客房部经理管理手册.doc

客房部经理管理手册一、成立自查制度：、服务员自查：服务员在打叠整顿客房完毕并交较高等级自查之前，应对于客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行自查；、领班检查规范：领班要对于每间客房都进行自查并保证质量及格。鉴于领班的工作量较重，要求其对于各客房、空房及高朋房进行普遍调查，而对于住客房实行抽检。领班是继服务员自查然后熬头道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任感；(3)、主管抽检：主管除保证天天抽检客房几间以上外，必需仔细自查所有的高朋房以及抽检住客房。主管路程经过过程检查规范。为办理工作的改进以及调解、实行员工培训以及规划人事调动等提供有价值的信息；、经理检查规范：经理路程经过过程检查规范可加强与下层员工的联系，并更多地相识人客意见，为改善办理以及服务提供依据。经理每年应定期对于客房家具设备状况进行自查；2、自查客房的规范：、自查房时应有规律地绕客房一周，从天华板自查到地面每个角落，发现问题该当记载在案，及时处理完成，防止担搁以及疏漏；、一样平常自查规范：B：房间：a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐备，请勿打搅牌及餐牌完好齐备，安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹；b.墙面以及天华板：斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等；c.地脚线：清洁完好；d.地毯：干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等；e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻滚转动；f.硬家具：干净明亮，无划伤陈迹，位置正确；g.软家具：无尘无迹无杂物；h.抽斗：干净，施用灵活自若，把手完好无损；e.电话机：功效没事了，无尘无污迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；f.镜子与电视柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；g.灯具：灯胆清洁，功效没事了，烟罩清洁，施用没事了；h.垃圾桶：清洁、状态完好；i.电视：施用没事了，频道应设在中央一台，音量调到偏低，银幕与音响效果较好；j.壁橱：衣架的数量、品种正确且干净无污迹，门、柜底、柜壁以及格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；l.窗帘子：干净、完好，施用自若；m.空调：滤网清洁，运作没事了，温控符合要求；n.客房吧：清洁无异味，物品齐备；o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；B：洗手间：a.门：先后两面干净，状态完好；b.墙面：清洁，无污迹；c.天华板：无尘无污迹，完好无损；d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；e.淋浴房：表里清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐备，晾衣绳施用自若；f.脸盆及打扮台：干净，镀铬件明亮，水阀施用没事了，镜面洁白，灯具完好；g.马桶：里外都清洁，施用状态杰出，无损坏，冲流水畅；h.抽风机：清洁，运转没事了，噪音低，室内无异味；i.客用品：品种、数量齐备，状态完好。D:02客房部安全办理制度：一、 注意防火、防盗，如发现异样环境或闻到异味，必需当即查寻处理并及时陈诉有关部门，切实消除消防隐患；2、 发现存行踪可疑或有不法举动的人或事，应及时陈诉保安部；三、 不与人客的小孩顽耍，发现人客的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，制止不测变乱发生；四、 不患上将亲友或无关人员带入工作场合，不准在值班室内或值班宿舍过夜人客；5、 遇不测发生应视环境别离通知较高等级以及有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，正告人员勿步入危险区；六、 发锅炉工人灾保持镇定，不成惊骇举动失常，应追求相近的同事援助，及时通知总台、保安部，清晰地说出火灾所在、燃烧现象物质、火势环境及本人姓名、工号，并陈诉经理及有关人员；7、 在安全的环境下，利用就近的把火弄灭器具材料试行控制火势，如火势不受控制而伸张，必需协助指导人客从防火通道、楼梯撤离火灾现场，切勿乘搭升降机；八、 服从经理的指挥，全力保护旅店产业及人客生命安全，保证旅店业务没事了进九、 未经核准，员工不患上向外界流传或提供有关旅店秘要的资料，旅店的一切有关文件及资料不患上交付无关人员，如有查询，可请有关部门查询；10、 苦守工作岗位，不患上做与工作无关的事情。D:03客房部主管岗位职责：一、 接受旅店经理的监督指导，直接向旅店经理负责，负责客房销售控制工作，保障客房无上的出租率以及经济收入；2、监督、指导、协调客房部的一样平常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；三、负责制定客房部的年度财务预算，包孕清洁用具、一样平常消耗品、用品等；四、定期核算各类物品的消耗量，严格控制一样平经常使用品的损耗，削减浪费；5、到各处观察各楼层及大众地区范围，自查员工的工作立场、工作体现，并进行公道的评估，奖优罚劣，确保优质的服务以及设备的完好；六、 社团、主持每周领班例会，听从报告请示，布置工作，处理完成工作中遇到的难题；7、 自查领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，成立工作的完整档案体系；八、 积极相识旅店客房用品的新产品及办理经验，择优选购旅店一样平常消耗用品；九、 与工程部门联结对于客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案以及能源节约方案；10、 负责前厅的各项办理工作，制定相关工作流程；1一、 自查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；D:04楼层领班岗位职责：一、负责所辖员工的工作摆设与调配，监督指导客房服务员及清洁杂工的工作；2、到各处观察统领区，自查清洁卫生及对于客房服务的质量；三、自查房间的维修保养事宜，摆设客房的大清洁规划；四、自查各类物品的存储及消耗量；5、随时寄望人客动态，处理一般性的住客投诉，有重大变乱时须向部门经理陈诉；六、掌握并陈诉所辖客房的状况；7、对于属下员工工作提出具体意见；八、填写领班工作日志，完成部门经理摆设的其它工作六、严格执行各项工作规程，对于违反“工作规程”的员工作来由理，并向上报告请示，负责评核本部门员工浮动工资；D:05白班楼层服务员岗位职责：一、领取楼层万能钥匙，领用当日所用布草；2、服从领班的摆设，彻底扫除客房，填写服务员工作陈诉中的各项内容；三、根据消毒程序，对于人客施用的用具进行及时、有用的消毒；四、及时清算客房内的炊具，放置在本楼层员工通道内，并通知西餐厅收回；5、确保房间内各项设施以及物品完好，如有损坏当即向领班陈诉；六、如发现人客有残留物，该当即陈诉领班；7、 住店人客的患病环境及特殊环境，如遇急务，可越级向有关部门报告请示；八、 人客离店后，及时查看房间设备物品是不是齐备以及有没有损坏，发现问题及时向领班以及前台陈诉；九、 保持布草柜里各类用品的整洁、清洁，正确施用各类清洁设备用具；10、 对于所辖地区范围内的设备、设施，应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，自查修复质量；1一、 协助客房中心定期清点布草，收发、查对于人客送洗衣物12、 及时给住店人客补充客用品；及时送到人客需用的物品；1三、 清点当班时间所换洗的脏布草，并扎在一路，清点剩余的干净布草，填写当班所用布草表单1四、 清算员工通道的各项杂物，各类东西归位，清算吸尘器；D:06中班楼层服务员岗位职责：一、及时打扫续住房及走客房的卫生，彻底扫除所辖楼层的走道地毯，19：00、21：00、23：00到各处观察一遍；自查地面垃圾、升降机旁垃圾桶卫生；2、 按规定领取楼层万能钥匙，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作陈诉的各项内容；三、 确保房间内各项设施、设备以及物品的完好无损，发现问题及时向客房中心陈诉，并陪同万能工进房间维修；四、 寄望住店人客的特殊举动以及患病环境；5、 及时清算客房内的炊具，并通知西餐厅收炊具，协助送还洗净的客衣；六、 严格根据消毒程序，对于人客施用过的用具进行消毒；7、 人客离店后及时检查规范，发现问题以及人客残留物，将人客残留物交客房中心挂号；八、 及时检查规范，报酒水至客房中心，快速清算空房，补充酒水，自检无误后报客房中心更改房态；D:07房务中心服务员岗位职责：一、准确无误地接听电话，并详细记载；2、保持与其它部门的紧密亲密联系，传送有关表格以及陈诉，严格执行钥匙的领用制度；三、对于外借物品进行挂号，并及时收回；四、计数客房酒吧的消耗量，填写酒水日销量表，并负责生存，送交财务酒水日销量表；5、 办理各类设备以及用具，并编写建立档案，定期清点；六、 掌握房态，将检查规范员检查规范所报的酒水准确无误地输入电脑，有争议的需要人客赔偿的物品，及时与总台收银沟通，人客赞成后方可输入电脑；7、 损坏物品赔偿价格不清晰的，要请示较高等级后处理，不成私自定价；八、 逐日做好维修计数工作，各项报修完成后要专人验收并挂号，没有完成的要及时报告请示较高等级处理。九、 负责楼层服务员考勤记载以及病、事假条的生存，准确无误地做好各班次的交接记载，并向领班传达报告请示交接记载内容；10、 记载楼层服务员打扫的钟点房，并由领班具名明确承认；1一、 处理客衣送洗事务，送洗的客衣须自查，清点清晰，有问题须向人客问明，收回的客衣须自查，当令将已经洗衣物送交人客，未能送交的洗衣，应做好交接记载，并将洗衣的费用输入电脑；12、 将前厅部的换房通知单转交领班，落到实处具体工作；1三、 认真挂号残留物品，并妥帖分类保管；1四、 核实要求开门人客的身份，明确承认是不是帮人客开门，并记载在案；15、 及时向领班楼层主管报告请示人客投诉，并做好记载；1六、 清点涤荡公司送回的布草，并注意大、中、小查对于清晰，破损的要记载在案，没洗净的要返洗；15、 认真完成好较高等级指派的其它工作。D:08检查规范员岗位职责：一、负责发放、保管、清点布草，并将破损的布草及时收回，集中储存安放，计数报损；2、领取房间通用钥匙，负责走客房的自查，查完房要及时关闭空调，注意节能；三、对于退房的人客及时核检查规范间的消耗品，并及时报之客房中心，损坏的物品要通知客房中心，让人客予以赔偿，地毯上的烟洞要当即通知地毯清洁员修补，来不及时要协助修补；三、完成领班规定的客房规划卫生，协助服务员彻底扫除房间；六、房间设备若有损坏，及时报客房中心报修；7、 协助地毯清洁员一路清洗地毯，清算大众场合卫生；八、 协助地毯清洁员一路盘运各楼层垃圾，并将垃圾桶清洗干净；D:09地毯清洁员岗位职责一、 负责旅店所有地毯的清洗、保养、大众场合大理石、地砖的清洗、烫蜡、保养工作；2、 负责楼层大众场合的卫生清洁工作；三、 对于地毯上的烟洞及时、正确的修补，并极力回回复复兴样；四、 做好地毯清洗设备的维护、保养工作；5、 盘运各楼层垃圾，彻底扫除各楼层地面，清算墙纸的污迹；六、 完成领班指定的客房规划卫生内容；7、 完成较高等级临时指派的任务；D:10客房彻底扫除及操作规程一、要是是走客房，应自查纱橱、抽斗以及洗手间里、床上有没有残留物品；2、先取走房内的果盘、碟、杯子等，倒垃圾桶内、清算烟灰缸、垃圾，注意不要有未熄灭的烟头，不克不及将烟头倒入马桶中；三、撤床：撤好絮棉花的被子放在sofa或椅子上，逐条收升引过的布草，抖动以确定未夹带衣物后将其带出房间放入布草车，不论什么布草不克不及置于地上也不允许用作擦布；四、带入响应数量干净的布草进行包床。先将床拉开20公分（靠墙一床须与墙成30度角）查看床垫位置是不是端正，是不是需要翻滚转动床垫，将床裙拉平并绷紧，有脏迹应要改换，抖开床单（垫单）正面朝上，抛盖在床的正当中位置，中线将床一分为二，对于边下垂相称，将四边切入床垫，随手包好对于角，边角包成45度角（或直角）；5、套被套：将被套违面向外，捉住两角及相对于絮棉花的被子的两角，再将被套翻过来，趁势将絮棉花的被子套好，被面及四角平整；六、套枕头套：将枕心的两角推入枕头套角部，再将开口包好，枕头套口朝向床头边的小柜子，双人床的枕头套口互对于；7、最后把床尾垫及靠枕放好，要求在床的中线；八、抹尘：用一干一湿的两块擦布从上到下、从里到外、从左到右的原则，依次揩墙灯、灯架、床头、床头边的小柜子、电话机、电器控制开关（边抹边自查电器、电灯是不是能没事了施用）窗台、风机板、坠地灯（脚）地脚线、清洗擦布再将茶几、写字台、桌灯、镜框、抽斗、电视(荧幕)、服务指南、凳子、行李架、冰箱及冰箱柜、壁厨门、房间门档、洗手间门档一一擦净擦亮，在抹尘时记住客房内需补充的物品；九、补充消耗品，按规格放置趿拉儿、便笺、火柴、清洁袋、圆珠笔信皮儿、信纸、服务指南、针线包、意见书、来宾须知、洗衣单、擦鞋纸等用品数量填入彻底扫除陈诉单上；10、彻底扫除洗手间a、所有清洁工作必需从上而下，从里到外进行；b、先打开换气扇，再放水冲马桶，倒入定修行量的清洁剂；c、清除垃圾杂物，用净水洗净马桶再用擦布擦干；d、把洗手间的漱口杯冲洗干净撤出，换上已经消毒的杯放回原处；e、在镜面上喷射些玻璃清洁剂，用擦布清洁擦亮；f、清洗化妆台，如人客物品在，警惕移开，待台面抹净后移回原位，清洗脸盆，先冲洗，用清洁消毒液进行清洗消毒，后擦干、擦亮；g、用海绵或百洁布浇少许清洁剂擦除金属器件上的皂垢、水斑，随即用干擦布擦干、擦亮，禁止毛巾作擦布；h、清洗淋浴房：以从上到下，从里到外的顺序清洗淋浴房内侧墙壁，用适量清洁剂清洗、消毒、抹干，注意擦干墙面与淋浴房接缝处，以避免发霉；J、清洗抽水马桶，用马桶刷清洗马桶内部并用净水冲净，清洗马桶外部、四周及上下水箱、座沿盖子及底座等，用专用擦布擦干抽水马桶外貌的水迹；L、清洗洗脸盆底下的水管、地面、较脏的地面用适量的清洁剂清洁冲洗，用专用擦布擦干地面，由里到外，擦至门口时，反身清洁洗手间门违后，然后将门口地面抹净，看工作无误后即关灯，将门虚掩；K、改换四巾、补充日经常使用品，按规格布置，并将补充的物品数量填写在彻底扫除陈诉单上；1一、吸尘：用吸尘器吸尘注意房内角落，吸净床角、边角、床底；12、拉上沙帘、离房前环顾房间摆放规格，堵截电源退出房间，填开具房时间，并把房内需维修的项目记载上报。（二）空房清洁一、在房门上挂“正在清洁牌”。2、用一干一湿擦布抹家具。三、洗手间马桶放水，地漏冲水排除异味，抹洗手间浮尘，洗脸盆龙头隔二、三天应放水一次，并要清洗抹干。四、自查房间规格、设备环境，天华板有没有蜘蛛网、地面角落有没有蚊子，关电源，收回打扫牌。（三）客房挂有“请勿打搅”牌的处理程序挂有“请勿打拢”牌的房间，鄙人午2:00以前不要去打挠,但要记下房号,若鄙人午2:00后,该房间还挂有此牌该当即陈诉领班,并打电话到客房,如有人接电话先要问安、并报名身份，可以扣问是不是可以进房打扫卫生或需要什么帮忙，后别忘了说“打搅了”，以失敬，如无人听电话，可以按安在门边的电铃的缘故原由。如按安在门边的电铃即无人反映，应向部门陈诉，经赞成后开房门，以防发生不测，对于挂有“请勿打搅”牌的房间要多加注意，即要为人客提供平静的休息，又不要因人客出行后忘了收回牌子而影响客房的彻底扫除工作。D：11地毯清洗程序一、 步入需要清洗地毯的房间后，将房间的窗帘子卷起来离地面不少于1米；2、 将房间内的床向右移动20厘米，将sofa、茶几、椅子等家具倒放在床上；三、 仔细自查房间的大块污迹，进行局部清洗，如是咖啡、红酒渍：用红酒、咖啡专用起渍剂，用喷壶喷射在上边，将用板刷刷干净，（只是局部清洗，需再用净水清洗，再用毛巾控干水分）；如是烟洞：用刀片斜着割去烧焦的部分，再用牙膏挤在上边，用板刷刷干净，再用毛巾擦干净；如是油迹，则用起渍剂按上述方法清洗，起渍剂一般按1：20的比例兑水，污迹严重的话，可用纯起渍剂处理，但需用净水清洗两遍；四、 常规清洗：分打泡机清洗以及水洗两种，如地毯不是很脏，用电子打泡机清洗，很脏的用水洗；5、 刷地机操作：先洗擦边角，再洗中间，注意掌握中呆板运行的重心，不要碰坏旁边的物品，先后要重叠3/1，之形运动；六、 吸水：吸水肯定是要及时，刮杆不消拖患上太快，按顺序重叠吸水，清洗好房间的半壁，就要吸水，吸完半壁，再洗另半壁；7、 吹风：吹风机开到3档，放门口地砖上对于房间内吹，后面要垫高一点；D：12地毯保养、修补注意事项一、 地毯染上污迹肯定是要及时处理，越早越容易，可进行局部清洗；2、 地毯上的烟洞在发现确当天必需修补完毕，如烧焦的部分很浅，用刀片割去上边烧焦的部分，再用牙膏清算；三、 如烧患上很深或烧穿，用补地毯的专用东西，将烟洞凿掉，再取不异部位的地毯凿下补在上边，烫胶涂在洞的四周及洞的中间，（带花纹的地毯要注意花纹对于齐）四、 如后补的地毯毛很长，要将的长的地毯毛割短，看起来以及旧地毯差未几；D:13客衣送洗操作规范一、 当客中员工接到人客需送洗衣服的电话后，带洗衣单到客房。2、 当人客面点清衣服件数，款式、色彩，并查看有没有破损、染色如有，在单上注明，填写洗衣单，写明衣服件数、收洗人、报价，不克不及干洗的或有特殊注意事项的，须在洗衣单上注明，并宴人客署名明确承认。三、 将人客衣服叠好，放入袋中，拿回至客房中心，电话通知干洗店取衣。四、 将洗衣费用输入响应房间，并在单上注明已经输入。5、 与干洗店查对于衣服数量，填定杂项收费单，送洗人、店方接收人署名、特殊环境写明。六、 当干洗店送回衣服时，应仔细自查有没有破损、染色、及是不是清洗干净，查对于衣服款式、色彩，并在杂项收费单上注明验收人。7、 将客衣送还人客时，须等人客在房间里，当面点清衣服件数、款式、色彩，并在洗衣单上注明查对于无误，具名明确承认。八、 将洗衣单放入响应的文件归档。D：14楼层服务员开门服务规范一、 当人客要求开房门时，首先问清房号，开房人姓名，身份证号头，问：“先生，您好，是8508房吗？敬辞是您本人开的房的，照旧您朋友开的房？”如答：“本人住的”问“那先生尊姓，身份证号头几多？，欠善意思，为了您的产业安全，我们需要查对于一下体份。”然后打电话到客房中心核实。2、 客房中心接到电话后，查看姓名，身份证号头对于不合错误，有没有欠费，明确承认是本人，并无欠费的话，通知服务员开门。三、 如人客回答是朋友开的房间，则说：“那贫苦您跟您朋友联系一下好吗？征患上他的赞成后，我们才能开门，欠善意思，我们也是为了您的安全着想，给您添贫苦了，欠善意思！”四、 若电话联系上后，宴人客报一下体份证号头，再报至客房中心核实后方可开门。5、 若电话联系不上，可宴人客报出住客的手机号头，再报到总台查对于，若不是特殊房态，无欠费，核实后也可打开房门。六、 若是长住客，也懂患上姓名，只需报客务中心核实有没有欠费便可开门。D：15吸尘机的施用规范一、施用前必需自查电线有否破损，插头有否破裂或松脱、以避免导致触电变乱；2、自查吸尘机头有否隔尘网片，机身耳钩是不是损坏或亡失；三、拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，另外一只手拉着吸尘机的把手，这样可方便拉动，制止碰撞其它物体；四、要自查吸把转动是不是灵活，发现存问题要陈诉保养班检修，以避免损坏封建把头以及底部铁盒；5、吸尘机拥塞时，不要继续施用，以避免增加吸尘机的负荷，烧坏电念头头；六、发现地毯上有大件物件以及尖硬物体时要拣起，如用吸尘机吸会损坏内部机件或造成吸管拥塞；7、吸尘后要自查吸尘机的轮子是不是环绕缠磨有杂物，要及时清算、加油；八、吸尘机天天施用完毕后，必需清算尘袋，抹干净机身，将机头与机身分拆摆放好，并定期对于吸尘袋进行对于吸；九、不要用吸尘机吸水或用水冲洗尘袋，以避免拥塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管可拆出单用水冲洗，但要等晾干后方可施用；10、如有损坏要及时报修。D：16客房部惩罚细则一、非当班人员不准过夜客房中心或在客中逗留、玩，客房中心值班人员不患上脱岗，其它部门的员工过夜应予以遏止，不听则陈诉较高等级处理。违者一次惩罚50元。2、客房部员工一例不准在客房中心或客房玩电脑，如发现一次，罚款50三、偷用喝拿旅店物品及人客残留物品者，罚款50元，价值跨越50元的，罚款200元，并当即辞退。四、当班人员因服务不及