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汽车售后服务管理分析 摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理 绪论 在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务现状，未来发展等两个个方面进行初步的分析。第一章汽车售后服务概念 1.2汽车售后服务的概念 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。 树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。 1.3汽车售后服务流程 下面是某4S店售后前台流程为例进行简要说明跟踪服务交车服务作业管理接待服务 1.值班值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。 2.接待保持微笑，礼貌用语。待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。 3.检查将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数是多少（保养时需要根据公里数来做保养），音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有关闭的话，就要将其关闭。做好相关的登记后，下车对整个车身进行详细的检查，是否有刮痕和擦伤，检查后备箱有没有备胎，千斤顶和三脚架，做好相应的登记，在服务区找到车主，向车主核实检查的登记表和车上还有没有贵重物品，并签上自己的名字，核实清楚之后，让车主签上名字，并登记车主的姓名和电话号码，告知安排车辆的时间和检查车辆的时间，并请车主在休息接待区等待。将相关的的检查表用文件袋装好后放在驾驶仪表上。安排相关的工作人员进行检查，检查完成之后进行相关的报料单（报料单就是检查之后车子需要的零部件清单。）拿到报料单之后进行相关的报价。将报料单和报价单拿给车主，介绍需要更换的零部件的功能和价格，并建议更换，如果车主同意更换后请求签字同意后，讲信息输入电脑。做好车主的信息登记，并及时安排工作人员进行车辆的零部件更换和保养，并随时跟进，告知车主。 4洗车将从车间里的做好保养或者维修的车辆开出后，开到指定的区域洗车，清洗完成后，将车辆上的相关检查表、报价单和报料单等拿下来，并取下座椅套，取下脚垫纸，放到垃圾桶里。 5结账洗车完毕后，到休息室里请车主到财务室里交清相关的费用，并将报价单和报料单的备份装在信封，开好出门条、车钥匙双手递给车主，并相送到门口。第二章我国汽车服务的发展现状及发展形势 自1994年开始，我国政府颁布实施了汽车工业产业政策，标志这我国汽车服务业发展开始驶入快车道。我国汽车服务行业，不断引进国外先进的服务理念和服务流程及管理，使得汽车服务从“销售阶段”变为“营销阶段”。推出了先进的服务理念“4S”服务模式。实践证明，“4S”服务模式很适合我国汽车服务现状。 2.1汽车服务的发展现状 1.与资本主义发动国家相比，我国受到传统计划经济的影响，对汽车服务的要求不高，不能适应市场经济的发展规律，没有形成适合的汽车服务。所以导致我国汽车服务业底子很薄，基础很差。 2.汽车相关法律和法规有待完善。中国三包法案的背景，第一阶段：2001年3月起草2004年12月22日第一次意见征求。第二阶段：2011年10月立法听证，2012年第二次意见征求，2012年6月居委会通过，2012年12月正式签发，2013年1月对外发布，2013年10月1日正式实施。由此可见，中国的汽车三包法制定过程困难重重，其法律法规还不能完善。 3多种机制并行 从目前的汽车服务方式分析，我国汽车售后主要有两大经营模式，即“四位一体”和“连锁经营” “四位一体”即目前盛行的4S店。 “连锁经营”指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。这种模式整合了各个品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断。在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养，维修，快修，美容和零配件供应“一条龙”服务，车主可以一站式解决问题。4.市场秩序混乱当前汽车服务市场秩序混乱，主要表现为以下三个方面：一是市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；二是价格体系和执行混乱，在汽车流通领域，汽车维修服务领域，汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；三，市场竞争秩序混乱，由于汽车服务业门槛低，导致从业者数量多，竞争手段贫乏，为了吸引客户，不惜低价恶性竞争手段，其次也有经销商为获取更大的利润不惜低价采购非原厂产品充当正品出售给消费者。导致价格，品质，品牌都受到影响。 5.服务理念落后中国现状“坏了保证修理”而国外早已推出了“保姆式”服务。对于汽车服务所配备的人才不足，人员的服务意识不够强，自我意识更新慢。中国汽车行业早已存在服务，但意识更新慢。理念落后，市场混乱，导致中国的汽车服务业止步不前。 6.品牌不够突出目前国内市场最显著的特点是企业规模小、持续经营能力差、品牌优势不突出。和国外的连锁化汽车服务相比，我国的汽车服务提供商普遍缺乏成熟的服务品牌，对企业的可持续发展产生较大的影响。 7.专业人才不足人员知识结构不合理，制约了汽车服务贸易的快速发展。由于汽车发展相对较快和相关的培训叫少，从业人员不能及时的自我知识更新，造成汽车服务人才的奇缺。企业缺乏自我提高意识和标准化服务流程和管理。服务远远满足不了市场需求。 2.2汽车服务发展趋势 虽然中国的汽车服务现状不是很理想，但是伴随着中国经济的快速发展，我国市场经济日渐成熟，结合我国的服务现状并借鉴国外服务的成功经验，我国的汽车服务将趋于： 1.规范化 近两年来，我国汽车服务业制定了一系列的法律法规及许多的规章制度，使得我国的汽车在生产、销售、售后有制约和规范的作用，从而使得我国的汽车服务业在法制化的保护下快速有序的发展。 2.多元化 目前我国的汽车服务集中在汽车维修上，而汽车美容、二手车交易、汽车租赁、汽车改装等都处于发展状态。随着消费者对汽车产品服务的多元化需求的增加，使得其他汽车类的服务不断增加。 3.规模化 目前我国的汽车服务也规模化成度相对较低，难以形成规模优势，无法满足消费者需要，很难以规模层面上与跨国汽车服务巨头形成竞争。为此，国家应通过适当的产业政策加以引导、扶持，以培养产业基础好、服务水平高以及规模适度的汽车服务企业走规模会发展道路。 4.国际化 国内汽车市场的全面开放我国进一步扩大对外开放的成度，既为跨国公司进入国内汽车市场提供了契机，同时也为国内汽车服务企业开展国际合作提供了机遇。通过合资经营、合作经营等国际合作形式，使国内汽车服务企业在管理水平、运作机制、服务质量等方面，缩小与跨国公司的差距，为国内汽车服务企业走出国门，参与国际市场竞争创造条件。第三章汽车售后服务的标准化管理 汽车售后服务中包含服务管理其中可以分为七大模块，在此粗略讲解一下。 1.前台接待 2.车间修理 3.备件管理 4.索赔管理 5.汽车保险与理赔 6.经销商内部管理 前台接待：必须制定一套服务标准，确定售后服务顾问的服务规范及职责，使维修作业趋于标准化，预防服务差距的产生和扩大，有利于企业在市场上树立专业化的形象。有助于企业管理和服务顾问的可操作性。提高劳动产值和工作效率，从而增加企业利润。 车间修理：制定规范严格的操作流程，建立健全有关管理制度，维修技术能力的合理安排利用，专用工具和仪器的技术管理，车辆信息的收集与反馈，安排合理的培训计划。 备件管理：备件的采购、仓储等方面的管理；为维修车间提供生产中所必需的零件和附料的管理；对配件的调剂和销售的管理。 索赔的管理：经销商可以利用索赔满足客户的合理要求，维护汽车生产企业的产品形象和提高经销商的服务满意度。其经销商与生产企业必须制定合理合法的规定，必须遵循一定的流程。 保险与理赔：完善产品质量担保规定、条例、索赔程序。培养经销商索赔员，制定索赔员管理条例。汽车生产企业对经销商定期和不定期检查和跟踪。经销商内部管理：制定和完善管理条例，切实履行规整制度 结束语 我国汽车售后服务处于初级阶段，仍存在诸多问题，这是发展过程中不可避免的现象，但问题有相应的解决办法。发现问题，对症下药，不断完善，我国汽车售后服务定能健康、有序、持续地发展壮大。不过，我国在汽车售后服务方面存在的问题还有很多，需要企业改善和政府相关部门的支持，从各各方面解决遇到的问题。而且，售后服务作为未来企业发展至关重要的一项，需要建立完善的服务体系，不要与销售脱节，要建立销售和售后服务之间的互通网络，更快