（计算机应用技术专业论文）学校、学生及家长信息交互平台.pdf

摘要 论文题目：学校、学生及家长信息交互平台 学科专业：计算机应用技术 研究生：来洪孝 指导教师：崔杜武教授 摘要 签名： 签名： 目前大学教育正面l 临着一个非常尴尬的境地老师力不从心，家长有心无力，学 校、社会、家长、教师对学生的教育处于割裂状态，难以形成教育合力，学校与家长、 学生难于全面沟通。有鉴于此，设计并实现了学校、学生及家长信息交互平台，拓宽了 学校内部的连通渠道和学校对外的沟通管道。系统融合了语音交互、短消息交互、w e b 交互三个领域的核心技术和先进理念，汲取了类似系统的设计开发经验，集电话、自动 语音、短消息、w e b 等多种形式于一体；为社会、学校、学生及家长提供一种有效、便 利、及时、人性化的平台服务；达到了使多种通讯手段统一为教育所用。 基于通讯网络，系统可以划分为三大部分：分别是以东进通讯技术股份有限公司的 语音板卡( d 1 6 l a 模拟语音卡) 、用户模块、中继模块为硬件基础的语音交互部分( p s t n 网) ，以北京春笛信息技术有限公司的g s m g p r sm o d e m ( w a v e c o mm 1 2 0 6g s mm o d e r n ) 为硬件基础的短消息交互部分( g s m 网) 以及w e b 交互部分( i n t e m e t 网) ；基于角色分类， 系统包含四类人员：学生、学生家长、管理员和辅导员：基于体系结构，系统包括七层： 交互层、硬件驱动层、解析层、控制层、处理层、支撑层、综合分析层，并对各层及核 心技术时间片轮转技术、流程控制的动态配置技术作出了详细的描述，同时为类似教育 平台的开发提供一个可以借鉴的参考模型。 文章首先叙述了课题的研究背景及意义、课题研究的主要目的及内容和论文的组织 结构；其次，对相关技术、系统的用户角色、功能设计、设计原则、设计思想、研究方 法、系统开发环境及配置、数据库的设计进行了分析和描述；然后，论述了系统各个功 能模块的设计与实现，其中重点讲述了流程控制动态配置技术及语音交互部分的详细设 计和实现；最后，总结了系统的实现情况，展望了平台的应用前景。 关键词：c 1 1 ；i v r ；语音交互；短消息交互；w e b 交互 a b s t r a c t t i t l e ：t h ep l a t f o r mo fi n f o r m a t l o nl n t e r a c t i o na m o n g s c h o o l ，s t u d e n t sa n dp a r e n t s m a j o r = c o m p u t e ra p p l i c a t i o n n a m e = h o n g x i a o l a i s u p e r v i s o r = p r o f d u w uc u i a b s t r a c t s i g n a t u r e s i g n a t u r e ： a tp r e s e n tu n i v e r s i t ye d u c a t i o ni si nav e r ye m b a r r a s s i n gc i r c u m s t a n c et h a ta b i l i t yn o te q u a l t ot e a c h e r s a m b i t i o n ；p a r e n t sd o n tk n o wh o wt oe d u c a t et h e i rc h i l d r e n ；s c h o o l ，s o c i e t y , p a r e n t s a n dt e a c h e r sm a k ee d u c a t i o nf o rs t u d e n t st h a ti sa tt h es e p a r a t ec o n d i t i o n ；s c h o o l ，s t u d e n t s p a r e n t sa n ds t u d e n t sh a v ed i f f i c u l t yw i t hf u l l yc o m m u n i c a t i o na n d r e s u l t a n tf o r c eo fe d u c a t i o n s o ，as y s t e mn a m e dt h ep l a t f o r mo fi n f o r m a t i o ni n t e r a c t i o na m o n gs c h o o l ，s t u d e n t sa n dp a r e n t s i sd e s i g n e da n di m p l e m e n t e dt oa u g m e n tt h em e d i u mo fs c h o o li n t e r n a lc o n n e c tc h a n n e la n d f o r e i g n c o m m u n i c a t i o np i p e l i n e s t h ec o r e t e c h n o l o g i e sa n dm v a n c e di d e a so fv o i c e i n t e r a c t i o n s h o r tm e s s a g ei n t e r a c t i o na n dw e bi n t e r a c t i o na r ei n t e g r a t e di nt h es y s t e m t h e p l a t f o r md e l v e si n t oa n a l o g o u ss y s t e m sa n dd e r i v e se x p e r i e n c e sf r o mt h e m ，a n dc o n t a i n s c o l l e c t i o nt e l e p h o n e ，a u t o m a t i cp r o n u n c i a t i o n ，s h o r tm e s s a g e ，w e be t c n l es y s t e mp r o v i d ea k i n do f p l a t f o r ms e r v i c ee f f e c t i v e l y , c o n v e n i e n t ，p r o m p t ，u s e rf r i e n d l yf o r t h es o c i e t y , t h es c h o o l ， t h es t u d e n ta n dt h ep a r e n t s ；f u r t h e r m o r e ，m a n yk i n d so fc o m m u n i c a t i o nm e t h o da r ei n t e g r a t i v e u s e df o re d u c a t i o ni nt h es y s t e m b a s e do nc o m m u n i c a t i o nn e t w o r k , s y s t e mc a nb ed i v i d e di n t ot h r e em a j o rp a r t s t h ef i r s t p a r ti st h ev o i c ei n t e r a c t i v ep a r t ( p s t nn e t w o r k ) t a k i n gv o i c eb o a r dc a r d ( d 1 6 1 as i m u l a t i o n v o i c ec a r d ) t h eu s e rm o d u l e , t h et r u n km o d u l eo fd o n j i nc o m m u n i c a t i o nt e c hc o m p a n y l i m i t e da si t sh a r d w a r ef o u n d a t i o n 1 1 1 es e c o n dp a r ti st h es h o r tm e s s a g ei n t e r a c t i v ep a r t ( g s m n e t w o r k ) t a k i n gg s m g p r sm o d e m ( w a v e c o mm 1 2 0 6g s mm o d e m ) a si t sh a r d w a r e f o u n d a t i o n m 坨l a s tp a r ti st h ew e bi n t e r a c t i v ep a r t ( i n t e r a c tn e t w o r k ) b a s e do nr o l e t h e s y s t e mc o n t a i n sf o u rt y p e so fp e r s o n n e l ：s t u d e n t ，s t u d e n t sp a r e n t s ，m a n a g e ra n dc o u n s e l o r b a s e do na r c h i t e c t u r e ，t h es y s t e mi n c l u d i n g7l a y e r s ：a l t e r n a t i n gl a y e r , h a r d w a r ed r i v el a y e r , a n a l y t i cs h e a f , c o n t r o ll a y e r , p r o c e s s i n gl a y e r , s u p p o r t i n gl a y e r , g e n e r a l i z e da n a l y s i sl a y e r ； f u r t h e r m o r e ，e a c hl a y e r , t i m es l i c er o t a t i o nt e c h n o l o g ya n dt h ed y n a m i cc o n f i g u r a t i o n t e c h n o l o g yo ff l o wc o n t r o lh a v em a d et h ed e t a i l e dd e s c r i p t i o n ，s i m u l t a n e o u s l yp r o v i d e st h e r e f e r e n c em o d e lf o rt h es i m i l a re d u c a t i o np l a t f o r md e v e l o p m e n t 1 西安理工大学硕士学位论文 t h ea r t i c l ef i r s tn a r r a t e dt o p i cr e s e a r c hb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e ，m a i np u r p o s ea n d c o n t e n to ft h et o p i cr e s e a r c h ，a n do r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r eo ft h ep a p e r ；n e x t ，c o r r e l a t i v e t e c h n o l o g i e s ，s y s t e mu s e rr o l e ，f u n c t i o n a ld e s i g n ，d e s i g np r i n c i p l e ，d e s i g nt h o u g h t ，r e s e a r c h t e c h n i q u e ，d e v e l o p m e n te n v i r o n m e n ta n dc o n f i g u r a t i o n ，d a t a b a s ed e s i g na r ea n a l y z e da n d d e s c r i b e d ；t h e n , e a c hf u n c t i o n a lm o d u l eo fs y s t e mi sd e s i g n e da n dr e a l i z e d ，d e t a i l e dd e s i g na n d i m p l e m e n t a t i o no ff l o wc o n t r o ld y n a m i cc o n f i g u r a t i o nt e c h n o l o g ya n d v o i c ei n t e r a c t i v ep a r t i a l a r ee l a b o r a t e di m p o r t a n t l y ；f i n a l l y , s y s t e mr e a l i z a t i o ns i t u a t i o ni ss u m m a r i z e da n dp r o s p e c to f a p p l i c a t i o ni sa l s od e s c r i b e di nt h ep a p e r k e yw o r d s ：c ；i v r ；v o i c ei n t e r a c t i o n ；s h o r tm e s s a g ei n t e r a c t i o n ；w e bi n t e r a c t i o n 2 独创性声明 秉承祖国优良道德传统和学校的严谨学风郑重申明：本人所呈交的学位论文是我个 人在导师指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人的研究成果。与我一同工作的同志对本文所论述的工作和成 果的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并已致谢。 本论文及其相关资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任 论文作者签名：蹲哆年雩月z 2 日 学位论文使用授权声明 本人奉邀垒 在导师的指导下创作完成毕业论文。本人已通过论文的答辩并 u v 已经在西安理工大学申请博士硕士学位。本人作为学位论文著作权拥有者，同意授权 西安理工大学拥有学位论文的部分使用权，即：1 ) 已获学位的研究生按学校规定提交 印刷版和电子版学位论文，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生上交的 学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；2 ) 为教学和 科研目的，学校可以将公开的学位论文或解密后的学位论文作为资料在图书馆、资料室 等场所或在校园网上供校内师生阅读、浏览。 本人学位论文全部或部分内容的公布( 包括刊登) 授权西安理工大学研究生部办 理。 ( 保密的学位论文在解密后，适用本授权说明 论文作者签名：潞 导师签名：7 年- 3 月z 日 绪论 1 绪论 1 1 课题研究背景及意义 1 1 1 课题研究背景 随着通信业的飞速发展，信息传递的手段亦层出不穷( 如：手机、电话、传真、短消 息、w e b 、e m a i l 、q q 等) 。但对于教育事业而言，由于缺乏现代化的管理方法和教育方 式，大量思想教育信息还要通过发文件或者开班会等形式对学生进行传达，通知学生成 绩还用寄信这种传统手段，这样不仅消费高而且传递信息慢，既无实时性又无高效性， 与当今信息化社会的要求相去甚远。由于信息传递手段的缺陷最终导致了国家和学校的 教育信息和政治思想很难有效、及时地传递给学生。 虽然我国非常重视意识形态领域的建设，始终强调在物质文明建设的同时一定要搞 好精神文明建设，但是由于正面的、积极的、反映国家意识导向的、有利于青少年思想 进步的信息散布于各种媒体之中，缺乏有效的整合，使得学生以及家长很难通过一种有 效的途径获得全面的信息，同时为那些腐朽的、反动的、消极的、侵蚀广大青年学生的 思想提供了可乘之机。 学校教育与家庭教育难以形成合力：一方面，由于扩招的影响，高校规模不断扩大， 学生人数日益增加，但是负责学生管理和政治思想教育的专职人员数量却没有成比例的 增长，学生工作者负担繁重，由于学生人数过多无法做到面面俱到，大量细致的工作无 暇处理；另一方面，由于现在的学生大多是独生子女，家长很自然的会把全部心血倾注 到自己子女身上。但是由于沟通渠道的缺乏和操作能力的限制，学生家长对学生的学习 和思想状况缺乏了解，对孩子的教育不知该从何入手。导致现在大学教育处于一种非常 尴尬的境地老师力不从心，家长有心无力，学校、社会、家长、教师对学生的教育 处于割裂状态，难以形成教育合力“1 。 基于上述原因，“学校、学生及家长信息交互平台”应运而生。通过该平台，一方面 有效地利用了学校自身的信息资源：另一方面使学校、学生及家长之间可以随时、随地 以多种方式沟通，实行7 * 2 4 小时不间断的优质服务，家长、学生可以使用电话、短消息 和i n t e r a c t 等通讯服务方式与学校进行沟通及交流，为其提供个性化的服务，使学校、家 长和学生之间的关系更为融洽，提高家长和学生对学校的满意度，同时该平台还具有信 息分发能力，通过多种方式将信息主动发给学生或者家长，使家长能够充分了解学生在 校表现，有效地促进学生教育。 西安理工大学硕士学位论文 1 1 2 系统的意义 构建学校、学生及家长信息交互平台并付之实践，具有重要意义： 1 建立统一的对外窗口。通过该平台搭建学校的交互体系，并在此基础上，扩大其 涵盖范围，逐步扩展成为学校内部的连通渠道和学校对外的沟通管道，将学校内分属各 职能部门的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，利用通信网和i n t e r n e t 等媒体全 方位、多角度宣扬和贯彻学校的教学宗旨，在家长和学生心中树立学校的良好形象。 2 自我管理同制度管理相结合。通过该平台，学生可以以多种方式参与日常学习管 理和思想政治教育活动，这样可以充分发挥学生自身的主观能动性，调动学生的参与积 极性，降低学生的逆反心理，为思想政治工作的顺利开展创造便利条件。 3 亲情教育同思想教育相结合。平台将家长的情感引入校园，这样既可以在很大程 度上缓解学生工作的压力，又可以让家长及时地了解自己孩子的实际情况。通过该平台 可以融洽老师、家长与学生三者的关系，促进三者思想上的沟通，有助于更好地完成对 学生的教育。这样，就把针对学生进行的各种形式的政治思想教育同理解、尊重、关心、 信任、赏识学生结合起来，形成了在制度管理的前提下，个人化的亲情管理。 4 充分利用现有通讯信息资源。学校、学生及家长信息交互平台是集c t i ( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ，计算机电信集成) 、g s m ( g m b ms y s t e mf o rm o b i l e c o m m u n i c a t i o n s ) 、i n t c r n c t 等技术于一体；集电话、自动语音、短消息、网站、电子邮件 等多种形式于一体；为社会、学校、学生及家长提供一种有效、便利、及时、人性化的 平台服务；达到了使多种通讯手段统一为教育所用。 5 充分发挥家长，学生的主观能动性。该平台提供给家长、学生多种沟通渠道，使 家长、学生拥有更多的选择权，由家长、学生选择合适的时间和方式与学校进行交流， 以便改善交互关系，提高家长和学生的满意度，实现教育以人为本，办人民满意的教育。 6 为教育平台的开发提供参考模型。该平台实现了多元交互。虽然平台被用于学校、 学生及家长信息交互，但是，凭借灵活的架构、严格的体系、可配黄的特点，系统有着 较强的适应性和良好的通用性，可以经过简单变换和转化后应用于其他行业。 1 2 课题研究的主要目的及内容 1 2 1 课题研究的主要目的 1 架设一体化的交互平台。通过该平台，使家长、学生可以随时( 7 * 2 4 小时不问断 服务) 、随地以多种方式( 可使用电话、短消息和w e b 等多种信息载体) 与学校进行沟通。 使家长、学生和学校之间的关系更为融洽；同时该平台还有信息分发的能力，通过多种 方式将信息主动发给家长，使家长能够充分了解学生在校的表现，为家长参与学生管理 2 绪论 提供及时、准确的信息。同时，该平台不但可以实现学校、家长、学生间的沟通，还可 以实现学校之间的资源共享，信息互联，方便学校之间取长补短，共同发展。 2 整合学校信息资源。该平台可以与其他业务平台高度集成、紧密结合，发挥整体 协同的优势。平台立足全局，整合已有的各种r r 系统，包括思政网站、招生管理系统、 成绩管理系统、学籍管理系统等。通过该平台可以把各个孤立的系统组织成一个整体， 实现信息的融合，从全方位的角度( 贯穿从入学咨询、成绩查询、奖罚情况查询到就业指 导的整个过程) ，以立体化的手段( 包括电话、自动语音、短消息、w e b 等多种方式) 为老 师、家长、学生服务。 3 提高学校各项管理工作的效率。利用该平台可以向家长、学生提供不间断且快速 的服务，服务内容涵盖广泛且能够不断扩展。这种自动灵活的平台构架可以将老师从繁 杂的日常工作中解放出来，去处理更复杂、更重要的工作。 4 指导学校建设。通过该平台，学校管理部门、学生工作者可以与家长、学生进行 最“亲密”的接触，充分了解家长、学生的需求，将各项要求主动发送给家长、学生， 调动家长参与学生教育和学生实现自我管理的积极性，将国家的导向性、家长的能动性、 学生的自主性密切联系在起，使大学生教育成为一项全社会的事情，充分融入亲情， 实现“一对一”的教育。并通过对基础信息和反馈信息的数据挖掘和统计分析，将家长、 学生需求的理解上升到规律性和趋势性认识，从而能够预先掌握家长、学生的需求，从 家长、学生的角度考虑问题、建设校园，真正做到教育以学生为本，办人民满意的教育， 实现高等教育的可持续发展。 1 2 2 课题研究的主要内容 通过对该平台相关技术和知识的细致学习和深入研究，结合实际需求，设计并实现 学校、学生及家长信息交互平台。具体研究内容如下： 对语音交互( 呼叫中心) 部分的实现原理进行细致的分析与深入的理解，给出了一种 通用程序架构，该架构包括语音板卡函数库，流程控制配置表，业务功能模块，日志文 件、t t s 语音文件、数据库，主程序。其中，将常用的功能和具体业务功能封装成d l l ， 以便于软件复用和提高系统效率，同时，平台提供功能启用和禁止的定制。 短消息交互部分采用模块化设计，把短消息交互部分分成短消息接收、短消息发送 和短消息处理三个主要模块，当平台接收到短消息后，对短消息内容进行格式解析，并 根据解析得到类型代码，确定要调用的d l l ，具体的业务功能交给d l l 自身来处理。 w e b 交互部分则是由个人信息管理、成绩查询、语音交互、短消息交互、论坛、个 人助理、班级管理、资源管理、系统管理、综合分析、网站链接维护组成。 3 西安理工大学硕士学位论文 1 3 论文的组织结构 第一章为绪论。本章主要介绍了课题的研究背景及意义，并指明了该课题研究的主 要目的及内容。 第二章为相关技术概述。本章主要介绍了平台所涉及的相关知识，包括语音交互知 识、短消息交互知识和w e b 交互知识，并对其中重要的解决方案、核心的开发技术进行 了粗略描述。 第三章为系统分析与设计。本章首先对系统角色进行了分析；然后从系统的设计原 则与思想入手，立足于网络拓扑结构、体系结构和功能三个角度描述了整个系统的构架 与设计；最后对系统开发环境及配置、数据库设计进行了详细说明。 第四章为系统实现。本章首先描述了系统的实施准则，随后给出了系统实现的关键 技术实现、部分核心代码和界面实例，最后给出了部分典型测试用例。 第五章为总结与展望。本章对系统进行了总结，并对进一步的工作做了展望。 4 相关技术概迷 2 相关技术概述 2 1 语音交互 语音交互通常称为呼叫中心( c a l l c e n t e r ) 又称客户服务中心( c u s t o m e r c a r e c e n t e r ) ， 早期的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务： 现阶段的呼叫中心多数是一种基于c t i 技术，不断地将通信网、计算机网和信息领域最 新技术集成融合，并与企业融为一体的综合信息服务系统，充分利用各种先进的通信手 段，有效地为客户提供高质量、全方位的服务。 呼叫中心的发展是随着通信技术和计算机技术的发展而发展的。新技术的使用，改 变了呼叫中心的服务内容和服务质量。根据呼叫中心核心技术的变化，可以将呼叫中心 的发展过程分为以下几个阶段1 2 , 3 1 1 人工座席服务阶段。人工座席服务阶段是全部通过人工接听电话，手工在计算机 上输入信息，回答用户的提问，这是c a l lc e n t e r 的雏形，其特点是一组人员负责接听一 组电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。在这一阶段， 服务质量的好坏很大程度上取决于座席人员的素质。 2 自动语音应答+ 人工座席。该阶段是在人工接听电话的基础上增加基于 i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ，交互语音应答) 技术的全自动语音应答服务。自动语音应 答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率 和服务质量。其特点是大部分工作由i v r 自动完成，对于i v r 不能完成的复杂任务则转交 给人工座席处理。 3 自动语音应答+ 人工座席+ c t i 。该阶段的c a l lc e n t e r 是目前的主流，是为适应 客户越来越强的个性化要求而出现的。其主要特点是利用最初的c t i ( c o m p u t e r t e l e p h o n y i n t e g r a t i o n ，计算机电话集成) 技术提供了电话与计算机的集成( 语音与数据的协同传送) ， 并可让客户得到客户中心最合适的业务代表( 人工座席) 的服务，同时还具有对客户服务 中心完善的管理功能。由于采用了c t i 技术，座席人员在接听客户电话的同时，可以在 计算机的屏幕上看到客户的有关信息，从而可以更好地为客户服务。 4 自动语音应答+ 人工座席+ c t i + i n t e m e t 。其主要特点是在传统的c a l lc e n t e r 基础上增加了通过i n t e r n e t 为客户提供服务的功能。i n t e m e t 功能的加入使c a l lc e n t e r 真 正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心，呼叫中心与i n t e m e t 结合是呼叫中 心发展中的历史性飞跃，它为客户提供统一客户服务，允许客户选择电话、e - m a i l 、w e b 等任意一种方式从客户服务中心得到满意的服务，而且用m 包方式传送语音数据，大大 降低了通话费用，从而使简单的c a l l c e n t e r 演化为令客户满意的客户服务中心。 呼叫中心能够7 * 2 4 小时不问断地提供优质服务，只要通过手机、电话、传真就能迅 5 西安理工大学硕士学位论文 速获得准确、及时的有效信息，方便、快捷地解决实际问题。 2 1 1 前台接入技术 目前的呼叫中心前台接入主要有两种：l 、基于前置a c d ( a u t oc a l l i n gd i s t r i b u t i o n ， 自动话务分配) 呼叫中心( 通常被简称为a c d 方案) ；2 、基于微机和语音板卡的呼叫中心 ( 通常被简称为微机方案) “”。a c d 方案和微机方案各有利弊，其根本的分歧点在于c t i 技术实现和发展历程。 提供a c d 方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。8 0 年代以来，交换机厂家采 取了以下发展策略：在增强路由能力的基础上开放交换机的控制接口，以标准的软、硬件 格式提供c t i - l i n k ( c t i l i n k 是交换机厂商根据c s l a ( 计算机支持的电信应用服务) 的程 控交换国际接口标准开发的s e r v i c e p r o v i d e r ，可以提供a n i ( 自动号码鉴定) 、d n i s ( 拨号 标志服务) 、呼叫时间、时长等信息) ，集成成熟的语音产品作为语音服务平台。因此， a c d 方案走的是一条基于c t i l i n k 标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作 的道路。 与此同时，微机平台上的语音板卡以超乎寻常的速度发展起来了。由于微机的价格 优势和微机平台软件开发人员的数量优势，在不到十年的时间里，语音板卡发展了语音、 传真、信令、总线等一系列产品，并形成了几个语音总线标准，在一些需求巨大的自动 语音市场完成了一些成功的应用，如自动总机、传真回复、自动声讯等。这种c t i 技术 的发展是由国内外板卡生产厂商( 如国外的d i a l o g i e 、n m s ，国内的东进、五岳、三汇) 和应用软件开发商共同推动的。 a c d 方案和微机方案有着完全不同的组成结构和性能指标： 1 a c d 方案。这种方案的核心思想是在专用交换机+ a c d 的基础上扩展路由和统计 的功能，开放c r h 血k 接口，用c t i 技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的 语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可 以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，c t i 服务器是协调控制二者的连接设 备，保证座席和i v r 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 优点如下： 既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。 各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如c s ，i a l 7 9 及c s l a 1 8 0 标准。 由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而降低系统 的综合成本。 对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而具有可靠性较高的技术 指标。 主要问题如下： 6 相关技术概迷 系统牵扯的厂家有可能较多，接口多而复杂，这对集成商的经验和组织协调能力是 一个考验。 由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价也较高，如 果不能加以妥善选取，系统的总造价将较高。 2 微机方案。这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想 是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座 席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。 优点如下： 对于规模不大的系统，系统建设的投资较小。 在系统功能较为单一、软件开发商富有经验的条件下，系统建设周期较短。 由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，系统开发新功能较为容易。 但是呼叫中心需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一呼叫处理并 不是线性叠加的关系，因此不能靠简单的多机处理解决存在的问题。 从技术上分析，微机方案的问题很多： 硬件指标低。硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相去甚远。 没有适合于呼叫处理的操作系统。呼叫处理是实时性要求很高的操作，要求有高性 能实时操作系统。微机平台的操作系统，如o s 2 、w i n d o w sn t 、w i n d o w s9 5 、w i n d o w s 9 8 、 s c ou n i x 等，都非实时系统，难以保证呼叫处理的稳定性和安全性，更不要说在呼叫处 理的基础上完成智能路由。 对于软件开发的要求很高。 呼叫中心的高效率来源于“呼叫与数据距离最近”的概念，而微机方案仅能实现“呼 叫与自动语音距离最近”，这对于声读服务或简单的座席服务是适宜的，但对于复杂的呼 叫中心应用，微机方案的最终性能与a c d 方案相比是有较大的差距。 2 1 2c t i 技术 c t i “8 1 技术涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，是由传统的计算机 电话集成技术( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 发展演变而来。它是随着电信技术和计算 机技术的发展而产生发展起来的，随着二者的逐步融合，在计算机领域中引入了通信技 术，在信息设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了c t i 这个横跨电信和计算机 两大领域的新技术。 从技术上讲，c t i 反映了通信技术与数据传输技术相互渗透的趋势，未来的c t i 技术 将朝着与i n t e m e t 结合、支持多媒体的方向发展。目前出现的基于c t i 技术的口电话给 传统的电信行业带来了巨大的冲击，而与i n t e r n e t 结合的呼叫中心则可以为电子商务带来 更多的发展契机。 7 西安理工大学硕士学位论文 2 1 3i v r 技术 i v r 川即交互语音应答，可以用来提高呼叫服务的质量并节省费用。用户按照语音 菜单的提示作出相应的选择，采用i v r 技术可以根据用户输入的内容来传递并处理有关 的信息，并将处理结果报读给用户。随着技术的进步，i v r 技术也有了一系列的发展，可 以根据用户输入的内容播放有关的信息，可以是操作提示也可以是具体的信息内容。 2 1 4t t s 技术 t t s “1 ( t e x t - t o s p e e c h ，文语转换) 是c t i 中的一项核心技术，可以将文本即时转 换成语音，满足海量信息和动态信息实时发布的需求，其系统框架( 如图2 - 1 ) 。 啼一罔 巨圃u 图2 - 1 r r s 系统框架图 f i g u r e2 - 1f r a m ed i a g r a mo f t t ss y s t e m 1 文本分析的主要功能是使计算机知道要发什么音、怎么发音，并将发音的方式告 诉计算机。对于汉语来说，还要让计算机知道文本中的词边界、短语边界、句子边界， 以便发音时设置不同长度的停顿。 2 ，韵律生成的主要功能是为合成语音规划出音段特征，如音高、音长和音强等，使 合成语音能准确表达语意，听起来更加自然。 3 声学模块的主要功能是从语音数据库中选取适当的语音基元，拼接成句，再经过 韵律修饰，就可以输出自然连续的语声流。 4 语音数据库的主要功能是存储语音基元。 2 1 5 机问扩展总线技术 限于微机的处理能力，一台计算机只能完成一部分或实现某一项功能，要将独立的 语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术把多台计算机连接起来。 8 相关技术概速 2 2 短消息交互 目前，主要有三种发送短消息的方式n ”：1 、网关方式。就是向当地的电信部门申请， 不需要额外的设备，适用于大型的通信公司，像华为、傲天、中兴、亚信等。2 、终端方 式。就是借助像g s mm o d e m 之类的设置( 支持a t 指令的手机也行) ，通过数据线连接 电脑，来发送短消息，用这种方法比较适用于小型公司及个人。3 、利用一些网站来实现。 方式简单，不过对网站依赖性太高，对网络的要求也比较高。该平台采用的是第二种方 式即终端方式。 2 2 1 短消息编码 在收发短消息方面，按时间产生先后，共产生了三种模式“4 “”：b l o c km o d e 、基 于a t 指令的t e x tm o d e 、基于a t 指令的p d u ( 协议数据单元) m o d e ，t e x tm o d e 比较简 单，多款诺基亚手机均支持该模式。西门子的手机大多只支持p d u 模式，p d u 模式是发 送或接收手机s m s 信息的一种方法，短消息正文经过十六进制编码后被传送。目前，p d u 已取代b l o c km o d e 。 在p d u 模式下，短消息采用了三种编码方式，7 2 b i t 、8 2 b i t 和u c s 2 编码。其中，7 2 b i t 编码用于收发普通的a s c 字符( 如英文字符) ；8 2 b i t 编码用于收发数据消息；u c s 2 编 码用于收发u n i c o d e 字符( 如中文字符) 。p d u 包不仅包含了短消息正文，而且还包含了 短消息中心信息、时间标志、发送模式等内容，这些信息都是以8 位的十六进制数，或 者半8 位的十进制数表示的( 对于后者只需将高位和低位交换即可得到实际的数值) 。 现举例说明，要向我的手机1 3 0 9 6 9 4 5 5 0 7 发送下列信息“你好，h e l l o ! ”，即要完成 满足下面三条限制条件的短消息发送接收手机号：1 3 0 9 5 9 4 5 5 0 7 ：短消息中心号： 8 6 1 3 8 0 0 2 9 0 5 0 0 ；短消息内容：你好，h e l l o ! 。 在实际使用中，上述信息要进行编码才会被硬件执行，编码后的p d u 串信息如下： 0 8 9 1 6 8 3 1 0 8 2 0 0 9 0 5 f o l1 0 0 0 d 9 1 6 8 3 1 9 0 9 6 5 4 0 5 f 7 0 0 0 8 0 0 1 2 4 f 6 0 5 9 7 d f f o c 0 0 4 8 0 0 6 5 0 0 6 c 0 0 6 c 0 0 6 f 0 0 2l 0 8 ：短消息中心号的长度； 9 1 ：短消息中心号码类型； 6 8 3 1 0 8 2 0 0 9 0 5 f o ：短消息中心号码，这里使用了上文提到的半8 位十进制数表示法， 其高位和低位交换后得到“8 6 1 3 8 0 0 2 9 0 5 0 0 f ”，因此，这个短消息中心的实际号码是 “+ 8 6 1 3 8 0 0 2 9 0 5 0 0 ”： 1 1 ：文件头字节； 0 0 ：信息类型： 0 d ：被叫号码长度； 9 西安理工大学硕士学位论文 9 1 ：被叫号码类型； 在实际处理中，通常把1 1 0 0 0 d 9 1 固化在程序中，因为在国内，这些数据是确定的。 6 8 3 1 9 0 9 6 5 4 0 5 f 7 ：被叫号码，经过与短消息中心号码相同的位移处理，实际号码为 “十8 6 1 3 0 9 6 9 4 5 5 0 7 ”： 0 0 ：协议标识： 0 8 ：数据编码方案，采用前面说的u c s 2 和7 2 b i t 数据编码； 0 0 ：有效期： 1 2 ：长度，也就是4 f 6 0 5 9 7 d f f o c 0 0 4 8 0 0 6 5 0 0 6 c 0 0 6 c 的长度3 6 2 = 1 8 的十六进制； 4 f 6 0 5 9 7 d f f 0 c 0 0 4 8 0 0 6 5 0 0 6 c 0 0 6 c 0 0 6 f 0 0 2 l ：短消息内容，实际内容为：“你好， h e l i o ! ”。 最后，需要指出的一点是短消息的单条限制信息量为1 4 0 个8 位组，即1 4 0 个英文 字符；在欧美些国家采用7 b i t 编码，在这种情况下，一条短消息最多可发送1 6 0 个英 文字符；而对于中、日、韩等国家采用的双字节编码，一条短消息最多可以发送7 0 个字。 2 2 。2a t 指令 a t 指令“”1 有很多，而且针对不同的手机有不同的a t 指令。 a t + c s c a = + 8 6 1 3 8 0 0 2 9 0 5 0 0 ，1 4 5 该命令是设置短消息中心号码，短消息中心 号码为“+ 8 6 1 3 8 0 0 2 9 0 5 0 0 ”，是西安移动公司的短消息中心号码，1 4 5 表示加上国际码格 式，即在国家码8 6 前加了个“+ ”，c r 是回车符。 a t + c m g f = 0 该命令设置短消息模式为0 ，即p d u 模式，是大多数手机的默认 模式，而l 则表示t e x t 模式。 a t + c m g s = 该命令是在p d u 模式下发送一条短 消息，l e n g t h 是p d u 串的长度。 读短消息的命令有两种：c m g l 和c m g r 。 a t + c m g l = 0 该命令列出手机中的短消息：0 表示收到但还未读的，1 表示收到 已经读过的，2 表示存储但未发出的，3 表示存储已经发送出去的，4 表示全部。 a t + c m g r i ( 在p d u 模式下) 。该命令是列出相应状态下的短消息： 的可能值是“r e c u n r e a d ”和“r e c r e a d ”等，前者表示收到但未读的短消 息，后者表示已经读过的短消息。 a t + c m g d = 该命令是删除短消息， 代表短消息的序号。 2 2 3s m s l o s m s “9 1 是通过移动网络用手机收发简短文本消息的一种通信机制。 s m s 采用存储转发模式短消息被发送出去之后，不是直接发送给接收方，而是 相关技术概述 先存储在s m c ( 短消息中心) ，然后再由s m c 将短消息转发给接收方。如果接收方当时 关机或不在服务区内，s m c 就会自动保存该短消息，等到接收方开机或在服务区的时候 再发送给他。 如果使用拉丁字母，每条短消息长度最高可达1 6 0 个字符。如果使用非拉丁语字母， 比如中文或阿拉伯语，每条短消息最多可支持7 0 个字符长度。这些字符可以是文本、数 字或二进制非文本数据( 用于铃声或l o g o 等) 。 s m s 是非对称业务，它使用s s 7 信令信道传输数据分组。所以，系统可以支持短消 息与话音、数据、传真等业务的同步传输。即使在业务信道处于高峰期的情况下，也照 样可以使用短消息顺利通信。此外，s m s 还可以实现全国甚至国际漫游。 下面对几个相关术语进行介绍：s m e ( 短消息实体) ：负责接收和发送短消息。可以 位于固话系统、移动基站或其他服务中心内。m