（计算机应用技术专业论文）电信行业crm系统研究与实现.pdf

哈尔滨理工大学t 学硕上学位论文 电信行业c r m 系统研究与实现 摘要 c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，客户关系管理) 系统是在网络 经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。本文的选 题，目的在于建立一个高效c r m 系统，使电信企业在客户服务、市场竞 争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞 争优势。 本文首先针对中国网通黑龙江分公司提高信息共享效率的需要，设计了 系统中计费帐务系统、综合客服系统、客服系统、网上营业厅系统、资源管 理系统与用户以及c r m 系统之间的连接关系和数据接口，通过d c n 网络 连接，在各个业务系统之间实现数据的准实时同步。同时设计了数据采集 层、服务层、客户端应用层这样的三层网络结构，为营业计费通信综合服务 网与通信客户关系管理系统之间提供了良好的安全隔离机制。本文通过研究 c r m 系统客户数据更新和同步的特点，采用物化视图的方法解决了数据同 步问题。应用负载均衡技术解决了大量客户的并发访问问题。还采用o r a c l e d a t ag u a r d 防止了任何可能引起数据丢失的因素，解决了数据库容灾的问 题。 本文还通过对黑龙江分公司的客户量和业务量的分析预测，确定了 c r m 中的主机设计方案和存储设计方案。并从客户性质、交费方式、通信 设备、服务内容、通信费用等方面对客户需求进行建模，采用模糊数据挖掘 的方法实现了客户分类。同时采用可以定性定量的层次分析法，对客户信用 度按照不同的客户和信用度影响因素建模，实现了客户信用度的有效度量。 关键词电信行业；客户关系；客户关系管理系统；客户信用 哈尔滨理1 = 大学工学硕十学位论文 r e s e a r c ha n di m p l e m e n t a t i o nf o rc r m s y s t e mi n t e l e c o mi n d u s t r y a b s t r a c t c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) s y s t e mi san e c e s s i t yt op r o m o t e t h ec o m p e t i t i o na b i l i t ya n dr e a l i z et h ev a l u e so fa ne n t e r p r i s ed u r i n gt h ee r ao f t h en e t w o r k t h et o p i co ft h ea r t i c l ei sa i m i n ga te s t a b l i s h i n ga l le f f i c i e n tc r m s y s t e m ，w h i c hm a k e st e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sf o r mat o t a l l yh a r m o n i o u s n e we n t i t yi nc u s t o m e rs e r v i c e s ，m a r k e tc o m p e t i t i o n s ，s a l e sa n ds u p p o r t sa s p e c t s a l lo ft h ed e v e l o p m e n t sc a nb r i n gt h es u s t a i n a b l ee o m p e t i v ea d v a n t a g e sf o r e n t e r p r i s e s f i r s to fa l l ，t h ea r t i c l ed e a l sw i t ht h en e e d so fh e il o n g j i a n gb r a n c ho fc n ct o r a i s et h ee f f i c i e n c yo fi n f o r m a t i o ns h a r i n g ，d e s i g n i n gp a y m e n ta c c o u ts y t e m ， c o m p o s i t ec u s t o m e rs y s t e m ，c u s t o m e rs y s t e m ，o nl i n ep o s t a ls e r v i c eh a l l a n d r e s o u r c e sm a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c ha l s od e v e l o p st h ec o n n e c t i o n sb e t w e e nt h e s y s t e m so fc r m a n di n t e r f a c eo fd a t a m e a n w h i l e ，i td e s i g n st h r e en e t w o r k s t r u c t u r e st h a ti n e l u d ed a t ac o l l e c t i o nl a y e r , s e r v i c el a y e ra n dc u s t o m e r a p p l i c a t i o nl a y e r t h e s es u p p l yab e t t e rs a f e t ys e p a r a t i o ns y s t e mt ot h es e r v i c e n e tw h i c hc o n c e r n s p a y m e n t a n d c o m p o s i t e s e r v i c eb e t w e e nc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t b yt h e s ew a y s ，i th a ss o l v e d t h ep r o b l e m so fd a t a s h a r i n ga n ds a f e t y t h r o u g hr e s e a r c ho fc r ms y s t e mc h a r a c t e r i s t i co f c l i e n td a t a u p d a t i o na n ds y n c h r o n i z a t i o n ，t h i sa r t i c l e s o l v e sd a t as y n c h r o n i z a t i o nu s i n g m a t e r i a i z e dv i e wm e t h o da n ds o l v e sp r o b l e mb e c a u s eo fm a n yc u s t o m e r s s i m u l t a n e o u sv i s i t i n gu s i n gl o a de q u i l i b r i u mt e c h n i q u e t h i sa r t i c l es o l v e sd a t a - b a s ec u b a g em i s c h a n c eu s i n go r a c l ed a t ag u a r dt op r e v e n ta n yf a c t o rt ob r i n g d a t al o s i n g t h ea r t i c l ea l s od e f i n e st h ed e s i g np l a n so fc r m sm a i np a r t sa n ds t o r a g e b ya n a l y z i n ga n dp r e d i c t i n gt h en u m b e ro fc u s t o m e r sa n dt h e a m o u n to ft h ew o r k t h es y s t e mc r e a t e sm o d u l a rd e s i g n sb ya n a l y z i n gt h eq u a l i t i e so fc u s t o m e r s ，t h e i i 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 w a y so fp a y m e n t ，t h ed e v i c e so fc o m m u n i c a t i o n ，t h ec o n t e s t so fs e r v i c e sa n dt h e e x p e n s e so fc o m m u n i c a t i o n t h es y s t e ma d o p t st ot h em e t h o do fu n c l e a rd a t e st o c o m p l e t ec l a s s i f i c a t i o n a tt h es a m et i m ei tt a k e st h em e a s u r e m e n to fd e f i n i t e q u a l i t i e sa n dq u a n t i t i e st os e tu pm o d u l a rp a r t sa c c o r d i n gt ot h et r u s tw o r t h i n e s s o fd i f f e r e n tc u s t o m e r sa sw e l la si n f l u e n t i a l f a c t o r s ，a c h i e v i n gt h es u c c e s s f u l m e a s u r e m e n t k e y w o r d s t e l e c o mi n d u s t r y , c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，c u s t o m e rc r e d i t i i i 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文电信行业c t l m 系统研究与实 现，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究 工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰 写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者躲责闫灰吼晰驹棚 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 电信行业c r m 系统研究与实现系本人在哈尔滨理工大学攻读硕士学位 期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所 有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大 学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门提交论文和电子 版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或 其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用授权书。 不保密口。 ( 请在以上相应方框内打4 ) 作者签名爱闫灰 导师签名。奄佩卅 日期：杉纱年夕月厂多日 日期：秒矿年瑚j 旧 哈尔滨理工大学t 学硕上学位论文 1 1课题背景和研究意义 第1 章绪论 本课题全称为“电信行业c r m 系统研究与实现，来源于电信行业c r m 系统建 设项目。 随着我国加入w t o 步伐的加快，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上 向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改 革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素 已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出 了严峻的挑战。 通信服务的日渐普及使得吸引新用户对于运营商盈利的增量作用正在下降，而对 于现有用户的服务将是运营商下一步工作的一大重点，包括几个方面。一是建立以客 户为中心的营销服务体系；二是要充分挖掘现有用户的通信需求，推广新兴的增值业 务；三是通过不断提升服务质量，降低用户离网率。总之，在市场竞争日趋激烈、网 络和业务面临转型的关键时刻，用户资源将成为未来竞争的焦点。为此，建设以市场 为导向的c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，客户关系管理系统) 系统势在必 行。 客户的消费是企业利润的源泉。满足客户多样化的需求，实现个性化服务，提高 客户服务水平，提高客户对企业的满意度和忠诚度，保留和发展更多的有价值客户， 才能保证企业不断得到发展。建立以客户为中心的c r m 系统，对客户信息进行整合， 以充分了解与掌握客户的需求与消费习惯；按不同客户对业务流程进行优化或灵活定 制，以实现个性化服务；扩展客户服务界面，实现多渠道、多层次、全方位的客户服 务，使客户“随时、随地、随意”地享受电信服务；主动回访客户，定期与客户联 系，加强与客户的沟通，体现人文关怀。 c r m 系统必须以市场为导向，面向营销，满足市场竞争的要求；能够多渠道收集 竞争对手与客户的信息，了解和掌握客户的需求，快速及时地对营销措施进行响应， 以赢得市场竞争优势乜1 。为促进业务发展和适应激烈的市场竞争，必须适时推出各种 灵活多样的营销措旌。c r m 系统必须面向营销，满足市场营销全过程的要求。 目前，我国电信运营商对于c r m 系统的建设十分重视，对于c r m 建设的目标已 经日趋明确。主要包括几个方面： 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 整合原有网管计费系统、大客户系统、营销渠道支撑系统、用户卡管理系统，对 大客户、商业客户、公众客户、流动客户等全客户提供支持；实现包括现有固定或移 动话音业务、互联网业务、基础数据业务、专线业务以及今后的各类新增业务在内的 全业务处理；实现客户信息、产品信息的集中统一管理，强化“以客户为中心 的理 企 3 】 j 已， o 核心竞争力是一个企业能否获得竞争优势和可持续发展的一个重要的决定因素。 电信企业具有的核心竞争力主要表现在是否能够以比竞争对手更低的成本、更快的速 度，不断地推出个性化的服务。c r m 系统作为企业信息化的一个重要部分，立足于满 足企业当前业务急需，实现对全客户、全业务、全渠道的支持。通过该系统的建设和 业务流程、业务规范等相关配套管理措施的同步跟进，将提高企业的生产和管理效 率，最终增强企业核心竞争力。 1 2 电信行业c r m 系统建设的背景与目标 1 2 1c r m 系统建设的必要性和迫切性 随着我国加入w t o 步伐的加快，客观上要求国内的电信运营企业在经营管理上 向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改 革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素 已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出 了严峻的挑战。 目前，中国网通集团公司的工作流程是基于b s s ( b u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m ，b s s 是 中国网通9 7 工程的“升级 系统) 二期工程基础之上的，各项工作都是以面向生产的 方式来组织实施的；其作用在于把电信业务流程( 受理、计费、故障投诉处理和客户 信息管理和查询等) 实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的，并且 该系统是在卖方市场情况下实施的；因此，在新形式下该系统已不适应以客户为中心 的经营模式和新的市场竞争环境( 买方市场) 。 以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信 运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多 的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本【4 j ；因此， 要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施c r m 系统是必然的趋势。 客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户( 包括最终客 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户 分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理( c r m ) 又是一种 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服 务与技术支持等与客户相关的领域【5 l 。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人 员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协 同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业 得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而 增加营业额：另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理( c r m ) 的实施，要求“以客户为中心 来构架企业，完善对客户 需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产 品服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。客户关系管理( c l 泓) 也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营 销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起 6 1 ，为企业的销售、客户服务和决 策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面 对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的 转化。可见，客户关系管理( c r m ) 的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周 期，提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率， 从而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值， 提高企业利润收入。 1 2 2中国网通c r m 现有系统存在问题分析 目前中国网通集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平 上，其报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的 数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持 等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如 何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反 应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及 时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、 竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户 的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务等，已经成为中国网通集团 公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以通过实施以客户为中心的c r m 系统来 解决。中国网通集团的客户关系管理信息系统就是在这种背景下提出的。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 经过实地调研发现，中国网通现有系统存在的问题主要体现在以下几个方面。 1 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 中国网通积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分 类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化 服务。 2 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各 部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。 3 缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前中国网通对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并 没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成：并且对客户的流失没 有采用很好的手段来加以控制和管理。而相关研究表明：一个企业如果将其客户流失 率降低5 的话，其利润就能增加2 5 8 5 t 7 1 。因此，如何对客户流失问题进行全方位 分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为中国网通迫切需要解决 的问题。 4 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 各种与客户接触交流方式( 呼叫中心、客户服务部门和营业厅等) 的分离使得各 个部门之间不能有效地进行沟通，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的统一 形象，影响了企业与客户的接触交流效果【8 】。 5 大客户管理问题 目前中国网通非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门， 并出台一系列大客户服务工作制度，如“客户经理负责制 ，“首问负责制 ，实行 “一站式 服务，并建立起有力的技术支撑系统，配备高素质的大客户服务人员等 等。一些地方的电信公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。但是，在大 客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是 要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的 需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾 问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大客户间的双赢，已成为大 客户管理中迫切需要解决的问题。为了做好大客户的经营分析工作，做到对大客户需 求的快速及时反应，必须建立有效的客户信息计算机管理系统，采用先进的分析工具 辅助大客户营销人员进行经营分析，从而提高工作效率，减少人为因素的不良影响， 提高大客户服务水平。 6 潜在客户的开发问题 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从 而提高企业的利润，是目前电信企业欠缺的一项必要的工作。 7 个性化服务问题 对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户客户群的营 销、服务模式，是中国网通需要解决的一大问题。 8 热装冷用的现象严重 目前，中国网通集团公司的固定电话的热装冷用、冷装冷用的现象仍比较突出。 中国网通集团公司对此进行了大量的工作，但仅仅是了解了现象本身，缺乏有效的手 段来解决这一现象；因此，如何在了解客户热装冷用、冷装冷用现象的基础上，对这 类客户相关信息进行分析，了解现象产生的真正原因以及这类客户结构，从而制定相 应的服务策略来改善这一现象，是中国网通的另一项工作重点。 9 客户细分问题 客户的细分问题一直是中国网通的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客 户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也 是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。 1 0 业务发展问题 新业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞 争能力的必要手段【9 1 。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响 以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于中国网通是非常重要的，也是目前迫切 需要解决的。 1 2 3c r m 系统建设目标 中国网通集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关：客户服务与客户信 息共享是中国网通集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营 中起着至关重要的作用。中国网通集团公司c r m 系统建设目标就是建立一个统一的 客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数 据挖掘工具等决策分析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服 务，并且专门针对客户业务建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服 务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售 前、售中及售后服务【i o l 。c r m 系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关 的问题，c r m 系统的成功实施会给企业带来更大的竞争优势和利润空间。 中国网通集团公司实施c r m 系统的总体目标包括： 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 一使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的 工作效率和工作积极性： 保持中国网通与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服 务与需求的互动； _ 对市场活动提供了可量化的准确评估，提高了企业开拓市场的能力； 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径( c a l lc e n t e r 、e m a i l 、 w e b 和营业厅等) 及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能 力，提高客户的满意度； 通过全方位的数据分析和统计，为企业的决策提供依据； 开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；对销售部 门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。 对黑龙江省通信公司实施c r m 系统有着更加具体的总体目标： 对客户实行社区化管理，使得每个黑龙江省电信的客户都能享受到通信公司的 人性化服务； 一对客户实行社区化管理，使得在特定区域内的所有居民、企事业单位进行资料 的普查，进行资料的管理以便于在激烈的市场竞争中能够针对不同的客户使用 不同的营销策略使得通信公司能过获得更多的市场占有率； “ 对客户实行信用度管理，让信用度成为一个量化的指标，根据客户的信用度联 合其他的相应指标对客户进行回馈，最大限度的进行电信客户的保有工作； 1 3论文研究的主要内容 本文首先分析了国内电信行业c r m 系统现状，通过探讨c r m 基础理论和系统结 构，剖析与c r m 系统密切关联的技术和相关知识。并研究了电信行业c r m 系统的客 户关系模型、客户群管理，更为着重地研究实现了电信行业客户信用度管理以及相关 算法。在电信行业的c r m 应用分析的基础上，面向国内电信行业的需求设计了c r m 系统总体解决方案，并提出了面向电信行业c r m 系统应用软件设计方案与模型。本文 主要做了以下工作： 1 介绍电信行业c r m 系统的概念以及目前发展情况和目标； 2 对电信行业c r m 系统客户关系模型进行研究； 3 研究电信行业如何管理超大规模客户群； 4 研究了电信行业客户信用度管理并进行了算法实现； 5 研究并设计了电信行业c r m 系统架构； 哈尔滨理t 大学工学硕士学位论文 6 设计电信行业c r m 系统应用软件系统； 7 对本论文进行整体的总结。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 2 1引言 第2 章c r m 系统客户关系模型 电信行业c r m 系统在需求明确的前提下，确立一个具有正确性、可扩展性的核心 模型是保证软件系统健壮性、可扩展性的重要前提。对于c r m 系统来说，系统的基础 数据是来源于b s s ( 业务支撑系统) 系统，也就意味着c r m 系统与b s s 系统既有很 大的联系。如何能够将两个系统的共同点进行整合同时将两个系统的差异点进行分离 在设计系统的核心模型的过程中是至关重要的【l l j 。 b s s 系统指的是中国网通的业务支撑系统，具体包括两部分：集中计费帐务系统 和综合客服系统。集中计费帐务系统拥有参数配置灵活、资费计划灵活、优惠规则灵 活、产品配置灵活、处理速度高效、操作日志详细、审核记录严格、权限管理丰富、 报表统计等众多优点。综合客服系统则覆盖原有业务系统的所有功能，支持固话、小 灵通、数据等5 0 0 多种业务及组合，并形成了统一的受理流程。 2 2c r m 客户模型 c r m 系统作为b s s 系统的外延，与b s s 二期系统有着密不可分的联系。由于 b s s 二期系统的主要功能是客户营业的受理与收费，并不关注客户的其他信息，但同 时b s s 二期的基础数据却是c r m 系统客户形成的基本元素，c r m 系统中的各种费用 的核算也是以b s s 二期的数据为基础，所以c r m 客户组成的基本元素为b s s 的客 户，也就是一个c r m 的客户是由妒1 ) 个b s s 二期的客户组成的。c r m 客户模型 如图2 1 所示。 客户关系系统是“以客户为中心的系统，因此客户基本模型的建立是这个系统 的基石。该模型的建立是对b s s 二期系统的一个非常好的扩展，将b s s 的客户进行有 效的合并，对b s s 的客户进行了更加有针对性的管理。 c r m 系统的主要关注点是“客户 ，意义是个人、单位、中小企业、党政军、政 府机关等等。 哈尔滨理t 大学工学硕+ 学位论文 图2 - 1c r m 客户模型 f i g 2 - 1c r m c u s t o m e rm o d e l b s s 系统的主要关注点是“设备 、“付费合同号，并且虚拟的建立一个“客 户的概念 。 两个系统的差异点非常的明确，同时也存在共同点；c r m 系统的客户也就是网通 的用户，也就意味着他必须要使用网通的产品( 如：固定电话、宽带等) ，而这样的 信息是b s s 的主要关注点，因此设计出图2 1 所示c r m 客户模型足以满足c r m 系 统建设的需要。 2 3c r m 与b s s 数据接口 从这个模型结构，可以明确客户关系系统的基础客户来源于b s s 系统，因此如何 与b s s 系统同步数据是一个问题。目前业界流行的数据同步方案有：文件传输的方 式、采用数据仓库的e t l 工具和使用o r a c l e 的物化视图技术1 1 2 】。这三种方式是各有利 弊的：文件传输接口清晰结构简单但是稳定性差、安全性差；e t l 工具，具有操作简 单、实用性强的特点。但是大多这样的工具都需要单独购买共享的工具，处理能力对 于网通这样的大的数据量来说能力不足；综合来看使用o r a c l e 的物化视图技术比较适 合本系统，因为首先黑龙江省的客户关系系统不需要实时的同步数据，只需要2 4 小时 同步一次；其次稳定性、安全性都可信；最后，由于我们有这方面的开发经验，能够 得到o r a c l e 的技术支持，可以保证我们的开发质量。后面的章节我会更详尽的分析数 据同步问题。 哈尔滨理工大学t 学硕士学位论文 2 3 1 通过物化视图形成数据仓库 2 3 1 1 物化视图简介o r a c l e 的物化视图提供了强大的功能，可以用在不同环境中。 在不同的环境中，物化视图的作用也不相同。数据仓库中的物化视图主要用于预先计 算并保存表连接或聚集等耗时较多的操作的结果，这样，在执行查询时，就可以避免 进行这些耗时的操作，从而快速的得到结果。在数据仓库中，还经常使用查询重写 ( q u e r yr e w r i t e ) 机制，这样不需要修改原有的查询语句，o r a c l e 会自动选择合 适的物化视图进行查询，完全对应用透明。物化视图和表一样可以直接进行查询。物 化视图可以基于分区表，物化视图本身也可以分区。除了在数据仓库中使用，物化视 图还用于复制、移动计算等方面。物化视图有很多方面和索引很相似：使用物化视图 的目的是为了提高查询性能；物化视图对应用透明，增加和删除物化视图不会影响应 用程序中s q l 语句的正确性和有效性：物化视图需要占用存储空间；当基表发生变化 时，物化视图也应当刷新。 物化视图可以分为以下三种类型：包含聚集的物化视图、只包含连接的物化视图 和嵌套物化视图。三种物化视图的快速刷新的限制条件有很大区别，而对于其他方面 则区别不大。创建物化视图时可以指定多种选项，下面对几种主要的选择进行简单说 明： 创建方式( b 试l dm e t h o d s ) ：包括b u i l di m m e d i a t e 和b u i l dd e f e r r e d 两 种。b u i l di m m e d i a t e 是在创建物化视图的时候就生成数据，而b u i l d d e f e r r e d 则在创建时不生成数据，以后根据需要在生成数据。默认为b u i l d n n 嗄e d i a i e 。 查询重写( q u e r yr e w r i t e ) ：包括e n a b l eq u e r yr e w r i t e 和d i s a b l e q u e r yr e w r i t e 两种。分别指出创建的物化视图是否支持查询重写。查询重写是指 当对物化视图的基表进行查询时，o r a c l e 会自动判断能否通过查询物化视图来得到结 果，如果可以，则避免了聚集或连接操作，而直接从已经计算好的物化视图中读取数 据。默认为d i s a b l eq u e r yr e w r i t e 。 刷新( r e f r e s h ) ：指当基表发生了d m l 操作后，物化视图何时采用哪种方式和基 表进行同步。刷新的模式有两种：o nd e m a n d 和o nc o m m i t 。o nd e m a n d 指物 化视图在用户需要的时候进行刷新，可以手工通过d b m sm v i e w r e f r e s h 等方法 来进行刷新，也可以通过j o b 定时进行刷新。o nc o m m i t 指出物化视图在对基表的 d m l 操作提交的同时进行刷新。刷新的方法有四种：f a s t 、c o m p l e t e 、f o r c e 和 n e v e r 。f a s t 刷新采用增量刷新，只刷新自上次刷新以后进行的修改。c o m p l e t e 刷新对整个物化视图进行完全的刷新。如果选择f o r c e 方式，则o r a c l e 在刷新时会 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 去判断是否可以进行快速刷新，如果可以则采用f a s t 方式，否则采用c o m p l e t e 的 方式。n e v e r 指物化视图不进行任何刷新。默认值是f o r c eo nd e m a n d 。 2 3 1 2c r m 与b s s 数据接口的具体实现c r m 中是以客户为中心进行数据分析 的，而b s s 系统中是以设备或合同号为单位进行分析的，因此要把b s s 系统中的数据 按照一定的规则抽取出来形成c r m 系统所需要的数据。 由于c r m 系统要按照用户分析，而b s s 系统中的数据时刻在变动，我们不可能 时刻进行数据更新，而且每次更新时也不能全部进行更新，因此更新时要采用增量式 更新，物化视图所能完成的功能完全适合我们的需要，因此我们采用物化视图进行数 据更新，而且我们从b s s 系统取来的数据还不能进行删除，我们要一直在我们的 c r m 数据库中进行保存，以便于我们进行对历史数据进行分析，这样c r m 数据库中 的数据随着时间的推移不断的从b s s 系统中取得数据使得容量不断加大，为我们提供 了丰富的分析数据，我们对历史数据的分析主要有两个指标主要是同比分析与环比分 析【1 3 】。 同比分析：一般指本期水平与上年同期水平的对比数值分析1 1 4 。 统计指标按其具体内容、实际作用和表现形式可以分为总量指标、相对指标和平 均指标。比如黑龙江省军区今年消费上涨了多少，这个涨幅就属于相对指标，反映的 是黑龙江省军区度间贡献的动态。同比实际上就是指定年度间具体时期的指标数据比 例，比如今年3 月份某统计指标的值是1 3 0 万元，而去年3 月份该指标的值是1 0 0 万 亿元，那么该指标今年同比去年增长了( 1 3 0 1 0 0 ) 1 0 0 x 1 0 0 = 3 0 ，这是同比增长 速度。 同比发展速度主要用以说明本期发展水平与去年同期发展水平对比而达到的相对 发展速度。 环比分析：就是将本期数据与上期一年业绩数据作比较。当然，多个连续时期间 的统计数据的比例也是环比，比如黑龙江省军区2 0 0 6 年在黑龙江网通的消费可以得到 1 2 月份对1 1 月份的环比，1 1 月份对1 0 月份的环比，1 月份对2 0 0 4 年1 2 月份的 环比。这也就引出了环比增长速度与环比发展速度的概念。 环比增长速度= ( 本期数上期数) 上期数x1 0 0 ，它反映了本期相对上期增 长了多少。 环比发展速度= 本期数上期数x1 0 0 ，它反映的是报告期水平与前一期水平之 比，表明现象逐期的发展速度。 比如黑龙江省军区2 0 0 6 年1 2 月消费1 5 万元而十一月份消费1 2 万元n - 哈尔滨理工大学工学硕十学位论文 环比增长速度= ( 1 5 1 2 ) 1 2 x1 0 0 = 2 5 环比发展速度= 1 5 1 2 1 0 0 = 1 2 5 以上是对各种典型操作的一种形式化定义，从中可以反映一种描述数据仓库及对 数据仓库的分析方法，它的意义在于，提供了对数据仓库简洁与完整的说明，及对有 关查询等操作的通用性描述，为详细研究更好的表示方式、操作方式及提高操作效率 奠定了一点基础，更完善的描述还有待于进一步更加深入的研究。 2 4c r m 与b s s 业务接口 图2 - 2新装业务流程处理 f i g 2 - 2 n e wb u s i n e s sd i s p o s a lf l o w 在客户模型建立的过程中，另外一个问题是：由于客户关系的数据库结构与b s s 数据的结构不相同，如何解决数据库异构时，客户关系业务数据的准确性。要解决这 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 个问题，首先需要对b s s 业务非常的熟悉，能够做到对每种业务申请单( 电信用户每 办理一项业务都会产生的一张申请单) 的处理流程数据流向有准确的了解，同时对客 户关系系统的业务要熟悉。 在技术上，采用o r a c l e 的存储过程的方式，通过d b l i n k ( d a t a b a s el i n k ，o r a c l e 数 据链路) 采集前日数据进行系统差异点的分解与数据的整合。 下面以客户新装设备为例： 1 首先通过d b l i n k 将前日的新装数据采集到c r m 系统。 2 新装业务流程处理，如图2 2 所示。 2 5 本章小结 本章首先描述了c r m 系统的数据来源以及与b s s 系统之间的关系和区别，提出 了以b s s 数据为基础的以客户为中心的客户关系模型。其次比较分析了文件传输、 e t l 工具和物化视图三种数据同步方法，并通过改进的o r a c l e 物化视图技术解决了 c r m 系统与b s s 系统的数据同步问题。最后采用o r a c l e 的存储过程方式保证了在数 据库异构情况下的准确性，实现了c r m 系统与b s s 系统之间的业务接口。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 3 1 引言 第3 章系统架构设计与实现 营销管理系统不仅能够提供服务社区的划分与客户指派功能，还将客户资料( 含 基本信息，业务信息，帐务信息，费用信息，投诉信息) 、业务信息( 申请单等) 等信 息的有效整合，以实现对全新营销管理模式的坚实、准确的数据支持。也能够为代理 商高效办理代理业务提供信息入口，共建一个信息共享的办公平台。同时本系统的定 位是建立在生产系统之上的管理信息系统，基于此，本系统要求以上数据通过本系统 的数据接口功能与本地计费帐务、综合客服系统、客服系统、网上营业厅系统实现准 实时同步。在网客户相应基本资料由综合客服系统导入，并根据信息变化情况及时同 步更新，但客户经理走访的信息需要保证相对的稳定。他网客户通过记载客户相应资 料，形成一定的跟踪回访机制，最后由潜在客户发展为网内客户。 随着电信市场的快速发展，尤其是电信市场竞争的加剧，营销渠道建设已经成为 经营管理的重点，过去从产品、客户角度的经营分析必须逐步过渡到产品一渠道一客 户三维立体经营决策管理模式。目前部分地市渠道管理仍采用传统的手工单据管理， 采用系统管理的地市由于各部门、各系统的管理编码、数据格式、操作规范等不统 一，这样省公司就无法对各地市客户的获取渠道、渠道佣金、渠道贡献等重要经营分 析要素进行有效的管理与监控。而且原有管理方式由于数据出处来源多，统计重复和 交叉较多，难以为决策者提供准确的管理与考核依据。而本文设计的c r m 系统，正是 要解决这些问题。所以系统架构的设计上，要能够满足解决上述问题的需要。 3 2 系统组织连接图 系统组织连接图如图3 1 所示。从这个图可以看出系统中计费帐务系统、综合客 服系统、客服系统、网上营业厅系统、资源管理系统与用户以及c r m 系统之间的连接 关系。c r m 系统设计为一个独立的系统，包含自己的数据库服务器和应用服务器。通 过d c n 网络连接，与其他业务系统实现数据的准实时同步。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 3 3 西汁贸帐务系统 ，j盟赢厅00601 系统i ：77 1 。亏“ 用户餐鬻7 _ c r m 系统 存储 气 裹墓孽嘲应用服务器q 堪辅目毫+ 靴越- 馏 图3 1系统组织连接图 f i g 3 - 1s y s t e mo r g a n i s er e l a t i o n s 本文阐述的c r m 系统工程的设计思想主要考虑围绕以下几点： 1 先进性 为了确保本系统起点高，技术领先，为业务管理功能的实现提供最佳的技术平台 支持，在本项工程中，应用软件系统我们将采用具有先进性的体系结构：j 2 e e 架构。 j 2 e e 结构将原来运行在客户端的应用软件移植到服务器端。客户端将不再需要应用程 序，它们完全集中在服务器端，这样用户完全可以通过浏览器来执行应用程序。j 2 e e 结构逻辑上它分成了四个层次：客户机、w e b 服务器、应用服务器、数据服务器。由 于j 2 e e 结构以互联网技术为基础，因此它具有快速构建分布式应用、跨平台应用、容 易部署和管理等特点。 2 实用性 本系统立足于从系统的实际情况出发，在保证满足各项业务功能的基础上，采用 友好的界面，可定制的桌面，简易直观的操作，并且提供统一的工作台，该工作台集 成了日常工作的所有功能，通过一次登录，在一个界面内就可以完成所有的工作，从 哈尔滨理工大学1