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太原理工大学硕士研究生学位论文 数据仓库与数据挖掘在烟草工业c r m 中的应用研究 摘要 随着w e b 技术的日益成熟和企业信息化的广泛应用，大量的数据充斥 在各个企业的业务系统中，如何有效利用这些资源，发现知识已经成为企 业研究数据应用的热点。正是在这样的背景下，客户关系管理( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，简称c r m ) 系统应运而生。数据仓库及其挖掘 技术能够创建预测客户行为的模型，帮助用户从大量的数据中抽取有用的 信息，更好的支持企业决策者的工作。 通过查阅资料了解了国内部分行业内如金融、电信企业等在数据仓库 和数据挖掘应用方面的现状，发现这些企业已经有了比较好的信息化基础 了，数据库中存储了大量的数据，但由于各种原因，如资金问题、专业技 术人员等问题，在数据分析方面一直处于观望和准备的状态，而烟草工业 信息化基础建设更薄弱。近年来，烟草工业利用信息技术生产和搜集数据 的能力逐步提高，大量的数据库被用于管理、办公、科学研究和工程开发。 如何高效地利用信息资源，保留现有客户开拓新市场，提烟草企业的核心 竞争力，成为烟草工业信息化建设的核心问题。 本文介绍了数据仓库和数据挖掘技术的发展现状和基本原理，讨论了 数据仓库技术在烟草工业的应用意义；对烟草工业在c r m 系统基础上组建 数据仓库系统的理论和方法进行了深入的探讨，为数据仓库在烟草工业的 应用提供了理论依据和实现方法；根据烟草工业的数据特点和业务需求， 提出了烟草工业数据仓库系统的总体框架，深入讨论了业务系统数据到数 据仓库环境的e t l 技术，构建了烟草工业的数据仓库。本文重点研究了基 于数据仓库的、面向烟草工业分析型c r m 系统的设计和实现以及联机分析 处理( o n - l i n e a n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ，简称o l a p ) 、数据挖掘技术在烟草企 业c 蹦中的应用。 本文在对目前我国烟草工业企业信息系统集成领域的需求分析基础 上，结合经典解决方案的优点，首先在数据层实现整合，设计出适合我国 太原理工大学硕士研究生学位论文 烟草工业企业信息系统集成的基本框架。在该框架实现中，先分析企业数 据仓库的技术需求，再从技术框架、数据库设计、数据建模、数据转换几 个关键领域论述了数据仓库的实现。在数据模型设计中，对脏数据、异构 数据源问题也做了相应的设计处理，保证了数据的有效性、准确性。 本文提出的设计思想和相关研究对其他行业商业智能的开发也有着理 论和实践指导意义。 关键词：客户关系管理( c r m ) ，数据仓库，联机分析处理( o l a p ) ，数 据挖掘 太原理工大学硕士研究生学位论文 r e s e a r c h a p p l i c a r i o no fd a t a 後r e h o u s ea n dd a l l am 扑t i n g i nt o b a c c oi n d u s t r yc r m a b s t r a c t m i sa n dw e b t e c h n o l o g yi sw i d e l yu s e d t h i sb r i n g sd a t af l o o di na l lk i n d o fs y s t e m h o wt oe f f e c t i v e l yu s et h e s ec o m p a n yd a t ai sb e c o m i n gt h eh o ts p o t i ni ts t u d yf i e l d o nt h a tb a c k g r o u n dt h et h e o r yo fc r me m c e e d d a t a w a r e h o u s ea n dd a t am i n i n ga r eu s e f u li nc r e a t i n gt h ep r e d i c t a b l em o d e lo fa c o m p a n y t h em o d e l sa r eu s e dt o e x t r a c tu s e f u lc o m p a n yd a t aa n ds u p p o r t m a n a g e m e n ts t r a t e g y w el o o ku pt ot h ef i l e st ou n d e r s t o o dt h ep r e s e n tc o n d i t i o no fl o c a lp a r t s o fi n d u s t r i e s ，s u c ha st h ef i n a n c e ，t e l e c o m m u n i c a t i o n ，r e t a i lt r a d e ，i nd a t a w a r e h o u s ea n dd a t am i n i n g i nr e c e n ty e a r s ，t o b a c c oi n d u s t r ym a k e su s eo f i tt o p r o d u c ea n dc o l l e c ts t e p b y - s t e pr i s eo ft h ed a t aa b i l i t y , t e nm i l l i o nd a t ab a s e s t u d yo fs c i e n c ea n dt h ep r o j e c ta r ed e v e l o p e dq u i l tb e i n g u s e dt om a n a g e ，b e i n g h a n d l i n go f f i c i a lb u s i n e s s h o wt h eh i g h - e f f e c tf i e l dm a k e s u s eo fi n f o r m a t i o i l r e s o u r c e s ，r e s e r v e st h en o wa v a i l a b l ec u s t o m e ro p e n i n gu pt h en e wm a r k e t p l a c e ， m e n t i o i l st o b a c c oe n t e r p r i s e c o r e c o m p e t i t i o n b e c o m et h ei n f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o no f t o b a c c oi n d u s t r yc o r ep r o b l e m t h ep a p e ri n t r o d u c e st h el a t e s td e v e l o p m e n ts i t u a t i o na n db a s i cp r i n c i p l eo f d a t aw a r e h o u s ea n dd a t am i n i n g ，d i s c u s s i n gt h ed a t aw a r e h o u s et e c h n o l o g y a p p l i c a t i o ns i g n i f i c a n c ei nt o b a c c oi n d u s t r y ；t h e o r ya n dm e t h o df o r m i n gd a t a w a r e h o u s es y s t e mo ns y s t e mb a s i si nc r mh a sc a r r i e do u tt h o i o u g h i n v e s t i g a t i o na n dd i s c u s s i o no nt o b a c c oi n d u s t r y ，h a sp r o v i d e dt h et h e o r yb a s i s a n dt h er e a l i z a t i o nm e t h o dt ot h ed a t aw a r e h o u s ea p p l i c a t i o ni nt o b a c c oi n d u s t r y ； a c c o r d i n gt ot o b a c c oi n d u s t r y d a t ac h a r a c t e r i s t i ca n db u s i n e s sn e e d ，h a v e i l l 太原理工人学硕士研究生学位论文 s u g g e s t e dt h a tt o b a c c oi n d u s t r y d a t aw a r e h o u s es y s t e mg e t st h ep o p u l a t i o n f r a m e ，h a v eg o n ed e e p i n t ot h ee n v i r o n m e n te t lt e c h n o l o g y , t h ed a t a w a r e h o u s eh a v i n gs t r u c t u r e dt o b a c c oi n d u s t r yh a v i n gd i s c u s s e dt h a tt h eb u s i n e s s s y s t e md a t aa r r i v e sa tt h ed a t aw a r e h o u s e t h ep a p e rr e s e a r c h e sd e s i g n i n ga n d a c t u a l i z i n gt o b a c c oi n d u s t r yc r ms y s t e mb a s e do nd a t aw a r e h o u s e ，a n dt h e a p p l i c a t i o no fo n - l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n ga n dd a t am i n i n gi nt o b a c c o i n d u s t r yc r ms y s t e m t h i sa r t i c l ea n a l y s e st h ed e m a n do ft h ef i e l do fi n t e g r a t i o no fi n f o r m a t i o n s y s t e m o ft o b a c c oi n d u s t r y e n t e r p r i s e sa tp r e s e n to fo u rc o u n t r y 0 1 1t h e f o u n d a t i o n ，c o m b i n e st h ea d v a n t a g eo ft h ec l a s s i c a ls o l u t i o n ，a b o v ea l l ，r e a l i z e c o n f o r m i t yi nd a t u ml a y e r , a n dd e s i g n st h eb a s i c f r a m ew o r ko fs u i t i n g i n t e g r a t i o no fi n f o r m a t i o ns y s t e mo ft o b a c c oi n d u s t r ye n t e r p r i s eo f o u rc o u n u y i nt h i sf r a m e w o r ki sr e a l i z e d ，a n a l y s e st h et e c h n o l o g i c a ld e m a n do ft h ed a t a c e n t r eo fe n t e r p r i s e sf i r s t , a n dt h e nf r o mt h et e c h n o l o g i c a lf r a m e w o r k ，t h e d a t a b a s ei sd e s i g n e d ，d a t am o d e l i n g , d a t ac h a n g es e v e r a lk e yf i e l dd e s c r i b e r e a l i z a t i o ne n t e r p r i s ed a t ac e n t e rs y s t e m i nd a t am o d e l i n g , c o n s i d e rd i r t yd a t a , d i f f e r e n tt oc o n s t r u c td a t as o u r c ep r o b l e mm a k ec o r r e s p o n d i n gd e s i g n , h a v e g u a r a n t e e dt h ev a l i d i t ya n da c c m a e yo f t h ed a t a t h ed e s i g n i n gt h o u g h ta n dc o r r e l a t i v er e s e a r c hi nt h i sp a p e ra r ea l s o s i g n i f i c a n tf o ro t h e ri n d u s t r i e s b ii nt h e o r ya n dp r a c t i c e k e yw o r d s ：c r m ，d a t aw a r e h o u s e ，o l a p ，d a t am i n i n g i v 声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文。是本人在指导教师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究 做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的 法律责任由本人承担。 论文作者签名：鎏! 丝日期：坐：竺 关于学位论文使用权的说明 本人完全了解太原理工大学有关保管、使用学位论文的规定，其 中包括：学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印 件；学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文； 学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校可以学术交流为目的。 复制赠送和交换学位论文；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容( 保密学位论文在解密后遵守此规定) 。 签名： 多绫、 e i i t t l ：型：墨竺 、_ 7 导师签名： 薹盘兰 e i i 哲i ： 望啤：尘! 王垡 太原理工大学硕士研究生学位论文 1 1 项目背景 第一章概述 在我国，香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企 业受区域政策保护维持发展。长期以来，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行 业竞争压力相对较小，形成各个企业划地为据，各自为战的局面。然而，随着中国加入 了w t o ，我国必须逐渐向国外烟草巨型企业开始开启国门。2 0 0 3 年年底。我国取消“特 种卷烟零售许可证”，这是中国按照加入世贸组织时的有关承诺而采取的实质性举措【l 】。 此举将进一步加快众国烟草市场的国际化进程，并对中国烟草的管理体制和市场走势产 生一定影响。那种封疆自治的格局必将被打破，国内烟草行业开始感到了前所未有的竞 争压力。 另外，近年来，随着i n t e r n e t 技术在我国的不断发展和信息化的不断深入，烟草行 业利用信息技术生产和搜集数据的能力大幅度提高，千万个数据库被用于商业管理、办 公、科学研究和工程开发等等，并且这一势头仍将持续发展下去。在每一个烟厂都同时 运行着几个系统，每一个系统都在源源不断地采集数据，并按照自己的规则进行着梳理、 存放、和利用。这些系统大多来自不同的软件公司，它们之间很少或者几乎没有交互和 共享，甚至没有可用于上述目的的标准接口，每一个系统收集和管理着自己必须的数据。 就这样一些可以公用的数据在每一个系统中已不同的版本，不同的形式在不同的系统中 日复一日的做着实质上相同的维护。各个系统的数据长期地分离，尽管它们的综合才会 是分析更有意义。于是，一个新的挑战被提了出来：在这信息爆炸的时代，如何从信息 的汪洋大海中及时发现有用的知识，提高信息利用率成为一个亟待解决的问题。 另一个主要问题就是在烟草行业在数据仓库建设、提高信息利用率的过程中，普遍 存在着系统设计缺乏必要的前瞻性。从而导致数据仓库项目缺乏良好的扩展性。这导致 的直接后果是，项目一期的设计、开发和部署相当顺利，对相应的需求有着良好的支持 和解决能力。然而到了二期的对候，无法对一期的工作进行必要的扩展和合理的整合， 最终导致项目的彻底的失败。同时，由于对b i 项目的面向决策人员的特性缺乏必要的 认识或者在b i 项目建设中没有给予足够的重视，往往导致b i 项目对决策分析人员的可 用性相当差，决策分析人员无法理解数据仓库中繁多的数据，他们根本无法自主的进行 太原理工大学硕士研究生学位论文 独立的分析。这样b i 项目事实上已经失败。如何有效的提高b i 项目建设的可扩展性和 可用性成为b i 项目建设的突出问题。 统计数据表明，现代企业5 7 的销售额来自1 2 的重要客户，而其余8 8 中的大部 分客户使企业获利甚微，有的不仅无利可图，甚至还会给企业带来亏损。数据还告诉我 们，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 倍，而流失一个有价值客户的所带来 的损失，就是争取到1 0 个新客户也无法弥补。可见，企业要想获得最大程度的利润， 就必须对不同类型的客户采取不同的策略。 但是，如何将争取客户和维护客户的能力变成为一种可以监督、测量的规范，而不是 一种短暂的热情? 如何将客户关怀和服务贯穿在企业从市场、销售、服务的过程之中， 而不是只停留在某些环节? 只有实施客户关系管理，才能够打造2 1 世纪企业的核心竞 争力。 1 2 课题的内容和意义 c r m ，是c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 的简称，在国外流行了多年。对c r m 的定义有很多种，比较公认的观点是，c r m 就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当 的途径向恰当的客户提出恰当的销售建议( c r me n a b l e s ac o m p a n y t o p r e s e n t t h e r i g h t o f f e rt ot h er i g h tc u s t o m e ra tt h er i g h tt i m et h r o u g h 也e 黜g h tc h a n n e l ) 【1 】【2 】。c r m 以 客户满意度为分析基础，重点研究对客户需求的敏捷快速反应和产品的个性化定制，采 用人工智能( a r t i f i c i a li n t e l l i g e n c e ) 、数据仓库( d a t aw a r e h o u s e ) 和数据挖掘( d a t am i n i n g ) 技术开发基于i n t e m e t 的智能型c r m 系纠1 】【2 】【3 】 4 1 。面向企业前台业务应用的管理标准， 其实质是在关系营销、业务流程重组( b p r , b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 等基础上进一 步发展而成的以客户为中心的管理思想5 1 。 烟草工业c r m 系统综合应用了数据库和数据仓库技术、o l a p 技术、数据挖掘技 术、i n t e r n e t 技术、面向对象技术、客户机服务器体系、图形用户界面、网络通讯等 信息产业成果，以c r a m 管理思想为灵魂的软件产品整合了管理思想、业务流程、人 及信息技术于一体的管理系统。 c r m 既是一个概念，也是一套管理的软件和技术。利用c r m 系统，企业能搜集、 追踪和分析每个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到 他们手中。c r m 还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及 企业盈利都得到最优化。c r m 的目标是一方面通过提供更快速、更周到的优质服务吸 2 太原理工大学硕士研究生学位论文 引和保持更多的客户；另一方面同过对业务流程的全面管理降低企业成本。分析型c r m 系统是其中的一种。它主要是借助数据仓库、数据挖掘等计算技术完成对企业操作性数 据库( o d b ) 进行抽取、清洗、整合，并采用一定的分析算法( 关联分析、聚类分析、 回归分析等) ，从海量的信息中得到蕴涵的知识，最后利用图表、曲线、三维立方体等 形式把企业的各种关键运行指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，k p i ) 反馈给决策者来支 持企业的经营管理。 显然，在信息时代，“拍脑门办事”是愚蠢的，分析型c r m 系统就是这种所谓的“胖 数据，瘦信息”( d a t ar i c h b u t i n f o r m a t i o n p o o r ) 尴尬问题的一种解决方案【i l 。 3 太原理工人学硕士研究生学位论文 第二章客户关系管理系统的建立 2 1 淮阴卷烟厂c r m 系统结构 淮阴卷烟厂客户关系管理系统从业务上来说，主要分为营销事务管理、分销管理、 采购供应链管理三大部分的内容，此外，还包括系统管理、基础资料管理、经营分析决 策、营销分析决策。 图2 - 1 系统总体结构示意图 f i g2 - 1t h ec o l l e c t i v i t ys t r u c t u r a lc h a r to f s y s t e m 1 基础资料管理中，主要维护系统所使用到的基础资料，如人员信息、组织结构、 产品及分类信息等。 2 系统管理主要提供了用户管理、角色及权限管理、日志管理、安全监控等进行 系统控制和安全管理的功能。 3 营销事务管理又细分为营销行政管理、营销渠道管理、零售户管理、商情管理、 营销方案管理、绩效考核管理、营销岗位。 4 分销管理主要提供销售计划、分销的过程管理、仓库管理、应收款管理。 4 太原理工大学硕士研究生学位论文 5 采购供应链管理提供辅料的采购计划到入库通知单之间的流程管理、辅料、烟 叶，设备供应商的管理以及应付款管理。 6 营销分析决策提供对市场信息、客户、费用、营销预算、市场预测的分析功能。 7 经营分析决策提供对全厂年度计划目标执行、各中心计划目标执行、销售计划 合同执行、采购计划合同执行、产品结构效益结构、年季月业绩对比的分析功 能以及各级管理报表。 2 2 业务结构设计 本部分从业务流程、业务处理逻辑对h y - c r m 从业务方面进行总体设计描述。涉 及的业务主要以采购、分销为主。 2 2 1 采购业务流程 采购业务流程可以通过业务单据的扭转来体现，从月生产计划、采购计划、采购合 同( 订单) 、要货计划、采购验货单、入库通知单、收料单、采购结算单这八种单据的 顺序生成将完整体现采购业务流程。采购流程图如图2 2 所示。 回 j 螺 幡 蚕 l 数据接口 一l f 1 螺 匕= 一h = 儿竺型 1 i 乓 苫 u 图2 - 2 采购业务流程 f i g2 - 2s t o c ko p e r a t i o nf l o w 1 从月生产计划到采购计划利用了b o m 分解的功能并且参照了物料的库存以及 物料采购的提前期。 5 太原理_ 大学硕上研究生学位论文 2 入库通知单是h y o c r m 系统与c i m s 系统的业务接口之一，三级检验站在c i m s 系统中根据入库通知单进行检验填写合格证号，物料仓库根据填写合格证号的 入库通知单进行入库生成收料单。 3 收料单是c i m s 系统与h y o c r m 系统的业务接口之一，h y - c r m 系统根据收料 单进行结算生成采购结算单。 4 采购结算单是h y - c r m 系统与c i m s 系统的业务接口之一，财务人员使用c i m s 系统的财务接口子系统读取采购结算单进行帐务处理。 2 2 2 分销业务流程 分销业务流程也可以通过业务单据的扭转来体现，从销售预案、销售合同、季度销 售计划、月销售计划、要货计划、发货通知单、销售发票、销售出库单这八种单据的顺 序生成将完整体现分销业务流程。分销流程图如图2 3 所示。 饕茸怪岁p 田p 剖 要货计划审核 l + t t 十什 illili 蓥 例剖掣剖囝 审i o o 接oi _ 望螺 自 5 帕 靼螺 l 销售发票 释幡l 图2 - 3 分销业务流程 f i g2 - 3 p e c t i v cs a l e so p e r a t i o nf l o w 1 销售合同每半年与烟草公司签订一次，在h y - c r m 系统中进行录入。 2 其中季度销售计划可以不生成，可以直接制定月销售计划。 6 太原理工大学硕士研究生学位论文 3 要货计划审核必须考虑要货单位月销售计划、本月已发货数量、淮烟成品库存、 要货单位库存、要货单位销售能力、要货单位的等级六种因素。 4 销售发票既是h y - c r m 系统与c i m s 系统的业务接口之一，财务人员使用c i m s 系统的财务接口子系统读取销售发票信息进行帐务处理，又是h y - c r m 系统与 税控系统的业务接口，开票人员使用税控系统进行开票处理。 2 3 软件功能整体设计 本部分主要从软件的功能表现对h y - c r m 的软件功能总体结构进行描述。 h y - c r m 系统从功能上主要分为五大部分：基础管理、营销事务管理、分销供应链 管理、采购供应链管理、商业智能。h y - c r m 软件模块总体结构如下图2 4 所示： 图2 - 4h y - c 蹦软件模块总体结构 f i g2 - 4t h ec o l l e c t i v i t ys t r u c t u r eo f h y - c r m s o f t w a r em o d u l e 2 3 1 基础管理功能设计 基础管理是系统运行的基础功能，主要包括用户管理、系统管理、基础数据和组织 机构维护，功能说明如表2 1 所示：其功能结构图如图2 5 所示： 7 太原理工人学硕士研究生学位论文 图2 - 5h y - c r m 基础管理功能结构 f 蟾2 - 5t h ef u n c t i o n $ 1 r u g l u mo f h y - c r mb a s i cm a n a g e m e n t 表2 - 1h y c r m 基础管理功能说明 t a b l e2 - 1t h ef u n c t i o ne x p l a i no f h y - c r mb a s i cm a n a g e m e n t 一级模块二级模块功能说明 角色信息维护角色是拥有相同模块功能权限的集合。 角色模块维护对角色所能操作的系统模块进行设置和维护。 用户维护维护所有操作用户。 用户管理 通过对用户所具有的角色进行设置来控制每个操作用户所拥有 用户角色分配 的模块功能。 用户通过权限的转授，可以将其所具有的所有功能模块权限在 用户权限转授 一定时间内授给其他操作用户。 系统操作日志对用户特定操作进行日志记录。 系统实时监控查询和监控当前系统用户登录信息。 监控指定服务器的资源使用情况，如果发生异常及时通知系统 系统管理系统性能监控 管理员。 系统故障管理查询h y - c 础系统运行中出现的故障现象、以及对应的发生时间。 用户连接统计 查询和统计用户在一定时期内的连接次数、在线时间等信息。 组织信息维护 记录淮阴卷烟厂的基本资料，包括名称、账号和编码等。 组织机构组织机构维护淮阴卷烟厂内部组织结构及其组织关系。 人员信息维护淮阴卷烟厂涉及 1 1 f c r m 系统的所有人员的基本信息。 行政地区维护维护全国县级以上行政区域数据。 烟厂信息维护维护所有竞争烟厂包括淮阴卷烟厂本身的基本信息 基础数据品牌信息维护 维护所有烟厂包括淮阴卷烟厂的品牌信息 牌号信息维护维护所有烟厂包括淮阴卷烟厂的牌号信息。 代码维护 维护所有代码信息包括代码名称、编码等 8 太原理工大学硕士研究生学位论文 2 3 2 营销事务管理功能结构 营销事务管理是淮阴卷烟厂的市场经营部对于营销工作的管理，主要包括营销行政 管理、营销渠道管理、零售户管理、商情管理、营销方案管理、绩效考核。功能说明如 表2 2 所示。 表2 - 2h y - c 蹦营销事务管理功能说明 t a b l e2 - 2t h ef u n c t i o ne x p l a i no f h y - c r mb u s i n e s sp i d g i nm a n a g e m e n t 一级模块二级模块 功能说明 信息公告 用于信息公告的维护、发布。 各地经营中心( 办事处) 、市场经营部月、半年、年工作 工作计划 计划的维护、审核 用于维护各地经营中心( 办事处) 、市场经营部的月、半 工作报告 年、年工作报告。 市场督察报告用于市场督察员维护市场督察报告。 营销行政管理 市场监理报告用于市场监理员维护市场监理报告。 费用管理 费用预算维护、审核；费用台帐维护。 用于各地经营中心( 办事处) 包括固定资产、促销品、宣 物品管理 传品、礼品的申请、出入台帐维护 广告管理 广告的申请、审核、效果评估。 会议记录维护各地经营中心( 办事处) 的会议记录。 营销区域维护 维护淮阴卷烟厂的营销区域信息。 渠道基本信息维护维护渠道的基本信息。 渠道周拜访计划 维护渠道周拜访计划。 渠道周拜访报告维护渠道周拜访报告。 渠道周协访计划维护渠道周协访计划。 ， 渠道周协访报告维护渠道周协访报告。 渠道意见管理渠道意见的收集、回复。 营销渠道管理渠道工作计划渠道工作计划维护、审核。 渠道工作报告维护渠道工作报告。 渠道等级评估 系统根据渠道等级评估标准自动进行渠道等级评估。 渠道销售任务市场管理员、分管部长、营销主任分级分解渠道销售任务。 渠道月销售计划 渠道月销售计划维护、审核。 渠道要货计划渠道要货计划维护、审核。 渠道日数据采集维护营销员采集到的渠道日销量、日库存。 渠道月数据采集 维护营销员采集到的渠道月总销量、月底库存。 零售户管理零售户基本信息维护维护零售户的基本信息j 拜访路线维护维护零售户的拜访路线信息。 零售户周拜访计划维护零售户周拜访计划。 零售户周拜访报告维护零售户周拜访报告。 零售户周协访计划 维护零售户周协访计划。 9 太原理工人学硕士研究生学位论文 零售户周协访报告维护零售户周协访报告。 零售户每日拜访表维护零售户每日拜访采集的信息。 零售户销售数据采集维护营销员采集到的零售户的销售数据。 零售户进货数据采集 维护营销员采集到的零售户的进货数据。 零售户意见管理零售户意见的采集、回复。 零售户工作计划 零售户工作计划的维护、审核。 零售户工作报告维护零售户工作报告。 零售户等级评估系统根据零售户等级评估标准自动进行零售户等级评估。 系统根据零售户基本信息中的生日信息提醒给相应的营 生日提醒 销员 基础市场环境维护维护基础市场环境信息。 商情管理行业宏观信息维护维护行业宏观信息。 市场供求信息维护维护市场供求信息。 营销方案计划维护营销方案计划包括费用计划。 营销方案管理营销方案执行维护营销方案实际执行的信息包括费用使用情况。 营销方案效果评估对营销方案执行的效果进行评估，维护评估内容。 渠道工作考评标准维护渠道工作考评标准。 绩效考核渠道工作考评系统自动按照渠道工作考评标准进行渠道工作考评。 零售户工作考评考评人根据被考评人的零售户工作表现手工进行考评。 2 3 3 分销供应链管理功能结构 分销供应链管理包括产品销售管理以及仓库管理，其功能结构图如图2 - 6 所示。 图2 - 6h y - c r m 分销供应链管理功能结构 f i g2 - 6t h ef u n c t i o ns t r u c t u r eo f h y - c r ms a l e sc h a i t im a n a g e m e n l 1 0 太原理工大学硕士研究生学位论文 功能说明如表2 - 3 所示。 表2 - 3h y - c 1 0 , 1 分销供应链管理功能说明 t a b l e2 - 3t h ef u n c t i o ne x p l a i no f h y - c r ms a l e sc h a i nm a n a g e m e n t 一级模块二级模块功能说明 销售预案 销售预案的维护、审核，每半年提一次。 销售合同维护淮烟与各烟草公司签订的销售合同。 销售计划 营销事务管理的渠道月销售计划的延续，由市场业务员进行调整、审核， 销售管理 此外包括季度销售计划的制定、审核。 营销事务管理的渠道要货计划的延续，由市场业务员进行调整、审核、 销售发货 发货、开票处理。 应付管理信息来源于财务系统接口，系统提供查询功能。 仓库维护维护成品仓库的基本信息 库位维护维护仓库的库位信息，树状现实。 入库管理 产品的入库记录维护，包括生产入库和非生产入库。 出库管理产品的出库记录维护，包括销售、礼品、内部使用、报废、其它等出库。 仓库管理 盘点管理 系统自动生成盘点表，仓库管理员盘点后系统自动生成盘盈盘亏单。 仓库预留维护产品的预留记录。 报废处理 对产品进行报废处理，设置报废库。 仓库结账期间结束，仓库结转仓库库存。 2 - 3 4 采购供应链管理功能结构 采购供应链管理包括物料管理、物料计划管理、供应商管理、采购管理。其功能结 构图如图2 - 7 所示。 图2 - 7h y - c r m 采购供应链管理功能结构 f i g2 - 7 t h ef u n c t i o ns t r u c t u r eo f h y - c r ms t o c kc h a i nm a n a g e m e n t 太原理工大学硕士研究生学位论文 功能说明如表2 4 所示。 表2 - 4h y - c r m 采购供应链管理功能说明 t a b l e2 - 4 t h ef u n c t i o ne x p l a i no f h y - c r ms t o c kc h a i nm a n a g e m e n t 一级模块二级模块功能说明 物料单位维护物料的计量单位信息。 物料单位转换维护物料单位之间的换算关系。 物料管理物料类型维护维护物料类型信息。 物料维护维护物料的基本信息。 物料清单维护物料的b o m 结构、消耗定额等。 生产计划 维护每月产销平衡会议决定的生产计划，作为b o m 分 物料计划管理解的来源。 物料计算维护维护物料计算时需要考虑的相关信息。 销售信息 经销商查询与本经销商有关的订单执行情况数据。 供应商基础信息维护 维护供应商的基本信息。 供应商物料信息维护维护供应商的物料信息以及历史供应情况。 质量问题包括采购验货、仓库保管中、生产过程中出现 供应商管理 质量问题记录 的质量问题。 系统自动根据供应商供货的质量信息、到货期信息、价 供应商评价 格信息( q c d ) 对供应商进行评价。 选点定点供应商 成为正式供应商之前的基本信息的维护、审核。 根据物料计算因素将生产计划分解成采购计划，同时系 采购计划 统支持手工调整或直接维护采购计划。 根据采购计划结合相应的分配规则系统自动生成采购 采购合同( 订单)合同( 订单) ，同时系统支持手工调整和直接维护采购 合同( 订单) 。 采购管理在合同( 订单) 执行前根据生产的需求情况制定供应商 要货计划 送货的时间、数量。 采购入库之前相关部门进行验货，记录到货数量、合格 采购验货 数量、不合格数量。 采购结算 根据c i i e 系统的材料入库单生成采购结算单。 应付管理信息来源于财务系统接口。系统提供查询功能。 2 3 5 商业智能功能结构 商业智能包括营销决策分析和经营决策分析，可以通过表格数据、饼图、曲线图、 二维柱状图、三维柱状图展现分析结果。其功能结构图如下图2 - 8 所示： 1 2 太原理工大学硕士研究生学位论文 图2 - 8h 1 - - c r m 商业智能功能结构 f i g2 - 8t h ef u n c t i o ns w u c t l i i eo f h y - c r m b i 功能说明如表2 - 5 所示。 表2 - 5h y - c r m 商业智能功能说明 t a b l e2 - 5t h ef u n c t i o ne x p l a i no f h y - c r mb i 一级模块二级模块 功能说明 渠道销售数据分析 分别建立烟厂、虽牌、牌号、营销区域、时间的维度，以销 售量、销售金额、价格均值为度量值进行分析。 分别建立营销区域、时间、费用类别的维度，以费用额为度 营销方案费用分析 量值进行分析。 营销决 分别建立营销区域、时间、拜访内容项( 如销量趋势) 、拜访 策分析 内容项的选择项( 如销售趋势上升、持平、下降) 的维度， 零售户每日拜访分析 以拜访内容项的选择项的统计数量( 如有2 5 人拜访结果为销 售趋势上升) 为度量值进行分析。 分别建立营销区域、零售户等级、零售户商业环境、零售户 零售户基础数据分析 类型的维度。以零售户数量为度量值进行分析。 1 3 太原理工大学硕士研究生学位论文 分别建立营销区域，渠道等级的维度，以渠道数量为度量值 渠道基础数据分析 进行分析。 分别建立营销区域、零售户等级、零售户商业环境、零售户 零售户销售数据分析类型、零售户、烟厂、品牌、牌号、时间的维度，以零售户 销售量、销售额为度量值进行分析。 分别建立营销区域、零售户等级、零售户商业环境、零售户 零售户进货据分析类型、零售户、烟厂、品牌、牌号、时间的维度，以零售户 营销决 进货量、进货额为度量值进行分析。 策分析分别建立营销区域、费用科目、时间的维度，以费用预算额、 费用实际、预算的对 费用实际额、费用预算执行比率( 费用实际额费用预算额) 比分析 为度量值进行分析。 渠道投放分析针对每个渠道进行发货投放分析。 市场方案费用、销售分别建立营销区域、时间的维度，以市场方案费用、销售额、 额的对比分析作用比率( 市场方案费用销售额) 为度量值进行分析。 市场销售预测分析实现对市场销量、销售额、产品结构的预测。 各种报表 营销管理过程中提交厂部、省公司的报表。 分别建立营销区域、时间、品牌、牌号的维度，以销售计划 销售计划执行分析量、销售执行量、执行比率( 销售执行量，销售计划量) 为度 量值进行分析。 经营决分别建立营销区域、时间、品牌、牌号的维度，以销售合同 策分析销售合同执行分析量、销售执行量、执行比率( 销售执行量，销售合同量) 为度 量值进行分析。 分别建立时间、品牌、牌号的维度，以销售预案量为度量值 销售预案分析 进行分析。 各种报表经营管理过程中提交厂部、省公司的报表。 2 4 系统开发模型架构分析 本部分从开发模型方面对h y - c r m 总体设计进行说明。根据h y - c r m 系统的特点， 整体开发模框架采用以w e b 的开发模式，具体说明如下： 1 、营销事务管理、分销供应链管理、采购供应链管理采用东软的u n i e a p 开发框 架开发。 2 、应用服务器采用i b mw e b s p h e r s ，数据库服务器采用o m c l e g i 。 3 、商业智能采用c o g n o s ，商业智能服务器直接与h y - c r m 数据库连接。涉及到 c i m s 的数据将不与c i m s 系统的数据库直接连接，统计分析中需要的c i m s 数据通过 数据接口实现共享，再由数据分析工具对相关数据进行分析。涉及到财务系统数据通过 财务接口程序定时从财务系统导入h y - c r m 系统。 4 、c i m s 系统、财务系统、税控系统通过数据接口与h y - c r m 系统进行数据交互 总体来说，h y - c r m 的开发模型总体设计分四个层次：数据层、应用服务器层、开 1 4 太原理工大学硕士研究生学位论文 发框架层、界面表现层，其开发模型总体架构图如下图2 9 所示： 图2 - 9h y - c r m 系统开发模型总体架构 h g2 - 9t h ec o l l e c t i v i t ys t r u c t u r eo f h y - c r md e v e l o pm o d e l 2 5 系统部署架构分析 本部分对h y - c r m 系统部署设计进行说明： l 、基础管理、营销事务管理、分销供应链管理、采购供应链管理统一部署在h y - c r m 应用服务器上，通过浏览器进行访问操作。 2 、商业智能c o g n o s 部署在h y - c r m 应用服务器，客户端通过浏览器进行访问操 作。 3 、h y - c r m 数据库服务器采用独立的服务器，h y - c r m 与c i m s 系统的接口由于 采用数据库层的接口。将直接部署在数据库服务器上。 4 、财务系统接口部署在h y - c r m 应用服务器上，定时获取将财务系统的相关数据 取到h 弘c r m 系统中。 5 、税控系统接口内嵌在h y - c r m 系统中，需要开票时将开票信息导入到规定格式 1 5 太原理工大学硕士研究生学位论文 的文本中。 2