 口服务台( 管 运维服务绩效的最终评判 影响； 理职能) 者。1 1 运维服务支持人员 口实现有效的问题控制和错 口事件管理 通常需要根据用户的反馈误控制； r r 运 口问题管理 信息对i t 运维服务进行 口实现有效的i t 组件管理 维服务 支持 口变更管理管理。和准确的开支计划； 口配置管理口运营性流程：运维服务支口促进i t 服务和业务更好 口发布管理 持流程中的各个核心子流 的整合； 口知识管理 程都属于运营层次的管理 口减少变更对业务的影响， 流程。运维服务支持的主 保证服务运营的连续性； 要职能在于确保i t 运维 口有效的发布管理可以确保 服务提供方所提供服务的 所有的软件和硬件变更方 质鼍符合服务级别协议的 案及时到达业务方。 要求。 通过上表的对比分析可以看出，i t 运维服务支持作为运营性流程体系，全 面负责i t 基础设施和系统的日常运维活动，确保整个i t 系统能够正常、高效的 畚 知 一 ，憾 1 3 第3 章电子政务it 运维服务支持流程的设计 3 1 电子政务lt 运维服务支持流程体系 在i t i lv 2 中i t 服务支持作为一个独立的流程体系存在，并与i t 服务提供 系统互相作用，支持服务提供的。基于此理论基础，我们同样可以将i t 运维服 务支持看作是一套i t 服务管理流程集，它主要是有关如何确保客户获得满意的 i t 运维服务以及支持组织的业务运营。因此，i t 运维服务支持流程负责对i t 服 务赖以运营的i t 基础架构进行配置和变更，同时对服务运营过程中发生的问题 和事件进行维护和处理。i t 运维服务支持流程体系如图3 1 所示，主要包括一项 管理职能和6 个子流程，它们是服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更 管理、发布管理以及知识管理。下面对它们进行具体的分析和阐述。 图3 - 1i t 运维服务支持流程体系结构 1 ) 服务台( s e r v i c ed e s k ) 服务台不是一个服务流程，而是一个服务职能，目的是为用户和i t 服务组 织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中 获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的 数据库工程师。对服务提供者而言，服务台可以处理很多客户的询问和请求，节 约了资源并及时向客户和用户传递有关服务的各种情况；对客户和用户而言，在 1 4 碰到任何问题或疑问时，只须通知和联系服务台，然后再由服务台指导和协调 一步的处理工作。 2 ) 事件管理( i n c i d e n tm a n a g e m e n t ) 事件是指导致或可能导致i t 运维服务不在计划范围内的中断或质量下降的 事件。事件管理作为r r 服务支持流程之一，主要用于负责解决i t 服务的突发事 件、问题和客户请求等的运维管理。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的i t 服务，所以它的特点往往是以快速解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 当服务台碰到不能处理的事件时，便把它交给事件管理小组，事件管理负责记录 归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件最终得到解决和终止。 3 ) 问题管理(