呼叫中心职位说明书.doc

www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧l 数据专员基本信息职位名称数据专员所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围呼叫中心直接上级呼叫中心总监工作使命（职位设置目的）1. 呼叫中心座席及设备需求协助规划及完成；2. 业务系统实务需求规划及完成；3. 业务数据提取的结构规划及支持规划；4. 运营的数据支持工作规划；5. 各岗位运营效果的数据评估；6. CRM基端的数据支持；7. 系统维护；岗位职责职责一负责呼叫中心座席、线路扩容的协助规划及跟进；职责二呼叫中心各类业务系统实操功能的明确跟进和对实务需求的未来规划；职责三对呼叫中心各岗位的实现功能培训及操作培训，修正错误操作；职责四系统、IVR各类录音与交换对接动作的完成；职责五根据部门领导制定的目标要求规划目标评估数据来源及结构；职责六负责数据的提取，制作，公布，调整及改善；职责七关注数据的可用性、实用性、准确性，及时修正以保证数据的需求；职责八与数据使用人良性沟通，确保保双方目标一致，使用得当，以提供运营支持为前提；职责九提供数据报表，拟定数据评估报告，会议汇报任职资格学历要求全日制正规院校大专以上年龄要求不限专业背景计算机管理类专业性别要求不限工作经验3年以上数据分析经验，1年以上呼叫中心实务/管理经历，对客户服务工作有较深的认识，有同行工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽工作技能与能力组织、协调 、沟通能力强，具备较强的数据规划、整理、分析能力，能协助呼叫中心最高领导规划和开展各岗位数据规划、提供、分析、归纳等工作，熟练操作电脑及数据分析软件，懂数据统计分析。个性与品质强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力l 质检、培训专员基本信息职位名称质检、培训专员所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR、CSR直接上级呼叫中心总监直接下属及人数工作质检员、业务质检员工作使命（职位设置目的）1. 监督并持续提升TSR服务质量；2. 负责本录音质检工作的开展与实施；3. 负责制订员工服务质量的提升、销售转化率的达成、提升；4. 销售技能话术及技巧的规划和培训；5. 预测存在和潜在的问题，制订解决方案，以改善服务流程、思维方式、质检处理模式；6. 评估员工的实际服务质量水平；7. 对服务质量存在问题的员工及时进行纠正或辅导；8. 做好员工服务质量改进与培训体系的衔接；9. 汇总分析呼叫中心服务质量总体情况及潜在的问题，上报呼叫中心总监并设计解决方案；岗位职责职责一负责客户服务质量的监督和考核职责二对存在的问题进行纠正及辅导职责三定期主持录音分享会，在会上采取录音回放的形式，进行案例分析，并对疑难问题进行解答职责四不定期组织服务质量的专题培训职责五监督各组长的质检管理行为，监督组长与节目现场的沟通交流实时行为；职责六负责与商企部、主持人话述口径的沟通、反馈；职责七培训方向的规划，改善，职责八培训团队的持续建设和对建设规划的完成；任职资格学历要求全日制正规院校大专以上年龄要求不限专业背景工商管理类专业优先性别要求不限工作经验3年以上客服工作经验，1年以上质检工作经历，对客户服务工作有较深的认识，有同行业工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽工作技能与能力组织、协调 、沟通能力强，具备丰富的客户案例分析经验和客户关怀服务经验，能协助呼叫中心最高领导规划和开展服务质量工作,熟练操作电脑,熟悉WORDEXCELVISIO等办公软件，懂数据统计分析。个性与品质强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力l 主管基本信息职位名称TSR主管/CSR主管所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR/CSR直接上级呼叫中心总监直接下属及人数TSR组长、TSR/CSR工作使命（职位设置目的）1. 绩效：负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成团队及公司全面业绩目标为首要任务； 2. 训练：提供培训需求，测评培训实施效果，确保团队成员明确培训目标；3. 管理：形成团队成员的工作一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；4. 辅导：负责达成下属工作秩序及有效的工作方式、方法；5. 督导：负责督导下属的工作实施效果及行为，快速达成团队管理目标；6. 会议：会议召集及主题和会议目标方向的确定；7. 沟通：充分了解、修正下属状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；8. 反馈：全面掌握责任范围内的业务类、工作类信息，向直属上级及时反馈，并推荐有关执行效率改进的方案；9. 能力：持续加强营销及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效；岗位职责职责一与直属上级的合谐沟通与配合；职责二负责运营整体目标在本职责范围内的分析、分解；职责三制定工作方案及调整计划；职责四将调整内容及改进计划分解下达至下属组长，取得改进一致；职责五督促下属组长、组员对计划执行的有效性，修正执行进度及方向；职责六现场管理、协调；职责七负责销售、客服运营目标的达成；职责八培训信息的收集，反馈、沟通、培训效果的监督；任职资格学历要求全日制正规院校大专以上年龄要求不限专业背景工商管理类专业优先性别要求不限工作经验4年以上客服管理工作经验，对客户服务工作有较深的认识，有同行业工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽工作技能与能力组织、协调 、沟通能力强，具备丰富的呼叫中心/客服的管理能力，能协助呼叫中心最高领导规划和开展团队运营及管理工作，熟练操作电脑，熟悉办公软件，数据统计分析。个性与品质强烈的责任心，敬业，团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力，能承受较大的工作压力，为人正直。l 组长基本信息职位名称TSR组长所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围TSR直接上级直属主管直接下属及人数TSR组员工作使命（职位设置目的）1. 绩效：负责销售分解目标的实施及保证整体销售业绩的达成； 2. 训练：现场监督培训效果，实务业务、技能培训的实施，效果及新培训要求的反馈；3. 管理：形成组员工作及制度执行的一致性、大局观和良好工作态度（目前包括现场和班务）；4. 辅导：负责形成组员秩序及有效的工作方式、方法完成现场支持；5. 督导：负责督导组员的工作实施效果、行为、管理指标的快速修正，达成团队管理目标；6. 会议：负责本组业务培训及工作失误分析会；7. 沟通：充分了解、修正组员状态，以达到沟通畅顺，气氛和谐；8. 反馈：全面掌握责任范围内的业务类、工作类信息，向直属上级及时反馈，并推荐有关执行效率改进的方案；9. 能力：持续加强营销及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效；岗位职责职责一与直属上级的合谐沟通与配合；职责二负责销售分解目标的组内细化实施方案；职责三现场管理及现场支持；职责四组员实务技能的督导、培训及实现；职责五组员心态培养、大局观、制度执行的行为修正；职责六组员需求的收集与反馈；职责七质检实际督导与反馈；职责八培训信息的收集，反馈、沟通、培训效果的监督；任职资格学历要求全日制正规院校大专以上年龄要求不限专业背景工商管理类专业优先性别要求不限工作经验1年以上客服管理工作经验，对呼叫中心基层团队管理有较深的认识，有同行业工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽工作技能与能力组织、协调 、沟通能力较强，具备呼叫中心基层团队管理能力，能协助直属领导做好管理实施工作。基本的数据管理识别能力，座席维护能力，目标分析能力，写作能力，录单质检能力，熟练操作电脑。个性与品质强烈的责任心，敬业，团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力，能承受较大的工作压力，为人正直。l AGENTl TSR基本信息职位名称TSR所属部门呼叫中心工作联系工作职责范围销售及订单受理直接上级组长岗位职责职责一遵守：全面遵守公司及呼叫中心的管理及运营制度；职责二受理：按SOP执行订单受理工作，保证最高效的达成订单；职责三业绩：形成高销售业务；职责四指标：销售转化率、工作失误率、工时利用率的达成；职责五保证：保证小组工作目标的全面达成；职责六修正：工作行为的自我修正，心态的自我修正，保证以积极的状态完成工作；职责七沟通：与同事良性沟通，不传播，不轻信，不盲从；职责八反馈：对工作中接触到的信息进行积极反馈；职责九能力：熟练掌握与本职工作相关的各类业务知识；任职资格学历要求高中及高中