铁路客运组织.doc

_高速铁路客运服务教学大纲一、说明1、课程的性质和内容： 高速铁路客运服务是普通高等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。是铁道运输类高速铁路系列教材之一。其内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量标准及服务质量测评和控制，高速铁路客运服务设备和相关服务系统，高速铁路客运服务礼仪。2、课程的任务和要求： 通过本课程的学习，使学生了解高速铁路客运市场，理解和体会高速铁路客运服务内涵及其特征，熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式，掌握高速铁路客运服务礼仪常识。3、教学中应注意的问题：（1）在教学过程中，教师要注重理论联系实际，深入浅出的进行讲解，充分调动学生的积极性，发挥学生在教学中的主体作用。（2）在教学过程中，应针对本课程的特点，结合案例采取多种有效的教学方法进行教学。二、教学进度安排表章节内容课时第一章高速铁路客运服务概述16第二章高速铁路客运市场与服务战略12第三章高速铁路客运服务设计20第四章高速铁路客运服务质量标准18第五章高速铁路客运服务质量测评16第六章高速铁路客运服务质量控制16第七章高速铁路客运服务设备4第八章高速铁路客运服务线管系统6第九章高速铁路客运服务礼仪10三、教学要求和内容第一章、高速铁路客运服务概述（一）教学目的与要求1.了解运输服务业的发展历程2.熟悉铁路客运服务内涵3.了解高速铁路客运服务特征及其主要内容（二）教学内容1.运输服务业的发展历程2.铁路客运服务内涵3.高速铁路客运服务特征4.高速铁路客运服务质量5.国外高速铁路客运服务简介第二章、高速铁路客运市场与服务战略（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务市场需求、市场定位及服务战略2.掌握高速铁路客运服务品牌战略（二）教学内容1.高速铁路客运市场细分及需求特点2.高速铁路客运服务市场定位及服务战略3.高速铁路客运服务品牌战略4.高速铁路“CRH”品牌第三章、高速铁路客运服务设计（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务设计过程2.掌握CRH站车服务设计（二）教学内容1.高速铁路客运服务设计概念2.高速铁路客运服务理念设计3.高速铁路客运服务包设计4.高速铁路客运服务流程设计5.高速铁路客运服务接触设计6.高速铁路客运服务行为设计7.CRH站车服务设计第四章、高速铁路客运服务质量标准（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务质量标准的制定、认证和实施2.掌握CRH站车服务质量标准（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量标准概述2.高速铁路客运服务质量标准的制定3.高速铁路客运服务质量的认证与实施4CRH站车服务质量标准第五章、高速铁路客运服务质量测评（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务质量测评方法与流程2.熟悉中国铁路客运服务质量测评方案（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量测评概述2.高速铁路客运服务质量测评方法3.高速铁路客运服务质量测评流程4.高速铁路客运服务质量测评实践第六章、高速铁路客运服务质量控制（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务过程控制与服务补救2.掌握CRH站车服务控制（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量控制概述2.高速铁路客运服务过程控制3.高速铁路客运服务补救4.CRH客运站车服务控制第七章、高速铁路客运服务设备（一）教学目的与要求1.了解高速铁路客运站及列车服务设备(二)教学内容1.高速铁路客运站服务设备2.高速铁路列车服务设备第八章、高速铁路客运服务相关系统（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运票务系统及旅客服务系统2.熟悉高速铁路客运营销策划系统及管理信息系统（二）教学内容1.高速铁路客运票务系统2.高速铁路旅客服务系统3.高速铁路可运营销策划系统4.高速铁路客运管理信息系统第九章、高速铁路客运服务礼仪（一）教学目的与要求1.掌握客运服务仪态仪表的基本要