（系统工程专业论文）呼叫中心系统DUTCC设计与实现.pdf

摘要 呼叫中心是一个集计算机语音集成技术、程控交换技术、计算机网络技 术于一体的综合信息系统。伴随着市场竞争的日趋激烈以及信息技术的发展， 呼叫中心技术应运而生。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的 全新现代化服务方式，越来越引起企业及政府的关注。 本文首先对呼叫中心的技术理论做全面详尽的介绍，综述了呼叫中心概 念、发展、类型、基本功能、体系结构以及核心技术。此外还比较和分析了 基于交换机模式和基于p c 服务器模式的语音板卡呼叫中心解决方案的优、缺 点。 ， 其次，本文论述了d u t c c 呼叫中心的设计与实现过程，讨论了关键的程 序设计算法，迸过引入有限状态自动机模型对复杂的呼叫处理流程进行建模， 从而提出了分析呼叫处理流程的一般性方法，在此基础上，重点分析了d u t c c 系统的总体设计、子系统设计、实现、系统测试、集成。 最后，本文研究了如何将运筹学排默论模型应用于呼叫中心系统容量的 确定，在系统阐述呼叫中心呼叫分配、排队特点基础上，研究并提出适合呼 叫中心呼叫分配的排队模型，利用该模型可确定合理的人工座席和中继线路 数量，在保证系统服务质量的基础上，达到降低系统运行费用的目的，并将 该模型成功应用于一个实际呼叫中心的系统建设之中。 关键词：呼叫中心；计算机电话集成；有限状态自动机；排队模型 a b s t r a c t c a l lc e n t e ri sa c o m p l i c a t e d i n f o r m a t i o n s y s t e m ，w h i c hi n t e g r a t e sc t i ( c o m p u t e r t e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) t e c h n i q u e s ，p r o g r a mc o n t r o l l e ds w i t c ht e c h n o l o g i e s ，a n d n e t w o r k t e c h n o l o g i e s i tc o m e si n t ob e i n gw h i l em a n e tc o m p e t i t i o ni sb e c o m i n g m o r ed r a s t i ca n di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g i e s a r e d e v e l o p i n gr a p i d l y ，b e i n g a n i n f o r m a t i o np l a t f o r mo fm o d e ms e r v i c e ，t h ec a l lc e n t e rt a k e sf u l lu s eo fe x i s t i n g c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g i e sa n di t t e c h n o l o g i e s i ti sb e i n gp a i dm o r ea n dm o r e a t t e n t i o n f i r s to fa l l ，s o m et e c h n i c a lt h e o r i e sa b o u tc a l lc e n t e ra r ed i s c u s s e di nt h i sp a p e r t h e n d e f i n i t i o n ，d e v e l o p m e n t ，t y p e ，f u n c t i o n ，s t r u c t u r e a n dc o r e t e c h n i q u e s ， d o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lr e s e a r c hs t a t u s q u oo fc a l l c e n t e ra r es u m m a r i z e d f u r t h e rm o r e ，a n a n a l y s i sa n dc o m p a r i s o n o fm e r i t sa n dd e m e r i t so ft w oc a l lc e n t e r s o l u t i o n sb a s e do nt r a d i t i o n a la c ds w i t c ha n dp cs e r v e ri sm a d e d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fac a l lc e n t e rs y s t e m ，d u t c ci sd i s c u s s e da n dt h e f i n i t es t a t ea u t o m a t ai sa d o p t e dt om o d e lc o m p l i c a t e dc a l lp r o c e s so ft h ed u t c c s y s t e ma sag e n e r a lm e t h o d t oa n a l y z ea l lc a l lp r o c e s s e si nt h es y s t e m d e s i g no f t h ew h o l ed u t c c s y s t e ma n di t ss u b - s y s t e m s ，i m p l e m e n t a t i o n o ft h e s u b s y s t e m s ， t e s to ft h ew h o l es y s t e ma n di n t e g r a t i o no fa l ls u b - s y s t e m si nt h ed u t c c s y s t e m a r ei n t r o d u c e di nd e t a i la sa n e m p h a s i s f i n a l l y , t h ef a m o u sq u e u i n gt h e o r yi nt h eo p e r a t i o n sr e s e a r c hs u b j o c ti su s e dt o c o n s t r u c tc a l ld i s t r i b u t i o nm o d e lo ft h ec a l lc e n t e rs y s t e m a f t e rt h ec h a r a c t e r i s t i c s o ft h eq u e u i n gt h e o r yi si l l u s t r a t e dg e n e r a l l y , aq u e u i n gm o d e la p p l i c a b l et ot h e d u t c c s y s t e mi s i s s u e dt od e t e r m i n er e a s o n a b l en u m b e ro fm a l la g e n t sa n d n u m b e ro fo u t - t r u n k si no r d e rt od e c r e a s et o t a l r u n n i n gc o s to ft h es y s t e mw i t h p r e c o n d i t i o no fe n s u r i n gs e r v i c eq u a l i t ya f t e ra p p l y i n gi tt oc o n s t r u c t i o no ft h e s y s t e ms u c c e s s f u l l y k e y w o r d s ：c a c e n t e r ；c t l ；f i n i t es t a t ea u t o m a t am o d e i ：o u e u i n gm o d e 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研 究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含 为获得大连理工大学或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并 表示了谢意。 作者签名：i 翻乌 日期：蛰型三：坦 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 1 引言 1 1 本文研究问题的提出 1 1 1 课题背景 市场环境的交化导致企业管理理念经历了“产值中心论”、“产品销售额 中心论”、“利润中心论”、“客户中心论”和“客户满意中心论”五个阶段， 这充分反映了不同时期企业竞争的核心“1 。现阶段客户关系管理( c r m ) 逐渐 成为研究单位及企业等瞩目的焦点。调查显示：一个非常满意的客户其购买 意愿将六倍于一个满意的客户，而在客户满意度方面5 的提高将使企业的利 润加倍。1 。因此，良好客户关系的提升成为电子商务时代的致胜关键。电子商 务有别于一般的商业活动，在大多数情况下，客户和企业是见不着面的，所 以更需要建立一个畅通的、与用户交互的双向通道，能够了解客户需求，倾 听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务。1 ，而呼叫中心作为客户 服务的一种重要工具，较好的满足了电子商务时代的这种需要，并不断的发 展和壮大起来。 呼叫中心又称为客户服务中心，它是随着计算机技术，通讯技术，互联 网技术的不断进步而发展起来的，是以上种种技术结合的产物。无论是对于 大客户还是小客户，包括潜在的客户，都有利用电话得到方便服务的需要。 此外是传真和迅速增长的i n t e r n e t 服务。三种服务中，电话服务的呼入量最 大，涵盖人群最广。2 0 0 4 年我国电话用户新增1 1 5 亿户，用户总数达到 6 4 7 2 6 7 亿户，其中：固定电话新增4 9 6 9 6 万户，用户总数达到3 1 2 4 4 3 亿 户。上述数据表明，当今社会，电话仍然是人们最主要也是最方便的通讯工 具，而i n t e r n e t 网络尽管发展迅速，但在目前中国的普及率还不高，网络的 使用群体主要集中在年轻人和知识水平较高的人群。对于相对落后的地区， i n t e r n e t 网的普及还需要时日。因此企业通过呼叫中心为客户提供服务，就 能够把握和争取更多的客户，而客户也可以得到更方便的服务。因此，对于 企业来说，建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要。 企业建立自己的呼叫中心目的是为了更好的为客户服务，从而留住客户， 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 为企业带来利润。客户也可以通过呼叫中心感受到企业的形象和企业对他们 的关怀。在呼叫中心建成以后，企业将面临着如何管理呼叫中心的问题，其 中主要的一点就是呼叫中心系统参数的确定，包括呼叫中心座席数量和中继 线路数量的确定。过多的座席和中继数量使呼叫中心的成本增加。过少的座 席和中继数量则导致呼叫中心的服务效率下降，造成客户满意度的下降。当 前，国内呼叫中心已经形成了7 9 万个客户服务座席( 不包括寻呼企业的呼叫 中心座席数) ，年营业额超过8 0 亿元人民币的产业规模。但运营效率不佳， 管理缺乏规范的毛病非常突出。因此要实现高效率、低成本运行，还需要在 管理中采取更强有力的措施，其中，关键是实旆数字化管理，这就需要对呼 叫中心的运行状况进行有力的数字分析，通过建立一定的数学模型，得到呼 叫中心各个数量指标，并在此基础上进行系统的优化，使得呼叫中心更好的 为客户服务。 综上所述，企业根据实际需要建立呼叫中心系统并引入数字化管理已经 成为当前国内企业所面临的急需解决的问题。虽然呼叫中心的概念在国内不 属于新生事物，但可参考的实际成功经验不多。因此它的建设及管理必然是 一个曲折的发展过程。 1 1 2 企业客户服务现状分析 大连领先生物工程有限公司是集生物技术和健康产品的研发、生产、销售 于一体的高科技企业。通过近几年的发展，业务不断扩大，产品遍布全国大 部分省市，由于销售量的不断提升，每天公司的客户服务热线都会接到来自 全国各地的消费者的电话，这给客户服务部门的工作带来了极大的压力，也 随之产生了定的问题。在实施呼h q 中心系统之前，该公司客户服务中心主 要通过热线电话为客户服务，主要处理客户咨询和客户投诉等业务。目前， 该企业通过电视、广播、i n t e r n e t 网等媒体手段迸行了一定程度的广告攻势， 这使得该企业的产品在群众中已经具有了一定的知名度。但公司的保健品均 属于高档医疗保健品，价格昂贵，大多数的客户都需要进行更进一步了解后 才会发生购买行为，企业如果能通过优质的服务质量加上产品的疗效，甚至 可以使客户成为产品的推销者。例如，一个客户如果在服用后疗效甚好，很 可能就会将该产品推荐给自己的亲戚朋友。这样无形中就帮助了企业产品的 推广，而这切除了产品的品质外，很大程度上取决于为客户服务的质量。 2 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 因此客户服务质量的重要性不言而喻。此外，该产品具有很好的预防疾病和 治疗疾病的疗效，大多数的消费者缺乏医疗保健常识，因此会有相当多的客 户会打电话咨询该产品的功能、价格等各方面的问题，此外还有一定数量的 客户投诉。其处理过程大致如下： 当前，客户服务中心的电话号码均为8 0 0 免费电话，由几名话务员分别接 听。话务员对公司的产品及业务比较了解，并具备一定的医疗保健知识，但 没经过统一的培训。客户拨打公司的热线电话，如果不占线，且话务员在值 班没有离开座位，则电话接入；如果客户咨询产品的种类、价格、使用方法 等信息，则话务员直接根据手头的产品资料为其解答，直到客户满意为止， 而无需对服务内容进行记录，也不会记录相关的客户信息。客户信息主要在 销售人员的手中。如果客户投诉，则由话务员详细询问投诉的内容。 通过上述的介绍发现，该公司的客户服务系统存在着以下几个方面的问 题： 1 由于电信部门的原因，呼叫总是先呼叫第一条线，如果第一条线忙，就转 到第二条线，依次类推，这势必造成第一个话务员每天要接听大量电话， 而最后一个话务员的话务量很少，劳动负荷不平均，调度人员每天必须要 花费很多时间来重新安排每个话务员的座次。 2 电话随机进入某一个话务员，同一用户的电话总是不同的话务员来接，话 务员回答用户的问题或登记用户信息必须反复向用户询问相同的问题，这 样总是会引起用户不耐烦。 3 外线少，话务量大时容易造成占线，客户打不进电话，用户只能等待重拨， 从而影响客户情绪。 4 话务员不了解客户相关的信息，无论以前是否接过该客户的电话，总是要 问一些像姓名、住址、联系电话等基本信息，有时客户很不高兴，话务员 在整个交互过程中显得很被动。 5 无法监控话务员的工作态度和工作能力：有时用户投诉话务员的工作态度 不好，话务员反映用户蛮横，没有证据说明谁是谁非。 6 当有多个呼叫而话务员忙时( 中午或晚间) ，会出现有呼叫没人接听现象， 这会引起用户不满。 7 恶意呼叫无法立即追踪和录音。 8 用户无法访问系统数据库，由于电话网和计算机网是两个独立的网络，对 于大量的固定信息必须由话务员从数据库中检索出来反馈给用户，话务员 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 负担较重。 9 话务员无法分组，要求话务员掌握所有业务知识，来解答用户提出的各种 各样问题，学习负担较重。 1 0 ，用户无法找到能向他提供最佳服务的话务员，有些用户提出的问题，话务 员无法回答，致使将呼叫转来转去，有时一个呼叫转移数次，有时呼叫转 移操作失败，用户不是大量的时间在听音乐就是需要重拨，用户无法容忍。 上述问题严重影响了企业的客户服务质量，由于公司的发展速度越来越 快，客户的数量急剧增加，如果没有高质量的客户服务作为保证，很可能导 致公司失去大量的客户。而呼叫中心恰好能够解决上述问题，改善该公司的 客户服务质量，为企业的信息化改革打下坚实的基础。 1 2 呼叫中心发展现状综述 呼叫中心的应用起源于2 0 世纪3 0 年代，具有c t i 技术的呼叫中心是在 8 0 年代末9 0 年代初才发展起来的“3 。经过几十年的发展，呼叫中心的服务内 容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都有了长足的进步。i n t e r n e t 的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心 的应用带来了新的空间“1 。 1 2 1 呼叫中心及其基本功能 呼叫中心，这个词来源于英语中的c a l lc e n t e r ，是指以电话接入为主的 呼叫响应中心，能为用户提供各种电话响应服务”1 。从技术上来讲，是指以信 息技术为核心的建立在计算机电话集成技术上，充分利用通信网和计算机网 的多项功能集成并与企业连接成一体的完整的综合信息服务系统。它利用现 有的各种先进的通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服 务。呼叫中心所依赖的技术基础主要包括现代电信技术、计算机网络技术和 计算机电话集成技术( c t i ) ”3 ，同时，呼叫中心的规划设计和运营管理也融 入了现代管理科学的许多成分9 1 。 呼叫中心发展到今天，其内涵已经不仅仅是提供电话支持和呼叫服务了， 很多的呼口q 中心作为企业与客户的重要接触点，已经承担了企业营销策略的 核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。在这个意 4 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 义上，呼叫中心不再是以前的呼叫中心，而被称之为“互动营销中心”。1 。 呼叫中一t ：, ( c a l lc e n t e r ) 的名字也不是唯一的，这里不妨列出一些它的别名 或曾用名：客户服务中心( c u s t o m e rs e r v i c e c e n t e r ) 、客户关照中心( c u s t o m e r c a r ec e n t e r ) 、客户联系中心( c u s t o m e rc o n n e c tc e n t e r ) 、客户支持中心 ( c u s t o m e rs u p p o r tc e n t e r ) 等等，至于技术支持热线、服务热线、联系熟线 等称谓就更多了。 现代呼叫中心至少应具备如下功能“”“： 1 提供一站式服务：通过呼n q 中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服 务，集中在一个统一的对外联系窗口，最终实现一个电话解决所有问题的 目标。呼叫中心与以往不同的是：不再存在踢皮球的现象，不会把客户的 电话转来转去，最后不了了之。呼叫中心对客户实行一站式服务，客户一 个电话进来，完成它所需要的服务，所有需电话转接的，确保有人服务。 2 提高工作效率：呼叫中心能充分整合系统各方面的资源，根据员工的技能、 员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作 时间天数来选择最好的同时也是最可能接通的人工座席、有效的减少通 话时间、降低网络费用，提高员工业务代表的服务质量，在第一时间内 就将来话转接给最合适的业务代表，通过呼叫中心发现问题并加以解决。 同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去处 理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 3 节约开支；呼叫中心统一完成语音和数据的传输，用户通过语音提示即可 轻易的获取数据库中的数据，有效的减少每一个电话的时长，每一个座席 工作人员在有限的时间内可以处理更多电话，大大提高电话处理的效率及 电话系统的利用率。 4 提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即 使在晚上，也可以利用自动语音设备提取所需的信息，而且由于电话处理 速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫 中心即可根据主州号码从数据库中提取相关的信息并传送到座席的终端 上，这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关 的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时 效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码有时 甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可以根据它的主叫号码从数据库 中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如用户名称、 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 电话、地址等，也可以根据以往的电话记录，了解已经解决的问题与尚未 解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些 信息智能地处理呼日u ，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可 咀马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。 5 留住客户：一般客户发展进程是：潜在客户一新客户一满意的客户一留住 的客户一老客户“”。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8 至9 个新客户来弥补，而2 0 的重要客户可能为您带来8 0 的收益，所以 留住老客户更为经济有效。学会判断最有价值的客户，并奖励老客户，发 现客户的需求并满足他们的需求，从而提高客户服务水平，达到留住老客 户的目的。 6 带来新的商业机遇：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高 客户价值，利用技术上的投资，更好地了解客户、并鼓励与客户保持密切 联系使产品和服务更有价值，尤其是可从每一次呼叫中捕捉到新的商业 机会。 1 2 2 呼叫中心的产生和发展 根据有关资料显示，呼叫中心起源于三十年代的民航业，其最初的目的是 为了能更方便的向乘客提供咨询服务和有效的处理乘客投诉。随着科学技术 的不断进步，管理思想的不断发展，呼叫中心的内容经历了从单- - n 丰富， 技术经历了从低级到高级，结构经历了从简单到复杂的发展过程，今天的呼 叫中心在企业的经营发展和客户的工作生活中发挥着越来越大的作用，越来 越成为企业与客户之间不可缺少的桥梁和纽带。呼叫中心的发展过程大致分 为以下几个阶段“： 1 第一代呼叫中心 这一阶段的呼叫中心也就是常说的热线电话。企业通常指派若干经过培训 的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉或简单的商务问题，顾客拨 通指定的电话号码可以与业务代表直接交谈，业务代表为打来电话的客户提 供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。此服务方式可以充分利用业务代 表的专长，可以大大提高对顾客的服务质量。缺点是没有采用c t i 技术，因此 只能提供人工照务，服务单一，网络及操作系统落后。目前，这种形式的电 话服务几乎在所有的行业中仍然存在。该阶段服务质量的好坏很大程度上取 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 决于座席话务员的素质。 2 第二代呼叫中心 随着业务量的增加和技术的发展，第一阶段的呼日q 中心已经落后。越来越 不能满足企业的要求企业希望呼叫中心可以发展成为能提供一流的服务以 吸引客户并增强现有客户的忠诚度，最终为企业带来丰厚利润的“客户联络 中心”。随着c t i 技术的发展，采用了c t i 技术的第二代呼叫中心系统就诞生 了，它在人工接听电话的基础上增加了基于i v r ( 交互式语音应答) 技术的自 动语音应答服务。自动语音应答服务的引入可以明显的减轻服务中心人员的 工作强度，其特点是大部分工作都由自动语音应答系统自动完成，对于自动语 音应答系统不能完成的任务则转交给人工座席处理。它的引入为呼叫中心带 来了诸多的好处：减少了人工座席的配备和相应的人员费用，并可提供7 x 2 4 、 时的服务。此外，随着技术的发展，座席的工具也不仅仅局限于电话，计算 机应用系统也越来越多的应用于呼叫中心中。 3 第三代呼叫中心 i n t e r n e t 的发展为企业带来更多的发展机会，企业纷纷建立自己的站点宣 健，而部分企业又建立呼叫中心处理用户事物，如果可以在系统中增加 i n t e r n e t 网关，客户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企 业的呼叫中心。i n t e r n e t 功能的加入使呼叫中心真正从一个电话客户服务中 ，t l , 转变成为一个客户服务中心。呼叫中心与i n t e r n e t 结合是呼叫中心发展的 飞跃，它为客户提供统一的客户服务平台。呼叫中心的接入方式就不再限于 电话呼叫接入，客户可以选择通过电话、传真、e - m a i l 、w e b 等各种方式从呼 叫中心得到满意的服务。而且可以充分利用数据库的信息资源，为利用 i n t e r n e t 进行电子商务活动莫定基础。因此基于i n t e r n e t 的第三代呼叫中心 就诞生了。其优点是：同时提供自动语音与人工服务，同时提供多种接入方式， 此外还可以对座席进行技能分组，采用先进的操作系统及大型的数据库。 4 第四代呼叫中心 随着通信技术的进步和互联网的飞速发展，呼叫中心即将步入第四代，第 四代呼叫中心综合了前几代呼叫中心的优点，并逐渐与一些最新技术紧密融 合，例如：、w a p ( w i r e l e s sa p p lj c a t i o np r o t o c o l - 无线应用协议) 、t t s ( t e x tt os p e e c h 一自动语音合成) 、a s r ( a u t o m a t i cs p e e c hr e c o g n i t i o n - 自动语音识别) 和d w ( d a t aw a r e h o u s e 一数据仓库) 等等。、此外，呼叫中心 的管理也与客户关系管理( c r m ) 的思想紧密融合。这些新技术和先进的管理 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 思想与呼叫中心的融合使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发 生了质的飞跃，它可以完成甚至超越目前电子商务的各项功能，从而成为未 来电子商务平台的核心和灵魂。 1 2 3 呼叫中心的类型 呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型”。比如： 1 按采用的接入技术来分，可以分为基于交换机的a c d 呼日q 中心和基于p c 服务器式的呼叫中心； 2 按呼叫类型来分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入呼出混合 型呼叫中心； 3 按功能来分，有传统的电话呼叫中心、w e b 呼叫中心、i p 呼叫中心、多媒 体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等； 4 按使用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和a s p ( 应用服务提 供商) 型呼叫中心，其中a s p 型是指租用其他人的设备和技术，而话务代 表由公司指派； 5 按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心； 6 按人员的职业特点分，有f o r m a l ( 正式) 呼叫中心和i n f o r m a l ( 非正式) 呼叫中心两种。正式盼呼叫中心就是通常所说的有专门的话务代表处理客 户的呼叫，为客户提供服务的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由 不是专门的话务代表的人来处理客户的呼叫，比如在证券业有大量的证券 经济人，他们利用证券公司的呼叫中心为客户提供交易服务，但他们自己 并不是专门的话务员，那这个证券公司的呼叫中心就属于非正式的呼叫中 心。 7 按呼叫中心技术的发展史分有两种分法，一个是从大体上把呼叫中心分成 传统呼叫中心和现代呼叫中心；另一个是一些设备厂商的分法，就是经常 可以见到的第一代、第二代的称谓，现在已经到了第四代。这主要是厂 商要强调在新一代的产品中加入了更多的先进技术。 8 如果按应用分，那种类就更多了，主要有电信呼叫中心、银行呼叫中心、 邮政呼叫中心、民航呼叫中心、企业呼叫中心、政府呼叫中心等等。 在实际中，更多的是根据应用的不同情况和场合，将这些分类有机地结合 在起。比如可以将一个呼叫中心描述为基于交换机的、具有w e b 功能的、 8 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 呼出型多址外包呼叫中心。尽管显得罗嗦，但却是对呼叫中心最精确的描述。 1 2 4 呼叫中心的核心技术 1 计算机电话集成( c t i ) 呼叫中心是采用c t i 技术的电话服务响应中心。其不同于传统电话服务中 心之处在于将计算机的信息处理功能、计算机电话集成技术、自动呼叫分配 技术及自动语音合成识别技术与实际业务系统紧密的集成在一起，充分利用 先进技术为用户提供更亲切周到、功能更强的服务“”。c t i 技术的前期是计算 机电话集成( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) ，它使语音和数据融为一体， 并在终端( 计算机和电话机) 上得以实现，这是c t i 技术早期的应用。但是后来， c t i 的概念逐渐地被赋予了更深层的解释“。c t i 服务器运行在计算机平台上， 完成对于电话呼叫事件的捕捉和呼叫信息如主叫号码、被叫号码的实时采集， 完成应用系统发出的电话控制指令( 如自动摘机、挂机、转接、外拨) 的传递 执行。利用c t t 服务器的这一功能，计算机应用系统可以实现对客户电话号码 和其它输入信息的自动识别存储，并据此查询后台数据库，然后将查询的信息 在人工座席的终端上以信息窗口形式弹出，帮助业务代表方便快捷的实现与 客户的信息交互。 2 自动呼叫分配( a c d ) 自动呼叫分配( a c d ) 系统是现代呼州中心有别于一般热线电话系统和自动 应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满 意度3 。在一个呼叫中心系统中，a c d 可以处理成批的来电，并将这些来话按规 定路由转发给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连 选组”，来电则按“先进先出”的次序分配给“最悠闲的业务代表”。配备 拥有先进路由指示功能的i s d n 设备的呼叫中心还可以自动识别出主口q 的身份 及其呼u 目的，然后将呼叫转接到最能满足主叫用户要求的空闲业务代表。 3 交互式语音应答( i v r ) 交互式语音应答系统作为一种成熟的技术是呼叫中心系统的重要组成部 分。它可以为来电客户提供自动语音信息服务和传真服务，可提供全天候的自 动语音服务，从而提高系统服务的效率，此技术已得到广泛的应用。交互式语 音应答系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过i v r 系统，顾客可以和用 音频按键电话或语音输入信息从该系统中获得预先录制的数字或语音合成信 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 息，先进的i v r 系统甚至已具备了语音信箱、互联网及语音识别的能力。i v r 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择呼叫路由。它也可以与主计 算机连接，使呼叫者可以直接访问主机数据库信息。i v r 系统的主要功能是完 成菜单提示，自动应答、自动转按、数据检索、录放语音等。个好的i v r 系 统应该具有以下特点伸3 ： ( 1 ) 语音清晰，导航菜单简单明确； ( 2 ) 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够重读，返回开 始，转到人工帮助； ( 3 ) 具有自动语音帮助功能( 可随时获得自动帮助) ； ( 4 ) 能够在放音过程中拨号( 抢拨) ； 4 计算机语音合成( t t s ) 语音合成是用专用的硬设备或计算机再现人能够听得懂的语音信号波 形。通常的方法是将信号离散化，并进行适当的编码。为了不失真的重建语 音，采样频率必须是语音频率的两倍以上。由于这一点，不可避免的造成语 音信息的冗余，因此必须对它进行压缩。这就是语音合成的基本原理船“。从 根本上讲，按照人类言语功能的不同层次，语言合成也可分成三个层次o ”： ( 1 ) 从文字到语音的合成( t e x t - t o s p e e c h ) ： ( 2 ) 从概念到语音的合成( c o n c e p t t o s p e e c h ) ； ( 3 ) 从意向到语音的合成( i n t e n t i o n t o s p e e c h ) ； 这三个层次反映了人类大脑中形成说话内容的不同过程，涉及人类大脑的 高级神经活动。不难想象，即使是按规则的文字到语音合成( 文语合成) 也 已经是相当困难的任务。为了合成出高质量的语言，除了依赖于各种规则， 包括语义学规则、词汇规则、语音学规则外，还必须对文字的内容有很好的 理解，这将涉及自然语言理解的问题。从这一点讲，文语转换系统实际上也 可看作一个人工智能系统。 5 用户交互管理 所谓用户交互管理c c m ( c u s t o m e rc o n t a c tm a n a g e m e n t ) 可以定义为提供 呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可 以提供对其它应用程序和语音连接的接口。用户交互管理在呼叫中心技术方 面曾一度显得无足轻重，当时由于自动呼日q 分配和交互式语音应答对呼叫中 心体系结构的影响力甚微，因此，用户交互管理系统被认为用处不大，但现 在它己经成为立即获取客户数据最有效的方法。它不仅带来了技术上的支持， 1 0 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 同时使得终端用户的操作十分灵活”“。 6 远距离网络 由于远距离网络产品从本质上来讲功能没有特色，而所采用的网络技术又 复杂得令人难以理解，因此，远距离网络并没有受到呼叫中心用户的喜爱。“。 但在美国，由于面临市场萎缩以及来自地区贝尔运营公司( r b o c ) 的激烈竞争， a t & t ，m c i 和s p r i n t 等公司正加紧这方面的研究工作。 1 2 5 呼叫中心系统解决方案 典型的呼叫中心包括了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、 网络和数据库等多种技术。本节将介绍两种典型的呼叫中心解决方案：基于 前置交换机( a c d ) 的呼叫中心( 以下简称为a c d 方案) 和基于语音板卡的呼 叫中心( 以下简称板卡方案) 。a c d 方案和板卡方案的根本区别在于其c t i 技 术实现的过程，两者有着非常不同的组成结构和性能指标o ”。此外，外线的 接入也有两种方案：模拟线接入和数字线接入。 1 2 5 1 a o d 方案 这种方案的核心思想是在专用交换机的基础上扩展路由和统计的功能，利 用开放的c t i l i n k 接口，用c t i 技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必 要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要 求删。 a c d 方案的优点： 1 既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了二者的功能。 2 各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如c s t a l 7 9 及c s t a l 8 0 标准。 3 由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而 降低系统的综合成本。 4 对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而具有可靠性较 高的技术方案或设备，系统运行可靠，交换技术成熟。 a c d 方案的缺点： 1 系统牵扯的厂家较多，接口多而复杂，这对集成商的经验和组织协调能力 是一个考验。 1 1 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 2 由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品功能都很强，势必造价较高。 需要妥善选取，适当做出取舍。 由此可见，a c d 方案由于其规模庞大，造价昂贵，因此更适合构建大型呼 叫中心。 1 2 5 2 板卡方案 这种方案以近几年发展迅速的语音卡技术为基础，其基本思想是在微机平 台上集成各种功能的语音处理卡，完成语音接入、语音处理、传真处理、座 席转接等功能。在结合外部的计算机网络实现各种应用系统的要求。 板卡方案的优点： 1 对于规模不大的系统，初期投资小。由于语音卡的价格低廉，系统扩容方 便，所以语音接入数量和规模能根据实际需要进行灵活配置和平滑扩充， 具有较高的性价比。 2 系统建设周期短，功能扩展性强，板卡式接入方案的主要功能都由软件编 程实现。可以根据需要开发各种应用系统，方便灵活。 板卡方案的缺点： 1 可靠性指标不及a c d 方案。通过语音板卡接入的硬件系统是在板卡级集 成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。 2 软件质量的要求过高。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因此 系统可靠性的瓶颈在于软件的质量。 3 在系统建设初期投资较小，但是如果系统规模大到一定程度，由于微机平 台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加，从而影响性价比。 综上所述，对于目前国内的绝大多数企业，在呼叫中心系统建设的初期， 由于系统接入规模较小，常常采用语音板卡方案来构建自己的呼叫中心。 1 2 6 呼叫中心国内外研究现状 目前国外的呼叫中心己经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅 在美国和加拿大呼叫中心的数量就达1 4 万个左右，分散在世界各地的呼叫中 心有2 万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个 数量还要大得多。美国劳动力人口的3 在呼叫中心工作，大约有7 0 0 万人左 右；在欧洲这个数字是1 。美国整个呼叫中心市场有1 9 7 万个话务座席3 。 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 另一项来自i d c 的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在2 0 0 3 年为6 亿 多美元。建立在全球的呼叫中心服务市场可分为三部分：咨询、系统集成和 外包服务。其中外包是最大的部分，占整个市场的7 4 。呼叫中心还将以较 快的速度继续增长”。 另据有关资料统计，全球每年由呼d q 中心促成的销售额己高达6 5 0 0 亿美 元。也有专家预测，这一数字在五年以后的中国将为5 0 0 0 亿元人民币 2 8 j 此 外，更为重要的，呼叫中心在国外已经确确实实形成了一个产业，不仅有呼 叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服 务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办大量的呼 叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大 的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 目前国际上的呼叫中心主要有以下几个特点“”1 ： 1 技术发达，市场划分较细，对予呼叫中心涉及的各种技术分支，均有专业 的技术公司在做细致研究。其市场的划分也十分细致，不同的产品定位于 不同的市场。 2 新技术的应用比较普及，面对激烈的竞争压力，各个公司都在不断地推出 新的产品。从运营商的角度来看，也在积极地运用新技术，以保持在运营 市场立于不败之地。 3 市场调研和产品评测较发达，国外的市场调研活动比较发达，因此可以进 行比较科学的决策。同时，通过专业的技术评测机构，为用户提供了产品 选型方面科学的参考，目前，国内在这方面急需发展。 4 竞争的层面已经提高到管理手段的竞争，技术创新可以不断地改进工作效 率，但最终目的是为了提高服务质量，因此，可以利用管理上的优势替代 产品技术上的一些不足。国外呼叫中心运营市场的竞争己经发展到管理水 平的竞争。 5 标准制定较完备，就呼叫中心的业界标准而言，在板卡方面，比较流行的 有美国的e c t f ( 企业计算机电话论坛) 组织提出的一系列标准：在交换机 方式中，比较流行的有欧洲提出的c s t a ( c o m p u t e rs u p p o r t t e l e c o m m u n i c a t i o na p p l i c a t i o n ) 标准。而国内目前在这方面还十分滞 后，还没有形成自己的技术标准体系。中国网遁、中国移动公司等通信部 门，正在提出自己的业务和技术规范，希望站在较高的层面。对行业客户 服务中心系统的建立起到指导作用。 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 与国外相比，国内在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定 规模的产业还有一段距离。但是，应该看到在国内广泛应用呼叫中心的时机 业已成熟。国内i n t e r n e t 用户己超过9 4 0 0 万，有几亿人使用电话，这些人 需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户。国内拥有数以 万计的大中型企事业单位，但是还没有一家企业拥有完美的客户服务咨询窗 口。市场竞争迫使它们建立现代化的呼叫中心信息服务体系，从而提高其社 会形象，带来更多的经济效益。此外，采用呼叫中心这种服务方式，可以激 活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会o ”。 目前，国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各 行业应用带来了多种多样的解决方案，为企业建立呼叫中心提供了丰富的选 择机会。因此，呼叫中心业务发展和市场潜力将是非常巨大的。 传统意义上的呼叫中心所涉及的技术在国外都是比较成熟的，并且在电 话营销、电话市场开拓、电话售后服务三个方面应用基本均衡。近几年，我 国呼叫中心也取得了长足的发展，同时各种新技术如语音合成技术，语音识 别技术等与呼叫中心正在融合，正在创造出具备新功能的呼叫中心。但是， 目前呼叫中心在我国的应用范围较窄，仅局限在电信、金融等少数行业中， 如何使更多行业用户和企业了解呼叫中心及其在现代商业中的作用，是摆在 国内c t i 厂商面前一个迫切的任务。同时也看到与c t i 技术相集成的语音应 用技术也取得了很大的进步。一些国内外的公司分别推出了中文语音识别和 合成的方案。如何将这些最新的技术和目前的c t i 技术很好的集成，使这些 新技术在呼叫中心方案中得到很好的应用，进入大规模商用还有很多需要实 践的地方。由此可见，基于c t i 技术的呼叫中心应用已成为一种发展趋势， 但是还有许多工作值得进一步研究和探讨。 1 3 课题的研究内容及章节安排 本文通过对国内外呼叫中心技术发展现状的研究分析，结合大连领先生物 有限公司的业务流程，提出呼叫中心系统的解决方案，全面阐述了一个基于 语音板卡模式的呼叫中心系统d u t c c 的设计与实现过程，并根据话务量和服 务质量的实际需要，应用排队论模型设置合理的座席数量和电话中继数量， 从而保证企业的客户服务质量，提高客户的满意度，提升企业的核心竞争力。 这里引入了有限状态自动机模型为复杂的呼叫状态转移过程建模，接着引入 1 4 呼叫中心系统d u t c c 设计与实现 了运筹学排队论模型预测合理的座席和中继数量，根据实际数据进行验证。 论文的主要内容有如下几个方面： 第一章为引言：首先提出问题，综述呼叫中心的现状，提出本文的研究内 容。在呼叫中心现状综述一部分，介绍了呼叫中心的概念、功能、产生发展 过程、分类、核心技术和呼叫中心的两种解决方案。