业务评价系统服务方案.doc

. ;. 深圳市公安局交通警察局 窗口业务评价系统维护项目服务方案窗口业务评价系统维护项目服务方案 项目编号：0832-SFCX08SZC012 深圳圳市旭感和诚诚信息技术术有限公司 2008 年 10 月 28 日 . ;. 目 录 第 1 章引言.1 第 2 章项目现状与需求分析.2 2.1系统的结构组成介绍.2 2.1.1系统主要功能 .2 2.1.2系统总体架构 .3 2.1.3系统逻辑结构 .4 2.1.4网络拓扑结构 .4 2.2系统的开发技术及运行环境介绍.5 2.2.1软件架构体系 .5 2.2.2.NET 技术框架.5 2.2.3C#语言介绍.6 2.2.4C+语言介绍.6 2.2.5Web Service 技术.7 2.2.6XML 技术.8 2.2.7ORACLE 数据库 .8 2.2.8系统的运行环境 .9 2.3系统维护范围与内容分析.9 2.4硬件设备维护.9 2.4.1硬件设备数量 .9 2.4.2硬件设备型号及配置 .10 2.4.3大厅硬件设备部署 .10 2.4.4IC 卡分布 .12 2.4.5安装的大厅和窗口分布 .12 2.4.6电源及设备改造情况 .12 2.5应用软件维护.14 2.5.1窗口业务评价系统功能表 .14 2.5.2软件开发技术及运行环境 .15 2.6评价设备备件改造.15 2.6.1要求对 25 套评价设备备件进行改造 .15 2.6.2评价设备备件改造中存在的问题 .16 第 3 章系统维护总体方案.17 3.1系统维护范围.17 3.2系统维护总体方案.17 3.2.1现有系统(现场)日常维护.17 3.2.2软件系统的电话支持 .19 3.2.3应用软件故障解决及易用性修改 .19 3.2.4已有模块的小规模修改 .19 3.2.5新窗口业务系统的规划、调研、分析 .20 3.2.6系统集成 .21 3.2.7特殊处理 .21 3.2.8后备支持 .22 第 4 章系统维护项目具体方案.23 4.1系统服务与及承诺.23 . ;. 4.1.1系统服务理念 .23 4.1.2系统服务期内服务承诺 .23 4.1.3保密承诺 .26 4.1.4技术服务方式承诺 .26 4.1.5专线值班电话及技术服务联系方式 .30 4.2系统维护服务计划.30 4.3系统服务与技术支持规范.31 4.3.1服务宗旨 .31 4.3.2为保障系统正常运行提供的手段 .31 4.3.3技术支持和服务的响应时间 .33 4.3.4技术交流 .33 4.3.5技术支持方式 .34 4.4硬件设备维护.35 4.4.1业务大厅机柜加装 .35 4.4.2在用评价器改造 .35 4.4.3中央服务器 .36 4.4.4业务大厅的工控机 .37 4.4.5评价设备 .38 4.4.6音视频采集卡 .39 4.4.7通信控制器 .40 4.4.8IC 卡及附件 .41 4.4.9电源及接线板 .41 4.4.10 网络交换机 .42 4.5窗口业务软件系统.42 4.5.1统计分析子系统 .42 4.5.2评价查询子系统 .45 4.5.3监控管理子系统 .45 4.5.4系统管理子系统 .46 4.5.5系统日志子系统 .47 4.5.6不满意提醒子系统 .47 第 5 章维护细则.49 5.1系统维护项目计划.49 5.1.1维护人员安排 .49 5.1.2常规维护计划 .49 5.1.3系统功能变动以及系统开发计划 .50 5.2项目管理计划.50 5.2.1工作环节图 .50 5.2.2下达项目委任书 .51 5.2.3制订项目实施计划 .52 5.2.4制订项目阶段计划和配置管理计划 .52 5.2.5编写需求分析报告 .53 5.2.6编写软件设计书和软件测试计划 .53 5.2.7编码和测试 .54 5.2.8编写硬件网络设备改造及布线计划 .54 5.2.9编写用户手册 .55 5.2.10 项目实施与项目版本软件提交 .55 . ;. 5.2.11 客户验收 .56 5.2.12 项目总结 .56 5.3维护流程.56 5.3.1日常维护流程 .57 5.3.2现有系统修改流程 .58 5.3.3新应用调研与规划流程 .60 5.3.4新系统开发与实施流程 .61 5.4维护文档资料.61 5.5维护承诺.62 第 6 章项目人员安排.63 6.1本项目维护期.63 6.2项目小组主要技术人员情况表.63 6.3项目经理介绍及常驻工程师安排.64 6.4后备维护人员.64 第 7 章服务质量保证.66 7.1日常维护质量保证.66 7.1.1日常业务处理 .66 7.1.2系统突发问题解决 .66 7.1.3客户交办的其他事务 .67 7.2硬件设备改造施工质量保证.67 7.3现有软件系统修改质量保证.68 7.4新应用调研与规划质量保证.70 7.5新应用系统开发与实施质量保证.70 第 8 章客户现场工作纪律.71 第 9 章系统服务纪律.72 . ;. 第第 1 章章引言引言 深圳市公安局交通警察局窗口业务评价系统维护项目，是深圳市交通管理 现代化体系的重要组成部分，保证系统顺利运行是一项极其重要的任务。 深圳市交警局充分认识到应用系统维护的重要性，系统维护与服务一项长 期的系统工程，需要有丰富经验的专业服务提供商对该系统提供全方位的技术 支持与服务。 深圳市旭感和诚信息技术有限公司是集软件开发、系统集成、网站建设和 数据加工为一体的大型高科技企业，具备国家计算机系统集成商二级资质。旭 感和诚已经和深圳市交警局交通科技处和交通科研所在系统集成、各种业务应 用系统的开发与维护工作中进行了长期成功的协作。 本公司长期承担了交警局许多应用系统的维护工作，积累了丰富的经验， 熟悉各项交管业务，熟悉各应用系统的具体业务流程、熟悉各应用系统所采用 的技术，熟悉各应用系统所依赖的操作系统平台以及数据库系统平台，在交警 局窗口业务评价系统维护项目方面拥有专业化的人才和系统化的维护方案。 本方案结合深圳市交警局现有窗口业务系统的实际情况和今后发展的需要， 从系统整体到维护细节等各个方面提出了具体的维护方案和实施细则，完全能 够满足深圳市交警局窗口业务评价系统维护项目的需求。 . ;. 第第 2 章章项目现状与需求分析项目现状与需求分析 交警局对外窗口业务为群众提供交通管理和信息咨询、车驾管、交通违法 等服务，群众满意度是衡量服务水平的一个重要指标。为了更准确地收集各窗 口及办事民警的满意率，更好的提高服务质量，有的放矢地提高管理水平，交 警局建设了窗口业务评价系统，对局内部分具有窗口业务的民警的群众满意度 进行监督和管理。 窗口业务评价系统利用目前市场通用的评价设备，并通过在民警服务窗口 加装摄像监控设备，完成对评价数据和视频监控录像的集中处理，实现窗口业 务评价记录统计、网络视频实时监督和群众不满意报警等功能。 2.12.1 系统的结构组成介绍系统的结构组成介绍 2.1.1 系统主要功能系统主要功能 1)可根据不同的用户权限进入并使用本系统相应功能； 2)能够采集业务评价数据，领导可以按不同条件统计分析评价结果； 3)不满意报警功能可以实时提醒值班领导进入现场处理并记录处理意见， 处领导批复后完成整个处理流程； 4)可通过音视频对窗口业务现场进行实时监控； 5)各级领导可根据权限事后查阅业务处理过程的视频录像、图片及音频 数据； 6)特殊案例可以长期保存，供事后分析处理； . ;. 2.1.2 系统总体架构系统总体架构 深圳交警局窗口业务评价系统整体结构如下： 窗窗口口业业务务评评价价系系统统后后台台 监监控控管管理理系系统统管管理理数数据据查查询询 统统计计分分析析 IC卡卡状状态态监监控控 评评价价结结果果查查询询 IC卡卡状状态态查查询询 其其它它数数据据查查询询 评评价价结结果果统统 计计分分析析 故故障障统统计计分分析析 设设备备状状态态统统计计 分分析析 短短信信服服务务 用用户户管管理理 权权限限管管理理 组组织织机机构构管管理理 大大厅厅设设置置 查查询询统统计计 IC卡卡管管理理 数数据据字字典典 状状态态数数据据管管理理 大大厅厅视视频频监监控控 即即时时通通信信 系系统统日日志志 深圳交警局窗口业务评价系统系统整体结构包含如下组件：监控管理，数 据查询，统计分析，系统管理，系统日志组件，统一身份认证和授权管理。本 系统统一采用基于 IC 卡的身份认证管理系统实现登录信息的统一。 . ;. 2.1.3 系统逻辑结构系统逻辑结构 2.1.4 网络拓扑结构网络拓扑结构 下图描述了监控中心的中央服务器与某个业务大厅的网络拓扑结构。 . ;. 2.2 系统的开发技术及运行环境介绍系统的开发技术及运行环境介绍 2.2.1 软件架构体系软件架构体系 窗口业务评价系统采用了下列的架构和技术： 在系统建设中，采用了多层架构的 B/S 结构和 C/S 架构。其中 B/S 架构；采用采用 C# 语言进行开发，运行环境为.NET Framework 1.1、IIS 5；C/S 部分采用 C+语言进行开发， 开发环境为 VC 6.0；数据库为 ORACLE 8.17i；在系统建设中整合了应用平台、智能监控 和安全保障系统等，在此基础上整合和完善现有业务应用系统，开发新的业务应用系统； 采用了信息开放等级划分、权限许可和角色认证的方法，建立系统安 全机制，建立基于 IC 卡身份认证的安全服务机制，提供基于安全 XML 技术的数 据交换服务； 采用了应用服务器和组件开发技术，提高系统的灵活性和可扩展性； 采用中间件技术，提高系统的可靠性和稳定性； 采用了面向对象的方法分析和设计业务系统； 总体来说就是基于了多层式构架的 B/S、C/S 构架为基本框架，开发和整合； 了各个应用系统，实现了多种数据库系统支持和多种应用开发工具的智能监控 系统的实现。 2.2.2 .NET 技术框架技术框架 Microsoft .NET 就是 Microsoft 的 XML Web 服务平台。不论操作系统 或编程语言有何差别，XML Web 服务能使应用程序在 Internet 上传输和共享 数据。 Microsoft .NET 平台包含广泛的产品系列，它们都是基于 XML 和 Internet 行业标准构建，提供从开发、管理、使用到体验 XML Web 服务的每 一方面。XML Web 服务将成为您今天正在使用的 Microsoft 的应用程序、工具 和服务器的一部分 并且将要打造出全新的产品以满足您所有业务需求。 更具体地说，Microsoft 正在五个方面创建 .NET 平台，即工具、服务器、 XML Web 服务、客户端和 .NET 体验。 . ;. 2.2.3 C#语言介绍语言介绍 Microsoft Visual C#（读作 C sharp）是一种编程语言，它是为生成在 .NET Framework 上运行的多种应用程序而设计的。C# 简单、功能强大、类型 安全，而且是面向对象的。C# 凭借它的许多创新，在保持 C 样式语言的表示 形式和优美的同时，实现了应用程序的快速开发。 Visual Studio 支持 Visual C#，这是通过功能齐全的代码编辑器、项目 模板、设计器、代码向导、功能强大且易于使用的调试器以及其他工具实现的。 通过 .NET Framework 类库，可以访问多种操作系统服务和其他有用的精心设 计的类，这些类可显著加快开发周期。 Microsoft Visual C#的 13 大特性如下： 1. 一致的编程模型 2. 简化的编程方式 3. 可靠的版本机制 4. 轻便的部署管理 5. 广泛的平台支持 6. 无缝的语言集成 7. 简便的代码重用 8. 自动化的内存管理（垃圾收集） 9. 坚实的类型安全 10. 丰富的调试支持 11. 统一的错误报告 12. 全新的安全策略 13. 强大的互操作能力 2.2.4 C+语言介绍语言介绍 C+语言是在 C 语言的基础是扩展而成的。所以两种语言的基本语法和语义 是相同。C+中加入了面向对程序设计(OOP)的特征。C 是于 1978 年在贝尔实验 室诞生的。开发 C 的目的是为了创造一种可以在多种平台上使用的简单语言 （比汇编与机器代码简单） 。后来在 80 年代早期 C 被扩充为 c+用于创造一 . ;. 种面向对象的语言。o（bject，对象）o（riented，基于）p（rogramming，编 程）是一种用类来构造程序的编程方式。类型标识符用以区分 main 函数及后继 类。oop 在方法上，C+在实现上使编写极为复杂的图形应用环境（例如 windows,macintosh）成为可能。 2.2.5 Web Service 技术技术 应用系统将完全采用了 Web Service 的技术进行构建。Web Service 有两 个层次的含义，首先是一种技术和标准，然后才是一种软件或者说功能。采用 这种软件组件技术，可以让应用系统易于弹性组裝，随时通过网络增减组件以 调整系统功能，使得应用系统开发及维护更为容易，客戶需求亦可快速满足。 另外一个方面，Web Service 也是一种可通过网络存取的软件组件（Software Component） ，它使得应用程序之间可通过共同的网络标准相互连结使用。比如， 我们可通过各种平台，包括桌上型电脑、手提电脑、手机或掌上型裝置（PDA） 来连结使用各种的 WEB 服务。也就是说，我们可以通过以上的各种设备，或是 从一个应用程序（甚至从另一个 Web Service 上面）通过网络去呼叫调用需要 的各种功能（也就是 Web Service） ，以提供需要的服务，诸如是 B2C、B2B 或 是 P2P 的网上服务，而这里的网络可以是 Internet、Intranet 或是 Extranet。以上两个方面结合起来就是 Web Service。下图展示了 Web Service 的基本原理。 Web Service 基本原理示意图 我们可以用下面这个等式来说明 Web Service 的架构： . ;. XML + SOAP + WSDL + UDDI = Web Service 首先，我们用 XML（Extensible Makeup Language，可延伸标示语言）来 作为描述结构化资料的语言，在各个应用组件中都把它作为标准语言。然后， 我们用 SOAP（Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议）来跨越 防火墙，作为各应用组件接口之间通讯的协议和指令。而 WDSL（Web Services Description Language，Web Service 描述语言）则是命令的描述语言，用它 来描述服务的细节。UDDI（Universal Description, Discovery, and Integration，全局 Web Service 描述、发现和集成工具）则是类似于电话号码 簿一样的东西，我们用它来作为搜寻 Web Service 的工具。 2.2.6 XML 技术技术 XML（Extensible Makeup Language，可扩展标记语言）是 W3C （World Wide WEB Consortium）已通过审核的一个新兴标准网络语言。它是 HTML 发展 而来的，但却比 HTML 更灵活、更好用。WEB 服务中以 XML 作为各种程序间沟通 的标准语言。那么，我们为什么要采用 XML 作为 WEB 服务的标准语言呢？这是 因为 XML 与传统的 HTML 等语言相比有着十分突出的优点，十分切合 WEB 服务的 需求。从另一个层面上来说，WEB 服务的发展也极大的促进了 XML 语言的发展。 2.2.7 ORACLE 数据库数据库 Oracle 数据库是最先进的面向对象的数据库，获得 PC Magazine 杂志的 编辑选择奖，同时还被 Linux Journal 评为 Linux 上的最佳数据库。Oracle Database 是目前业内伸缩性最好、功能最齐全的数据库。无论是用于驱动网站、 打包应用程序、数据仓库或者是 OLTP 应