（计算机应用技术专业论文）基于流程管理的交通服务热线系统设计与实现.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 济南市交通服务热线系统是济南市交通局为适应社会发展，建设公开性政府 部门，满足市民关于政策、业务的及时了解而建设的呼叫中心，热线系统实现了 济南市交通政务咨询业务和全省公路公众出行交通信息服务系统的电话语音服 务，本系统实现的主要功能模块有咨询服务、电话表单、o a 一热线办理、公众出 行、系统管理、统计分析、c t is e r v e r 。 该系统建立了一个涵盖全市交通业务咨询和投诉、全省出行咨询的交通服务 热线系统，符合交通信息化建设的需要。该系统的实施将逐步形成以交通服务热 线为龙头，各部门相互配合、快速联动的交通管理服务体系，带动济南市交通行 业管理和服务水平的大幅度提高。 本系统主要通过电话语音的方式向公众提供交通业务服务，以c t i 技术和工 作流技术为基础，采用m y c 设计模式和s t r u t s 框架结构设计开发了9 6 5 9 6 交通服务 热线系统，并与办公自动化系统有效结合，同时以工作流为基础，开发了在0 a 系统中的部分应用。 本系统的体系结构设计较为合理，可以有效地将业务逻辑、应用程序控制和 数据显示功能模块区分开来，以提高应用程序的柔韧性，使整个系统的开发易于 集成、便于维护升级。 本系统实际应用效果较好，但仍有部分功能需要进一步改进： 1 、实现在服务热线软件中直接提取业务网数据。 2 、需进一步扩展工作流技术在其他热线软件中的应用。 3 、逐步完善c t i 系统，实现呼入用户的管理、识别和历史记录。 关键词：交通，服务热线，流程管理，c t i ，工作流，工程设计 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t t oc o m p l i a n tw i mt h ed e v e l o p m e n to fm o d e ms o c i e t y , j i n a l lt r a n s p o r t a t i o n b u r e a uh a sb u i l tt h ec a l lc a n t e r j i n a nt r a f f i cs e i c eh o t l i n es y s t e m , w h i c hc o u l d h e l pt ob u i l da l lo p e ng o v e m m e n td e p a r t m e n t t h i ss 3 7 s t e mc a l la i s os a t i s l yt h e c i t i z e n sw h ow a n tt ok n o wt h ep o l i c i e sa n db u s i n e s si n f o r m a t i o n i ta c t u a l i z e dt h e t e l e p h o n ys e r v i c es y s t e mo ft h et r a n s p o r t a t i o nc o n s u i t a f f o nf o rg o v e m m e n ta f f a i r i n j i n a n ，a n do ft h et r a v e l i n f o r m a t i o ns e r v i c ei nt h ew h o l ep r o v i n c e t h em a i nm o d u l e s a r ec o n s u l t a t i o n m o d u l e ，t e l e p h o n ef o r m ，o a - h o t l i n e , c i t i z e nt r a v e l s v s t e m m a n a g e m e n t ，s t a f f s t i c a ia n a l y s i sa n dt h ec t is e r v e r t h i ss y s t e mp r o v i d e dt r a n s p o r t a t i o nc o n s u l t a t i o na n dc o m p l a i n to p e r a t i o na r o t m d t h ec i t y , a n dt h ec o n s u l t a t i o no p e r a t i o nf o rt r a v e la l lo v e rs h a n d o n gp r o v i n c et h i s s y s t e ma c c o r d e dw i t ht h er e q m r e m e n tf o rt r a n s p o r t a t i o ni n f o r m a t i o nc o n s t r u c tw i t h i t si m p l e m e n t a t i o n ，t h et r a n s p o r t a t i o nm a n a g e m e n ts e r v i c es y s t e mm a yc o m ei n t o b e i n gw i t ht h et r a n s p o r t a t i o ns e r v i c eh o f l i n e , c o o p e r a t i o nb e t w e e ne a c hd e p a r t m e n t a n dp r o m p ta c t i o n s t h eh o t l i n ew o u l db r i n gag r e a ti m p r o v e m e n to fj i n a n t r a n s p o r t a t i o nm a n a g e m e n ta n ds e r v i c e t r a n s p o r t a t i o ns e r v i c eh o t l i n e 9 6 5 9 6 i sb a s e do nb o t hc t ia n dw o r k f l o w t e c h n o l o g y , i tp r o v i d e st h ep u b l i ct r a n s p o r t a t i o ni n f o r m a t i o ns e r v i c ev i at e l e p h o n y n e t w o r k i tw a sd e s i g n e dw i t ht h em v c ( m o d e lv i e wc o n t r o l l e r ) d e s i g np a t t e ma n d s t r u t sf r a m e w o r k a n dc o m b i n e d 谢血o as y s t e m i no as y s t e m , w ed e v e l o p e da a p p l i c a t i o nm o d u l eb a s e do nw o r k f l o wt e c h n o l o g y t h ea r c h i t e c t u r eo f t h i ss y s t e mi sv e r yr e a s o n a b l ei tc a l ls p l i tt h ea p p l i c a t i o ni n t o b u s i n e s s m o d u l e ，a p p l i c a t i o nc o n t r o l l i n gm o d u l ea n dd a t ad i s p l a y i n gm o d u l e e f f i c i e n t l y , a n di m p r o v ef l e x i l i t yo ft h ea p p l i c a t i o n i ti sa l s oc o n v e n i e n tf o ri n t e g r a t e , m a i n t a i na n du p g r a d e t h o u g hi t se f f e c to fa p p l i c a t i o ni nr e a l i t yi sv e r yg o o d , b u ti tw i l li m p r o v et h e s e f u n c t i o n sb e l o w ： 1 s e r v i c eh o f l i n es o f t w a r ec a na c c e s sd a t ad i r e c t l yf r o mt h eb u s i n e s si n t r a n e t 2 t oe n h a n c et h ea p p l i c a t i o no f w o r k f l o wt e c h n o l o g yi no t h e rp a r t s 3p e r f e c tt h ec t is e r v e rt om a n a g e ，i d e n t i f ya n dr e c o r dt h eu s e r sw h oc a l l e di n k e y w o r d s ：t r a n s p o r t a t i o n ，s e r v i c eh o t f i n e ，p r o c e s sm a n a g e m e n t , c t i , w o r k f l o w ，p r o j e c td e s i g n i i - 原创性声明和关于论文使用授权的说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：- 三阻 日期：2 互l 皿 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定 论文作者签名：l i 磅 导师签名： 日期柳，移j 山东大学硕士学位论文 第1 章绪论 交通服务热线是济南市交通局为适应社会发展，建设公开性政府部门，满足 市民关于政策、业务的及时了解而建设的小型呼叫中心，热线将交通行业管理部 门与被服务对象通过电话连接起来，将热线作为济南市交通局的对外窗口，实现 业务咨询、政务公开、举报投诉、建议征集、抢修救援、统计分析等功能。以下 关于服务热线的技术分析均按照呼叫中心进行描述。 1 1 课题背景 近年来，交通行业与广大市民的日常生活越来越密切，为了更广泛的听取市 民对交通行业的意见，让市民能够全面、及时的了解交通行业的各项政策法规， 并参与到交通事业的建设中，发表各自的意见和建议，促进济南市交通行业更进 一步的发展，济南市交通局建设了交通服务热线系统，有效地架起了交通部门和 广大用户沟通的桥梁。 交通服务热线系统实现济南市交通政务咨询业务和全省公路公众出行交通 信息服务系统的电话语音服务，本系统实现的主要功能有咨询服务、电话表单、 o a 一热线办理、公众出行、公告、系统管理、统计分析、c t is e r v e r 。热线系统 的建立可以实现工作人员对客户的投诉和咨询等信息利用计算机进行处理，提高 处理的速度和准确性，并且可以对用户的投诉和建议等进行分类归档，方便以后 的检索。 该系统建立了一个涵盖全市交通业务咨询和投诉、全省出行咨询的交通服务 热线系统，符合交通信息化建设的需要。该系统的实施将逐步形成以交通服务热 线为龙头，各部门相互配合、快速联动的交通管理服务体系，带动全市交通行业 管理和服务水平的大幅度提高。 1 2 课题内容 济南市交通局服务热线系统是建设在济南市交通局政务内网环境上，与局 o a 系统互联互通，具体实施内容如下： 1 、硬件系统及基础设施建设：p b x 交换机、数据网络、呼叫中心机房等； 2 、i v r 自动语音应答系统建设：实现1 6 路模拟中继接入，同时具有外拨功能， 山东大学硕士学位论文 以满足自动应答、转接、传真回复、数据库信息发布等功能； 3 、录音系统建设：需支持3 0 通道同时录音，至少需保存3 个月的资料，支持 网络录音； 4 、c t i 系统建设：实现支持3 0 路应用的c t i 系统； 5 、热线受理软件开发：实现济南市交通业务咨询、举报投诉、建议表扬、 道路救援、出行咨询等基本功能； 6 、办公自动化系统热线办理流程开发：通过流程化管理实现济南市交通举 报投诉自动转入办公自动化系统，并建立督察督办流程，以监督保障投 诉业务的正常运转和及时回复。 本系统咨询数据主要通过从济南市交通信息数据平台和山东省公众出行信 息服务平台取得数据，通过电话语音的方式向公众提供出行咨询服务和交通个性 服务： l 、提供有关公路、客运、港航、铁路和民航等相关出行信息服务； 2 、受理和处理济南地区的交通行政执法、廉洁勤政的投诉； 3 、为出行者提供特定区域的2 4 小时车辆救援服务： 4 、受理对交通行业管理和服务方面的建议以及对好人好事的表扬。 本论文主要分析和研究c t i 技术和工作流技术在热线系统建设中的具体应 用。 1 3 本文主要工作及取得的成果 本论文将服务热线系统分解为三个主要组成部分，一是c t i 部分实现监控电 话状态、转接呼入电话、主叫号码显示等功能：二是热线办理软件部分实现热线 话务员接听电话后表单的建立、催办、反馈、查询等功能：三是针对举报投诉业 务在局o a 系统中的处理功能，实现热线数据同步、转办单生成、办理、审批、催 办督办、查询等功能。 本系统采用m v c 设计模式，在c t i 部分采用d e l p h i 开发平台，实现了服务期端 o i c t 中间件和客户端软件 在热线办理软件部分采用d e l p h i 作为基础开发平台， 实现了c s 的客户端软件；在o a 中投诉业务办理部分采用j 2 e e 作为基础开发平台， 使用s t r u t s 框架，利用工作流管理系统，实现了基于w e b 的、数据组织依赖于大 型关系数据库的0 a 应用模块。 山东大学硕士学位论文 本文对服务热线所应用的主要技术进行了详细的分析和研究，完成了各项工 作的具体实现方法。 经过多方努力，济南市交通局建设完成了济南交通服务热线，市民只要拨打 “9 6 5 9 6 ”交通热线，就可以及时了解交通动态，进行业务咨询和投诉等。 1 4 论文的组织结构 第一章为绪论，介绍了交通服务热线的概念，并简单描述热线系统的整体建 设情况，明确论文主要研究内容。 第二章介绍了呼叫中心技术、工作流技术基本分析。 第三章为系统分析和总体设计。简要介绍了系统的背景，设计模式的基本概 念，并对m v c 设计模式及其在j 2 e e 平台上的实现进行了分析和研究，提出在系统 中使用基于j 2 e e m v c 模式的s t r u t s 框架。在这章最后，对系统中所使用的j 2 e e 应 用服务器和数据库服务器的选择进行了研究和讨论。 第四章对c t i 部分的设计，并给出了对数据库的设计和功能的部分实现。 第五章是对热线办理业务的设计，对热线业务进行分析的基础上进行了热线 应用系统的设计，并设计了部分功能的实现。 第六章是对热线中举报投诉业务在o a 系统中的设计，使用工作流管理系统实 现了投诉业务在o a 系统中的处理流程管理。 第七章对全文工作进行了总结，并对进一步的研究进行了展望。 山东大学硕士学位论文 第2 章交通服务热线技术分析 2 1 呼叫中心技术分析 呼叫中心又名c a l lc e n t e r 或客户服务中心，现代呼叫中心已经涉及到了计 算机( 软硬件) 技术、i n t e r n e t 技术、计算机电话集成技术( c t i ) 、数据仓库 ( 商业智能b i ) 技术、客户关系管理( c r m ) 技术、交换机( p b x ) 通讯技术、企业 e r p 技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个 统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集 中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统 化、智能化、个性化、人性化的服务“1 。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一 个完整的综合信息服务系统，是企业不可或缺的一部分。 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户 提供各种电话响应服务。是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务 机构，通常利用计算机和通信技术，处理来自用户的垂询，并且具备同时处理大 量来话的能力，主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相关技能的人员处 理，并记录和存储所有来话信息。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多 种服务，实现企业成本最小化和利润最大化，不仅对企业的外部用户具有服务功 能，同时也对企业内部的管理、调度、服务起到非常重要的协调作用m 。 2 1 1 呼叫中心发展历程 1 基于传统的电话交换机的呼叫中心 基于传统的电话交换机的呼叫中心是利用电话交换机的电话自动分配功能， 将客户的呼叫分配到空闲的业务座席上，实现呼叫中心与用户联络的快速建立。 传统的电话交换机因原有设计思路的限制，对c t i 和v o i p 的技术支持并不够，所 以基于此方式建立的呼叫中心更多的功能只能通过外挂的方式实现。构建成本较 高，系统开发比较复杂，且系统升级扩展空间有限，不能较好的保护投资。 2 基于电脑语音板卡的呼叫中心 基于电脑语音板卡的呼叫中心是由系统集成商按照最终用户的具体需求，将 不同的语音处理板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡完成对 山东大学硕士学位论文 用户呼叫的处理、控制和分配接续。优点是结构紧凑，建设成本较小，但其处理 来话性能不强，稳定性较差，软件功能较专用，开发较为复杂，系统升级扩容复 杂，对于保护投资不利。 3 基于c t i 技术的一体化呼叫中心 近年来，融合通信作为一个新的技术发展方向越来越受到业界瞩目。融合通 信是指将一个企业的电话交换平台、局域网、邮件系统、传真、呼叫中心等通信 平台融合在一起，建成一个统一的通信平台并进行统一管理。针对这个趋势，很 多厂商提出一体化呼叫中心的概念，一体化呼叫中心是基于c t i 技术的，它融合 所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受请求、智能话务分配、自动语音应答、 监听插话、广播留言、语音邮件、录音、传真和统计报表等功能。在一个平台上 融合了所有呼叫中心的功能，从底层硬件直到应用软件的统一标准化，在系统的 稳定性、组建的简洁程度和综合成本方面都具有相应的优势啪。 2 1 2 呼叫中心体系结构及工作流程 一个完整的呼叫中心应有基本部分和扩展部分组成。基本部分包括：自动呼 叫分配设备( a c d ) 、交互式语音应答系统( n r r ) 、计算机电话集成服务器( c 1 1 ) 、 人工座席、数据库服务器、管理平台等：扩展部分主要包括：w 髓服务器、m a i l 服务器、传真服务器等。 呼叫中心的基本工作流程如图2 1 所示。 2 1 3 一体化呼叫中心特征 以c t i 技术为核心的第三代呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机 网络和数据库于一体的系统，具有以下特征嘲： 1 、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理( a c e ) 由多种 条件决定路由的选择： 2 、个性化服务与最适应的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示 功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席； 3 、自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业 务代表提供不同服务的客户呼叫分流； 4 、2 4 小时服务，通过c t i 的电脑交互式语音应答服务，问询者可得n 2 4 4 、时 山东大学硕士学位论文 服务： 5 、实时的用户资料显示，通过d n i s 和a n i ，呼叫中心将在建立路由的同时， 启动数据库存系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上； 6 、实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、 输出，并且具备生成各种报表。 随时可找到产 品或服务信息 帮助话务员对话 的脚本和弹出信 根据要求培 养话务员 管理报告对服务质 量起关键作用 话务员工作台 i监督员工作台 数据库服务器 l 中心应用服务器l c t i 系统 与其他系统 里童奎兰墨竺1 帮助电话导入 录音系统k 雾耋霁嚣豁蠢i 以鬲孟磊磊 分配并调用应用服 il 录音系统监测服务质量 系统将来电接续 并转接给话务员 图2 一l 呼叫中心工作流程图 2 1 4 组成子系统及其功能 重复信息使用自 动语音交互系统 1 、自动呼叫分配a c d 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。 这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电 者排入等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用嘲。 程控交换功能 a c d 在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交 换功能。 排队功能 山东大学硕士学位论文 a c d 话务排队的功能是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一 定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入啪。 路由功能 拨入a c d 的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的 一些的终端( 如i v r ) 。 c s t a 协议支持 这是a c d 做重要的功能之一，是交换系统与计算机系统的联系纽带，a c d 与 通用交换机最本质的区别在于：通用交换机是一个封闭系统，由自身内定的规则 进行接续，而a c d 则是一个开放系统，根据主控计算机的命令进行接续，这使得 a c d 具有更大灵活性嘲。 2 、交互式语音应答i v r 自动应答及转接 用户来电时，可自动接听电话并播放预录的提示语，引导用户选择输入要查 询的项目，或转接电话的服务。 检测按键 检测并识别用户按键输入的d t m f 信号，在语音播放中可随时输入选择。 自动查询服务 能够自动处理用户呼入时固定格式和内容的业务，对提高服务质量和辅助人 工受理带来很多便利，并能够简化用户处理流程。 来电显示 i v r 能接受从p s t n 传来的主叫电话号码( a n i d n i s ) ，提供话务分配选取用 户数据及相关信息的依据。 文字转语音功能( t e x tt os p e e c h ) i v r 系统能播放预先录制的提示文字及查询数据库后的相关文字及数字，自 动组合播放，且数字部分能依照数字类别播放。 开放的数据库连接 提供标准的b d e 和0 d b c 数据库连接，可以访问大多数的数据库服务器。 开放的t c p i p 连接 i v r 系统能够提供开放的t c p i p 连接与外部的应用程序相通信，完成外部的 数据访问和用户化的应用叫。 山东大学硕士学位论文 传真存储转发 i v r 提供用户在线及离线索取传真文件和数据，包含固定与动态格式的文件。 与c t i 系统的整合 用户在i v r 上输入的数据作为c t i 系统转接电话的依据，用户在i v r 系统操作 过的功能与查询记录自动转移至系统后台以供话务员接听时使用。在坐席忙时提 供用户输入回电号码及回电时间，i v r 将其排入电话外拨记录“”d 1 o 交换中心的应用 i v r 同交换机通过c t i 的连接能够提供呼叫中心特殊的应用，如话务员报工 号、等待时长预测等“。 3 、数字录音系统 多路电话同时录音 数字录音系统可以同时对多路电话进行录音，可在多种情况下对呼入电话录 音。 自动录音采集 只要指定电话一摘机通话，系统就自动进入录音状态，而挂机后立刻停止录 音。 半自动录音采集 由该电话的用户通过电话机的按键来选择该电话是否需要录音。 实时监听任一路电话的通话情况 系统管理员根据权限可以对系统的任一路电话进行监听。 线路管理设置 系统管理员可以方便地对所录音的电话进行管理，譬如设定每一条线路的电 话号码、使用者、是否录音，录音的方式等。 多种录音方式 录音可以采取声控、压控、t c p i p 的方式进行，声控指的是系统在通话双方 开始说话后开始录音，压控则是在通话双方摘机后即开始录音旧。 4 、计算机电话集成c t i c t i 技术可将基于电话的语音网络与基于计算机的数据网络完美有机结合， 使语音流和数据流能够同步传输与处理，从而能够为系统向用户提供优质的服务 奠定良好的基础。各个应用软件以模块的方式存在于系统中，具有较高的灵活性， 山东大学硕士学位论文 用户可以根据自己的需求开发或购买软件，软件的功能增加和修改变得非常方便 和灵活”1 。 基于呼叫的数据选择：利用呼入的信息进行检索和显示相应的信息。 智能路由：通过相应的呼叫数据来决定一条最合适的通信路由。由计算 机系统的应用软件分配路由，然后告诉交换机，再通过c t i 链路，将呼叫送至座 席的电话，与此同时将所需的资料在座席的计算机屏幕上弹出。 自动拨号：通过计算机的设备来存储、处理用户的数据，并由计算机按 用户的设定要求自动拨号。 语音、数据处理：可以使呼叫相关的数据随之传输到用户，也可以允许 第三方加入呼叫。 呼叫监视：提供实时的监控，并及时对呼叫数据进行更新。 5 、业务受理系统 。 业务代表所使用的客户端软件，实现话务的受理和转接。 2 2 工作流技术分析 2 2 1 工作流的起源 工作流是从英文单词w o r k f l o w 翻译得来得。在企业的经营管理和生产组织 中，f l o w 表示了如物料传输过程的物料流、资金流动的资金流、信息传递和信息 处理的信息流，还有其它如价值流、决策流、控制流等概念。由此，活动及活动 之间变化的过程表示的业务流就是工作流n “。 工作流是针对日常工作中具有固定程序的活动而提出的一个概念，起源于生 产组织和办公自动化领域。目的是通过将工作分解成定义良好的任务、角色，按 照一定的规则和过程来执行这些任务并对它们进行监控来提高办事效率、降低生 产成本、提高企业生产经营管理水平和企业竞争力“”。 实际上，自从进入工业化时代以来，有关过程的组织管理与流程的优化工作 就一直在进行，这是企业管理的主要研究内容之一，只是在没有引入计算机信息 系统的支持以前，这些工作是由人工来完成的。随着计算机网络技术和分布式数 据库技术迅速发展，多机协同工作技术目臻成熟，在2 0 世纪8 0 年代中期发展起来 的工作流技术为企业更好地实现这些经营目标提供了先进的手段”】。 山东大学硕士学位论文 2 2 2 工作流的发展 由于网络的局限性，最初的工作流系统主要以企业内部的文档处理为主。到 了2 0 世纪9 0 年代，计算机与网络技术的迅速发展，特别是i n t e r n e t 技术的发展和 应用，使得现代企业信息系统的分布性、异构性和自治性的特征越来越显著，集 中式信息处理的时代即将成为过去，取而代之的将是大规模的异构分布式信息处 理与应用执行环境。在这种大规模的分布式环境下高速运转相互关联的任务，并 且对执行的任务进行密切监控己成为一种发展趋势。在这种技术背景下，工作流 管理系统也由最初的创建无纸办公环境，转而成为同化企业复杂信息环境，实现 业务流程自动执行的必要工具。这样的转变，把工作流技术带入了一个崭新的发 展阶段，使得人们从更深的层次、更广的领域对工作流展开了研究“。至今工作 流管理技术己成功地运用到图书馆、医院、保险公司、银行等行业，然而它更重 要的应用还是在工业领域，特别是制造业领域。 2 2 3 工作流的基本定义 1 9 9 3 年工作流管理联盟( w o r k f l o wm a n a g e m e n tc o a li t i o n ，w f m c ) 的成立标 志着工作流技术开始进入相对成熟的阶段，工作流自动化软件的发展步入了快车 道。w f m c 在工作流管理系统的相关术语、体系结构和应用编程接口( w a p i ) 等方面 制定了一系列标准，以实现不同工作流产品之间的互操作性。 工作流管理联盟给出的工作流定义是：工作流是一类能够完全或者部分自动 执行的经营过程，它根据一系列过程规则，文档、信息或者任务，能够在不同的 执行者之间进行传递与执行“”。 经营过程的定义是：一个经营过程是为了实现企业某个经营目标的一个过 程，它在部分或者全部组织机构和人员的参与下，利用企业资源( 包括所需的处 理设备、通讯设备、计算机硬件、软件等等) ，按照预先确定的规则，在参与者 和组织机构之间进行文档、信息、任务的传递和处理( 包括经营决策) ，从而实现 预定目标。这一定义说明，工作流是经营过程的一个计算机实现，而工作流管理 系统则是这一实现的软件环境“。 工作流管理可以将应用逻辑与过程逻辑分离，在不修改具体功能的情况下， 通过修改过程模型改变系统功能，完成对生产经营部分过程或全过程的集成管 山东大学硕士学位论文 理，有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起，发挥系统的最大效能。工 作流技术可使企业实现对经营管理和生产组织的过程控制以及决策支持，实现现 代企业对“在适当的时间把适当的信息传给适当的人”的要求嘲。 2 2 4 工作流技术的相关概念 在这一节中将解释工作流中涉及到的基本概念和相关术语，相关名次间关系 如图2 - 2 所示。 1 、业务过程( b u s i n e s s p r o c e s s ) 在企业的日常活动中，包含了许多业务过程，每个业务过程都是为了完成e l 常工作中的某项具体的工作，其中还包含了为了完成这项工作所必须经过的处理 步骤，以及这些这些处理步骤处理的先后次序关系。 2 、过程定义( p r o c e s s d e f i n i t i o n ) 业务过程是日常工作中的概念，如果要使用计算机来替代或者部分替代业务 过程，就必须把实际工作中的业务过程转换为计算机可以识别的工作流过程，这 就是过程定义也称为工作流模型，它是业务过程的计算机形式表示。通常，可以 使用过程定义工具来协作用户完成从业务过程到过程定义的转化工作。 过程定义由一个或多个活动组成，就象业务过程中需要有多个处理步骤一 样。在业务过程的处理步骤中，有些需要处理者来判断是否己经具有进行该步处 理的条件，以及其前序工作是否都已经完成等。既然过程定义是业务过程的计算 机形式表示，因此，在过程定义中还需要定义如业务过程开始和终止的条件，以 及活动执行的先后顺序和活动中应该包含的一些必要的信息，应用程序调用，数 据流动关系等。 3 、活动( a c t i v i t y ) 活动是工作流中的一个逻辑步骤或称环节，它实际代表了业务过程中的处理 步骤的计算机表示形式。通常，每个活动中都包含整个业务过程中的一个工作单 元( 处理步骤) ，其中包括需要人工参与的手工活动和根据过程定义完全由计算机 自动执行的工作流活动。它还包含了一些和活动相关的信息：活动开始和结束的 条件；参与这个环节的用户的信息；活动需要的应用程序或数据；以及一些限制 条件：活动有前趋活动与后继活动。 4 、工作流管理系统( w o r k f l o w m a n a g e m e n t s y s t e m ) 山东大学硕士学位论文 w f m c 给出的关于工作流管理系统的定义是：工作流系统是一个软件系统，它 完成工作流的定义和管理，并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作 流实例的执行。 通常工作流管理系统是指运行在一个或多个称为工作流机的软件上，是一套 能定义、创建和管理工作流执行的软件系统。它和工作流执行者( 人、应用) 交互， 根据工作流逻辑，推进工作流实例的执行，并监控工作流的运行状态。使用它可 以充分利用企业资源，有效地跟踪工作过程，提高工作过程定制的速度与质量。 业务过程 ( 即将发生的事情) 夕 过程定义 ( 一个即将发生的事情的代表) 工作流管理系统 ( 按控制业务过程自动部分) 手工活动自动化活动 i l 创建 j 过程实例 ( 一个实际发生的事 情的代表) 执行期间由其代表 j 一个或多个 _ 活动实例 工作项应用程序调用 ( 被分配给工作流参( 计算机工具应用程序) 与者的任务) 图2 - 2 基本名词间的关系 工作流管理系统和企业的业务系统是有区别的：工作流管理系统为企业的业 务系统运行提供了软件支撑环境，在工作流管理系统的支撑下，通过集成具体的 业务软件和操作人员的界面操作，才能良好的完成对企业经营过程运行的支持。 所以，工作流管理系统在一个企业或部门的经营过程中的应用过程是一个业务应 用软件系统的集成与实施过程。 5 、过程实例( p r o c e s s i n s t a n c e s ) 过程实例是某个工作流过程的一次执行，是实例化的业务过程恤1 。一个过程 d 黝 组 其由 山东大学硕士学位论文 定义可以产生多个过程实例。在执行过程中，工作流管理系统通过解释过程定义， 生成有关的活动并根据过程定义中的控制规则协调这些活动实例之间的顺序关 系，同时根据数据流动关系的定义完成活动实例之间的数据传送。当用户处理完 成，工作流管理系统将根据用户的处理结果和流程的定义来决定激活后续活动， 并生成相应的工作项，同时通知与此有关的用户进行处理。这个过程反复执行， 直到整个流程结束。 6 、活动实例( a c t i v i t y i n s t a n c e s ) 活动实例是活动的实例化，是活动的一次相对独立的执行。在一个过程实例 中，可能同时存在多个活动的实例。活动实例由工作流管理系统根据过程定义生 成。 通常情况，活动实例由某个或者某组用户负责处理。因此从用户的角度来说， 用户对活动实例的执行就是调用相应的应用程序对所涉及活动的相关数据进行 处理。 7 、工作项( w o r k l t e m ) 和工作项列表( w o r mi s t ) 在一个工作流过程中，用户需要在他所涉及的活动中完成一些处理工作，工 作项就是这些处理工作的表现形式。通常，一个活动的实例就表现为一个工作项。 某个用户的所有工作项将构成该用户的工作项列表。 在工作流的实际执行中，还需要特定数据。有些数据确定过程实例状态转换 的条件，它们将同工作流过程定义一起用于协助工作流管理系统来控制工作流的 执行，它们被称为工作流相关数据。还有一部分数据，它们并不对流程控制起作 用，但却是完成具体业务功能所需要的数据，它们被各环节调用的应用程序所处 理，称为工作流应用数据。 2 2 5 工作流管理系统概述 前面已经介绍过工作流管理系统是一套能定义、创建和管理工作流执行的软 件系统。根据实际应用背景的需要，工作流管理系统可以用以定义与执行不同覆 盖范围、不同时间跨度的经营过程。根据经营活动复杂程度的不同，工作流管理 系统可以采取不同的实施方式。而采用不同的实施方式，所应用的信息技术、通 讯技术和支撑系统结构也会有很大的不同。尽管不同的工作流管理系统具有很多 不同之处，但是从较高的层次上来抽象的考察工作流管理系统，可以发现所有的 山东大学硕士学位论文 工作流管理系统都提供了如下3 种功能“”： 1 建立阶段功能：对工作流过程以及组成它的活动进行定义和建模。 2 运行阶段的控制功能：在一定的运行环境下，执行工作流过程，对工作流 的运行进行管理，并完成每个过程中活动的排序和调度功能。 3 运行阶段的人机交互功能：实现各种活动执行过程中用户与i t 应用工具间 的交互。 工作流管理系统的主要特征如图2 3 所示。 图2 - 3 工作流管理系统的特征 山东大学硕士学位论文 第3 章交通服务热线系统设计 3 1 系统的设计模式 一般认为，类及其生成的对象是构成面向对象系统的最基本元素；采用一定 的设计方法组合这些元素，就得到构成面向对象系统的构件。在经过不断的改进 和完善后，这些方法逐渐成型，成为构成面向对象系统的基本设计参考，也称为 设计模式。类和对象，在元素的层次上实现了重用性：设计模式则在系统构件的 层次上实现了重用性。设计模式对系统构件的设计方法进行了抽象和总结，提供 了在特定应用场景下解决问题的类、对象及相互关系的设计方法。由于设计模式 并不针对具体的系统，只是提供一种设计系统的思考方法，所以，一个设计模式 可以用于不同的系统中，一个系统也可能会用到多个设计模式。 在g o f 所编写的设计模式：可复用面向对象软件的基础一书中一共提及 2 3 个标准的设计模式，在此基础上可以组合使用这些设计模式，也可以创建新 的设计模式，由于设计模式在对象的粒度和抽象层次上不同，按照不同的应用原 则，可以将标准的设计模式分为三类； 1 创建型设计模式( c m a t i o n a lp a t e n t s ) ：用于创建对象，如f a c t o r ym e t h o d b u i l d e r 等； 2 结构型设计模式( s t r u c t u r a lp a t e n r s ) ：用于将类和对象组合得到相应的结 构，如a d a p t e r p r o x y 等； 3 行为型设计模式0 3 e h a v i o r a lp a r t e m s ) ：描述类和对象之间如何交互，一个 任务如何交由不同的对象进行处理，如c o m m a n d v i s i t o r 等。 3 1 1w 0 设计模式 本系统的设计开发遵从m v c ( m o d e l v i e w - c o n t o r l l e r ) 的设计模式。m v c 模 式源于s m a l l t a l k 8 0 语言，属于结构型设计模式。早期它主要是用于设计用户界 面，后来随着软件设计模式的出现和面向对象技术的成熟，m v c 模式也趋于完 善，并成为一种典型的面向对象设计模式，它所应用的范围也不再局限于设计用 户界面上。 山东大学硕士学位论文 在m v c 设计模式中，应用程序被抽象为m o d e l ( 模型) 、v i e w ( 视图) 、 c o n t r o l l e r ( 控制器1 三个功能截然不同的部分。1 ，三者既分工又合作地完成用户提 交的每项任务。三者间的关系图3 - 1 所示嘲： +方法调用 一 事件 图3 1 m v c 设计模式 模型表示应用程序的业务逻辑，它是应用程序的核心，包括保证应用程序各 组件的事务整合、维护并快速获取应用数据，支持事务工作流的协调以及在已有 应用程序中集成新的应用组件等。模型层通常采用组件的方式来表示和封装用程 序的状态和业务逻辑处理方式，这样更有利于测试、改进质量和促进重用。 视图 视图是用户看到并与之交互的界面。视图向用户展示用户感兴趣的业务数 据，并能接收用户的输入数据，但是视图并不进行任何实际的业务处理。视图可 以向模型查询业务数据，但不能直接改变模型中的业务数据。视图还能接收模型 发出的业务数据更新事件，从而对用户界面进行同步更新。 模型 模型是应用程序的主体部分。模型表示业务数据和业务逻辑。一个模型能为 多个视图提供业务数据。同一个模型可以被多个视图重用。 控制器 山东大学硕士学位论文 控制器接收用户的输入并调用模型和视图去完成用户的请求。当用户在视图 上选择按钮或菜单时，控制器接收请求并调用相应的模型组件去处理请求，然后 调用相应的视图来显示模型返回的数据。 如图3 2 所示，m v c 的3 个模块也可以看做软件的3 个层次，最上层为视 图层，中间为控制器层，下层为模型层。总地说来，层与层之间为自上而下的依 赖关系，下层组件为上层组件提供服务。视图层与控制器层依赖模型层来处理业 务逻辑和提供业务数据。此外，层与层之间还存在两处自下而上的调用，一处是 控制器层调用视图层来显示业务数据，另一处是模型层通知客户层同步刷新界 面。为了提高每个层的独立性，应该使每个层对外公开接口，封装实现细节。 图3 _ 2m v c 层次 m v c 处理过程 如图3 3 所示，首先用户在视图提供的界面上发出请求，视图把请求转发给 控制器，控制器调用相应的模型来处理用户请求，模型进行相应的业务逻辑处理， 并返回数据。最后控制器调用相应的视图来显示模型返回的数据。 m v c 的优点 1 、多个视图能共享一个模型。在m v c 设计模式中，模型响应用户请求并 返回响应数据，视图负责格式化数据并把它们呈现给用户，业务逻辑和数据表示 分离，同一个模型可以被不同的视图重用，所以大大提高了模型层的程序代码的 可重用性。 2 、模型是自包含的，与控制器和视图保持相对独立，因此可以方便地改变 应用程序的业务数据和业务规则。如果把数据库从m y s q l 移植到o r a c l e ，或者 把r d b m s 数据源改变成l d a p 数据源，只需改变模型即可。一旦正确地实现了 山东大学硕士学位论文 模型，不管业务数据来自数据库还是l d a p 服务器，视图都会正确地显示它们。 由于m v c 的3 个模块相互独立，改变其中一个不会影响其他两个，所以依据这 种设计思想能构造良好的松偶合的组件。 3 、控制器提高了应用程序的灵活性和可配置性。控制器可以用来连接不同 的模型和视图去完成用户的需求，控制器为构造应用程序提供了强有力的重组手 段。给定一些可重用的模型和视图，控制器可以根据用户的需求选择适当的模型 进行业务逻辑处理，然后选择适当的视图将处理结果显示给用户。 吴回圈回 1 发出请求 2 转发请求 3 调用模型 4 处理业务 图3 - 3 m v c 的处理过程 m v c 的适用范围 使用m v c 需要精心的设计，由于它的内部原理比较复杂，所以需要花费一 些时间去理解它。将m v c 运用到应用程序中，会带来额外的工作量，增加应用 的复杂性，所以m v