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办公室电话留言表达 编号：ZL/HRSxx0913 电话接听礼仪规范指引 一、为客户提供优质、高效的服务及提升公司的企业形象，规范及指引员工接听电话的礼仪，特制定本规范指引。 二、接听电话细则1. 电话铃声响起，前台人员及相关同事须按照上图所示的流程进行处理。 （1）接听电话时备好纸笔，以便记录。电话记录需简洁完备，没有听清的要及时请对方复述。 *电话记录应包括：来电时间、来电者姓名、来电者公司、来电者联系方式、来电目的、受话者姓名、记录人姓名。（见图1-1） （2）接听电话的同事必须在铃声响三声之内接听电话，如果电话响两声仍未有人接听，其他同事都必须在铃声响三声时帮忙抢线。抢线方法：*#7 （3）接听电话时：首先要微笑清晰地说“您好，中连贸易！”然后“请问有什么可以帮到您？” 意思，线路故障现在未能听到您的声音，请您重新拨打电话/稍后回电给您，谢谢”。 *注：对话中绝不能用“喂”字眼，即使在讯号不好时都只能用“您好！”代替，如果线路静音，就说“不好 （4）如果当前通话占用了较长时间又有其他电话进来时，必须说“不好意思/很抱歉，X先生/小姐，请您稍等，我先接个电话。”2.（1）公司各部门分机要熟记，起码有联系电话表在旁，转接电话必须迅速、准确。*转线方式：“R”键+分机号/闪断+分机号 （2）如果来电者说出要找的同事，先说：“请问先生/小姐贵姓？”然后“请稍等，我帮您转接到他的位置/我帮您转到他的办公室”，告知受话者来电者姓名后转接。 （3）转接时，受话者电话占线或没人接听，必须回答：“不好意思，XX先生/小姐正在通话中/暂时不在办公室，请问有什么事情我可以帮您吗？”。 *先了解来电者需要什么帮助，将电话转接给相关同事并先将问题简单告知同事； 未了解来电者目的的，不可将受话者的手机号码或家庭号码告知对方，亦严禁只说“他不在”后将电话挂断。请来电者留电话并告知会尽快通知同事回电，或请来电者稍后致电与受话者联系。3.（1）通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西、闲聊，坐姿端正，面露笑容。 （2）通话时如果有来访者进入办公室，不得置之不理，应该点头致意并请来电者稍等后，对来访者说“请您稍等一下。”（3）通话时注意声音的控制，不能太大或太小，注意声调、语速及表达的准确度。 （4）通话结束，应先作交代性结束语再道“谢谢，再见”并稍等半秒或待对方挂断后轻轻放下。4. （1）对于不知如何处理的电话，将电话转接给相关同事后并先告知来电者现将转接至相关同事；或者留联系电话安排相关同事直接联系来电者。 （2）接到来电者拨错电话，应该礼貌性告知对方；如果是自己拨错电话，应马上向对方表示歉意。5.（1）接到相关产品服务咨询电话应转接至业务部，先了解到来电者贵姓并告知受话者。 （2）对于客户的咨询要以亲切、专业的态度回答问题，尽可能技巧性地邀请客户亲临公司咨询及了解来电者 更多的资料：公司、产品概况、联系方式等。 三、本规范指引自审批之日起生效，作为公司制度与规范，具有同等的约束力。 编制：行政部编制日期：二O一一年九月十三日 审批：审批日期： * 下面是一位客户给公司打电话的模拟场景：（客户拨通电话，响了两声即有人应答）前台：您好！中连贸易！客户：您好！ 前台：请问有什么可以帮到您？客户：请问X先生/小姐在吗？前台：请问您贵姓，是哪家公司呢？客户：我是XX公司的X先生/小姐前台：好的，现在帮您转接，请稍等。 前台：您好！X先生/小姐，X先生/小姐暂时不在办公室，请问有什么可以帮到您吗？客户：哦，那他什么时候回来呢？ 前台：抱歉，这不是很清楚，我能帮您留言吗？客户：好的，我电话是XX。 前台：好的，我会通知他。有其他可以帮您的吗？客户：没有了，谢谢。前台：不用谢。客户：再见。前台：再见。 图1-1 滨海进出口有限公司管理文件 编号：批准： 电话接听管理规定 xx年6月3日发布xx年6月3日实施 前言 本程序是滨海进出口有限公司管理体系文件之一，自发布之日起实施。本程序由综合管理部提出并归口。 本程序由综合管理部负责起草。 1目的和适用范围 1.1目的：为提升服务质量，塑造、提升滨海进出口公司良好的企业形象，特制定本规定。 1.2适用范围：本规范适用于进出口公司各部门。 2基本规范 2.1电话作为企业对内、对外的通信工具,不得谈论私事。通话要简洁明了,不得借谈工作为由进行电话长聊，以保持线路畅通。 3.电话礼仪规范 3.1打出电话的礼仪规范 3.1.1首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 3.1.2语言简洁明了,言简意赅地将要讲的事表述出来,使对方更好地理解、领会所要表述的意思。若有较多的事情需要表述,应事先拟好电话稿或改用传真、电子邮件。 3.1.3语音清晰、流利,必须使用普通话。在与顾客交流沟通时,清晰、流利的普通话利于双方的交流沟通。 3.1.4通话期间,应把的要点准确地表达出来.如果电话掉线,应立即重拨。 3.1.5通话完毕,道一声再见,等对方挂电话后，然后轻轻放下电话。 3.2接听电话规范礼仪： 3.2.1接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。 3.2.2电话铃声响3声后，必须接听，不得出现不接听电话的情况。各部员工 对本部所有的电话均有义务接听，不得以不是自己办公桌上的电话为由而不予以接听。 3.2.3如果超过3声铃响，再接电话，必 3.2.4当接电话时，必须说“您好”等问候语。接听电话时作自我介绍并向来电者问好，是一种礼貌行为，可以让来电者知道他已经同所要找的人、部门或上司联系上了，可以节省双方的时间。 3.2.5电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 3.2.6重要电话应作电话记录。 3.3来电等待规范 3.3.1当需要来电等待时，先告诉来电者等待的原因。比如“我需要查找资料”，并且说明要等待的时间，如果是短暂的等待（最多60秒），就告诉对方：“等一下马上就好”；如果是长时间的等待（1-3分钟），要询问对方是否愿意等待；如果超过3分钟，最好的办法是问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息回及时与来电者联系。 3.4来电接转规范 3.4.1当来电需要转接时，应听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情，并及时进行电话转接或者传递，积极帮助客户处理。 3.4.2来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他人或部门，若不行，问对方有没有口信需要转告。 3.5来电记录留言规范 3.5.1如果来电需要留言，必须要认真做好记录。留言至少必须包括： 3.5.1.1拼写正确的来电人姓名。 3.5.1.2准确联系电话，长途电话应记下区号。 3.5.1.3来电的主要内容。 3.5.1.4来电时间以及要联系的人或部门。 3.5.1.5记录完毕后，向对方重复一遍，以确保准确无误。 3.6来电处理问题规范 3.6.1客户来电咨询时，要热情有礼，认真负责，诚心帮助客户解决疑难问题。 3.6.2咨询完毕后，统一用语“如果您还有其他疑问欢迎再次来电咨询，我们会尽力帮助您解决”。 3.6.3若暂时无法解决，统一用语“对不起，我还得请教有关人员，请您留下联系电话或地址，我们将尽快与您联系。” 4首问负责制 4.1本规范所称首问责任人是指有关人员来电询问、反映情况、举报时第一位接听电话的工作人员。 4.2来访、来电人员咨询的事项，首问责任人在听清问讯后，凡属职责范围内的，要认真解答，严禁以“不知道”、“不归我管”等为由推脱或敷衍问讯者。对所问事项不清楚的，应及时将电话转接给相关部门的工作人员。所问事项不属于职责范围的，首问责任人要主动告知来访、来电人员承办的部门及其联系电话。 4.3有关人员来电反映情况或举报的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转相关部门跟踪办理。 5相关文件：(无) 办公室的“门语”学校办公室文化之一 众所周知，聋哑人交流用“手语”，航船在海上航行交流用旗语、灯语，而学校办公室文化中也有一种无声的语言“门语”。 办公室的门，用不同的状态表达了屋主人的心声。 1、办公室门完全打开欢迎你进来； 2、办公室门打开一半请不要探视屋主人的行为，有事可以进来； 3、办公室门虚掩（开着一条缝）有事请进来，没事别进来； 4、办公室门完全关闭我有事，最好别进来打扰我； 5、办公室门锁上你是不受欢迎的人，你会打扰我的私人活动； 6、门上贴课表这些时候我在上课； 7、门上贴外出说明我外出了，请改时间再来； 8、门上挂文件袋或留言本抱歉我不在，请留言； 9、门上有屋主人照片、工作内容、联系方式等介绍很高兴与你交流，欢 迎与我联系。 办公室的“门语”是办公室文化的一项重要内容，是办公室主人工作作风、工作态度的表达。工作中，我们往往会忽略一些细节，有时这些细节却是至关重要的，所谓“细节决定成败”。因此我们要注重工作细节，从办公室的“门语”开始个人工作作风展示，建设处室文化。 工作礼仪最重要的一点是要让大家更愿与你相处，要注意一些必要的环节。有些小问题不注意，礼仪规则再正确也白搭。 （1）不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到 中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室来拜访您。 （2）不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、信纸和其他办公用品，你的费用账户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。 （3）不要把各种情绪带到办公室里，尤其是当情绪不好时。您要控制自己不与别人发生冲突。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许发泄个人的怨气。 （4）不要把粗俗的话带到办公室里。 （5）不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，最好也采取这个办法，或深呼吸或做些其他放松的事情。 （6）不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。要与别人谈事情最好先打电话约一下。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 （7）不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。 （8）不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情好，或至少将要放在一边的工作简单一下。 第一条员工下班前要关闭电脑，最后离开办公室的人员要负责关灯、关窗、关门。 第二条办公电脑实行专人管理。未经批准或许可，不得擅自动用网络及个人办公专用电脑。 第三条工作过程中，不能会客谈论私事，不能看电视、看与工作无关的书报、杂志等。 第四条尽量避免在工位上进餐，实在不能避免，就餐之后，要将一次性餐具立刻扔掉，并迅速通风，以保持办公室的空气清新，环境雅观。 第五条有强烈味道的食品，或吃起来声音很响的食物，不要带到办公室吃。 第六条保持个人工位整洁、美观大方，避免摆放玩具、粘贴画报、陈列私人物品。 第七条桌面上只摆放目前正在进行的工作资料，避免杂乱无章。办公桌或工位下面禁止堆放鞋及其它杂物。 第八条暂时离开工位时，应将文件覆盖起来。下班后应该将文件、资料收放到抽屉或文件柜中。 办公场所的整洁 我们往往有这样的感觉，如果走进某个办公室，办公室里杂乱无章，办公桌椅随意摆放，桌面上文件成堆、纸张与文件交杂，报纸胡乱地摆在沙发上等，这样的办公室，让人望而生畏，对办公室里的工作人员的素质和专业程度也会深表怀疑。所以办公场所的整洁十分重要。 办公场所先应注意的是办公桌。办公桌是办公的集中点，是进入办公室办理公务的人员注意力最为集中的地方，办公桌摆放好了，办公环境就确立了一半。 办公桌要向阳摆放，让光线从左方射采，以合乎用眼卫生。案头不能摆放太多的东西，只摆放需要当天或当时处理的公文，其他书籍、报纸不能放在桌上，应归入书架或报架；除特殊情况，办公桌上不放水杯或茶具。招待客人的水杯、茶具应放到专门饮水的上方，有条件的应放进会客室；文具要放在桌面上，为使用的便利，可准备多种笔具：毛笔、自来水笔、圆珠笔、铅笔等，笔应放进笔筒而不是散地放在桌上。 书架应靠墙摆放，这样比较安全。如果办公室里有沙发，最好远离办公桌，以免谈话时干扰别人办公。茶几上可以适当摆放装饰物例如盆花等。临时的谈话可在这里进行，较长时间的谈话或谈判，应在专门的会议室。 办公室办公人员比较多，可不特别进行修饰。但要做到窗明几净。窗玻璃应该经常擦洗，书架的玻璃门要保持洁净、透明。办公室的门不应该关闭过紧，以免来访者误以为没人在，也不能用帘布遮挡。 办公室是公众场所，没经允许，主人和客人均不得吸烟或高声喧哗。任何人不应摔门或用力开门，出入要轻手轻脚。 电话是办公室的必备用品，但同时也是办公室的饰物。办公电话一般摆放在专用电话桌上，无电话专用摆放桌，也可以摆放在；办公桌的角上。电话机要经常清理，用专用消毒液进行擦洗，不能粘满尘土和污垢，一个办公室是否清洁，电话机是一个重要指标。接电话时声音要小，不能高声喊叫，以免影响他人。 任何在电话中谈及私事的做法都是违反规定的。电话中谈及隐私，对办公室里的其他人也是不尊重的行为。 办公室中不宜堆放积压物品，堆积物会影响观瞻，给来访人以脏乱差的印象，要经常清理办公室里的废弃物。 办公室的地面要保持清洁，水泥地面要常清扫、擦洗，地毡要定期吸尘，以免滋生寄生虫、尘螨。窗户要经常打开换气。门窗不常开，室内空气混浊，会给访问人带来不便。 办公室的墙切忌乱刻乱画，不能在办公室的墙上记录电话号码或张贴记事的纸张。墙面可悬挂地图、公司有关图片。 宽敞的办公室可以放置盆花，但盆花要经过认真选择，一般不用盛开的鲜花装点办公室，过艳的色彩会夺取来访者的注意力，使人们的精力发生偏移，可以选用以绿色为主的植物，绿色植物是装点办公室的主要材料，绿色可以给人舒适的感觉，可以调节人的情绪。对盆花要给予经常的浇灌和，不能让其萎枯而出现黄叶。可以在绿叶上喷水，使其保持葱绿之色。 花盆的泥土不能有异味，肥料要经过精选。有异味的肥料会引来苍蝇或滋生寄生虫，反而会给办公室带来污染。 总之，办公场所一定要整洁，才能体现效率与专业性。 办公室异性相处的礼仪： 在办公室环境中，男女同事之间的相处，如果处理不当，不仅会给本人带来麻烦，而且还会对公司单位造成不好的影响。所以，掌握一些办公室异性相处的礼仪及原则是十分必要的。 语言原则 男性和女性在办公室均要注意交谈的分寸。男性私下常会冒出一些粗话，有人甚至会开黄色玩笑，但不允许在办公室中发生，尤其是有女同事在场之时，否则女性认为这是对她们的侵犯。 男性在恭维女性时，也要避免挑逗性，以免给对方产生有性这一方面的错觉。衣着原则 办公室不是约会场所，也不是家中居室，更不是显示你性魅力的地方。如男性把衬衫敞开，穿着短裤，是对在场女性的不尊重。女性更要注意自己的穿着，千万不能张扬自己的性感，