KTV销售培训.doc

.客人投诉与抱怨1、投诉：是指客人认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害，而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。2、原因可分为主观原因及客观原因，主管原因，是公司在管理工作中，服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。A、不尊重客人，对客人风俗习惯，服务要求等的忽视或怠慢，不注重礼仪礼节，不讲究语言艺术，损害客人利益自尊。B、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便。C、岗位工作不负责，屡屡失误，对客人利益造成损害。D、管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，造成公司质量与档次不和协，客观原因，是由于公司制约造成利益的损害。E、建筑设计不合理，导致提供服务绪多不便，但又无法在短期内解决。F、订价及服务收费不合理。G、地理位置影响，交通回通讯困难等。3、客人投诉的一般心理：A、 求尊重的心理，投诉的目的是希望得到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到与尊重。B、 求发泄的心理，投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我们则要多点关心，多点理解，给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。C、 求补偿的心理，投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。4、技巧及处理客人投诉抱怨七个步骤B、 实事求是，酌情处理C、 尊重对方感受，理解并给予适当同情D、 主导结果，给客人一个满意的答复E、 自己不能解决的，应第一时间通知上司，不能不懂装懂，让客人更加开心。七个步骤：耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 态度好一点： 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对我们的配品或服务不满意，他们觉得我们亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 动作快一点： 处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示我们解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对我们造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议马上给客人一个初步的答复。 语言得体一点： 客人对我们不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 补偿多一点： 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换酒水、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受我们的诚意。 层次高一点： 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。 办法多一点： 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观我们、参加研讨会或给予其他荣誉称号KTV客人消费类型的总结1、 便利型消费者 便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便、迅速、快捷，并讲求一定的质量。这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是等候，讲效率。因此，对于这类顾客，在KTV经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。 社会习气重的人多表现与此、商务客。促销方向：可以迅速看到产品的。二、求廉型消费者 求廉型消费者十分注重消费价格的低廉，还要满足面子。这种类型的顾客都具有精打细算的节俭心理。在比较推测中得出自己的消费项目及所消费的数额，因此对质量不过分苛求，要求达到物育所值即可。普通消费客人、年轻、工薪层促销方向：实惠、价格适中三、享受型消费者 享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力：，这些人是高档服务项目的消费者。公司老板啊、暴富、夜总会常见。促销方向：高档品。四、求新型消费者 求新型消费者注重K场内的变化或新的营销举措。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致，刺激而不过分计较价格的高低。K场内的新奇，服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。 年轻人、歌特式人群、90后、艺术类。促销方向：比较新颖有趣的、活动可提前介绍。 五、健康型消费者 健康型消费者注重价格的同时也对环境有所要求，这种类型的顾客希望把钱花在刀刃上。清清楚楚、明明白白。对于其他服务项目他们不太在意。回归自然，追求健康和放松身心是这类消费者的心理。促销方向：在促销时，要准球无误说出你所要售出的商品价格、口感、质地等。六、信誉型消费者 信誉型消费者非常注重企业信誉，适合自己在这里长期消费，以求得良好的心理感受。人们在消费时，都希望能提供质价相称，清洁、完善、舒适、愉快的环境，温馨周到的服务，都能给宾客一种以获得满意、愉快的心理感受。适合所有类型。促销方式：感情牌。Ktv消费群体类型（包厢内消费过程中表现） 一、独占独霸型（抓词讲解）也就是传说中的“麦霸”就是从一进门到走人，始终拿着麦克风的那种。似乎每首歌都会唱上几句，来者不拒，根本不在乎别人的感受，也不在意自己的唱功如何，有着急切的表现欲望，真是不唱到嗓子哑了不罢休！从性格学上分析：表现欲是人的基本欲望，是个性突出、有生命力的表现表现欲的人性格特点：1.需求 2.安全需求3.属与爱的需求4.重的需求，包括自尊和被人尊重5.自我实现的需求促销方向：和这样的人搭话并不是难事，关键是要找好切入点。多赞美、了解其需求。二、真情流露型此乃性情中人所为，特别钟爱几首歌，似乎那几首歌就是为他们量身定做的。每当唱到动情之处，就会有些特别的表情，或是凝眉沉思，或是感慨万千，或是潸然泪下好像自己就是那首歌曲中的主人公一样。从性格学上分析：愿意真情流露的人情绪变化极大，上一秒钟也许还是很开心的，下一秒说不定就翻脸了，你永远也猜不中他的下一个表情是什么。 促销方向：试探性、循序渐进。三、急于表现型这种人也不在少数，每当遇到漂亮MM时，或是刚刚结识一位新朋友，就会急于表现，郑重地表示要献歌一曲，唱到高潮处，不仅手舞足蹈，摇头晃脑，还要学些歌星的腔调和动作，还厚颜无耻地主动讨要掌声，然后没完没了地说谢谢。对于急于表现的人分析后，深刻剖析可得出一下五种类型：在房间内的表现 一是居于核心的人。每个酒场都有核心人物，有的先天具备，比如长者、尊者、贵者、客者、陪者，有的在喝酒过程中自然形成。一旦进入了酒场的核心位置，被众星捧月般的环境包围，多么低调从事、定力坚挺的人，往往禁不住别人的哄抬热吹，有意无意有形无形地表现几下。当然到了这种场合，如果不急于表现个人风度，或能说，或能喝，或能劝，或能耍，也可能让一些势力眼们看扁了。居于核心地位的人，无论怎么表现都是正常的应该的。某种意义上讲，酒场合就是看核心人物表现。有酒助兴，什么样的表现全不在话下。 二是花钱作东的人。东道主花钱请人喝酒，用钱买主场和说话权，这本是理所当然的事。为了突出自己的特殊位置，东道主们不甘于寂寞低调，从第一杯酒开始到满堂红结束，他们想法设法地表现说话权和主导权，以免落个花钱白请客，起码给到场的人们留下深刻印象。许多时候花钱做东的人，自己没有时间或能力组织场合，完全借助别人招集有关人员吃酒，在酒场上他们很不起眼，更不能成为酒场的核心与焦点。有的人默认了现实带来的尴尬，但多数人还是急于表现自己，使到场的人明白东道主地位。 三是满腹想法的人。酒场是社会交往的重要平台，也是建立个人间良好关系取得实惠的载体，许多人尝到了类似的好处，因而善于在酒场上投机取巧走“终南捷径”。他们满腹势力肠，特别关注酒场人员的身份职业经济实力等要件，尤其酒场中坐着上司或上司的上司或自己有求的人，他们便耐不住投靠与巴结的爱好习惯，一管不顾地表现自己，上烟敬酒说奉承话，将酒场目标人拍摸的舒舒服服，近乎飘飘欲仙。本来酒场上没有多少说话资格，由于“出色”表现，却盖过大家喝独角戏。这种劣质的表现，往往还能唬住一些人。 四是表现欲强的人。有一种人特别在乎自己，引用“自以为是”绝对不会冤枉他。无论处在什么场合，总觉得自己无人能比，不管自己处于什么地步，千方百计地表现与众不同。谁请这种人入场，算是倒了八辈子霉，他们根本不顾及酒场的主题，只要自己觉得合适，刻意表现没有商量。或装傻充愣，或故作不知，或嬉笑怒骂，或不听劝导，他们的主体就是想展示自己所能。因为他们纳入不了主流，旁人不用多想也看出其心思，无论怎么表现不会引起大面积共鸣，不过一厢情愿地自我安慰。 五是主动救场的人。这种人因为看事而比较高尚，他们不以个人的得失为己任，抱有喝谁捧谁的心理，生怕酒场达不到预期设想，而步入无奈的应付局面。场面热闹时，他们轻易不会表现态度与倾向，只要出现了冷场与别扭场面，便会奋不顾身地出面摆平，将自己的所有招数与能耐，表现得淋漓尽致，通过协调联动将酒场从低潮推向高潮。其实，别人无论如何动作，与他们没有几个相干指数，但是他们不能忍受失控的局面，到场喝酒应该极力维护业存的现状。既然酒场酒事说不清，还是将酒场顺利到底才为高。 断断续续又说了五种人，与我相关的并没有一二个。还是那句话，希望此文能够起好事者的兴趣，为我提供几个酒场的素材，奇文共勉之。 中医讲究望闻问切。促销方向：通过自己多次进房、听、观、问、切（诊断）判断从何人下手。 四、反串模仿型这种人有着一副极好的嗓音，通常是男生反串女生的歌，或女生反串男生的歌，声音、腔调都学得惟妙惟肖，然后会洋洋得意地洗耳恭听别人奉献的掌声和赞美声，其神态俨然是一幅唯我独尊的模样。促销方向：爱反串的人，毕竟也有一副好的歌喉。特别的注意保养自己的嗓子，如老年大学那批客人。这样的人，不太容易推销酒类等刺激比较严重的酒水、食品。茶类反而比较容易。五、实力唱功型此类人的唱功比较不错，有喜欢唱民俗歌曲的，有喜欢唱怀旧歌曲的，有喜欢唱外文歌曲的，每一句都唱得有板有眼的，甚至比那些半道出家的二三流歌星还专业，可惜没有机会发展成职业歌手，只能在此发泄心中的不满和唱歌的欲望。发泄指人的一般指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。方式：狂笑、大叫、唱歌、裸奔、跑步等。促销方向：不好找切入点、从他人下手。（如果是一个人，那就自己想办法吧。呵呵呵）六、沉默寡言型此君可以说是五音不全，天生就没有音乐细胞。别人邀请他唱歌，总是推推托托、扭扭捏捏的，偶尔唱上一两句，也是声音还在，调子已跑到了九霄云外。可此君却偏爱凑此热闹，为的就是感受一下气氛，但比那些能带来超级声音污染的“狼来了歌手”要强上许多。性格内向这样的人，在房间内呆着无聊，比较好搭话。也可以说是最好的切入点。七、张冠李戴型此种人经常是喝酒喝高了，借着酒兴，要“热情洋溢”地嚎上几句，往往是唱歌不看字幕，纯靠自己临场发挥，刚开始还唱得有声有色，但随着酒气在心中不断澎湃，也就开始不管不顾了，歌词不管了，曲调也不在意了，不经意就来了个“大串烧”。曲已毕，可人还在那里干嚎！这样的人，在KTV包厢中是比较常见的。推销起东西也是比较容易，毕竟是喝高了，可以抓紧时机，进行促销。八、创作搞笑型喜欢把歌曲唱得比较搞笑的大多是年轻人，他们很有自己的想法，在歌词中加些玩笑话或者时髦的词语，或者直接把歌词改成经典笑话，会引得满堂大笑，把气氛搞得很活跃。跟这种人一起唱歌，想不年轻都不行。九、感觉良好型有此种嗜好的不可谓脸皮不厚，总觉得自己比别人唱的要好。别人唱完一首，自己也要重复一遍，总想和别人比试一下，如果别人说你唱跑调了，你还不服气，说人家那是嫉妒你。久而久之，调跑得越来越远，歌唱得越来越水可惜，鄙人也是这类人自己以为自己什么都比别人强。但是实际却不一定如此。可以用一个词来形容：-自以为事 自以为是的人多是因为他们确实有着可以自豪的地方，这使人们对他们产生一种佩服的感觉，甚至还去学习他们。但是，过分地自豪，甚至自大、狂妄，骄傲得不着边际，那就预示着一种危险，一种潜在的巨大危机。古希腊有一位先哲说过这样的话：“傲慢始终与相当数量的愚蠢结伴而行的。傲慢总是在成功即将破灭之时，及时出现。傲慢一现，谋事必败。”一个人如果太骄傲了，就是藐视一切权威，藐视一切规则，变得妄自尊大，谁都瞧不起，谁都不在眼中，就算是有人劝他该如何如何，他也仍旧固执地坚信自己的所作所为并没有错，听不进任何劝戒的话，就是“不承认世界上有比他更强更高的人，不承认客观实际，目空一切”，慢慢地整个世界变得似乎只有他一个人存在似的，严重脱离实际，最后，只能是孤家寡人，走向人生的失败。对这样的人，只要找到他自以为是的地方，然后不断的猛夸，一定会有收获。消费心理学分析（一次超购，最大宗购买）顾客如何交谈与接洽基本类型基本特点次要特点其他特点展示商品，使顾客确定其质量，介绍有关商品知识，交谈时可运用“对”但是类似这样的词语1、爱好辩论对我们的话语都持有异议不相信我们的话，力图从中寻找差错谨慎缓慢的做出决定2、身上长刺的顾客明显的心情、脾气不好稍遇到一点惹人恼怒的事情就勃然大怒其行动好像是预先准备，故意的诱饵避免争论坚持基本原则根据顾客需要出示好的样品3、果断的顾客懂得自己想要的是什么样子的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣，愿意我们的语言简洁一些争取做成销售，避免争论、自然的销售、机智老练的插入一点见解4、有疑问的顾客不相信我们的话不愿意受人支配要经过慎重的考虑才能做出决定用品牌、销售业绩等优势介绍产品，让顾客自己查看商品标识，亲自触摸5、犹豫不决的顾客不自在、敏感在没有认知（听说）下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好尊重、让他们心里舒服并耐心解答提出的异议6、易冲动的顾客会很快的做出决定并选购急躁、无耐性易于突然停止购买迅速接近、注意讲话过多、找到其关键点。（东西太多了，一会再说）7、优柔寡断的顾客（请领导）自行做出决定的能力很小顾虑不安、恐怕恐怕考虑不周出现差错要我们帮忙做出决定，要求我们当参谋、要求做出的决定是对的将顾客表示的需求和顾虑放在一边，实事求是的介绍有关商品、服务额长处、价值8、四周环顾的顾客看看有什么新鲜的东西不喜欢我们说废话可能会把自己喜欢的小食、酒水大量购买注意购买迹象、礼貌热情服务即可9、拖延购买的顾客等到朋友齐了再买，乱逛对自己的判断缺少自信感到没有把握补充增强顾客的判断10、沉默的顾客不愿意交谈只愿意思考对信息好像不感兴趣但确实在注意听有关信息好像满不在乎询问直接了当、注意购买迹象11、考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感觉没把握通过少数一直的看法引出一致的见解与这些顾客接近 顾客心智营销什么是顾客心智营销 心智，简单地说，就是指一个人的心思与智慧。从消费的趋向和角度上说，心智就是消费者蕴藏在内心深处的对待各种产品理性而又明智的看法或价值认知认同的程度；一、什么是心智营销？就是研究了解和高度把握消费者的心智规律，利用其成熟的心智并促其转化为购买动机，达到售卖产品的目的。可以说，消费者或顾客对某一种产品或服务的认知认同程度越高，说明心智销售的水平度较高、回报率也较高；心智销售不是单一的心理销售，更不是与公众的智力比拚与心计较量，而是两者相互交融的复合销售活动。题外话：是当前世界上最具前瞻性的销售方式，是反传统销售模式的一次重大变革。 2、 心智营销所具有的特性 （销售物品时会遇到的情况）了解客人心智进行应对不可逆性：心智既然是存于每一个消费者内心深处的东西，因此具有一个很明显的自然特性（特性）不可逆性。也就是说，心智营销不能违背其意愿或自然规律，试图用外力去强迫消费者在心智上对你的产品产生好感或形式购买意向。只能顺其心智规律做好营销发动，进而形成感动，最后促成(购买)行动。所以，从营销的主从关系上讲，心智营销也是“一厢情愿”的营销，有可能不被消费者接纳、接受，甚至产生抵触、反感情绪。 不定性：任何消费者的心智不仅是隐藏的，而且是变化不定的，有时甚至根本是让人捉摸不透的；因此心智营销常常受到消费者心智变化而变得同样具有不定性。 排它性：每一个消费者的心智是从小到大先天形成的。对每一件物品或产品往往存在“先入为主”的视角导向倾向，换句话说，如有一个人对某项产品先见到、先使用了，再对别的同类型产品就会着意模糊或不经意淡忘。因此，此时你再进行心智营销，他就会产生排斥意向甚至拒不“接收信号”的现象。这种消费者心智上的排它性决定营销模式和手段上的变革；同时，又可能带来心智营销上新一轮排它性特性的形成。 从众性：消费者对某项产品或服务的认识或认可，很大程度受大众消费偏向的影响和作用，这说明每一个人心智具有从众性，而要做好心智营销，必须掌握这种从众性的从众比例有多大、如何满足消费者在心智上的从众心理、如何制造从众效应以影响和改变消费者的心智状态 有限性：每个人的心智容量不是无限度的，而是有限度的。消费者心智中不可能同时装有许多产品信息。因此，许多与消费者心智不能产生共鸣的产品和服务便如过眼云烟，只有有特色、有人文关怀内涵的信息才能真正进入消费者有限的心智容量中，才能真正满足消费者的心智上的无限需求。 心智营销的价值和作用 心智营销经历了从低层次向高层次演变发展的过程：在经历了原始的物质互换营销，再到实物营销、概念营销、品牌营销、情感营销、整合营销，无一不是人类思维方式“凤凰涅磐”的结果，而发展到21世纪的今天，营销的路径大大拓宽，营销的形式由表及里，心智营销必然成为一种新的营销模式和手段，并取代原先的营销模式和手段，这也是取悦消费者、攻占市场的必然选择。可以说，心智营销是目前阶段一种终极营销的模式，是一种高价值、大作用的全新营销活动。谁能掌握和锁定消费者心智，谁就能打通客源链节点，谁就能在客源市场制高点上垄断客源，形成独家生意。从某种意义上说，心智营销是营销学、市场学中的巅峰营销行为，是一种极具感染力、浸透力、杀伤力的营销“利器”，其巨大作用必定推进新一轮产品销售的热潮和加速市场格局的变化。 二、如何进行心智营销 首先要寻找产品与消费者之间心智的诉求点。产品是死物，如何将其激活，让消费者信任它、购买它，那么一定要借助文化的力量，找到人文气息相通点，便找到了产品与消费者之间心智的诉求点。因为每一个消费者阶层都有自己传承的文化基因和精神层面的诉求点，关键是否能找到并妥贴的表白出来。例如联邦快递将“隔天送达”(overnight)作为经营理念的诉求点，深深打动追求高效率顾客的心智，因此赢得大部分快递市场。 其次，要善于捅动消费者心智的敏感点，兴奋点。每一个人的心智是有一定规律的，对一些企业营销活动或产品可能感兴趣，又有可能对一些企业营销活动或产品无动于衷。让消费者对感兴趣的产品有欲罢不能、非买不可的感觉，并想方设法延长其兴奋的时限形成多次购买或口碑效应；对不感兴趣的营销活动和产品，要设法让其有兴趣，积极提升敏感度、兴奋度。那么，在其营销推广活动中，就要充分了解广大消费者心智特性，以心换心，形成心灵共振，为产品赢得好感，为提高销售率打下“群众”基础。 再者，要借势张扬产品的闪光点、亮点，满足消费者心智的期待值。要靠挖掘同类产品高度歧质化了的闪光点、亮点并借势张扬，形成“聚焦效应”。那么产品的闪光点、亮点到底是什么？譬如：有的企业以产品的性价比作为闪光点、亮点抛给广大消费者；有的以产品的品质、品牌作为闪光点、亮点去迎合广大消费者；还有的以产品的高科技含量或悠久的历史作为闪光点、亮点来满足消费者心智上求新或怀旧的喜好。销售有没有技巧 与讨厌的客人应对时 一、 心情方面 1. 以平常的心情去接待对方。 2. 试着去了解对方的立场和心情。 3. 尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。 4. 不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。 5. 设法不要对对方抱着成见。 6. 尽力以婉转的态度小心应对。 二、 进行谈话的方法 1. 说话的内容不要脱离事情的中心。 2. 讨论时，避免掺杂感情因素。 3. 自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。 4. 再不容易接待的客人，也要尊重对方，并尽量跟他讲道理。 5. 舍弃先入为主的观念，尽力以客观的态度，博取对方的好感。 6. 不要因为自己的出身、环境、遭遇等，而有自卑的言语和行动。 7. 发生误解或意见不一时，要想办法消除误解或统一意见。 三、 效果与活用 1. 尽量使彼此气氛融洽，制造以后还想再见面的气氛。 2. 不要做出厌恶的态度来。 3. 尽量谈有关的事情，促使自己对对方存的良好的印象。 销售技巧-与经常往来的其他行业的人应对时 4. 与经常往来的其他行业的人应对时 一、 心理准备 1. 经常往来的其他行业的人也算是客人，因此接待对方时，要有适应的态度和说话方法。 2. 把握双方的合作成绩和对未来的计划。 3. 以诚恳的态度相待，好让对方愿意提供情报与有关资料。 4. 不要时常麻烦对方。 5. 设法提高彼此的合作效率。 6. 不要以盛气凌人的态度相对，也不要敷衍了事，应以同心协力的态度相待。 二、 进行交谈的方法 1. 平常要好好注意对方的个性、癖好、及谈话方法。 2. 以事情本身为讨论重心，尽量长话短说。 3. 让对方明了我们愿意同心协力，随时给予对方最大的协助。 4. 要清楚地分别工作与玩乐的时间。 5. 对于无法答应的要求，要说明自己的立场，取得对方的谅解。 6. 不要传播没有根据的谣言，确保彼此的依赖关系。 三、 印象和效果 1. 对于经常往来的其他行业的人，要以友善的态度来应对，而且处理有关事情时，要干脆爽快。 2. 不要让经常往来的其他行业的人因不实传闻，对我们产生误会。 销售技巧-与客户应对的方法 2.与客户应对的方法 一、 心理准备 1. 以诚恳的态度、表情、及动作，对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢意。 2. 确实把握与对方交往的利弊。 3. 多准备丰富的话题，以及与对方有关的各种情报以供参考。 4. 预先准备茶点及其他应备的物品。 5. 依照对方的时间及事情的内容，来安排接待时间。 二、 进行商谈的方法 1. 对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等，平常就应该有所研究与了解。 2. 有些人很快就能进入正题，有些人则必须先谈一些琐事之后，才能进入正题，对这些具有不同的习性的人，都应该有所了解。 3. 必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。 4. 与客户交谈之前，应先调查仓库的存货量或陈列的商品，并向同事搜集有关的情报。 三、 交谈的技巧 1. 尽量强调对方的利益，在向对方表示感谢时，同时表示我们非常乐意合作。 2. 同情对方的立场，并设法使对方同情自己的立场。 3. 事先记住事情内容，进行讨论时应保持冷静的情绪，感到自己有冲动倾向时，可以假借上厕所而离开一下。 想想看你为什么到会喜欢去某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜的。你可以仔细的想想看，是不是有时候你很清楚你购买的理由？有些东西也许你事先也没想到要买，但是一旦你决定购买时，总是有一些理由支持你去做这件事。 我们再仔细的推敲一下，这些购买的理由正是点我们最关心的利益点。例如说：你要买一盒巧克力送给朋友，你会根据什么去选？价格？包装？品牌？口味？送给一位爱吃巧克